JOC DE ROL

REZOLVAREA RECLAMAIILOR CLIENILOR

Una din activitile cele mai dificile pe care trebuie s le gestioneze personalul hotelier este primirea
i rezolvarea plngerilor i reclamaiilor.
Pentru aceasta:
a.
Analizai, pornind de la procedura rezolvrii reclamaiilor, dialogurile de mai jos,
desfurate n recepia unui hotel. Precizai:
- Care au fost aspectele positive i negative constatate?
- Gndii-v cum ai fi procedat voi n locul recepionerului sau lucrtorului concierge astfel nct
s rezolvai ct mai correct plngerile sau reclamaiile prezentate.
b.
Simulai dialogul aa cum l-ai gndit voi.
Dialogul 1
- Recepia, Bun ziua!
- Sunt Mihai Ionescu de la camera 105 i a dori s v informez c la noi n camer cldura nu pare
a merge.
- Oh, nu v facei griji pentru acest lucru. Cineva se va ocupa de aceast problem n cel mai scurt
timp. Nu este nevoie s v alarmai! V doresc o zi plcut!
Dialogul 2
- Da.
- Da, camera mea nu a fost curat astzi.
- Ei bine, curenia n camer nu intr n atribuiile mele. Etajul Housekeeping se ocup de
curenie, s vd ce pot face.
Dialogul 3
- Da, domnule. Pot s te ajut?
- Numele meu este Emil Stan. Ar fi trebuit s fiu cazat n camera 202.
- mi pare ru domnule, camera dvs nu este gata nc. Ar trebui s fie gata n doar .... (ntrerupt de
interlocutor).
- Ce se ntmpl cu angajaii acestui hotel? Mi s-a spus de 3 ori, c mai dureaz doar cteva
minute. M-a obosit deja ateptarea asta.
- mi cer scuze domnule. Chiar mi pare foarte ru.
- Uite, am rezervat o mas ntr-o or i vreau s-mi pregtii camera chiar acum.
- Ei bine foarte ru domnule, dar este o perioad foarte aglomerat. Tocmai am avut 100 de ieiri i
este greu s faci curat n 100 de camere ntr-un timp att de scurt.
- Tot ce pot face este s-i ceri scuze. n aceste condiii mi iau bagajul i voi merge la un alt hotel.
- Oh, imi pare ru s aud asta, domnule!
Dialogul 4
- Alo...
- Bun dimineaa. A vrea s fac o reclamaie.
- Bun dimineaa. V ascult.
- Cnd am vrut s fac un du n aceast diminea, nu era nici un fel de presiune la ap.
- Dar, nimeni nu s-a mai plns despre acest lucru.
- Eu am vrut doar s aduc n atenia dvs acest lucru.
- De doi ani cnd lucrez aici nimeni nu a avut vreodat probleme cu presiunea apei.

2. Rezolvai urmtoarea situaie:

Camera domnului Simion se afl chiar lng piscin. Civa copii se joac n ap, fcnd mult
zgomot astfel nct acesta nu poate dormi. Dup o jumtate de or de chin, domnul Simion se duce la
recepie i ntreab dac exist reguli mpotriva copiilor care se joac nesupravegheai n zona piscinei.