Generalmente la sociedad y el plano empresarial nos habla sobre el xito en el

mercado el cual dicen que est ligado a la satisfaccin al cliente, para la mayora de
personas o negociantes la satisfaccin del cliente asegura que su empresa tenga xito
a largo plazo, piensan que un cliente satisfecho siempre volver a su negocio lo que
significa obviamente el xito empresarial.
Todo esto sin duda es algo que escuchamos muy a diario, pero la realidad del xito
empresarial est muy alejado de los clientes satisfechos, estos clientes generalmente
no son fieles a la empresa ya que satisfacer a un cliente no quiere decir que este
vuelva siempre y ms an cuando el servicio que se entrega en la actualidad en su
mayora no es tan bueno.
Los empresarios ligan equvocamente el trmino satisfaccin al cliente con clientes
fieles a su negocio, sus productos o servicios pensando que con hacer las cosas bien y
que el cliente se sienta satisfecho con lo que ellos le ofrecen, estos veneraran por un
largo plazo su negocio asegurndose una estabilidad en el marcado.
Pero la verdad es que la satisfaccin de un cliente siempre es algo relativamente
superficial, esto se debe a que un cliente para sentirse satisfecho solo tiene que recibir
un servicio que simplemente no sea peor que el que ellos esperan recibir y no se
sentirn tan inconforme y no podrn quejas sobre el servicio.
Es comn ver que un cliente demande un servicio y que este no sea tan bueno ni
eficiente en cuanto al tiempo y calidad, pero ellos lo saben y simplemente lo acepten
siempre y cuando este no sea peor de lo que imaginan y el resultado de la demanda
del servicio no sea algo perjudicial para ellos, ellos estarn satisfechos.
Un ejemplo comn seria ir a un restaurante de comida rpida y esperar mucho por
recibir una hamburguesa, luego recibirla y decir es buena, es de mi agrado, aun
cuando el servicio fue psimo y tuvo que esperar demasiado por la hamburguesa, igual
usted se ira de aquel restaurante satisfecho porque le gusto la hamburguesa.
De igual forma si se dirige a un bar y recibe unas que otras cervezas y cuando va a
recibir el servicio de utilizacin del bao y este est sucio, de seguro ser muy
incmodo pero obviamente no prestara atencin y seguir tomando, tambin ocurre en
el caso de los supermercados, enormes filas pero usted las soporta porque tienen
buenos precios e igual est satisfecho.
Desde el punto de vista de un empresario el cliente se va a gusto con lo que le ofrece y
este cliente satisfecho seguramente volver y seguir demandando lo que ofrece el
negocio contribuyendo a su estabilidad en el mercado y asegurando obviamente una
preferencia del negocio sobre otros que existas y que puedan competir con el mismo
en el mercado.
Esta es una de las enormes razones que explican porque muchos negocios no duran a
largo plazo y terminan perdiendo muchos clientes y colapsando a medida que pasa el
tiempo en el mercado, disminuyendo sus utilidades retenidas y finalmente quedando en
obsolencia en relacin a otros negocios del mismo tipo en el mercado.
En contraste las empresas deberan dedicarse a crear clientes incondicionales y no
limitarse a crear solo clientes satisfechos, de esta forma se lograra una estabilidad en

el mercado a travs de la creacin de una relacin ms leal con los clientes que les
permita tener una ventaja competitiva en relacin a las otras empresas del mercado
Esto se debe a que los clientes satisfechos generalmente como mencione
anteriormente no son fieles a los negocios, solo se limitan a recibir un servicio que no
sea peor de lo que tienen en sus expectativas pero que obviamente en el momento que
reciben algo mejor a esa expectativa se irn y no volvern al negocio,
En contraste un cliente incondicional siempre va a preferir su negocio por encima de
otros aunque sus precios sean mayores, su localizacin mucho ms lejana y aunque la
competencia invada a los clientes con estrategias de marketing como promociones y
publicidad, es decir un cliente incondicional siempre ver una ventaja competitiva de su
negocio en relacin a otro
Una vez determinado el rumbo al xito y enmarcadas las diferencias entre clientes
satisfechos y clientes incondicionales, obviamente se viene la pregunta de cmo lograr
que los clientes no solo estn satisfechos, sino que se vuelvan clientes incondicionales
de nuestro negocio y as asegurarnos una permanencia en el mercado.
La respuesta segn el libro clientes incondicionales existen tres aspectos o tres
secretos mgicos para conseguirlo, estos tres secretos en conjunto potenciaran el
negocio, lograran ponerlo por encima de todos los competidores y redundan
obviamente en un aspecto muy importante El servicio al cliente.
El primer secreto para crear clientes incondicionales es Determine que quiere, debe
enfocar su negocio en un rumbo de perfeccin, imaginrselo, sentarse y pensar como
seria para usted el negocio perfecto, en esencia crear un visin de perfeccin del
negocio centrada en el servicio al cliente.
Durante este primer secreto es necesario poner a volar la imaginacin y disear en la
mente la empresa perfecta, aquella que a travs del servicio y la calidad logre no crear
clientes satisfechos, sino clientes incondicionales, dicha visin debe lograr visualizar la
perfeccin del momento en que le cliente recibe y utiliza el producto.
Una vez creada una visin clara de cmo es para usted como empresario el negocio
perfecto, de cmo a travs del servicio puede lograr que sea toda una experiencia para
un cliente ir a su empresa, es hora de pasar al segundo secreto del xito en la creacin
de clientes incondicionales.
El segundo secreto para la creacin de clientes incondicionales es Descubrir que
quiere el cliente, bsicamente se trata de descubrir cul es la visin que tienen los
clientes acerca de lo que realmente ellos desean y de cmo sera la forma perfecta
para ellos de recibir el servicio a la hora de ir a un determinado negocio.
Durante este segundo secreto es importante tener clara su visin de cmo sera el
negocio perfecto, esto se debe a que obviamente la visin del cliente difcilmente ser
igual a la que usted tiene, la visin suya y la del cliente obviamente tendr espacios
entre ellas y la clave del xito es llenar estos espacios.
Estos espacios los llenara con su visin y para saber cmo llenarlos la lgica es
escuchar a los clientes, parece sencillo, pero la verdad escuchar a los clientes es ms

difcil de lo que los empresarios creen, en esencia los clientes muchas veces que dicen
algo ocultan en sus palabras tres trampas muy peligrosas para los negocios.
Por lo tanto hay que escucharlos bien y determinar cundo las dicen, porque cuando
las mismas aparecen hay que preocuparse porque algo va mal y los clientes estarn
lejos de ser clientes incondicionales para nuestro negocio, en esencia estas tres
trampas son cuando el cliente dice algo y quiero otra cosa, el silencio y bien.
Generalmente los clientes dicen que quieren algo y en realidad quieren otra cosa, por
eso hay que ser atentos y saber determinar cundo est ocurriendo eso, un cliente
puede decirte que quiere una pizza, pero en realidad quiere que la pizza le llegue en 15
minutos a la comodidad de su casa, por eso hay que prestar atencin a lo que dicen.
Por otro lado el silencio, cuando los clientes no dicen nada, no se quejan de nada y
siempre permanecen en silencio hay que preocuparse, sin lugar a dudas no estn
satisfechos con su servicio y estn solo a la espera de que aparezca otro que se los
brinde para irse.
De igual forma cuando los clientes dicen Bien, detrs de esa palabra se esconden
mltiples quejas que generalmente los clientes esconden a travs de decir Bien para
no crear conflictos, porque piensan que simplemente ser una prdida de tiempo y la
mayora de clientes supones que no son importantes para los negocios.
Por lo tanto escuchar al cliente es difcil como mencione anteriormente, hacer hablar al
cliente es difcil, porque para ello hay que crear un verdadero laso de confianza entre
ambas partes, para ello hay que demostrar credibilidad al cliente, hacerle saber que se
le toma en cuenta y que todo es con seriedad y as lograr que nos digan lo que
piensan.
De esta forma se lograra hablar con l, saber cul es su visin del servicio y producto
que esperan y unirla a la nuestra y cerrar los espacios vacos entre nuestra visin y la
de ellos y conseguir una idea clara del negocio que se debe desarrollar para crear
clientes incondicionales.
Tambin se debe tener claro que existen clientes que tienen una visin que no se
amolda a la del negocio, a esos clientes hay que dejarlos ir, renunciar a ellos, ya que
haga lo que haga nunca este cliente ser satisfecho y podr convertirse en un cliente
incondicional del negocio.
Una vez logrado lo anterior se desarrollara el tercer secreto Cumpla ms uno, esta
etapa consiste en cumplir con lo que se establece en el negocio ms un uno por ciento
como ltimo paso a lograr la creacin de clientes incondicionales a travs de la entrega
de un excelente servicio.
Queda claro que superar las expectativas de los clientes es importante, pero
satisfacerlos constantemente lo es ms, es decir se debe cumplir primero lo que se
establece en la visin del negocio siempre y despus se debe superar o agregar ms
servicio al negocio para mejorar la experiencia del cliente.
En esencia no se deben agregan demasiados servicios, sino que se deben agregar los
necesarios para lograr ser constantes, los clientes condicionales se logran mediante un

constante buen servicio y para lograr la constancia se deben crear sistemas y

programas de capacitacin.
Los sistemas son flexibles a diferencias de las reglas, lo que permite que los miembros
de la empresa lo sean y puedan amoldarse a los cambios de los clientes, adems la
visin que se tiene de la empresa tambin debe ser flexible y actualizarse a los clientes
para satisfacer sus necesidades.
Una vez se logra ser flexible y constante en lo que se ofrece y la forma como se ofrece
el servicio solo quedara realizar una ltima parte del tercer secreto, Ms uno por
ciento que consiste en ir agregando un uno por ciento ms, mejorar y agregar
pequeos servicios a medida que pasa el tiempo.
Al final se lograr tener varias necesidades del cliente satisfechas, se lograr que el
cliente tenga una experiencia agradable y divertida de ir al negocio, se lograra tener
una constancia en la entrega del servicio de calidad lo que permitir que se creen
clientes incondicionales.
Al final una vez se desarrollen de forma correcta los tres secretos y los clientes
satisfechos pasen a ser clientes incondicionales, sin lugar a dudas habr que
prepararse para expandir el negocio y preparar el personal para recibir cada vez ms y
ms clientes que ven de forma incondicional nuestro negocio.