MANUAL DE PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE

Grupo:
ANDERSON OSWALDO RUEDA LOPEZ
BAYRON DONCEL TRUJILLO
JORGE ALEXANDER ROZO TORRES
ALEX FERNAN SIERRA GUEVARA
JHON FREDY JUNCA GARZON

Tutoras:
CARMEN ELENA NIETO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

TECNLOGO EN GESTIN LOGSTICA
VALLEDUPAR
2016
1

Contenido
Pg.
INTRODUCCION.......................................................................................................3
1. OBJETIVOS........................................................................................................4
3. MISION................................................................................................................5
4. RESPONSABILIDADES GERENCIALES...........................................................6
5. POLITICAS DE SERVICIO AL CLIENTE............................................................7
6. MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE..........................7
6.1. Proceso de Servicio al Cliente Antes de la Venta........................................7
6.2. Proceso de Servicio al Cliente Durante la Venta........................................11
6.3. Proceso de Servicio al Cliente en la Recepcin de las Peticiones, Quejas,
Reclamos y Sugerencias (Pqr) Cliente Despus de la Venta.............................14
7. POLITICAS DE FACTURACION Y CARTERA.................................................20
8. INDICADORES DE SERVICIO AL CLIENTE...................................................21
8.1.
8.2.
8.3.
8.4.
8.5.
8.6.

Indicador De Calidad.................................................................................21
Indicador de Satisfaccin...........................................................................21
Indicador de Retencin de Clientes...........................................................21
Indicador de Autosuficiencia.......................................................................22
Indicador De Costos Por Atencin.............................................................22
Indicadores del Nivel de Servicio...............................................................22

9. MEDICIN Y SEGUIMIENTO DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE............23

CIBERGRAFIA.........................................................................................................24

INTRODUCCION
En la actualidad, la globalizacin de los mercados, ha conllevado a que los actores
de estos mercados se encuentren en continua comunicacin, con el fin de mejorar
de manera constante la calidad de sus servicios o productos ofrecidos a sus
clientes. Destacndose de que, a partir de esta globalizacin, ha surgido la
modernizacin, la innovacin tecnolgica y la calidad en los procesos, los cuales,
han conformado una tendencia creciente de las expectativas de la poblacin por
ms y mejores servicios, razn por lo cual la organizacin debe procurar que la
atencin brindada a sus clientes y a la ciudadana en general sea eficiente y
oportuna, de tal forma que los derechos y necesidades de los clientes sean
atendidas adecuadamente.
Teniendo en cuenta lo anterior, el presente manual se busca la divulgacin de los
lineamientos del modelo de servicio al cliente de la organizacin, el cual atiende
los aspectos crticos y de ventas de la relacin tanto con clientes internos como
externos, que habilita la prestacin de un servicio eficiente y con calidad,
redundando en una interrelacin ms amable y sencilla con los clientes.
Por medio del manual de proceso de servicio al cliente de la organizacin se
regula de manera integral la administracin de los servicios, prestados por la
organizacin, adicionalmente incluye los lineamientos para la buena atencin del
servicio a los clientes, que sean atendidos por va telefnica, mensajera (correos
fsicos o electrnicos) y de manera directa, para lo cual se establecen las polticas
y reglas generales de la organizacin en esta materia, la manera cmo se crean y
la forma de medir y controlar el comportamiento de los mismos.

1. OBJETIVOS
Definir los conceptos que ayuden a mejorar la calidad en el servicio.
Dar a conocer los principales lineamientos del Modelo de Servicio al Cliente
desarrollado por la organizacin.
Definir normas de comportamiento que se deben tener presente durante la
prestacin de servicios a los clientes.
Crear mecanismos que permitan identificar la percepcin del cliente en relacin
al producto y servicio prestado.
Establecer la forma de atencin de las Peticiones, Quejas, Reclamos y
Sugerencias (PQRS) recibidas en la organizacin por parte de los clientes
externos e interno.
2. ALCANCE
Este documento est dirigido a todos los empleados directos y contratistas de las
diferentes reas (recepcin de materia prima, manufactura, distribucin y ventas)
de la organizacin; con el fin de dar a conocer los procesos o procedimiento que
se deben tener en cuenta durante la atencin a los clientes, para la toma de
preventas o pedidos en los clientes que son visitados por los vendedores de la
organizacin, as como modelos de atencin y normas aplicadas para los clientes
directos de la organizacin, los cuales efectan la compra de los productos
ofrecidos por la organizacin en las instalaciones de estas mismas, de igual
manera contribuir en la divulgacin de los procesos a seguir por los empleados o
contratistas de la organizacin en la resolucin de inquietudes, quejas o reclamos
por parte de los clientes.
Con la aplicacin de este manual de procesos de servicio al cliente se lograr
fortalecer la imagen empresarial de la organizacin, potencializando los niveles de
servicio, lo cual garantizar la confianza y lealtad de nuestros usuarios, as como
el compromiso y sentido de pertenencia del equipos de trabajo de la organizacin.
De igual manera, el protocolo de servicio en atencin al cliente busca tener una
participacin activa y una mejora continua en el manejo de situaciones que se
presenten en el da a da por los distintos medios de contacto, a travs de los
cuales se dar solucin a cada uno de los requerimientos generados por parte de
los clientes.

3. MISION
Somos una empresa que provee productos y servicios de alta calidad a los
clientes del pas. Todo ellos lo hacemos con un alto sentido de responsabilidad,
mejoramiento continuo, a fin de contribuir a la generacin de empleos y riquezas
para nuestros clientes y para nuestra empresa.
4. RESPONSABILIDADES GERENCIALES
Las siguientes son las responsabilidades de cada rea dentro del proceso de
servicio al Clientes, las cuales eventualmente sern auditadas para verificar su
grado de cumplimiento y eventualmente tomar las acciones correctivas que
permiten alcanzar el mejoramiento continuo. Entre las que se hallan:
Tabla 1. Responsabilidades gerenciales.

P- Responsabilidad Primaria: Es la responsabilidad que le compete dentro del

Sistema de Servicio a Clientes en cuanto a que se ejecuten dentro de su rea de
responsabilidad los diferentes elementos que componen el sistema. Esto implica
que eventualmente podr ser auditado internamente sobre cmo se estn
desarrollando las actividades desarrolladas con Servicio a Clientes.
5

Esta se halla distribuida de las diferentes reas de la empresa en las cuales se

aplican las normas de servicio al cliente, de la siguiente manera:
AREA
rea de recepcin de materia prima
rea de manufactura
rea administrativa
rea de distribucin y ventas

RESPONSABLE
Jefe de bodega
Jefe de operaciones
Jefe financiero
Jefe de Ventas

S- Responsabilidad Secundaria: no mantiene responsabilidad directa con la

seccin del manual a que hace referencia aunque si de manera indirecta.
5. POLITICAS DE SERVICIO AL CLIENTE
1.
2.
3.
4.

Responder oportunamente a las necesidades de los clientes.

Ofrecer un ptimo servicio con un amplio portafolio de productos.
Conocer las necesidades y expectativas del cliente interno y externo.
Comprometidos con ser la mejor organizacin de acuerdo a la misin y visin
propuesta, pondremos a disposicin todo nuestro talento humano, en un proceso
de mejoramiento continuo.
5. Crear espacios en los que las opiniones de nuestros clientes sean el precedente
para nuestro ptimo desarrollo.
6. MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE
6.1.

Proceso de Servicio al Cliente Antes de la Venta.

Objetivo: establecer un procedimiento documentado que describa las actividades

necesarias para dar bienvenida a los futuros clientes como clientes frecuentes
para garantizar una buena prestacin de servicio.
Dependencia: representante de ventas, jefe de distribucin y ventas y gerencia.
Subproceso: Bienvenida a Clientes de Atencin Preferencial.
Objetivo del Subproceso: Dar una bienvenida agradable y amable a los clientes
continuos y nuevos clientes de manera directa (persona a persona).

Procedimiento
Bienvenida a clientes de manera directa en las instalaciones de la
organizacin: dentro de esta se realizan las siguientes actividades que se
describen a continuacin:

Recepcin y bienvenida al cliente: se debe brindar a los clientes, tanto a

los que atienden en las instalaciones de la organizacin como los que
son visitados por nuestros vendedores, un saludo de bienvenida o de
llegada de manera cortes. Por tanto, se deben incluir en nuestro
lenguaje cotidiano estas palabras que siempre deben hacer parte de la
comunicacin con nuestros usuarios:
Buenos das
Buenas tardes
En qu puedo ayudarlo?
Con mucho gusto / Permtame un momento
Sintese por favor
Gracias
Bienvenido
Por favor, me confirma su nombre

Al momento de recibir y dar la bienvenida un cliente dentro de las instalaciones de

la organizacin o al momento de efectuar visitas en los diferentes clientes externos
de la organizacin se deben tener siempre presente las siguientes pautas:
Establecer clima de confianza (los primeros segundos son los que
condicionan el clima general de la relacin cliente vendedor).
Mostrar una actitud dinmica.
Demostrar que lo que hace, lo hace porque le gusta.
Conservar los buenos modales frente al cliente (no fumar, no
comer, no chiclear).
Ser atento, amable y mirar al cliente de manera cortes en todo
momento.
Responder las objeciones con mucha calma.
No olvidar que e vendedor proyecta la imagen de la organizacin.
No mencionar el horario al cliente.

Responsable: Jefe de distribucin y ventas represntate de ventas.

Documentacin aplicable: formato de inspeccin de operaciones (se
manifiestan todas las fallas registradas por parte de vendedores
durante bienvenida a clientes en las instalaciones de la organizacin.

 Registros: no aplica.
Subproceso: Bienvenida a Clientes por Va Telefnica.
Objetivo del Subproceso: Dar una bienvenida agradable y amable a los clientes
atendidos por va telefnica.
Procedimiento
Bienvenida a clientes por va telefnica: El telfono solo se debe dejar timbrar
mximo tres veces. Adems, oda organizacin tiene cierta personalidad que
forma parte de su imagen corporativa y la manera en que los funcionarios
responden el telfono es parte de esta imagen. De all que sea importante
estandarizar los guiones y estilos cuando se contesta el telfono, para que el
cliente siempre reconozca este estilo en todas las reas y unidades de la
organizacin, por lo cual se deben seguir las siguientes normas de atencin:
Tono de Voz: debe ser adecuado, modulado, proyectar confianza, calidez e
inters. Durante la llamada el tono de la voz permite generar o no empata con las
personas, motivo por el cual es importante la vocalizacin, entonacin y
pronunciacin. Evite utilizar tonos altos o que denoten sarcasmo o muy bajos que
denoten timidez o desinters.
Ritmo: Evite hablar muy rpido, porque afecta la compresin de la informacin y
muy lento porque puede aburrir. Mantenga una fluidez verbal intermedia.
Silencios: stos deben ser justificados; explicar su ausencia, y en caso de
prolongarse, deben acompaarse y aclarar el motivo de la demora. De igual
manera, deben ser positivos y estar acompaados de una expresin de
entendimiento. En las pausas, evite los suspiros ya que denotan fatiga.
Escuche: Cuando el otro habla, hgale saber que lo escucha (s, ya veo, de
acuerdo, aj, etc.).
Anote: Esto le permite fijar mejor las ideas y le evita repetir la llamada.
Explique: Si debe de poner en espera la llamada, comunquelo antes de hacerlo y
explique brevemente por qu debe de hacerlo. Es importante que el empleado,
evite dejar en espera los clientes por ms de dos minutos seguidos sin una
explicacin. Si es necesario mantener la espera, se debe regresar al cliente y
solicitar un par de minutos ms y as consecutivamente hasta que se termine la
espera. Esto demuestra respeto y consideracin con el cliente y le permite a ste,
decidir si desea o no seguir esperando.

Utilice las frmulas de cortesa: Introducen flexibilidad en la conversacin y

mejora el contacto humano. Por ejemplo: salude, despdase, diga siempre: por
favor, gracias o muchas gracias.
Gane tiempo: Atienda el telfono antes del tercer timbrazo. Si promete volver a
llamar hgalo a la hora convenida.
Identifquese: El identificarse personaliza la conversacin y le da confianza al
cliente. Por ejemplo: buenos das, Recursos Humanos, le atiende...(dar
nombre).
Lenguaje: Evite tutear al usuario. Recuerde que el saludo tiene un gran valor.
Dentro de esta se realizan las siguientes actividades que se describen a
continuacin:
Personalice la llamada, le dar seguridad y ayudar a generar confianza
y empata con el usuario. Es importante que l sepa con quin est
hablando y quin le ayudar en su solicitud. Si utiliza un tono muy
fuerte, el cliente tendr la impresin que le est gritando, y si le habla
muy bajo, creer que no tiene la disposicin para ayudarle.
Algunas frases para:
Recibir:
Buenos das...(tardes o noches)
En qu le puedo servir?
Orientar:
En qu le puedo ayudar?
Hacer esperar:
Le ruego esperar un momento.
En este momento estoy atendiendo a otro cliente, por favor, espere un momento.
Cuando la espera es muy larga:
Voy a durar mucho tiempo para poder atenderlo, si usted gusta, me puede dar su
telfono y lo llamo luego. Debe devolver la llamada segn lo prometido.
Hacer deletrear el nombre:
Me puede deletrear su nombre?
Hacer repetir:
Disculpe, tengo mala recepcin. Puede repetir por favor?
Despedida:

Le agradezco su llamada. Que tenga un buen da.

Le agradezco su tiempo. Que tenga un buen da.
Frases que se deben evitar durante atencin a clientes por via telefnica: se debe
tener cuidado con frases negativas o descuidadas para no perder la confianza del
usuario, tales como:

Entiende? Connota que el usuario es poco inteligente-.

Pero es que no ha ledo el documento, seor?

Y qu esperaba?

A m no me pregunte por qu. Eso es lo que dice el reglamento.

Creo que anda en el bao o tomando caf.

El est ocupado resolviendo un asunto importante. Recuerde, nada es ms

importante que el cliente.

Es que en ese departamento nunca contestan.

Es que tenemos cada empleado!.

Es que yo no me encargo de eso. Lo siento.

Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente.

Eso nada tiene que ver conmigo. Es en otro lado.

Espere un momento. Tengo una llamada.

Estoy muy ocupado en este momento.

Explquese bien, porque no lo entiendo.

Mire seor, mejor vuelva cuando tenga todo listo.

No sea impaciente, por favor.

No tengo idea, mejor pregntele a otro compaero.

Perdone, pero si no me explica cmo se debe, yo no puedo atenderlo.

Ya le contest eso.
Adems, evite la excesiva confianza con los usuarios. Deles siempre un trato
profesional. Nunca use frases como las siguientes:

S corazn, yo le dejo el mensaje!

Diay, cmo ests! o Maje cmo ests!, aunque sea un conocido en el

trabajo se debe de actuar de manera profesional.

No, mi amor, eso era antes!

Bueno, mi reina, con mucho gusto!

Frases de cierre: recuerde despedirse agradeciendo al usuario la oportunidad de
servirlo.
Ejemplos: Terminando la llamada telefnica, algunas frases pueden ser:
Muchas gracias por llamarnos.
Estamos para servirle.
Fue un placer servirle

10

Gracias por su paciencia y esperamos poder servirle con ms prontitud la prxima

vez.

6.2.

Responsable: Jefe de distribucin y ventas represntate de ventas.

Documentacin aplicable: formato de inspeccin de operaciones (se
manifiestan todas las fallas registradas por parte de vendedores
durante bienvenida a clientes por va telefnica.

Registros: grabacin de llamada recibidas en la organizacin.

Proceso de Servicio al Cliente Durante la Venta.

Objetivo: establecer un procedimiento documentado que describa las actividades

necesarias para prestar el servicio y atencin al cliente, que permita garantizar la
satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente, mediante atencin
personalizada y productos de calidad.
Dependencia: representante de ventas, jefe de distribucin y ventas y gerencia.
Subproceso: Identificacin de necesidades del cliente.
Objetivo de Subproceso: identificar las necesidades de los clientes, lo que
conlleva a toma adecuada de pedidos requeridos por los clientes y as lograr la
satisfaccin total por parte de los clientes.
Procedimiento
Identificacin de las necesidades de los clientes: la gerencia es la encargada de
promover en todo el personal la importancia de atender y suministrar servicios que
atiendan las necesidades del cliente, como requisito para poder ser competitivos.
De acuerdo a lo anterior, durante la etapa de convencimiento del cliente para
comprar los productos de la organizacin tienen la oportunidad de conocer las
necesidades reales del cliente, por lo tanto se ha definido necesario que los
vendedores sigan las siguientes recomendaciones:
Encontrar la necesidad o el problema por medio del contexto y
de sus actividades (saber hablar).
Reformular la respuesta del cliente para ver si se ha
comprendido las necesidad y para malinterpretarlo (saber
escuchar) y plasmar esta informacin.

11

 Durante la preparacin del informe a presentar al jefe

distribucin se debe incluir toda la informacin referente a las
necesidades detectadas de cada cliente.
No se debe olvidar que una relacin de calidad requiere de
una respuesta concisa tomando en cuenta las necesidades del
cliente.

Responsable: Jefe de distribucin y ventas represntate de ventas.

Documentacin aplicable: incluye los siguientes documentos de
acuerdo a la actividad a realizar:
Visita al cliente: Tarjeta nica por el cliente, formato de pedidos,
manual del vendedor, registro programado de visitas a clientes,
historial compras clientes.
Ofrecimiento de productos: Registro inventario, manual del vendedor,
registro programable de visitas a clientes (cronograma de visitas).
Toma de pedidos o reporte de no compra: Talonario toma de
pedidos, cronograma de visitas a clientes, encuestas de satisfaccin
cliente (resultados), manual del vendedor.

Registros: Dispositivo Mvil de Captura.

Subproceso: ofrecimiento de productos y toma de pedidos o reporte de no

compra.
Objetivo de Subproceso: ofrecer los productos de la organizacin acordes a las
necesidades identificadas previamente, para hacer una toma de pedida acordes y
satisfactoria para el cliente.
Ofrecimiento de productos, presentacin productos que se encuentran en
existencia, definiendo sus caractersticas (precio unitario, sistema embalaje,
promociones, etc.) / Toma de pedidos o reporte de no compra: dentro de las
actividades a realizar mientras se atiende a los clientes o durante la toma de
pedidos se hallan las siguientes

Escucha al usuario: Es la capacidad de captar, atender e interpretar

la peticin que necesita el cliente. Es por ello, que se debe escuchar
activamente para que la peticin sea tramitada de forma conveniente
por parte de la organizacin. Se recomienda no escuchar msica o
emplear audfonos mientras se toma el pedido.
Comprensin de necesidades de clientes: a travs de esta se debe
ser asertivo, averiguando claramente las necesidades o problemas,
12

comprender el mensaje que quiere decir el cliente y as poder

establecer una comunicacin clara y de doble va. Para lograr esto
se debe conocer a plenitud la organizacin, sus servicios, sus
trmites, reas misionales y logros para brindar una informacin
completa y segura.
Aplicacin de normas generales de atencin al cliente: entre estas
normas que se deben realizar al momento de atencin al cliente se
hallan:
Confianza: Es necesario crear un ambiente de confianza cuando
se est atendiendo al usuario, mostrando inters en darle un buen
servicio y satisfacer sus necesidades. ara esto es necesario
seguir las siguientes indicaciones:
o Hable directo al usuario y mirndole el rostro.
o No vosee al usuario. Cuando se dirija hacia l hblele
de usted.
o Mustrese humano y sensible.
o Sea simple, evite tecnicismos, siglas que no sean
comprensibles, y explicaciones complejas.
o No interrumpa, deje que el usuario hable primero.
o Escuche con cuidado, no se distraiga.
o Tome notas, si fuese necesario.

Respiracin: Respire en forma natural, con tranquilidad. Aprenda a respirar

profundo y elimine la ansiedad.

Sonra: Una sonrisa transmite confianza.

Sencillez y brevedad: Hable con trminos y vocablos simples. Hable lo

necesario.

Orden: Hable ordenadamente, tenga un principio, un desarrollo y un final.

Conviccin: Su actitud corporal y tono de voz deben ser convincentes,

identificndose con el usuario.

Responsable: Jefe de distribucin y ventas represntate de ventas.

Documentacin aplicable: incluye los siguientes documentos de
acuerdo a la actividad a realizar:
Visita al cliente: Tarjeta nica por el cliente, formato de pedidos,
manual del vendedor, registro programado de visitas a clientes,
historial compras clientes.
Ofrecimiento de productos: Registro inventario, manual del vendedor,
registro programable de visitas a clientes (cronograma de visitas).
Toma de pedidos o reporte de no compra: Talonario toma de
pedidos, cronograma de visitas a clientes, encuestas de satisfaccin
cliente (resultados), manual del vendedor.

13

Registros: Dispositivo Mvil de Captura.

6.3.
Proceso de Servicio al Cliente en la Recepcin de las Peticiones,
Quejas, Reclamos y Sugerencias (Pqr) Cliente Despus de la Venta.
Objetivo: establecer un procedimiento documentado que describa el proceso a
seguir para la recepcin de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los
clientes.
Dependencia: rea de distribucin y ventas, rea de servicio al cliente, rea de
calidad y gerencia.
Subproceso: Medios de recepcin de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias
de los clientes.
Objetivo de Subproceso: identificar los medios de recepcin de peticiones,
quejas, reclamos y sugerencias de los clientes hacia la organizacin.
Procedimiento
Medios de Recepcin Queja, Reclamo Y/O Sugerencia
Va Telefnica: en el rea de servicio al cliente recibe todas las llamas
relacionadas con las quejas y reclamos. Se llevara un control y registro de
las llamadas recibidas, abandonadas y tiempo promedio de duracin de las
mismas, informando el resultado del mismo a la Gerencia, con frecuencia
semanal.
Personal: Cara a cara: se pueden hacer visitas a clientes externos de la
organizacin: aqu se visitan todos los puntos de ventas y clientes externos
con el fin de establecer el grado de satisfaccin de ellos y recoleccin de
posibles quejas, reclamos o sugerencias, en el siguiente horario de
atencin:
Servicio al cliente: lunes y jueves de 11:30 am a 3:00 pm. Cartera: Jueves de 2:00
pm a 5:00 pm (En semanas con lunes festivo la atencin ser el da viernes).

Responsable: Jefe de distribucin y ventas represntate de ventas.

Documentacin aplicable: incluye los siguientes documentos de
acuerdo a la actividad a realizar:
Visita al cliente: formato de calificacin de servicios, y de reclamos,
quejas y sugerencias, registro programado de visitas a clientes,
historial compras clientes.

14

Registros: Dispositivo Mvil de Captura.

Subproceso: Tramite de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los

clientes.
Objetivo de Subproceso: clasificar y responder las peticiones quejas, reclamos y
sugerencias de los clientes hacia la organizacin de acuerdo a la codificacin o
clasificacin determinada por el servicio al cliente
.
Procedimiento
Trmite de la Peticin, Queja, Reclamo y Sugerencia
Fecha: da en que se recibe la queja.
Clasificacin de la reclamacin: Tan pronto se recibe la PQR (peticiones, quejas,
reclamos y sugerencias), esta se consigna en un informe diario (Cuadro de
tipificacin) en tiempo real y se codifica.
Codificacin: Cada caso se codifica y se informa al cliente el cdigo asignado a su
caso. Estos se tipifican en dos grupos bsicos Informacin y requerimiento que se
describen a continuacin:
Trmites de Informacin: Estos casos se debe tramitar a ms tardar 24
horas, siguientes a su radicacin, entregando la informacin solicitada al
cliente.
Trmites de Requerimiento: Estos se clasifican de acuerdo su tipo:

Garanta.
Faltante.
Devolucin.
Anulacin.
Cambio de direccin.
Emisin de paz y salvo y certificaciones.
Facturacin y cartera.

Observaciones del cliente: todo aquello que el cliente manifieste

Conclusiones internas: concepto emitido frente a la reclamacin del cliente
Repuesta al cliente: El representante de la direccin junto con el responsable del
proceso donde pudo generarse la no conformidad, define la respuesta al cliente,
15

en caso de ser necesario solicita autorizacin del jefe de operaciones cuando se

considere necesario (por tratarse de problemas con un alto impacto en la
satisfaccin del cliente o altos costos para la organizacin), dejando siempre
constancia de la respuesta al cliente. El tiempo estipulado para darle respuesta al
cliente son 48 horas, por lo menos informando la gestin que se est realizando.
De acuerdo a la magnitud del problema, su impacto, costo o repetitividad el
Representante de la gerencia debe definir si se requiere iniciar una Solicitud de
accin correctiva, preventiva o de mejora y en caso afirmativo la tramita segn lo
establecido en el Procedimiento para el manejo de acciones correctivas,
preventivas y de mejora, dejando constancia en el respectivo registro e indicando
su nmero consecutivo. Asimismo, debe registrar cada queja en el Resumen de
quejas para su anlisis peridico con la ayuda de la Gua para el uso de
tcnicas estadsticas.
El tiempo de respuesta de los mismos depender del trmite que corresponda.

Responsable: Jefe de distribucin y ventas represntate de ventas

jefe de servicio al cliente, jefe de calidad y gerente.
Documentacin aplicable: formato de devoluciones, aplicacin de
garantas, anulacin de pedidos, modelo de certificado de paz y
salvo, facturas.
Registros: no aplica.

Subproceso: Aplicacin de garantas de productos.

Objetivo de Subproceso: crear un procedimiento documentado que describa
proceso de recepcin de solicitud de garanta de los productos vendidos por la
organizacin.
Procedimiento
Garanta de los productos que comercializa por la organizacin contra defectos en
sus materiales y/o defectos de fabricacin: para ello el rea de Aseguramiento de
la Calidad tiene como objetivo asegurar que los productos cumplan con las
normas de esttica y funcionalidad establecidas en el Manual produccin y de
calidad de la organizacin que actualmente la rige.
Reporte de Garanta: despus de recepcionar la solicitud de garanta por va
telefnica o de manera directa (persona a persona) en las instalaciones de la
organizacin, se debe notificar de manera inmediata desde el rea de servicio al
cliente al rea de calidad la solicitud de garanta del productos defectuoso.

16

Tiempo de respuesta: Para cumplir con todo el proceso de una garanta desde el
momento de su notificacin hasta la reposicin, se requieren entre 5 y 8 DAS
HBILES (Tiempo Respuesta sin ningn tipo de novedad).

Responsable: Jefe de calidad jefe de servicio al cliente gerente.

Documentacin aplicable: formato de formato de garanta.
Registros: no aplica.

Subproceso: recepcin de faltante de pedidos.

Objetivo de Subproceso: instaurar procedimiento documentado que detalle el
proceso de recepcin de solicitud de faltante de pedido generado, distribuido y
entregado al cliente por parte de la organizacin.
Procedimiento
Reporte del faltante en pedido: Se debe informar como mximo 8 DAS calendario
despus de haber recibido el pedido, al rea de servicio al cliente.
Envi de producto Faltante: Si el producto fue solicitado, facturado y no enviado,
se procede a enviar y entregar el producto en un trmino mximo de 5 DIAS
hbiles.
Faltantes no facturados: Si el faltante es de un producto solicitado y no facturado,
se procede a verificar el pedido fsico y si aplica, se factura el faltante al corte de la
siguiente semana. Trmino mximo de solucin 8 DIAS hbiles.
Tiempo de respuesta: Para cumplir con todo el proceso de faltantes hasta la
entrega del producto, se requieren entre 5 y 8 DAS HBILES a partir de la fecha
de notificacin.

Responsable: jefe de distribucin y ventas, jefe de bodega y

gerente.
Documentacin aplicable: formato de pedido faltante.
Registros: no aplica.

Subproceso: recepcin de devoluciones.

Objetivo de Subproceso: implantar procedimiento documentado que detalle el
proceso de recepcin de devoluciones efectuadas por los clientes hacia la
organizacin.
Procedimiento
17

Las devoluciones aplican en los siguientes casos:

Productos no solicitados: Cuando se reporta el producto en la factura y no se
solicit en la hoja de pedido.(previa validacin de soporte del pedido).
Pedido doble: Cuando por error de la organizacin se duplica un pedido.
Productos que no cumplen con las especificaciones ofrecidas en al cliente, ya sea
por pedidos tomados de persona de persona o por va telefnica.
Para efectuar la devolucin de pedido se deben hacer los siguientes pasos:
Reporte devoluciones: Se debe informar como mximo 8 DAS calendario despus
de haber recibido el pedido, al rea de servicio al cliente.
Proceso de recoleccin: La recoleccin del pedido se realizara en un trmino
mximo de 48 HORAS.
Reposicin del producto al cliente: se hace inmediatamente si el cliente a si lo
desea
Proceso de recepcin de producto: Tan pronto se realiza la recoleccin en el
domicilio del cliente, se debern entregar al rea de bodega los productos
devueltos durante las 48 horas siguientes a su recoleccin en el cliente.
Aplicacin nota crdito: Tan pronto se recibe los productos en bodega y se evala
que vengan completos y en buen estado, para posteriormente tramitar la
aplicacin se nota crdito.
Tiempo de respuesta: Para cumplir con todo el proceso de devolucin desde la
fecha de notificacin hasta la aplicacin de Nota crdito, se requieren entre 5 y 8
DAS HBILES.

Responsable: jefe de bodega, jefe de rea financiera, jefe de

distribucin y venta y gerente.
Documentacin aplicable: formato de devolucin de pedido.
Registros: no aplica.

Subproceso: anulacin de pedido.

Objetivo de Subproceso: implantar procedimiento documentado que detalle el
proceso de anulacin de pedido dentro del rea financiera, bodega y distribucin
y venta de la organizacin.

18

Procedimiento
Cuando se ha recibido un pedido (persona a persona o por va telefnica) y se
desea anular, es necesario realizar el siguiente proceso:
Reporte: Se debe informar la anulacin del pedido al rea de bodega, rea
financiera, rea de distribucin y venta de pedido por medio de un correo
electrnico, por parte del rea del servicio al cliente.
Anulacin: Servicio al cliente informa a Facturacin para que anule este pedido y
en caso de haber sido facturado aplique la nota crdito.
Si se requiere pasar un pedido nuevo, se debe pasar obligatoriamente una hoja de
pedido nueva al rea de bodega y financiera, dentro de los tiempos de recepcin
de pedidos y se factura al cierre de la semana.

Responsable: jefe de bodega, jefe de rea financiera, y gerente.

Documentacin aplicable: formato de anulacin de pedido.
Registros: no aplica.
7. POLITICAS DE FACTURACION Y CARTERA

Dentro del proceso de facturacin y cartera es fundamental tener en cuenta las

siguientes recomendaciones:
No se Permite:
Modificar Pedidos o (Eliminacin/Adicin/Cambio de Productos/Datos) o Cambios
de Direccin despus de procesar pedido o Cambio de Nombre o Cdula en
Pedidos recibidos.
Autorizacin despacho de pedidos: CONTADO NO PAGADOS
Informacin que debe venir completa en el pedido:
Asegurar monto mnimo del pedido.
Montos para premios y ofertas.
Validacin en pedidos fsicos (Cantidad, Cdigo, Precio).
Manejo y Autorizacin de Despachos:
No se pude generar una segunda factura hasta que no sean pagadas las de fecha
anterior.

19

Para los casos de Contado, si el pedido no se ha pagado antes de realizar el

cierre de la semana, no se factura y se anula, por ende no se despacha.
El cambio de Contado a Crdito se debe realizar con una semana de anticipacin
entregando la documentacin respectiva debidamente diligenciada.
Poltica de Comisiones y Cartera:
Los pagos de la liquidacin de vendedores se realizan una semana despus del
cierre Vanguardia
El periodo liquidado debe estar al da en cartera.
Otros Bonos, no estn sujetos a validacin de cartera tales como:
Bonos de por superacin de meta de venta
Bonos por generacin de nuevos clientes.
EL tiempo de respuesta en cuento a aclaraciones de pagos y cartera es de
mximo 2 das hbiles.
8. INDICADORES DE SERVICIO AL CLIENTE
Entre los indicadores aplicados por la organizacin se hallan:
8.1.

Indicador De Calidad

Este indicador es medido como el porcentaje de interacciones con solucin en un

solo contacto sobre el volumen total de interacciones.
Con este se medir la cantidad de interacciones cerradas satisfactoriamente para
el agente y puede ser ligeramente superior el indicador para la atencin presencial
sobre la telefnica; de todas maneras el indicador deber ser superior al 85% para
mostrar realmente que los agentes de cara al cliente tienen poder de decisin, la
empresa tiene procedimientos claros, giles, y construidos a partir de las
necesidades de sus clientes; y adems, ha generado unas instancias de solucin
tan giles, inmediatas en respuesta y creativas para garantizar que el agente de
cara al cliente tendr siempre soporte de algn funcionario al interior de la
empresa para ayudarle a dar respuesta inmediata al cliente.
8.2.

Indicador de Satisfaccin

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Este medir el porcentaje de clientes que contactan la organizacin manifestando

alguna insatisfaccin queja o reclamo -, contra el total de contactos atendidos.
Este deber ser un indicador decreciente; es decir, con una adecuada gestin de
la Direccin de Servicio al Cliente, procedimientos construidos con cara de
cliente y actualizados de manera permanente, con acuerdos de servicio
negociados con todas las reas para garantizar que todas tengan al cliente como
su prioridad y con un compromiso total de la Direccin hacia la excelencia
operativa, las quejas, reclamos e insatisfacciones de los clientes deben disminuir
permanentemente.
8.3.

Indicador de Retencin de Clientes

Obtenido a partir de los clientes retenidos que solicitan retiro del servicio contra el
total de clientes que lo solicitan. Como se sabe, la retencin de clientes tiene que
ser una responsabilidad de Servicio al Cliente ya que dicha rea responde por las
8.4.

Indicador de Autosuficiencia

Obtenido a partir del volumen de facturacin que generan todos los canales de
servicio contra el costo total del rea.
8.5.

Indicador De Costos Por Atencin

Este indicador permite medir lo que cuesta cada atencin por canal de contacto y
en l se debe incorporar los diferentes contactos por horarios, por agente, por
canal. A travs de este indicador deber la organizacin tomar acciones con
respecto al tipo de canal que con menos costo le produzca a los clientes mxima
satisfaccin y para su clculo es necesario incluir el costo total de la Divisin de
Servicio.
8.6.

Indicadores del Nivel de Servicio

El Nivel de Servicio a Clientes (Customer Service Level CSL) puede ser medido
con los siguientes indicadores:
Order Fill Rate (Cumplimiento de las rdenes): Es la proporcin de las
rdenes que se embarcaron completas, respecto del total de las rdenes
recibidas:

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 Line Fill Rate/Item Fill Rate (Cumplimiento de los Artculos): Es la

proporcin de la cantidad de artculos que se embarcaron a los clientes,
respecto del total de artculos ordenados por los clientes:

On Time Delivery (Entrega a Tiempo): es la proporcin de las

entregas/embarques de producto a clientes que llegaron en el tiempo
pactado, respecto al total de entregas/embarques hechas a los clientes.

Quality of Delivery/Delivery Accuracy (Calidad de la Entrega): Es la

proporcin de la Cantidad de Artculos que los clientes recibieron y que no
tuvieron ningn problema en la recepcin, ya fuera de calidad de los
productos o documentacin del embarque, con respecto a la totalidad de
los artculos que se embarcaron a clientes.

Los cuatros indicadores ms empleados por la organizacin son los siguientes:

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9. MEDICIN Y SEGUIMIENTO DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

La satisfaccin del cliente es el resultado de comparar su expectativa con la
percepcin del producto o servicio recibido. Procesando la informacin obtenida se
obtiene el ndice de satisfaccin del cliente, equivalente a la evaluacin global de
la organizacin por parte de los clientes. Con los datos recogidos a travs de este
sistema de medicin se detecta una gran cantidad de oportunidades concretas de
mejora. Para aprovecharlas al mximo en el plazo ms breve posible ser
necesario adoptar algn tipo de metodologa participativa de mejora. Para medir
la satisfaccin de los clientes la organizacin emplea las siguientes formulas:
Indicador de Satisfaccin del Cliente:

ndice de Satisfaccin del cliente:

Porcentaje de clientes satisfechos
Total de clientes atendidos
Una de las frmulas ms utilizadas para medir la cantidad de reclamos y el tiempo
en el que solucionan es:
Reclamos:

Cantidad de Reclamos
Cantidad de Reclamos durante el semestre X 100
Total de Usuarios Atendidos en el semestre

Tiempo Promedio de Resolucin de Reclamos

Sumatoria del Tiempo de Solucin de Reclamos durante el semestre
Total de Reclamos del Semestre

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CIBERGRAFIA
http://www.ceoecant.es/documentosvarios/calidadtotal/Parte2-Punto6.htm;
[consultado en 05/11/2009] 14 Ministerio de la proteccin social.
Horovitz, (1994), La satisfaccin total del cliente, pagina 3.
Grupo Kaisen, S.A., (2006) Diseo de una unidad de servicio al cliente, disponible
actualmente en internet en formato Word, www.grupokaizen.com.

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