UNIDAD 3: LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES, DE ATENCIN PRIMARIA, ATENDIENDO A LA DIFERENTE NATURALEZA DE LOS PROCESOS DE

PRODUCCIN.

UNIDAD 3:
LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
SOCIALES, DE ATENCIN
PRIMARIA, ATENDIENDO A LA
DIFERENTE NATURALEZA DE LOS
PROCESOS DE PRODUCCIN.

CALIDAD EN LOS SERVICIOS

SOCIALES DE ATENCIN
PRIMARIA
CURSO A DISTANCIA
Plan de Formacin 2013

Organizado

UNIDAD 3: LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES, DE ATENCIN PRIMARIA, ATENDIENDO A LA DIFERENTE NATURALEZA DE LOS PROCESOS DE
PRODUCCIN.

ndice
Introduccin y objetivos de la unidad didctica ............................................................................................................. 3
1.- La aplicacin de la Gestin por Procesos ....................................................................................................................................4
2.- Identificacin de los procesos de produccin de los servicios sociales de atencin primaria .............................................8
3.- Los procesos esenciales o claves para la produccin de servicios sociales de atencin primaria......................................9
3.1. Definicin y caracterizacin de los procesos esenciales o claves en los servicios sociales ......................................................9
3.2. Identificacin de diferentes tipos de procesos esenciales o claves en los servicios sociales ..................................................11
3.3. La gestin por procesos, en los procesos esenciales o claves en los servicios sociales.........................................................12
4.- Los procesos de gestin para la produccin de servicios sociales de atencin primaria ...................................................16
4.1. Definicin y caracterizacin de los procesos de gestin en los servicios sociales...................................................................16
4.2. Identificacin de diferentes tipos de procesos de gestin en los servicios sociales.................................................................18
4.3. La gestin por procesos, en los procesos de gestin en los servicios sociales .......................................................................19
Los activos intangibles, el clima relacional y afectivo en la organizacin ...............................................................................20

Ejercicios de Evaluacin ................................................................................................................................................. 22

Anexos .............................................................................................................................................................................. 24
Anexo 1: La gestin de calidad de un proceso: mtodo P.A.E.M..................................................................................................24

Lecturas recomendadas para ampliar conocimientos ................................................................................................ 27

Bibliografa ....................................................................................................................................................................... 28

UNIDAD 3: LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES, DE ATENCIN PRIMARIA, ATENDIENDO A LA DIFERENTE NATURALEZA DE LOS PROCESOS DE
PRODUCCIN.

INTRODUCCIN
Partiendo de las referencias bsicas, sobre la Gestin por Procesos, que se estudiaron en la Unidad
Didctica 1, la presente, Unidad Didctica 3, se ocupa de su desarrollo al efecto de clarificar lo que supone, en
una organizacin optar por la Gestin por Procesos y de identificar y propiciar la reflexin sobre los diferentes
Tipos de procesos que han de desarrollarse para la produccin de los servicios sociales, diferenciando,
conceptualmente, dos grandes tipos de procesos: los procesos Esenciales o claves y los procesos de Gestin.
Con la acotacin de lo que es la calidad, en los servicios sociales, si esta se refiere a unos u otros de los
referidos tipos de procesos, en la presente se pone de relieve otra de las dimensiones, de la calidad de los
servicios sociales, que se ha diferenciado para continuar dando respuesta, en la presente, desde la perspectiva de
la Gestin por Procesos a la que recurren los sistemas de gestin de la calidad, a: QUE ENTENDEMOS POR
BUENO EN LA PRODUCCIN DE SERVICIOS SOCIALES DE ATENCIN PRIMARIA?
La calidad adquiere diferentes significados, segn se trate de los procesos esnciales, de los servicios
sociales, o de los Procesos de Gestin de los mismos, por ello que hemos considerado que no es adecuado, por
su escasa precisin, hablar de la gestin de la calidad en servicios sociales, sin diferenciar con claridad a que tipo
de procesos, de produccin de los mismos, nos referimos.
El Apartado 1, se destina a exponer lo que supone la aplicacin de la Gestin por Procesos, a fin de
profundizar en el conocimiento de esta opcin. En el Apartado 2. se identifican los diferentes tipos de procesos
que han de desarrollarse para la produccin de los servicios sociales de atencin primaria, para posteriormente en
el Apartado 3. relativo a los Procesos Esenciales y en el 4, relativo a los Procesos de gestin, caractericemos,
identifiquemos y reflexionemos sobre las posibilidades y debilidades de que estos sean gestionados como tales.

OBJETIVOS

Identificar y conocer los diferentes tipos de procesos implicados en la produccin de servicios sociales.
Diferenciar entre procesos esenciales y de gestin cuando se trata de aplicar, en los servicios sociales, la
gestin por procesos.
Reflexionar sobre las posibilidades y debilidades de la gestin por procesos en los Servicios sociales de
atencin primaria.

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PRODUCCIN.

1. LA APLICACIN DE LA GESTIN POR PROCESOS

A fin de profundizar en lo que supone la opcin de la gestin por procesos y propiciar la reflexin
sobre las posibilidades y dificultades de su aplicacin comenzar sealando que en la gestin por procesos,
en un mismo puesto de trabajo, se pueden realizar actividades para distintos procesos. En este
sistema cada persona conoce el para qu y el para quin hace su trabajo y tiene informacin sobre el
resultado final del proceso en el que interviene. Para Deming, padre de la calidad total, la innovacin es
consecuencia de la libertad, y para que esto suceda, cada trabajador debe sentirse responsable ante s
mismo de la calidad de su produccin. Consideraba que este sentimiento de responsabilidad es esencial para
que se pueda mostrar la capacidad creativa inherente a las personas. Adems, insista en la importancia de
crear un ambiente de confianza que fomentase que cada trabajador se sintiese ilusionado con detectar y
aportar oportunidades de mejora en los procesos y en el producto final. Para lograr este ambiente de
confianza, los lderes deben aportar claridad y unidad en los objetivos, es decir, deben establecer y saber
comunicar una direccin clara. Adems, deben establecer valores y facilitar una cultura de calidad y
sentimiento de pertenencia1.
El diseo e implantacin de un Sistema de Gestin por Procesos en cualquier organizacin,
requiere la utilizacin de una metodologa de trabajo contrastada, sistemtica y estructurada de ah que
a continuacin se expongan las etapas bsicas de la Metodologa de trabajo2 que se ha de desarrollar para
su aplicacin:
Concienciacin de la Direccin
Para que una organizacin pueda llevar a cabo el diseo e implantacin de un sistema de
gestin por procesos, es necesario contar con el apoyo e implicacin de sus
directivos, que debern ser conscientes de lo que significa este tipo de proyectos en
trminos de costes econmicos, dedicacin y recursos y de cmo dichos costes se
compensarn en un plazo muy breve, no slo por el aseguramiento de la calidad, sino
porque la gestin por procesos suele reducir los costes operativos.
Otro elemento que deben tener en cuenta los directivos, es que en el diseo de la gestin
por procesos, de una forma u otra, debe participar todo el personal de la organizacin
en las diferentes etapas, en unos casos aportando informacin y en otros asumiendo un
papel ms activo.
Constitucin de Grupos de Trabajo, con capacitacin adecuada que analice los objetivos y
actividades de la organizacin.
Composicin:
Grupos de trabajo interdisciplinares, con la implicacin de los miembros directivos y,
preferiblemente con la participacin de un experto en gestin por procesos.
MANUAL DE CALIDAD ASISTENCIAL: FORMULACIN DE CRITERIOS. CONSUELO RODRGUEZ DAZ, ENRIQUE VILLENA UGARTE. Servicio
de Salud de Castilla la Mancha.2009
2 Elaborado en base a sntesis de lo contenido en GUA PARA LA GESTIN DE CALIDAD DE LOS PROCESOS DE SERVICIOS SOCIALES, JAUME
GARAU, INTRESS, Espaa. 2005 y TRABAJANDO CON LOS PROCESOS: GUA PARA LA GESTIN POR PROCESOS. JUNTA DE CASTILLA Y
LEN, 2004
http://www.jcyl.es/web/jcyl/binarios/432/626/Gestion%20por%20Procesos.pdf?blobheader=application%2Fpdf%3Bcharset%3DUTF8&blobheadername2=JCYL_Presidencia&blobheadervalue1=attachment%3Bfilename
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PRODUCCIN.

Se han de reunir de forma peridica y planificada y sern los responsables del desarrollo de las
siguientes etapas del diseo del sistema de gestin por procesos.
Constituidos por personal propio, perfectamente conocedores del funcionamiento de la
organizacin y de los problemas que en sta se generan, identifican, diagnostican y trabajan
sobre las soluciones que satisfacen mejor las necesidades de los ciudadanos, contemplados
como destinatarios de los servicios, y reduciendo as el coste de la calidad.
Los integrantes: capaces de trabajar en equipo y estar informados ampliamente de la misin,
responsabilidad, medios y limitaciones que afectan al grupo de trabajo.
Recomendable que los participantes tengan nociones en materia de calidad y de gestin por
procesos, para que sean capaces de comprender los procesos, cmo reunir y analizar datos de
forma sistemtica, cmo identificar las causas fundamentales y cmo generar y poner en
prctica las mejoras innovadoras de acuerdo con una planificacin previa.
Estructura de los Grupos de Trabajo
Los equipos no deben ser muy numerosos, siendo un tamao ptimo entre 4 y 6
personas.
Tiempo de dedicacin y Medios Tcnicos
El tiempo de dedicacin es aquel que la direccin y el equipo decide asignar al proyecto de
gestin por procesos. Lo ms habitual es que los miembros del equipo tengan una
dedicacin parcial.
Para facilitar el ptimo funcionamiento del equipo de trabajo, ste debe contar con una
sala de reuniones equipada con el material necesario para el desarrollo de las reuniones.

Recopilacin y Anlisis de Informacin Preliminar

Es muy importante, disponer de la informacin suficiente para comenzar a trabajar en la
definicin e implantacin de un sistema de gestin por procesos. El conocimiento de la
evolucin de la organizacin en los ltimos aos, las caractersticas del estilo actual de
direccin, etc. son algunos de los aspectos previos para comenzar junto con la definicin o
revisin de la misin y la visin de la organizacin.
MISIN:
Propsito de la organizacin
La razn de existir de la organizacin o unidad administrativa, definida a travs de sus funciones y objetivos generales,
permanentes o a largo plazo. Se debe expresar de forma clara, concisa y completa, y aunque siempre se formule con
vocacin de permanencia, se puede proceder a efectuar en ella ocasionales modificaciones, en funcin de las necesidades
cambiantes del entorno.
Cada organizacin tiene su misin en concreto y el equipo responsable del diseo del sistema de gestin por procesos, debe
consensuar su definicin con el equipo directivo.
Preguntas que permiten definir la misin de la organizacin
1- Cul es la razn de ser de la organizacin?
2- Qu servicios presta la organizacin?
3- Quines son los destinatarios de sus servicios (clientes)?
4- Cmo genera los servicios que ofrece?
5- Qu valores tiene la organizacin?
VISIN:
Proyeccin hacia el futuro de una situacin deseable.
Expectativas de la organizacin en un determinado perodo de tiempo, es decir, dnde quiere estar la organizacin en un
plazo de tiempo establecido. Para ello, debe dar respuesta a cmo la organizacin desea ser y quiere ser percibida en el
futuro. En este sentido los planes o proyectos de la organizacin suelen ser de mucha utilidad para entender la visin.
Preguntas que permiten definir la visin de la organizacin
1- Cmo quiere la organizacin ser en un futuro?
2- Cmo quiere ser percibida la organizacin por su entorno?
3- En cunto tiempo desea lograrlo?

Anlisis de los datos disponibles

Una vez recopilada la informacin, es necesario analizar lo que hay con la perspectiva de
lo que se persigue; es necesario determinar el modus operandi actual.
Identificar los procesos, clasificarlos y elaborar el Mapa de procesos.
Se identifican cuales son los grandes procesos de la organizacin y posteriormente se
elabora un mapa de procesos en el que se representan grficamente, clasificados por su
finalidad dentro de la organizacin.
Definicin de los procesos
Descomposicin de los Procesos en Subprocesos, Actividades y Tareas. Una vez que
se conocen los procesos que tiene la organizacin, se identifican para cada uno de ellos los
subprocesos, actividades y tareas que los componen.
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PRODUCCIN.

Definicin de Factores Clave y Objetivos de Seguimiento y Control Se definen los

factores clave de los procesos, para lo cual se identifican aquellas partes del proceso que
requieren un control especfico, puesto que cualquier variacin o desviacin en las mismas
puede tener un fuerte impacto en los resultados o en el rendimiento del proceso. Una vez
identificados los factores clave, se establecern unos objetivos o estndares que se deben
alcanzar.
Medicin y Evaluacin de Objetivos: Indicadores
La medicin permite conocer el rendimiento del proceso y su grado de cumplimiento con los
objetivos preestablecidos. Para medir se utilizan los indicadores, mediante los cuales se
pueden llevar a cabo comparaciones, establecer objetivos, identificar reas de mejora y
valorar el impacto de las acciones correctoras que se hayan introducido.
Mejora Continua de los Procesos
El sistema de indicadores hace posible la mejora de los procesos de manera continua,
dado que peridicamente se llevan a cabo mediciones de rendimiento, lo que permite
controlar el grado de consecucin de los objetivos prefijados, y como consecuencia llevar a
cabo las medidas de mejora adecuadas.
Tambin nos vamos a referir a lo que supone la Gestin de un proceso determinado, para ello
siguiendo a Jaime Garau sealar que para Gestionar un proceso se opta por utilizar el mtodo de Deming
conocido por P-D-C-A, (siglas tomadas del ingls: Plan, Do, Check and Act), renombrado como PAEM, para
adaptarse al lenguaje habitual de los servicios sociales: Son las iniciales de Planificar, Actuar, Evaluar y
Mejorar.
La primera fase, la de Planificar el proceso fue estudiada en la primera unidad didctica. Las fases
siguientes del mtodo PAEM3, son:
C) ACTUAR
Preparar a las personas
Iniciar y coordinar el trabajo.
Observar la evolucin y controlar los puntos crticos.
Corregir desviaciones mediante acciones reparadoras o correctoras.
Registrar quejas y sugerencias.
D) EVALUAR.
La opinin del cliente.
La opinin de los actores del proceso.
La evaluacin de fallos, incidencias y quejas.
El cumplimiento de los objetivos y de la misin.
E) MEJORAR
Acciones correctoras.
Acciones preventivas.
Reorganizacin de procesos.
Innovacin en los procesos.

GUA PARA LA GESTIN DE CALIDAD DE LOS PROCESOS DE SERVICIOS SOCIALES, JAUME GARAU, INTRESS, Espaa. 2005

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PRODUCCIN.

ANEXO 1: La gestin de calidad de un proceso: mtodo PAEM

Documentacin de los procesos: El Plan de Gestin de los Procesos.

Por ltimo referirnos a la documentacin en la que se plasma el diseo de los procesos. Esta en la
propuesta de INTRESS para la gestin por procesos en servicios sociales debe hacerse conjugando dos
criterios bsicos: la trazabilidad, al necesitar tener registros de las acciones y el estado del cliente a lo largo
de la historia de la atencin. Para ello se ha creado un registro que denominan Plan de Gestin del Proceso.
En el mismo se incluyen todas las acciones bsicas para la Gestin de un Proceso. En cada fase de este
apartado hemos ido presentando partes del registro, en el cuadro inferior lo presentamos completo con todos
sus apartados.
En la propuesta de la junta de Castilla Len se refieren a la ficha tcnica que consiste en un registro
que recoge todos los elementos que definen al proceso, junto con cualquier otra informacin relevante del
mismo, enmarcando claramente su alcance, los agentes implicados, las actividades a realizar, etc. Esta ficha
resulta de gran utilidad para documentar todo el proceso de una forma clara y ordenada.

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PRODUCCIN.

2.- IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS DE PRODUCCIN DE LOS SERVICIOS SOCIALES

DE ATENCIN PRIMARIA.
Los procesos que se desarrollan para poder producirse los servicios sociales de atencin primaria
se han conceptualizado siguiendo a Fernando Fantova4 que identifica, especficamente para los servicios
sociales, de una parte a los que denominamos Procesos de Gestin (diferenciando tres tipos: Bsicos de
Gestin, de Gestin de Recursos y Procesos Avanzados de Gestin) a los que se refiere as:
Cuando hablamos de la gestin, en cualquier mbito y a cualquier escala (y vale, por tanto, para un
sistema pblico de servicios sociales), nos referimos a la asuncin de responsabilidades sobre un
proceso (es decir, sobre un conjunto de actividades), lo que incluye:
La preocupacin por la disposicin de los recursos y estructuras necesarias para que tenga
lugar.
La coordinacin de sus actividades (y correspondientes relaciones).
La rendicin de cuentas ante el abanico de agentes interesados por los efectos que se
espera que el proceso desencadene5.
Y de otra parte a los Procesos Operativos Clave o Esenciales de los servicios sociales para
referirse a la atencin directa. En esta clasificacin se integra la propuesta de Jaume Garau6: Procesos
Esenciales, procesos Estratgicos y Procesos de Apoyo, tal y como puede observarse en el Cuadro n 01.
Cuadro n 01: TIPOS DE PROCESOS PARA LA PRODUCCIN DE SERVICIOS SOCIALES

IDENTIFICACIN DE TIPOS DE PROCESOS PARA LA PRODUCCIN DE SERVICIOS SOCIALES

Procesos
ESTRATGICOS
Procesos
ESENCIALES
OPERATIVOS
CLAVE

Procesos DE APOYO

Procesos DE GESTIN
Procesos BSICOS
DE GESTIN

Procesos DE GESTIN DE
RECURSOS

Procesos AVANZADOS DE
GESTIN

Planificacin,
Interlocucin
Evaluacin

Recursos Humanos.
Recurso: Informacin.
Recursos Financieros.
Recursos Materiales

Gestin del Intercambio Gestin de las Relaciones

Gestin de la
Estructuracin.
Gestin del Aprendizaje.

Fuente: JAUME GARAU, INTRESS, 2005. FERNANDO FANTOVA, 2004.

Elaboracin: PROPIA.

LA GESTIN DE ORGANIZACIONES NO LUCRATIVAS. HERRAMIENTAS PARA LA INTERVENCIN SOCIAL. FERNANDO FANTOVA. Editorial
CCS. Madrid, 2001.
5 SISTEMAS PBLICOS DE SERVICIOS SOCIALES, NUEVOS DERECHOS, NUEVAS RESPUESTAS, Fernando Fantova, Cuadernos de Derechos
Humanos, Nmero 49. Instituto de Derechos Humanos Pedro Arrupe. Universidad de Deusto , 2008
6 Estudiada en la Unidad Didctica 1 de la GUA PARA LA GESTIN DE CALIDAD DE LOS PROCESOS DE SERVICIOS SOCIALES, JAUME
GARAU, INTRESS, Espaa. 2005.
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PRODUCCIN.

3.- LOS PROCESOS ESENCIALES O CLAVES PARA LA PRODUCCIN DE SERVICIOS

SOCIALES DE ATENCIN PRIMARIA.
3.1. DEFINICIN Y CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS ESENCIALES O CLAVES EN LOS
SERVICIOS SOCIALES.
Tienen que ver con una accin directa con los usuarios: LA ESENCIA, EN ESTOS PROCESOS,
ES LA COMUNICACIN INTERPERSONAL. La relacin comunicacin, entre el personal en contacto y
las personas beneficiarias de la atencin primaria de SS.SS. es el proceso bsico en torno al que se
articulan todas las dems actuaciones de este nivel de atencin de los servicios sociales.
Es en las relaciones directas, que mantiene el personal en contacto, de los servicios sociales de
atencin primaria con las personas beneficiarias de los mismos, donde se jugarn, bsicamente la cantidad
y la calidad de los resultados. En los procesos esenciales de atencin individual familiar, las tcnicas que
se aplican para hacer la prestacin del servicio son las que se identifican en el siguiente grfico.
LA ENTREVISTA

LA OBSERVACIN

INDIVIDUAL
Presencial
Telefnica.

COLECTIVA
LA VISITA A
DOMICILIO

Fuentes de
informacin

PERSONAS
INFORMANTES

(PR) PERSONA DE
REFERENCIA

Informantes
DIRECTOS

Familia y dems
personas
significativas para la
PERSONA DE
REFERENCIA

Informantes
INDIRECTOS
Informantes CLAVE

ESPACIOS DE
CONVIVENCIA
Domicilio, Espacios
de ocio y tiempo
libre, lugares de
convivencia y
encuentro cotidiano.

Fuente: IOK Laboratorio de trabajo social, 2010.

Elaboracin: PROPIA.

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PRODUCCIN.

En la produccin de los servicios que se derivan de los procesos esenciales u operativos clave, de los
servicios sociales, tal y como se contempla en el Cuadro n 02, se identifican y caracterizan tres elementos
bsicos: persona beneficiaria (Cliente), el personal en contacto y el soporte fsico.
CUADRO N 02: IDENTIFICACIN Y CARACTERIZACIN DE LOS ELEMENTOS PRESENTES EN LA REALIZACIN DE LOS SERVICIOS
DERIVADOS DE LOS PROCESOS ESENCIALES DE LOS SERVICIOS SOCIALES.
PROCESOS ESENCIALES

ESTAN EN RELACIN

PERSONAL EN
CONTACTO

PERSONA
BENEFICIARIA

En un SOPORTE FSICO
Persona
o
personas
empleadas
por
la
organizacin de servicios
cuyo trabajo requiere estar
en contacto directo con las
personas beneficiarias.
Trabajadores/as
Sociales,
Animadores,
Educadores,
Psiclogos,
trabajadores
familiares,
telefonistas,
administrativos,
subalternos.

MATERIAL NECESARIO PARA

LA REALIZACIN DEL
SERVICIO
del cual se servir el personal
en contacto y/o las personas
beneficiarias, o ambas a la vez.

La o las PERSONAS QUE SE BENEFICIAN DEL

SERVICIO, que lo consumen a veces, pero que
estn implicados en la fabricacin o realizacin
de este servicio.
Su presencia es absolutamente indispensable:
si no existe beneficiario no existe servicio; slo
existen capacidades disponibles, potencialidades
de servicio.

LOS INSTRUMENTOS NECESARIOS PARA EL

SERVICIO: objetos, muebles, mquinas, protocolos,
documentacin, instrumental.
EL ENTORNO, que est constituido por todo lo que se
encuentra alrededor de los instrumentos: localizacin del
servicio, edificio, decoracin y disposicin de los muebles
en los que se efecta la servuccin.

Fuente:
AMPARO
PORCEL CARMEN
VZQUEZ (INTRESS)

Ahondamos en el anlisis de las caractersticas de los que hemos denominado procesos

esenciales, u operativos clave, en el Cuadro n 03, con el objeto de resaltar, de cara a la clarificacin de la
materia que nos ocupa, la importancia del como se concibe su produccin, es decir, cmo se estudian,
planifican, preparan y concretan cada uno de sus elementos y de sus pasos, as como la formacin y
preparacin de los profesionales que la han de llevar a cabo (conocimiento de si mismo y de la condicin
humana: slida comprensin de cmo y por qu las personas se comportan del modo en que lo hacen
cuando estn sometidas a tensin ) y tambin los detalles del soporte fsico.

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PRODUCCIN.

Cuadro n 03: CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS ESENCIALES DE LOS SERVICIOS SOCIALES

PROCESOS ESENCIALES

ALTA INTENSIDAD RELACIONAL

No son reducibles a una prestacin ni a un objeto

reproducible mecnicamente, ya que no existe antes del
intercambio, sino que se genera en el proceso mismo
del intercambio.
Una vez realizado, no puede volver atrs. El servicio
est hecho, bien o mal, en cuanto est saliendo de
las manos del profesional que interacciona con el
cliente. No puede volver a empezar si no ha salido bien, no
puede parar la pelcula y volver atrs.
El personal en contacto se ve implicado en relaciones
con personas que:
- Sienten afliccin o bien la causan.
- Su ejercicio profesional se mueve en un mundo de
sentimientos acusados y de emociones
profundas.
- Se enfrenta de manera cotidiana a situaciones
donde los sentimientos se enconan y el
comportamiento de las personas se radicaliza.

PERSONA BENEFICIARIA
nica e irrepetible

No slo porque es el canal a travs del cual se

accede a una variedad de recursos, prestaciones o
programas sino porque, en numerosas ocasiones:
- El servicio es la misma relacin,
- Una relacin cualificada que trata de
acompaar a las personas en procesos
vitales.
- Una relacin que apoya y facilita la vida, a
travs de dar soporte a la clarificacin
personal, a la toma de decisiones, que ayuda
en la formulacin de proyectos a corto y a largo
plazo y que apoya su realizacin, su valoracin
y su redefinicin.
Esto supone un nfasis en los procesos
relacionales y comunicativos, en cmo se hacen
las cosas para generar oportunidades, para dar la
posibilidad de vivir experiencias y proyectos
significativos que permitan a las personas
construirse como personas, disearse as mismas y
disear su futuro.

SON RESISTENTES, POR SU NATURALEZA, A LA

ESTANDARIZACIN que conllevan los modelos de gestin por
procesos.

Fuente: AMPARO PORCEL CARMEN VZQUEZ (INTRESS) 1995; JOAQUN GARCA ROCA; 2004; DAVID HOWE, 1997; FERNANDO FANTOVA,
2001.
Elaboracin: PROPIA.

3.2. IDENTIFICACIN DE DIFERENTES TIPOS DE PROCESOS ESENCIALES O CLAVES EN LOS

SERVICIOS SOCIALES.
Acceso al Centro, y a prestaciones:
Peticin, Concertacin de cita.
Apertura de historia Social.
Presentacin de documentacin con solicitud para el acceso a prestaciones de los Servicios
Sociales.
Quejas y sugerencias
En la Intervencin individual, familiar tanto las de carcter asistencial (que se brinda una respuesta
directa a las necesidades ms bsicas de la persona) como las de carcter educativo, formativo,
habilitador, rehabilitador, promocional o teraputico (que buscan aprendizajes en la persona) o tambin
las intervenciones que pretenden desencadenar cambios en situaciones:
Consulta de:
- Informacin y Asesoramiento.
- Orientacin.
- Deteccin precoz.
- Solicitud y tramitacin de prestaciones de servicios sociales.
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UNIDAD 3: LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES, DE ATENCIN PRIMARIA, ATENDIENDO A LA DIFERENTE NATURALEZA DE LOS PROCESOS DE
PRODUCCIN.

Entrevistas en Consulta, visitas domiciliarias, visitas a espacios de convivencia comunitaria, para:

Diagnstico Intervencin.
La valoracin y diagnstico de la situacin social
La investigacin de denuncias o comunicaciones de posibles malos tratos a menores, mayores,
personas dependientes.
La investigacin de la situacin de menores y familias para la emisin de informes requeridos
por la Entidad Pblica en la proteccin de menores y por la Fiscala de Menores.
Elaboracin y Ejecucin de Plan de Atencin Individual, familiar
Acompaamiento y mediacin social.
Apoyo social: expresivo e instrumental.
Seguimientos:
El seguimiento de los beneficiarios del servicio de Ayuda a domicilio y la tele
asistencia.
El seguimiento de perceptores de prestaciones econmicas para satisfaccin de
necesidades bsicas.
En la intervencin Grupal y Comunitaria
Reuniones, sesiones grupales, comunicacin personal, telefnica, electrnica, para:
Coordinacin y/o asistencia a Grupo de autoayuda.
Coordinacin y/o asistencia a Grupo de orientacin educativa: formacin de madres y
padres, formacin de adolescentes, de cuidadores, de mayores.
Gestin de red informal de informacin intercambio y apoyo social expresivo.
Gestin de red informal de informacin intercambio y apoyo social expresivo, material e
instrumental.
Charlas, exposiciones, presentaciones, acompaamiento en actividades colectivas.

3.3. LA GESTIN POR PROCESOS, EN LOS PROCESOS ESENCIALES O CLAVES EN LOS SERVICIOS
SOCIALES.
En este tipo de procesos destacar que, transcribiendo sintticamente lo que a este respecto aporta
Joaqun Garca Roca7, se ha de tener presente que los servicios a las personas no pueden producirse ni
asignarse como simples mercancas que son tradas desde fuera:
-

Como prestacin, puede ser producida por una organizacin extraa al usuario; en cuanto factor humano
tiene que ser una realidad prxima. Como valor de uso, puede dosificarse en un producto; como
significado, requiere una relacin personal. Como prestacin, se consume con el uso; como
significacin, se recrea a travs de los encuentros humanos.

Ni pueden ser producidos de cualquier modo, aunque algunos pretendan convertirlos en un captulo de
la ingeniera social, ni puede ser asignados por vehculo que no integre elementos sustanciales de la
vida de los ciudadanos.

Se trata de una esfera de relaciones sociales que no se somete ni a la lgica del beneficio, propia
del mercado, ni a la de asignacin por autoridad, propia del Estado. No son ni privadas ni pblicas en
el sentido de la modernidad, sino un espacio propiamente social.

Cuando analiza la demanda de bienes relacionales en los servicios a las personas En POLTICAS Y PROGRAMAS DE PARTICIPACIN SOCIAL.
JOAQUN GARCA ROCA. EDITORIAL SNTESIS COLECCIN ANLISIS E INTERVENCIN SOCIAL. 2004. MADRID.
7

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UNIDAD 3: LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES, DE ATENCIN PRIMARIA, ATENDIENDO A LA DIFERENTE NATURALEZA DE LOS PROCESOS DE
PRODUCCIN.

Producen bienes relacionales que no pueden ser ni mercantilizados ni administrados, ya que dependen
esencialmente de las relaciones que se actualizan por parte de los sujetos que intervienen.
Siguiendo a Enrique Sacanell 8 poner de relieve que se trata de unos Procesos en los que el Aspecto
Interpersonal de la calidad es determinante. En l se incluyen un conjunto de elementos muy relacionados
con el nexo que se establece entre el profesional de la accin social y los ciudadanos con los que se
relaciona. La empata, la capacidad de escuchar al otro, la capacidad para transmitir acogimiento o apoyo, la
comunicacin verbal y no verbal que se establece, etc. En general, lo que vulgarmente podamos definir
como la capacidad para sintonizar. Correspondera al aspecto ms artstico de la accin social (en
similitud con el arte de curar) Este aspecto de la dimensin interpersonal posee una importancia clave en
el trabajo social, ya que una falta de confianza, o la sensacin de no ser entendido, puede imposibilitar
cualquier intervencin.
Recordar, tambin siguiendo Sacanell, la reflexin sobre el significado que adquiere la calidad en los
servicios sociales derivado de la condicin de Servicio Social. Se ha de hablar de Calidad tcnica, que se
define, adaptando al campo de los servicios sociales la definicin realizada por DONABEDIAN (1984), como
la aplicacin de los conocimientos tericos y metodolgicos de las ciencias aplicadas a la accin social, de
una manera que rinda el mximo de beneficios para el desarrollo personal y social, sin aumentar con ello sus
riesgos. El grado de calidad, por lo tanto, sera la medida en que la atencin prestada es capaz de alcanzar el
equilibrio ms favorable entre riesgos y beneficios utilizando los conocimientos tcnicos existentes. Destacar
tambin, a este respecto, que la calidad no solo tiene la dimensin percibida por los clientes, tambin
la calidad tcnica juega un papel esencial. De hecho, al igual que en el sistema sanitario, pueden
producirse demandas por parte de los ciudadanos, por ejemplo ingresar en una Residencia o ceder la tutela
de un hijo, que valoradas tcnicamente no sean adecuadas para resolver el problema que el ciudadano
plantea. As mismo, pueden existir planteamientos tcnicos que choquen con los deseos del ciudadano
cliente
Por ello afirmamos que los Procesos Esenciales de los servicios sociales de atencin primaria
son resistentes, por su naturaleza, a la estandarizacin que conllevan los modelos clsicos de gestin
por procesos.
Para gestionar por procesos, los procesos esenciales se han de afrontar algunas dificultades que
impiden o dificulten, que estos no se puedan aplicar sin previa adaptacin y reformulacin. Nos referimos a
Dificultades:
Derivadas de la naturaleza relacional de los procesos esenciales.
Su produccin depende de quin la realiza, para quin, con quin y en que circunstancias
se realiza.
EL CONCEPTO DE CALIDAD EN LA GESTIN DE LOS SERVICIOS SOCIALES . ENRIQUE SACANELL BERRUECO
http://www.zerbitzuan.net/documentos/zerbitzuan/Calidad%20en%20la%20gestion%20de%20los%20servicios%20sociales.pdf

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UNIDAD 3: LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES, DE ATENCIN PRIMARIA, ATENDIENDO A LA DIFERENTE NATURALEZA DE LOS PROCESOS DE
PRODUCCIN.

Cada producto y tambin cada proceso, es nico y distinto aunque sea el mismo.
Cada entrevista, cada usuario, cada grupo, cada accin, dentro de su homogeneidad, es
nica y distinta.
Cada persona o familia beneficiaria constituir una situacin nica y diferente.
Las personas no reaccionan de forma idntica ante un mismo problema, cada
situacin es distinta, situaciones similares provocar distintos sentimientos entre
personas diferentes.
Resultado de su produccin es totalmente intangible y, por tanto, difcilmente observable,
medible y comparable estadsticamente.
Intangibilidad de la accin prestadora (al ser la prestacin y su consumo simultneos,
dicen, eso dificulta la evaluacin);
Los criterios de calidad (concebidos como los que se establecen para afirmar que es de
calidad) son cualitativos, in cuantificables, en los que el tiempo y la cantidad no tienen por
que significar que son de calidad.
Derivadas de la naturaleza tcnica de los procesos esenciales. Que, siguiendo el ejemplo en el
sistema sanitario9:
Los criterios se han de confeccionar con base cientfica recurriendo a las siguientes
Fuentes de los criterios:
Normativas legales.
Cdigos ticos y deontolgicos.
Protocolos, normas o sistemticas de funcionamiento establecidos.
Conferencias de consenso.
Literatura cientfica.
Opinin y experiencia de profesionales expertos.
Prctica prevalente.
Prctica de profesionales o instituciones lderes
La forma de garantizarse es a travs, de la confeccin de Guas de prctica clnica: lo
que hay que hacer. Son recomendaciones diseadas para ayudar a los profesionales y a
los enfermos a seleccionar la mejor alternativa asistencial en el abordaje de condiciones
clnicas concretas en contextos sanitarios especficos. Implica que hay que detallar las
decisiones de explicacin (diagnstico y patognesis) y las decisiones de atencin
(prevencin y tratamiento); todo ello organizado con las mejores evidencias cientficas
disponibles. Los atributos de las Guas deben ser: multidisciplinariedad, claridad, validez.
Cuando no sea posible la realizacin de las Guas (falta de medios, ausencia de evidencia
cientfica o dificultad de aplicabilidad) se pueden elaborar los Protocolos que se definen
como actas de un consenso en la toma de decisiones clnicas. Se realiza por parte de los
interesados, ante un problema asistencial y recoge con gran nivel de detalle, de forma muy
normativa y sin presentar alternativas los pasos a seguir. Otro instrumento son las Vas
MANUAL DE CALIDAD ASISTENCIAL: FORMULACIN DE CRITERIOS. CONSUELO RODRGUEZ DAZ, ENRIQUE VILLENA UGARTE. Y
HISTORIA Y DEFINICIN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS SANITARIOS. FLIX ALCZAR CASANOVA, FUENCISLA IGLESIAS ALONSO.
Servicio de Salud de Castilla la Mancha.2009
9

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UNIDAD 3: LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES, DE ATENCIN PRIMARIA, ATENDIENDO A LA DIFERENTE NATURALEZA DE LOS PROCESOS DE
PRODUCCIN.

clnicas que ofrecen las directrices que deben seguirse ante situaciones clnicas
determinadas cuyo curso clnico es predecible. Rigurosidad, reproducibilidad, fiabilidad,
flexibilidad clnica, aplicabilidad, actualidad y revisable de forma programada.
Terminar refirindonos a que los criterios de calidad en este tipo de procesos, es decir la
respuesta a la pregunta Que es calidad en los servicios sociales?, si nos referimos a unos Procesos
Esenciales de Calidad.
En este tipo de procesos los criterios de calidad se han de formular desarrollando estas dos dimensiones
de la calidad:
La calidad del proceso de Comunicacin Relacin Vinculacin afectiva, Comprensin.
La calidad tcnica, la calidad cientfico tcnica.

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UNIDAD 3: LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES, DE ATENCIN PRIMARIA, ATENDIENDO A LA DIFERENTE NATURALEZA DE LOS PROCESOS DE
PRODUCCIN.

4.- LOS PROCESOS DE GESTIN PARA LA PRODUCCIN DE SERVICIOS SOCIALES DE

ATENCIN PRIMARIA.
4.1. DEFINICIN Y CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS DE GESTIN EN LOS SERVICIOS
SOCIALES.
Nos referimos a los procesos que cumplen funciones estratgicas y de apoyo, presentando e
identificando, primero, los Procesos Bsicos de Gestin y los de Gestin de Recursos, en el Cuadro n 04
Cuadro n 04: IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS BSICOS DE GESTIN Y DE GESTIN DE RECURSOS

PROCESOS BSICOS DE GESTIN:

Aquellos fundamentales y primarios que apareceran antes de un hipottico
desarrollo embrionario de la gestin a partir de los procesos esenciales o
operativos. Tienen lugar de forma permanente y simultnea en la
organizacin, se organizan en forma de bucles ms grandes o ms pequeos
con un patrn cclico similar: planificacin, interlocucin, evaluacin y as
sucesivamente. Coinciden con la mayora de los que se denominan
ESTRATGICOS.

PLANIFICACIN
Proceso mediante el cual, partiendo de antecedentes (evaluaciones previas)
se toman decisiones que permiten establecer tanto los objetivos que se
desea alcanzar como la manera de alcanzarlos.
Se concibe como un proceso que no termina cuando empieza la ejecucin
de lo planificado sino que incluye ajuste posterior que introduzca cambios en
lo planificado o, en general, cualquier decisin.

INTERLOCUCIN

PROCESOS de GESTIN DE
RECURSOS:
Se ocupan de que los diferentes procesos de la
organizacin puedan contar en cada momento con
los recursos que necesitan. Desarrollan funcin de
APOYO.

GESTIN DE RECURSOS HUMANOS

Proceso mediante el cual se pretende contar en
todo momento con las personas adecuadas.
Pretende influir en las personas y sus
entornos organizacionales en busca del ajuste
dinmico ms satisfactorio y eficiente entre las
personas y el proceso en el que estn
involucradas.

GESTIN ECONMICO FINANCIERA

Tiene en su punto de mira el dinero como recurso
para el funcionamiento.

Incluye todo lo que suponga interaccin (en representacin de la organizacin o unidad

sobre la que se tiene responsabilidad) hacia dentro y hacia fuera de dicha unidad u
organizacin.

Proceso que se concentra en un recurso

necesario y su responsabilidad es que est a
disposicin de los otros procesos y, bsicamente,
de los procesos operativos de la organizacin

En el contexto de la ejecucin de una planificacin, las personas con

responsabilidades de gestin se convierten en gran medida en interlocutoras de
las diferentes personas y grupos interesados o implicados (internos y externos),
convirtiendo su relacin con ellas y ellos en un mecanismo fundamental de
coordinacin.

GESTIN DE LA INFORMACIN

EVALUACIN
Incluye todo lo que se haga para obtener y procesar informacin de la
organizacin o sistema (incluida su actuacin) y del entorno (incluidos cambios
en el entorno por la actuacin de la organizacin) con el fin de obtener
descripciones, anlisis, valoraciones que permitan encarar un nuevo ciclo de
actuacin.
Fuente: FERNANDO FANTOVA AZKOAGA, 2003-2008
Elaboracin: PROPIA.

Tiene en su punto de mira a la informacin como

recurso para el funcionamiento de los sistemas y
organizaciones. Se encarga de la obtencin,
procesamiento, conservacin y distribucin de
algunos tipos o partes de la informacin de
inters para la organizacin, preocupndose de
las caractersticas de su flujo y estado.

GESTIN DE RECURSOS MATERIALES

Tiene en su punto de mira a los recursos
materiales como recursos necesarios para el
funcionamiento.

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UNIDAD 3: LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES, DE ATENCIN PRIMARIA, ATENDIENDO A LA DIFERENTE NATURALEZA DE LOS PROCESOS DE
PRODUCCIN.

En segundo lugar presentamos en el Cuadro n 05 los que se han denominado Procesos Avanzados de
Gestin.
Cuadro n 05: PROCESOS AVANZADOS DE GESTIN

PROCESOS AVANZADOS DE GESTIN

Aquellos que se ocupan de los tres grandes fenmenos, de cambio, que ocurren necesaria y simultneamente siempre que funciona y
opera una unidad u organizacin:
La unidad organizacional mantiene relaciones con toda una serie de personas y grupos interesados e implicados (incluyendo
las personas destinatarias.
La unidad organizacional se estructura, es decir, adquiere y transforma su configuracin como tal unidad u organizacin.
Se produce un aprendizaje organizacional mediante el cual se construye y desarrollan conocimientos, emociones y valores
colectivos.

GESTIN DEL INTERCAMBIO - GESTIN DE LAS RELACIONES

Proceso de gestin mediante el cual se busca de forma sistemtica el establecimiento, el mantenimiento, la mejora y la optimizacin de
las relaciones ms adecuadas por parte de una unidad, organizacin, sistema o red as como la sinergia (potenciacin recproca) entre
las diversas relaciones.
Tambin puede denominarse: marketing.
Incluye toda una serie de actividades destinadas al establecimiento y la mejora de las interacciones o relaciones entre una organizacin o
sistema y su entorno.
Hacer marketing o gestionar el intercambio es utilizar unas determinadas tcnicas o instrumentos para que los intercambios que
constituyan una organizacin o sistema y que la conectan con las diversas personas y grupos interesados o implicados sean ptimos,
sinrgicos y sostenibles
Tiene especial relevancia por las importantes asimetras de informacin y, en definitiva, por la complejidad y diversidad de las relaciones
que tienen lugar en el marco de un sistema pblico de servicios sociales, con destinatarias y destinatarios que, en ocasiones, no
demandan el servicio y que, frecuentemente, no pagan por l (o, en todo caso, no a precio de mercado); con diferentes tipos de
prescriptores (en el sentido de agentes que influyen en la demanda); con diferentes tipos de pagos y pagadoras; con importantes
dinmicas de legitimacin o deslegitimacin implicadas; con el reto que suponen los procesos de construccin de redes, alianzas,
fusiones...

GESTIN DE LA ESTRUCTURACIN
Se ocupa de la valoracin, diseo, mejora y rediseo de los procesos, las estructuras de las organizaciones (pauta regular de accin e
interaccin implcita o explcitamente establecida) y sistemas Intenta influir en los procesos de estructuracin.
Incluye el estabilizar y formalizar procesos y estructuras pero tambin asume la parte informal del proceso de estructuracin que hace
que se vayan sedimentando rutinas que nunca se plasmaran.
En un sistema pblico de servicios sociales hay aspectos o partes del diseo que tienen rango legal. Sin embargo, desde luego, existe
margen para que las personas con responsabilidades de gestin diseen y rediseen procesos y estructuras.
Tambin podramos encuadrar en este marco la elaboracin de cartas de servicios o de cdigos ticos.

GESTIN DEL APRENDIZAJE

Aquellas actividades y procesos que se ocupan de disear, dinamizar y evaluar los procesos de cambio y construccin de conocimientos,
sentimientos y valores presentes (y compartidos en mayor o menor medida) en las organizaciones y sistemas. Nos referimos a dinmicas
de formacin; de apoyo tcnico76; de investigacin, desarrollo e innovacin; de creacin de instrumentos tcnicos; de incorporacin de la
mirada tica (con gran influencia, especficamente, de la biotica) en la intervencin social (Bermejo y Belda, 2006); de cambio cultural...
Se ocupan de los procesos de aprendizaje organizacional, de disearlos, de dinamizarlos.
Aprendizaje Organizacional: Conjunto de cambios que, debido a la accin e interaccin de la organizacin, afectan a sus dimensiones
emocionales, cognoscitivas y culturales.

Fuente: FERNANDO FANTOVA AZKOAGA, 2003-2008 Elaboracin: PROPIA.

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UNIDAD 3: LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES, DE ATENCIN PRIMARIA, ATENDIENDO A LA DIFERENTE NATURALEZA DE LOS PROCESOS DE
PRODUCCIN.

4.2. IDENTIFICACIN DE DIFERENTES TIPOS DE PROCESOS DE GESTIN EN LOS SERVICIOS

SOCIALES.
Procesos Bsicos de Gestin:
Planificacin:
La confeccin del presupuesto anual del Centro.
Elaboracin y revisin de Misin y Visin de la Organizacin,
Planificacin de la Poltica, Estrategia, objetivos e indicadores;
Diseo de puestos de trabajo.
Evaluacin
Estadstica anual de la demanda atendida.
Auditoras internas, etc.
Elaboracin de informes para el equipo de gobierno de la corporacin local.
Interlocucin:
La representacin del Centro ante: el equipo de Gobierno de la corporacin municipal, foros
comisiones, etc. en los que el Centro de servicios sociales es participante, ante los
servicios sociales gestionados por otros niveles de la administracin
La coordinacin con:
El servicio de urgencias sociales.
Los centros educativos.
Los centros de salud, hospitales de referencia y servicios de salud mental del
sistema pblico sanitario.
Gestin de Recursos
Gestin econmica financiera:
Control presupuestario.
Contabilidad.
La ejecucin del Presupuesto.
La justificacin, peridica, de los fondos que recibe para su mantenimiento y
funcionamiento.
Compras, contratacin de servicios (limpieza, mantenimiento informtico, papelera,
telefona,)
Mantenimiento de edificios.
La contratacin pblica de la provisin de la ayuda a domicilio.
Gestin de Recursos Materiales
Inventario, almacenamiento y de materiales.
Mantenimiento de equipos y edificios.
Reserva de espacios para trabajo grupal y comunitario en diferentes recursos.
Gestin de la Informacin
Gestin de la comunicacin interna
La recepcin, revisin analtica y distribucin de la documentacin que tiene Registro de
Entrada.
Gestin del archivo de expedientes administrativos y de las historias sociales.
Gestin de Recursos Humanos:
La seleccin del personal.
La incorporacin al puesto de trabajo del nuevo personal.
Gestin de riesgos laborales.
La distribucin del personal, en los diferentes servicios de base descentralizado, en las
labores de administracin y gestin del centro.
La gestin del rendimiento del personal

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UNIDAD 3: LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES, DE ATENCIN PRIMARIA, ATENDIENDO A LA DIFERENTE NATURALEZA DE LOS PROCESOS DE
PRODUCCIN.

4.3. LA GESTIN POR PROCESOS, EN LOS PROCESOS DE GESTIN EN LOS SERVICIOS SOCIALES.
En cuanto a los Procesos de Gestin (o estratgicos y de apoyo) sealar que resulta de inters la
opcin por la gestin por procesos, puesto que la reflexin sobre la experiencia devela la presencia de
fragilidades en este tipo de procesos que determinan la calidad de los servicios y que suelen evaluarse en los
enfoques de evaluacin de la calidad centrados en la Estructura.
Se ha de tener presente las posibilidades para la estandarizacin de algunos de estos tipos de
procesos, especialmente de aquellos cuyos resultados son tangibles y, por tanto, observables, medibles y
comparables estadsticamente: sobre todo referidos a los resultados de los procesos de gestin de Recursos
Materiales, Econmicos Financieros, de la Informacin y en el de Planificacin y Evaluacin.
Destacamos tambin las posibilidades de la estandarizacin de la gestin de prestaciones,
dada su estrecha vinculacin al Procedimiento Administrativo que en si es un proceso mediante el cual
un rgano administrativo adopta decisiones sobre las pretensiones formuladas por los ciudadanos o sobre
las prestaciones o servicios cuya satisfaccin o tutela tiene encomendadas dicho rgano. De esta forma se
entender por fases dentro del procedimiento administrativo el conjunto de trmites caracterizados por ser
consecutivos y responder a una misma finalidad en el circuito de tramitacin.
En el caso de la gestin de la Interlocucin y del proceso avanzado de gestin del intercambio y de
las relaciones aparecen de nuevo las debilidades o dificultades inherentes a la naturaleza comunicativa y
relacional.
Al respecto de la naturaleza, de los mismos, subrayar, la mayor incidencia de las experiencias de
gestin por procesos, en los servicios sociales, cuando de este tipo de procesos se trata: tal y como afirma
Fernando Fantova10, un buen nmero de organizaciones o unidades que abordan la descripcin y mejora de
procesos (incluyendo organizaciones que obtienen la certificacin) agradecen haber podido ordenar y
perfeccionar algunos de sus procesos, pero quedan un poco decepcionadas al sentir que lo esencial de
su actividad apenas ha sido tocado y que necesitan otros enfoques y herramientas para abordarlo.
Por ltimo, apuntar, siguiendo a Fantova11, que todo proceso de la organizacin adems de
producir efectos en el entorno y de afectar a la estructura, afecta a estos elementos (y se ve afectado por
ellos) y eso tambin puede y debe ser tomado en cuenta. Este tipo de aspectos reciben en ocasiones el
nombre de activos intangibles o capital intelectual y se han de tener muy en cuenta en cualquier intento
de mejora organizativa que pretenda emprenderse.

TENDENCIAS Y APUESTAS EN GESTIN DE CALIDAD PARA LOS SERVICIOS SOCIALES. FERNANDO FANTOVA, en la Ponencia GESTIN
DE CALIDAD EN LOS SISTEMAS DE SERVICIOS SOCIALES DE LAS CC.AA PERSPECTIVAS GENERALES Y PROPUESTAS DE AVANCE
presentada en el Seminario, organizado por el IMSERSO Calidad en los servicios sociales: situacin y perspectivas, Madrid, 2004.
11 LA GESTIN DE ORGANIZACIONES NO LUCRATIVAS. HERRAMIENTAS PARA LA INTERVENCIN SOCIAL. FERNANDO FANTOVA. Editorial
CCS. Madrid, 2001.
10

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UNIDAD 3: LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES, DE ATENCIN PRIMARIA, ATENDIENDO A LA DIFERENTE NATURALEZA DE LOS PROCESOS DE
PRODUCCIN.

Los activos intangibles, el clima relacional y afectivo en la organizacin.

Se pueden clasificar, como puede observarse en el Cuadro n 06, en tres bloques, aunque no sean ntidas
las fronteras entre ellos.
Cuadro n 06: IDENTIFICACIN DE LOS TIPOS DE ACTIVOS INTANGIBLES O CAPITAL INTELECTUAL DE LAS ORGANIZACIONES

TIPOS DE ACTIVOS INTANGIBLES O CAPITAL INTELECTUAL

ASPECTOS EMOCIONALES O AFECTIVOS: CLIMA DE LA ORGANIZACIN
El sentimiento ms o menos colectivo, ms o menos compartido, ms o menos persistente que cabe detectar
en la atmsfera de una organizacin.
Dimensin ms global e intangible de la vida organizacional.
Las relaciones de los trabajadores entre ellos y con las dems personas de la empresa (direccin, tcnicos, mandos
intermedios) configuran un ambiente o clima social que influir en todos los procesos actitudinales y comportamentales.
EL CLIMA DE UNA ORGANIZACIN viene a ser un proceso continuo de produccin y reproduccin de las
interacciones, un producto cultural que no es ni objetivo ni subjetivo, sino intersubjetivo.
A travs de la intersubjetividad se introduce un nivel de anlisis supraindividual.
El clima es, pues, una especie de actitud colectiva que se produce y reproduce continuamente por las interacciones
de los miembros de la organizacin.
Lo importante para conseguir la comprensin del clima organizacional es descubrir los procesos de creacin y
mantenimiento de dicha intersubjetividad.
ASPECTOS COGNOSCITIVOS O INFORMACIONALES: CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL.
Informacin significativa construida, procesada y representada de una forma ms o menos colectiva en la organizacin.
Es el fruto de la elaboracin y el aprendizaje de la informacin por parte de la organizacin.
ASPECTOS DE SIGNIFICACIN: CULTURA DE LA ORGANIZACIN.
La cultura de la organizacin se refiere a los valores realmente operantes en ella.
Conjunto de ideas que gua su accionar, a las presunciones (como las llama Schein) articuladas que rigen el modo de
percibir, pensar, sentir y actuar en la organizacin.
Abanico de opciones ideolgicas y ticas, que cada organizacin posee, y que, de alguna manera, la gobiernan,
dan sentido a su funcionamiento.
Valores e ideas que, de hecho gobiernan sus pasos aunque a veces no se expliciten.
No necesariamente lo que est reflejado oficialmente en los documentos de la organizacin.
Fuente: FERNANDO FANTOVA AZCOAGA, 2003; ENCICLOPEDIA DE SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO OIT- MTAS, 2001
Elaboracin: PROPIA.

Terminar refirindonos a que los criterios de calidad en este tipo de procesos, es decir la respuesta a
la pregunta Que es calidad en los servicios sociales?, si nos referimos a unos Procesos de Gestin,
para la produccin de servicios sociales, de Calidad.
Segn el tipo de Procesos de Gestin de los que se trate, la respuesta es diferente:
En los procesos de Gestin de los Recursos (Econmicos, Materiales, Humanos y la Informacin)
y en los de Planificacin y Evaluacin, los criterios de calidad se han de formular desarrollando,
entre otras, estas dimensiones de la calidad.

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UNIDAD 3: LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES, DE ATENCIN PRIMARIA, ATENDIENDO A LA DIFERENTE NATURALEZA DE LOS PROCESOS DE
PRODUCCIN.

La calidad segn la legalidad de las actuaciones de gestin de los recursos pblicos.

La calidad segn la contribucin y provisin de recursos para un adecuado, efectivo y
puntual desarrollo de los procesos esenciales.
La calidad segn la percepcin y satisfaccin de los clientes internos.
Para los procesos de Gestin de la Interlocucin y de Gestin del Intercambio y de las relaciones,
gestin de la Estructuracin
La calidad del proceso de Comunicacin relacin.
La calidad de las actuaciones de mediacin en los conflictos.
La calidad del ejercicio del liderazgo.

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UNIDAD 3: LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES, DE ATENCIN PRIMARIA, ATENDIENDO A LA DIFERENTE NATURALEZA DE LOS PROCESOS DE
PRODUCCIN.

Ejercicios de EVALUACIN
Ejercicio 1 de Evaluacin

Clasifica el listado de actividades que se presenta a continuacin, segn se refieran a unos u otros de los 2
tipos de procesos estudiados: Esenciales y de Gestin.

Ejercicio 1 de Evaluacin
ATENDIENDO A los diferentes tipos de procesos:
Actividades que se realizan

Procesos ESENCIALES

Procesos de Gestin

1. Contabilizar las facturas de gastos de los suministros del Centro

de Servicios Sociales.
2. Entrevistar a la persona en consulta de trabajo social tras haber
realizado el estudio de su situacin.
3. Atender a la persona en la recepcin a su entrada a la sede del
Servicio de Base.
4. Reponer los cartuchos de tinta de la impresora y el toner de la
fotocopiadora del Centro de Servicios Sociales.
5. Elaborar propuesta de presupuestos para el ejercicio siguiente.
6. Contactar y comunicarse con vecina de vivienda contigua a
persona beneficiaria del servicio de ayuda a domicilio.
7. Notificar resolucin de negacin del servicio de ayuda a Domicilio
8. Realizar visita domiciliaria para estudio de la situacin social y
emisin de la valoracin diagnstica.
9. Tramitar la reserva de un crdito con cargo a una partida
presupuestaria determinada para proveer de profesionales para
plan anual de fomento del apoyo social comunitario.
10. Introducir datos de una persona usuaria del servicio de Base,
tras la primera entrevista, en la aplicacin informtica que da
soporte al sistema de informacin de los usuarios de los servicios
sociales.
11. Establecer los turnos de vacaciones del personal que se ocupa
de la atencin directa.
12. Acudir a un hospital a visitar a un beneficiario de la
teleasistencia.

13. Participar en una sesin informativa con solicitantes de las

vacaciones de mayores y Termalismo social.
14. Mediar en una reunin entre profesionales del centro en conflicto
manifiesto.

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UNIDAD 3: LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES, DE ATENCIN PRIMARIA, ATENDIENDO A LA DIFERENTE NATURALEZA DE LOS PROCESOS DE
PRODUCCIN.

Ejercicio 2 de Evaluacin
Lee las definiciones, relativas a la Gestin por Procesos y a los Tipos de Procesos, marcando una u otra opcin
DEFINICIONES
1. Se ocupan de que los diferentes procesos de la organizacin
puedan contar en cada momento con los recursos que
necesitan. Desarrollan funcin de APOYO

2. Alta intensidad relacional, el servicio es la misma relacin. Una

relacin que apoya y facilita la vida.

3. Incluye todo lo que suponga interaccin (en

representacin de la organizacin o unidad sobre la que
se tiene responsabilidad) hacia dentro y hacia fuera de
dicha unidad u organizacin:
4. Se identifican y caracterizan tres elementos bsicos:
persona beneficiaria, el personal en contacto y el
soporte fsico en los procesos:

Ejercicio 2 de Evaluacin
Procesos de gestin de la
Estructuracin y el Intercambio.

Procesos esenciales.

Procesos de Planificacin.

Procesos de Gestin de
Recursos.

Proceso bsico de gestin:

Interlocucin

Procesos de Interlocucin.

Procesos de Gestin.

Procesos Esenciales

Procesos Esenciales

Procesos de Gestin.

6 Pretende influir en las personas y sus entornos

organizacionales en busca del ajuste dinmico ms
satisfactorio y eficiente entre las personas y el proceso
en el que estn involucradas.

Proceso de Gestin de
Recursos Humanos.

Proceso de Gestin de la
Informacin.

7. Se encarga de la obtencin, procesamiento,

conservacin y distribucin de algunos tipos o partes de
la informacin de inters para la organizacin,
preocupndose de las caractersticas de su flujo y
estado.

Proceso de Gestin de
Recursos Humanos.

Proceso de Gestin de la
Informacin.

5. Los Procesos de los servicios sociales de atencin

primaria que son resistentes, por su naturaleza, a la
estandarizacin que conllevan los modelos clsicos de
gestin por procesos, son:

8. Proceso que busca de forma sistemtica el establecimiento,

el mantenimiento, la mejora y la optimizacin de las relaciones
ms adecuadas por parte de una unidad, organizacin, sistema
o red as como la sinergia (potenciacin recproca) entre las
diversas relaciones

9. No son reducibles a una prestacin ni a un objeto

reproducible mecnicamente, ya que no existe antes
del intercambio, sino que se genera en el proceso
mismo del intercambio.
10. Se ocupan de disear, dinamizar y evaluar los
procesos de cambio y construccin de conocimientos,
sentimientos y valores presentes (y compartidos en
mayor o menor medida) en las organizaciones y
sistemas

Proceso de Gestin de la
Informacin.

Procesos Estratgicos.

Proceso de Gestin del

Intercambio

Proceso de Gestin del

Intercambio.

Procesos Esenciales

Proceso de Gestin del

Aprendizaje.

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UNIDAD 3: LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES, DE ATENCIN PRIMARIA, ATENDIENDO A LA DIFERENTE NATURALEZA DE LOS PROCESOS DE
PRODUCCIN.

ANEXOS
ANEXOS al apartado 1.
ANEXO 1: La gestin de calidad de un proceso: mtodo PAEM

LA GESTIN DE CALIDAD DE UN PROCESO: EL SISTEMA P.A.E.M.

Gua para la gestin de calidad de los procesos de servicios sociales:
Ministerio deTrabajo y Asuntos Sociales / INTRESS. 2005
ACTUAR: Es la hora de poner en marcha lo que se ha planificado. Es el momento del compromiso de
"verdad" con la calidad. Deberemos observar como se realiza el proceso y si la accin se corresponde con la
planificacin.
Preparar a las personas
Todas las personas que intervienen en el proceso deben estar motivadas, preparadas y formadas
adecuadamente para entender todas las secuencias, los instrumentos y recursos a utilizar y sobretodo- la estrategia del proceso.

Iniciar y coordinar el trabajo.

Establecer una fecha de inicio y una final de la fase de experimentacin de la gestin de calidad del
proceso.
Establecer los horarios adecuados y los das de reuniones entre todas las personas que participan
en el proceso.

Observar la evolucin y controlar los puntos crticos.

Hay que estudiar especialmente los puntos crticos del proceso y los indicadores. Hasta pasados
unos meses no vamos a hacer una evaluacin de todo el proceso. Sin embargo, es bueno estar
atentos para corregir desviaciones que no pueden dejarse para luego.

Corregir desviaciones mediante acciones reparadoras o correctoras.

Las pequeas incidencias que pueden solucionarse con acciones reparadoras inmediatas no tienen
porqu registrarse. Pueden originar un trabajo que quizs no tendra rentabilidad. Ahora bien,
cuando las incidencias son graves o repetitivas, deben registrarse en el registro apropiado. Cuando
hagamos la evaluacin del proceso nos resultar til conocer que incidencias hemos tenido, cules
han sido sus causas y su comportamiento, adems de informarnos de las medidas tomadas y sus
efectos.

Registrar quejas y sugerencias.

Es necesario obtener una entrada de ideas, puntos de vista, sugerencias y quejas de parte
de los clientes. Adems del libro o registro formal de reclamaciones, que normalmente se usa en
pocos casos, debemos disponer un registro interno de sugerencias de todas las personas que
intervienen en el proceso, adems de los usuarios y dems clientes. Recibirlas, atenderlas y
registrarlas para ver si es oportuno hacer cambios de inmediato o posponerlos una vez hecha la
evaluacin final del proceso.
Repetir que todo hay que hacerlo con la mxima participacin de los usuarios. La constante
interaccin e implicacin mutua, es la base para el xito de la intervencin profesional y la
satisfaccin del usuario.

EVALUAR: Qu debemos evaluar y cmo debemos hacerlo? Estas son las dos preguntas clave que
tenemos que formularnos en esta fase. Por una parte, evaluaremos si lo que hacemos es correcto y lo
hacemos conforme a lo que habamos planificado. Las fuentes para la revisin del sistema sern los datos de
los indicadores, los registros de incidencias, los de quejas y sugerencias y las encuestas a los usuarios y
familiares, as como a las personas. (Ver Llorens, 1996)

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UNIDAD 3: LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES, DE ATENCIN PRIMARIA, ATENDIENDO A LA DIFERENTE NATURALEZA DE LOS PROCESOS DE
PRODUCCIN.

La opinin del cliente.

Si la gestin de la calidad implica una mejora continua, tenemos que conocer el grado de
satisfaccin de nuestros clientes para saber si mejoramos o no en el transcurso del tiempo. La
satisfaccin del usuario qu quiere decir esto? Significa dos cosas conceptualmente muy unidas
pero que analticamente las podemos separar. Por un lado, indica que el usuario se halla contento
porque sus necesidades estn bien atendidas. Por otro lado, quiere decir que el usuario est
contento con el trato que recibe. Por tanto, el usuario nos analiza/valora con la cabeza (est bien lo
que hace por mi esta gente?); y con el corazn, (Me aprecian, me tratan bien , me respetanme
entienden..?). Como esto es una percepcin individual nuestra nica opcin metodolgica es
preguntrselo.
Como por economa de medios no podemos hacer una encuesta para cada proceso,
programaremos una nica encuesta para indagar en aspectos clave de cada proceso.

La opinin de los actores del proceso.

La opinin de los actores del proceso se debe obtener en una reunin grupal donde debe
imperar el espritu abierto, crtico y democrtico. La gestin de la calidad necesita de un ambiente
franco y democrtico para poder prosperar. Si los que lideran una organizacin no quieren escuchar
crticas al trabajo que se realiza y, frecuentemente, crticas a su liderazgo, los trabajadores no van a
colaborar. Se callarn lo que piensan por miedo a ser descalificados o algo peor. Dirn amn, as
sea, a todo lo que se proponga en las reuniones y despus se desmotivarn y tomarn la gestin de
calidad como un mtodo aburrido, engorroso y que obliga a ms controles que el anterior.

La evaluacin de fallos, incidencias y quejas.

Es la hora de valorar los registros de incidencias, fallos, quejas y sugerencias de los
clientes que habremos ido recogiendo a lo largo del periodo de tiempo que dure la evaluacin. Las
incidencias aisladas no tienen demasiada importancia. Deberemos valorar las repetidas y analizar
que causas son con frecuencia generadoras de problemas. Habr que buscarles una solucin e
iniciar un proceso de mejora.

El cumplimiento de los objetivos y de la misin.

El aspecto ms importante de la evaluacin consiste en observar si los objetivos y la
misin del proceso se estn cumpliendo y si en general, el proceso est desarrollando la misin de la
organizacin, es decir, si la estrategia est bien planteada. Para ello tendremos que valorar todos los
datos del proceso, sobretodo la informacin referente a los indicadores. Del mismo modo deberemos
examinar si los objetivos se cumplen y si estn bien diseados. Posiblemente descubriremos
aspectos destacados que no los hemos trasladado a objetivos. O quizs se cumplen todos de una
manera tan rotunda que deberemos ampliarlos. Se cumple la misin del proceso? Est aportando
valor al cliente y a toda la organizacin?

MEJORAR: Mejorar los procesos significa mejorar su eficacia (conseguir mejores resultados), su eficiencia
(utilizar al mximo los recursos que tenemos) y aumentar la satisfaccin de todas las partes implicadas en el
proceso. Para ello disminuimos tiempos de realizacin y de espera, reducimos compras, utilizamos
tecnologa de gestin, prevemos mejor los riesgos, aprendemos nuevos y mejores caminos para llegar al
mismo fin, eliminamos fallos, prescindimos de secuencias intiles, eliminamos papeleo, inspeccionamos o
controlamos cuando toca y nos hacemos todos mas fiables, seguros e inteligentes en nuestro trabajo
profesional.
Acciones correctoras.
Las acciones correctoras son todas aquellas actividades que hacemos para reducir o eliminar las
causas que originan un determinado problema. Primero debemos estudiar el problema, saber en que
consiste, que efectos genera, cuando se produce, que personas intervienen, etc. Despus
tendremos que analizarlo, evaluar si se parece a otro que ya tuvimos, si las causas son claras... O
tendremos que valorar distintas hiptesis. Cuando veamos clara la respuesta iniciamos una accin
correctora y se observan los efectos. Si el problema se reduce o elimina se cierra la accin
correctora, si no volvemos a iniciar el ciclo: Observar-Analizar-Hiptesis-Accin-ObservacinEliminacin. (Juran 1994)

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PRODUCCIN.

Acciones preventivas.
Las acciones preventivas son las que introducimos en el proceso previamente a que se haya
producido un problema. En el mbito de los riesgos laborales es fcil observarlo. Las acciones
preventivas se pueden aplicar en diversos mbitos de los servicios que realizamos, el laboral, que ya
hemos citado, el de la salud, el de la proteccin del medio ambiente, el de la gestin de las
personas, etc. Para ello es oportuno conocer todos los puntos crticos y de riesgo de los procesos y
analizar que acciones preventivas vamos introduciendo.

Reorganizacin de procesos.
A veces las acciones correctoras no son suficientes para alcanzar los resultados esperados de un
proceso y, por tanto, deberemos pensar alternativas mas profundas. Se puede dar el caso que las
causas de un problema no se eliminen haciendo pequeas modificaciones y sigan generando
problemas repetidos con el consiguiente descontento de las personas afectadas.

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PRODUCCIN.

LECTURAS RECOMENDADAS PARA AMPLIAR CONOCIMIENTOS

Desarrollo Complementario al apartado 1.
EJEMPLO DE FICHA DEL PLAN DE GESTIN DE LOS PROCESOS.
Documento 1 de lectura complementaria
Gua para la gestin de calidad de los procesos de servicios sociales:
Ministerio deTrabajo y Asuntos Sociales / INTRESS. 2005

EJEMPLO DE FICHA TCNICA DEL PROCESO.

Documento 2 de lectura complementaria
Trabajando con los procesos: gua para la gestin por procesos.
JUNTA DE CASTILLA Y LEN, 2004
http://www.jcyl.es/web/jcyl/binarios/432/626/Gestion%20por%20Procesos.pdf?blobheader=application%2Fpdf
%3Bcharset%3DUTF-8&blobheadername2=JCYL_Presidencia&blobheadervalue1=attachment%3Bfilename

Desarrollo Complementario al apartado 3.

EJEMPLOS DE PLANES DE GESTIN DE LOS PROCESOS ESENCIALES EN SERVICIOS SOCIALES.
En el anexo N 2 del Documento 1 de lectura complementaria de las pginas 63 a la 73.

Desarrollo Complementario al apartado 4.

EJEMPLOS DE PLANES DE GESTIN DE LOS PROCESOS de gestin EN SERVICIOS SOCIALES.
Documento 1 de lectura complementaria
Gua para la gestin de calidad de los procesos de servicios sociales:
Ministerio deTrabajo y Asuntos Sociales / INTRESS. 2005
http://www.feapsmurcia.org/feaps/FeapsDocumentos.NSF/08db27d07184be50c12574640028477
8/84163cd187586d72c1256ffd003e699f/$FILE/Guia%20para%20la%20Gesti%C3%B3n%20de%20
Calidad%20de%20los%20Procesos%20de%20SS.SS..pdf
En el anexo N 1 y N 3 del Documento 1 de lectura complementaria de las pginas 59 a la 62 y de la75
a la 77.

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PRODUCCIN.

BIBLIOGRAFA
COMUNICACIN Y RELACIN EN LA INTERVENCIN SOCIAL Y EN LA GESTIN DE CALIDAD.
FERNANDO FANTOVA, en LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES: CONCEPTOS Y
EXPERIENCIAS. Coordinadores: M LUISA SETIN, ENRIQUE SACANELl. TIRANT LO BLANCH.
Valencia, 2003.
EL CONCEPTO DE CALIDAD EN LA GESTIN DE LOS SERVICIOS SOCIALES. ENRIQUE SACANELL
BERRUECO
http://www.zerbitzuan.net/documentos/zerbitzuan/Calidad%20en%20la%20gestion%20de%20los%20servicios%20sociales.pdf

ENCICLOPEDIA DE SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO OIT- MINISTERIO DE TRABAJO Y

ASUNTOS SOCIALES, 2001
http://pendientedemigracion.ucm.es/info/seas/estres_lab/enciclo/indice_gral.htm

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS AYUNTAMIENTOS, GUA PRCTICA PARA LA IMPLANTACIN DE

LA NORMA ISO 9001:2000 EN UN AYUNTAMIENTO, JOS LUS NAVARRO, FEDERACIN ESPAOLA
DE MUNICIPIOS Y PROVINCIAS (FEMP), Espaa, 2003.
GUA PARA LA GESTIN DE CALIDAD DE LOS PROCESOS DE SERVICIOS SOCIALES, JAUME
GARAU, INTRESS, Espaa. 2005.
LA GESTIN DE ORGANIZACIONES NO LUCRATIVAS. HERRAMIENTAS PARA LA INTERVENCIN
SOCIAL. FERNANDO FANTOVA. Editorial CCS. Madrid, 2001.
LA SUPERVISIN ESPACIO DE APRENDIZAJE SIGNIFICATIVO. INSTRUMENTO PARA LA GESTIN.
AMPARO PORCEL CARMEN VZQUEZ. Coleccin INTRESS 7. Editorial LIBROS CERTEZA, coedicin
con INTRESS. Zaragoza - Espaa, 1995.
LA TEORA DEL VNCULO AFECTIVO PARA LA PRCTICA DEL TRABAJO SOCIAL. DAVID HOWE.
PAIDOS trabajo social 3. Barcelona, 1997.
MANUAL DE ATENCIN AL CIUDADANO. AYUNTAMIENTO DE ZARAGOZA, 1994.
http://www.zaragoza.es/cont/paginas/gestionmunicipal/calidad/pdf/Manual_de_atencion%20_al_%20ciudadano.pdf

MANUAL DE CALIDAD ASISTENCIAL: FORMULACIN DE CRITERIOS. CONSUELO RODRGUEZ DAZ,

ENRIQUE VILLENA UGARTE. Servicio de Salud de Castilla la Mancha.2009
MANUAL DE CALIDAD ASISTENCIAL: HISTORIA Y DEFINICIN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
SANITARIOS. FLIX ALCZAR CASANOVA, FUENCISLA IGLESIAS ALONSO. Servicio de Salud de
Castilla la Mancha.2009
POLTICAS Y PROGRAMAS DE PARTICIPACIN SOCIAL. JOAQUN GARCA ROCA. EDITORIAL
SNTESIS COLECCIN ANLISIS E INTERVENCIN SOCIAL. 2004. MADRID.
SISTEMAS PBLICOS DE SERVICIOS SOCIALES, NUEVOS DERECHOS, NUEVAS RESPUESTAS,
FERNANDO FANTOVA, Cuadernos de Derechos Humanos, Nmero 49. Instituto de Derechos Humanos
Pedro Arrupe. Universidad de Deusto, 2008
TENDENCIAS Y APUESTAS EN GESTIN DE CALIDAD PARA LOS SERVICIOS SOCIALES.
FERNANDO FANTOVA, GESTIN DE CALIDAD EN LOS SISTEMAS DE SERVICIOS SOCIALES DE LAS
CC.AA PERSPECTIVAS GENERALES Y PROPUESTAS DE AVANCE presentada en el Seminario,
organizado por el IMSERSO Calidad en los servicios sociales: situacin y perspectivas, Madrid, 2004.

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UNIDAD 3: LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES, DE ATENCIN PRIMARIA, ATENDIENDO A LA DIFERENTE NATURALEZA DE LOS PROCESOS DE
PRODUCCIN.

TRABAJANDO CON LOS PROCESOS: GUA PARA LA GESTIN POR PROCESOS. JUNTA DE
CASTILLA Y LEN, 2004
http://www.jcyl.es/web/jcyl/AdministracionPublica/es/Plantilla100DetalleFeed/1248367026092/Publicacion/118
1202930899/Redaccion

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