Parga Mateos Victor Manuel 45226 PDF

f.
_ I IIBCB
B I B L I O T E C A
INSTITUTOTECNOLGICODELA CONSTRUCCIN
MaestraenAdministracin de la Construccin
TITULO:
"ELABORACIN DE UN MANUAL DE CALIDAD
PARA UNA PEQUEA Y MEDIANA EMPRESA
DE CONSTRUCCIN DE VIVIENDA DE
INTERS SOCIAL EN EL ESTADO DE HIDALGO"
Tesisparaobtenerelgradode:
MAESTRO ENADMINISTRACIN DELACONSTRUCCIN.
Presenta:
ING.ARQ.VICTOR MANUEL PARGA MATEOS
MATRICULA:
9920214G
Asesor:
DR.ARTURO PERLASCA LOBATO
cgcmic
Estudios con reconocimiento devalidezoficial por laSecretarade

Educacin Publica, segnacuerdoS.E.P.00954061de fecha7 de
Marzode 1995delaCd.DeMxico.
Pachuca, Hgo.Septiembre2004.
RESUMEN
La presente investigacin se refiere a la problemtica de las PYMES, empresas

de la construccin de vivienda de inters social en el Estado de Hidalgo, y la
falta de un sistema administrativo enfocado hacia la calidad, con el
consecuente desconocimiento y aplicacin en estos aspectos, aunado a la
carencia de un manual de calidad, en la mayora de ellas, esta problemtica
provoca undesconcierto ydesorganizacin en suforma de operar, hacindolas
vulnerables, poco competitivas ante la cada vez mayor competencia en este
sector del mercado, inclusive, las cifras hacia la cultura de la calidad en las
constructoras a nivel nacionalesmuy pobre.
El objetivo de esta investigacin es el de desarrollar un mtodo para la
elaboracin de un manual de calidad en la PYME de la construccin de
vivienda de inters social en el Estado de Hidalgo y que sirva como gua y
apoyo para lasconstructoras que loquieran implementar.
Para tener un hilo conductor en el desarrollo de dicha metodologa se
presentan las bases tericas, conceptos y corrientes en los aspectos de la
gestin decalidad quesirvecomo marcotcnico deeste estudio.
Dentro de un estudio descriptivo documental y con base en un diseo no
experimental se plantean dos hiptesis:
H1 La mayora de las PYMES de la construccin de vivienda de inters social
en el Estado de Hidalgo no tienen metodologa, ni cuentan con un manual de
calidad.
H2 Con la implementacin de un manual, la constructora estar en mayor
posicin de cumplir con los requerimientos de calidad de sus clientes,
mejorando sus mtodos y procedimientos hacia la calidad y mejoramiento
continuo.
Con elobjeto de determinar elestado que guarda el mtodo yaplicacin de los
manuales de calidad en estas empresas en el Estado de Hidalgo se realiza un
muestreo de tipo dirigido, dada la restriccin para aplicar la distribucin normal
para determinar la confiabilidad en la medicin, ya que son menos de 30
empresas de este giro en el Estado, aplicando un cuestionario compuesto por
tres preguntas y cuyo resultado son el 75% de la muestra, no conoce una
metodologa para elaborar unmanual decalidad.
El 70% de la muestra (la mayora) no cuenta con un manual de calidad, sin
embargo, el 90% de las constructoras considera que es beneficio el tener un
manualde calidad ydeseatenerlo.
Con los resultados expuestos quedan contrastadas la hiptesis H1y H2es esta
investigacin.
Para dar cumplimento al objetivo de este estudio , se presenta a manera

ejemplificada el manual decalidad de una PYME de laconstruccin de vivienda
de inters social en el Estado de Hidalgo que va desde la filosofa poltica de
calidad yestructura orgnica hacia lastcnicas estadsticas.
Se concluye que la mayora de las PYMES de la construccin de vivienda de
inters social no cuentan con un mtodo para la elaboracin de dicho manual,
ni con la implementacin del mismo, y manifiestan a su vez, su inters de
contar condicho manual por losbeneficios queofrece.
AGRADECIMIENTOS:
Como un reconocimiento eterno a lamemoria de mis padres, quefueron los

que medieron lavida, meformaron yguiaron para convertirme en hombre de
bien, ledoygracias a Dios por haberlostenido.
A mihermana Silvia Parga Mateos.
A mi hermana Luz Elena Parga Mateos.
A mi hermana Lourdes Parga Mateos.
Porsucario,comprensin yapoyo incondicional.
A miesposaAriadna y
A mis hijos Paola,Vctor Manuely Pedro porsuamor paraconmigo quefue mi
principal motivo de realizar esta maestra.
Atodos mis maestros yatodos los profesionales que metransmitieron sus
conocimientos.
GRACIAS
Pag. 2,3
RESUMEN
AGRADECIMIENTOS
Pag.4
NDICE
Pag.5
CAPITULO I INTRODUCCIN
Pag.6
1.1.- PROBLEMA DE INVESTIGACIN

1.1.1 Esquema del problema de investigacin.
Pag.6
1.2.- JUSTIFICACIN
1.2.1 Economa
1.2.2 Social
Pag.9
1.3.-ALCANCE
1.4.-OBJETIVOS
1.4.1 Genrico
1.4.2 Especficos
CAPITULO II MARCO TERICO
Pag. 10-28
2.1.- MTODO PARA LA ELABORACIN DE UNMANUAL DE

CALIDAD.
CAPITULO III.-MTODO
Pag.29-31
CAPITULO IV.- MUESTREO
Pag.32-36
CAPITULOV.- ELABORACIN DEUNMANUAL DECALIDAD PARA UNA PYME

DE LACONSTRUCCIN DEVIVIENDA EN EL ESTADO DE
HIDALGO.
Pag.37-94
CONCLUSIONES
Pag.95
BIBLIOGRAFA
Pag.96
ANEXOS
Pag.97
5
CAPITULO I INTRODUCCIN
Este manual se emite para describir el proceso de la calidad que debe
tener la vivienda de inters social en las etapas constructivas y de desarrollo,
para lograr cumplir con los requerimientos a quien se le construyen integrando
mtodos, normas de administracin de la calidad mediante un sistema eficaz,
planeado ydesarrollado con la participacin detodos los involucrados.
La demanda de la vivienda y de sus servicios bsicos complementarios,
se hacecada vez ms diversa yexigible.
El servicio al cliente, la entrega a tiempo y al mejor precio son los
elementos queelconsumidor diariamente solicita.
En este manual se est implementando un sistema que nos permite
facilitar, controlar y verificar nuestro producto, trabajos y labores,
asegurndonos de haber cumplido con los requisitos delcliente.
Para lo cual este manual el propsito fundamental es dar a conocer en
forma general el conocimiento y la aplicacin de la calidad, agregando los
ingredientes bsicos que soporta un programa de calidad basado en normas
mexicanas vigentes.
El presente estudio se refiere a la problemtica de las pequeas y

medianas empresas de la construccin de vivienda de inters social respectoa
la falta de un sistema administrativo enfocado hacia la calidad y la falta de un
manualdecalidad en lamayoradeellas en Hidalgo.
El producto ms importante que se investiga es la vivienda de inters
social, la cual tiene una gran demanda porque se construye con una filosofa
dignificadora de estetipo devivienda, que ledevuelve al usuario el atractivo de
habitarla y desarrollar en ella la vida familiar, y le brinda el servicio esperado,
por tener diversas cualidades como: belleza y armona, funcionalidad,
comodidad, amplitud, buena ubicacin, servicios pblicos, etc. Adems de la
tranquilidad y seguridad que le da al cliente el hecho de haber adquirido o
incrementado su patrimonio familiar.
Adicionalmente, se debe integrar al producto el servicio al cliente, que
comprende, entre otros, informacin necesaria en cuanto a la pertenencia al
grupo adquiere, sus anticipos y crdito individual, informacin tcnica
descriptiva del inmueble, garantas, etc.
Hay que resaltar que la mayora de las PYME de la construccin de

vivienda de inters social en el Estado de Hidalgo han tenido un gran auge
dado el incremento en lademanda de este tipo de vivienda, sin embargo, estas
Empresas reflejan muchas deficiencias en sus procesos administrativos y de
operacin, hacindolas vulnerables ante la competencia, ya que la mayora no
tiene un enfoque hacia el cliente y hacia la calidad estando muy rezagadas en
estos aspectos loquese refleja en una mala calidad en lasobrasque realizan.
Al carecer muchas de estas empresas de un manual de organizacin y

procedimientos distan mucho de poder incursionar en los sistemas de gestin
de la calidad en detrimento de los inversionistas, clientes ysociedad, por tanto,
falta mucho por hacer en cuanto a una cultura hacia la calidad por parte de
estas constructoras en el Estado de Hidalgo por desconocimiento de los
beneficios queesto lespueda traer.

1.1.1.- ESQUEMA DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIN.
DESCONOCIMIENTO
DELOS BENEFICIOS
DELACALIDAD
FALTA
SISTEMA
ADMINISTRATIVO
POCO
COMPETITIVA
PROBLEMA DE
INVESTIGACIN
FALTA
ORGANIZACIN
COSTOS DELA
NOCALIDAD
VULNERABLE
FALTADE
DESCRIPCIN
DEPUESTOS
ALTA
COMPETENCIA
"FALTA DE UNA METODOLOGA PARA LA ELABORACIN DE UN MANUAL

DECALIDADY FALTA DE UNMANUAL DECALIDAD".
1.2.-JUSTIFICACIN
1.2.1 ECONOMA
Los beneficios que se esperan del presente estudio , son los de
establecer un orden y estructura tanto en la organizacin de la Empresa como
en sus procedimientos , todo esto encauzado bajo una filosofa de calidad lo
que se espera con su aplicacin mejorar la operatividad de la constructora en
cuanto a sus procesos, obteniendo as por ende la reduccin de costos por la
no calidad (reprocesos) e incremento en las utilidades operativas de la
EMPRESA.
1.2.2 SOCIAL
Con el mtodo de implantacin del manual de calidad la constructora
estar en mejores condiciones en su operacin y procesos lo que conducir en
obrasdevivienda terminadas en prode lasociedad,conservacin y generacin
de empleos con mayor seguridad para sus empleados y sus familias y
beneficio a lacomunidad atravs del pagode impuestos.
1.3.-ALCANCE
El presente estudio abarca la problemtica de las pymes de la
construccin en cuanto a la elaboracin de un manual de calidad en el sector
de lavivienda de interssocialenel Estadode Hidalgo.
1.4.-OBJETIVOS
1.4.1 Genrico
Desarrollar el mtodo para la elaboracin de un manual de calidad en una
pyme de la construccin devivienda de inters socialenel Estado de Hidalgo.
1.4.2 Especficos
Analizar la problemtica quetienen las pymes de laconstruccin de
vivienda de interssocialenel Estadode Hidalgo respecto a su cultura
hacia lacalidad ysus consecuencias.
Exponer lametodologa para laelaboracin de unmanualdecalidad as
como elconcepto ydefiniciones.
Determinar elgrado deaplicacin de los manuales de calidad en las
PYMES de laconstruccin devivienda de inters social enel Estado de
Hidalgo atravs de unmuestreo.
o II c
B i B L i T C A
CAPITULO II MARCO TERICO
2.1.- MTODO PARA LA ELABORACIN DE UN MANUAL DE
CALIDAD.
Responsable en cuanto a la Elaboracin:
El proceso en cuanto a la elaboracin con la asignacin de la tarea de
coordinacin a un organismo delegado competente. Las actividades reales de
redaccin y transcripcin deben ser ejecutadas y controladas por dicho
organismo o por varias unidades funcionales individuales, segn sea
apropiado. El uso de referencias y documentos existentes puede acotar
significativamente el tiempo de elaboracin del manual de la calidad,as como
tambin ayudar a identificar aquellas reas en las cuales existan deficiencias
enelsistema de lacalidad quedeba ser contemplados y corregidas.
Usode Referencias:
Siempre que sea apropiado se debe incorporar la referencia a normas o
documentos que existen y estn disponibles para el usuario del manual de la
calidad.
Exactitud yAdecuacin:
El organismo competente delegado debe asegurar que el esquema del manual
de la calidad sea exacto y completo, y que la continuidad y el contenido del
mismo sean adecuados.
Procesosdeaprobacin,emisinycontroldelmanualdecalidad.
Revisin yAprobacin Final:
Antes de que el manual sea emitido, el documento debe ser revisado por
individuos responsables para asegurar la claridad, laexactitud, la adecuacin y
la estructura apropiada. La emisin de este manual debe ser aprobado por la
gerencia responsable de su implementacin y cada copia de este debe llevar
unaevidencia de suautorizacin.
Distribucin delManual:
El mtodo de distribucin del manual debe proporcionar la seguridad de que
todos los usuarios tengan acceso apropiado al documento. La distribucin
puedeserfacilitada mediante lacodificacin decopias.
Incorporacin de Cambios:
Se debe disear un mtodo para proveer la propuesta, elaboracin, revisin,
control e incorporacin de cambios en el manual. Al procesar cambios se
10
debe aplicar el mismo proceso de revisin y aprobacin utilizado al desarrollar

el manual bsico
Control de la Emisinyde los Cambios:

El control de la emisin y de los cambios del documento es esencial para
asegurar que el contenido del manual est autorizado adecuadamente. Se
pueden considerar diferentes mtodos para facilitar el proceso fsico de la
realizacin de los cambios. En cuanto a la actualizacin de cada manual se
debe utilizar un mtodo para tener la seguridad de que cada poseedor del
manual reciba loscambiosy los incluya ensucopia.
Copias noControladas:
Se debe identificar claramente como copias no controladas todos aquellos
manuales distribuidos como propsitos de propuestas, uso fuera del sitio por
parte del cliente y otra distribucin del manual en donde nose prevea el control
de loscambios.
Esquema delcontenido de un manual de lacalidad.

a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
Elttulo,elalcance yelcampo de aplicacin

Latabla de Contenido.
Las pginas introductorias acerca de laorganizacin ydel manual.
Lapoltica y losobjetivos de lacalidad.
Descripcin de laestructura de la organizacin. Las responsabilidades y
autoridades.
Descripcin de loselementos del sistema de lacalidad.
Definicin de loselementos delsistema de lacalidad,
Gua para elmanual de lacalidad,sies apropiado.
Apndice, sies apropiado.
Es importante mencionar que el orden del contenido del manual de la calidad

puede ser cambiado deacuerdo con las necesidades del usuario.
Que incluir en unmanual de lacalidad.

Ttulo,Alcance yCampo deAplicacin:
ElTtulo yelalcance del manual de la calidad deben definir la organizacin ala
cual se aplica el manual. En esta seccin tambin se deben definir la
aplicacin de los elementos del sistema de la calidad.
Tambin es
conveniente utilizar denegaciones por ejemplo, que aspectos no cumplen un
manual de la calidad y en que situaciones no debera ser aplicado. Esta
informacin puede ser localizada en la pgina delttulo.
Tabla de Contenido:
11
Esta debe presentar los ttulos de las secciones incluidas y como se pueden
encontrar. La numeracin de las secciones, subsecciones, pginas, figuras,
ilustraciones, diagramas,tablas,etc., debe ser clara ylgica.
Pginas Introductorias:
Las pginas introductorias de un manual de la calidad deben suministrar
informacin generalde laorganizacin ydel manualde lacalidad.
La informacin acerca de la organizacin debe ser su nombre, sitio, ubicacin y
los medios de comunicacin; tambin se puede adicionar informacin acerca
de sus lnea de negocio y una breve descripcin de sus antecedentes, su
historia,sutamao.
En cuanto a la informacin acerca del manual de la calidad debe incluir la
edicin actual, la fecha de edicin, una breve descripcin de cmo se revisa y
se mantiene actualizado el manual de calidad, una breve descripcin de los
procedimientos documentados utilizados para identificar el estado y para
controlar la distribucin del manual y tambin debe incluir evidencia de
aprobacin por aquellos responsables de autorizar el contenido del manual de
calidad.
Poltica yObjetivos de laCalidad:

En esta seccin del manual de calidad se debe formular la poltica y los
objetivos de la calidad de la organizacin. Aqu se presenta el compromiso de
laorganizacin con respecto a lacalidad.
Dicha seccin tambin debe incluir como se logra que todos los empleados
conozcan y entiendan la poltica de la calidad y como es implantada y
mantenida entodos losniveles.
Descripcin de laOrganizacin, las Responsabilidades y lasAutoridades:

Esta seccin suministra una descripcin de la estructura de la organizacin de
alto nivel. Tambin puede incluir un organigrama de la organizacin que
indique la responsabilidad, laautoridad y laestructura de interrelaciones.
Igualmente sub-secciones dentro deesta seccin deben suministrar detalles de
las responsabilidades, las autoridades y lajerarqua detodas lasfunciones que
dirigen,desempean yverificantrabajos que afectan lacalidad.
Elementos del Sistema deCalidad:
12
En el resto del manual se deben describir todos los elementos aplicables del
sistema de la calidad.
Esto se puede hacer incluyendo procedimientos
documentados delsistema de lacalidad.
Como los sistemas de calidad y los manuales de calidad son nicos para cada
organizacin no se puede definir un formato, un esquema, un contenido, ni un
mtodo de presentacin nicos para la descripcin de los elementos del
sistema decalidad.
Las normas de la familia COVENIN-ISO 9000 o la norma utilizada por la
organizacin, suministran los requisitos para los elementos de los sistemas de
lacalidad.
Luego de seleccionar la norma a utilizar, la organizacin debe determinar los
elementos del sistema de calidad que sean aplicables, y basados en los
requisitos de dicha norma la organizacin definir como intenta aplicar,
alcanzar ycontrolar cada unode loselementos seleccionados.
Enladeterminacin delenfoquede la organizacin debe considerarse:
La naturaleza del negocio, lamanodeobray los recursos.
La importancia asignada a la documentacin del sistema de la calidad y al
aseguramiento de lacalidad.
Lasdistinciones entre polticas, procedimientos einstructivos detrabajo.
Elmedio seleccionado paraelmanual.
El manual resultante debe reflejar los mtodos y los medios propios de la
organizacin para satisfacer los requisitos formulados en la norma de la calidad
seleccionada ysuselementosdel sistema de lacalidad.
Definiciones:
Esta seccin debe ubicarse inmediatamente despus del alcance y del campo
de aplicacin. Dicha seccin debe contener las definiciones de los trminos y
conceptos que se utilicen nicamente dentro del manual de la calidad. Las
definiciones deben suministrar una comprensin completa, uniforme e
inequvoca delcontenido del manualde lacalidad. Es recomendable el uso de
referencias como por ejemplo la norma COVENIN-ISO 8402.
Gua para el Manual de laCalidad:

Una gua puede suministrar una descripcin de la organizacin del manual de
lacalidad y un breve resumen decada una desus secciones.
Con la ayuda de esta seccin de los lectores que estn interesados solo en
ciertas partes del manual deberan ser capaces de identificar, que parte del
manual puede contener la informacin que est buscando.
Apndice para la Informacin deApoyo:

13
Por ltimo puede ser incluido un apndice que contenga informacin de apoyo
al manual de lacalidad.
2.2 MANUAL DEGESTIN DE CALIDAD
2.2.1 Antecedentes
La calidad es un elemento importante en las actividades humanas, pero es

hasta el siglo XX que adquiere relevancia, a continuacin se describen las
fases deevolucin deeste concepto.
ASPECTOS
A
DESTACAR
Enfoque de la
Calidad
PRIMERA
GENERACIN
Calidad por
Inspeccin
SEGUNDA
GENERACIN
Aseguramiento
de la calidad
TERCERA
GENERACIN
Proceso de la
Calidad Total
Lacalidad es una
herramienta
La calidad es una
herramienta
La calidad es la
estrategia de la
organizacin
Orientacin de la
calidad
Orientacin
al
producto o servicio
Orientacin
proceso
Orientacin
cliente
Proceso
* Proceso fuera de
control
*Nulo conocimiento
del proceso
* Procesos rgidos y
fragmentados
* Se establecen
los puntos crticos
de control de
proceso
* Se establecen
sistemas
de
medicin
del
proceso
Desarrollo
humano y
trabajo en
equipo
al
CUARTA
GENERACIN
Proceso de
Mejora Continua
de la Calidad
Mejora continua de
los productos y
servicios que ofrece
la organizacin
QUINTA
GENERACIN
Reingeniera y
Calidad Total
SEXTA
GENERACIN
Rearquitectura de la
Organizacin
* Rediseo de los
procesos de la
organizacin
*Rediseo completo
de la organizacin
Orientacin directa y
total al cliente
al
Orientacin
a
mejorar todas las
actividades de la
organizacin
Orientacin
a
procesos completos
haciael cliente
* Los procesos se
modifican y se
orientan al cliente
*
Se utilizan
tcnicas avanzadas
como el justo a
tiempo
*
Todos
los
procesos de la
organizacin
se
mejoran
continuamente
*Procesos
fragmentados
Procesos
completos
(reingemera)
* La organizacin
se
desarrolla
alrededor de los
productos clave
* El desarrollo de
multihabihdades y
la madurez del
liderazgo permite
que se constituyan
equipos de mejora
continua
* La comunicacin
y la informacin se
incrementa
* Los empleados
participan en las
decisiones de sus
reas de trabajo
*Los jefes delegan
el poder a sus
subalternos
Se incrementa la
motivacin
al
aumentar
la
capacitacin y el
sentido
de
pertenencia de cada
colaborador
Se inicia el
desarrollo
de
multihabihdades
* Se implanta el
buzn
de
sugerencias
del
personal
* Se establecen los
estndares
de
desempeo para los
colaboradores
La visin y los
valores compartidos
son el marco de
referencia para la
actuacin de los
colaboradores de la
organizacin
LaCalidad Total sealcanza atravs del mejoramiento continuo del sistema de

Calidad, el cual est constituido por el sistema social, el sistema tcnico y el
sistema de administracin de la organizacin. En consecuencia, se convierte
en un modo devida para hacer negocios en laorganizacin de carcter privado
14
* Las reas de staff en

su
mayora
son
excluidas
de
la
empresa
y
se
subcontratan
* Los procesos de la
organizacin
se
desarrollan alrededor
de los clientes
Los
equipos
autodingidos pasan a
formar equipos de alto
rendimiento al realizar
las operaciones de
staff y subcontratar
servicios especiales
* La motivacin es
elevada
y
la
responsabilidad y el
sentido de pertenencia
semantienen elevados
* La visin y los
valores compartidos
son el marco de
referencia para la
actuacin del personal
y para una mejor prestacin de servicios en el caso de la organizacin de

ndole pblica.
Se trata de un concepto que dice que una organizacin deber disear la
prestacin de bienes yservicios de Calidad yno inspeccionarlos para buscarlos
despus de producirlos.
El sistema de calidad se concentra primordialmente en el porqu. Trata de
identificar las causas de losdefectos yeliminarlas. Constituye un ciclo continuo
en el que se encuentran defectos, se identifican sus causas y se mejora el
proceso paraeliminar dichas causas.
El aceptar la dea de que "el siguiente proceso es nuestro cliente" es esencial
para laautntica prctica de laCalidad.
Con la poltica de Gestin de Calidad ptima (GCO) toda la organizacin y
actividad de la empresa est sometida a un estricto control de calidad, ya sea
de losprocesos productivos comode losproductosfinales.
2.2.2 Elmtodo Deming

La importancia otorgada durante los ltimos aos alcontrol de la calidad es una
respuesta a la competencia japonesa basada en la calidad. Sin embargo, fue
un asesor econmico estadounidense, W. Edwards Deming, el que seal
que "el consumidor es la parte ms importante de la lnea productiva", yel que
enseo a los japoneses los distintos mtodos de control de calidad. Otro
estadounidense, Joseph Juran,tambin desempeo un papel crucial a la hora
de promocionar la idea de vigilar la calidad y crear mtodos de control. Entre
los pasos que estableci para controlar la calidad destacan: la importancia de
fomentar la idea de la necesidad de un controlfrreo de la calidad; la bsqueda
de mtodos de mejora; el establecimiento de objetivos de calidad y la
aplicacin detodotipo de medidas y cambios para poder alcanzar estas metas;
la necesidad de comprometer a los trabajadores en la obtencin de una mayor
calidad mediante programas de formacin profesional, comunicacin y
aprendizaje, as como al revisin de los sistemas y procesos productivos para
poder mantener el niveldecalidad alcanzado.
El mtodo Deming est ntimamente relacionado con el Control Total de
Calidad (CTC), conocido tambin como proceso de mejoramiento de la calidad
odemejora continua.
Como experto en estadstica, el Dr. Deming se propuso buscar las fuentes de
mejoramiento de la calidad. Debido aque los mtodos estadsticos por s solos
no funcionaban, reflexion acerca de las causas de dicho fracaso y cre la
filosofa Deming.
stafilosofa contempla los siguientes conceptos: Reaccin en Cadena, Espiral
de Mejora Continua, Ciclo PEA, Control Estadstico del Proceso y Los Catorce
Pasos.
15
Reaccin en Cadena
Por medio de sta se demuestran los mltiples beneficios de la calidad y es
posible comprender lasenormes ventajas que implica lafilosofa Deming.
Mejoramiento de la Calidad
Disminuyen los procesos y los dispendios
Bajan los costos
Menores precios
Ms clientes
Ms mercado
Mayores utilidades
Mayores inversiones
Ms empleos
16
Si se mejora la calidad, se reducen los costos de la no calidad al disminuir los

reprocesos y desperdicios, lo que originar que los precios de venta sean
menores con un consecuente incremento de los clientes y del mercado,
situacin que asuvez incrementar los rendimientos y las utilidades tanto de la
organizacin como de los empleados. Al haber mayores rendimientos existir
mayor posibilidad de expansin y creacin de nuevas inversiones y fuentes de
trabajo. El mbito de la reaccin en cadena va ms all de las empresas, ya
que al propiciar su crecimiento tambin se promueve el desarrollo econmico
de la sociedad en la que aplica, situacin que se demuestra en el caso de
Japn.
Espiral de mejora continua.

El proceso de mejora continua nunca termina, por eso se representa con una
espiral que inicia con la definicin del proceso y la identificacin de las
caractersticas de calidad del mismo, de acuerdo con las necesidades del
cliente, la observacin, el control del proceso y la mejora sistemtica del
mismo. Encada una deestasetapas se aplican las herramientas estadsticas.
4o Mejorar, sistemticamente
elproceso.
1Definirel proceso
3o Mantener el proceso
bajo observacin ycontrol.
2o Identificar las caractersticas

de calidad del proceso.
17
Ciclo PEA (Planificar,Hacer yActual)

El ciclo PEA o Ciclo Deming muestra las siguientes etapas para lograr la
mejora continua:
1. Planear: Consiste en decidir las acciones necesarias para prevenir,
controlar y eliminar las variables que originan diferencias entre las
necesidades delcliente yejecucin del proceso.
2. Hacer: Significa llevar el plan a la accin, despus de precios ensayos,
para observar el comportamiento en la manipulacin de las variables,
para esto ser necesario educar a todos los miembros a fin de que
entiendan la relacin entre lasvariables manejadas.
3. Ejecutar: Se refiere a aplicar el anlisis estadstico al nuevo proceso
para determinar si se estn reduciendo las diferencias entre lo planeado
y lo realizado.
4. Actuar: Esta fase supone poner en practica las modificaciones del plan
descubiertas en la fase anterior, disminuyendo la diferencia entre las
necesidades del cliente y la ejecucin del proceso. Si el plan produce
los efectos deseados, la fase de actuar llega a la fase de planificar para
optimizar lasvariables manipulables del proceso.
Pa
Actual
Ejecutar
Hac
18
Aplicaciones del control estadstico del proceso.

Tal vez una de las ms grandes aportaciones del Dr. Deming a la cultura de la
calidad es la utilizacin de herramientas estadsticas para determinar fallas de
calidad y mejorarlas.
Lasventajas del control estadstico del proceso que propone Demingson:
1. Estabilidad del proceso, lo que origina que su comportamiento sea
predecible.
2. Los costos son predecibles.
3. Laproductividad se incrementa.
4. Sesimplifican lasrelaciones conel proveedor.
5. Esposible adaptarse con mayor rapidez a loscambios.
6. Se reducen,en su caso, los inventarios al mejorar lacalidad.
Para evitar errores Deming menciona que es necesario capacitar a todo el
personal, aplicar tcnicas sencillas estadsticas y estudiar los procesos por
medio de la participacin de todo el grupo, detal forma que todos participen en
los cambios; pero lo ms importante es que la direccin entienda, interprete y
haga uso ptimo de estos conocimientos y que todo se capaciten dentro de
estafilosofa.
Los catorce pasos.

Deming lleg a la conclusin de que necesitaba una filosofa bsica de
administracin que fuera compatible con los mtodos estadsticos. A esta
filosofa el Dr. Deming la denomin como "los catorce pasos", imprescindibles
para lograr una cultura decalidad.
1. Ser constante en el propsito de mejorar los productos y los
servicios.
2. Adoptar la nueva filosofa deabsoluto rechazo a permitir defectos.
Necesitamos una nuevafilosofa,en laque loserrores yel negativismo
sean inadmisibles.
3. Nodepender ms de la inspeccin masiva. Lacalidad nose logra
mediante la inspeccin sino atravs del mejoramiento del proceso. Con
19
C 1I c
la capacitacin Ws 'tratejaWel jwederi bttscW'y i n s e g u i r el
mejoramiento de calidad yevitar errores.
4. Acabar con lapractica deadjudicar contratos de compra
basndose exclusivamente enel precio. Confrecuencia, esto conduce a
suministros de baja calidad. Deberan en cambio, buscar la mejor calidad y
trabajar para lograrla con solo proveedor.
5. Mejorar continuamente y porsiempre elsistema de produccin yde

servicio. Setiene que buscar continuamente la manera de reducir el
desperdicio ymejorar lacalidad.
6. Instituir lacapacidad para eltrabajo entodos los niveles. Con
muchafrecuencia lostrabajadores han aprendido susfunciones de otro
trabajador que nuncafueentrenado apropiadamente.
7. Dar aconocer cmo hacer bieneltrabajo (liderazgo). Orientar es
ayudar a lagentea hacer mejor eltrabajo y proporcionar ayuda,por
medio de mtodos objetivos, aquien la requiera.
8. Impulsar la comunicacin y la productividad (erradicar el temor).
Muchos empleados temen hacer preguntas o asumir una posicin, an
cuando no entiendan en qu consiste eltrabajo a siest bien o mal. La
prdida econmica producida poreltemor es impresionante.
9. Derribar las barreras que haya entre distintos departamentos y las
reas destaff. - Departamentos ysecciones- compiten entre s o tienen
metas que chocan continuamente. Notrabajan en equipo para resolver
los problemas o para preverlos y, lo que es peor, las metas de un
departamento pueden causarles dificultades aotro.
10.Eliminar los lemas Jas exhortaciones y los carteles. Estos nunca le
sirvieron a nadie para hacer un buen trabajo, piden aumentar la
productividad, pero noensean mtodos de mejora.
11.Utilizar mtodos estadsticos para mejorar continuamente la
productividad y la calidad.
La capacitacin en la utilizacin de
herramientas estadsticas para mejorar lacalidad es indispensable.
12.Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que
produce untrabajo bien hecho. Sucede con mucha frecuencia que la
actitud equivocada de los supervisores, los equipos defectuosos y los
materiales deficientes constituyen un obstculos. Estas barreras deben
eliminarse.
13.Establecer un vigoroso programa de educacin y de automejora.
Tanto la gerencia como losempleados tendrn que ser entrenados en el
empleo de los nuevos mtodos incluyendo el trabajo en equipo y las
tcnicas estadsticas.
20
14.Tomar medidas para lograr la transformacin. La gerencia en el

caso de la iniciativa privada y los mandos medios y superiores en el
caso de la administracin pblica debern adoptar un compromiso
permanente con lacalidad. Se requerir unequipo de altos ejecutivos o
mandos medios ysuperiores con un plan de accin para llevar a cabo la
misinque busca lacalidad.
Si se analiza la filosofa de Deming, tambin se encuentran grandes

coincidencias con el enfoque de la excelencia; en razn de que la calidad en el
producto y/o servicio, valores compartidos, enfoque hacia las personas, mejor
comunicacin interdepartamental y hacer que el trabajador se sienta orgulloso
de sutrabajo, sontambin atributos de los principios deexcelencia.
2.2.3 Las normas internacionales de calidad:ISO-9000

a. Normas internacionales decalidad: ISO-9000versin 1994..
Dentro del mbito mundial, para favorecer los intercambios de productos y
bienes, los pases tienden a unificar normas y criterios, las cuales son
emitidas en calidad de recomendaciones por organizaciones
internacionales.
Los estndares para el Aseguramiento de la Calidad, se llevan a cabo
conforme a las normas de la Organizacin Internacional para la
Estandarizacin (ISO)que es una federacin de alcance mundial creada en
1947 y que cuenta con 110 estados miembros representados por sus
organismos nacionales de normalizacin, que en Espaa por ejemplo es
AENOR (Agencia Espaola de Normalizacin), en Argentina el IRAM
(Instituto Argentino de Racionalizacin de Materiales) y en Estados Unidos
elANSI (American National Standards Institute).
La misin de la ISO es promover el desarrollo de la estandarizacin y las
actividades con ella relacionadas en el mundo a fin de facilitar el
intercambio de servicios y bienes, y para mover la cooperacin en la esfera
de lo intelectual,cientfico,tecnolgico yeconmico.
Todos los trabajos realizados por la ISO resultan acuerdos internacionales,
los cuales son publicados como Estndares Internacionales.
La ISO 9000 es el modelo de diseo-desarrollo del producto, su proceso de
produccin, instalacin y mantenimiento, es decir, es un sistema para
asegurar la calidad. Este sistema obliga a una estrecha relacin entre el
cliente y el proveedor; tambin nteracciona cada una de las reas de la
compaa o empresa y minimiza el factor de error en la toma de decisiones
en toda la organizacin, ya sea en situaciones habituales o especiales.
21
Actualmente la ISO 9000tiene ms de 70.000 registros entodo el mundo, lo

cual evidencia que la comunidad de negocios internacionales la ha
adoptado como unsistema vlido,fiable yrealizable.
FAMILIA DE NORMAS ISO 19000
NORMASISO 9000
NMXCC
ISO9000/1 (NMX-CC-02/1
Directrices parala
seleccin y uso
_n
ISO9001NMXCC03
Modpara aseguramiento
CalidadDiseo, fabricacin
instalaciny servicio
ISO9002(NMX-CC-04)
Modpara el aseguramiento
delacalidad,inspeccin,
fabricacin einstalacin
ISO9000Q (NMX-CC-02/2)
Reglasgenerales parala
aplicacin delas Normas
ISO9001,9002,9003
ISO-9004 NMX-CC-0S
Modpara el aseguramiento
der lacalidad,inspeccin y
pruebas
ISO-9004 NMX-CC-06
Gestindelacalidad
Elementos deun sistema
decalidad
NORMAS
COMPLEMENTARIAS
ISO-9004-1
Directrices
ISO-8402 (NMX-CC-01)
Vocabulario
ISO-9004-2
Servicios
ISO-10011/1AUDITORIA
PTE/1Calif Auditores
PTEQpROG Auditorias
NMX-CC-07/1,2NMX-CC-08
ISO-9004-3 Mats
Procesados
IS010012 NMX-CC-17/1Y2
SISTEMADEMETROLOGA
IS010012-1 Admdelequipo
ISO-10012-1 CalMediciones
ISO-9004-4
MejoraContinua
ISO-10013 GUIAS PMANUALES

NMX-CC-018
"H
ISO-9004-5
PlandeCalidad
ISO-9004-6
Administracin de
Configuracin
ISO-90047
Administracin
de Configuracin
X
ISO-9004-8
Principiosde
Calidad
ISO-10014
Costos de calidad
ISO-1001S
Educacin
entretenimiento
continuo
=c
ISO10016
Registros/formatos
X
ISO/TR 13425
Tcnicas
Estadsticas
La seria ISO 9000 forma parte de un conjunto de tres normas internacionales que
responden a tres modelos distintos de aseguramiento de la calidad. Las tres
normas fijan los requisitos de un sistema de calidad. Elegir uno u otro depender
deltipo de organizacin yde la calidad que desarrolla.
22
ISO 9001- Destinada a empresas cuya actividad contempla el diseo, desarrollo,

produccin, instalacin yservicio posventa de unproducto.
ISO 9002- Destinada a empresas cuya actividad comprende exclusivamente la
produccin, instalacin yservicio posventa del producto.
ISO 9003- Destinada a empresas cuya actividad se limita a la inspeccin y ensayo
final de unproducto.
El modelo ISO 9001 es el nico que contempla todas las frases del producto. El
diseo, desarrollo y produccin del producto, tambin incluye la elaboracin,
instalacin yservicio posventa (ISO 9002), y la inspeccin yensayo final )ISO 9003).
b. Normas ISO-9001:versin 2000.

La Norma Internacional ISO 9001:2000 ha sido diseada, elaborada y redactada por
el Comit Tcnico de la Organizacin Internacional de Normatividad ISO/TC 176
"Gestin de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad", Subcomit 2 "Sistema de la
Calidad". La norma ISO 9001:2000 deroga a las normas internacionales ISO
9001,9002 Y9003 DE1994.
Las normas ISO 9001:2000 determina los requisitos que deben concurrir en un
sistema degestin de lacalidad para aquellas organizaciones quedesean:
a) Acreditar su capacidad para suministrar productos y/o servicios que satisfagan
las especificaciones (o requisitos) de sus clientes y de las reglamentaciones
(tcnicas y legales) que les sean aplicables.
b) Aumentar la satisfaccin del cliente mediante la aplicacin eficaz del sistema,
incluyendo la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la
conformidad con lasespecificaciones mencionadas.
La norma ISO 9001:2000 promueve la adopcin de unenfoque basado en procesos a
la hora de implantar el sistema de gestin de la calidad. Dicho enfoque prioriza las
siguientes reas:
1.
2.
3.
4.
La comprensin ycumplimiento de los requisitos.

La identificacin ydefinicin de los procesosque aportanvalor alcliente.
Laobtencin de resultados acerca de laeficacia del proceso,y
La mejora continua de los procesos a partir de resultados de mediciones
objetivas.
23
Elenfoque basado en procesos permite aumentar la satisfaccin del cliente ya que,a

priori, exige identificar y definir los requisitos de los clientes, con el fin de establecer
los elementos de entrada de la actividad que forma el proceso y , a posteriori,
requiere el seguimiento del grado de satisfaccin del cliente para determinar si la
organizacin hacumplido sus requisitos y/o necesita mejorar sus procesos.
La organizacin deber ejercer uncontrol suficiente sobre esos procesos conelfin de

asegurarse en el Manual de Gestin de Calidad y los procedimientos
correspondientes, y, en ultima instancia, materializarse en auditorias o inspecciones
peridicas.
Derivado de lo anterior, en adelante nos referiremos exclusivamente a la
implementacin del Manual de Gestin de Calidad con base en la Norma ISO
9001:2000.
2.2.4 Antecedentes del Manual deGestin deCalidad.

2.2.4.1 Manuales Administrativos.
La necesidad de contar con manuales administrativos en las organizaciones es
imperativa debido a la complejidad de sus estructuras, volumen de sus operaciones,
recursos que se les asignan, demanda de productos y/o servicios por parte de los
usuarios, as como por la adopcin de tecnologas avanzada para atender en forma
adecuada ladinmica organizacional.
Estas circunstancias hacen imprescindible el uso de instrumentos que apoyen la
atencin del quehacer cotidiano, ya que en ellos se consignan, en forma ordenada,
los elementos fundamentales para contar con una comunicacin, coordinacin,
direccinyevaluacin administrativas eficientes.
As mismo se abordan los aspectos metodolgicamente bsicos para su diseo,
elaboracin,presentacin,aprobacin,manejo, revisinyactualizacin permanentes.
Concepto
Los manuales administrativos son documentos que sirven como medios de
comunicacin y coordinacin que permiten registrar y transmitir en forma
ordenada y sistemtica, informacin de una organizacin (antecedentes,
legislacin, estructura, objetivos, polticas, sistemas, procedimientos, etc), as
como las instrucciones y lineamientos que se consideran necesarios para el
mejor desempeo desusreas.
Objetivos
24
Presentar una visin de conjunto de la organizacin (individual, grupal o

sectorial)
Precisar las funciones asignadas a cada unidad administrativa, para
definir responsabilidades, evitar duplicaciones ydetectar omisiones.
Coadyuvar a la correcta realizacin de las labores encomendadas al

personal ypropiciar la uniformidad deltrabajo.
Ahorrar tiempo y esfuerzo en la realizacin del trabajo, evitando la
repeticin de instrucciones ydirectrices.
Agilizar elestudiode laorganizacin.
Facilitar el reclutamiento, seleccin e integracin depersonal.
Sistematizar la iniciativa, aprobacin, publicacin y aplicacin de las
modificaciones necesarias en laorganizacin.
Determinar la responsabilidad de cada unidad y puesto en relacin con
el restode laorganizacin.
Establecer claramente el grado de autoridad y responsabilidad de los
distintos nivelesjerrquicos que lacomponen.
Promover el aprovechamiento racional de los recursos humanos,
materiales,financieros ytecnolgicos disponibles.
Funcionar como medio de relacin y coordinacin con otras
organizaciones.
Servir como vehculo de orientacin en informacin a los usuarios y/o
clientes con losque interacta laorganizacin.
Clasificacin de los manuales porsu contenido
Clasificacin de los Manuales

Administrativos por su contenido
De organizacin
De procedimiento
De historia de la organizacin
De polticas
De puestos
Detcnicas
De produccin
Definanzas
De personal
De sistemas
<
V
25
a. De organizacin
Estos manuales contiene informacin detallada referente a los antecedentes,
legislacin, atribuciones, estructura orgnica, funciones, organigramas, niveles
jerrquicos, grados de autoridad y responsabilidad, as como canales de
comunicacin y coordinacin de una organizacin. Tambin incluyen una
descripcin de puestos cuando el manual se refiere a una unidad
administrativa en particular.
En elcontenido de unmanual deorganizacin se pueden encontrar los
siguientes aspectos que pueden estar endiverso apartados:
Declaracin deobjetivos de laorganizacin oempresa.
Polticas deorganizacin que han servido como base a la organizacin
adoptada.
Principios deorganizacin que han servido como base ala organizacin
adoptada.
Glosario detrminos deorganizacin.
Nombres de las unidades administrativas yde los puestos.
Procedimiento deorganizacin ymodificaciones a laorganizacin.
Responsabilidades comunes aplicables a losaltos niveles yfunciones
comunes de losdepartamentos.
Descripcin de puestos.
Sistemas de numeracin,clasificacin e identificacin del contenido del
manual e ndice.
A estos puntos generalmente se pueden agregar:

Introduccin oprefacio enque esedescribe la necesidad bsica quese
supone llevara elmanual para aclararle al personal que se persigue con
suelaboracin y;
Uncapitulo de historia de laorganizacin.
26
b. De procedimientos
Tambin llamados Manuales de Operacin sobre el trabajo, de prcticas, de
introduccin sobre el trabajo, de rutina de trabajo, de tramite o mtodos de
trabajo.
Constituyen un instrumento tcnico que incorpora informacin sobre sucesin
cronolgica y secuencial de operaciones concatenadas entre s, que se
constituyen en una unidad para la realizacin de una funcin, actividad o tarea
especfica en unaorganizacin.
Todo procedimiento puede incluir la determinacin de tiempo de ejecucin, el
uso de recursos materiales y tecnolgicos, y la aplicacin de mtodos de
trabajo y control para obtener el oportuno y eficiente desarrollo de las
operaciones.
Contar con una descripcin de los procedimientos permite comprender mejor el
desarrollo de las actividades de rutina en todos los niveles jerrquicos, lo que
propicia la disminucin de fallas u omisiones y el incremento de la
productividad. As mismo resulta valioso para orientar a los nuevos empleados
respecto a lasactividades que se realizan en unrea determinada.
Estetipo de manuales generalmente contienen untexto que seala las polticas
y los procedimientos a seguir en la ejecucin de un trabajo, con ilustraciones a
base de diagramas, cuadros o dibujos para aclarar los datos. Tambin es
costumbre incluir o reproducir las formas que se emplean en el procedimiento
de que se trate, bien sea llenadas con un ejemplo o con instrucciones para su
llenado.
c. De historia de laorganizacin.
Se refiere la historia de la organizacin, como su creacin, crecimiento, logros,
evolucin desuestructura, situacin ycomposicin.
Este tipo de conocimientos proporciona al personal una visin de la
organizacin, su cultura, lo que facilita su adaptacin y ambientacin laboral.
Adems, cumple con la funcin de servicios como mecanismo de enlace y
contacto con otras organizaciones, autoridades, proveedores, clientes y/o
usuarios.
La informacin histrica puede enriquecer otra clase de manual como es el
caso deldeorganizacin,polticas, contenido mltiple, etc.
d. De polticas
27
Tambin denominado de normas, estos manuales compendian las guas

bsicas que sirven como marco de actuacin para la realizacin de acciones en
unaorganizacin.
e. De puestos
Conocidotambin como manual individual oinstructivo detrabajo, precisa la
identificacin, relaciones,funciones asignadas a los puestos de organizacin.
f. De tcnicas
Documento queagrupa losprincipios ytcnicas necesarias para la realizacin
de una ovariasfunciones enforma total oparcial.
g. De produccin
Elementos de soporte para dar direccin y coordinar procesos de produccin
en todas sus fases. Constituyen un auxiliar muy valioso para uniformar
criterios ysistematizar lneas detrabajo enreas defabricacin.
h. Definanzas
Manuales que respaldan el manejo y distribucin de los recursos econmicos
de una organizacin en todos sus niveles, en particular en las reas
responsables de su capacitacin, aplicacin,conservacin ycontrol.
i. De personal
Identificacin tambin comode relaciones industriales, de reglasdel empleado
odeempleo,estos manuales bsicamente incluyen informacin sobre:
Prestaciones
Servicios
Condiciones detrabajo
j . De sistemas
Instrumento deapoyo que rene las bases para elfuncionamiento ptimo de
sistemas administrativos, computacionales, etc., de unaorganizacin.
28
CAPITULO III.-MTODO
3.1TIPO DE ESTUDIO
El presente estudio es de tipo descriptivo documental ya que aborda la
problemtica de las pymes en construccin devivienda enel Estado de Hidalgo
determinando, analizando y midiendo las variables insidentes en el fenmeno
como punto de partida para establecer una propuesta para laelaboracin de un
manualdecalidad eneste ramode laconstruccin.
3.2 HIPTESIS
H1 Lamayora de las empresas constructoras de vivienda del Estado de
Hidalgo notiene metodologa nicuentan con un manual decalidad.
H2 Con la implementacin de un manual de calidad la constructora
estar en mejor posicin de cumplir con los requerimientos de calidad de sus
clientes mejorando sus mtodos y procedimientos hacia la calidad y
mejoramiento continuo.
3.3 MODELO OPERACIONAL DE LAS VARIABLES
H1
X1
Y1
Lamayoradelas empresas
const devivienda delEstadode
Hidalgo
Notienenmetodologanicuentan
conunmanualdecalidad
Y2
H2
Cumplirconlosrequisitosde
calidaddlos clientes
ManualdeCalidad
Y3
Mejorademtodosy
procedimientos hacialacalidad
Variables Independientes
Variables Dependientes
29
C I I c
B I B L I O T E C A
3.4 Descripcin de lasvariables.
X1 Pymede la Construccin devivienda del Estado de Hidalgo.

Es una Empresa dedicada a la construccin de vivienda puede ser
pequea y mediana segn su capacidad en capital y de gestin para
obtener elapoyo financiero.
X2 Manual deCalidad.
Y1 Nocontar con mtodo nimanual decalidad.
El nocontar con mtodo nimanualde calidad es notener implantado un
sistema decalidad en laEmpresa.
Y2 Cumplir con los requisitos de calidad declientes.
Satisfaccin delcliente enobtener suvivienda.
Y3 Mejora de mtodos yprocedimientos hacia lacalidad.
Elir innovando en cuanto alos mtodos yprocedimientos constructivos
para lograr siempre unavivienda decalidad.
X1- ManualdeGestin de la Calidad

Documento principal indispensable para establecer e implantar unsistema de
calidad. Suobjetivo principal esfacilitar ladescripcin detallada del sistema
degestin de lacalidad,para quesirva como referencia permanente durante la
implantacin yaplicacin dedichosistema, alavezque puede utilizarse para
laformacin delpersonal de laempresa.
Sufinalidades:
Constatar laoperatividad delsistema de calidad, indicando las polticasy
procedimientos adesarrollar por quienes estn incluidos ensu mbito de
actuacin.
Ser "garanta"de lacontinuidad de lasoperaciones, independientemente
de la rotacin del personal, ayudando a que las operaciones se realicen
segn el sistema establecido, independientemente del personal
afectado.
Facilitar laevaluacin continua de los procedimientos que sesiguen en
lapractica.
Incorporarse a la"formacin interna"del personalde laempresa para
dar aconocer tcnicas oprocedimientos especficos.
30
Enestedocumento queda reflejado todo loque hace laempresa yquien esla

persona responsable de llevarlo acabo.
Y1- Mejor desempeo

Satisfaccin delcliente,crecimiento econmico de laempresa (ventas,utilidad,
reduccin decostos).
Y1 Nocontar con mtodo nimanualdecalidad.
Y2 Cumplir con los requisitos de calidad declientes.
Y3 Mejora de mtodosyprocedimientos hacia lacalidad.
3.5 DISEO DE LA INVESTIGACIN
La presente investigacin se da bajo diseo no experimental dada la dificultad

que tiene el constructor de manipular las variables a su antojo en un proceso
de prueba y error por lo que solo estudia el fenmeno en su contexto natural
para realizar una propuesta en la elaboracin de un manual de calidad para la
pyme de laconstruccin devivienda de interssocialenel Estadode Hidalgo.
31
CAPITULO IV.- MUESTREO
4.1 OBJETIVO
Determinar cuantas pyme de la construccin de vivienda en el estado de
Hidalgotiene la metodologa ycuentan con un manual decalidad.
4.2TIPO DE MUESTREO DIRIGIDO.

Yaque no se puede aplicar un muestreo probabilstico por la leyde los grandes
nmeros y la distribucin normal que indica que la poblacin debe ser mayor a
30 portanto se aplicar uncuestionario a las pyme quesetengan acceso.
4.3 UNIDAD MUESTRAL.

Pymede laconstruccin devivienda de inters socialenel Estado de Hidalgo.
4.4 CUESTIONARIO.
32
CUESTIONARIO
Nc
OBJETIVO.-
La presente encuesta es para conocer el grado de aplicacin de un manual de

calidad en las pyme de la construccin de vivienda en el Estado de Hidalgo con
fines acadmicos para la elaboracin de una tesis de maestra en
Administracin de la Construccin agradeciendo su colaboracin.
Pregunta 1 Su Constructora cuenta con un mtodo para elaborar un manual

de calidad.
Pregunta 2 Su Empresa cuenta con un manual de calidad.
Pregunta 3 Considera que un manual de calidad es benfico y necesario para

su Empresa.
33
4.5TABLA DE RESULTADOS
No. Constructora
1 RAULGRUNCANCINOR
2 CONSTRUCTORA
3 DISEO
4 FRYMA SA
5 BLANCOMEX
6AGRAP INMOBILIARIA
7 J M BATRES
8GRUPOADI
9 STRATTO
10CASACIV S A
11 HIVACO
12 HESARO
13IDECOP
14K N CONSTRUCTORA
15PLUASA
16INGENERIA Y ARQUITECTURA
17J C CORONA
18IYGAOR
19JUGSA
20 GUILLERMO VEGA GUASCO
21 IRHSA
22JR LEON
23 QUMA DE HIDALGO SA DECV
24 RAUL ESCAMILLA SA DECV
25VAMEZCOSA DECV
26A M CONSTRUCTORA
27 ENESTO DEL BLANCO
28 KOALA
29SCOTT LOGISTIC
TOTAL
Pregunta 1
SI
NO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
22
7
34
Pregunta 2
NO
SI
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
9
20
Pregunta 3
NO
SI
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
26
3
4.6GRFICAS ESTADSTICAS
4.6GRFICAS ESTADSTICAS
PREGUNTA 1-Suconstructora cuenta con un mtodo paraelaborar un

mtodo paraelaborar unmanualdecalidad.
INTERPRETACIN- Como seobserva en lagrfica el75%de las Empresas

encuestadas notienen una metodologa para elaborar unmanual de calidad
por loqueeste estudio queda pordemsjustificado.
PREGUNTA 2-Suempresa cuenta con unmanual decalidad.
70%
-"I NO
INTERPRETACIN- El64%de las Empresas encuestadas cuentan con un

manualde calidad con loquequeda comprobada la hiptesis #1.
35
PREGUNTA 3-Considera que unmanualde calidad es benfico y necesario

para suempresa.
INTERPRETACIN- Se puede observar que el 10%de las empresas

encuestadas no les interesa el manual decalidad yportanto no les interesa
una cultura hacia lacalidad.
36
CAPITULO V.- ELABORACIN DE UNMANUAL DECALIDAD PARA UNA PYME

DE LACONSTRUCCIN DEVIVIENDA EN EL ESTADO DE
HIDALGO.
ndice
ndice
2.00 Introduccin
2.01 Misin, Visin y filosofa
2.02 Poltica de calidad
2.03 Alcance
2.04 Declaracin de autoridad
2.05 Registro de firmas
3.01
Organigrama
4.01 Responsabilidad de la administracin

4.02 Sistema de calidad
4.03 Revisin de contrato
4.04 Control de diseo
4.05 Control de documentos y datos
4.06 Compras
4.07 Control de producto suministrado por el cliente
4.08 Identificacin y rastreabilidad del producto
4.09 Control de proceso
4.10 Inspeccin y prueba
4.11 Control de equipo de inspeccin, medicin y
prueba
4.12 Estado de inspeccin y prueba
4.13 Control de producto no conforme
4.14 Acciones correctivas y preventivas
4.15 Manejo, almacenamiento, empaque,
preservacin y entrega
37
4.16 Control de registros de calidad

4.17 Auditorias internas de calidad
4.18 Capacitacin
4.19 Servicio
4.20 Tcnicas estadsticas
Glosario de trminos
38
Introduccin
La formulacin del presente manual tiene como objetivo, implementar el

proceso de administracin de la calidad total, a efecto de cumplir con los
requerimientos de calidad de sus clientes. Para tal fin, se conjuntar la
metodologa de la administracin de la calidad, principios y filosofa
empresarial dentro de la cultura de la organizacin, con el afn permanente
de lograr elevar la productividad sin disminuir la calidad solicitada por el
cliente.
En este contexto, el cumplimiento de la norma internacional de calidad ISO-9001

asegurar el mejoramiento continuo, basndose en ladocumentacin del sistema
y su implantacin, aefecto de mantener un sistema de administracin de calidad
involucrando atodos los niveles que conforman laempresa, buscando siempre la
satisfaccin plenadesusclientes.
39
MISIN, VISIN Y FILOSOFA
MISIN:
Laempresa debe proporcionar la ms altacalidadenconstruccin de vivienda

demandada porla poblacin tanto enelsector publicocomo privado.
VISIN:
Ser unaempresa lderenedificacin,en unprimer planoen la reginy

posteriormente anivelnacionaleinternacional.
FILOSOFA:
Concapacitacin constante,desarrollo humano,profesionalismo ytrabajo en

equipo se lograr laprestacin deservicios de maneraeficiente daconda.
40
Poltica de calidad
En Poltica de Calidad,se refiere a todos aquellos postulados para

satisfacer las necesidades y requisitos deproductos y servicios
contratados porsusclientes.
41
Alcance
Este manual de aseguramiento de calidad describe los lineamientos a seguir en

sus procesos para alcanzar lacalidad requerida porelcliente.
42
Declaracin de autoridad
Por partede la Direccindelaempresa,se reconoce laconveniencia y necesidad

de implantar unsistema decalidad basado enla norma internacional ISO9001:1994 y en la NMX-CC-03:1995/NMC, en las actividades queas lo
requieren, por sus caractersticas propias y los mercados en que separticipe.
Para hacerlo nos apegaremos a la poltica, lineamientos yobjetivos en el Manual
de Aseguramiento de Calidad para cumplir con lamisin delaempresa y su
compromiso con lacalidad.Paraesosedebecompartir laresponsabilidad con los
Directores de rea, aquienes se leda elapoyo ylaautoridad necesaria para
lograrlasatisfaccin delosrequisitosdeestesistema.
43
Registro de firmas
rea
Firma
Nombre
Firma Corta
Direccin General
Direccin Tcnica
Direccin
Administrativa
Direccin de Compras
Nota:
Deaquenadelante
,ser identificada
comolaempresa.
44
ESTRUCTURA ORGNICA
Dreccion General
Comit de aseguramiento
de laCalidad
AsesoraLegalExtema
AsesoraAdninistatvaExterna
Dreccion Tecnca
Construccin
Urbanstico
I Arquitectnico
Supervision
Contabilidad
I Urbanizacin
Direccin(Je Compras
Direccin Administrativa
Vivienda
45
I Recursos Humanos
Almacn
Almacn I
Inventarios
I
Compras
Responsabilidad de la
administracin
4.01.1. Objetivo
4.01.2. Alcance
4.01.3. Responsable
4.01.4. Descripcin
4.01.5. Documentos de referencia
46
4.01.1
Objetivo
La administracin tendr la responsabilidad de implantar y vigilar la operacin del

sistemadecalidad.
4.01.2
Alcance
Se aplica en todos los niveles de la organizacin que estn involucrados en procesos

que afecten lacalidad requerida contractualmente por nuestros clientes.
4.01.3
Responsable
Direccin General
4.01.4
Descripcin
La DireccinGeneral:
o Proporciona los recursos humanos, tecnolgicos, econmicos y de
infraestructura que se requieran para el cumplimiento del presente
sistemadecalidad.
o Asigna al Comit de Aseguramiento de Calidad la responsabilidad
de implantar yvigilar laoperacin delsistemadecalidad.
o Otorga el poder al representante del Comit de Aseguramiento de
Calidadpara:
Desarrollar, implantar y vigilar el sistema de calidad asi

como el de tomar las decisiones pertinentes para
prevenir y/ocorregir lasdesviaciones del sistema.
4.01.5
Documentos de referencia
Manualde Induccin de Puestos.
Reglamento Interno.
Manual yPolticasdeCalidad.
Manualde Responsabilidades.
ISO9001:1994 y/o NMX-CC003:1995 IMNC
47
Sistema de calidad
4.02.1 Objetivo
4.02.2 Alcance
4.02.3 Responsable
4.02.4 Descripcin
4.02.5 DocumentosdeReferencia
4.02.1
Objetivo
Establecer la estandarizacin de los procedimientos y/o actividades que influyan en la

calidad de nuestros productos y servicios definidos contractualmente por nuestros
clientes.
4.02.2
Alcance
Los procedimientos y/o actividades que influyan en la calidad de nuestros productos y

servicios definidos pornuestros clientes.
4.02.3
Responsable
ElrepresentantedelComitdeAseguramientode Calidad.
4.02.4
4.02.5
Descripcin
Elaborar el manual de procedimientos para los procesos y/o actividades que

influyan en la calidad de nuestros productos y servicios definidos
contractualmente por nuestros clientes.
Elaborar los instructivos necesarios para desarrollar las actividades que as

lorequieran.
Elaborar los formatos para la captura de la informacin que requiere el

control delsistemadecalidad
Desarrollar el manualde polticas decalidad.
Elaborar los planes de calidad para los diferentes procesos y/o actividades
que influyan en lacalidadde nuestros productos y/o servicios.
El desarrollo, implantacin, supervisin y retroalimentacin del sistema de

calidad.
ISO10013:1995y/oNMX-CC-018:1996IMNC
49
I BLI GTE
Revisin de contrato
4.03.1Objetivo
4.03.2Alcance
4.03.3Responsable
4.03.4Descripcin
4.03.5Documentosdereferencia
50
4.03.1 Objetivo
Asegurar que la relacin contractual entre nuestros clientes y la empresa
sea cordial yeficiente.
4.03.2Alcance
Todas las relaciones contractuales.
4.03.3 Responsables
DirectorAdministrativo.
4.03.4 Descripcin
Objetivo delcontrato.
Alcances.
Definicin de partes.
Tipodecontrato.
4.03.5Documentos de referencia
Manual de Revisin de Contrato.
Ley de Obra Pblica y servicios relacionados con la

misma
51
Control de diseno
4.04.1 Objetivo
4.04.2 Alcance
4.04.3 Responsable
4.04.4 Descripcin
4.04.5 Documentosdereferencia
52
4.04.1
Objetivo
Asegurar que el diseo cumpla con todos los requerimientos especificados

contractualmente,conelreglamentodeconstruccinyleydeobrapblicavigentesdondese
realizala obra.
4.04.2
Alcance
Todoslosproyectosquerequierandiseo.
4.04.3
Responsable
GerentedeProyectos.
4.04.4
Descripcin
Pasosparaelaborar undiseo:
Definicindelproyecto.
o Conocereltipodeobra a realizar.
Anlisis.
o Conocerelprogramadenecesidades asatisfacer.
Sntesis.
o
Definicin de unprograma arquitectnico.
o Elaboracin deldiagrama defuncionamiento yestudio de reas

o
Elaboracin del anteproyecto.

o
Elaboracin deldiagrama dezonificacin.
Integracin de loanteriorcomo primera idea.
Proyectoejecutivo.
o Elaboracin de los documentos definitivos (planos, descripcin del
proyecto,
memoria
de
clculo,
catlogo
de
conceptos,
especificaciones generales y particulares, presupuesto), para la

ejecucindelaobra.
53
4.04.5
Reglamentode Construccin.
LeydeObraPblica.
LeydeObraPblicaEstatal.
LeydeObrasPblicasMunicipales.
LeyFederaldeMonumentosySitiosHistricos,ArtsticosyArqueolgicos.
ManualparaelControldeDiseo
54
Control de documentos y datos

4.05.1 Objetivo
4.05.2 Alcance
4.05.3 Responsable
4.05.4 Descripcin.
4.05.5 Documentosde referencia
55
4.05.1 Objetivo
Asegurar quetodos losdocumentos ydatosdeorigen externo y/o interno que afecten los
procesos de calidad, sean gestionados, a fin de tener documentacin confiable que
puedaserconsultada encasodequesea necesario paracada unadesusobras.
4.05.2 Alcance
Todos losdocumentos ydatos deorigen externo y/o interno que afecten los procesos de
calidaddetodas lasobras.
4.05.3 Responsable
DirectorAdministrativoyelresponsabledelComitdeAseguramientode Calidad.
4.05.4 Descripcin
Losprocesosdecontroldedocumentosestablecenlosregistrosrelacionadosconlos
procesos que afectan el control de la calidad,con elfin deobtener unsoporte dela
documentacinlacualsegeneraporlosprocedimientosestablecidos.
Identificar los documentos que afecten el buen funcionamiento del

sistemade calidad.
Elaboracindelbancodedatosporobra.
Copias oficiales actualizadas, cuantas copias son necesarias y a

quienseledebendeentregarpara administrardichosdocumentos.
Edicindedocumentos(actualizacinybajas)
4.05.5 Documentos de referencia
Manualparaelcontroldedocumentosydatos.
Manualparaelcontroldelosregistrosde calidad.
Seccin4.16deeste manual.
56
Compras
4.06.1 Objetivo
4.06.2 Alcance
4.06.3 Responsable
4.06.4 Descripcin
57
4.06.1 Objetivo
Evitar que el sistema de produccin se detenga por falta de suministro y

canalesdecomunicacin.
Verificarqueelproveedortengaunsistemade calidad.
4.06.2 Alcance
Atodaslascomprasdematerialesy/oserviciosqueintervenganenla calidad.
4.06.3 Responsable
DirectordeCompras
4.06.4 Descripcin
Definirloscanalesdecomunicacin.
Seleccindeproveedores.
Aplicacindelprogramadesuministro.
Manualparacompras.
Manualdecodificacindemateriales.
Manualparacertificacindeproveedores.
Manualparaelmanejodealmacn.
Catlogodecuentas(porobra).
Catlogodeespecificacionestcnicasdemateriales.
58
Control d e producto
suministrado
por el cliente
4.07.1 Objetivo
4.07.2 Alcance
4.07.3 Responsable
4.07.4 Desarrollo
59
4.07.1 Objetivo
Evitar que los productos suministrados porelcliente afecten lacalidad denuestro producto
final.
4.07.2 Alcance
Aplicaatodoslosproductossuministradosporel cliente.
4.07.3 Responsable
DirectorTcnicoyresponsabledelComitdeAseguramientode Calidad.
4.07.4 Descripcin.
Verificarqueelproductosuministradoporel cliente:
o
Cumple contodos losrequisitos.
Cumple parcialmente con los requisitos y requiere trabajo

adicional.
Nocumple.
Avisarydocumentaralclienteelresultadodelaverificacindelproducto
suministrado.

EspecificacionesTcnicasFOVISSSTE.
ReglamentodeConstrucciones paraelDistritoFederal.
ReglamentodeConstruccionesMunicipal.
SecretariadeDesarrolloSocial.
LeydeObraPblicadelEstadodeHidalgo.
EspecificacionesTcnicasINFONAVIT
Seccin4.13
Seccin4.16
60
Identificacin y rastreabilidad
del producto
4.08.1 Objetivo
4.08.2 Alcance
4.08.3 Responsable
4.08.4 Desarrollo
61
4.08.1
Objetivo
Identificar losproductos,materialesy/oserviciossuministrados porproveedores,contratistas

y clientes, para conocer su ubicacin antes, durante y despus de los procesos a fin de
extraerlos en caso de presentarse una inconformidad que ponga en riesgo la calidad de
nuestroproductofinal.
4.08.2
Alcance
Los productos y/o servicios suministrados que afecten la calidad final de cada una de
nuestrasobras.
4.08.3 Responsable
DirectorTcnicoyresponsabledelComitdeAseguramientode Calidad.
4.08.4
Descripcin
Identificarelmaterialy/oservicio.
Registrarlascaractersticasdelproductoysuubicacinenla obra.
4.08.5
Catlogodeespecificacionesdemateriales.
Controlderegistrodeaplicacindemateriales
Manualdeespecificacionestcnicasdeconstruccin.
Seccin4.16deestemanual.
62
Control de proceso
4.09.1 Objetivo
4.09.2 Alcance
4.09.3 Responsable
4.09.4 Descripcin
63
4.09.1 Objetivo
Asegurar que los procesos de produccin cumplan con la planeacin, procedimientos,
normas y/o requisitos decalidad,afinde asegurar lacalidad del producto final.
4.09.2 Alcance
Seaplicar alosprocesosqueafecten lacalidad delproducto final.
4.09.3 Responsable
DirectorTcnico.
4.09.4 Descripcin
Administrareficientementelosrecursosqueseasignanpara:
o
Materiales
o Manodeobra
o Maquinara
o Herramienta
o Equipo
o
RecursosFinancieros
o Tiempo
o Supervisin

ISO 10005-1:1995
NMX-CC-019-1997-IMNC
Administracindelacalidad-Directricesparaplanesde calidad.
ISO10012-1:1992
NMX-CC-017/1:1995IMNC
Requisitosdeaseguramientodelacalidadparaequipode medicin.
Parte 1:Sistemadeconfirmacinmetrolgicaparaequipode medicin.
64
ISO9004-1:1994
NMX-CC-6/1:1995IMNC
Administracin dela calidad yelementos delsistema decalidad.
LeydeObras Pblicas (Ttulo Segundo, Captulo nico).
Artculo 18y19.
Seccin4.05;Controldedocumentosydatos
Seccin4.16,Registrosdecontroldecalidad
65
Inspeccin y prueba
4.10.1 Objetivo
4.10.2 Alcance
4.10.3 Responsable
4.10.4 Descripcin
66
4.10.1.
Objetivo
Mantener lacalidad del producto final realizando inspecciones y pruebas en materiales y

procesos deproduccin.
4.10.2.
Alcance
Se aplica a materiales, procesos yproducto final donde se afecte lacalidad en todas las
obras.
4.10.3.
Responsable
DireccinTcnica
4.10.4.
Descripcin
Lainspeccinypruebaserealizaen:
Losmateriales
Lossub-productos
Procesos.
Elproductofinal
4.10.5.
Documentosdereferencia
ISO-9003-1994, Modelo para el aseguramiento de la
calidaden inspeccin ypruebas finales
Manualesdeinspeccin y prueba
Seccin 4.12; Estado de inspeccin y prueba
Seccin4.13;Controlde producto noconforme
Seccin 4.14;Acciones correctivas y preventivas
Seccin
4.15;
Manejo,
almacenamiento,
preservacin yentrega
Seccin 4.16;Control de registros decalidad
67
empaque,
Control deequipo de
inspeccin, medicin y prueba
4.11.1 Objetivo
4.11.2 Alcance
4.11.3 Responsable
4.11.4 Desarrollo
68
4.11.1 Objetivo
Evitarqueseutilicenequiposdemedicinypruebasquegenerenmedicionesnoconfiables.
4.11.2 Alcance
Atodoslosequiposquese
utilicen enmedicinypruebasen
todaslasobras.
4.11.3 Responsable
DirectorTcnico
4.11.4 Descripcin
Verificar que los equipos cuenten con el certificado de

calibracinvigenteotorgadoporunorganismooficial.
Registrarunacopiadeldocumentoanterioral4.16
Manual de procedimientos de control,

calibracinymantenimientodeequipodeinspeccin,medicinypruebas.
Bitcoradecalibracinymantenimiento
69
Estado de inspeccin y Prueba
4.12.1 Objetivo
4.12.2 Alcance
4.12.3 Responsable
4.12.4 Descripcin
70
4.12.1 Objetivo
Evitarelusodemateriales,equiposyproductosnoconformes
4.12.2 Alcance
Se aplica a todos los materiales, equipos y productos que afecten la calidad en cada una de las
obras.
4.12.3 Responsable
DireccinTcnica
4.12.4 Descripcin
Apegarsealanormatividadquerigealosmateriales,equiposyproductos
4.12.5 Documentos dereferencia

EspecificacionesTcnicasFOVISSSTE.
ReglamentodeConstrucciones paraelDistritoFederal.
ReglamentodeConstruccionesMunicipal.
SecretariadeDesarrolloSocial.
LeydeObraPblicadelEstadodeHidalgo.
EspecificacionesTcnicasINFONAVIT
71
Control de producto no
conforme
4.13.1 Objetivo
4.13.2 Alcance
4.13.3 Responsabilidad
4.13.4 Descripcin
72
4.13.1 Objetivo
Prevenir el uso o instalacin inadvertida de los productos que presenten incumplimiento de un
requisitoespecifico.
4.13.2 Alcance
A todo producto, instalacin y/o servicio no conforme que se presente en cualquiera de nuestras
obras.
4.13.3 Responsable
DirectorTcnico
4.13.4 Descripcin
Elresponsable para lograrelobjetivodebecumplir con losiguiente.
Identificaryregistrar(4.16) lanoconformidaddelosmateriales,equipos,productos
y/oserviciosutilizadosennuestrasobras.
Losproductos noconformessernutilizadosconosinreacondicionamiento,previa
autorizacin de la Direccin Tcnica o en su caso el cliente, todo producto estar
sujetoaunanuevainspeccinocontrol.

Manualde procedimientode compras
Seccin 4.05,Control dedocumentos ydatos
Seccin 4.16, Controlde registros decalidad
Seccin4.12,Estadode inspecciny prueba
73
Acciones correctivas y
preventivas
4.14.1
Objetivo
4.14.2
Alcance
4.14.3
Responsabilidad
4.14.4
Descripcin
4.14.5
74
4.14.1
Objetivo
Evitar el deterioro de la calidad de nuestros productos y/o servicios, previniendo las no

conformidades que pudieran surgir en los materiales, procesos, productos, en caso de
presentarse, se efectuarn las acciones correctivas que permitan el cumplimiento de las
especificacionesrequeridas.
4.14.2
Alcance
Debe aplicarse a las actividades, materiales y a los procedimientos constructivos que

pongan en riesgo la calidad de nuestros productos y/o servicios o que en su defecto
presentenunanoconformidad.
4.14.3
Responsable
DirectorTcnico
4.14.4
Descripcin
Elresponsableparalograrelobjetivodebecumplirconlosiguiente:
Apegarsealanormatividaddemateriales,equipos,productosyprocesos.
Bitcorademantenimiento
4.14.5
Seccin4.03;Revisindecontrato
Seccin4.13;Controldeproductonoconforme
Seccin4.16;Controlderegistrodecalidad
Manualdeaccionespreventivasycorrectivas
75
Manejo, Almacenamiento,
Empaque, Preservacin y
Entrega
4.15.1
Objetivo
4.15.2
Alcance
4.15.3
Responsabilidad
4.15.4
Descripcin
4.15.5
76
4.15.1 Objetivo
Evitarqueelproductofinalsufraalgndeterioroantesdeserentregadoalcliente
4.15.2 Alcance
Preservacinyentregadeproductosysub-productosfinalesentodasnuestrasobras
4.15.3 Responsable
DireccinTcnica
4.15.4 Descripcin
Preservacindelproductofinalmientrasestebajoresponsabilidad
delaempresa
Documentartodaslasaccionesoriginadasporlapreservaciny
entregadelproducto
Manualdeprocedimientodeinspeccinyprueba
Manualdeprocedimientodecontroldeinventarios
Seccin4.13;Controldeproductosnoconformes
77
Control de registros de calidad
4.16.1 Objetivo
4.16.2 Alcance
4.16.3 Responsabilidad
4.16.4 Descripcin
78
4.16.1 Objetivo
Identificar, codificar, accesar, archivar, almacenar, mantener ydisponer de los registros de
calidaddesubproductosydelproductofinal.
4.16.2 Alcance
Atodoslosregistrosdeconformidadynoconformidadquesepresentenentodasnuestras
obras
4.16.3 Responsable
ResponsabledelComitdeAseguramientodeCalidad
4.16.4 Descripcin
Procedimientosdocumentadosparadisponerdelosregistrosdecalidad
Losregistrosdebenestardisponiblesparasuevaluacin
Todas lassecciones deeste manual
79
Auditorias internas de
calidad.
4.17.1 Objetivo
4.17.2 Alcance
4.17.3 Responsable
4.17.4 Descripcin
80
4.17.1
Objetivo
Determinarlanoconformidaddeloselementosdelsistemade calidad.
4.17.2
Alcance
Aplicaalsistemadecalidad,alservicio,alprocesoyalproducto.
4.17.3
Responsable
ComitdeAseguramientode calidad.
4.17.4
Descripcin
Establecer y mantener programas y procedimientos documentados para determinar lasno

conformidades en cuanto a la existencia, aplicacin y eficacia del sistema de calidad;as
como tambin la comprobacin de los procedimientos y las especificaciones del producto
terminado.
4.17.5
Documentos de referencia.
ProgramadeAuditoria.
ProcedimientodeAuditoriaparaelsistemadecalidad.
ProcedimientodeAuditoriaparaelproceso.
ProcedimientodeAuditoriaparaelproducto.
FormatosdeRegistrodeAuditoria.
ISO10011:1993y/oNMX-CC-007:1993yNMX-CC-008:1993
81
Capacitacin
4.18.1 Objetivo
4.18.2 Alcance
4.18.3 Responsable
4.18.4 Descripcin.
82
4.18.1 Objetivo
Desarrollar habilidades, aptitudes y actitudes de nuestro personal con el fin de
manteneryfortalecernuestrosistemadecalidad.
4.18.2 Alcance
Aplica a todas y cada una de las personas que laboran en la empresa comenzando
poraquellasqueafecten directamente con lacalidad.
4.18.3 Responsable
Gerencia de Recursos Humanos.
4.18.4 Descripcin
Dichacapacitacincomprenderdesdelosnivelesmsaltos,comoladireccingeneral
hastalosobrerospasandoporgerencias,personaltcnicoyadministrativo,sinolvidarpor
supuestoalpersonaldenuevoingreso.Estacapacitacinsercontinuaafindequelas
polticasdecalidadnoseanenalgunamaneradescuidadas,deserposiblelacapacitacin
sertantointernaamaneradequeelpersonalseacapacitadoconformeaprendenuevos
procedimientosdentrodelaempresacomoexternaamaneradecursosy/ocongresos.
Elprogramadecapacitacinserformuladoenfuncindeladeteccindenecesidadesque
losresponsablesdecadareahayanobservado.Elpersonalacapacitarseserpropuesto
pordichosresponsables.
4.18.5 Documentos de Referencia

ProgramadeCapacitacin
ManualdeCapacitacin
NormasdeCalidadInternacional
83
Servicio
4.19.1 Objetivo
4.19.2 Alcance
4.19.3 Responsable
4.19.4 Descripcin
4.19.5 Documentosde Referencia
84
4.19.1 Objetivo
Asegurar que losservicios proporcionados por laempresa, sean losque setienen
establecidos en lasplizasdegaranta, as como losservicios solicitados porel
cliente ycontractualmente pactados.
4.19.2
Alcance
Para todos aquellos servicios quefueron contractualmente pactados por nuestros

clientes.
4.19.3 Responsables
Direccin Tcnica
4.19.4 Descripcin
El responsable revisar que el objetivo antes mencionado se cumpla en los
requisitos previamente establecidos, en coordinacin con la direccin
Administrativa as como con la participacin de cada uno de los dems elementos,
yjuntoconelcliente llegar aunacuerdo deforma contractual.
Losserviciosquelaempresaconstructora prestaseevalanjunto alos
representantes de lossiguientes puntos.
Controlde Procesos (Direccin Tcnica)
Es lapersona determinada paraelaborar, establecer ycontrolar el proceso
paralaactividadsolicitada.
Revisin de Contrato (Direccin Administrativa)
Se pretendedeterminar elajustede las clusulasdecontratoquese vean
modificadas.
Control de Diseo (Direccin Tcnica)
Elajustedediseo severa modificado por lasnecesidades delcliente,conel
finde llegar aunacuerdo encomn.
4.19.5 Documento de referencia

Manualde Elaboracin de Plizas deGaranta.
ISO 9004-2:1995 y/o NMX-CC-006/2:1995 IMNC
85
Directrices para servicios
ISO9004-2:1995
3.5 Servicios
ISO9004-2:1995
ISO9004-2:1995
5.4.2 Ciclode calidadde servicio
86
Caractersticas de los servicios
Tcnicas Estadsticas
4.20.1 Objetivo
4.20.2 Alcance
4.20.3 Responsable
4.20.4 Desarrollo
87
4.20.1 Objetivo
Medir de manera numrica el no cumplimiento de los requisitos del sistema, producto o insumo,
especificadosporel cliente.
4.20.2 Alcance
Seaplicaatodoelsistema,materiales,procesosconstructivos yproductoterminadodecadaobra.
4.20.3 Responsable
ComitdeAseguramientodeCalidadyDireccinTcnica.
4.20.4 Descripcin
Esta medicin estadstica se aplicar peridicamente a cada direccin, departamento o
readondeelsistema, material,o insumo afecte lacalidad.

Seccin4.05"Controldedocumentosydatos",deestemanual.
Seccin4.12."Estadode inspeccin yprueba",deestemanual.
Seccin4.16."ControldeRegistrosdeCalidad",deeste manual.
ManualdeTcnicasEstadsticas.
Herramientasestadsticasbsicasparaelmejoramientodela calidad,
Autor: Hitoshi Kume, Editorial: Norma
88
Glosario
89
Accin correctiva
Accin tomada paraeliminar lascausas de una no-conformidad,defectos
uotra situacin indeseable afinde prevenirsu recurrencia
Accin preventiva
Accin tomada para eliminar las causas potenciales de no-conformidad,
defectos uotrasituacinafinde prevenirsuocurrencia.
Administracin de lacalidad
Conjunto de actividades de la funcin general de administracin que
determina la poltica de calidad, los objetivos, las responsabilidades, y la
implantacin de stos por medios tales como planeacin de lacalidad,el
control de calidad, aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la
calidad,dentro del marcodelsistema decalidad.
Administracin para lacalidad
Forma de administrar unaorganizacin centrada en la calidad basado en
la participacin de todos sus miembros, y orientada al xito a largo plazo
a travs de la satisfaccin del cliente y en beneficio de todos los
miembros delaorganizacin yde lasociedad.
Aseguramiento delacalidad
Conjuntode actividades planeadas ysistemticas implantadas dentro del
sistema de calidad, y demostradas segn se requiera para proporcionar
confianza adecuada de que un elemento cumplir los requisitos para la
calidad
Auditado
Organizacin aserauditada
Auditor decalidad
Personacalificada pararealizarauditoriasdecalidad
Auditorias decalidad
Anlisis y sistemtico e independiente para determinar si las actividades
de calidad y sus resultados cumplen las disposiciones establecidas y si
estas son implantadas eficazmente y son apropiadas para alcanzar los
objetivos.
Autoinspeccin
Inspeccin del trabajo desarrollado, por el ejecutor de ese trabajo,
conforme areglasespecificadas.
Calidad
Conjunto de caractersticas de un elemento que le confieren la aptitud
parasatisfacer necesidadesexplcitas eimplcitas.
Calificacin
Estado que se le da a un elemento cuando se ha demostrado que este
escapaz decumplirconlos requisitos especificados.
Ciclo decalidad
90
Modelo conceptual de actividades independientes que influyen sobre la

calidad en diferentes fases, que van desde la identificacin de las
necesidades hasta laevaluacin decomo hansidosatisfechas.
Cliente
Elreceptorde unproductosuministrado porun proveedor.
Costos relativos alacalidad
Son los costos en que se incurre para asegurar una calidad satisfactoria
y proporcionar confianza, as como las prdidas incurridas cuando no se
logra lacalidadsatisfactoria.
Comprador
Cliente de unasituacincontractual.
Compatibilidad
La aptitud de los elementos para ser usados en conjunto, bajo
condicionesespecificas paracumplir requisitos pertinentes.
Concesin
Autorizacin escrita para usar o liberar un producto que no cumple con
los requisitosespecificados.
Conformidad
Cumplimiento de los requisitos especificados.
Contratista
Proveedorde unasituacincontractual.
Control decalidad
Tcnicas yactividades decarcter operacional utilizadas paracumplir los
requisitos para lacalidad
Defecto
Incumplimiento de un requisito de uso intencionado o de una expectativa
razonable, incluyendo loconcernienteaseguridad.
Disposicin de una no-conformidad
Accin tomada para tratar un elemento no-conforme, a fin de resolver la
no-conformidad
Elemento:
Cualquierenteque puedeserdescrito yconsiderado individualmente.
Especificacin
Undocumentoqueestablece requisitos
Estructura organizacional
Las responsabilidades, autoridades y relaciones, configuradas de
acuerdo a una estructura, a travs de la cual una organizacin
desempeasusfunciones
Evaluacin delacalidad
Un anlisis sistemtico con el fin de determinar en que medida un
elementoescapazdesatisfacer los requisitosespecificados.
Evidencia objetiva
91
Informacin que puede ser probada como verdadera, basada en hechos

obtenidos por mediodeobservacin,medicin,prueba uotros medios.
Grado
Una categora o clasificacin dada a elementos que tienen el mismo uso
funcional pero requisitos paralacalidad.
Grado de demostracin
Extensin de la evidencia suministrada para dar confianza de que los
requisitosespecificados soncumplidos.
Intercambiabilidad
La aptitud de un elemento para ser usado en lugar de otro, sin
modificacin, paracumplir los mismos requisitos.
Inspeccin
Una actividad tal como la medicin, comprobacin, prueba, o
comparacin de una o ms caractersticas de un elemento y confrontar
los resultados con los requisitos especificados, a fin de establecer el
logrode laconformidad,paracada unadeestascaractersticas.
Mejoramiento delacalidad
Son las acciones tomadas en toda organizacin, para incrementar la
efectividad y la eficiencia de las actividades y los procesos, a fin de
proveer beneficios adicionales, tanto para la organizacin como para sus
clientes.
Manualdecalidad
Es un documento que establece la poltica de calidad y describe el
sistemadecalidaddeunaorganizacin.
Modelo para elaseguramiento de la calidad
Conjunto de requisitos normalizados o seleccionados de un sistema de
calidad combinados para satisfacer las necesidades de aseguramiento
de lacalidad en unasituacindada.
No-conformidad
Incumplimientodeunrequisitoespecificado.
Plandecalidad
Un documento que establece las practicas relevantes especificas de
calidad, los recursos y secuencia de actividades pertenecientes a un
producto, proyectoocontrato particular.
Observacin deauditoria decalidad
Declaracin de un hecho efectuado durante una auditoria de calidad y
soportado porevidenciaobjetiva.
Organizacin
Una compaa, organizacin,empresa o institucin o parte de la misma,
ya sea incorporada o no, publica o privada que tiene funciones y
administracin propia.
Prdidas relativas a lacalidad
Son las prdidas causadas por la falta de aprovechamiento de la
potencialidad delos recursos en procesos yactividades.
92
Poltica decalidad
Directrices yobjetivos generales de unaorganizacin,concernientes a la
calidad, loscualessontotalmenteexpresados porlaaltadireccin.
Planeacindela calidad
Son lasactividades
Proceso:
Conjunto interrelacionado de recursos y actividades que transforman
elementosdeentrada enelementosdesalida.
Procedimiento:
Formaespecificada dedesarrollar unaactividad.
Punto deespera
Punto definido en la documentacin adecuada, despus del cual no
procede ninguna actividad sin la aprobacin de la organizacin o
autoridaddesignada.
Producto:
Resultadodeactividades oprocesos.
Produccin permitida/desviacin permitida
Autorizacin escrita para desviarse de los requisitos especificados
originalmente para unproducto,antes desuproduccin.
Proveedor
Organizacinquesuministra unproducto alcliente.
Requisitos para lacalidad
Una expresin de las necesidades osutraduccin dentro de un conjunto
de requisitos establecidos cuantitativa o cualitativamente, para las
caractersticasde unelementoafindepermitirsurealizacinyexamen.
Registro
Un documento que provee evidencia objetiva de las actividades
ejecutadasoresultadosobtenidos
Rastreabilidad
La habilidad para rastrear la historia, aplicacin o localizacin de un
elemento,pormediodeidentificaciones registradas.
Requisitosdelasociedad
Son obligaciones resultantes de leyes, reglamentos, reglas, cdigos,
estatutos yotrasconsideraciones.
Reparacin
Accin tomada sobre un producto no-conforme de manera que satisfaga
los requisitosde uso intencionado,aunque sea necesariamente conforme
a losrequisitosoriginalmente especificados
Responsabilidad legalatribuibleal producto
Termino genrico usado para describir la obligacin de un producto o de
otro, para restituir y/o indeminizar las perdidas relativas a daos
personales,materiales uotros perjuicios causados por unproducto.
Revisin de ladireccin
93
Evaluacin formal efectuada por la alta direccin, del estado y

adecuacin delsistema de calidad en relacin con la poltica de calidad y
objetivos.
Revisin del contrato
Son las acciones sistemticas efectuadas por el proveedor antes de
firmar el contrato, para garantizar que los requisitos para la calidad son
definidos adecuadamente, sin ambigedad,sondocumentados y pueden
ser realizados porel proveedor.
Revisindel diseo
Examen documentado,completo ysistemtico de undiseo para evaluar
su capacidad de satisfacer los requisitos para la calidad, identificar
problemas siexistieran,y proponereldesarrollo desoluciones.
Retrabajo
Accin tomada sobre un producto no-conforme a fin de que cumpla con
los requisitosespecificados.
Seguridaddefuncionamiento
Conjunto de propiedades que describen la disponibilidad y los factores
que lacondicionan:confiabilidad,facilidad ylogsticade mantenimiento
Seguridad
Estado en el cual el riesgo de dao personal o material, esta limitado a
unnivelaceptable.
Servicio:
Es el resultado generado por actividades en la interrelacin entre el
proveedor y el cliente; y por las actividades internas del proveedor para
satisfacer lasnecesidades delcliente.
Sistemas decalidad
Es la estructura organzacional, los procedimientos, los procesos y los
recursos necesarios para implantar laadministracinde lacalidad.
Subcontratista
Organizacinquesuministra unproducto al proveedor.
Supervisin de lacalidad
Supervisin y verificacin continua del estado de un elemento y el
anlisis de los registros para asegurar que los requisitos especificados
estnsiendocumplidos.
Verificacin
Confirmacin del cumplimiento de los requisitos especificados por medio
delexamenyaportedeevidenciaobjetiva.
Validacin
Confirmacindelcumplimientode los requisitos particulares para unuso
intencionado propuesto,por medio delexamenyaportede evidencia
objetiva.
94
CONCLUSIONESYRECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
Se observa a travs de este estudio de investigacin que la mayora de
las PYME de la construccin de vivienda de inters social en el Estado de
Hidalgo no tienen una metodologa ni cuentan con un manual de calidad, pero
si manifiestan estar convencidas en un 90%de los beneficios que este manual
traera a su empresa considerando necesario para obtener una mejor
organizacin, competitividad ycultura hacia lacalidad.
Cabe hacer notar que al 10% de la muestra de este estudio no les
interesa una cultura hacia la calidad ni estn convencidos de ella, lo que se
torna preocupante en prodedesarrollo del sector constructivo en nuestropas.
RECOMENDACIONES
Ser benfico profundizar yampliar en esta lnea de investigacin para
proporcionarle aestas empresas de laconstruccin los mecanismos
necesarios que los llevencadavez ms hacia unacultura a lacalidad haciendo
mscompetitivo el sector de laconstruccin de nuestro pas
95
BIBLIOGRAFA
Norma CONVENIN-ISO 9000Versin 1994
Norma ISO 9001:2000
Norma CONVENIN-ISO 8402
96
i - ANE^O
v.
Empresas CANADEVI.
No. CONSTRUCTORA
1. RAUL GRUCANCINOR
2. CONSTRUCTORA
3. DISEO Y ESPACIO
4. FIRMA S.A
5. BLANCOMEX
6. AGRAP INMOBILIARIA
7. J.M. BATRES
8. GRUPOADI
9. STRATTO
10.CASACIV. S.A.
11.HIVACO
12.HESARO
13.IDECOP
14.K.N. CONSTRUCTORA
15.PLUASA
16.INGENIERA Y ARQUITECTURA
17.J.C. CORONA
18.IYGAOR
19.JUGSA
20.GUILLERMO VEGA GUASCO
21.IRHSA
22.JR. LEON
23.QUMA DEHIDALGO S.A. DE C.V.
24.RAUL ESCAMILLA S.A. DE C.V.
25.VAMEZCO S.A. DE C.V.
26.A.M. CONSTRUCTORA
27.ERNESTO BLANCO
28.KOALA
29.SCOTT LOGISTIC
30.BECMAS.A. DE C.V.
31.PRIMSA33
32.FERNANDO DIAZ,CASAS MEXICANAS
33.REAL DE PACHUCA
34.KOUROJ. MURILLO
35.ROBERTO GALINDO
36.GRUPO AGO
97

Parga Mateos Victor Manuel 45226 PDF

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Parga Mateos Victor Manuel 45226 PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

f.

Estudios con reconocimiento devalidezoficial por laSecretarade

La presente investigacin se refiere a la problemtica de las PYMES, empresas

Para dar cumplimento al objetivo de este estudio , se presenta a manera

Como un reconocimiento eterno a lamemoria de mis padres, quefueron los

1.1.- PROBLEMA DE INVESTIGACIN

2.1.- MTODO PARA LA ELABORACIN DE UNMANUAL DE

CAPITULO IV.- MUESTREO

CAPITULOV.- ELABORACIN DEUNMANUAL DECALIDAD PARA UNA PYME

1.1.- PROBLEMA DE INVESTIGACIN

El presente estudio se refiere a la problemtica de las pequeas y

Hay que resaltar que la mayora de las PYME de la construccin de

Al carecer muchas de estas empresas de un manual de organizacin y

1.1.- PROBLEMA DE INVESTIGACIN

"FALTA DE UNA METODOLOGA PARA LA ELABORACIN DE UN MANUAL

debe aplicar el mismo proceso de revisin y aprobacin utilizado al desarrollar

Control de la Emisinyde los Cambios:

Esquema delcontenido de un manual de lacalidad.

Elttulo,elalcance yelcampo de aplicacin

Es importante mencionar que el orden del contenido del manual de la calidad

Que incluir en unmanual de lacalidad.

Poltica yObjetivos de laCalidad:

Descripcin de laOrganizacin, las Responsabilidades y lasAutoridades:

Gua para el Manual de laCalidad:

Apndice para la Informacin deApoyo:

La calidad es un elemento importante en las actividades humanas, pero es

LaCalidad Total sealcanza atravs del mejoramiento continuo del sistema de

* Las reas de staff en

y para una mejor prestacin de servicios en el caso de la organizacin de

2.2.2 Elmtodo Deming

Disminuyen los procesos y los dispendios

Bajan los costos

Si se mejora la calidad, se reducen los costos de la no calidad al disminuir los

Espiral de mejora continua.

2o Identificar las caractersticas

Ciclo PEA (Planificar,Hacer yActual)

Aplicaciones del control estadstico del proceso.

Los catorce pasos.

5. Mejorar continuamente y porsiempre elsistema de produccin yde

14.Tomar medidas para lograr la transformacin. La gerencia en el

Si se analiza la filosofa de Deming, tambin se encuentran grandes

2.2.3 Las normas internacionales de calidad:ISO-9000

Actualmente la ISO 9000tiene ms de 70.000 registros entodo el mundo, lo

FAMILIA DE NORMAS ISO 19000

ISO-10013 GUIAS PMANUALES

ISO 9001- Destinada a empresas cuya actividad contempla el diseo, desarrollo,

b. Normas ISO-9001:versin 2000.

La comprensin ycumplimiento de los requisitos.

Elenfoque basado en procesos permite aumentar la satisfaccin del cliente ya que,a

La organizacin deber ejercer uncontrol suficiente sobre esos procesos conelfin de

2.2.4 Antecedentes del Manual deGestin deCalidad.

Presentar una visin de conjunto de la organizacin (individual, grupal o

Coadyuvar a la correcta realizacin de las labores encomendadas al

Clasificacin de los manuales porsu contenido

Clasificacin de los Manuales

A estos puntos generalmente se pueden agregar:

Tambin denominado de normas, estos manuales compendian las guas

3.3 MODELO OPERACIONAL DE LAS VARIABLES

X1 Pymede la Construccin devivienda del Estado de Hidalgo.

X1- ManualdeGestin de la Calidad

Enestedocumento queda reflejado todo loque hace laempresa yquien esla

Y1- Mejor desempeo

3.5 DISEO DE LA INVESTIGACIN