Evidencia 8: Recomendaciones para disminuir la insatisfaccin del cliente

Elaborar una lista de recomendaciones que posibiliten la convivencia y mejore la

interaccin con sus clientes potenciales, de tal manera que se logre disminuir las
situaciones de riesgo por insatisfaccin, quejas o reclamos generadas durante el
proceso de venta y evidenciar as los procesos de comunicacin asertiva con el
cliente al momento de seguir los pasos de la negociacin.
Para realizar esta evidencia consultar el Material de formacin denominado: La
comunicacin asertiva en la negociacin internacional.

Esta evidencia debe entregarse en formato de Microsoft Word o Pdf y enviarla a

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RECOMENDACIONES PARA DISMINUIR LA INSATISFACCIN DEL CLIENTE

El mejor mtodo para disminuir la insatisfaccin del cliente es implementar un

programa de fidelizacin lo que nos reporta una serie de ventajas tanto para el
cliente como para el cliente potencial, que recibir incentivos por su consumo e
informacin directa de los productos y servicios ofertados, como para la empresa,
que puede incrementar su servicio al cliente, obtener informacin detallada sobre el
comportamiento de estos y disear estrategias de comunicacin ms directas y
eficaces.
La fidelizacin de clientes es una actitud positiva, que supone la unin de la
satisfaccin del cliente (formada por elementos racionales, afectos y
comportamientos) con una accin de consumo estable y duradero. Un cliente fiel a

una empresa no solamente estar satisfecho con ella, sus marcas o productos, sino
que adems su consumo se producir de forma peridica y estable. Supongamos por
ejemplo que un cliente recibe informacin muy favorable sobre una nueva empresa.
Sus opiniones y pensamientos sobre el servicio son muy positivos, lo cual, unido a la
informacin que acaba de recibir, le genera un sentimiento y motivacin para conocer
la nueva empresa y transformarse en cliente.
Para alcanzar la fidelidad de un cliente es necesario seguir un proceso estructurado y
coherente que integre por tanto aquellas estrategias que resulten adecuadas para los
diferentes tipos de clientes, desde aquellos que podran denominarse potenciales
por su posible transformacin en compradores hasta alcanzar a los clientes fieles y
prescriptores de nuestra propia empresa.
En un primer momento, un consumidor que an no es cliente de la empresa, pero
muestra inters por los productos o servicios ofertados debe ser atrado mediante las
adecuadas estrategias de comunicacin, logrando en primer lugar captar su atencin
para posteriormente despertar su inters.
Una vez que el cliente interesado manifieste su deseo de compra, deben emplearse
tcnicas de venta basadas en la relacin interpersonal y orientada a la satisfaccin
de sus necesidades, transformando con ello al simple comprador en un cliente.
Finalmente, la relacin establecida con el cliente debe orientarse hace la fidelizacin
de este, logrando con ello que sus expectativas se vean cumplidas y fomentando que
al mismo tiempo sea un prescriptor de la empresa, es decir, que gracias a su
satisfaccin y fidelidad, y por iniciativa propia, realice acciones de comunicaciones
boca a oreja o marketing de viva voz, recomendando nuestro establecimiento,
marca o producto a diferentes clientes potenciales de su entorno social.

Estrategias de Fidelizacin de Clientes

En un momento previo a la definicin de las estrategias de fidelizacin, hemos de

analizar las siguientes variables, respondiendo a cuestiones como las que se
exponen a modo de ejemplo:

1. Los motivadores de compra del cliente:

Cules son sus necesidades? Son necesidades funcionales, simblicas,

sociales?
Cmo pueden satisfacer nuestros productos y/o servicios dichas necesidades?
Cules son sus expectativas? Qu espera recibir a cambio de su dinero?
Qu valor le da al producto demandado? Es un valor inferior, igual o superior a su
precio?

2. Los frenos de compra del cliente:

Qu dudas u objeciones le pueden surgir ante la compra de nuestro producto y/o

servicio?
Existe una opinin pblica desfavorable hacia nuestro producto o sector?

3. Satisfaccin del cliente:

Se trata de clientes satisfechos, insatisfechos o indiferentes hacia la empresa,

marca, producto o servicios prestados?
Disponemos de instrumentos de medida de dicha satisfaccin, como encuestas,
entrevistas, etc.?
Qu factores valoran en mayor medida el cliente en relacin con la venta y la
prestacin de servicios? Valora el servicio a domicilio, las facilidades de pago, el
servicio posventa y garantas, etc.?

Qu elementos del producto o valor aadido de este son ms valorados por el

cliente?

4. Insatisfaccin del cliente:

Cules son las causas del abandono o la razn del agotamiento de antiguos
clientes?
Qu encuentran los clientes insatisfechos en las empresas a las que acuden tras el
abandono de la nuestra?

Se pueden implementarse una serie de acciones estratgicas encaminadas a lograr

la satisfaccin permanente del consumidor y por tanto su fidelizacin.

Clientes insatisfechos o poco satisfechos: (Acciones estratgicas)

Establecer un sistema de recogida de quejas y reclamaciones.

Recoger sugerencias de los clientes.
Introducir aquellos elementos al producto o a la prestacin de servicios que
se estn ofreciendo en el mercado en estos momentos para satisfacer al
consumidor.
Realizar acciones de benchmarking, recogiendo las experiencias positivas
que estn realizando las empresas de la competencia.
Implantar planes de comunicacin (publicidad o marketing directo
principalmente) para informar al cliente de los nuevos elementos ofertados
y el incremento de valor aadido que ofrece la empresa.

Clientes indiferentes: (Acciones estratgicas)

Analizar los procesos de la competencia y comparar nuestro producto o

servicio con los de la competencia.
Mejorar atributos del producto y el proceso de prestacin de servicios.
Reforzar las acciones de atencin al cliente (telfonos gratuitos de
informacin, puntos de atencin al cliente, recogida de sugerencias, as
como quejas y reclamaciones).

Realizar la formacin en atencin al cliente al personal en contacto con l.

Realizar campaas de comunicacin orientadas a reposicionarse, es
decir, modificar la imagen que los consumidores tienen del establecimiento,
marca o producto.

Clientes satisfechos: (Acciones estratgicas)

Preocupacin y sensibilizacin de todo el personal por la mejorar continua.

Reforzar peridicamente tanto al cliente como al personal en contacto con
l.
Seguimiento de las acciones de la competencia.
Implantar programas de fidelizacin de clientes (tarjetas de compra con
incentivos, clubes de clientes).
Realizar acciones de comunicacin que tengan como eje la satisfaccin del
cliente.

Clientes muy satisfechos: (Acciones estratgicas)

Mantenimiento y refuerzo del nivel de satisfaccin.

Escucha continua del cliente y del mercado.
Incentivar peridicamente la compra (sorteos), as como al personal en
contacto con el cliente.
Realizar acciones de comunicacin que tengan como eje la satisfaccin del
cliente.