UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE

GUATEMALA
FACULTAD DE CIENCIAS
ECONOMICAS ESCUELA DE
ADMINISTRACIN

FASE II
BE GUATEMALA
TOUR OPERADORA

EQUIPO 8

Carn

Nombres y apellidos

9215226

Arnulfo Cant Reyes

200319226 Amarilis Azucena Crdova Tipaz

200613275 Glendy Marily Garca Ramrez
200812701 Yuvitsa Siomara Pineda Ramrez
200817987 Yuliana Milena Miranda Godnez
200821759 Rudi Estuardo Lpez Duque
201022346 Marylin Lisset Martnez Dvila
*Coordinadora

Guatemala, Septiembre 2015

Firma

EVALUACIN

EQUIPO 8

Carn

Nombres y apellidos

9215226

Arnulfo Cant Reyes

200319226 Amarilis Azucena Crdova Tipaz

200613275 Glendy Marily Garca Ramrez
200812701 Yuvitsa Siomara Pineda Ramrez
Yuliana
Milena
Miranda
200817987 Godnez
200821759 Rudi Estuardo Lpez Duque
201022346 Marylin Lisset Martnez Dvila
*Coordinadora

Firma

Punteo
10
10
10
10
10
10
10

Observaciones

NDICE
Introduccin .......................................................................................................................i
1.

Competencia ............................................................................................................ 1
1.1. Competencia Laboral ............................................................................................ 1
1.2. Competencia Genrica......................................................................................... 2
1.3. Estructura Jerrquica de las Competencias Genricas........................................ 2

2. Catlogo de Competencias....................................................................................... 3
3.

Propuesta Catlogos por Competencias .................................................................. 4

3.1. Competencias Genricas ...................................................................................... 4
3.1.1 Competencias Genricas de Gestin............................................................... 4
3.1.2. Competencias Genricas Organizacionales ................................................... 9

Conclusiones .................................................................................................................... ii
Recomendaciones........................................................................................................... iii
e-GRAFA ........................................................................................................................ iv
Glosario ............................................................................................................................v

NDICE DE IMGENES

1. Competencia Resolucin de Conflictos ....................................................................... 3

NDICE DE CUADROS

1. Competencia Resolucin de Conflictos ....................................................................... 5

2. Competencia Toma de Decisin.................................................................................. 6
3. Competencia Direccin de Equipo .............................................................................. 7
4. Competencia Liderazgo ............................................................................................... 8
5. Competencia Comunicacin ........................................................................................ 9
6. Competencia Orientacin al Logro .............................................................................10
7. Competencia Trabajo en Equipo ............................................................................... 11
8. Competencia Servicio al Cliente ................................................................................ 13
9. Competencia Calidad en el trabajo............................................................................ 14

Introduccin

El mejor empleado o trabajador ya no es quien tiene ms aos trabajando para la

organizacin, sino quien toma ms iniciativas, identifica y resuelve problemas,
comprende la visin de la organizacin y se alinea con ella en sus comportamientos. En
otras palabras: quien es ms competente.
El modelo de competencias laborales es utilizado para desarrollar al mximo las
habilidades del personal, creando as organizaciones ms flexibles y competentes que
son capaces de implantar con xito los nuevos retos que imponen los mercados.
Las competencias son el elemento operativo que vincula la capacidad personal y de
equipos para agregar valor con los procesos de trabajo. El presente documento
presenta a Be Guatemala un catlogo de competencias que les permita demostrar que
el trabajo de los colaboradores si aporta a los objetivos del negocio.

1. Competencia
Es una caracterstica subyacente 1 de un individuo, causalmente relacionada 2 con un
estndar

de

efectividad

y/o

una

performance

superior

en

un

trabajo

situacin determinados.
En trminos ms sencillos, competencia es la cantidad y calidad de una determinada
caracterstica de personalidad requerida para ocupar un puesto y llevar a cabo
exitosamente una gestin, en un determinado contexto, en una determinada empresa.
Segn Spencer & Spencer, las competencias son caractersticas fundamentales del
hombre e indican formas de comportamiento o de pensar, que generalizan diferentes
situaciones y son duraderas en el tiempo.
Ejemplos de competencias: el liderazgo, la orientacin al cliente, el trabajo en equipo, la
adaptabilidad-flexibilidad y el compromiso.
1.1. Competencia Laboral
Es un conjunto de actitudes, destrezas, habilidades y conocimientos requeridos para
ejecutar con calidad determinadas funciones productivas en un ambiente de trabajo,
haciendo nfasis en tres puntos importantes de las competencias laborales: El saber,
que se comprueba mediante los conocimientos; el saber hacer, se refiere a la aplicacin
de los conocimientos por medio de las destrezas y habilidades, y por ltimo el saber
ser, que toma en cuenta las actitudes y valores de las personas en el trabajo.
Las competencias laborales se clasifican en tres tipos: bsicas, genricas y especficas.
Para efectos prcticos de la presente propuesta, sern consideradas nicamente
las
segundas, las cuales se definen a continuacin.

Ver glosario.
Ver glosario.
3
Ver glosario.
2

1.2. Competencia Genrica

Son los comportamientos comunes a diversas funciones productivas, reas, subreas o
sectores, pero correspondientes a la misma ocupacin de acuerdo a su complejidad,
autonoma y variedad. Estn relacionadas con la capacidad de trabajar en equipo, de
planear, programar, negociar y entrenar.
1.3. Estructura Jerrquica de las Competencias Genricas
Los niveles de competencia se identifican en base al grado de autonoma, diversidad y
complejidad de las actividades en realizacin de la funcin y se clasifican de la
siguiente forma:
Nivel 1: competencia en la realizacin de varias actividades laborales, en su
mayora rutinarias y requieren de constante supervisin.
Nivel 2: en este, algunas de las actividades son complejas y requieren un grado
mnimo de anlisis.
Nivel 3: existe un grado considerable de responsabilidad y las personas
calificadas en este nivel supervisan y dirigen personal.
Nivel 4: en este nivel, las personas pueden realizar actividades de planificacin,
supervisin y direccin de personal.
Nivel 5: se requiere una autonoma personal muy importante y, con frecuencia,
gran responsabilidad respecto al trabajo de otros y a la distribucin de recursos
sustanciales. Asimismo, requiere de responsabilidad personal en materia de
anlisis y diagnsticos, planificacin, control y direccin de personal.

Imagen 1
Estructura Jerrquica de las Competencias Genricas

Fuente: INTECAP. 2003 Gestin por Competencia Laboral, Guatemala, C.A.

2. Catlogo de Competencias
Son los distintos niveles de rendimiento de los trabajadores a partir de una serie de
entrevistas y observaciones. Es un registro pblico que integra el almacenamiento
organizado y oficial de los datos de cada uno de los perfiles ocupacionales acreditados.
2.1. Caractersticas
Aptitudes, habilidades, rasgos de personalidad, valores, y conocimiento que una
persona debe tener para desempearse en distintas situaciones de trabajo en un
puesto determinado.
2.2. Elementos
Actividades clave; que son el desglose de una competencia en acciones
especficas que una persona debe ser capaz de realizar para obtener un
resultado.
Criterios de desempeo; indicadores que permiten reconocer el desempeo
competente.

 Conductas asociadas; que ejemplifican a travs de indicadores conductuales

la forma de realizar adecuadamente las actividades clave.
Conocimientos mnimos que el candidato debe poseer sobre
determinadas materias; para ejecutar de manera competente las actividades
clave.
Habilidades cognitivas, psicomotrices y psicosociales relevantes; para
el desempeo adecuado de las actividades clave.
2.3. Aplicacin
Los estndares de competencia laboral son un referente
para:
Disear programas de capacitacin y formacin profesional.
Implementar sistemas de gestin de recursos humanos.
Evaluar y certificar el desempeo de personas en base a competencias.

3. Propuesta Catlogos por Competencias

Be Guatemala no cuenta con un catlogo por competencias, por lo tanto, se presenta
la siguiente propuesta:
3.1. Competencias Genricas
Tambin llamadas transversales, se enfoca en la conducta o comportamiento
observable que deben tener todos los colaboradores en la organizacin, su elemento
diferenciador es el nivel ocupacional o de competencia. Las competencias genricas se
dividen en de Gestin y Organizacionales, las cuales se sugiere puedan ser
aplicadas en Be Guatemala con el fin de contar un talento humano calificado.
3.1.1 Competencias Genricas de Gestin
Abarcan los niveles medios y ejecutivos de la estructura organizacional. Se
recomienda para Be Guatemala las competencias por:

Resolucin de Conflictos

Toma de Decisin

Direccin de Equipo

Liderazgo

Cuadro 1
Competencia Resolucin de Conflictos
Resolucin de conflictos: Proceso que rene, escucha, analiza, determina, propone,
esquematiza, evala, predice y concluye una resolucin pacfica y no violenta
de los conflictos.
Descripcin de Niveles
Nivel Comportamiento
3
Reunir a los colaboradores que estn en conflicto
Escuchar versin de cada una de las partes que conforman el conflicto
Analizar el por qu surge el conflicto
4
Detectar el origen que gener el conflicto
Proponer alternativas de solucin al conflicto.
Esquematizar el proceso de solucin de conflictos
5
Reorganizar los procedimientos para la resolucin de conflictos
Predecir futuros conflictos basados en aos anteriores.
Concluir con una solucin razonable y viable
Fuente: Equipo de trabajo 8, Especialidad RRHH, 2015

Cuadro 2
Competencia Toma de Decisin
Toma de decisin: Realiza una eleccin entre las opciones o formas para resolver diferentes
situaciones que se presentan dentro de la organizacin.

Descripcin de Niveles
Nivel
3

Comportamiento

Autorizar permisos del personal a su cargo.

Investigar fuentes de informacin de la competencia.
Examinar los procesos de trabajo.
Proponer manuales de control de permiso.
Identificar nuevos negocios.
Crear controles en los procesos administrativos.
Evala estrategias administrativas a utilizar en ao.
Autorizar presupuesto anual de la organizacin.
Evaluar los resultados del proceso del trabajo realizado.

Fuente: Equipo de trabajo 8, Especialidad RRHH, 2015

Cuadro 3
Competencia Direccin de Equipo
Direccin de equipo: atender al cliente orientndolo y resolviendo su solicitud
eficientemente, creando relaciones redituables en las que se puede implementar y
personalizar procesos ticos de servicios.
Descripcin de Niveles
Nivel
3

Comportamiento

Orientar a los subalternos respecto a la realizacin de los objetivos

organizacionales.
Organizar el desarrollo de actividades enfocadas en las metas de la
empresa.
Informa y coordina al equipo de trabajo a su cargo.
Desarrollar tcnicas para dar a conocer los objetivos de la
organizacin.
Disear procesos para el cumplimiento de los objetivos
organizacionales.
Supervisar la organizacin de los equipos de trabajo.
Evaluar procesos para el desarrollo de los objetivos y metas
organizacionales.
Autorizar programas de objetivos y metas organizacionales.
Analizar los resultados obtenidos del proceso de trabajo realizado
por los diferentes equipos de trabajo.

Fuente: Equipo de trabajo 8, Especialidad RRHH, 2015

Cuadro 4
Competencia Liderazgo
Liderazgo: Funcin que ocupa una persona para resolver conflictos tanto internos
como externos dentro de una organizacin, valorando el esfuerzo de sus subalternos
integrndolos en un ambiente laboral saludable, evaluando la promocin y
reconocimiento de los colaboradores a su cargo.
Descripcin de Niveles
Nivel
3

Comportamiento

Resolver conflictos internos y externos.

Determinar las necesidades de capacitacin.
Valorar y reconoce el esfuerzo de sus subalternos.
Crear un ambiente laboral saludable.
Integrar una cultura organizacional.
Dirigir a los colaboradores hacia los objetivos de la empresa.
Evaluar la promocin y reconocimiento profesional.
Implementar tcnicas y mtodos de comunicacin efectiva.
Implementar nuevos programas estratgicos para la toma de
decisiones.

Fuente: Equipo de trabajo 8, Especialidad RRHH, 2015

3.1.2. Competencias Genricas Organizacionales

Abarcan los niveles operativos, medios y ejecutivos de la estructura organizacional.
Se recomienda para Be Guatemala las competencias:
1. Comunicacin
2. Orientacin al Logro
3. Trabajo en equipo
4. Servicio al cliente
5. Calidad en el trabajo
Cuadro 5
Competencia Comunicacin
Comunicacin: Esta competencia insta a los colaboradores a escuchar, recibir, acatar,
atender, dialogar, brindar informacin, apoyar al personal, discutir, proponer, resolver
solucionar e incentivar la comunicacin para que posea una excelente interaccin con
el cliente interno y externo.
Descripcin de Niveles
Nivel

Competencia

Escuchar a toda clase de personal interno y externo para evitar

problemas de diferente ndole.
Recibir y acatar rdenes de su superior.
Atiende con amabilidad y cortesa al personal.
Atender al cliente que necesita orientacin con relacin a viajes en
Guatemala.
Dialogar con los turistas para crearle paquetes de viajes.
Brindar informacin referente a hoteles, traslado a cualquier parte de la
repblica de Guatemala.
Apoyar al personal cuando necesitan permisos de alguna ndole
siempre y cuando estn justificados.
Discutir con el personal las nuevas disposiciones de la empresa.
Proponer nuevos lugares tursticos.
Arreglar
departamentos
estancados
respecto
a
actividades
aparentemente independientes, pero que hacen que se bloqueen entre
s.
Informar individualmente a los empleados.
Informar los logros conseguidos por la empresa.

Incentivar la comunicacin como fuente primaria para todas las reas.

Construir una identidad de la empresa en un clima de confianza y
motivacin.
Conocer estrechamente los principales clientes as como la estructura
de su organizacin.

Fuente: Equipo de trabajo 8, Especialidad RRHH, 2015

Cuadro 6
Competencia Orientacin al Logro
Orientacin al logro: consiste en toma de decisiones y alinear los objetivos personales
con los organizacionales y de esa manera fijar metas ambiciosas por medio de
comportamientos tales como, escuchar, practicar, apoyar, organizar e influir en el
trabajo de una manera rpida y eficaz.
Descripcin de Niveles
Nivel Comportamiento
1
Escuchar las tcticas a emplear en el desempeo de sus funciones.
Recibir instruccin de los objetivos a cumplir
Tener conciencia de las funciones que desarrolla dentro de la
organizacin
2
Practicar los procesos establecidos para el logro de sus funciones
Comunicar las estrategias a utilizar para alcanzar los objetivos
deseados
Participar en el desarrollo de actividades planificadas.
3
Apoyar al personal a su cargo al logro de los objetivos organizacionales
Valorar el trabajo en equipo
Proponer nuevos procedimientos alcanzables en su departamento
4
Organizar a su equipo de trabajo para ejecucin de estrategias
Formular estrategias que orienten al logro de objetivos.
Ordenar estrategias esenciales y efectivas
5
Influir en la integracin de las estrategias establecidas
Compensar a sus subordinados por el logro de los objetivos alcanzados.
Expresar su satisfaccin por el logro de los objetivos logrados
Fuente: Equipo de trabajo 8, Especialidad RRHH, 2015

Cuadro 7
Competencia Trabajo en Equipo
Trabajo en Equipo: Capacidad de colaborar y cooperar con terceros, de formar parte
de un grupo y de trabajar juntos para participar activamente del logro de una meta
comn. Cada colaborador es miembro de un grupo que funciona en equipo. Es
necesario que el trabajador comparta, que estimule las acciones de dar, recibir
informacin, experiencias y actividades. Supone facilidad para la interrelacin personal
y capacidad para comprender la repercusin de las propias acciones en el xito del
equipo.
Descripcin de Niveles
Nivel Comportamiento
1
Manejar adecuadamente sus relaciones interpersonales de acuerdo a
las normas organizacionales.
Expresar aceptacin mutua con sus compaeros de equipo.
Compartir logros y necesidades en la consecucin de objetivos segn
requerimientos de la organizacin.
2
Brindar facilidades para el desarrollo de trabajo en equipo segn la
misin de la organizacin.
Expresar confianza hacia el trabajo de sus compaeros segn filosofa
de la organizacin.
Expresar apoyo a las acciones de equipo de acuerdo al problema a
solucionar.
Aplicar tcnicas de integracin de grupos de trabajo de acuerdo a
teoras establecidas y lineamientos de la organizacin.
3
Gestionar de manera compartida la responsabilidad sobre las acciones
grupales de acuerdo a metas de la organizacin.
Ejercer supervisin efectiva para el aprendizaje del grupo de trabajo de
acuerdo a requerimientos de la organizacin.
Aplicar tcnicas de conduccin de grupos en base a teoras
establecidas y lineamientos de la organizacin.
Aplicar tcnicas de liderazgo que permitan mejorar el trabajo en equipo
del rea a su cargo, conforme a necesidades organizacionales.
4
Plantear el trabajo a realizar en equipo de acuerdo a requerimientos de
la organizacin.

Definir las acciones para fomentar el trabajo en equipo en base a

requerimientos de la organizacin.
Generar sinergia, dinamismo, entusiasmo dentro de la organizacin
para el trabajo en equipo.
Fundamentar el sistema de valores que facilite el trabajo en equipo
conforme posibilidades de la organizacin.
Aplicar tcnicas de liderazgo, que permitan mejorar el trabajo en equipo
de la empresa a su cargo, conforme objetivos de la organizacin.

Fuente: Equipo de trabajo 8, Especialidad RRHH, 2015

Cuadro 8
Competencia Servicio al Cliente
Servicio al Cliente: Capacidad basada en el deseo de ayudar o servir a los clientes,
comprender y satisfacer sus necesidades, an aquellas no expresadas. Implica
conceder la ms alta calidad a la satisfaccin del cliente, escuchar al cliente, generar
soluciones para resolver sus inquietudes y estar comprometido con la calidad,
esforzndose por una mejora continua.
Descripcin de Niveles
Nivel

Comportamiento

Proporcionar informacin general que aclare las dudas de los clientes.

Atender requerimientos de los clientes, siguiendo los lineamientos
establecidos en la organizacin.
Proporcionar informacin especfica requerida por el cliente.
Mantener una actitud de total disponibilidad con el cliente, brindndole
ms de lo que ste espera.
Dedicar el tiempo necesario para resolver hasta la ltima inquietud del
cliente.
Indagar proactivamente sobre las necesidades no manifestadas por el
cliente.
Examinar la satisfaccin del cliente conforme al servicio que este ha
recibido.
Atender de forma personal al cliente, cuando se requiera.
Establecer las especificaciones de los productos y servicios para
atender los requerimientos del cliente.
Establecer las bases para la atencin de los clientes internos y externos
de la organizacin.
Negociar con proveedores, clientes y otras partes interesadas.
Evaluar productos y servicios ofrecidos y la satisfaccin que estos
trasladan al cliente conforme a los estndares de servicio de la
organizacin.
Establecer un marco estratgico para la negociacin y satisfaccin al
cliente.
Establecer una relacin con perspectiva de largo plazo con los clientes
de la organizacin.

Fuente: Equipo de trabajo 8, Especialidad RRHH, 2015

Cuadro 9
Competencia Calidad en el trabajo
Competencia Calidad en el trabajo: Esta competencia permite al trabajador cumplir
con sus funciones de acuerdo a estndares que pueden ser mejorados de forma
continua.
Descripcin de Niveles
Nivel Comportamiento
1

Atender a las personas que ingresan a las instalaciones con disposicin.

Escuchar a sus superiores para mejorar su trabajo.
Tener conciencia de las funciones que desarrolla dentro de la
organizacin
Cumplir con funciones de acuerdo a estndares establecidos.
Practicar en competencias que an no conoce para un prximo
ascenso.
Participar activamente en actividades para mejora laboral.
Evaluar al personal a su cargo para futuros ascensos.
Seleccionar al personal que ha trabajado bajo estndares de calidad
para que sean ejemplo de los dems.
Proponer nuevos procedimientos de calidad para una mejor ejecucin
de sus labores.
Integrar la propuesta de nuevos procedimientos de calidad.
Apoyar las decisiones que el jefe tomo con relacin al personal que ha
trabajado estrictamente bajo estndares de calidad.
Modificar los procedimientos de calidad.
Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la
organizacin por medio de la documentacin.
Influye en las gerencias para que el trabajo sea de calidad.
Asumir la responsabilidad de certificar a la empresa a la Organizacin
Internacional de Normalizacin, ISO 9000.

Fuente: Equipo de trabajo 8, Especialidad RRHH, 2015

Conclusiones
1. Be Guatemala no cuenta con un Diccionario de Competencias Genricas de
Gestin ni Organizacionales que le permita desarrollar al mximo las habilidades
del personal y con ello poder implantar nuevos retos que imponen los mercados
y superar las expectativas de sus clientes.
2. La falta de un Diccionario de Competencias en la empresa Be Guatemala como
herramienta fundamental, no le permite agregar valor a los procesos de trabajo
que permitan demostrar que su trabajo aporta a los objetivos de la organizacin.

ii

Recomendaciones
1. Be Guatemala deber de analizar la propuesta del Diccionario de Competencias
Genricas de Gestin y Organizacionales realizada por el Equipo de Trabajo No.
8 para la implementacin de los mismos y con ello establecer nuevos
objetivos organizacionales.
2. Se recomienda a Be Guatemala que despus de implementado el Diccionario de
Competencias de Gestin y Organizacionales se evale el impacto en los
procesos de trabajo como mnimo 6 meses despus de su implementacin, para
que se pueda demostrar el valor que aporta cada colaborador en su puesto.

e-GRAFA

http://www.orientacionlaboral.mx/inicio/competencias-laborales/
http://www.th.usm.cl/wp-content/files_flutter/1253215645rrhh.pdf
http://www.gestiopolis.com/que-es-una-competencia-laboral/

Glosario
Caracterstica Subyacente: Significa que la competencia es una parte profunda de la
personalidad y puede predecir el comportamiento en una amplia variedad de
situaciones y desafos laborales.
Causalmente Relacionada: Significa que la competencia origina o anticipa el
comportamiento y el desempeo.
Equipo: Es un grupo de personas que trabaja en procesos, tareas u objetivos
compartidos.
Estndar de Efectividad: Significa que la competencia realmente predice quien hace
algo bien o probablemente, medido sobre un criterio general.