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Servicios
Pero qu es un
servicio?
Es todo acto o
funcin que una
parte puede ofrecer
a otra, que es
esencialmente
intangible y no da
como resultado
ninguna propiedad
Una actividad
econmica que implica
desempeos basados
en tiempo que buscan
obtener o dar valor a
cambio de dinero,
tiempo y esfuerzo sin
implicar la trasferencia
de propiedad
Estas definiciones
pueden resultar poco
clarificadoras,
cmo nos aclaramos?
4 caractersticas
Intangible
Perecedero
Inseparable
Variable
Ejemplo:
El cliente acude al doctor y,
Un cliente
insatisfecho
con su corte
de pelo, no
puede ver
devuelto
el servicio de
peluquera que
esperaba recibir.
______________
Los servicios no se
pueden conservar,
almacenar o guardar
en inventario
No se puede
revender________________
Es
almacenable__________________
Es inmaterial__________________
La produccin precede al
Es posible hacer una demostracin
consumo_______________
antes de la compra______________ _
Instituciones no lucrativas:
organizaciones que ofrecen
servicios sin fines de lucro, ya
que su objetivo es cumplir con
una determinada labor social,
los museos, las iglesias, las
fundaciones, los orfanatos, los
asilos para ancianos, etc.
El mercado de servicios en
internet:
La oferta y demanda de servicios
en internet est proliferando
rpidamente, en especial, los
orientados hacia los negocios.
Por ese motivo, en la actualidad
muchas
empresas
y
emprendedores
ofrecen
y/o
solicitan servicios de asistencia
virtual, consultoras, educacin a
distancia (online), asesoramiento,
ventas online, diseo de sitios
web, diseo grfico, entre otros.
ACTIVIDAD:
Elabora un mapa conceptual entu cuaderno
explicando la clasificacin del Mercado de
servicios.
Clasifica los siguientes mercados de servicios,
relacionando las columnas.
de
servicio
no
Bienes
tangibles
que
incluyen
algunos servicios: consiste en un bien
tangible acompaado de uno o ms
servicios. Por ejemplo, General
Motors es una empresa que hace ms
hincapi en el servicio que en la
fabricacin. Sin sus servicios, sus
ventas descenderan.
Productos hbridos: est compuesta
por bienes y servicios, por partes
iguales. Por ejemplo, los clientes
habituales de un restaurante lo son
tanto por la comida como por los
servicios.
3.
4.
5.
SERVUCCIN
Es fabricado un servicio de la
misma manera que un
producto?
La pregunta puede resultar
descabellada, porque al pensar en
fabricacin lo asociamos a bienes
o productos tangibles. Fabricar
un servicio es una expresin que
suena mal.
Es por esta razn que, ante la falta de una palabra
que lo represente, se utiliza el trmino
servuccin creado por los profesores P. Eiglier y
E. Langeard y enfocado al marketing estratgico.
Servuccin es
El modelo de la flor de
servicios ayuda a entender cmo
apoyan los servicios
complementarios a los bsicos.
Servicios de
facilitacin
Informacin.
Toma de pedidos.
Facturacin.
Pago.
Servicios de mejora
Consulta.
Hospitalidad.
Cuidado.
Excepciones.
Actividades de aprendizaje
1. Elabora un ejemplo de
proceso de entrega de
servicio, usando el modelo
molecular de Shostack,
analizando un plan de
comercializacin
de
servicios de una empresa
de su localidad.
2. Elabora en tu cuaderno
un esquema de la flor del
servicio, que incluya la
definicin y los elementos
(grfico).
MEZCLA DE LA MERCADOTECNIA
El comn denominador de la
mezcla de mercadotecnia
para toda empresa es,
esquemticamente, el
siguiente: producto,
precio, plaza y promocin
(4 ps)
Mezcla de mercadotecnia 4 Ps
Procesos: Se refiere a la
manera como el servicio es
proporcionado,
los
procedimientos, mecanismos
o rutinas en la prestacin de
un servicio.
TRINGULO DE
SERVICIOS
Muestra
tres
grupos
relacionados entre s que
trabajan en conjunto para
desarrollar,
impulsar
y
proporcionar los servicios.