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Relacionamento Interpessoal

Este manual constitui uma ferramenta de trabalho para os formandos que pretendem adquirir as
competncias necessrias para comunicar e relacionar-se com os outros

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Relacionamento Interpessoal

Para refletir
60% dos problemas interativos so consequncia de uma m comunicao
Peter Drucker

Comunicar essencial
para o ser humano
porque se trata de um

O modo como nos relacionamos com os outros, a maior ou menor eficcia no

relacionamento, depende do nosso poder e na nossa habilidade na comunicao.
Grande parte do tempo da maioria das pessoas passado a relacionar-se com
outras pessoas.

processo que faz do

homem aquilo que ele
e permite que se
estabelea a relao
interpessoal.

O modo como comunicamos tem razes no passado. Aprendemos a comunicar

de determinada maneira e a pensar de acordo com os hbitos das pessoas com
quem convivemos.
Comunicamos utilizando a linguagem verbal e no-verbal, tudo comunica at
mesmo o silncio.

A palavra foi dada ao

Nas nossas relaes tambm podemos ter alguns comportamentos que diferem
uns dos outros.

os seus pensamentos.

A assertividade, a escuta ativa e a empatia so elementos fundamentas para uma

comunicao eficaz.

retratos das coisas da

O modo como nos relacionamos e como comunicamos muito importante para

o desenvolvimento do nosso trabalho na organizao.
No final deste mdulo os formandos devem ter adquirido as competncias
relacionadas com o processo de comunicao, identificao dos diversos
comportamentos e a importncia da assertividade e escuta ativa.

homem para explicar

Os pensamentos so
mesma forma que as
palavras so retratos
dos nossos
pensamentos
Jean Molire

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O que a comunicao
Para haver comunicao
tem de existir
partilha de uma determinada mensagem.
Comunicar o meio pelo qual dois ou mais intervenientes produzem e interpretam significados e de certa forma constroem
um entendimento recproco (tem de existir feedback para existir comunicao).
Comunicar transmitir ideias e todo o tipo de informaes, gesticular, falar, escrever.
Para haver comunicao necessria a interveno de pelo menos dois indivduos, um que emita, outro que receba; algo
tem que ser transmitido pelo emissor ao recetor; para que o emissor e o recetor comuniquem necessrio que esteja
disponvel um canal de comunicao; a informao a transmitir tem que estar "traduzida" num cdigo conhecido, quer pelo
emissor, quer pelo recetor; finalmente todo o ato comunicativo se realiza num determinado contexto e determinado por
esse contexto.
Uma das melhores maneiras de entender a natureza do processo de comunicao consiste em prestar ateno a alguns
princpios ou tendncias - que podemos designar por leis da comunicao:

A comunicao um processo de dois sentidos (biunvoca);

A mensagem recebida pelo recetor nunca igual que enviamos;
O significado que as pessoas atribuem s palavras depende das suas prprias experincias e percees;
Existem situaes em que corremos o risco de fornecer excessiva informao s pessoas, criando-lhes
dificuldades;
Comunicamos sem estarmos conscientes disso, porque comunicamos tambm (e sobretudo) atravs de
linguagem gestua
A comunicao to mais difcil quanto maior for o nmero de recetores e a sua heterogeneidade (muitos e
diferentes recetores);
Quanto mais simples for uma mensagem, mais fcil ser a sua compreenso e memorizao;
O contedo de uma mensagem altera-se medida que transmitida de uma pessoa para outra.

Emissor/Recetor (quem diz? (a quem?)

Emissor
o Aquele que emite ou transmite a mensagem; o ponto de partida de qualquer mensagem.
o Deve ser capaz de perceber quando e como entra em comunicao com o (s) outro (s).
o Deve ser capaz de transmitir uma mensagem compreensvel para o recetor.
Recetor
Aquele para o qual se dirige a mensagem.
Deve estar sintonizado com o emissor para entender a sua mensagem
Canal (atravs de que meio?)
todo o suporte que serve de veculo a uma mensagem, sendo o mais comum o ar. Existe uma grande variedade de canais
de transmisso, cada um deles com vantagens e inconvenientes, destacam-se os seguintes: o Ar (no caso do emissor e
recetor estarem frente a frente o Sonoro: telefone, rdio. A escrita: jornais, dirios e revistas. O Audiovisual: televiso,
cinema, o Multimdia: diversos meios simultaneamente. o Hipermdia: TV digital e internet
Mensagem/Cdigo (o qu?)
o contedo da comunicao.
o conjunto de sinais com significado.
Cdigo
So sinais com certas regras, que todos entendem, como por exemplo a lngua.
O emissor codifica a mensagem e o receptor interpreta a mensagem, descodificando-a.
Contexto
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Situao especfica onde se processa a transmisso da mensagem.

O contexto varia consoante o tipo de canal de transmisso utilizado e consoante as caractersticas do emissor e do(s)
recetor(es), consoante o local onde se processa a situao, da escolha do canal de transmisso e do tipo de codificao.
Feedback
Depois do recetor receber e interpretar a mensagem transmitida, emite uma informao de retorno mensagem recebida,
sendo esta ao designada por feedback.
Ruido
O rudo ser qualquer coisa que vai confundir ou perturbar a comunicao.
Processo de comunicao
No processo de comunicao esto envolvidas variveis individuais do emissor e do recetor, como representaes mentais
do mundo e dele prprio, o que torna a sua viso muito subjetiva.
A relao entre emissor e recetor bilateral e reversvel cada um dos participantes tem a possibilidade de tomar o papel
do outro.
Relacionamento Interpessoal
Relao estabelecida entre dois ou mais intervenientes num processo de comunicao.
S existe relao quando sabemos que vamos interagir com uma pessoa
Uma das exigncias fundamentais para que as relaes interpessoais se tornem progressivamente mais ricas, positivas e
maduras, a necessidade de compreenso de si prprio e dos outros.
Qual a importncia dos outros numa relao?
Associamo-nos aos outros para alcanarmos certos objetivos e satisfazer necessidades que, sozinhos, no
conseguiramos realizar.
Os outros alimentam a nossa autoestima, fazem-nos sentir bem, importantes, responsveis pelo bem-estar deles,
fazem-nos companhia, divertem-nos.
O homem relaciona-se com os outros atravs de:

Relaes formais (a de um cidado com uma repartio administrativa)

Relaes informais (grupo de amigos)
ntimas (relaes familiares)
Pblicas (participao num concerto)
Ocasionais (pedido de informao a um transeunte desconhecido)
Sistemticas (relaes de trabalho e de vizinhana)

Fatores que influenciam as relaes interpessoais:

Os contextos
Os papis
O contedo da relao
Os intervenientes

Os contextos
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Relaes com os pais e familiares

Relaes com amigos, colegas de trabalho e vizinhos, comunidade
Relaes amorosas
O contexto em que vivemos influencia os nossos comportamentos, a nossa qualidade de vida e o
modo como nos relacionamos com os outros.
Papel desempenhado

Ao se relacionarem com os outros, as pessoas adquirem novos comportamentos, dividem tarefas e adotam
diferentes papis;
O mesmo individuo pode desempenhar o papel de pai em relao ao filho, de filho em relao aos pais, de chefe
em relao aos subordinados, etc.;
As relaes interpessoais envolvem interaes, percees partilhadas, laos afetivos e interdependncia de
papis;
Os papis podem ir evoluindo em funo da interao;

Contedo da relao
A relao pode ter como contedo um assunto estritamente pessoal, uma matria de estudo ou um problema
profissional.
As trocas entre os indivduos variam de acordo com o contedo ou a matria da relao. Com a famlia e os amigos, os
contedos sero, sem dvida, mais informais.
Os interlocutores
Os outros nunca so neutros para ns, eles transportam consigo significados e em funo desses significados
que nos comportamos.
No s contribumos para as relaes em que estamos envolvidos quando somos mudados por elas.
Relacionamento interpessoal so todos os contactos entre pessoas. Nesse mbito encontra-se um infindvel nmero de
variveis como: pessoas, circunstncias, espaos, locais, cultura, desenvolvimento tecnolgico, educao e poca.
Associamo-nos aos outros para alcanarmos certos objetivos e satisfazer necessidades que, sozinhos, no conseguiramos
realizar.
Os outros alimentam a nossa autoestima, fazem-nos sentir bem, importantes, responsveis pelo bem-estar deles, fazemnos companhia, divertem-nos.
Principais interlocutores
Podemos definir relacionamento interpessoal com a Relao estabelecida entre dois ou mais intervenientes num processo
de comunicao.
O processo de comunicao prev, obrigatoriamente, a existncia mnima de um emissor e de um recetor. Uma vez
transmitida a informao, o recetor processa-a e, segundo os seus objetivos transforma-a em conhecimento.
O importante na comunicao interpessoal o cuidado e a preocupao dos interlocutores na transmisso dos dados ou
das informaes em questo para que se obtenha o sucesso no processo desejado.
Como o simples ato de receber a mensagem no garante que o recetor v interpret-la corretamente (ou seja, como se
pretendia), convm considerar:
Quem comunica a quem, em termos de papis que essas pessoas desempenham (por exemplo, administrao e
funcionrios, gerente e subordinado).

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A linguagem ou o(s) smbolo(s) usados para a comunicao, e a respetiva capacidade de levar a informao e
esta ser entendida por ambas as partes.
O canal de comunicao, ou o meio empregado e como as informaes so recebidas atravs dos diversos canais
(tais como comunicao falada ou escrita).
O contedo da comunicao (boas ou ms notcias, relevantes ou irrelevantes, familiares ou estranhas)
As caractersticas interpessoais do transmissor e as relaes interpessoais entre transmissor e o recetor (em
termos de confiana, influncia etc.).
O contexto no qual a comunicao ocorre, em termos de estrutura organizacional.

Internos
A Comunicao Interna visa a criao de um ambiente geral de motivao e colaborao na empresa, de forma a melhorar
os nveis de qualidade e produtividade, em esprito de equipa e entreajuda.
Os pblicos internos so desta forma todos os colaboradores da organizao no seu constante relacionamento inerente ao
desenvolvimento das atividades.
Neste campo h que criar e manter um fluxo de informaes que abranja todos os sectores da organizao, procurando
estabelecer mecanismos de resposta adequados entre os dois polos da empresa - administrao / administrados.
Clientes
O cliente uma pessoa que recebe de algum especializado, o fornecimento de bens e servios para satisfazer as suas
necessidades e sua procura, mediante um pagamento.
Qualquer funcionrio da empresa/instituio em si o Relaes Pblicas da mesma. a primeira cara, o front office,
quem o cliente, no momento do contacto, identifica como representante da empresa e da equipa que nela trabalha.
No acolhimento e atendimento ao visitante fundamental utilizar um conjunto de normas que permita orientar uma conduta
e um comportamento positivo face ao cliente, fazendo com que ele volte sempre.
O consumidor tem cada vez mais direitos, sabe que tem direitos e conhece a forma de exercer esses direitos. Neste sentido,
a aproximao da empresa aos Clientes exige o conhecimento dos Clientes e que lhes seja dada voz, o que pode ser feito
atravs dos seguintes meios:
Caixa de reclamaes
Caixa de sugestes dos Clientes
Inquritos de satisfao dos Clientes
Consulta no ponto de venda
Estudos de mercado
Estudos de imagem (internos ou externos)
Fornecedores
Os pblicos mais familiarizados e, portanto, mais prximos da empresa, em termos externos so os Fornecedores de
matrias-primas, j que os fornecedores obtm em primeira mo a imagem da empresa, conhecendo a fundo os problemas
com que a mesma se depara.
, normalmente, atravs do responsvel pelo departamento de compras que o fornecedor se familiariza com a empresa.
A ideia que o fornecedor tem da empresa o reflexo da maneira como a empresa se comporta perante o mercado (se
compra boa matria-prima, vender um bom produto, mas tambm se comprar matria-prima ruim, o produto ser de
fraca qualidade).

Transportadores

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Os transportadores esto posicionados na cadeia logstica de abastecimento de produtos, situando-se no processo final de
fornecimento e, consequentemente, muito diretamente ligados aos clientes/ consumidores.
Se dentro desse processo os transportadores no tiverem uma boa prestao de servios por parte dos seus fornecedores
internos, que se encontram na cadeia de produo ou prestao de servios a montante, a resposta e a imagem que iro
dar para os clientes poder estar comprometida.
Fatores pessoais
Auto estima e afiliao
Todas as pessoas de nossa sociedade (com algumas excees patolgicas) apresentam a necessidade ou o desejo de
uma (geralmente) alta avaliao estvel, firmemente baseada em si mesmos, para seu respeito prprio, e para a estima
dos outros.
Tais necessidades aparecem como que em dois estgios: primeiro como desejo de autoconfiana, independncia, liberdade
e, em segundo, como desejo de reputao ou prestgio, reconhecimento, ateno, importncia (status).
Nas organizaes onde o indivduo trabalha, elas podem aparecer como necessidade de estima (autoimagem); de
valorizao e posio na organizao (valorizao pessoal); de reconhecimento pelo bom trabalho (promoes); de orgulho
pessoal e de responsabilidade por resultados.
Motivao
Por vezes, relacionamo-nos com as outras pessoas tendo em conta apenas as nossas caractersticas pessoais e pouco as
da outra pessoa em particular. Tendemos a lidar com diferentes pessoas da mesma forma. O objetivo desenvolver um
repertrio comportamental rico e diversificado com diferentes solues de comunicao e, por outro lado, escolher uma
alternativa adequada outra pessoa (com base na empatia). O nosso repertrio comportamental, para alm de incluir
tcnicas para desenvolver uma relao personalizada com a outra pessoa, deve incluir outras solues essenciais para a
motivar:
Saber elogiar
Os elogios devem ir alm de dizer "Estiveste bem" ou "Gostei do teu trabalho", e concretizar aspetos especficos
do trabalho, iniciativas, capacidade de empenho / esforo, ou a forma de estar da pessoa;
Pedir a opinio ou a ajuda outra pessoa
De forma a mostrar que ela importante e til;
Mostrar que teve em conta na sua forma de agir
Valorizar a opinio, interesses ou sentimentos do outro;
Dar as instrues / ordens em tom colaborativo.
mais provvel que algum nos "obedea" quando formulamos uma ordem sob a forma de um pedido pois,
quando se impe uma forma de agir, o outro tende a resistir e a escolher a alternativa contrria.
Criticar de forma construtiva.
Deve-se criticar quando j existe uma relao de confiana entre as duas partes. A crtica construtiva implica:
a) Comear por dizer quais os aspetos a manter e depois aqueles a melhorar no desempenho da pessoa (ex.: "Acho que a
tua apresentao foi muito completa e fundamentada, mas podias ser mais objetivo.");
b) Dar sugestes concretas para a pessoa melhorar o seu desempenho no futuro (ex.: "Podias fazer um resumo de ideias
por tpicos.").

Realizao pessoal e profissional

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As necessidades de realizao so as necessidades humanas mais elevadas, e que se encontram no topo da hierarquia.
So as necessidades que levam cada pessoa a tentar realizar o seu prprio potencial e a se desenvolver continuamente
como criatura humana ao longo de toda a vida.
O que um homem pode fazer, ele deve fazer. A esta necessidade podemos chamar de autorrealizao, ou seja, a tendncia
de se tornar verdadeiramente o que ele potencialmente: de se tornar tudo que algum pode se tornar.
Uma real realizao significava realizar uma tarefa vlida e ao mesmo tempo virtuosa. as necessidades de autorrealizao,
somente podem ser satisfeitas por recompensas que so dadas intrinsecamente pelas pessoas a si prprias (como o
sentimento de realizao).
As pessoas que procuram a autorrealizao so independentes, criadoras, resistem ao conformismo, aceitam-se a si
prprias e aos outros. As pessoas que no concretizam a necessidade de autorrealizao so as que manifestam reaes
de apatia e indiferena.
Teoria de Maslow
Segundo a Teoria de Maslow, as necessidades humanas podem ser agrupadas em cinco nveis:
Necessidades fisiolgicas
So as necessidades mais bsicas, mais fsicas (gua, comida, ar, sexo, etc.). Quando no temos estas necessidades
satisfeitas ficamos mal, com desconforto, irritao, medo, doentes
Estes sentimentos e emoes conduzem-nos ao na tentativa de diminu-las ou alivi-las rapidamente para estabelecer
o nosso equilbrio interno.
Necessidades de segurana
No mundo conturbado em que vivemos procuramos fugir dos perigos, procuramos por abrigo, segurana, proteo,
estabilidade e continuidade. A procura da religio, de uma crena deve ser colocada neste nvel da hierarquia.
Necessidades sociais
O ser humano precisa amar e pertencer. O ser humano tem a necessidade de ser amado, querido por outros, de ser aceite
por outros. Ns queremos sentir-nos necessrios a outras pessoas ou grupos de pessoas. Esse agrupamento de pessoas
pode ser os colegas no seu local de trabalho, a sua famlia, o seu clube. Todos estes agrupamentos fazem com que
tenhamos a sensao de pertencer a um grupo.
Necessidades de "status" ou de estima
O ser humano procura ser competente, alcanar objetivos, obter aprovao e ganhar reconhecimento.
H dois tipos de estima:
auto-estima derivada da capacidade e competncia em ser a pessoa que se , gostar e acreditar em
si e dar valor a si prprio.
hetero-estima. o reconhecimento e a ateno que se recebe das outras pessoas.
Necessidade de auto-realizao
O ser humano procura a sua realizao como pessoa, a demonstrao prtica da realizao permitida e alavancada pelo
seu potencial nico. O ser humano pode procurar conhecimento e experincias.
Fatores organizacionais
O que desmotiva os trabalhadores de uma empresa?
Oferecer recompensas a todos, independente do desempenho individual;

No ser especfico ou oportuno ao fazer um elogio;

Usar ameaas ou coao para que o trabalho seja realizado;
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Tratar os colaboradores de maneira indigna.

Competncias organizacionais
Dimenso Humana
a capacidade e o discernimento para trabalhar com e por meio de pessoas, incluindo o conhecimento do
processo de motivao e a aplicao eficaz da liderana.
Esta permite estabelecer um ambiente de relacionamento propcio s mudanas, necessrias melhoria da
qualidade de vida e do trabalho.
Dimenso tcnica
a capacidade de aplicar conhecimentos, tcnicas, mtodos e equipamentos necessrios a execuo de tarefas
especficas.
Esta capacidade permite estabelecer novos processos de trabalho, tornando a organizao mais efetiva (eficiente
e eficaz).
Dimenso conceptual
a capacidade de compreender a complexidade da organizao como um todo e as suas relaes com o meio
externo.
Esta capacidade permite agir de acordo com os objetivos globais da organizao e no em funo de objetivos,
metas e necessidades imediatas de cada grupo da organizao.
Fatores relacionais
Para que haja Rigor/objetividade, Eficcia e assertividade, Empatia e disponibilidade, Capacidade de partilhar,
cooperar e acompanhar, Recolher contributos das entidades envolvidas, Capacidade de resoluo de conflitos e
de situaes geradoras de ansiedade.
necessrio que os interlocutores conheam os diferentes tipos de comportamentos para se entenderem e saberem como
agir.
Estilos comunicacionais (tipos de comportamento)
Todos os indivduos tm formas mais ou menos estveis de comunicar, podendo considerar-se que existem vrios estilos
comunicacionais: o agressivo, o passivo, o manipulador e o assertivo. Se habitualmente diz aos outros tudo o que pensa,
num tom de voz alto, sem se preocupar com o efeito das suas palavras no seu interlocutor, ento o seu estilo comunicacional
predominantemente agressivo. Se quando fala procura evitar conflitos a todo o custo, tem medo de importunar os outros,
deixa que os outros abusem de si e dificilmente diz no, quando lhe pedem alguma coisa, porque quer agradar a todos, o
seu estilo passivo. O seu estilo comunicacional predominantemente manipulador se fala por meias palavras e
especialista em rumores e diz-que-disse, tira partido das leis e das regras adaptando as aos seus interesses, apresentase sempre cheio de boas intenes, emprega frequentemente o ns e no o eu.
Se capaz de defender os seus direitos e interesses e de exprimir os seus sentimentos, pensamentos e necessidades de
forma aberta, direta e honesta, est aberto ao compromisso e negociao, aceita que os outros pensem diferente de si e
no deixa que o pisem ento tem um estilo de comunicao assertivo.
Em suma, podemos identificar quatro estilos principais de comunicao:
Passivo;
Agressivo;
Manipulador;
Assertivo.
Passivo
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uma atitude de evitamento perante as pessoas e acontecimentos. Em vez de se afirmar tranquilamente, o passivo afastase ou submete-se, no age. Porque no se afirma, ele torna-se, geralmente, numa pessoa ansiosa. No age porque tem
medo das decees. normalmente tmido e silencioso.
Expresso corporal: Mnimo contacto visual; Quieto, voz hesitante; Fala confusa; Atitude defensiva, postura encolhida;
Mexendo as mos, inquieto.
Ao: Culpa-se de tudo; Odeia o assunto; Evita a abordagem direta; Justificao excessiva; Solicita aprovao; Cede
facilmente; Gera simpatia
Agressivo
A agressividade observa-se atravs dos comportamentos de ataque contra as pessoas e os acontecimentos. O agressivo
prefere submeter os outros a faz-los aceitar. Fala alto, interrompe e faz barulho enquanto os outros se exprimem. Desgasta
psicologicamente as pessoas que o rodeiam.
O agressivo pensa que sempre ganhador atravs do seu mtodo, mas no entende que, se o fosse, no necessitava de
ser agressivo.
Expresso corporal: Mximo contacto visual; Voz alta; Postura evasiva; Aperta os dedos e aponta; Imediatamente pe a
culpa nos outros.
Ao: Critica as pessoas, e no o seu comportamento; Interrompe com frequncia; Autoritrio; Usa de sarcasmo, crticas,
escrnio para ganhar a questo.
Manipulador
O manipulador no se implica nas relaes interpessoais. Esquiva-se aos encontros e no se envolve diretamente com as
pessoas e com os acontecimentos. O seu estilo de interao caracteriza-se por manobras de distrao ou manipulao dos
sentimentos dos outros. O manipulador no fala claramente dos seus objetivos. uma pessoa muito teatral. um
comportamento frequentemente encontrado em pessoas que se querem afirmar sem terem poder para tanto.
Expresso corporal: Mnimo contacto visual, mas olha para frente mais que para o cho; Postura fechada.
Aco: Suspira de impacincia; Exasperado, usa expresses como no acredito no que estou a ouvir;
D respostas indiretas, faz aluses sarcsticas, tem senso de humor irritante; Faz acertos de contas indiretamente.
Assertivo
So pessoas capazes de defender os seus direitos e interesses e de exprimir os seus sentimentos, os seus pensamentos
e as suas necessidades de forma aberta, direta e honesta.
A pessoa afirmativa tem respeito por si prpria e pelos outros, est aberta ao compromisso e negociao. Aceita que os
outros pensem de forma diferente da sua: respeita as diferenas e no as rejeita.
Expresso corporal: Contacto visual suficiente para dar a entender que ele/ela est a ser sincero (a); Tom de voz
moderado, neutro; Postura comedida e segura; Expresso corporal condizente com as suas palavras.
Ao: Ouve bastante, procura entender; Trata as pessoas com respeito; Aceita acordos; solues; Aceita declarar ou
explicar suas intenes; Vai direto
objetivo.
Vantagens da Comunicao Assertiva
Est na base de relacionamentos honestos e saudveis;
o comportamento requerido para resultados ganhar-ganhar numa negociao, na resoluo de conflitos, na
vida profissional e familiar diria;
Produz a sensao de bem-estar no ambiente profissional e familiar;
Traduz-se em melhores resultados para o prprio e para o grupo;
Evita os conflitos e o desgaste nas relaes.
Empatia e disponibilidade
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A empatia a capacidade para se colocar na "pele" da outra pessoa e identificar e compreender os seus sentimentos.
Se reconhecemos sempre motivos para ns termos agido de uma dada forma, os outros tambm devem beneficiar da
mesma premissa - por muito que o seu comportamento nos parea criticvel ou sem sentido.
Neste sentido, a empatia o oposto do juzo de valor: em vez de se julgar o comportamento de algum com base num trao
negativo de personalidade, procura-se compreender o comportamento da pessoa.
A empatia um "ingrediente" fundamental para estabelecermos relaes de proximidade e intimidade com algum. Vejamos
as vantagens da empatia:
1- A comunicao torna-se mais clara, pois diminuem as interpretaes incorretas dos comportamentos e os conflitos so
menos frequentes e melhor resolvidos.
2- Ao compreendermos o outro e "vermos o seu interior", tambm nos descobrimos muitas vezes a ns prprios
(percebemos que muitos dos nossos medos e inseguranas so partilhados pelos outros
3- Ajuda o outro a sentir-se compreendido e motivado para colaborar connosco; sobretudo, til em situaes como acalmar
algum beira de uma situao de descontrolo ou numa situao de elevada desmotivao
Por vezes, a empatia confundida com concordar, desculpar ou dar razo outra pessoa. Este um equvoco: quando
simpatizamos com algum, compreendemos o seu comportamento, mas no implica que concordemos com ele.
A empatia no implica uma perspetiva passiva face ao comportamento do outro; pelo contrrio, depois de simpatizarmos
com algum e compreendermos a sua perspetiva, estamos em melhores condies de fazer a nossa avaliao do seu
comportamento.
nesta altura que podemos emitir a nossa opinio e/ou crtica. Por isso, muitas vezes, devemos ser primeiro empticos e
depois assertivos
Escuta Ativa/Escuta Dinmica
A escuta ativa encoraja o interlocutor a explicitar as suas necessidades, ao mesmo tempo que d ao emissor a certeza de
estar a compreender o que ele est a dizer. De facto, temos a tendncia para ouvir o que queremos ouvir e ver o que
queremos ver. Devido a este facto, a mensagem recebida por ns muitas vezes completamente diferente daquela que o
emissor desejava transmitir. As melhores ocasies para recorrer escuta ativa so quando no estamos certos de ter
compreendido o emissor ou quando transmitida uma mensagem fortemente emocional (uma reclamao, por exemplo).
Quando usamos a escuta ativa, estamos a enviar um sinal ao interlocutor de que confiamos nele, de que damos importncia
s suas palavras e de que o estamos a ouvir. Isto faz com que este se sinta mais confiante.
Princpios Escuta Ativa/Escuta Dinmica
Saber falar;
Colocar-se em empatia com o outro;
Centrar-se no que dito;
Manter os canais de comunicao abertos;
Eliminar juzos imediatos;
No interromper o outro;
Controlar as emoes pessoais;
Reformular as mensagens;
Utilizar as capacidades de intuio, memria e perceo;
O ouvir, de forma eficaz, ocorre quando o recetor capaz de discernir e compreender o significado da mensagem do
emissor. Escutar os outros representa uma atividade que todos consideram saber fazer. A verdade que as pessoas no
esto habituadas a dedicar ateno ao outro. Escutar ativamente constitui uma tcnica que preciso aprender e praticar,
principalmente, por todos aqueles que, em decorrncia de sua profisso, mais lidam com o pblico.
Comunicao escrita e oral
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Qualquer tipo de comunicao servido por uma determinada linguagem, conceito entendido, de um modo geral, enquanto
comunicao de ideias, experincias e sentimentos.
As linguagens do inmeras formas s mensagens, funcionam ao nvel da emisso e da receo, exercem-se por referncia
a um cdigo social e so o instrumento de adaptao do indivduo ao grupo.
Devemos adaptar a linguagem s diversas situaes sociais com que nos confrontamos.
A linguagem pode ser formal ou informal. Na vida profissional, emprega-se a linguagem formal, mais neutra e adequada ao
contexto. Ateno: utilizar a linguagem formal no significa falar de modo elaborado, ao contrrio, deve-se falar de modo
educado, mas simples.
Quanto ao vocabulrio, deve-se ter o cuidado de empregar as palavras com exatido. A linguagem ideal no atendimento
deve ser simples, aquela que emprega o termo mais conhecido e o sinnimo mais comum.
Devem-se evitar os termos tcnicos, restritos aos profissionais da rea, mas, se sua utilizao for inevitvel, deve-se explicar
o sentido em seguida. Tambm no se usam grias, siglas ou termos afetuosos.
Observe algumas recomendaes que tornam a comunicao oral mais eficiente:
Preste ateno ao utilizar
Verbos no condicional: Eu poderia ajud-lo? (Diga: Eu posso ajud-lo?) - Quem gostaria de falar? (Diga: Quem
deseja falar?)
Verbos no gerndio: Vou estar verificando a situao. (Diga: Vou verificar a situao.)
Expresses que demonstrem insegurana: Eu acho / eu penso / talvez / no tenho certeza / etc.
Expresses e termos negativos: No possvel / problema / difcil / dificuldade / etc.
Tratamento ntimo: Querida / minha filha / etc.
Diminutivos: Perguntinha / reuniozinha / Um minutinho (Diga: Um momento).
Deve-se procurar utilizar
Expresses que transmitem confiana: Tenho certeza de... / Posso afirmar que...
Expresses que demonstrem empatia: Entendo / Compreendo / O senhor tem razo.
O princpio em que assenta a correo da linguagem o rigor. A correo obtm-se quando o uso da lngua obedece s
regras gramaticais dessa mesma lngua
Saber atender por telefone saber descodificar o tom de voz dos interlocutores, e tambm saber escolher o tom adequado
para responder:
preciso conhecer a linguagem dos tons de voz.
preciso educar o ouvido.
preciso conhecer e contrastar o tom natural da nossa voz.
preciso educar a voz para os diferentes interlocutores, para as diferentes situaes
preciso aprender a escolher o tom adequado para a resposta correcta no momento apropriado.
O processo, segundo o qual as ideias e a informao so convertidas em mensagens para serem transmitidas, dever ser
devidamente analisado. Existem duas situaes que podem prejudicar uma boa comunicao:
A inabilidade de pensar clara e logicamente, no que vai ser comunicado, como por exemplo, dizer: Os envelopes esto a
acabar., quando o que pretendia dizer era: Precisamos de mais envelopes.
A inabilidade para compreender os interesses e caractersticas do interlocutor e moldar a mensagem, de modo a ganhar
toda a sua ateno e compreenso.
Se no conseguiu que percebessem o que pretendia, provavelmente, construiu uma mensagem para s voc receber. Se
no apresentar a informao, de forma suficientemente clara e adequada ao pblico, este poder ter dificuldades em seguir
a sua linha de pensamento.
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Por isso, manter em mente:

Procurar clarificar as ideias antes de comunicar;
Definir o verdadeiro objetivo de cada comunicao;
Analisar antes de comunicar todos os aspetos materiais e humanos envolvidos;
Ao planear as comunicaes, e quando conveniente consultar os outros;
Ao comunicar, ter muito cuidado com eventuais duplos significados e com o contedo bsico da mensagem.
Controlar a comunicao:
Estruturando-a logicamente;
Prendendo a ateno do interlocutor;
Estando ele prprio, permanentemente atento s informaes de retorno (feedback);
Acompanhando e confirmando o que for dito.
Linguagem corporal
a comunicao que no feita com sinais verbais, nem com a fala ou com a escrita e possvel na medida em que as
pessoas no se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares, as entoaes
so tambm importantes: so os elementos no-verbais da comunicao.
Esta limitada comunicao frente-a-frente, sendo que os significados de determinados gestos e comportamentos variam
muito de uma cultura para outra e de poca para poca.
Podemos identificar dez cdigos como sendo os mais importantes:
1. Contacto corporal
2. Proximidade
3. Orientao
4. Aparncia
5. Movimentos da cabea
6. Expresso facial
7. Gestos (ou quinese)
8. Postura
9. Movimento dos olhos e contacto visual
10. Aspectos no-verbais do discurso
Contacto corporal
O contacto corporal a forma mais primitiva de ao social e pode traduzir os mais diversos gestos; abraos, carcias,
beijos, apertos, pancadas, etc.
Este sinal no-verbal assume usos e significados diversos consoante as diferenas interculturais: por exemplo, na cultura
inglesa e japonesa o contacto corporal escasso, ao passo que nas culturas africanas e rabe o vemos muito mais
amplamente utilizado.
Em termos gerais, poder-se- considerar que a frequncia do contacto fsico transmite, habitualmente, um sentido de
intimidade, uma vez que em grande parte das culturas ele usado nas mais diversas manifestaes de afeto entre membros
de uma famlia.
Proximidade ou Distncia interpessoal

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Algumas teorias defendem que existe um grau timo de distncia fsica entre as pessoas. o caso da teoria do equilbrio,
que defende que o espao pessoal varia com a intimidade entre os indivduos e que quanto mais ntimos, mais os indivduos
tendem a aproximar-se.
Considerando esta variao "territorial", de distncia pessoal, podemos falar, em quatro tipos de distncias: intima, pessoal,
social e pblica.
Distncia ntima
Refere-se a uma relao de compromisso com outra pessoa. A presena do outro causa um impacto sobre o sistema
preceptivo, estendendo-se at cerca dos cinquenta centmetros para l do corpo fsico e " uma verdadeira zona interdita,
onde o nosso odor e a nossa temperatura estabelecem os limites.
Nessa zona "perigosa" deixamos entrar os seres dos nossos afetos e defendemo-nos das ofensivas por uma rigidez
muscular e um olhar vago e longnquo.
Distncia pessoal
Varia at aos cento e cinquenta centmetros. uma distncia no esfrica, que exige maior comprimento para a frente do
que para os lados ou para trs. Talvez porque, inconscientemente, a distncia "cara a cara" seja mais inibidora e
potencialmente mais perigosa que a "lado a lado".
Distncia social
Rege sobretudo o nosso comportamento profissional e varia entre os cento e vinte e os trezentos e sessenta centmetros.
Pode situar-se na distncia das negociaes impessoais e no carcter formal das relaes sociais.
Inconscientemente, gerimos esta distncia segundo a cultura do local de trabalho, segundo o estatuto social dos
interlocutores. Essa distncia social pode variar.
Distncia pblica
Situa-se fora do circuito imediato de referncia do indivduo e implica diversas transformaes sociais. Para alm dos trs
metros e meio. Usa-se um estilo formal no vocabulrio. Muito frequente nas personalidades oficiais importantes, tom de voz
elevado e muitos gestos. Revela igualmente o nosso medo das multides.
Aparncia
Este cdigo dividido em duas partes: os aspetos de controlo voluntrio (cabelo, vesturio, pele) e os menos controlveis
(altura, peso). A aparncia utilizada para enviar mensagens sobre a personalidade e o estatuto social.
Movimentos da cabea
Estes tm a ver, principalmente, com a gesto da interao.
Um assentimento pode dar licena para se continuar a falar enquanto movimentos rpidos da cabea podem significar
desejo de falar.
Expresso facial
Esta pode dividir-se em subcdigos de posio das sobrancelhas, formato dos olhos, formato da boca e tamanho das
narinas.
Estes elementos, em diferentes combinaes, determinam a expresso do rosto. A expresso facial revela menos variaes
interculturais do que a maioria dos cdigos representativos.
Comportamento mmico do rosto
O rosto o canal privilegiado da comunicao e da expresso das emoes. A mmica facial desempenha, por isso, diversas
funes:
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Expressa as emoes e as atitudes interpessoais;

Envia sinais inerentes interao em curso;
Manifesta aspetos tpicos da personalidade do indivduo.
Durante a interao social, o rosto participa ativamente nas tocas interpessoais em estreita combinao com a linguagem:
aquele que fala acompanha as palavras com expresses faciais que tm o fim de sublinhar, acentuar e modular os
significados; o ouvinte, por sua vez, exprime as suas reaes por meio de pequenos e rpidos movimentos dos lbios, dos
sobrolhos, etc.
As seis emoes bsicas sero a felicidade, a surpresa, a tristeza, o receio, o desgosto e a raiva que se associam aos
movimentos musculares do rosto, constituindo os sinais inatos, e compreendidos universalmente.
Gestos
A comunicao gestual responsvel pela primeira impresso de uma pessoa. Estudos concluem que 55% da mensagem
transmitida via linguagem corporal, a voz responsvel por 38% e as palavras apenas por 7%.
A linguagem corporal corresponde a todos os movimentos gestuais e de postura que fazem com que a comunicao seja
mais efetiva. A gesticulao foi a primeira forma de comunicao.
Com o aparecimento da palavra falada os gestos foram tornando-se secundrios, contudo eles constituem o complemento
da expresso, devendo ser coerentes com o contedo da mensagem.
A mo e o brao so os principais transmissores do gesto, sendo os gestos dos ps e cabea tambm importantes.
O gesto intermitente, enftico, para cima e para baixo, indica frequentemente uma tentativa de domnio, enquanto gestos
mais fluidos, contnuos e circulares indicam o desejo de explicar ou de conquistar simpatia.
Postura
A postura um sinal que participa no processo comunicativo. Vrios tipos de posturas existem nas diversas culturas,
havendo determinadas posturas que esto ligadas a situaes especficas de interao. Por exemplo, numa cerimnia
religiosa as pessoas ajoelham-se.
Uma boa postura fundamental para uma boa produo vocal. Para conseguir uma boa postura devemos fazer com que a
sustentao e o equilbrio do nosso corpo estejam de acordo com as leis da gravidade. Devemos procurar manter um
equilbrio de forma a sentir "o peso do nosso corpo entre os dois ps.
Movimento dos olhos e contacto visual - O comportamento visual
O poder do olhar pode assumir diversas formas e sugestes:
Inicia o estabelecimento de relaes;
Comunica atitudes interpessoais,
Complementa a comunicao verbal.

Alm da proximidade fsica, do tom de voz, da expresso sorridente do rosto e do carcter pessoal do tema da conversao,
a comunicao visual tambm uma componente da intimidade.
H, por outro lado, a experincia de ser olhado: tal experincia pode ser agradvel se durar pouco, ou incmoda e suscetvel
de provocar ansiedade quando se prolonga.

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