MENILAI KEPUASAN PELANGGAN mekanisme yang dibuat oleh petugas SOP No. Dokumen : /03/SOP/MHC/VI/2016 kesehatan untuk mengetahui kepuasan No.Revisi :0 pelanggan terhadap proses pendaftaran di Tanggal Terbit : 1 Juni 2016 loket puskesmas dengan menyediakan angket Halaman : 1/2 / kuesioner yang harus diisi pasien / keluarga Beatus Martin De UPTD Kesehatan pasien. Porres.S.Kep Kecamatan Maurole Tujuan 1. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan. Nip.19720322 199503 1 001 2. Untuk mengevaluasi kinerja petugas loket. 3. Untuk memperbaiki alur pelayanan jika diperlukan. Kebijakan SK Kepala UPT Dinas Kesehatan Kecamatan Maurole No. ....../03/SK/MHC/VI/2016 tentang Kebijakan mutu dan keselamatan pasien. Referensi
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
(Lembaran Negara Tahun 2009 Nomor 112) Lembaran Negara Nomor 5038. Undang-undang Kesehatan Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan. Peraturan Pemerintah Nomor 61 Tahun 2010 Tentang Pelaksanaan UndangUndang Nomor 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi Publik.
Prosedur
Permenkes No. 75 tahun 2014 tentang Puskesmas.
1. Petugas menyediakan angket / kuesioner yang harus diisi pasien atau keluarga. 2. Petugas meyiapkan alat tulis, kertas saran dan kotak saran. 3. Petugas menjelaskan mekanisme penyampaian keluhan kepada pasien atau keluarga. 4. Petugas membagi angket / kuesioner kepada pasien atau keluarga untuk diisi. 5. Petugas menjelaskan cara pengisian angket / kuesioner,sesuai dengan pelayanan yang diterima pasien. 6. Pasien diminta untuk mengisi angket / kuesioner. 7. Petugas mengumpulkan angket / kuesioner yang telah diisi pasien. 8. Petugas menyampaikan terimakasih kepada pasien. 9. Petugas menyerahkan angket kepada tim penanganan pengaduan Puskesmas dan dilakukan analisis data dengan tahapan : a. Petugas membuat nilai persepsi untuk masing-masing hasil kuisoner : 4 = Sangat Puas 3 = Puas 2 = Kurang Puas 1 = Tidak Puas b. Petugas membuat perhitungan indeks kepada masyarakat berdasarkan keputusan Men.PAN Nomor KEP/25/M/PAN/2/2004, yaitu:
Menggunakan nilai ratarata tertimbang masing-masing
pertanyaan sejumlah 14 unsur, sehingga didapatkan antara lain:
Nilai rata rata tertimbang = jumlah bobot / jumlah unsur =1/14 =
0.071.
Menghitung nilai IKM (Indeks Masyarakat) dengan pendekatan tertimbang dengan rumus:
Kepuasan rata-rata
IKM = total dari nilai persepsi per unsur x
penimbang total unsur yang terisi
nilai
Hasil Penilaian rumus di atas dikarenakan dengan mulai dasar
25 sehingga IKM unit pelayanan dikalikan 25
Nilai Interval IKM
Membuat hipotesis yang disertai dengan interval konversi
IKM, sebagai berikut : Nilai Interval Konversi IKM