1

SOP
Kabupaten
Karimun

Nomor
No. Revisi
Tanggal Terbit
Halaman

: A/III/SOP/7/2016/
: 0
:
Juli 2016
: 1-2

Puskesmas
Tanjung Balai

Ttd,
Puskesmas Tanjung Balai

A. Pengertian

H. ADE KRISTIAWAN

Penyampaian keluhan dan umpan balik dari masyarakat adalah

mekanisme penyampaian keluhan dan umpan balik masyarakat atau

B. Tujuan

pengguna layanan Puskesmas

Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk

pedoman dalam

penyampaian keluhan dan umpan balik masyarakat atau pengguna

C. Kebijakan

layanan Puskesmas.
Keputusan Kepala Puskesmas Tanjung Balai
Nomor : tentang .

D. Referensi
E. Langkah
langkah

A. Pengumpulan informasi melalui handphone (sms), buku harapan

pelanggan dan kotak saran :
1. Petugas menerima keluhan dari masyarakat yang diterima
melalui sms, buku harapan pelanggan dan kotak saran setiap
hari.
2. Petugas mencatat sumber informasi dan identitas informan.
3. Petugas merekap keluhan yang diterima dan memetakan
berdasarkan jenis keluhan yang diperoleh.
4. Petugas melaporkan keluhan kepada Kepala PUsekesmas.
5. Petugas mendistribusikan keluhan ke masing masing unit
kerja.
6. Petugas bersama Kepala Puskesmas, Tim Manajemen Mutu
dan unit kerja terkait membahs keluhan sesuai waktu yang
ditentukan.
7. Petugas mencatat hasil pembahasan keluhan.
8. Petugas menyampaikan umpan balik kepada informan.
B. Pengumpulan informasi melalui telepon
1. Petugas menerima telepon dari masyarakat dan
mengidentifikasi jenis keluhan.
2. Petugas memanggil petugas unit kerja berdasarkan keluhan
yang diterima.
3. Petugas menjawab keluhan dan bila belum bisa ditangani
maka keluhan masyarakat tersebut dicatat pada buku harapan
pelanggan dan petugas menanyakan identitas dan nomor
telepon informas untuk memberikan feedback.
4. Petugas menyampaikan keluhan yang belum bisa ditangani
kepada Kepala Puskesmas.
5. Petugas bersama Kepala Puskesmas, Tim Manajemen Mutu
dan unit kerja terkait membahs keluhan sesuai waktu yang
2

ditentukan.
6. Petugas mencatat hasil pembahasan keluhan.
7. Petugas menyampaikan umpan balik kepada informan.

F. Unit Terkait

G. Rekaman
Historis

Semua unit Puskesmas dan jaringannya.

No

Halaman

Yang
dirubah

Perubahan

Perubahan

Diberlakukan
Tgl.