Calidad y Excelencia Empresarial

"La competitividad exige nuevas formas de hacer nuevas formas de hacer requieren
nuevos conocimientos y habilidades nuevos conocimientos y habilidades requieren nuevas
formas de pensar y relacionarse"
Domingo Rey

Las organizaciones estn sometidas a cambios cada vez rpidos y profundos. En este entorno
turbulento, rigen las reglas de la seleccin natural: slo las ms giles se adaptan y
sobreviven. La competitividad radica en la capacidad de una organizacin para enfrentarse a
los cambios.
Son muchos los factores que influyen en el xito o fracaso de las organizaciones (internos y
externos, econmicos, financieros, tecnolgicos, polticos, sociolgicos, psicolgicos, ).
Estos factores se entrelazan en complejas relaciones causa-efecto que pueden resultar
difciles de identificar y controlar.
Tal y como propugna el Modelo Europeo de Excelencia:
"La satisfaccin del cliente, la satisfaccin de los empleados y un impacto positivo en la
sociedad se consiguen mediante el liderazgo en poltica y estrategia, una acertada gestin de
personal, el uso eficiente de los recursos y una adecuada definicin de los procesos, lo que
conduce finalmente a la excelencia de los resultados empresariales".
La Calidad Total se fundamenta en premisas bsicas que una organizacin debe considerar
para mejorar su competitividad:

Orientacin hacia los Resultados:

La organizacin excelente consigue satisfacer simultneamente a todas las partes implicadas
(clientes, personal, accionistas, proveedores y sociedad en general). Las mejoras no deben
ser meramente circunstanciales o coyunturales sino fruto de la reflexin estratgica y el
despliegue coherente y planificado de dicha estrategia.

Orientacin al Cliente:
Una organizacin debe enfocarse a sus clientes. En ocasiones, los objetivos de negocio se
anteponen a la satisfaccin del cliente. Si la satisfaccin de los clientes no es el objetivo
principal de una organizacin, su supervivencia est comprometida y su fracaso ser slo
cuestin de tiempo.

Liderazgo:
El xito de una organizacin depende de la coordinacin y compromiso de las personas. La
calidad es una actitud cuyo principio y final est en las personas. La calidad no puede
mejorar si las personas que forman parte de la organizacin no estn convencidas e
inspiradas por el ejemplo. El liderazgo de la Direccin es una condicin necesaria (pero no
suficiente) para generar compromiso de las personas.

Gestin por Procesos y Hechos:

El anlisis y la definicin de los procesos de una organizacin permite comprender su
funcionamiento y optimizar sus resultados. Una adecuada gestin de los procesos permite
mejorar los resultados minimizando el consumo de recursos. Los procesos determinan el
rendimiento de la organizacin. Una organizacin ser tan eficiente (o ineficiente) como lo
sean sus procesos. La mejora requiere un enfoque sistemtico que permita identificar las
causas de los problemas y establecer medidas sobre las causas de dichos problemas para
evitarlos de raz. La toma de decisiones debe estar basada en hechos objetivos y no en
opiniones.

Desarrollo e Implicacin de las Personas:

La informacin de gestin debe ser comunicada a todo el personal de forma que ste se
implique en los resultados. De lo contrario el personal estar desconcertado; como lo
estaran los jugadores de un partido de baloncesto en el que no hay marcador, ni tiempo de
posesin, ni faltas, ni marcas del terreno de juego, ... No se debe caer en el lamentable error
considerar que la informacin es poder. La informacin es til para la organizacin slo
cuando fluye y se comparte. Una organizacin excelente ofrece a las personas que la
integran posibilidades de desarrollarse profesional y personalmente. Si la satisfaccin del
personal no se evala ni se considera un elemento clave de la gestin, difcilmente se podr
mejorar la calidad. Se debe pasar del todo vale a establecer unas reglas de juego claras y
transparentes y una evaluacin rigurosa del valor que aporta cada persona a la organizacin.

Aprendizaje, Innovacin y Mejora Continuos:

Una organizacin debe mejorar continuamente reforzando sus puntos fuertes y eliminando
sus puntos dbiles. La competitividad exige nuevas formas de hacer (nuevos procesos,
productos, servicios, tecnologas). Nuevas formas de hacer requieren nuevos conocimientos
y habilidades, nuevos conocimientos y habilidades requieren nuevas formas de pensar y
relacionarse.

Desarrollo de Alianzas:
Ninguna organizacin vive aislada de su entorno. Las interrelaciones con los proveedores y
clientes pueden ser origen de problemas o de oportunidades. Una gestin inteligente permite
convertir las amenazas en oportunidades identificando intereses comunes y estableciendo
estrategias y procesos que beneficien simultneamente a ambas partes.

Responsabilidad Social:
La empresa, como sistema abierto, no puede actuar en contra de la sociedad. Las
organizaciones deben reconocer su responsabilidad social y establecer criterios de eficiencia
que permitan evaluar y gestionar el impacto en su entorno en trminos econmicos y
sociales. Esta dimensin tica asegura a las empresas respaldo y reconocimiento de la
sociedad en general, lo cual se convierte en un factor de competitividad.
La misin de Sinapsys Business Solutions consiste en "Facilitar a nuestros clientes las
metodologas y tecnologas idneas para mejorar su negocio. Ofrecemos a nuestros clientes
soluciones para ayudarles en el camino de la excelencia. Para ello, en cada servicio
seleccionamos cuidadosamente y aplicamos con rigor los conocimientos y metodologas ms
adecuadas a cada problemtica. Estamos convencidos de que el reto de la Excelencia es el
camino a seguir, por ello nuestra mxima es Predicar con el Ejemplo.
alidad & Excelencia es una publicacin orientada a difundir la cultura de la Calidad y la Gestin de Excelencia en
el Per y en el extranjero, ms que una revista bimensual, fue concebida en el mes de Mayo de 1994, como un
manual de consulta permanente sobre temas de Calidad; habiendose convertido en una publicacin de
coleccin. La revista aspira ser un foro de divulgacin de conceptos, mtodos y experiencias de gestin.
Pblico
Objetivo
Calidad & Excelencia se dirige a ejecutivos de alto nivel, docentes y estudiantes, interesados en temas
vinculados con Calidad, Competitividad, Productividad y Herramientas de Gestin de Negocios, as como
estudiantes de pre y post grado de las principales instituciones educativas del Per. Adicionalmente la revista
est al alcance del pblico en general en los principales autoservicios.

Colaboradores
Contamos con la participacin de importantes especialistas y profesionales del pas y del extranjero, quienes
participan como colaboradores aportando artculos de inters y de alto nivel.
La calidad de sus contenidos es reconocida por catedrticos de las principales instituciones educativas del pas,
quienes la recomiendan como material de consulta.
Material
grfico
En cada edicin la revista desarrolla un tema fotogrfico diferente, relacionado con la cultura, el arte, la
sociedad, nuestros recursos naturales y/o poblacin de nuestro pas, proporcionando as al lector imgenes que
lo deleiten e impacten, adems de promover las riquezas de nuestra patria y nuestra gente.
Tiraje: 5000 ejemplares por edicin.
Periodicidad: cada 45 das aprx.
Circulacin: Contamos con suscriptores en Lima y en las principales ciudades del pas. Adems la revista llega a
diversos
pases
de
Latinoamrica.
Secciones:

Editorial

Tema Central

Filosofa de Calidad

Factor Humano

Gestin y Aseguramiento de la Calidad

Mtodos y Herramientas

Experiencias Peruanas

Normas Tcnicas

Comit De Gestin de la Calidad

Comentario de libros

Reflexiones de gerencia

Iso 9000 al da

Noticias

Empresas

Cmo
adquirir
ediciones
anteriores
de
Calidad
&
Excelencia:
Las ediciones anteriores de la revista Calidad & Excelencia (Stock a partir de la edicin N 14 hasta la N 35),
previo depsito en la cuenta corriente en soles N 053-8789045, que la Sociedad Nacional de Industrias tiene en
el Banco Scotiabank.
Una vez efectuado el depsito, deber ser enviado a nuestro Fax N 421 3132, indicando el N de RUC y datos
de la empresa persona natural adquiriente, para efectos de la factura boleta correspondiente, as como la
direccin, nmero telefnico y destinatario que recibir las revistas. Dentro de las 24 horas siguientes,
procederemos a remitir por correo, el pedido correspondiente.

Qu es el Premio Nacional a
la Calidad?

Es el Reconocimiento ms
importante que se otorga
en el Per a las empresas
que han demostrado una
gestin de calidad de nivel
superior.

Es instrumento diseado
para
orientar
a
las
organizaciones
en
sus
procesos
de
mejora
continua que contribuya a
incrementar
sus
condiciones
de
competitividad.

Est respaldado por un

Modelo de Excelencia en la
Gestin, cuyos criterios
corresponden a las mejores
prcticas de hoy en da,
que se usan para evaluar
los informes de postulacin
que
presentan
las
organizaciones candidatas.

Es otorgado por el Comit

de Gestin de la Calidad a
las organizaciones que

constituyen un ejemplo a
seguir por sus logros en la
implementacin del Modelo.

Los Propsitos del Modelo

El Modelo ha sido diseado para
llevar a cabo procesos de auto
evaluacin, postular al Premio y
retroalimentar a los postulantes.
Tiene adems tres importantes roles
en
el
fortalecimiento
de
la
competitividad:

Ayudar a mejorar las

prcticas de desempeo
organizacional, capacidad y
resultados.

Facilitar la comunicacin y
compartir informacin de
las mejores prcticas entre
las organizaciones.

Servir como herramienta de

trabajo para entender y
manejar el desempeo y
para guiar la planificacin
organizacional
y
las
oportunidades
de
aprendizaje.

Valores Centrales y Conceptos

del Modelo
El Modelo est construido en base a
la interrelacin de los siguientes
valores centrales y conceptos:

Liderazgo visionario

Excelencia
cliente

orientada

al

Aprendizaje personal
organizacional

Valoracin del personal y

de los socios

Agilidad y flexibilidad

Orientacin hacia el futuro

Gestin de la innovacin

Gestin basada en hechos

Responsabilidad social

Orientacin a resultados y
creacin de valor

Perspectiva de sistema

Estos valores y conceptos, son

creencias y comportamientos de
organizaciones de alto desempeo.
Son la base para integrar requisitos
de desempeo y operacionales
orientados a resultados.

Objetivos del Premio:

1.

Promover la gestin integral

de la calidad en las
organizaciones peruanas, a
travs de la utilizacin del
Modelo de Excelencia en la
Gestin
del
Premio
Nacional a la Calidad.

2.

Promover la autoevaluacin
con base en los criterios del
Modelo de Excelencia en la
Gestin
del
Premio
Nacional a la Calidad.

3.

Reconocer
pblicamente
los logros de aquellas
organizaciones del pas que
demuestren
haber
implementado
exitosamente el Modelo de
Excelencia en la Gestin.

4.

Promover el intercambio de
experiencias
en
la
aplicacin del Modelo.

5.

Promover una cultura de

calidad y buen desempeo
en la sociedad peruana, a
fin de elevar su calidad de
vida.

Beneficios:
Todas las organizaciones se pueden
beneficiar con el uso del Modelo y
con la postulacin al Premio.
Algunos beneficios que se obtienen
con la postulacin son:
1.

Reforzar el involucramiento
y compromiso de toda la
organizacin.

2.

Fortalecimiento de una
cultura orientada a la
calidad y buen desempeo,
por
parte
de
los
trabajadores,
socios
y

aliados de la organizacin
(stakeholders), la misma
que se har extensiva a la
sociedad.
3.

Informe
de
Retroalimentacin basado
en resultados obtenidos por
expertos calificados en la
evaluacin del Modelo de
Excelencia en la Gestin.
Las
organizaciones
generalmente utilizan esta
informacin
para
la
elaboracin de sus planes
estratgicos.

Categoras:
El Premio Nacional a la Calidad se
otorga a empresas u organizaciones,
en las siguientes categoras:
A)

Produccin
A.1 Grandes: Facturan ms de
US$ 30000,000 anuales o tienen
ms de 500 trabajadores
A.2 Intermedias: Facturan hasta
US$
30000,000
anuales
A.3 Pequeas y Medianas:
Facturan hasta US$ 10000,000
anuales
B)

Comercio
y
Servicios
B.1 Grandes: Facturan ms de
US$ 30000,000 anuales o tienen
ms de 500 trabajadores
B.2 Intermedias: Facturan hasta
US$
30000,000
anuales
B.3 Pequeas y Medianas:
Facturan hasta US$ 10000,000
anuales
C)

Sector
Pblico
C.1 Grandes: Tienen ms de 500
trabajadores
C.2 Intermedias: Tienen ms de
100
y
menos
de
500
trabajadores
C.3 Pequeas y Medianas: Tienen
hasta 100 trabajadores

Excelencia Empresarial

Qu es la excelencia empresarial?
La excelencia empresarial es organizar, gestionar y hacer todo bien a la primera, SIEMPRE Y
TODOS, en todos los mbitos de la organizacin, logrando resultados integrales excelentes
planificados.

Para qu sirve un sistema de excelencia empresarial?

Para organizar y dirigir TODAS las reas hacia la excelencia.
Para evaluar regularmente la excelencia de la organizacin.
Para adoptar estrategias y acciones de mejora continua.
Para la mejora continua de la EFICACIA de la organizacin (entendiendo la eficacia como la
capacidad de adaptarse anticipadamente a los cambios del entorno para lograr RESULTADOS
EXCELENTES que den satisfaccin a todos los implicados con la organizacin).

Cmo se puede lograr la excelencia empresarial?

La excelencia empresarial no se improvisa, se organiza a travs de un modelo

contrastado y reconocido: el Modelo EFQM.

La filosofa de la excelencia empresarial consiste en conseguir unos resultados

excelentes, en relacin con los resultados clave de la organizacin, los resultados en sus clientes, los
resultados en sus personas y los resultados en la sociedad. Estos se logran a travs de un liderazgo que
dirija e impulse la poltica y estrategia, las personas de la organizacin, las alianzas y los recursos y los
procesos.

Los fundamentos de la excelencia empresarial son los siguientes:

Orientacin al cliente:

Se evala la satisfaccin del cliente, se ponen en relacin los objetivos con las necesidades y
expectativas del cliente y se investigan cuestiones de fidelizacin.
Liderazgo o coherencia en los Objetivos:

Se definen Visin y Misin y se alinean la poltica, las personas y los procesos. Existe un Modelo
de Liderazgo.
Gestin por procesos y hechos:

Se definen los procesos para alcanzar los resultados deseados y se utilizan datos e informacin
comparativos para establecer objetivos ambiciosos.
Desarrollo e implicacin de las personas:

Las personas aceptan la propiedad y la responsabilidad para resolver problemas.

Aprendizaje, Innovacin y Mejora continuos:

Se identifica y acta sobre las oportunidades de mejora y se extienden e integran las

innovaciones y mejoras de xito.
Desarrollo de Alianzas:

Existe un proceso de seleccin y gestin de proveedores y se reconocen las mejoras y los logros
de los proveedores y se han identificado los parteners externos clave.
Responsabilidad Social:

Se comprenden y se cumplen los requisitos legales y normativos, existe una implicacin activa
en la sociedad y las expectativas de la sociedad se miden y se acta sobre ellas.

Ya tenemos el modelo a seguir; pero habitualmente las organizaciones se encuentran

absorbidas y dominadas por las incidencias del da a da y por las propias circunstancias de cada una de
ellas.
o

El gran problema que nos encontramos en la prctica de la excelencia empresarial es

que no sabemos por DNDE empezar o CMO empezar para acercarnos a ese modelo excelente,
terico y utpico. Muchos abandonan en los primeros compases por no saber encontrar un camino
concreto y prctico compatible con la marcha habitual de su organizacin; y muchos ms, ni siquiera
comienzan por considerarlo un proyecto demasiado grande y creerlo inaccesible a su capacidad.

La riqueza de lo que presentamos aqu es que hemos desarrollado un MTODO, un

camino, una herramienta que nos aporta un guin para ir desarrollando una serie de acciones en un orden
determinado que nos permite ir acercndonos paulatinamente al modelo de excelencia.

http://www.cdi.org.pe/premio_presentacion.htm