Ud 2 Calidad Ssss 1 2013

UNIDAD 2: LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES, DE ATENCIN PRIMARIA, ATENDIENDO A SU DOBLE CONDICIN DE SERVICIO PBLICO Y DE
SERVICIO SOCIAL, EN SI.
UNIDAD 2:
LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
SOCIALES, DE ATENCIN
PRIMARIA, ATENDIENDO A SU
DOBLE CONDICIN DE SERVICIO
PBLICO Y DE SERVICIO SOCIAL,
EN SI.
CALIDAD EN LOS SERVICIOS

SOCIALES DE ATENCIN
PRIMARIA
CURSO A DISTANCIA
Plan de Formacin 2013
Organizado
ndice
Introduccin y objetivos de la unidad didctica.............................................................................................................. 3
1. La calidad en los Servicios Pblicos ............................................................................................................................................. 4
1.1. La calidad en los servicios que prestan las Administraciones Pblicas ..................................................................................... 4
1.1.1. La adaptacin de los Modelos de gestin de la calidad para su aplicacin en la Administracin Pblica..................... 7
1.1.2. Criterios de calidad en la administracin pblica............................................................................................................ 8
1.2. El Concepto de Servicio Pblico........................................................................................................................................... 10
2. La calidad en los servicios sociales en su condicin de servicio pblico .............................................................................. 13
2.1. La condicin de servicio pblico de los servicios sociales ....................................................................................................... 13
2.1.1. La condicin de servicio pblico de los servicios sociales de atencin primaria.......................................................... 13
2.2. La concepcin de calidad, en los servicios sociales, como servicios pblicos ........................................................................ 15
2.2.1. Referentes para la formulacin de criterios de calidad, en los servicios sociales, como servicios pblicos................ 16
2.2.1.A.- Concepcin de los servicios sociales de atencin primaria y su repercusin en la concepcin de calidad, en
los mismos, como servicios pblicos ............................................................................................................................. 17
2.2.2. Criterios de calidad en los servicios sociales en su condicin de Servicio Pblico...................................................... 18
3. La calidad en los servicios sociales y en su condicin de servicio social.............................................................................. 20
3.1. La condicin de servicio social en si de los servicios sociales................................................................................................. 20
3.1.1. Concepcin de los servicios sociales de atencin primaria y su repercusin en la concepcin de calidad en los
mismos en su condicin de Servicio Social ............................................................................................................................ 23
3.2. La concepcin de la calidad en los servicios sociales en su condicin de servicio social ....................................................... 25
3.2.1. Referentes para la formulacin de Criterios de calidad, en los servicios sociales, como servicio social..................... 25
3.2.1.A.- El concepto de Calidad Asistencial y de calidad cientfico tcnica ................................................................. 27
3.2.1.B.- Principios bsicos que han de guiar la gestin de la calidad en los servicios sociales en su condicin de
servicio social ................................................................................................................................................................. 29
Buenas prcticas en servicios sociales: lo que se considera bueno y de calidad ......................................................... 30
3.2.2. Criterios de calidad en los servicios sociales, de atencin primaria, en su condicin de Servicio Social.................... 32
4. Regulacin normativa de la calidad en los Servicios Sociales ................................................................................................. 36
Ejercicios de Evaluacin ................................................................................................................................................. 38

Anexos............................................................................................................................................................................... 40
Anexo 00: Estudio Ad Hoc de los 17 sistemas de servicios sociales. ....................................................... En documento aparte
ANEXO 1: Las polticas de calidad de la Administracin General del Estado............................................................................. 40
ANEXO 2: Reglas contenidas en el Cdigo Europeo de buena conducta administrativa.......................................................... 43
ANEXO 3: La calidad asistencial en el sistema sanitario............................................................................................................... 45
ANEXO 4: Principios que se consideran bsicos y elementales para lograr la produccin de servicios sociales de calidad..
........................................................................................................................................................................................ 47
Lecturas recomendadas para ampliar conocimientos.................................................................................................. 53

Bibliografa........................................................................................................................................................................ 56
INTRODUCCIN
Comenzar con la especificacin, para el producto o servicio producido, de lo que es calidad, est presente en cualquiera
de los actuales sistemas de gestin y aseguramiento de la calidad, y particularmente lo hemos concebido como un
ejercicio esencial y previo, de ah que se acometa, en esta Unidad Didctica 2, el inicio de la identificacin y
especificacin de lo que es calidad en los servicios sociales de atencin primaria, identificando lo que es particular y
especfico de este nivel de atencin de los servicios sociales, para as acotar el sentido del concepto de calidad en
servicios sociales, en el contexto especfico del nivel de atencin primaria.
El contenido de la presente se destina a responder a QUE ENTENDEMOS POR BUENO EN LA PRODUCCIN DE
SERVICIOS SOCIALES DE ATENCIN PRIMARIA?, exponiendo diversos referentes, que nos llevan a tomar conciencia
de la doble condicin de los servicios sociales de atencin primaria, como:
- Servicios Pblicos, dado que son un tipo de servicios, considerados fundamentales para el bienestar social,
como tambin lo son, por ejemplo, los servicios educativos o los servicios sanitarios.
- Servicios Sociales, en si, lo que determina su que hacer y la naturaleza de sus actuaciones.
Para ello se aborda de lleno la respuesta a que es calidad, primero en los servicios pblicos, en el Apartado 1. para en
el Apartado 2., tras ratificar la condicin de servicio Pblico, se argumenta lo que es la calidad si esta es considerada en
los Servicios Sociales, de atencin primaria, como Servicio Pblico, o si la calidad se refiere a la de estos, como Servicio
Social, en si, en el Apartado 3. El Apartado 4. se destina a identificar lo que normativamente se entiende por calidad y
gestin de la calidad en los servicios sociales.
OBJETIVOS
Propiciar la reflexin sobre la caracterizacin y naturaleza especfica del nivel de atencin primaria de los
servicios sociales para identificar y especificar lo que es calidad en este nivel de atencin de los servicios
sociales.
Reflexionar, comprender y desarrollar el sentido del trmino calidad de los servicios sociales que son
prestados por la Administracin Pblica.
Identificar y comprender el sentido del trmino calidad cuando se refiere a los servicios sociales, en su
condicin de Servicio Pblico y cuando se refiere a su condicin de Servicio Social en S.
1. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS PBLICOS.

1.1. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS QUE PRESTAN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS
Si analizamos el panorama actual de las administraciones pblicas en relacin a la calidad
comprobamos que desde diferentes niveles, supranacionales, nacionales, autonmicos y locales se han
realizado acciones encaminadas a mejorar la calidad. Es ms en el mbito de las organizaciones pblicas, el
concepto de calidad actual, ampliado a la dimensin de excelencia, que responde a los principios de
orientacin a resultados y al ciudadano/cliente, liderazgo y coherencia, gestin por procesos y hechos,
desarrollo e implicacin de las personas, aprendizaje, innovacin y mejora continuas, desarrollo de alianzas,
transparencia, participacin y responsabilidad social. La Excelencia es una herramienta que contribuye al
logro de los objetivos estratgicos de modernizar e innovar en la Administracin Pblica para crear valor y
servir mejor a las necesidades de los ciudadanos citando lo expresado por la Agencia Estatal de Evaluacin
de las Polticas Pblicas y la Calidad de los Servicios1.
El inters por la calidad de los servicios pblicos es la consecuencia de un proceso de
modernizacin de la Administracin Pblica que pretende adaptarse a una realidad cambiante.
El
cuestionamiento de la capacidad de la administracin de realizar un trabajo eficaz y adecuado a los

fines que le han sido encomendados, el fuerte debate generado en torno al presente y futuro del Estado de
Bienestar, la aparente disyuntiva de ms impuestos o menos servicios; el avance de una cultura ciudadana
ms exigente con los servicios que recibe ya sean proporcionados por el sector pblico o por la iniciativa
privada, la demanda creciente de una gestin pblica eficiente, entre otros aspectos, hacen que el Sistema
Pblico de Servicios Sociales deba plantearse nuevos retos en su gestin. Nuevos retos que el conjunto de
las Administraciones Pblicas ya estn abordando, en lo que MENY y HOENIG califican de revolucin
silenciosa . Esta revolucin, tambin denominada modernizacin de las administraciones pblica, hunde
sus races en el agotamiento del modelo burocrtico de gestin de los asuntos pblicos. Un elemento
que ha adquirido singular importancia en la modernizacin de la Administracin, al igual que en el entorno
empresarial, es el de la CALIDAD.
En este sentido, tal y como afirma Xabier MENDOZA (1990; 264), la insatisfaccin social ante el
deterioro de un amplio nmero de servicios pblicos y las dificultades para responder a las demandas de una
sociedad cada vez ms desarrollada, compleja e interdependiente se traducen en un cuestionamiento
creciente de las bases tradicionales de legitimidad de los poderes pblicos, consideradas ahora
insuficientes2.
http://www.aeval.es/es/la_agencia/presentacion/
EL CONCEPTO DE CALIDAD EN LA GESTIN DE LOS SERVICIOS SOCIALES . ENRIQUE SACANELL BERRUECO
http://www.zerbitzuan.net/documentos/zerbitzuan/Calidad%20en%20la%20gestion%20de%20los%20servicios%20sociales.pdf
1
2
En cuanto a las polticas de calidad en la Administracin3 destacar que La Federacin Espaola

de Municipios y Provincias (FEMP), integrada por las tres cuartas partes de las entidades locales, impulsa y
desarrolla un programa de gestin de calidad para sus entes asociados. Por otro lado, la colaboracin y el
contacto entre la administracin central y las regionales y locales son permanentes y estrechos, por medio de
rganos interadministrativos y de entidades asociativas para la calidad, de tal modo que son en gran medida
coincidentes los postulados en todas las organizaciones pblicas decididas a desarrollar polticas de calidad.
En el seno de la Administracin General del Estado, el Departamento ms directamente responsable
de impulsar y desarrollar polticas horizontales de calidad es el Ministerio de Administraciones Pblicas
(MAP), las polticas de calidad impulsadas por este Ministerio arrancan en su historia ms reciente a finales
de los aos 80 con el Proceso de modernizacin administrativa:
1989 Elaboracin de documento titulado Reflexiones para la modernizacin de la Administracin
del Estado
1992 Se promulg la Ley 30/92 de 26 de noviembre de 1992, de Rgimen Jurdico de las
Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn (LRJAP).
Entre 1992-94 se desarroll un Plan de Modernizacin de la Administracin del Estado.
En 1996 se public una exhaustiva Relacin de Procedimientos Administrativos de la
Administracin General del Estado.
En 1997 se puso en marcha el Programa de Ventanilla nica.
En abril de 1997 se promulg la Ley de Organizacin y Funcionamiento de la Administracin
General del Estado (LOFAGE).
A lo largo de 1998 y 1999 en aplicacin de LOFAGE, se pusieron en marcha las siguientes
iniciativas:
Un programa de racionalizacin y simplificacin de los procesos administrativos y
las reglamentaciones
La apertura de una Ventanilla nica Empresarial
La incorporacin intensiva a la sociedad de la informacin, con el objeto de facilitar el
ms cmodo acceso de los ciudadanos a la Administracin.
Intranet administrativa,
Un hipercentro informativo de la administracin general del estado,
Una red multiservicio (extranet), la teletramitacin de algunos
procedimientos administrativos,
Aprobacin del Plan de Calidad para la Administracin General del Estado, aprobado
por el Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio,
2005 Aprobacin del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio (BOE n 211, de 3 de septiembre), por
el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administracin General
del Estado, en desarrollo del Plan de calidad para la Administracin General del Estado.
Paralelamente desarrollando un Programa de implantacin de la autoevaluacin segn
el modelo EFQM en las unidades administrativas de la Administracin del Estado
Elaborado y publicado una Gua de Autoevaluacin para la Administracin
Pblica.
MANUAL DE CALIDAD ASISTENCIAL: CALIDAD EN LAS EMPRESA PBLICAS Y EN LA ADMINISTRACIN. RODRIGO GUTIRREZ
FERNNDEZ, LUS HERRERA DAZ-AGUADO. Servicio de Salud de Castilla la Mancha.2009
3
2006 La irrupcin de las Agencias Estatales para la mejora de los servicios pblicos, reguladas
por la Ley 28/2006, de 18 de julio.
Para el periodo 2006-2008 defini MODERNIZA, un plan con distintas medidas que persigue
mejorar la Administracin para ponerla a la altura de las necesidades de los ciudadanos.
Observatorio de la calidad de los servicios.
Ley 7/2007, de 12 de abril, del Estatuto Bsico del Empleado Pblico.
Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico de los ciudadanos a los Servicios
Pblicos.
ANEXO 1: La poltica de calidad de la Administracin General del Estado

Por ltimo resear que la Carta de compromisos con la calidad de las administraciones
pblicas espaolas, del 2009, es una manifestacin expresa de la voluntad reformadora plasmada en
documentos con directrices, consensuadas, para que la calidad se lleve a cabo.
La Carta responde a la iniciativa anunciada por la titular del Ministerio de Administraciones Pblicas
en su comparecencia ante la Comisin correspondiente del Senado el 18 de junio de 2008 para exponer las
lneas de actuacin del Departamento. Tal iniciativa consista en establecer un compromiso con la ciudadana
y la rendicin de cuentas, implementando medidas como la Carta de Compromisos de Calidad, y tambin
afianzando el Observatorio de la Calidad. Es el resultado del consenso entre todas las administraciones
implicadas, y por ello fue elaborada en el seno de la Red Interadministrativa de Calidad en los Servicios
Pblicos y aprobada por la Conferencia Sectorial de Administracin Pblica celebrada el 16 de noviembre de
2009.
Destacar los compromisos de calidad Las administraciones pblicas espaolas, en sus tres niveles de
gobierno nacional, autonmico y local- acuerdan cumplir y desarrollar en sus correspondientes mbitos,
segn la diversidad de sus respectivas condiciones, los siguientes compromisos de calidad:
1. Determinar estructuras o mecanismos de apoyo necesarias para implantar la calidad en las
Administraciones.
2 Adoptar frmulas organizativas y de coordinacin interadministrativa para garantizar la
ejecucin efectiva de polticas de Modernizacin y calidad.
3. Fomentar el intercambio de experiencias y la gestin del conocimiento.
4 Apostar por la innovacin en la gestin mediante la dotacin de infraestructuras y la
incorporacin de instrumentos y tecnologas orientadas a la ciudadana.
5 Aplicar el anlisis y evaluacin permanente de las normas, programas, planes y polticas
pblicas.
6. Desarrollar frmulas de reconocimiento a organizaciones y a personas, incluyendo los
incentivos ligados a la evaluacin del desempeo.
7 Rendir cuentas a la sociedad.
8 Elaborar y difundir cartas de servicios.
9. Integrar la calidad en los programas de gobierno.
10. Establecer los mecanismos adecuados para el seguimiento y revisin de la carta.
6
1.1.1. La adaptacin de los modelos de gestin de la calidad para su aplicacin en la Administracin

Pblica
Dadas las caractersticas especficas de los servicios pblicos, los gestores de calidad de las
administraciones pblicas, como ya estudiamos, anteriormente, han adaptado varios de los sistemas de
gestin de la calidad, como es el caso de la ISO 9001:2000 o de la gua EVAM, para facilitar su aplicacin.
De otra parte citando lo expuesto Sacanell 4 las particularidades especficas de la administracin,
implican algunas dificultades importantes para los intentos de traslacin mimtica del planteamiento de
gestin de calidad desde la empresa. Estos problemas podemos agruparlos en dos grandes bloques, de una
parte los relacionados con los principios bsicos que inspiran el funcionamiento de la Administracin Pblica y
de otro, los generados por la utilizacin del concepto de cliente.
Los principios bsicos que inspiran el funcionamiento de la Administracin Pblica. Los
intentos por equiparar el funcionamiento de la administracin al de cualquier empresa implican un
desconocimiento de que:
El ordenamiento jurdico sita en un rango equiparable la Eficacia y la Legalidad.
Razn por la que se hace imposible, en busca de la eficacia, el
arrinconamiento total de los procedimientos administrativos dado que, con
estos, la administracin garantiza la legalidad de sus actuaciones.
Son objetivos propios de la administracin: La objetividad y la defensa de los
derechos y obligaciones constitucionales.
Es un elemento clave en cualquier estrategia de modernizacin de la administracin
pblica el contrapesar la dinmica administrativa centrada, de manera casi exclusiva, en
el procedimiento (burocracia) con la bsqueda de la eficacia en la accin de la
administracin, amparndose legalmente en la propia Constitucin Espaola, que indica
en su artculo 103.1: La Administracin Pblica sirve con objetividad los intereses
generales y acta de acuerdo con los principios de eficacia, jerarqua, descentralizacin,
desconcentracin y coordinacin, con sometimiento pleno a la ley y al Derecho.
El concepto de cliente
Uno de los conceptos ms polmicos, en esa incorporacin a la administracin pblica de
los planteamientos empresariales, es el de cliente. ste es un elemento clave en la perspectiva
empresarial de la gestin de calidad.
El hacer que toda la atencin de la organizacin se dirija hacia las necesidades del
ciudadano y hacia la forma mejor de abordarlas, supone una til aportacin del concepto de cliente.
As mismo, la extensin de este concepto tanto a las personas que acuden a un servicio,
como a las otras organizaciones con las que ese servicio se relaciona (clientes externos) o a los
propios trabajadores (clientes internos), puede aportar sugerencias de inters para su aplicacin a
los servicios sociales. Sin embargo, su traslacin lineal a la administracin pblica es
problemtica por diversas razones:
a) Las personas que se dirigen a la administracin no son slo clientes sino ciudadanos
sujetos de derechos.
En este sentido, la administracin no puede escoger sus clientes, rechazando (como por
ejemplo hacen las compaas aseguradoras) a aquellas personas que no consideren
ajustadas a sus objetivos.
b) En el sentido inverso, el ciudadano que se dirige a la administracin no siempre puede
elegir otra alternativa, ya que muchas veces esta es inexistente, como ocurre ampliamente
en el caso de los servicios sociales y de forma rotunda en el ejercicio de las potestades de
la administracin (por ejemplo, en las expropiaciones).
c) La empresa privada tiene por objetivo atraer el mximo nmero de clientes, sin embargo
la administracin lo que trata es de asegurar que aquellos que reciben sus servicios son
quienes realmente los necesitan o tienen derecho a ellos.
d) Las personas a quienes va dirigido el servicio de la administracin no siempre son
fcilmente identificables.
e) En determinadas actuaciones el cliente de la administracin lo es tanto la persona a
quien se dirige el servicio concreto (el contribuyente en el caso de la Agencia Tributaria),
como un colectivo mucho ms amplio o incluso la sociedad en su conjunto (para quien va
destinada la recaudacin fiscal o quienes siendo contribuyentes juzgan la prestacin de los
servicios que se financian con sus aportaciones).
f) En la administracin, la persona destinataria de los servicios es tambin, en cierto sentido,
propietaria de la empresa, ejerciendo su voto en la muy singular junta de accionistas que
constituyen las elecciones.
g) El cliente representa un inters individual. Sus deseos o expectativas pueden ser
contradictorios con el inters colectivo, que es precisamente el que debe orientar a las
administraciones pblicas.
Enrique Sacanell
1.1.2. Criterios de calidad en la administracin pblica

La gestin de la calidad significa, no slo una opcin de modernizacin y de acercamiento del
ciudadano a las Administraciones Pblicas, sino una cultura que promueve una forma de relacin con los
ciudadanos, teniendo en cuenta cuatro valores bsicos: proximidad, sencillez, transparencia y eficiencia,
sealando a este respecto, siguiendo a Jordi Lpez Camps y Albert Carrera 5, lo que son atributos de la calidad
en los servicios pblicos, desde la perspectiva del ciudadano:
EN SERVIR AL CIUDADANO. GESTIN DE LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIN PBLICA. JORDI LPEZ CAMPOS, ALBERT GADEA
CARRERA. Ediciones Gestin 2000, SA. Barcelona, 1995. AS COMO LO SINTETIZADO EN LA MEDIDA CONTABLE DE LA CALIDAD EN LA
ADMINISTRACIN PBLICA ESPAOLA: UNA APROXIMACIN A UN MODELO DE COSTES DE CALIDAD EN EL ENTORNO PBLICO. LEONOR
MORA AGUDO, LUS GIL HERRERA. Revista iberoamericana de contabilidad de gestin, n 8, 2006.
5
ATRIBUTOS DE LA CALIDAD DESDE LA PERSPECTIVA DEL CIUDADANO

Fiabilidad
El servicio se hace bien y a la primera. Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma
confiada y cuidadosa.
Competencia
Grado de conocimiento y/o destreza de los empleados pblicos para prestar los servicios.
Capacidad de respuesta
El servicio se presta con puntualidad o el tiempo de espera para recibir el servicio es poco
Accesibilidad
Distancia existente entre el ciudadano y los servicios o grado de dificultad de uso de los servicios
Comprensin del ciudadano
La administracin sabe situarse en el sitio del ciudadano
Empata y cortesa
Grado de amabilidad y atencin con el que son tratados los ciudadanos.
Comunicacin
Sistemas utilizados para mantener a los ciudadanos y grupos de inters informados, utilizando un
lenguaje fcil y la capacidad de escucharlos
Credibilidad
Nivel de honestidad, igualdad, neutralidad que se tiene en la prestacin de los servicios pblicos
Seguridad
Grado de riesgo de un servicio o de respeto a la confidencialidad
Evidencia fsica del servicio.
Aspecto de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales de comunicacin
Igualdad
Percibir que todo el mundo es tratado de la misma manera, sin amiguismos, ni enchufismo.
Honradez
No utilizacin de la administracin en beneficio propio o de intereses partidistas.
Adecuacin
Capacidad de que el servicio responda a las necesidades del ciudadano
Simplicidad
Facilidad de uso del servicio
Comodidad
Horarios del servicio, confortabilidad del entorno de prestacin del servicio
Volumen
Frecuencia de uso de un servicio
Disponibilidad
Grado de continuidad en la prestacin del servicio. Suministro o prestacin continua
Precisin
Grado de obtencin de las respuestas adecuadas o el hecho de disponer de recursos suficientes
A este respecto, de formular criterios de calidad de la Administracin pblica, apuntar la existencia
del Cdigo Europeo de Buena Conducta Administrativa6 aprobado mediante una resolucin adoptada el 6
de septiembre de 2001, por el Parlamento Europeo, dirigido a las instituciones y rganos de la Unin
Europea, cuyos contenidos debern ser respetados por esas administraciones y sus funcionarios en sus
relaciones con los ciudadanos.
6MANUAL
DE CALIDAD ASISTENCIAL: CALIDAD EN LAS EMPRESA PBLICAS Y EN LA ADMINISTRACIN. RODRIGO GUTIRREZ

FERNNDEZ, LUS HERRERA DAZ-AGUADO. Servicio de Salud de Castilla la Mancha.2009
El Cdigo pretende concretar en la prctica el derecho a una buena administracin establecido en la

Carta y se materializa principalmente en las siguientes reglas:
Legitimidad
Ausencia de discriminacin
Proporcionalidad
Ausencia de abuso de poder
Cortesa
Acuse de recibo e indicacin del funcionario competente
Contradiccin.
Plazo razonable de adopcin de decisiones.
Deber de indicar los motivos de las decisiones
Indicacin de las posibilidades de apelacin
Proteccin de datos
ANEXO 2: Reglas contenidas en el Cdigo Europeo de buena conducta administrativa
1.2. EL CONCEPTO DE SERVICIO PBLICO

Una de las formas de actividad de la Administracin pblica es la Actividad de Servicio Pblico o
prestacin, entendida como accin de respuesta a las necesidades o intereses generales de la poblacin,
que se define, como:
Servicio pblico es aquella actividad administrativa del Estado o de otra Administracin
pblica, de prestacin positiva, con la cual, mediante un procedimiento de Derecho pblico, se
asegura la ejecucin regular y continua, por organizacin pblica o por delegacin, de un
servicio tcnico indispensable para la vida social. (Gaspar Ario)
Forma de actividad, cuya titularidad ha sido reservada en virtud de la Ley a la Administracin para
que esta la reglamente, dirija y gestione, en forma directa o indirecta, y a travs de la cual se
preste un servicio al pblico de forma regular y continua. STS de 24 de octubre de 1989
Los notas claves para determinar que se trata de un Servicio pblico son:
Titularidad del servicio: Administracin del Estado, la Autonmica y la Local.
Finalidad del servicio:
Prestar cuantos servicios pblicos Contribuyan a satisfacer las necesidades y aspiraciones
de la comunidad vecinal. Artculo 25.1 LBRL
A la satisfaccin de intereses generales que se consideren indispensables para la vida
colectiva e individual.
Satisfacer necesidades generales.
Medios, recursos, y/o los procedimientos del servicio: son pblicos.
Temporalidad de la prestacin del servicio: Regularidad y continuidad en la prestacin
10
La relacin con las personas usuarias del servicio: las relaciones creadas con el usuario
sometidas a un rgimen jurdico especial.
El sujeto que se beneficia con la prestacin del servicio, al ser usuario de un
servicio pblico tiene un derecho subjetivo a que el servicio le sea prestado, dentro de los
lmites que le impongan las normas reglamentarias pertinentes.
El derecho a ser admitido como usuario es corolario del principio de igualdad, la
prestacin debe garantizarse a todos los habitantes que se encuentren en condiciones
iguales. Pueden establecerse criterios objetivos de admisin, siempre que no sean
discriminatorios. Al ser admitido goza de un derecho subjetivo a la prestacin.
Diferenciamos diferentes Clases de los Servicios Pblicos, en aplicacin de diversos criterios de
clasificacin, claves para caracterizar a los servicios pblicos que ocupan nuestra atencin: los servicios
sociales.
Segn las necesidades generales a las que responde el Servicio. Desde este punto de vista distinguimos
entre:
Servicios Mnimos Esenciales.
Es aquel que la Ley ha reservado a la Administracin pblica por su carcter esencial (arts. 128.2 CE
y 86.3 LRBRL).
86.3 LRBRL Se declara la reserva en favor de las entidades locales de las siguientes
actividades o servicios esenciales: abastecimiento y depuracin de aguas; recogida,
tratamiento y aprovechamiento de residuos; suministro de calefaccin; mataderos,
mercados y lonjas centrales; transporte pblico de viajeros. El Estado y las Comunidades
Autnomas, en el mbito de sus respectivas competencias, podrn establecer, mediante
Ley, idntica reserva para otras actividades y servicios.
Carcter de indispensable.
Se establece un rgimen de servicios mnimos, esenciales para la vida en sociedad, los declara,
implcitamente, como servicios pblicos el art. 26 LRBRL
Servicios pblicos no esenciales.
La distincin tiene un carcter relativo, ya que el que sea esencial para una comunidad no significa
que lo sea para otra.
No tienen carcter de indispensables.
Segn la titularidad del servicio y la exclusividad de su ejercicio. Desde este punto de vista distinguimos
entre:
Servicios Monopolsticos.
Es aquel que la Ley ha reservado a la Administracin pblica por su carcter esencial (art. 128.2 CE:
Se reconoce la iniciativa pblica en la actividad econmica. Mediante Ley se podr reservar al
sector pblico recursos o servicios esenciales, especialmente en caso de monopolio y asimismo
acordar la intervencin de empresas cuando as lo exigiere el inters general).
Servicios que se prestan en rgimen de monopolio, por lo que el sector privado no puede realizar
la actividad sino a ttulo de delegado o concesionario de la Administracin.
No se prestan en rgimen de concurrencia con el sector privado, puesto que nos
encontramos ante una autoridad inherente al poder pblico.
Puede haber programas o servicios, que sean susceptibles de ser organizados con
independencia funcional, organizativa y econmica.
Segn la obligatoriedad del servicio. Desde este punto de vista distinguimos entre:
11
Servicios obligatorios:
La Ley impone su creacin y prestacin.
Servicios no obligatorios.
Segn los modos de gestin de los servicios pblicos. Desde este punto de vista distinguimos entre:
Gestin Directa
Gestin por la propia entidad local.
Organismo autnomo local.
Entidad pblica empresarial local.
Sociedad mercantil local, cuyo capital social sea de titularidad pblica.
Gestin Indirecta
Mediante las distintas formas previstas para el contrato de gestin de servicios pblicos en el Real
Decreto Legislativo 3/2011, de 14 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley de
Contratos del Sector Pblico7.
Conveniada con Entidades privadas del tercer sector.
http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/rdleg3-2011.html
12
2. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES EN SU CONDICIN DE SERVICIOS PBLICOS.

2.1. LA CONDICIN DE SERVICIO PBLICO DE LOS SERVICIOS SOCIALES
De los Sistemas de Servicios sociales del conjunto del Estado Espaol afirmar que podemos
considerar que ostentan la condicin de Servicio Pblico dado que la regulacin normativa de estos as lo
establece.
De una parte la LEY DE BASES DE RGIMEN LOCAL regula que se consideran Servicios Pblicos
que como mnimo deben de prestar, tienen la obligacin de hacerlo los municipios con poblacin superior a
20.000 Artculo 26 de la LBRL
De otra parte las Leyes territoriales de Servicios Sociales de las 17 Comunidades Autnomas regulan,
el Principio de Responsabilidad Pblica (Cuadro n01 en el Anexo. 00), como principio rector de los
sistemas de Servicios sociales. Y en funcin de la Comunidad Autnoma de la que se trate, se especifica, en
el articulado que se dedica a la definicin o caracterizacin del Sistema, el que:
Son un Sistema Pblico de Servicios Sociales. (La totalidad de CC.AA. expresado de diferente forma)
Se diferencie entre un Sistema de Servicios sociales y un Sistema Pblico de servicios sociales (Murcia,
La Rioja, Aragn, por ejemplo)
Son una Red de Responsabilidad pblica. Una red pblica articulada de atencin, de responsabilidad
pblica. Que estar integrado por prestaciones, servicios y equipamientos de titularidad pblica y de
titularidad privada concertada. (Por ejemplo Pas Vasco)
Contemplan dentro del Sistema pblico a los Equipamientos y servicios de titularidad privada, segn el
caso:
Concertada. (Pas Vasco)
Con los que la Administracin establezca alguna forma de colaboracin, de las previstas en la
propia Ley y en la normativa que sea de aplicacin. (Castilla la Mancha)
Financiada total o parcialmente con fondos pblicos. (Murcia)
Los prestados indirectamente a travs de entidades de iniciativa privada de servicios sociales.
(Rioja)
Que provean prestaciones sociales pblicas de acuerdo con lo establecido en el ordenamiento
jurdico. (Aragn)
Acreditados y concertados por la Administracin de acuerdo con lo establecido por la presente
Ley. Todos estos servicios configuran conjuntamente la red de atencin pblica. (Catalua)
Tambin segn la Ley, sobre todo segn la antigedad de la misma, contempla con mayor o menor
concrecin la regulacin especfica sobre los modos de gestin y la posibilidad del establecimiento de
convenios de colaboracin con entidades sin fin de lucro o del tercer sector.
2.1.1. La condicin de Servicio Pblico de los Servicios sociales de Atencin Primaria.

Subrayar la constatacin de que en la totalidad de las Comunidades Autnomas los servicios
sociales de atencin primaria son considerados Servicios Pblicos tal y como se desprende del anlisis de las
normativas de cada Comunidad autnoma y en particular en el (Cuadro n05 en el Anexo. 00) para las
Leyes de servicios sociales que especficamente establecen la responsabilidad o titularidad pblica de los
servicios sociales de atencin primaria
13
Los servicios sociales de atencin primaria, como tales renen, las siguientes caractersticas claves
para la determinacin de la condicin de Servicio Pblico:
Titularidad del servicio:
Amplia presencia de la Administracin Local, municipal especialmente, directamente por parte de los
ayuntamientos, o con diferentes frmulas de agrupacin de los mismos (mancomunidades,
Comarcas, Cuadrillas, consejos comarcales, segn el territorio de referencia) y en menos casos el
apoyo de las Diputaciones Provinciales. Significativa presencia de la Administracin Autonmica.
Finalidad del servicio:
La satisfaccin de intereses generales que se consideren indispensables para la vida colectiva e
individual, para el bienestar social de las personas, a los que han de acceder el conjunto de la
poblacin.
Medios, recursos, y/o los procedimientos del servicio:
De titularidad pblica.
De titularidad privada (colaboracin, contratacin)
Temporalidad de la prestacin del servicio:
Regularidad y continuidad en la prestacin mientras se mantengan las causas o situacin que justific
su atencin.
La relacin con las personas usuarias del servicio:
Las relaciones creadas con el usuario, sometidas a un rgimen jurdico especial:
Derechos de las personas en relacin a los servicios sociales.
En servicios que contemplan y procede la reglamentacin: ayuda a domicilio, intervencin familiar,
valoracin y diagnstico.
Destacar tambin que de los contenidos de las leyes de Servicios Sociales en particular sobre los servicios
sociales de atencin primaria, son, segn el caso, de las siguientes Clases de Servicios Pblicos
Servicios Pblicos Esenciales
Servicios que procuran unas prestaciones que se califican de esenciales, de bsicas.
Procuran unas atenciones a las que tiene derecho toda la poblacin.
Prestaciones esenciales, cuyo reconocimiento tiene el carcter de derecho subjetivo, sern
obligatorias en su provisin y estarn pblicamente garantizadas
Servicios Pblicos Monopolstas
Dimensin esta especfica de los servicios sociales de atencin primaria dado que son gestionados
de forma monopolista, en varias de las comunidades autnomas, por la administracin pblica
municipal o autonmica a la que compete su prestacin.
Titularidad pblica
Titularidad exclusivamente pblica
Servicios obligatorios:
Las diferentes Leyes autonmicas imponen su creacin y prestacin.
Servicio de gestin directa, preferentemente y gestin indirecta
Reserva del modo de Gestin Directa
Las prestaciones de primera acogida de las demandas, as como las directamente
asociadas a la coordinacin de caso como procedimiento bsico de intervencin, en
particular la valoracin, el diagnstico y la orientacin, sern siempre de gestin pblica
directa, tanto en el mbito de la atencin primaria como en el de la atencin secundaria.
Combinacin de gestin directa e indirecta.
14
2.2. LA CONCEPCIN DE CALIDAD, EN LOS SERVICIOS SOCIALES, COMO SERVICIOS PBLICOS.

En su condicin de servicio pblico los servicios sociales se revelan como un derecho social, en
algunas de las autonomas, como un derecho subjetivo.
LA CALIDAD
En los SERVICIOS SOCIALES
DERECHO SOCIAL
El marco normativo
regula a los servicios
sociales
como
un
derecho
social,
en
algunas CC.AA. como un
DERECHO SUBJETIVO
DESTINATARIOS
SUJETOS DE DERECHOS
BENEFICIARIO VERSUS CLIENTE
BENEFICIARIO
Personas con derecho a proteccin social que

SE BENEFICIAN de los SERVICIOS que la
ADMINISTRACIN provee o presta, al
conjunto de la ciudadana, para hacer efectivo
el derecho a la atencin primaria de servicios
sociales.
CLIENTE
CIUDADANOS en su relacin con la

administracin local, se diferencian de los clientes
del sector privado porque estos disfrutan de un
poder derivado de su capacidad de eleccin.
La ciudadana puede ejercer un control poltico,
mecanismo electoral, pero no una eleccin que le
inviste de poder: mecanismo mercantil
Fuente: LEYES DE SERVICIOS SOCIALES DE

CC.AA: IOK LABORATORIO DE TRABAJO
SOCIAL, 2010.
Elaboracin: PROPIA.
Esto supone que enunciar la expresin de calidad en los servicios sociales es referirse a la calidad
en la provisin de un derecho social cuyo ejercicio se garantiza desde el Estado de bienestar social,
entendiendo que este es un conjunto de instituciones pblicas proveedoras de polticas sociales dirigidas a la
mejora de las condiciones de vida y a promocionar la igualdad de oportunidades de los ciudadanos8. Sin
dejar de reconocer, por ello, el cuestionamiento al que asisten, los servicios sociales, en cuanto elemento
especialmente sensible del debatido Estado de Bienestar.9
ESTADO DEL BIENESTAR Y MALLAS DE SEGURIDAD, LUS MORENO. Unidad de Polticas Comparadas (CSIC), Documento de Trabajo 02-03,
Madrid, 2000.
9 EL CONCEPTO DE CALIDAD EN LA GESTIN DE LOS SERVICIOS SOCIALES . ENRIQUE SACANELL BERRUECO
8
15
Y supone tambin cambiar la lgica propia de la nocin de cliente en el mbito de la empresa con la
de ciudadanos que son sujetos de este derecho y pueden beneficiarse de estos servicios, ser usuarios o
destinatarios de los mismos.
2.2.1. Referentes para la formulacin de criterios de calidad, en los servicios sociales, como Servicios
Pblicos.
Como estrategia de aproximacin a la formulacin de los criterios de calidad en los servicios sociales
en su condicin de Servicio Pblico, adems de habernos referido anteriormente al hecho de que son un
derecho social, recurrimos al anlisis de los Principios rectores de los servicios sociales, regulados en las
respectivas normativas territoriales y a los Derechos de los ciudadanos en relacin con los servicios
sociales, que se regulan no en todas las leyes autonmicas de servicios sociales.
En este sentido, poner de relieve, los Principios rectores de los Servicios Sociales, que al
contrastarlos con lo contenido en el apartado anterior, afirmamos que estn vinculados a su condicin de
Servicio Pblico, que estn recogidos en todas o en algunas de las 17 leyes territoriales de Servicios
sociales tal y como puede observarse en el (Cuadro n02 A y 02B en el Anexo. 00), y que a continuacin se
identifican.
PRINCIPIOS QUE RIGEN LA PRESTACIN DE SERVICIOS SOCIALES QUE PONEN DE
RELIEVE SU CONDICIN DE SERVICIO PBLICO
IGUALDAD
DESCENTRALIZACIN
PROXIMIDAD
COORDINACIN
PLANIFICACIN
EFICIENCIA
COOPERACIN
EQUIDAD
EVALUACIN
EQUILIBRIO TERRITORIAL
SIMPLIFICACIN
PROTECCIN INTERS GENERAL
RACIONALIDAD
SOSTENIBILIDAD
INNOVACIN
Fuente: LEYES DE SERVICIOS SOCIALES DE CC.AA; IOK LABORATORIO DE TRABAJO SOCIAL, 2010.
Elaboracin: PROPIA.
Como puede observarse son principios que podran referirse a cualquiera de las atenciones o
servicios que se prestan desde las administraciones pblicas.
En cuanto a los derechos de los ciudadanos en relacin con los servicios sociales, que regulan
algunas de las Leyes Autonmicas de Servicios Sociales (Cuadro n11 en el Anexo. 00),, identificamos a
16
continuacin los derechos que se les reconoce a los ciudadanos usuarios de los servicios sociales (de forma
sinttica, sin que sea similar para el conjunto de CC.AA. que se ha obtenido del anlisis de contenidos que se
puede observar (en azul en el Cuadro n12 en el Anexo. 00),, cuyo sentido se considera que est altamente
vinculado a su condicin de Servicio Pblico, puesto que podran ser de aplicacin a otros servicios pblicos
de diferente naturaleza:
A ser tratado con RESPETO Y DEFERENCIA,
A UTILIZAR EL SISTEMA de servicios sociales en CONDICIONES DE IGUALDAD Y SIN DISCRIMINACIN
A recibir LAS PRESTACIONES GARANTIZADAS del Catlogo de Prestaciones del Sistema o los servicios
garantizados de la cartera de servicios
A la CONTINUIDAD EN LA PRESTACIN de la ayuda o servicio en los trminos establecidos o convenidos,
SIEMPRE QUE SE MANTENGAN LAS CONDICIONES QUE ORIGINARON SU CONCESIN
A CONOCER EN TODO MOMENTO EL PRECIO DE LOS SERVICIOS que se reciben y a que le sean
comunicadas, con la debida antelacin, sus modificaciones.
Derecho a ACCEDER AL EXPEDIENTE ADMINISTRATIVO individual y a la historia social
Derecho al acceso, en cualquier momento, a su expediente individual, de acuerdo con lo
establecido en la legislacin vigente.
Derecho a NO PRESENTAR DOCUMENTOS NO EXIGIDOS POR LAS NORMAS aplicables al procedimiento
de que se trate, O QUE YA SE ENCUENTREN EN PODER DE LA ADMINISTRACIN actuante.
Derecho a la OBTENCIN DE INFORMES ESCRITOS.
Derecho a la CONFIDENCIALIDAD
A RECIBIR servicios de CALIDAD
A SUGERIR y a hacer RECLAMACIONES
A PARTICIPAR en los rganos de representacin del sistema pblico de servicios sociales.
2.2.1.A.- Concepcin de los servicios sociales de atencin primaria, y su repercusin en la concepcin

de calidad, en los mismos, como servicios pblicos.
Lo bueno y de calidad que estudiamos se refiere a los servicios sociales del nivel de atencin
primaria sealando que todas las comunidades autnomas estructuran los servicios sociales en dos
niveles: un primer nivel de servicios de base, comunitarios o de atencin primaria, que constituyen el sistema
de atencin ms prximo a la ciudadana; y una red de servicios sociales especializados. (Josep Muoz
Luque, 2009).
Para poder identificar y especificar lo que es calidad en los servicios sociales de atencin primaria,
en su condicin de Servicio Pblico, se ha de destacar lo que es especifico y peculiar de este nivel de
atencin, desde tal condicin, sealando EN BASE A LO CONTENIDOS EN EL (Cuadro n10 A y 10B en el
Anexo. 00),, los siguientes rasgos definitorios de los servicios sociales de este nivel:
ESTRUCTURA FUNCIONAL Y/ TERRITORIAL del Sistema de Servicios Sociales
Primer nivel de atencin del Sistema.
17
Primer nivel de la organizacin territorial y funcional del sistema.

Nivel primario del Sistema.
Elemento estructural del sistema.
Estructura bsica del Sistema.
Unidad bsica del Sistema.
Posibilitan EL ACCESO, al Sistema de Servicios Sociales.
Punto, Puerta, Cauce normal, de acceso.
Estructura dispuesta para el acceso al sistema y a las prestaciones del mismo.
Posibilita el acceso al conjunto del sistema.
Acceso Inmediato, Urgente, el Primero.
Primer punto de Acceso, primer contacto de usuarios con el sistema.
PROXIMIDAD del Sistema de Servicios Sociales a la persona usuaria y a los mbitos familiar y
social.
Nivel ms prximo.
Garanta de proximidad.
.
2.2.2. Criterios de calidad en los servicios sociales en su condicin de Servicio Pblico

Los Criterios de Calidad de los Centros de servicios sociales y de los Servicios de Base,
adscritos al mismo, que aqu se exponen se corresponden con una propuesta abierta, formulada en base a
las siguientes Fuentes de criterios:
Normativa, permite definir los criterios en atencin a lo que establece la normativa.
Literatura cientfica
Opinin y experiencia profesionales.
Referirse a la calidad de los servicios sociales, de atencin primaria, en su condicin de

Servicio Pblico es referirse a que son de calidad, aquellos servicios que aplican los siguientes:
Criterio de que efectivamente se configuran como la estructura, funcional y territorial del sistema pblico, que:
Procura el primer nivel de atencin.
Son la puerta de entrada o ventanilla nica (salvo en caso de urgencia) del Sistema de Servicios
Sociales.
Proveen el acceso de la poblacin, en general, al Sistema de Servicios Sociales y a sus
prestaciones.
Estn coordinados y sincronizados con los servicios sociales de atencin secundaria y
especializada.
Aseguran la aplicacin del Principio de universalidad.
Asegurar la Universalidad
Criterio de que efectivamente se organiza la atencin individual y colectiva con Proximidad a las personas
Localizacin descentralizada de los espacios de atencin, de la oferta programtica.
Se contempla en la agenda de atenciones reserva de tiempos para a desarrollar interacciones entre
profesionales y personas usuarias, en espacios de convivencia familiar y comunitaria (mediante
visitas a domicilio, observacin participativa en la calle, entrevistas en espacios comunitarios,).
18
Criterio de Cumplir con el Principio de Legalidad.

Considerando a los Ciudadanos como sujetos de derechos.
Su actuacin se adecua y hace efectiva la regulacin normativa de los derechos de las y los
ciudadanos con respecto a los servicios sociales, relativos a:
Derecho al RESPETO.
Derecho a RECIBIR LAS PRESTACIONES GARANTIZADAS DEL CATLOGO de
servicios y Prestaciones del Sistema.
Derecho a la CONFIDENCIALIDAD
Derecho a RECIBIR servicios de CALIDAD
Derecho a SUGERIR y a hacer RECLAMACIONES
Derecho a PARTICIPAR en los rganos de representacin del sistema pblico de servicios
sociales
Derecho a ACCEDER AL EXPEDIENTE ADMINISTRATIVO individual y a la historia social
Criterio de Ejercer la facultad y de realizar, en el mbito de las competencias que les atribuyan, las actuaciones
siguientes:
Regular los requisitos y condiciones en que debe prestarse los servicios sociales.
Reconocer derechos personales a los ciudadanos para el acceso y disfrute de dichas prestaciones.
GESTIN Y TRMITE DE PRESTACIONES
El desarrollo de los procedimientos administrativos en la solicitud, trmite y resolucin de las
prestaciones de servicios sociales.
Sin confundir en un profesional del trabajo social, por ejemplo, que atiende la situacin
social deficitaria de la persona con el profesional que tramita y controla los procedimientos
administrativos que esa situacin social, pueda conllevar.
Iniciar de Oficio procedimientos administrativos de ejercicio de las competencias de atencin bsicas a
personas que no han planteado la demanda directamente ante los Servicios Sociales.
Para el desarrollo de funciones de deteccin, estudio de necesidades ha de procurar atencin social
a iniciativa del propio Centro de Servicios Sociales a partir del Procedimiento administrativo de
comprobacin e investigacin, iniciado de oficio, como son, por ejemplo los supuestos de demandas
institucionales sobre menores susceptibles de protegerse, o ya protegidos, denuncias de vecinos,
mayores y personas dependientes abandonas, etc.
Criterio de Cumplir con el Principio de Igualdad que contempla la prctica totalidad de las Leyes territoriales de
Servicios sociales. Las Administraciones, que acten bajo este principio han de convertir al ciudadano en el referente de
toda su actuacin asegurando:
Igualdad en el trato para todos los usuarios.
Derecho a utilizar el sistema de servicios sociales en condiciones de igualdad y sin
discriminacin
Igualdad de trato y valoracin sobre la posibilidad de acceso a los servicios en base a la
valoracin profesional del cumplimiento de criterios y requisitos para ser beneficiario de
unos y otros servicios o prestaciones.
Igualdad de trato para todos los beneficiarios y beneficiarias de los servicios sociales.
Igualdad en la distribucin espacial y temporal de los servicios.
Derecho a recibir los mismos servicios sin que se registren desigualdades
territoriales en la atencin social, de ambos niveles del sistema, de base territorial, al
conjunto de la poblacin, al margen del municipio, barrio o distrito, provincia, isla o, si nos
comparamos con los ciudadanos del Estado al que pertenecemos, por residir en una
Comunidad Autnoma y no en otra.
Igualdad de distribucin espacial territorial y de intensidad temporal de los servicios.
Coberturas del 100% en la totalidad del territorio.
Igualdad en las condiciones de Accesibilidad a la informacin y a los servicios sociales
Criterio de Cumplir con el Principio de Coordinacin.
Complementariedad, para la consecucin de objetivos comunes o de actuacin conjunta de los dos
niveles en los que se organiza el sistema.
Criterio que el cumplimiento de los principios de legalidad, igualdad, coordinacin sea el resultado del efectivo y eficaz
ejercicio Principio y competencia pblica de Planificacin
Garantizar la promocin y realizacin de polticas y acciones
Eficacia y eficiencia en la satisfaccin de las necesidades sociales
19
3. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES EN SU CONDICIN DE SERVICIO SOCIAL.

3.1. LA CONDICIN DE SERVICIO SOCIAL, EN SI, DE LOS SERVICIOS SOCIALES
La calidad de los servicios sociales en su condicin de tal, viene establecida por las determinaciones
que se extraen, en aras de identificar lo que es calidad en su condicin de Servicio Social, de los que
podemos considerar componentes estructurales de este sistema pblico de proteccin social: su Objeto,
Finalidad, Naturaleza de las Atenciones, Recursos Profesionales. El siguiente Esquema definitorio de la
condicin de servicio social, es el resultante de la sntesis de lo contenido en la normativa y es de comn
aplicacin a los dos niveles de los sistemas de servicios sociales, ms adelante se complementar con los
rasgos especficos de los servicios sociales de atencin primaria.
Objeto:
Bien protegible, de los servicios sociales: INTERACCIN HUMANA (ajuste dinmico entre
autonoma personal e integracin relacional).
Las situaciones problemas que se generan en las carencias, dficits, de la satisfaccin de las
necesidades personales bsicas y de las necesidades sociales de las personas.
Finalidad:
Autonoma personal, inclusin social, participacin social.
Proteccin en las situaciones de dependencia. La proteccin de la infancia y la adolescencia en
situacin de riesgo y desamparo.
La proteccin ante las situaciones de riesgo de exclusin social con medidas encaminadas a la
inclusin social.
Atenciones que presta:
Diagnstico y valoracin. Evaluacin necesidades personales, sociales y familiares.
Informacin y Asesoramiento.
Elaboracin y Ejecucin de Plan de Atencin Individual, familiar
Acompaamiento y mediacin social.
Apoyo social: expresivo e instrumental.
Intervencin individual, familiar
Intervencin individual, familiar de carcter asistencial (que se brinda una
respuesta directa a las necesidades ms bsicas de la persona)
Intervencin individual, familiar de carcter educativo, formativo, habilitador,
rehabilitador, promocional o teraputico (que buscan aprendizajes en la
persona) o tambin las intervenciones que pretenden desencadenar cambios
en situaciones
Intervencin Grupal y Comunitaria
Recursos Profesionales:
Conocimientos del Trabajo social, psicologa, animacin comunitaria, educacin y pedagoga social.
Cdigos ticos
Trabajo en Equipo
Sobre el objeto que hemos enunciado de los Servicios sociales siguiendo a Fernando Fantova
Azkoaga destacar que identificar una finalidad distintiva, un bien protegible, de los servicios sociales
que permita definirlos con un referente positivo y universal (como son los referentes de la otras ramas:
aprendizaje-educacin, salud-sanidad, alojamiento-vivienda), recurre a considerar la interaccin (humana)
como el bien protegible, la finalidad especfica, la necesidad de referencia para los servicios sociales,
como puede observarse en el siguiente Grfico 01.
20
Grfico 01: IDENTIFICACIN DEL OBJETO DE LOS SERVICIOS SOCIALES, FERNANDO MANTOVA AZKOAGA, 2008
OBJETO DE LOS SERVICIOS SOCIALES
INTERACCIN HUMANA
AJUSTE DINMICO
AUTONOMA
PERSONAL
INTEGRACIN
RELACIONAL
CAPACIDAD DE
DESENVOLVIMIENTO
AUTNOMO de la
persona en sus entornos
vitales
APOYO SOCIAL
DISPONIBLE
Vnculos familiares.
Vnculos convivenciales.
Vnculos comunitarios.
DERECHO SOCIAL
Fuente: SISTEMAS PBLICOS DE SERVICIOS SOCIALES, NUEVOS DERECHOS, NUEVAS RESPUESTAS, Fernando
Fantova, Cuadernos de Derechos Humanos, Nmero 49. Instituto de Derechos Humanos Pedro Arrupe. Universidad de
Deusto, 2008. Elaboracin: PROPIA.
Fantova propone la palabra interaccin porque permite hacer referencia tanto a lo que la persona
hace, como al apoyo, o ayuda, que recibe gracias a los vnculos naturales que mantiene, puesto que concibe
la interaccin como el ajuste (Este trmino remite al acoplamiento estructural del que hablan Humberto
Maturana y Francisco Varela, sealando que es nuestra historia de interacciones recurrentes la que nos
permite un acoplamiento interpersonal efectivo.... Esto es tan evidente que nos es literalmente invisible.... La
vida humana cotidiana, el acoplamiento social ms corriente, est lleno de textura y estructura -Maturana y
Varela, 1996: 200-) dinmico entre la capacidad de desenvolvimiento autnomo de la persona en sus
entornos vitales y el apoyo social disponible a travs de los vnculos familiares, convivenciales,
comunitarios o relacionales en general.
El concepto de interaccin permite rescatar y reubicar la corriente principal de lo que los servicios
sociales han venido haciendo y hacen, han venido consiguiendo y siguen consiguiendo. Permite superar
definiciones de los servicios sociales como respuesta a todas (o muchas de) las necesidades de
algunos tipos de personas y delimitarlos en la respuesta a unas determinadas necesidades de todas
las personas. Nos permite ubicar el tipo de consecuencias que desencadenan o deben desencadenar los
servicios sociales. Y, por tanto, el valor aadido especfico o diferencial de los servicios sociales, aqul por el
que se justifica y legitima su existencia como rama diferenciada dentro de la accin pro bienestar.
21
En el contexto de un modelo de servicios sociales que se ocupan de prevenir, paliar o corregir

disfunciones o problemas en el mbito de la interaccin humana, es decir, del ajuste entre autonoma
personal e integracin comunitaria, la labor de estos, se basar, en un diagnstico social que permita
establecer el estado de esa interaccin de la que hablamos y los factores relacionados con ese estado,
algunos de los cuales sern abordables desde los servicios sociales y otros no, tal como pasa cuando las
otras ramas de actividad hacen un diagnstico o evaluacin de la situacin de sus destinatarias y
destinatarios.
El fundamento de las finalidades enunciadas se han elaborado en base a las ideas que se recogen
en el siguiente Grafico n 02 en el que se recogen como finalidades las que contempla el (Cuadro n07 en
el Anexo. 00),, a modo de sntesis de las Finalidades de varios de los sistemas pblicos de servicios
sociales. Apuntar a su vez, que en las Finalidades de los servicios sociales, el concepto de necesidades toma
un papel determinante en cuanto que es un sistema de proteccin social al que se le encomienda la
cobertura, la atencin, la prevencin de las necesidades bsicas de la persona y las necesidades sociales, tal
y como se observa en (Cuadro n06 A y 06B en el Anexo. 00).
22
Grfico 02: IDENTIFICACIN SINTTICA DE LAS FINALIDADES DE LOS SISTEMAS AUTONMICOS DE SERVICIOS SOCIALES EN ESPAA
SEGN TENDENCIA NORMATIVA OBSERVADA HASTA EL 2010
AUTONOMA Y EL
BIENESTAR DE
LAS PERSONAS
Para
promover
Asegurar el derecho de las personas a
Procurar una adecuada

cobertura de:
Garantizar LA IGUALDAD DE
OPORTUNIDADES EN EL ACCESO A
Mediante la cobertura
de
En el marco de la justicia social

y del bienestar de las personas
NECESIDADES PERSONALES BSICAS

VIVIR DIGNAMENTE
NECESIDADES SOCIALES
Durante todas las etapas de la vida
NECESIDADES FAMILIARES
CALIDAD
DE VIDA
La REALIZACIN PERSONAL
Garantizar el
acceso y uso
de los
recursos
sociales en
condiciones de
igualdad
Promoviendo las actitudes

y capacidades que faciliten
LA AUTONOMA PERSONAL
LA PARTICIPACIN SOCIAL Y LA
PROMOCIN COMUNITARIA
Fuente:
Cuadro 07 en el Anexo. 00
LA PREVENCIN, LA CONVIVENCIA
ADECUADA,
LA INCLUSIN E INTEGRACIN
SOCIAL
DE PERSONAS, LAS FAMILIAS,
LOS GRUPOS Y LA
COMUNIDAD
3.1.1. Concepcin de los servicios sociales de atencin primaria y su repercusin en la concepcin de

calidad en los mismos en su condicin de Servicio Social.
Completamos, tal y como se anunci el Esquema definitorio de la condicin de Servicio Social
identificando y especificando las particularidades de la calidad en los servicios sociales de atencin primaria,
en su condicin de Servicio Social, sealando que lo que es especifico y peculiar de este nivel de atencin,
desde tal condicin, tal y como puede afirmarse en base a lo contenido en el (Cuadro n08 y n09 en el
Anexo 00) y el (Cuadro n10B en el Anexo. 00).
23
RASGOS DEFINITORIOS DE LOS SERVICIOS SOCIALES DE ATENCIN PRIMARIA

Carcter Global
Carcter Polivalente
Carcter Comunitario
Carcter Preventivo
Dan respuestas en el mbito propio de la convivencia y la relacin de los destinatarios de los
servicios.
Finalidad
La cooperacin y solidaridad social en un determinado territorio.
Autonoma de las personas, Calidad de vida en la convivencia personal, familiar y comunitaria de su propio
entorno social y familiar.
Participacin para la toma de conciencia, la bsqueda de recursos y la solucin de los problemas
Atenciones que presta
Gestin del acceso de las y los usuarios:
Al conjunto del sistema de servicios sociales
A los sistemas de bienestar social
Articulacin efectiva de la participacin de la participacin en la comunidad.
Diagnstico social y valoracin social.
Plan de atencin individual, familiar
Que segn la MATERIA SOBRE LA QUE VERSE LA ATENCIN: la naturaleza de las atenciones
vara segn se trate de historias sociales en la que la mayora de las atenciones a desarrollar estn
relacionadas con alguno de los siguientes binomios objeto de atencin de los servicios sociales y el
tipo de prestaciones de servicios sociales vinculadas a los mismos.
- Binomio: Proteccin Desproteccin.
(ISBP) Intervencin Social Bsica en materia de Proteccin, que contempla el desarrollo de
atenciones tendentes a la:
Investigacin, y valoracin de la posible situacin de desproteccin de una persona
menor de edad, discapacitada, mayor o dependiente.
Diagnstico social de la situacin de personas vulnerables a situaciones de
desproteccin.
Plan de atencin individual e intervencin que proporcione apoyo social en
satisfaccin de necesidades sociales y del ejercicio de sus derechos.
- Binomio: Inclusin - Exclusin.
(ISBI) Intervencin Social Bsica en materia de Integracin social, que contempla:
Diagnstico social sobre la posicin que ocupa en la estructura social.
Plan de atencin individual
Mediacin y gestin de la accesibilidad a prestaciones de servicios sociales y de
recursos de otras reas de bienestar social.
Acompaamiento social y apoyo social.
-Binomio: Autonoma Dependencia.
(ISBA) Intervencin Social Bsica en materia de promocin de la Autonoma, que
contempla:
Plan de atencin individual apoyo a la autonoma.
Recursos Profesionales
De la intervencin de equipos multidisciplinares e interdisciplinares.
24
3.2. LA CONCEPCIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES EN SU CONDICIN DE SERVICIO

SOCIAL
La estrategia de aproximacin a los que podran considerarse un avance de Criterios de calidad en
los servicios sociales, en su condicin de servicios social, nos ha llevado a utilizar para la formulacin de
criterios de lo que es calidad los referentes que en los siguientes subapartados se desarrollan, relativos:
Al concepto de Calidad Asistencial que se aplica en el Sistema Sanitario,
As como a la consideracin de lo que son buenas prcticas y a los Principios y valores que ha de
guiar el desarrollo de las mismas,
A los que proporciona la normativa de servicios sociales, especialmente en lo que a Principios,
Finalidades y funciones, as como Derechos de las personas usuarias y destinatarias, se refiere.
Como resultado de la referida aproximacin, se revela:
La necesidad de enunciar como una dimensin de la calidad en los servicios sociales, en su
condicin de servicio social: La CALIDAD TCNICA DE LA ATENCIN - INTERVENCIN SOCIAL
de los servicios sociales, desarrollando criterios que establezcan lo que se debe hacer como se
debe hacer
La intervencin social desde los servicios sociales orientada hacia y con calidad tiene que
REGIRSE POR DETERMINADOS VALORES Y PRINCIPIOS.
Evaluar la calidad desde enfoques centrados en LA ESTRUCTURA, LOS PROCESOS Y LOS
RESULTADOS.
3.2.1. Referentes para la formulacin de criterios de calidad, en los servicios sociales, como servicio
social.
Como estrategia de aproximacin a la formulacin de los criterios de calidad en los servicios sociales
en su condicin de Servicio Social, recurrimos, adems, al anlisis de los Principios rectores de los
servicios sociales, regulados en las respectivas normativas territoriales y a los Derechos de los
ciudadanos en relacin con los servicios sociales, que se regulan no en todas las leyes autonmicas de
servicios sociales.
25
En este sentido, poner de relieve, los Principios rectores de los Servicios Sociales, que estn,
mayormente vinculados a su condicin de Servicio Social, que estn recogidos en todas o en algunas de
las 17 leyes territoriales de Servicios sociales tal y como puede observarse en el (Cuadro n03 A, 03B y 03C
en el Anexo. 00) y que a continuacin se identifican.
PRINCIPIOS QUE RIGEN LA PRESTACIN DE SERVICIOS SOCIALES QUE PONEN DE

RELIEVE SU CONDICIN DE SERVICIO SOCIAL
GLOBALIDAD
ATENCIN
PERSONALIZADA
PREVENCIN
INTEGRACIN
INCLUSIN
INTERDISCIPLINARIEDAD
NORMALIZACIN
INTEGRALIDAD
TRANSVERSALIDAD
SOLIDARIDAD
DIMENSIN COMUNITARIA
AUTONOMA PERSONAL
RESPETO A LA
DIFERENCIA, A LA
DIVERSIDAD
PARTICIPACIN
CIUDADANA
PROTAGONISMO
RESPETO A LOS
DE LA
DERECHOS
PERSONA
DE LA
PERSONA
SUBSIDIARIEDAD
Fuente: LEYES DE SERVICIOS SOCIALES DE CC.AA; IOK LABORATORIO DE TRABAJO SOCIAL, 2010.
Elaboracin: PROPIA.
En cuanto a los derechos de los ciudadanos en relacin con los servicios sociales, que regulan
algunas de las Leyes autonmicas de Servicios Sociales (Cuadro n11 en el Anexo. 00), identificamos a
continuacin los derechos que se les reconoce a los ciudadanos usuarios de los servicios sociales (de forma
sinttica, sin que sea similar para el conjunto de CC.AA. que se ha obtenido del anlisis de contenidos que se
puede observar en el (Cuadro n12 en el Anexo. 00), cuyo sentido se considera que est altamente
vinculado a su condicin de Servicio Social, puesto que son de aplicacin especfica a este tipo de servicios
pblicos: los Servicios Sociales.
Derecho a RECIBIR INFORMACIN
Sobre los recursos y prestaciones del sistema de servicios sociales.
VALORACIN DE LA SITUACIN SOCIAL, EVALUACIN DE LAS NECESIDADES Y
DIAGNSTICO SOCIAL
PLAN DE ATENCIN INDIVIDUAL PERSONAL Y/O FAMILIAR
A la ASIGNACIN DE UN PROFESIONAL DE REFERENCIA
26
Elemento de contacto permanente, interlocutora principal y que vele por:

la globalidad del proceso de atencin
la coherencia, congruencia del proceso de atencin
y su coordinacin con el resto de sistemas dirigidos a promover el bienestar
social.
ATENCIN INDIVIDUALIZADA Y PERSONALIZADA
Derecho a PARTICIPAR EN LA TOMA DE DECISIONES
Derecho a participar en la toma de decisiones sobre:
El Proceso de Intervencin Social, acordado.
La Eleccin de los servicios y prestaciones
Cesar, renunciar, rechazar voluntariamente la utilizacin o posible disfrute
de prestaciones y servicios
A Renunciar a las prestaciones y a los servicios concedidos.
A Rechazar la oferta de participacin en servicios o programas que les oferte
el sistema,
Derecho a dar Consentimiento libre y especfico de una determinada intervencin
Derecho a dar o a denegar su consentimiento libre y especfico en relacin con una
determinada intervencin.
Derecho a Recibir informacin previa con relacin a cualquier intervencin que los
afecte a fin de que, si procede, puedan dar su consentimiento especfico y libre.
Derecho a dar instrucciones previas para situaciones futuras de incapacidad
3.2.1.A.- El concepto de Calidad Asistencial y de Calidad Cientfico Tcnica

Siguiendo la estrategia de Enrique Scanell 10 de extrapolar del sistema sanitario al de servicios sociales
las aportaciones ms singulares (y ms tiles para su utilizacin creativa en los servicios sociales) que se
sitan en la definicin del concepto de calidad aplicado a los servicios sanitarios, as como en la metodologa
para la evaluacin de la calidad en los mismos se profundiza en el concepto de Calidad Asistencial.
ANEXO 3: La calidad asistencial en el sistema sanitario
Al abordar su estudio se revela una de las dimensiones de la Calidad asistencial sanitaria, la
Dimensin de la calidad cientfico tcnica que tiene validez, sentido y significado al adaptarse al campo de
los servicios sociales para expresar la singularidad de la calidad de estos en su condicin de Servicio Social.
De ah que se haya efectuado una aproximacin de definicin11 a la que entendemos que se revela como una
dimensin de la calidad en los servicios sociales, en su condicin de servicio social: La CALIDAD TCNICA
DE LA ATENCIN - INTERVENCIN SOCIAL de los servicios sociales.
10
11MANUAL
DE CALIDAD ASISTENCIAL: HISTORIA Y DEFINICIN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS SANITARIOS. FLIX ALCZAR
CASANOVA, FUENCISLA IGLESIAS ALONSO. Servicio de Salud de Castilla la Mancha.2009, EL CONCEPTO DE CALIDAD EN LA GESTIN DE LOS
SERVICIOS SOCIALES. ENRIQUE SACANELL BERRUECO y SISTEMAS PBLICOS DE SERVICIOS SOCIALES, NUEVOS DERECHOS, NUEVAS
RESPUESTAS, FERNANDO FANTOVA, Cuadernos de Derechos Humanos, Nmero 49. Instituto de Derechos Humanos Pedro Arrupe. Universidad de
Deusto , 2008
27
La Calidad tcnica de la atencin - intervencin social de los servicios sociales, en su condicin de servicio Social
Es la atencin que proporciona un Trabajador o trabajadora social o cualquier otro profesional (Psicologa,
educacin social, animacin comunitaria,) a un episodio de problemtica social (desproteccin, exclusin
social, dependencia, emergencia social) claramente definido en una persona, familia, grupo o comunidad dada,
una manera que rinda el mximo de beneficio para el ajuste dinmico entre la autonoma para desenvolverse
en los entornos vitales y la disponibilidad de apoyo social.
La Calidad de la atencin - intervencin social de los servicios sociales, en su condicin de servicio Social est
compuesta por los siguientes elementos bsicos:
El aspecto interpersonal
Referido a la Relacin y Vinculacin que se establece entre la persona y/o familia, que presentan una
necesidad relacionada con la interaccin humana, y las y los profesionales que le atienden.
La forma en que se comporta en la prctica asistencial
La calidad del proceso de comunicacin que se establece con la persona, su grupo de
convivencia.
La calidad de atencin tcnica,
La atencin tcnica que es la aplicacin de la ciencia y la tecnologa del trabajo social, de la
psicologa o de la educacin social de manejo de un problema social de una manera que rinda el
mximo de beneficios para la situacin social y el estado de la Interaccin humana.
El grado de calidad es, por lo tanto, la medida en que la atencin prestada es capaz de alcanzar el
equilibrio ms favorable entre la autonoma y la integracin relacional.
Y con ello se distancia de las perspectivas que aboguen por que las dimensiones de la calidad estn
absolutamente ligadas a la percepcin del cliente, o el beneficiario del servicio
Soporte fsico
Espacio fsico en que se presta la atencin y forman parte del manejo de la relacin interpersonal
independientemente que sean brindados por el propio ciudadano, la comunidad o la entidad desde la
que se presta la atencin.
Tambin se pone de manifiesto que en su condicin de Servicio Social las dimensiones de la

calidad de los servicios sociales no pueden estar absolutamente ligadas a la percepcin del
ciudadano. Al igual que en el modelo sanitario aparece una dimensin de la calidad autnoma de la
percepcin del ciudadano, constituida por la Calidad Tcnica, dada la Responsabilidad que asumen los
profesionales de los servicios personales:
Hacia los usuarios:
Una responsabilidad que se tiene hacia los individuos que acuden a solicitar estos servicios,
debiendo atender sus intereses de la manera que resulte tcnicamente ms adecuada, lo cual puede
suponer incluso contradecir los deseos de aquel.
Existen situaciones en que el deseo del paciente (tomar una medicacin, operarse, etc.), si se viera
satisfecho, implicara una muy deficiente calidad tcnica. Esta circunstancia tiene una clara translacin a los
Servicios Sociales, donde no es extrao enfrentarse a demandas especficas de apoyo o ayuda que, desde un
punto de vista tcnico, pueden considerarse incluso contraproducentes para quien las solicita.
El riesgo de que este planteamiento encubra actitudes paternalistas debe ser contrarrestado. As mismo, han
de abordarse acciones que mejoren la capacidad de los ciudadanos para adecuar sus expectativas a las
tcnicas ms adecuadas.
Hacia la sociedad
Los objetivos de salud, educacin, bienestar social, son objetivos que transcienden la suma de las necesidades
concretas expresadas por algunas personas, constituyendo demandas sociales de ms amplia dimensin. Esto
se traduce en:
Las implicaciones ticas que pueden tener algunas de sus acciones
La consideracin de que su preocupacin no debe terminar con la persona que est atendiendo, ya
que ha de buscar una equidad en la distribucin de los recursos siempre escasos que gestiona, o en
la incorporacin de la nocin de costo a su actividad Enrique Sacanell12.
12
28
Se identifican los siguientes componentes en la produccin de servicios sociales partiendo de la

reflexin de DONABEDIAN, en relacin a los componentes en la produccin de servicios de salud expuesta por
Enrique SACANELL:
Estructura, en la que se incluye
Los elementos tangibles
De soporte fsico (edificios, mobiliario, equipo, etc.)
Localizacin territorial, ubicacin del servicio (distancia, accesibilidad, etc.).
El personal (tanto su nmero como su formacin),
La propia estructura administrativa y organizativa de la entidad: denominacin de las diferentes
unidades administrativas, organigramas, protocolos de funcionamiento.
Elementos Intangibles
La estructura de funcionamiento no formal, los canales y redes de comunicacin e informacin
informales.
El clima relacional.
El capital intelectual,
Proceso, que hace referencia a como se presta el servicio
Metodologa.
Procedimientos, protocolos, pruebas, controles, seguimientos, patrones de tratamiento, coordinacin, etc.
Criterios que se siguen para constatar la necesidad de proceder a una intervencin que requiera un
seguimiento posterior de la evolucin de la situacin de la persona.
Resultado, tanto en relacin a los
Niveles de calidad de vida y de satisfaccin de las necesidades bsicas y las sociales alcanzados,
Como al grado de cumplimiento de las expectativas de las personas beneficiarias
3.2.1.B.- Principios bsicos que han de guiar la gestin de la calidad en los servicios sociales en su
condicin de servicio social.
Partiendo de la concepcin de que la calidad es la forma de hacer bien las cosas, nos ocupamos en
este apartado de la presentacin de aquellos principios que se consideran bsicos y elementales para
lograr la produccin de servicios de calidad por parte del nivel de atencin primaria de los servicios
sociales, en atencin, fundamentalmente, a su condicin de servicio social.
Se han enunciado tras posicionarnos sobre lo bueno y de calidad en los servicios sociales, de
atencin primaria, del sistema pblico de servicios, e identificar que se entiende por bueno y de calidad en
la produccin de servicios sociales. De ah que, a continuacin, en el Cuadro n 01, exponemos, lo que
por buena prctica se entiende.
29
Cuadro n 01: PRESENTACIN DE LA CONCEPCIN SOBRE EL BUEN HACER EN SERVICIOS SOCIALES
LAS BUENAS PRCTICAS EN LOS SERVICIOS SOCIALES

Son la manera de hacer bien las intervenciones sociales desde los servicios sociales de atencin primaria.
Hacen referencia a unos criterios de actuacin que son considerados como ptimos para que la intervencin
de los servicios sociales, guiada por un compromiso con la justicia social y con la transformacin personal y
social, logre como resultados:
La introduccin de cambios y mejoras tendentes al bienestar de una sociedad.
La autonoma personal de las personas, grupos o instituciones con las que se interviene.
La satisfaccin de las necesidades humanas.
Buenas prcticas en servicios sociales: Lo que se considera bueno y de calidad.

En la concepcin de la que se parte, para referirse a las buenas prcticas en los servicios
sociales, se recurre a definir, de forma secuenciada, lo que stas son, planteando las respuestas a las
siguientes cuestiones:
QUE SE ENTIENDE POR BUENAS PRCTICAS?
QUE ES LA INTERVENCIN SOCIAL?
QUE ES LA INTERVENCIN DEL TRABAJO SOCIAL?
PARA QUE INTERVIENE

EL TRABAJO SOCIAL?
PORQU INTERVIENE EL
TRABAJO SOCIAL?
QUE SE ENTIENDE POR BUENAS PRCTICAS?

Es la manera de hacer bien. Lo que se considera bueno se tiende a vincular con la calidad.
Hacen referencia: a unos criterios de actuacin que son considerados como ptimos para alcanzar
unos determinados resultados.
Estn formadas: por un conjunto de declaraciones que representan las prcticas deseables que se
recomiendan en las Polticas Municipales.
El propsito final: es que se implanten de modo generalizado y que produzcan una unificacin en
los criterios de intervencin.
30
QUE ES LA INTERVENCIN SOCIAL?

Cualquier intervencin profesional o social que tenga como objetivo una actuacin en la sociedad para
introducir cambios y mejoras tendentes a su bienestar.
Conjunto de actividades que, mediatizadas por los esquemas interpretativos de los actores que habitan en un
espacio o territorio, tienden a la satisfaccin de sus necesidades.
QUE ES LA INTERVENCIN DEL TRABAJO SOCIAL?

PARA QUE INTERVIENE EL TRABAJO SOCIAL?
Autonoma personal como finalidad y horizonte de la intervencin Satisfaccin de necesidades
humanas.
Taxonoma de necesidades humanas que sirvan como instrumento de poltica y de accin. Segn
categoras existenciales Las necesidades de Ser, Tener, Hacer y Estar; Segn categoras
axiolgicas. Las necesidades de Subsistencia, Proteccin, Afecto, Entendimiento, Participacin,
Ocio, Creacin, Identidad y Libertad.
PORQU INTERVIENE EL TRABAJO SOCIAL?
Por un compromiso con la justicia social y con la transformacin personal y social.
Responsabilidad tica de promover la justicia social, en relacin con la sociedad en general, y con las
personas con las que se trabaja (tica en el Trabajo Social, Declaracin de Principios fue aprobado
por la Asamblea General de la Federacin Internacional de Trabajadores Sociales y de la Asociacin
Internacional de Escuelas de Trabajo Social en Adelaida, Australia, Octubre 2004)
Cambio social, cambio personal: Queremos cambiar el mundo, pero nos enfrentamos a una gran
paradoja. En esta etapa de mi vida, he llegado a la conclusin de que no soy capaz de cambiar el
mundo, ni siquiera una parte de l. Slo tengo el poder de cambiarme a mi mismo. Y lo fascinante es
que si decido cambiarme a m mismo, no hay fuerza policial en el mundo que pueda impedirme
hacerlo. La decisin depende de m, y si quiero hacerlo, puedo hacerlo. Pero el punto fascinante es
que si yo cambio, puede ocurrir algo en consecuencia que conduzca a un cambio en el mundo.
Manfred A. Max-Neef
A modo de presentacin, de los mismos, apuntar que estos se exponen mediante el Esquema del
marco de referencia sobre los criterios de actuacin, que se proponen, para guiar cualquier
intervencin social que pretenda la calificacin de buena prctica.
Indicar que se considera que tendrn o sern de calidad aquellas intervenciones de los servicios
sociales que contemplan como criterios de actuacin ptimos, para alcanzar los objetivos, el que sean
principios de las intervenciones, a desarrollar, los que a continuacin se identifican, en el Grfico n03.
31
Grfico n 3. PRINCIPIOS QUE HAN DE GUIAR LAS INTERVENCIONES DE LOS SERVICIOS SOCIALES DE ATENCIN
PRIMARIA
PRINCIPIOS QUE HAN DE GUIAR LAS INTERVENCIONES

DE LOS SERVICIOS SOCIALES DE ATENCIN PRIMARIA
APLICAR EL PENSAMIENTO COMPLEJO

Para ayudar a guiarse en una realidad compleja,
sin caminos trazados, sin rutas fijas, ni modelos
predeterminados
TENER UNA VISIN TICA, UN HORIZONTE

ILUMINADO POR UNOS VALORES, UNA UTOPA
QUE NOS MUEVA.
CONCEBIR LOS SERVICIOS SOCIALES COMO

PRODUCTORES DE BIENES RELACIONALES.
Seguir los principios, que se proponen, supone que estos, al guiar la prctica, se han de yuxtaponer,
sobreponer y retroalimentar, dado que no se conciben, de forma aislada, como atributos de una buena
prctica de intervencin social. De ah que, los principios propuestos se exponen, como desarrollo
complementario, de forma diferenciada, tan slo, a los efectos de proceder a la identificacin y explicacin de
los mismos.
ANEXO 4: Principios que se consideran bsicos y elementales para lograr la produccin de servicios
sociales de calidad
3.2.2. Criterios de calidad en los servicios sociales, de atencin primaria, en su condicin de servicio
social
Los Criterios de Calidad de los Centros de servicios sociales y de los Servicios de Base,
adscritos al mismo, que aqu se exponen se corresponden con una propuesta abierta, formulada en base a
las siguientes Fuentes de criterios:
Normativa, permite definir los criterios en atencin a lo que establece la normativa.
En atencin a Cdigos ticos.
Literatura cientfica
Opinin y experiencia profesionales.
Referirse a la calidad de los servicios sociales de atencin primaria en su condicin de

servicio social es referirse a que son de calidad, aquellos servicios en los que:
La CALIDAD EN EL PROCESO de prestacin de servicios sociales, en su condicin de Servicio social, viene dada por:
La Calidad Tcnica de la Atencin Intervencin Social de los servicios sociales se desarrolla conforme a
los siguientes criterios:
32
Criterio de calidad del ELEMENTO INTERPERSONAL, estar condicionada al logro de:

La calidad del Proceso de Comunicacin.
Profesionales con habilidades de comunicacin que despliegan en las
interacciones interpersonales con personas a las que se atiende. La relacin
presente en todo proceso de comunicacin.
Establecimiento del Vnculo profesional.
La aplicacin del principio de LONGITUDINALIDAD.
Este criterio supone que el/la profesional del trabajo social que ostente la condicin de
profesional de referencia de una historia social viva, lo ser siempre. La longitudinalidad, es
una de las caractersticas de la relacin interpersonal que se ha de establecer entre el/la
TS de referencia y la persona, es una relacin que se mantienen a lo largo del tiempo a los
efectos de que ese profesional de referencia pueda ofrecer adems de la atencin directa,
la coordinacin de las atenciones y apoyos respecto a todos los problemas sociales que
afectan a la persona a lo largo de su vida.
Se trata de que la persona pueda percibir que su TS de referencia se hace cargo de la
atencin, de todos sus problemas, de sus demandas, de la coordinacin de la atencin a
todos ellos, etc.
A su vez para dotar de coherencia al proceso de atencin de la persona, en funcin de la
relacin que mantenga con su familia y/o unidad de convivencia, lo coherente es
proporcionar atencin y ofrecer seguimiento a la persona y a su familia (personas con
las que tengan relacin de parentesco, ya sea por consaguinidad o afinidad, y que convivan
con ella, o no, en el caso de que no convivan se refiere a aquellas con las que no convive
pero residen en el mismo mbito territorial de atencin de la Mancomunidad y mantengan
una relacin estrecha de apoyo) y/o unidad de convivencia (aquellas personas con quien
convive tengan o no relacin de parentesco).
La calidad de la ATENCIN TCNICA
Calidad de la atencin e intervencin individual, personal, familiar.
De la disponibilidad y aplicacin de Instrumentos que establezcan criterios,
terminologa comunes para la valoracin de las necesidades, de la valoracin y
diagnstico social.
Protocolos para el desarrollo de las prestaciones de Informacin y asesoramiento
De mtodo de anlisis de la historia social.
De metodologa que asegure la participacin de las personas en las decisiones.
Calidad de la atencin e intervencin tcnica de carcter Comunitario
De aplicacin de Guas prcticas para abordar, desde la perspectiva de la
comunidad, del territorio, el estudio de los tejidos, vnculos y fracturas
relacionales, de la existencia o no de redes sociales, familiares y no familiares
proveedoras de apoyo social y del estudio del estado de la efectiva participacin
en todo lo que le concierne para que las personas se sepan dueas de su vida y
de una participacin que es reconocida y valorada por los dems.
Estableciendo redes informales de Apoyo social en sus diferentes dimensiones.
Calidad de la atencin tcnica de carcter Polivalentes
Servicios y profesionales con la capacidad de:
Dar respuesta a una multiplicidad de necesidades sociales
Intervenir profesionalmente en todos los niveles del trabajo social
individual, familiar grupal y comunitario y atender distintas clases de
problemas sociales.
Calidad de la atencin tcnica de carcter Preventivo
A nivel individual
Diseo y elaboracin de mtodos de cribaje (screening) para incidir en
la disminucin de la tasa municipal de personas en procesos de
exclusin social
Aplicacin de escalas de deteccin de riesgo, de valoracin del estado
de la calidad de vida.
A nivel colectivo
Las atenciones COLECTIVAS de prevencin y promocin de la interaccin humana,
comprenden:
33
La CALIDAD EN LA ESTRUCTURA para la de prestacin de servicios sociales, en su condicin de Servicio Social viene
dada por el establecimiento de los siguientes:
Criterios para la asignacin del Profesional de Referencia
Criterio de Equidad en el reparto de la carga de trabajo, mediante el establecimiento de un:
Cupo de poblacin total, en cada Zona bsica de SS.SS., por trabajador/ora social.,
conlleva que en cada Zona Bsica de Servicios Sociales, la poblacin contar con un ratio
de profesional de trabajador social de referencia en funcin del sector de poblacin al que
pertenezca.
Asignar de forma equitativa a cada plaza de trabajo social, adscritas a cada
Zona Bsica de SS.SS., atendiendo a nmero tope de personas de la
poblacin en general, segn la edad (menores, adultos y mayores, como
grandes sectores de atencin). Esto supone que los profesionales de trabajo
social que sean profesionales de referencia lo sern, dentro del ratio general de
personas, a un nmero determinado de personas menores (de 0 a 17 aos), a un
nmero determinado de personas adultas (de 18 a 64 aos) y a un nmero
determinado de personas mayores (de 65 y + aos).
Cupo segn la naturaleza de las atenciones
Criterio de formacin y competencia de las y los Profesionales para la intervencin polivalente y
preventiva
Profesionales especializados en la intervencin Polivalente, Preventiva, en labores de diagnostico
intervencin y de intervencin en redes sociales
Criterio para asegurar las atenciones Preventivas: que la Organizacin de la atencin individual,
contemple:
Consultas Preventivas (de Deteccin Precoz mediante Cribaje poblacional) de trabajo social y
Psicologa.
Estas consultas constituyen una actividad preventiva dirigida a la poblacin sin problemtica
social de relevancia, que en funcin de los rasgos que se establecen como diana, ser invitada a
participar en el Programa de Deteccin Precoz.
Las personas son captadas en las consultas que, por cualquier razn, realicen las personas
objeto de cribado en el centro de Servicios Sociales. Si tal circunstancia no se produjera, se ofertar
la participacin en el Programa mediante llamada o carta desde su Centro.
Mediante cualquiera de los dos procedimientos, se le ofrecer una cita con el trabajador
social, psiclogo, educador, que le corresponda para realizacin del chequeo, rastreo, diagnstico.
Consulta preventiva de
Estas consultas constituyen una actividad preventiva dirigida a la poblacin en riesgo de
verse afectada por una situacin social deficitaria. Se trata de la prevencin primaria de
situaciones problemticas que parte de identificar a los sujetos que, por poseer uno o varios
de los factores de riesgo, presentan un mayor riesgo de padecer situaciones deficitarias, por
medio de la deteccin oportunista de sujetos en alto riesgo
La evaluacin individual del riesgo, y posterior intervencin y seguimiento de los mismos.
Criterio para asegurar la atencin social, de deteccin y estudio, actuando de oficio para:
La valoracin de su situacin de proteccin, desproteccin y/o el diagnstico de su situacin social es
requerida por organismo judicial, por lo que se inicia un procedimiento administrativo de estudio,
comprobacin, deteccin.
La valoracin de su situacin de proteccin, desproteccin y/o el diagnstico de su situacin social se
justifica en base a la informacin contenida en denuncias, comunicaciones, informes que han tenido
registro.
La CALIDAD EN LOS RESULTADOS para la prestacin de servicios sociales, en su condicin de Servicio Social viene
dada por el establecimiento de los siguientes:
Criterio de Reduccin de los Factores de riesgo social en las poblaciones atendidas, observable y
comprobable.
Criterio de disminucin de tasas de exclusin social en el territorio.
Criterio de comunidad territorial inclusiva.
Criterio de satisfaccin de las personas atendidas y de grado de cumplimiento de sus expectativas.
34
Por ltimo sealar que para hablar de calidad en los diferentes tipos de SS.SS. de Atencin Primaria,
se ha de abordar, para cada territorio autonmico cuales son los Servicios que son considerados como tales.
Si bien con los Convenios suscritos entre el Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales y las Comunidades
Autnomas, con la excepcin del Pas Vasco y Navarra, y la incorporacin desde 1999 de las Ciudades
Autnomas de Ceuta y Melilla para la ejecucin del Plan Concertado de Prestaciones Bsicas de Servicios
Sociales ha venido articulando una red de servicios sociales con cierta homogeneidad en el tipo de
equipamientos y de servicios, el trascurrir del tiempo y las tendencias legislativas nos llevan a encontrarnos
con un contexto en el que destaca la heterogeneidad de los servicios y equipamientos que no sean los
centros de servicios sociales, y los servicios de base o unidades e trabajo social de zona.
Dada la existencia de servicios de atencin primaria de carcter alojativo, se proporciona
documentacin complementaria relativa a la Calidad de atencin a las personas dependientes: modelos de
atencin, evaluacin y mejora progresiva de centros y servicios.
35
4. REGULACIN NORMATIVA DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES

Las normativas reguladoras de los sistemas pblicos de servicios sociales de algunas Comunidades
Autnomas contemplan, entre los principios inspiradores del sistema que regulan, el Principio de Calidad,
tal y como se puede observar en el (Cuadro n04 en el Anexo. 00), en el que se indican por cada una de las
leyes territoriales de SS.SS. el artculo que contempla la Calidad como principio.
A su vez, la mayora de las comunidades autnomas han regulado la calidad de los servicios
sociales, adems de como principio rector del sistema de servicios sociales, como un derecho de los usuarios
y han establecido mecanismos para avanzar en esta materia, destacando que son las leyes ms recientes las
que se extienden en su desarrollo.
Del anlisis de los contenidos de (Cuadro n13 en el Anexo. 00), se desprende que la calidad en los
servicios sociales, se pretende desarrollar, mejorar y alcanzar mediante
Establecimiento de los criterios de calidad
Criterios y los estndares mnimos y ptimos de calidad de las actividades y prestaciones
de servicios sociales
Objetivos de calidad as como los instrumentos necesarios para su consecucin.
Determinar las disfunciones o los dficit que se producen en la satisfaccin de las
necesidades y en el funcionamiento de los servicios, tanto en la gestin como en la atencin
directa.
Normas de calidad del sistema pblico de Servicios sociales.
Inspeccin, control administrativo.
Registro, autorizacin y acreditacin.
Planes de calidad.
Instrumento bsico para asegurar el desarrollo y aplicacin de los criterios de calidad,
Sistema de Informacin sobre Servicios Sociales
Historia social, Registros Informticos, compartir informaciones.
Formacin de las profesionales y los profesionales
Formacin y cualificacin de profesionales.
Mejora continua de la formacin de las profesionales y los profesionales de servicios sociales.
Supervisin profesional.
Observatorio de la calidad en los Servicios Sociales.
Aplicacin de sistemas de evaluacin y de mejora continua de la calidad.
Investigacin e Innovacin
Fomento y promocin de la investigacin en servicios sociales, as como de las iniciativas de
investigacin y desarrollo y de gestin del conocimiento.
La calidad de los servicios sociales ha de incorporar las condiciones:
Materiales
Laborales
Derechos y deberes del personal.
La calidad de las condiciones laborales y sociales de los trabajadores de los
servicios sociales contribuye a definir la calidad de este mbito. La estabilidad en el
empleo
Tcnicas de la prestacin de los servicios,
La formacin, la calidad, y las ratios de personal
La exigencia que los profesionales de servicios sociales cumplan los deberes
relativos a la deontologa profesional.
36
Evaluacin de calidad.
Se atender a la opinin y al grado de satisfaccin manifestados por las personas usuarias sobre los
servicios y su funcionamiento o dispensacin.
Se atender a lo regulado legalmente.
A resultados de la investigacin e innovacin.
37
Ejercicios de EVALUACIN
Ejercicio 1 de Evaluacin
Seala si las siguientes aseveraciones son falsas o verdaderas, argumentando, sucintamente, tu respuesta
ASEVERACIN (AFIRMACIN)
VERDADERA
O FALSA
ARGUMENTACIN de la RESPUESTA
1.- Las personas que se dirigen a la administracin son sujetos

de derecho y la Administracin no puede escoger sus clientes.
2.- Se pueden equiparar, perfectamente, el funcionamiento de
la Administracin pblica a la de cualquier Empresa privada.
3.- Percibir que todo el mundo es tratado de la misma manera,
bajo el principio de Igualdad, sin amiguismos, ni enchufismos,
con ausencia de discriminacin, es un atributo de calidad de los
servicios pblicos.
4.- La calidad de la atencin social de los servicios sociales, en
su condicin de Servicio Social, est compuesta por dos
elementos bsicos: el Aspecto Interpersonal,la calidad de la
atencin tcnica y el Soporte Fsico.
5.- Los servicios sociales de atencin primaria ostentan la
condicin de Servicio Pblico.
6.- La Estructura como un componente de la produccin de
servicios sociales, se refiere a los niveles de calidad de vida y
de satisfaccin de las necesidades bsicas y sociales de las
personas.
7.- Desde la perspectiva ciudadana se considera de calidad la
atencin que hace la administracin cuando el personal en
contacto ejerce la Cortesa.
8.- La calidad cientfico tcnica emerge como esencial en los
SSSS en su condicin de Servicio Pblico.
9.- La disminucin de las tasas de exclusin social en el
municipio es un resultado de calidad de los servicios sociales
en su condicin de servicio social.
10.-La disponibilidad y aplicacin de Instrumentos que
establezcan criterios, terminologas comunes para la valoracin
profesional de las necesidades sociales y de la situacin social
global de la persona, es un criterio de calidad de los servicios
sociales de atencin primaria en su condicin de servicio social,
en lo que a Resultados se refiere.
Las siguientes afirmaciones sobre lo que es calidad o no en los servicios sociales se enuncian atendiendo a la doble
condicin que estos ostentan expuestas en esta Unidad Didctica:
Sealar por cada uno de estas afirmaciones si la consideracin sobre lo que si y no es de calidad se ha
efectuado desde la perspectiva de los servicios sociales en su condicin de servicios pblico o en su condicin
de servicios social en si.
Si se cree que algunas de estas afirmaciones pueden considerarse de calidad en ambos casos (por creer que
es coincidente a su condicin de Servicio Social y de Servicio Pblico) indicarlo argumentndolo.
38
ATENDIENDO A LA CONDICIN DE LOS SERVICIOS SOCIALES DE ATENCIN PRIMARIA COMO:
No es de calidad
SERVICIO SOCIAL
SERVICIO PBLICO
1.-Que para solicitar una prestacin econmica de los SS.SS. haya un

exceso de documentos a aportar y la dificultad para cumplimentar los
2.-Que para hacer un Informe social no se realicen visitas al domicilio por
acortar el tiempo de espera para la resolucin de la concesin de una
prestacin de servicios sociales.
3.-Que sistemticamente, en todos los casos se rehusa de aplicar una
metodologa de intervencin comunitaria, por la falta de tiempo.
4.- Que se proporcione escasa o nula informacin sobre la situacin de su
expediente de solicitud de ayuda a domicilio, tras 4 meses de haberla
presentado.
5.- Que se cuente con poco tiempo de entrevista cuando se va a exponer,
una demanda de apoyo social que conlleva el reconocimiento de una
situacin de vulnerabilidad relacional.
6. Que se reciba un trato diferente, segn la zona en la que este se acude a
la consulta del trabajador social, en funcin del profesional del que se trate
pudiendo afirmar que es como si se residiera en municipios diferentes.
Si es de calidad
SERVICIO SOCIAL
SERVICIO PBLICO
1. Que se contacte con familiares, amigos y amistades, con el

consentimiento de la persona para valorar el apoyo social del que dispone la
persona en la fase de diagnstico.
2. Que los diferentes profesionales de los SS.SS que interviene con una
misma familia registren la informacin y consulten una nica Historia social.
3. Que no se pierda, o se encuentre a la 1 la documentacin aportada con
la solicitud de una prestacin de los SS.SS.
4. Que mientras se tramita y resuelve, con retraso, la solicitud de ayuda a

domicilio, la persona recibe visitas, regulares de su TS de referencia y el
apoyo de 2 personas voluntarias
5. Que se trate de obtener informacin de la situacin de la familia a travs
de otros profesionales, previa aceptacin de la persona interesada.
6. Que se cuente con servicio de atencin social bsico en horario de tarde
en la zona del municipio que se identifica como dormitorio.
39
ANEXOS
ANEXOS al apartado 1.
ANEXO 1: La poltica de calidad de la Administracin General del Estado
Las Polticas de Calidad de la Administracin General del Estado

Finales de los aos 80: Proceso de modernizacin administrativa
Abordado con la inspiracin de las recomendaciones de la OCDE (Administration as service, 1987).
1989 Elaboracin de documento titulado Reflexiones para la modernizacin de la Administracin del
Estado,
Estrategia general que integra las diferentes actuaciones que venan siendo desarrolladas con anterioridad y
propona, entre otras cosas, la necesidad de profundizar en los sistemas de informacin y evaluacin que
permitieran conocer el grado de adecuacin de los niveles de calidad de los servicios pblicos a las
expectativas ciudadanas.
1992 Se promulg la Ley 30/92 de 26 de noviembre de 1992, de Rgimen Jurdico de las

Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn (LRJAP)
Norma bsica para todas las administraciones pblicas que reforz la posicin del ciudadano en su relacin
con las mismas, reconocindole un catlogo de derechos, simplificando los procedimientos e instaurando el
uso de las tecnologas de la informacin.
Mediante esta Ley, (Prembulo) la Administracin se compromete a garantizar la calidad y transparencia y
proclama su propsito de ponerse al servicio del ciudadano.
Entre 1992-94 se desarroll un Plan de Modernizacin de la Administracin del Estado

Doble objetivo de mejorar la eficacia/eficiencia interna de las organizaciones y mejorar la calidad de los
servicios pblicos. Este Plan, integrado por 204 proyectos, afect a todos los departamentos ministeriales y,
adems de los resultados especficos de cada uno de ellos, logr introducir la Gestin por Objetivos y otros
elementos de la cultura gerencial en la administracin pblica estatal.
En 1996 se public una exhaustiva Relacin de Procedimientos Administrativos de la Administracin

General del Estado
Tras el proceso de adecuacin de todos los procedimientos administrativos vigentes a las estipulaciones de la
ms arriba mencionada LRJAP,
En la que se informaba a los ciudadanos sobre los trmites, requisitos, plazos de resolucin, rganos
competentes, etc., de todos y cada uno de los procedimientos administrativos.
En 1997 se puso en marcha el Programa de Ventanilla nica,

Que tiene entre sus objetivos la implantacin de un sistema interconectado de los registros de la Administracin
del Estado, de las Comunidades Autnomas y de las entidades locales, a fin de que los ciudadanos pudieran
presentar sus escritos dirigidos a cualquiera de las administraciones en la oficina de registro ms prxima, ya
sea sta estatal, autonmica o local. Esta medida se complement con la publicacin de una relacin de todas
las oficinas de registro de la Administracin del Estado, en la que se detallan sus direcciones postales,
telefnicas y telemticas, as como sus horarios de apertura para facilitar a los ciudadanos el acceso a las
mismas. Tanto esta relacin como la de procedimientos se actualizan peridicamente para que se encuentren
permanentemente al da.
En abril de 1997 se promulg la Ley de Organizacin y Funcionamiento de la Administracin General del

Estado (LOFAGE),
Que, adems de los principios de descentralizacin funcional, eficacia, eficiencia, responsabilidad por la
gestin, etc.,
40
Instaura singularmente el principio de servicio a los ciudadanos, entendido como el aseguramiento de la

efectividad de sus derechos cuando se relacionan con la Administracin y de la mejora continua de los
servicios y prestaciones pblicas, determinando claramente cules son stos, sus contenidos y los
correspondientes estndares de calidad.
A lo largo de 1998 y 1999 en aplicacin de LOFAGE, se pusieron en marcha las siguientes iniciativas:
Un programa de racionalizacin y simplificacin de los procesos administrativos y las
reglamentaciones
Para facilitar a los ciudadanos sus gestiones con la administracin y una mayor libertad
en los intercambios de la sociedad civil, apoyado por la constitucin de una Comisin
Interministerial de Simplificacin presidida por el Ministro de Administraciones Pblicas.
La apertura de una Ventanilla nica Empresarial
En la que participan las tres administraciones pblicas y las Cmaras de Comercio y
que permite a los emprendedores aligerar en un solo espacio fsico los trmites
necesarios para la constitucin de empresas.
La incorporacin intensiva a la sociedad de la informacin, con el objeto de facilitar el ms
cmodo acceso de los ciudadanos a la Administracin.
Intranet administrativa,
Un hipercentro informativo de la administracin general del estado,
Una red multiservicio (extranet), la teletramitacin de algunos procedimientos
administrativos,
Aprobacin del Plan de Calidad para la Administracin General del Estado, aprobado por el Real
Decreto 1259/1999, de 16 de julio,
El Plan se resume en las siguientes principales actuaciones:
Establecimiento y regulacin de las Cartas de Servicios en la Administracin General del
Estado. Esta norma obliga a todas las organizaciones de la Administracin del Estado a
elaborar Cartas de Servicios en las que, siguiendo un marco de referencia, declaren
pblicamente los servicios que prestan y sus compromisos en cuanto a estndares de
calidad, as como los dispositivos de seguimiento y evaluacin.
Creacin de los Premios a las Mejores Prcticas y del Premio a la Calidad en la
Administracin General del Estado, que reconocern, en el primer caso, las iniciativas de
mejora seleccionadas por cada Ministerio y, en el segundo, a aquella organizacin pblica
que se haya distinguido muy especialmente en el incremento de la calidad de sus servicios.
Estos premios se convocan anualmente y la evaluacin de las candidaturas se realiza con
base en el Modelo Europeo de Gestin de Calidad (EFQM).
2005 Aprobacin del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio (BOE n 211, de 3 de septiembre), por el que se
establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administracin General del Estado, en
desarrollo del Plan de calidad para la Administracin General del Estado
Paralelamente desarrollando un Programa de implantacin de la autoevaluacin segn el modelo
EFQM en las unidades administrativas de la Administracin del Estado
Elaborado y publicado una Gua de Autoevaluacin para la Administracin Pblica.
2006 La irrupcin de las Agencias Estatales para la mejora de los servicios pblicos, reguladas por la
Ley 28/2006, de 18 de julio.
A travs de las mismas pretende consolidarse en los servicios pblicos estatales la direccin y evaluacin por
objetivos, la integracin de responsabilidades y actividades hasta ahora dispersas en diversos departamentos
ministeriales e incluso un mayor nivel de cooperacin con las Comunidades Autnomas. Las Agencias se
relacionarn con el Gobierno a travs de planes en los que se definan objetivos claros, y de cuyo cumplimiento
pueden depender incluso las retribuciones de su personal directivo, a cambio de una amplia autonoma en la
gestin de los recursos que tengan asignados.
La Agencia de Evaluacin de las Polticas Pblicas y la Calidad de los Servicios (AEVAL), ha sido la primera de
las establecidas por dicha Ley (http://www.aeval.es). Define su misin como la de promover y realizar
evaluaciones y anlisis de impacto de las polticas y programas pblicos, as como el impulso de la gestin de
41
la calidad de los servicios, favoreciendo el uso racional de los recursos y la rendicin de cuentas a la
ciudadana.
Tiene como propsito contribuir a:
Mejorar los servicios pblicos y el conocimiento de los resultados en la sociedad de los programas y polticas
pblicas.
Promover una mayor racionalidad del gasto pblico, optimizando el uso de los recursos.
Favorecer la productividad y la competitividad de la economa espaola, eliminando trabas burocrticas.
Aumentar la rendicin de cuentas respecto a los ciudadanos, y la calidad democrtica, promoviendo la
transparencia y la participacin.
Para el periodo 2006-2008 defini MODERNIZA, un plan con distintas medidas que persigue mejorar la
Administracin para ponerla a la altura de las necesidades de los ciudadanos.
Las medidas, un total de 16, son de distinta ndole e irn aprobndose de forma paulatina durante el
mencionado perodo. Entre ellas, merecen destacarse las siguientes:
Iniciativas legislativas
Estatuto bsico del empleado publico.
Ley de Acceso Electrnico de los Ciudadanos a la Administracin Pblica.
Planes de accin
Plan especial de medidas para la AGE y reforma de la Administracin perifrica.
Plan de modernizacin tecnolgica y simplificacin administrativa de la AGE. Plan de medidas de
promocin de la transparencia y la participacin en la AGE.
Otras medidas de relevancia
Creacin del Observatorio de la calidad de los servicios.
Red de Oficinas integradas (red 060), con CCAA y Ayuntamientos con ms de 2.800 puntos de
informacin.
Unificacin de los ms de 1.000 telfonos de atencin ciudadana de la AGE.
Eliminacin de ms de 20 millones de documentos en papel entre 2006 y 2008.
Incorporacin a Internet de ms de 800 nuevos formularios administrativos, conjuntamente con ms
de 100 nuevos servicios digitales accesibles con el nuevo DNI electrnico.
Rediseo y simplificacin de ms de 300 tramites ciudadanos.
Creacin de foros de debate y participacin de la actividad de la AGE.
Observatorio de la calidad de los servicios
Se proyecta como una plataforma de informacin y participacin ciudadana en el diseo de los servicios
pblicos que tiene como finalidad:
- analizar la calidad de los servicios pblicos desde la perspectiva de los ciudadanos, proponiendo iniciativas
generales de mejora.
- realizar estudios en profundidad de los servicios pblicos de mayor demanda ciudadana o relevancia social en
cada momento.
- facilitar a los ciudadanos informacin global sobre la calidad de los servicios.
- articular un foro de participacin ciudadana.
La razn de ser del observatorio es proporcionar una visin integral del funcionamiento de los servicios
pblicos, elaborada con la participacin de los distintos actores concernidos por ellos y que ha de publicitarse y
difundirse a todos los grupos de inters en la materia, especialmente los ciudadanos.
Ley 7/2007, de 12 de abril, del Estatuto Bsico del Empleado Pblico.

Estatuto tiene por objeto establecer las bases del rgimen estatutario de los funcionarios pblicos incluidos en
su mbito de aplicacin.
2. Asimismo tiene por objeto determinar las normas aplicables al personal laboral al servicio de las
Administraciones Pblicas.
3. Este Estatuto refleja, del mismo modo, los siguientes fundamentos de actuacin:
a. Servicio a los ciudadanos y a los intereses generales.
b. Igualdad, mrito y capacidad en el acceso y en la promocin profesional.
c. Sometimiento pleno a la Ley y al Derecho.
d. Igualdad de trato entre mujeres y hombres.
e. Objetividad, profesionalidad e imparcialidad en el servicio garantizadas con la inamovilidad en la
condicin de funcionario de carrera.
f. Eficacia en la planificacin y gestin de los recursos humanos.
42
g. Desarrollo y cualificacin profesional permanente de los empleados pblicos.

h. Transparencia.
i. Evaluacin y responsabilidad en la gestin.
j. Jerarqua en la atribucin, ordenacin y desempeo de las funciones y tareas.
k. Negociacin colectiva y participacin, a travs de los representantes, en la determinacin de las
condiciones de empleo.
l. Cooperacin entre las Administraciones Pblicas en la regulacin y gestin del empleo pblico.
Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico de los ciudadanos a los Servicios Pblicos.
Objeto de la Ley.
1. Reconoce el derecho de los ciudadanos a relacionarse con las Administraciones Pblicas por medios
electrnicos y regula los aspectos bsicos de la utilizacin de las tecnologas de la informacin en la actividad
administrativa, en las relaciones entre las Administraciones Pblicas, as como en las relaciones de los
ciudadanos con las mismas con la finalidad de garantizar sus derechos, un tratamiento comn ante ellas y la
validez y eficacia de la actividad administrativa en condiciones de seguridad jurdica.
2. Las Administraciones Pblicas utilizarn las tecnologas de la informacin de acuerdo con lo dispuesto en la
presente Ley, asegurando la disponibilidad, el acceso, la integridad, la autenticidad, la confidencialidad y la
conservacin de los datos, informaciones y servicios que gestionen en el ejercicio de sus competencias.
Son fines de la Ley:
Facilitar el ejercicio de derechos y el cumplimiento de deberes por medios electrnicos.
Facilitar el acceso por medios electrnicos de los ciudadanos a la informacin y al procedimiento
administrativo, con especial atencin a la eliminacin de las barreras que limiten dicho acceso.
Crear las condiciones de confianza en el uso de los medios electrnicos, estableciendo las medidas
necesarias para la preservacin de la integridad de los derechos fundamentales, y en especial los
relacionados con la intimidad y la proteccin de datos de carcter personal, por medio de la garanta
de la seguridad de los sistemas, los datos, las comunicaciones, y los servicios electrnicos.
Promover la proximidad con el ciudadano y la transparencia administrativa, as como la mejora
continuada en la consecucin del inters general.
Contribuir a la mejora del funcionamiento interno de las Administraciones Pblicas, incrementando la
eficacia y la eficiencia de las mismas mediante el uso de las tecnologas de la informacin, con las
debidas garantas legales en la realizacin de sus funciones.
Simplificar los procedimientos administrativos y proporcionar oportunidades de participacin y mayor
transparencia, con las debidas garantas legales.
Contribuir al desarrollo de la sociedad de la informacin en el mbito de las Administraciones
Pblicas y en la sociedad en general.
MANUAL DE CALIDAD ASISTENCIAL: CALIDAD EN LAS EMPRESA PBLICAS Y EN LA

ADMINISTRACIN. RODRIGO GUTIRREZ FERNNDEZ, LUS HERRERA DAZ-AGUADO. Servicio de
Salud de Castilla la Mancha.2009
ANEXO 2: Reglas contenidas en el Cdigo Europeo de buena conducta administrativa

Es un instrumento bsico en la labor del Defensor del Pueblo. ste utiliza el Cdigo para examinar si existe o
no mala administracin, aplicando sus disposiciones para llevar a cabo su funcin de control. Al mismo tiempo
el Cdigo sirve de gua prctica y herramienta para los funcionarios, fomentando los ms elevados niveles de
administracin. Cualquier incumplimiento por parte de una Institucin o un funcionario de los principios
establecidos en el Cdigo podr ser objeto de una reclamacin al Defensor del Pueblo Europeo, de
conformidad con el artculo 195 del Tratado constitutivo de la Comunidad Europea y el Estatuto del Defensor
del Pueblo Europeo.
Reglas:
43
Legitimidad:
El funcionario actuar de conformidad con la legislacin y aplicar las normas y procedimientos
establecidos en la legislacin comunitaria.
Ausencia de discriminacin:
Al tramitar las solicitudes del pblico y al adoptar decisiones, el funcionario garantizar el respeto del
principio de igualdad de trato.
Proporcionalidad:
Al adoptar decisiones, el funcionario garantizar que las medidas adoptadas sean proporcionales al
objetivo que se persigue. En particular, el funcionario evitar restringir los derechos de los
ciudadanos o imponerles cargas cuando estas restricciones o cargas no sean razonables con
respecto al objetivo perseguido.
Ausencia de abuso de poder:
Los poderes se ejercern nicamente con la finalidad para los que han sido otorgados por las
disposiciones pertinentes.
Cortesa:
El funcionario ser diligente, correcto, corts y accesible en sus relaciones con el pblico. Al
responder a la correspondencia, llamadas telefnicas y correo electrnico, el funcionario tratar en la
mayor medida posible de ser servicial y responder a las preguntas que se le plantean de la manera
lo ms completa y exacta posible.
De producirse un error que afecte negativamente a los derechos o intereses de un miembro del
pblico, el funcionario presentar sus excusas, tratar de corregir los efectos negativos resultantes
de su error de la forma ms rpida posible e informar al interesado de las posibilidades de recurso.
Acuse de recibo e indicacin del funcionario competente:
Toda carta o reclamacin dirigida a la Institucin ser objeto de un acuse de recibo en el plazo de
dos semanas, excepto en el caso de que en ese perodo pudiera enviarse una contestacin
pertinente.
Contradiccin:
En aquellos casos que incumban a los derechos o intereses de ciudadanos, el funcionario
garantizar que en todas las fases del proceso de toma de decisiones, se respeten los derechos a la
defensa.
Plazo razonable de adopcin de decisiones:
El funcionario garantizar que una decisin sobre toda solicitud o reclamacin dirigida a la Institucin
se adopte en un plazo razonable, sin demora y, en cualquier caso, antes de transcurrido un perodo
de dos meses a partir de la fecha de recepcin.
Deber de indicar los motivos de las decisiones:
Toda decisin de la Institucin que pueda afectar adversamente a los derechos o intereses de una
persona privada deber indicar los motivos en los que est basada, exponiendo claramente los
hechos pertinentes y el fundamento jurdico de la decisin.
44
Indicacin de las posibilidades de apelacin:

Una decisin de la Institucin que pueda afectar adversamente a los derechos e intereses de una
persona particular contendr una indicacin de las posibilidades de apelacin existentes con
respecto a tal decisin.
Proteccin de datos:
El funcionario que maneje datos personales referentes a un ciudadano respetar la vida privada y la
integridad de la persona.
ANEXOS al apartado 3.
ANEXO 3: La calidad asistencial en el sistema sanitario
MANUAL DE CALIDAD ASISTENCIAL: HISTORIA Y DEFINICIN DE LA
CALIDAD DE LOS SERVICIOS SANITARIOS. FLIX ALCZAR CASANOVA,
FUENCISLA IGLESIAS ALONSO. Servicio de Salud de Castilla la Mancha.2009
Definiciones de Calidad asistencial
Para Avedis Donabedian, la calidad de la asistencia sanitaria es el nivel de utilizacin de los
medios ms adecuados para conseguir las mayores mejoras en la salud.
Para la JCAHO es el grado del servicio de atencin al paciente que aumenta las probabilidades de
obtener resultados deseados por el paciente y reduce las probabilidades de resultados adversos, dado el
estado de conocimiento.
Segn la OMS es aquella cualidad que hace que el paciente reciba el correcto diagnstico y los
servicios teraputicos, que van a conducirle al estado de ptima salud conseguible para este paciente, segn
los conocimientos del momento de la ciencia mdica y los factores biolgicos del paciente: edad, enfermedad,
diagnsticos secundarios concomitantes, cumplimiento teraputico; con el coste mnimo de recursos; con la
exposicin al mnimo riesgo posible de un dao adicional; y con la mxima satisfaccin del paciente.
Segn la OTA (Office of Technology Assessment), 1988, calidad asistencial es el nivel del proceso
de atencin que aumenta la probabilidad de resultados deseados por el enfermo y reduce la probabilidad de
efectos adversos dado el estado de conocimiento tcnico. Es decir, reducir la relacin riesgo/beneficio de
cualquier actividad mdica. Hacer las cosas correctamente y hacer lo correcto.
Para ello se han propuesto modelos y herramientas, uno de los modelos mas utilizados es:
crculo de PDSA o de Shewhart (PLAN DO - STUDY - ACT). Los profesionales aportan una
perspectiva individual de la calidad en su prctica clnica, haciendo lo correcto de la forma ms
correcta. Tambin los pacientes aportan una perspectiva individual, al exigir competencia tcnica,
accesibilidad y comprensin. Por su parte, la administracin y las organizaciones sanitarias tienen
45
una perspectiva comunitaria, buscando un equilibrio entre el rendimiento tcnico, la satisfaccin de

los pacientes y el gasto econmico asumible.
ngel Otero propone una definicin que recoge todos los aspectos o dimensiones que han de
tenerse en cuenta para valorar la calidad de la asistencia sanitaria: la provisin de servicios sanitarios
adecuados al conocimiento, accesibles y equitativos, con un nivel profesional ptimo, y con el mnimo riesgo
para los pacientes, teniendo en cuenta los recursos disponibles y logrando la adhesin y satisfaccin del
usuario.
Dimensiones de la calidad asistencial
La asistencia sanitaria se caracteriza por su variabilidad, para cuantificar y determinar las causas de
esa variabilidad y as modificarlas en el sentido deseado es por lo que se evala la calidad asistencial.
Evaluacin de la calidad. Es la medida del nivel alcanzado de calidad. Identifica problemas y los compara con
los objetivos previamente definidos. La evaluacin es una parte fundamental de cualquier plan de calidad. La
eleccin de la materia a evaluar se basa en tres factores: la importancia, la representatividad y la
accesibilidad. Es preferible enfocar la atencin en algo que ocurre frecuentemente y que est sujeto a errores
que pueden ser corregidos.
Para evaluar la calidad asistencial se debera llegar a un acuerdo en su definicin, pero como se ha
visto existen mltiples definiciones y, aunque haya mucha coincidencia entre ellas, cada una agrega
conceptos importantes que otras omiten. Por tanto la calidad no es un concepto simple y ello hace necesario
valorar los distintos componentes de la calidad que pueden ser medidos: son las llamadas dimensiones de la
calidad asistencial.
a) Calidad cientfico-tcnica
Representa la competencia de los profesionales para utilizar de forma idnea los ms avanzados
conocimientos y recursos a su alcance, contribuyendo a la mejora del estado de salud de la poblacin y a la
satisfaccin de los usuarios.
Esta dimensin considera tanto la habilidad tcnica como la relacin interpersonal que se establece
entre el profesional y el paciente. Es la dimensin ms utilizada para medir la calidad de la atencin sanitaria.
La calidad cientfico-tcnica se refiere a la prctica clnica; el trmino calidad utilizado solo, sin otros
adjetivos, suele referirse a este componente. La prctica clnica es el proceso de la actuacin mdica en
relacin con la atencin del paciente. Es decir lo que hay que hacer y cmo hacerlo.
Los constituyentes de la calidad cientfico-tcnica son:
Cuerpo de conocimientos disponibles.
Percepciones.
Datos clnicos de los pacientes.
Juicios, razonamientos y decisiones de los mdicos.
Procedimientos que utilizan.
Intervenciones que aplican.
Forma en que los profesionales mantienen y perfeccionan sus conocimientos y habilidades clnicas.
Esta calidad cientfico tcnica se plasma, entre otras, en Guas de prctica clnica: lo que hay que hacer.
46
b) Efectividad
Grado en que la atencin sanitaria produce en la poblacin el beneficio que en teora debera producir, es decir,
el que se obtiene tras una intervencin en condiciones de aplicabilidad reales (eficacia es el resultado de una
prestacin en condiciones ideales). En calidad se suele medir ms la efectividad que la eficacia.
Hay que tener en cuenta que el objeto de un sistema de salud es mejorar el grado de salud de la poblacin y
no solo generar servicios.
c) Eficiencia
Es el grado en que se consigue el ms alto nivel de calidad con los recursos disponibles. Relaciona los
resultados obtenidos (beneficios) medidos por la efectividad y los costes que genera el servicio prestado.
d) Accesibilidad
Facilidad con la que la poblacin puede recibir la atencin que necesita. Esta dimensin contempla no
nicamente barreras de tipo estructural (horario, distancia) y econmico, sino tambin barreras organizativas,
sociales y culturales.
Dentro de esta dimensin se podra incluir la equidad (distribucin justa de los recursos sanitarios entre la
poblacin).
e) Satisfaccin
Representa el grado en que la atencin prestada satisface las expectativas del usuario. La satisfaccin es un
resultado deseable del proceso asistencial. Puede medirse mediante encuestas, que preguntan sobre la
satisfaccin en general, y sobre aspectos concretos. La metodologa aplicada influye mucho en los resultados
obtenidos: tipo de encuesta, forma de aplicacin, tasa de respuesta, etc. Otra forma de evaluar la satisfaccin
es el anlisis de las sugerencias y las reclamaciones presentadas.
El modelo de gestin de calidad total tambin tiene en cuenta el grado de satisfaccin de los profesionales, los
clientes internos (los clientes externos son los pacientes o usuarios).
f) Aceptabilidad
Es la satisfaccin ms la adhesin del usuario (grado de colaboracin del paciente, cumpliendo el tratamiento
prescrito, etc.). La satisfaccin se refiere a tres grandes aspectos: organizativos (tiempo de espera, ambiente
fsico), estado de salud logrado y trato personal recibido por parte de los profesionales sanitarios. Este ltimo
aspecto es fundamental. De hecho, puede darse insatisfaccin del usuario con un alto nivel de calidad
cientfica.
g) Adecuacin
Es la medida en la cual el servicio se corresponde con las necesidades del paciente o de la poblacin.
h) Continuidad
Se refiere al tratamiento del paciente como un todo, de una forma ininterrumpida en un sistema de asistencia
integrado. La continuidad se podra incluir como uno de los componentes de la calidad cientfico-tcnica.
i) Seguridad clnica
Este es uno de los componentes esenciales de la calidad cientfico-tcnica. Dada la trascendencia que tiene en
la actualidad es por lo que merece una mencin particular. Una prctica clnica segura exige conseguir tres
objetivos: identificar qu procedimientos clnicos diagnsticos y teraputicos son los ms seguros y eficaces,
asegurar que se aplican a quien los necesita y realizarlos correctamente y sin errores.
ANEXO 4: Principios que se consideran bsicos y elementales para lograr la produccin de servicios
sociales de calidad
Entrando de lleno en la presentacin de los PRINCIPIOS BSICOS, QUE HAN DE GUIAR LA GESTIN DE
LA CALIDAD EN LA PRODUCCIN DE SERVICIOS SOCIALES DE ATENCIN PRIMARIA
Principio bsico de actuacin: TENER UNA VISIN TICA, UN HORIZONTE ILUMINADO POR UNOS
VALORES, UNA UTOPA QUE NOS MUEVA.
Las intervenciones que se guen por este principio han de:
47
Reconocer la fuerza transformadora de los derechos humanos.

Fuerza transformadora que ha de estar enraizada en la realidad pero proyectada por una visin de futuro e
impulsada por el motor que es el sentido utpico de los derechos humanos, en los que se insertan los
derechos de los colectivos de poblacin a los que se presta la atencin primaria del sistema pblico de
servicios sociales desde los ayuntamientos: nios y nias, mujeres, dependientes, excluidos, extranjeros...
Reconocer la condicin humana, la diversidad cultural y la pluralidad de individuos
Los seres humanos dondequiera que estn, estn embarcados en una aventura comn:
Es preciso que los humanos nos reconozcamos en nuestra humanidad comn y, al mismo tiempo,
reconozcamos la diversidad cultural inherente a todo lo humano.
La diversidad de las culturas uno de los ms valiosos tesoros de la humanidad:
La desintegracin de una cultura bajo el efecto destructor de su sometimiento a un dominio tcnicocivilizatorio supone una prdida para toda la humanidad.
Reconocer y respetar la diversidad tnica y cultural, teniendo en cuenta las diferencias individuales,
familiares, grupales y comunitarias.
Reconocer y reivindicar el papel y desarrollo del nivel de atencin primaria del sistema pblico de
servicios sociales.
Atribuir especial significado a los principios ticos de la profesin del trabajo social13 para la
intervencin social:
Desafiar la discriminacin negativa:
Ejerciendo la responsabilidad de oponerse a la discriminacin negativa por razones de
capacidad, edad, cultura, gnero o sexo, estado civil, estatus socioeconmico,
opiniones polticas, color de la piel u otras caractersticas fsicas, orientacin sexual o
ideas religiosas.
Respetar el valor y dignidad inherentes a toda persona, y a los derechos que de ello se
desprenden.
Apoyar y defender la integridad y bienestar fsico, psicolgico, emocional y espiritual de cada persona,
lo que significa:
Respetar el derecho a la autodeterminacin.
Promover el derecho a la participacin.
Tratar a cada persona como un todo.
Identificar y desarrollar las fortalezas de las personas.
A modo de sntesis, destacamos, como requisitos que han de cumplir las intervenciones de la atencin
primaria de servicios sociales cuando estas se guan por una visin tica, los que se contemplan en el
Cuadro n 02.
TICA EN EL TRABAJO SOCIAL, DECLARACIN DE PRINCIPIOS fue aprobado por la Asamblea General de la Federacin
Internacional de Trabajadores Sociales y de la Asociacin Internacional de Escuelas de Trabajo Social en Adelaida, Australia,
Octubre 2004
13
48
Cuadro n 02. REQUISITOS QUE HAN DE CUMPLIR LAS INTERVENCIONES DE LA ATENCIN PRIMARIA DE SERVICIOS SOCIALES
CUANDO ESTAS SE GUAN POR UNA VISIN TICA
REQUISITOS DE LAS INTERVENCIONES QUE SE GUAN POR EL PRINCIPIO BSICO DE

ACTUACIN: TENER UNA VISIN TICA, UN HORIZONTE ILUMINADO POR UNOS
VALORES, UNA UTOPA QUE NOS MUEVA.
Reconocer la fuerza transformadora de los derechos humanos.

Reconocer la condicin humana, la diversidad cultural y la pluralidad de
individuos
Reconocer y reivindicar el papel y desarrollo del nivel de atencin primaria del
sistema pblico de servicios sociales.
Atribuir especial significado a los principios ticos de la profesin del trabajo
social para la intervencin social
Fuente: ESTUDIO PROFESIONAL DE TRABAJO SOCIAL: IOK LABORATORIO DE TRABAJO SOCIAL
Elaboracin: PROPIA.
Principio bsico de actuacin: APLICAR EL PENSAMIENTO COMPLEJO PARA AYUDAR A GUIARSE

EN UNA REALIDAD COMPLEJA, SIN CAMINOS TRAZADOS, SIN RUTAS FIJAS, NI MODELOS
PREDETERMINADOS.
Las intervenciones que se guen por este principio, del que se amplan las referencias aqu contenidas en el
Anexo 04, han de:
Cambiar los esquemas de reflexin
Reconocer la complejidad implica cambiar nuestros esquemas de reflexin, dotarse de un modelo o referente
de intervencin adecuado para afrontar, tal y como seala Lourdes Gaitn, el gran desafo del momento:
Aprender a guiarse en el interior de realidades complejas.
Se trata de adquirir esquemas que permitan pensar y guiar la intervencin ante la complejidad de los
problemas, la complejidad de las necesidades, la complejidad de las respuestas.
Tejido de eventos, acciones, interacciones, retroacciones, determinaciones, azares que constituyen
nuestro mundo fenomnico. Se presenta con los rasgos perturbadores de la perplejidad, de lo
enredado, lo inextrincable, el desorden, la ambigedad y la incertidumbre14.
14
Edgar Morn, 2001.
49
Reconocer que no hay cambio social si no hay cambio personal,

Enunciando con claridad la necesidad de contemplar en los proyectos los elementos subjetivos y personales
(que tantas veces son los determinantes de los climas de tensin, conflicto o sinergia productiva en los
equipos de trabajo, o de la calidad de los servicios a las personas). Estoy absolutamente convencida de la
necesidad de que se contemplen y proyecten estrategias para desarrollar la autoestima y la estima mutua
como forma de no abortar las experiencias de intervencin.
Concebir el mtodo15 como un ensayo prolongado de un camino que se piensa.
Estrategia que se ensaya para llegar a un final pensado, imaginado y al mismo tiempo inslito,
imprevisto y errante.
Contiene principios mtodos lgicos que configuran una gua para un pensar complejo:
P. Sistmico u Organizacional
P. Hologramtico.
P. Retroactividad.
P. Recursividad.
P. de Autonoma/Dependencia.
P. Dialgico.
P. de Reintroduccin del Cognoscente en todo conocimiento.
Poner en prctica el Modelo de la intervencin social integradora16:
Integracin personal- integracin social:
Integracin de los fines y los medios
Desechar las intervenciones sociales inautnticas que slo quieran ofrecer una apariencia,
y detrs de las expresiones y deseos se muestre un vaco que no se concreta
adecuadamente.
Integracin de paradigmas.
Integracin de una accin psicoeducativa y socio afectiva intervencin comunitaria- gestin
integrada de polticas sociales.
Integracin de escenarios: Estado Mercado Mundos vitales
Integracin de los actores: Ciudadanos Polticos Profesionales.
primaria de servicios sociales cuando estas aplican el pensamiento complejo, los que se contemplan en
el Cuadro n 03.
15
16
Edgar Morn, 2001.

M Luisa Blanco roca, 2004 y Joaqun Garcia Roca, 1995-2001.
50
Cuadro n 03. REQUISITOS QUE HAN DE CUMPLIR LAS INTERVENCIONES DE LA ATENCIN PRIMARIA DE SERVICIOS SOCIALES
CUANDO ESTAS APLICAN EL PENSAMIENTO COMPLEJO

ACTUACIN: APLICAR EL PENSAMIENTO COMPLEJO
Cambiar los esquemas de reflexin
Reconocer que no hay cambio social si no hay cambio personal

Concebir el mtodo como un ensayo prolongado de un camino que se piensa
Poner en prctica el Modelo de la intervencin social integradora
Elaboracin: PROPIA.
Principio bsico de actuacin: CONCEBIR LOS SERVICIOS SOCIALES COMO PRODUCTORES DE

BIENES RELACIONALES.
La intervencin social se ha de orientar a la produccin de bienes materiales y relaciones que se despliegan
en comunicacin e interaccin.
La intervencin social atribuir, desde la prctica, a la participacin social las siguientes funciones:
Proveedora de dignidad
Proveedora de sociabilidad
Proveedora del despliegue de capacidades
Creadora de sentido personal
Las y los usuarios han de dejar de ser simples clientes para convertirse en:
Co productores de los servicios.
Actor que co-determina el proceso de produccin de servicios.
Promover la autosuficiencia, responsabilidad, autorrealizacin.
Las y los profesionales:
Promovamos que las personas con las que intervenimos logren: autosuficiencia, responsabilidad,
autorrealizacin.
Aboguemos por redes de dependencia que no se opongan a la emergencia de la singularidad.
Apostemos por la Ecoternura17:
Ejercer la ternura abandonando la arrogancia de una lgica universal y sintindose afectado
por el contexto, por los otros.
Ejercer la ternura abrindose al lenguaje de la sensibilidad, captando en nuestras vsceras
el gozo o el dolor del otro.
17
Lus Carlos Restrepo, 1997.
51
Ejercer la ternura reconociendo nuestros lmites y entendiendo que la fuerza nace de

compartir con los dems el alimento afectivo.
Ejercer la ternura fomentando el crecimiento de la diferencia, sin intentar aplastar aquello
que nos contrasta.
primaria de servicios sociales cuando estas producen bienes relacionales, los que se contemplan en el
Cuadro n 04.
Cuadro n 04. REQUISITOS QUE HAN DE CUMPLIR LAS INTERVENCIONES DE LA ATENCIN
PRIMARIA DE SERVICIOS SOCIALES CUANDO ESTAS PRODUCEN BIENES RELACIONALES

ACTUACIN: PRODUCIR BIENES RELACIONALES
Produccin de bienes relacionales
Participacin social
Co produccin de los servicios
Eco-ternura
Elaboracin: PROPIA.
52
LECTURAS RECOMENDADAS PARA AMPLIAR CONOCIMIENTOS

Desarrollo Complementario al apartado 1.
LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIN PBLICA.
Documento 1 de lectura complementaria
La calidad en la Administracin Pblica: Juan Jose Camarasa Caster
Revista Educar en el 2000. Abril 2004
http://www.educarm.es/templates/portal/images/ficheros/revistaEducarm/9/revista8_02.pdf
No se cambia la Sociedad por Decreto con esta frase, Michael Crozier reflexionaba en 1979 acerca de la
necesidad de establecer estrategias de cambio en las Administraciones Pblicas, a propsito de una amplia
reflexin sobre la necesidad de cambio en estas organizaciones que tanto pueden condicionar el bienestar y
de hecho determinan muchas de nuestras actuaciones cotidianas.
En efecto, las Administraciones Pblicas constituyen los instrumentos de que se dotan los estados
modernos para el desarrollo de las polticas pblicas que instrumentan los gobiernos con el fin de garantizar
los derechos fundamentales de los ciudadanos, asegurar el cumplimiento de sus obligaciones cvicas y
facilitar la prestacin de los servicios bsicos de una sociedad del bienestar.
Pero conviene recordar que las Administraciones Pblicas son organizaciones complejas de las sociedades
modernas, cuyos rganos se interrelacionan entre s en un entramado legal en muchos casos inextricable y
cuyas decisiones, dudas o inoperancias inciden de manera decisiva en el nivel de bienestar y desarrollo de
las sociedades en que se desarrollan y a las que sirven. En efecto, estn omnipresentes y condicionan desde
la creacin y mantenimiento de infraestructuras bsicas de desarrollo, comunicacin, econmico-financieras y
sociales e influyen directa o indirectamente en aspectos tales como la educacin de los jvenes, en la
garanta de la salud de los ciudadanos, la asistencia de los mayores, o en el tipo de vivienda al que se puede
acceder, reformar o rehabilitar, la conformacin del urbanismo de las ciudades y barrios, la regulacin de
actividades extractivas, la agricultura y la pesca, los servicios sociales etc.
LA CARTA DE COMPROMISOS CON LA CALIDAD DE LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS ESPAOLAS

Carta de compromisos con la calidad de las administraciones pblicas espaolas:
Ministerio de la presidencia. Agencia de evaluacin y calidad.Octubre de 2009
http://www.aeval.es/comun/pdf/calidad/Carta_Compromisos_Calidad.pdf
La Carta de Compromisos con la Calidad de las Administraciones Pblicas espaolas es producto
de una reflexin que, partiendo de los principios de la Gobernanza Europea (apertura, responsabilidad,
eficacia, participacin y coherencia), as como de valores, objetivos y estrategias de una gestin pblica de
calidad compartidos por todas las administraciones espaolas, ofrece un declogo de compromisos concretos
por parte de todas ellas, y que puede erigirse en el marco comn de referencia para guiar su actuacin en el
futuro inmediato.
53
Uno de los principales retos que encara la administracin pblica en nuestro pas es el de la
coordinacin en la prestacin de los servicios a una ciudadana que desea servicios integrales sin que la
distribucin competencial sirva de excusa para una gestin deficiente. La coordinacin interadministrativa es
un elemento imprescindible para el logro de la eficiencia en la gestin pblica, ya que favorece la denominada
desfragmentacin de servicios evitando duplicidades.
SERVICIOS PBLICOS Y DERECHOS DE LOS USUARIOS

GLOBALIZACIN, SERVICIOS PBLICOS Y DERECHO DE LOS USUARIOS. Leonardo Granato, Nahuel
Oddone. Centro Universitario de Brasilia, Revista PrismasVOLUMEN 3 NMERO 2 JULIO-DICIEMBRE,
Brasil, 2006
http://www.google.es/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=web&cd=1&ved=0CCkQFjAA&url
=http%3A%2F%2Fwww.publicacoesacademicas.uniceub.br%2Findex.php%2Fprisma%2Farticle%2F
download%2F253%2F203&ei=CSZgUouYAZCrhAek2IGoBw&usg=AFQjCNHF13_GhbgXNWNpx6pUUXa8
ruVPmA
Cuando hablamos de servicio pblico nos referimos a la prestacin esencial que cubre
necesidades pblicas o de inters comunitario, que explicita las funciones del Estado, de ejecucin per se
o por terceros, mediando concesin, licencia, permiso, autorizacin o habilitacin, pero siempre bajo
fiscalizacin estatal. Es decir, puede tratarse de la provisin de agua, luz, gas, telfonos, como de la
prestacin de servicios de educacin, salud, transporte, seguridad.
Servicio es una organizacin de medios para una actividad o funcin estatal, y el trmino pblico es
indicativo de la condicin del sujeto titular (personas pblicas); del fin del servicio (pblico); del rgimen
jurdico al que se somete (derecho pblico); y de los destinatarios o usuarios (el pblico)
Sostiene Dromi, que el servicio pblico como prestacin satisface una necesidad comunitaria; no
est en el mercado solo por connotaciones pecuniarias y por la persecucin de objetivos econmicos. Su fin
prevaleciente est dado por la eficaz satisfaccin de necesidades colectivas
Desarrollo Complementario al apartado 3.

LA NATURALEZA POLIVALENTE DE LOS SERVICIOS SOCIALES COMUNITARIOS O DE ATENCIN
PRIMARIA.
Polivalencia versus especializacin. Aproximaciones a un modelo saludable de intervencin primaria
Vctor M. Gimnez Bertomeu
Cuadernos de Trabajo Social, 1999, Octubre.
http://rua.ua.es/dspace/bitstream/10045/5769/1/ALT_07_07.pdf
En la delimitacin del concepto de "polivalencia" e identificar algunas de sus caractersticas, se constatan dos
usos del trmino:
- Con referencia a una modalidad de ejercicio profesional de Ios/as trabajadores/as sociales,
identificndolos/as con profesionales polivalentes, es decir, profesionales multifuncionales que
desarrollan sus competencias en servicios polivalentes.
- Con referencia a una modalidad de Servicios Sociales, los Servicios Sociales Generales,
identificndolos como servicios polivalentes, es decir, servicios con la capacidad de dar respuesta a
una multiplicidad de necesidades sociales.
54
CALIDAD EN SERVICIOS RESIDENCIALES

Calidad de atencin a las personas dependientes: modelos de atencin, evaluacin y mejora de
progresiva de centros y servicios. Cursos verano, 2006.
EHU-UPV / Diputacin Foral de Gipuzkoa / Instituto gerontolgico matia INGEMA
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http://www.inforesidencias.com/jornadas/varios/matia_junio_2006.pdf
LEYES REGULADORAS DE LOS SERVICIOS SOCIALES POR COMUNIDADES AUTNOMAS
(a 31 de DICIEMBRE 2010)
Ley 5/1987, de 23 de abril, de servicios sociales, Extremadura.
Ley 9/1987, de 28 de abril, de servicios sociales, Canarias.
Ley 2/1988 de 4 de abril, de Servicios Sociales de Andaluca
Ley 5/1997, de 25 de junio, de la Generalitat Valenciana, por la que se regula el
Sistema de Servicios Sociales en el mbito de la Comunidad Valenciana
Ley del Principado de Asturias 1/2003, de 24 de febrero, de servicios sociales.
Ley 11/2003, de 27 de marzo, de Servicios Sociales de la Comunidad de Madrid.
Ley 3/2003, de 10 de abril, del Sistema de Servicios Sociales de la Regin de Murcia.
Ley Foral 15/2006 de Navarra, de 14 de diciembre, de Servicios Sociales.
Ley 2/2007 de Cantabria, de 27 de marzo, de Derechos y Servicios Sociales.
Ley 12/2007 de Catalua, de 11 de octubre, de Servicios Sociales.
Ley 13/2008 de Galicia, de 3 de diciembre, de Servicios Sociales.
Ley 12/2008, de 5 de diciembre, de Servicios Sociales del Pas Vasco.
Ley 4/2009, de 11 de junio, de servicios sociales de las Illes
Balears
Ley 5/2009, de 30 de junio, de Servicios Sociales de Aragn.
Ley 7/2009, de 22 de diciembre, de Servicios Sociales de La Rioja
Ley 14/2010, de 16 de diciembre, de Servicios Sociales de Castilla-La Mancha
Ley 16/2010, de 20 de diciembre, de Servicios Sociales de Castilla y Len
Ley 11/2002, de Ordenacin de la Actividad de los Centros y Servicios de Accin Social y de Mejora
de la Calidad en la Prestacin de los Servicios Sociales de la Comunidad de Madrid.
Ley 3/2007, de 7 de marzo, de Calidad de los Servicios Sociales, de La Rioja
CDIGO EUROPEO DE BUENA CONDUCTA ADMINISTRATIVA. Comisin Europea, 2001.
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Laguna, que se presenta para la obtencin del grado de doctora en Psicologa por Mara Luisa Blanco Roca.
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GESTIN DE CALIDAD EN LAS REDES LOCALES DE SERVICIOS. CHILE SOLIDARIO. GOBIERNO DE
CHILE. Junio 2009
http://www.chilesolidario.gov.cl/administrador/arc_doc/13133365524a65cfd790a27.pdf
MANUAL DE CALIDAD ASISTENCIAL: CALIDAD EN LAS EMPRESA PBLICAS Y EN LA

ADMINISTRACIN. RODRIGO GUTIRREZ FERNNDEZ, LUS HERRERA DAZ-AGUADO. Servicio de
Salud de Castilla la Mancha.2009
56
MANUAL DE CALIDAD ASISTENCIAL: HISTORIA Y DEFINICIN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

SANITARIOS. FLIX ALCZAR CASANOVA, FUENCISLA IGLESIAS ALONSO. Servicio de Salud de
Castilla la Mancha.2009
LA GESTIN INTEGRADA: NUEVAS FRONTERAS DE LAS POLTICAS SOCIALES. JOAQUN GARCA
ROCA, M. LUISA BLANCO ROCA, MARCO MARCHIONI, ENRIQUE GONZLEZ ARAA, Editorial
Benchomo, 1995, Canarias.
LA MEDIDA CONTABLE DE LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIN PBLICA ESPAOLA: UNA
APROXIMACIN A UN MODELO DE COSTES DE CALIDAD EN EL ENTORNO PBLICO. LEONOR
MORA AGUDO, LUS GIL HERRERA. Revista iberoamericana de contabilidad de gestin, n 8, 2006.
LOS SERVICIOS SOCIALES DE ATENCIN PRIMARIA ANTE EL CAMBIO SOCIAL. JOAN SUBIRATS
HUMET (Director) Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales, 2007.
http://www.carm.es/ctra/cendoc/haddock/14838.pdf
LOS SIETE SABERES NECESARIOS PARA LA EDUCACIN DEL FUTURO. EDGAR MORIN. Paids
Studio. Barcelona, 2001.
POLTICAS Y PROGRAMAS DE PARTICIPACIN SOCIAL. JOAQUN GARCA ROCA. E. Sntesis. Madrid,
2004.
POLIVALENCIA VERSUS ESPECIALIZACIN. APROXIMACIONES A UN MODELO SALUDABLE DE
INTERVENCIN PRIMARIA. VCTOR M. GIMNEZ BERTOMEU Cuadernos de Trabajo Social, 1999,
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REUNIN DE CONJURADOS. CONVERSACIONES SOBRE SUPERVISIN. NATALIO KISNERMAN.

Lumen Humanitas. Buenos Aires, 1999.
SERVICIOS SOCIALES DE ATENCIN PRIMARIA EN ESPAA. JOSEP MUOZ LUQUE. IDEC-Universitat
Pompeu Fabra, ZERBITZUAN 46, Diciembre, 2009.
http://www.zerbitzuan.net/documentos/zerbitzuan/Servicios%20sociales%20de%20atencion%20primaria.pdf
SERVIR AL CIUDADANO. GESTIN DE LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIN PBLICA. JORDI

LPEZ CAMPOS, ALBERT GADEA CARRERA. Ediciones Gestin 2000, SA. Barcelona, 1995.
SISTEMAS PBLICOS DE SERVICIOS SOCIALES, NUEVOS DERECHOS, NUEVAS RESPUESTAS,
FERNANDO FANTOVA, Cuadernos de Derechos Humanos, Nmero 49. Instituto de Derechos Humanos
Pedro Arrupe. Universidad de Deusto, 2008.
57

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UNIDAD 2: LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES, DE ATENCIN PRIMARIA, ATENDIENDO A SU DOBLE CONDICIN DE SERVICIO PBLICO Y DE

SERVICIO SOCIAL, EN SI.

CALIDAD EN LOS SERVICIOS

Ejercicios de Evaluacin ................................................................................................................................................. 38

Lecturas recomendadas para ampliar conocimientos.................................................................................................. 53

1. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS PBLICOS.

cuestionamiento de la capacidad de la administracin de realizar un trabajo eficaz y adecuado a los

En cuanto a las polticas de calidad en la Administracin3 destacar que La Federacin Espaola

ANEXO 1: La poltica de calidad de la Administracin General del Estado

1.1.1. La adaptacin de los modelos de gestin de la calidad para su aplicacin en la Administracin

1.1.2. Criterios de calidad en la administracin pblica

ATRIBUTOS DE LA CALIDAD DESDE LA PERSPECTIVA DEL CIUDADANO

DE CALIDAD ASISTENCIAL: CALIDAD EN LAS EMPRESA PBLICAS Y EN LA ADMINISTRACIN. RODRIGO GUTIRREZ

El Cdigo pretende concretar en la prctica el derecho a una buena administracin establecido en la

1.2. EL CONCEPTO DE SERVICIO PBLICO

2. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES EN SU CONDICIN DE SERVICIOS PBLICOS.

2.1.1. La condicin de Servicio Pblico de los Servicios sociales de Atencin Primaria.

2.2. LA CONCEPCIN DE CALIDAD, EN LOS SERVICIOS SOCIALES, COMO SERVICIOS PBLICOS.

En los SERVICIOS SOCIALES

Personas con derecho a proteccin social que

CIUDADANOS en su relacin con la

Fuente: LEYES DE SERVICIOS SOCIALES DE

PROTECCIN INTERS GENERAL

2.2.1.A.- Concepcin de los servicios sociales de atencin primaria, y su repercusin en la concepcin

Primer nivel de la organizacin territorial y funcional del sistema.

2.2.2. Criterios de calidad en los servicios sociales en su condicin de Servicio Pblico

Referirse a la calidad de los servicios sociales, de atencin primaria, en su condicin de

Criterio de Cumplir con el Principio de Legalidad.

3. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES EN SU CONDICIN DE SERVICIO SOCIAL.

OBJETO DE LOS SERVICIOS SOCIALES

En el contexto de un modelo de servicios sociales que se ocupan de prevenir, paliar o corregir

Asegurar el derecho de las personas a

Procurar una adecuada

En el marco de la justicia social

NECESIDADES PERSONALES BSICAS

Durante todas las etapas de la vida

Promoviendo las actitudes

3.1.1. Concepcin de los servicios sociales de atencin primaria y su repercusin en la concepcin de

RASGOS DEFINITORIOS DE LOS SERVICIOS SOCIALES DE ATENCIN PRIMARIA

3.2. LA CONCEPCIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES EN SU CONDICIN DE SERVICIO

PRINCIPIOS QUE RIGEN LA PRESTACIN DE SERVICIOS SOCIALES QUE PONEN DE

Elemento de contacto permanente, interlocutora principal y que vele por:

3.2.1.A.- El concepto de Calidad Asistencial y de Calidad Cientfico Tcnica

Tambin se pone de manifiesto que en su condicin de Servicio Social las dimensiones de la

Se identifican los siguientes componentes en la produccin de servicios sociales partiendo de la

Cuadro n 01: PRESENTACIN DE LA CONCEPCIN SOBRE EL BUEN HACER EN SERVICIOS SOCIALES

LAS BUENAS PRCTICAS EN LOS SERVICIOS SOCIALES

Buenas prcticas en servicios sociales: Lo que se considera bueno y de calidad.

QUE ES LA INTERVENCIN DEL TRABAJO SOCIAL?

PARA QUE INTERVIENE

QUE SE ENTIENDE POR BUENAS PRCTICAS?

QUE ES LA INTERVENCIN SOCIAL?

QUE ES LA INTERVENCIN DEL TRABAJO SOCIAL?

PRINCIPIOS QUE HAN DE GUIAR LAS INTERVENCIONES

APLICAR EL PENSAMIENTO COMPLEJO

TENER UNA VISIN TICA, UN HORIZONTE

CONCEBIR LOS SERVICIOS SOCIALES COMO

Referirse a la calidad de los servicios sociales de atencin primaria en su condicin de

Criterio de calidad del ELEMENTO INTERPERSONAL, estar condicionada al logro de:

4. REGULACIN NORMATIVA DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES

1.- Las personas que se dirigen a la administracin son sujetos

1.-Que para solicitar una prestacin econmica de los SS.SS. haya un

1. Que se contacte con familiares, amigos y amistades, con el