Pengertian

Menilai kepuasan pelanggan adalah Suatu

MENILAI KEPUASAN PELANGGAN
mekanisme yang dibuat oleh petugas
SOP No. Dokumen :
/03/SOP/MHC/VI/2016
kesehatan untuk mengetahui kepuasan
No.Revisi
:0
pelanggan terhadap proses pendaftaran di
Tanggal Terbit : 1 Juni 2016
loket puskesmas dengan menyediakan angket
Halaman
: 1/2
/ kuesioner yang harus diisi pasien / keluarga
Beatus Martin De
UPTD Kesehatan
pasien.
Porres.S.Kep
Kecamatan Maurole
Tujuan
1. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan.
Nip.19720322
199503 1 001
2. Untuk mengevaluasi kinerja petugas loket.
3. Untuk memperbaiki alur pelayanan jika diperlukan.
Kebijakan
SK Kepala UPT Dinas Kesehatan Kecamatan Maurole
No. ....../03/SK/MHC/VI/2016 tentang Kebijakan mutu dan
keselamatan pasien.
Referensi

Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

(Lembaran Negara Tahun 2009 Nomor 112) Lembaran Negara Nomor 5038.
Undang-undang Kesehatan Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan.
Peraturan Pemerintah Nomor 61 Tahun 2010 Tentang Pelaksanaan UndangUndang Nomor 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi Publik.

Prosedur

Permenkes No. 75 tahun 2014 tentang Puskesmas.

1. Petugas menyediakan angket / kuesioner yang harus diisi pasien
atau keluarga.
2. Petugas meyiapkan alat tulis, kertas saran dan kotak saran.
3. Petugas menjelaskan mekanisme penyampaian keluhan kepada
pasien atau keluarga.
4. Petugas membagi angket / kuesioner kepada pasien atau keluarga
untuk diisi.
5. Petugas menjelaskan cara pengisian angket / kuesioner,sesuai
dengan pelayanan yang diterima pasien.
6. Pasien diminta untuk mengisi angket / kuesioner.
7. Petugas mengumpulkan angket / kuesioner yang telah diisi pasien.
8. Petugas menyampaikan terimakasih kepada pasien.
9. Petugas menyerahkan angket kepada tim penanganan pengaduan
Puskesmas dan dilakukan analisis data dengan tahapan :
a. Petugas membuat nilai persepsi untuk masing-masing hasil
kuisoner :
4 = Sangat Puas
3 = Puas
2 = Kurang Puas
1 = Tidak Puas
b. Petugas membuat perhitungan indeks kepada masyarakat
berdasarkan
keputusan
Men.PAN
Nomor
KEP/25/M/PAN/2/2004, yaitu:

Menggunakan nilai ratarata tertimbang masing-masing

pertanyaan sejumlah 14 unsur, sehingga didapatkan antara
lain:

Nilai rata rata tertimbang = jumlah bobot / jumlah unsur =1/14 =

0.071.

Menghitung
nilai
IKM
(Indeks
Masyarakat)
dengan
pendekatan
tertimbang dengan rumus:

Kepuasan
rata-rata

IKM = total dari nilai persepsi per unsur x

penimbang
total unsur yang terisi

nilai

Hasil Penilaian rumus di atas dikarenakan dengan mulai dasar

25 sehingga IKM unit pelayanan dikalikan 25

Nilai Interval
IKM

Membuat hipotesis yang disertai dengan interval konversi

IKM, sebagai berikut :
Nilai Interval
Konversi IKM

Mutu
Pelayana

Kinerja Unit
Pelayanan