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BOSQUEJO DE GUION (como

hacer un guion de TMK)


Perceptologa / 24 junio, 2014

El guion es el centro de todo el telemercadeo. Cualquiera


que sea el tipo de telemercadeo que se utilice: de entrada,
de salida, de exploracin, de venta, de recuperacin, de
cartera, comercial o sin fines de lucro, siempre debe existir
un guion cuidadosamente preparado, escrito y probado.
El encargado de redactar el guion debe tener muy claros
todos los pasos de la entrevista, debe conocer la empresa,
el producto o servicio que se ofrece, la orientacin de
servicio, el deseo de mejorar a los clientes, la necesidad de
generar confianza. Adems debe ser un excelente redactor
de textos, entender las tcnicas de hacer preguntas, las de
explicar oposiciones, las de presentar acuerdos, argumentos
y algo que le favorece es tener experiencia en venta
personal.
Se debe proceder a redactar el guion, siguiendo una
sucesin que contenga: contacto inicial, presentacin,
sondeo de vacos, exposicin de acuerdos, aclaracin de
dudas, refuerzo a afirmaciones, explicacin a oposiciones,
formulacin de cierre.
Es conveniente preparar un diagrama de flujo que contenga
todas las alternativas que puedan presentarse durante la
entrevista telefnica, anticipando las interrelaciones del
telemercaderista con el cliente.
Instrucciones para el telemercaderista:

Enfrntese a toda llamada de TMK con la clara y


convincente intencin de aportar mejora palpable y real a
su interlocutor. Enfrntela con la vocacin de servicio que
har de usted una persona altamente confiable.
Adopte una actitud muy positiva, muy alegre, muy
optimista, muy bondadosa, muy destensionada, muy
tranquila y de persona exitosa.
No lea magistralmente el guion. Lalo como libreto de
actor, o memorcelo y no lo mecanice. Practquelo para que
suene como una conversacin natural espontnea.
Instrucciones generales para el guionista:
Antes de escribir un guion, considere lo siguiente:
Lo primero ser determinar cul ser el objetivo del guion.
El guion deber ser adecuado para el tipo de llamada que
se har o se recibir. Puede tratarse de llamadas de entrada
que se esperan recibir como efecto de publicidad de
respuesta directa o provenientes de un anuncio. Los
guiones sern diferentes dependiendo de si las llamadas
son para hacer exploracin, clasificacin o prospeccin de
clientes potenciales.
Identifique bien el objetivo principal de la llamada y los
objetivos secundarios, si los hay.
Mejor si la llamada tiene un objetivo nico, pero a veces
pueden darse varios objetivos, dando prelacin al ms
importante para tratarlo en primer lugar.
Defina qu mercado desea abordar.
Algunos de los productos y servicios requieren de varios
pasos antes de que la venta se realice. Por ejemplo,
elaborar la tabla CAV, preparar las preguntas para el

diagnstico, tener una posible respuesta para las


objeciones probables.
Es necesario darle al prospecto una poderosa razn para
comprar inmediatamente. Disee una promocin mes a mes
y ofrzcala a los clientes.
El guion de ventas debe estar totalmente enfocado en el
cliente.
Todo guion debe hacerse pensando en la persona que ser
el interlocutor. Porque es el que toma la decisin que nos
compete. Debe conocerse su nombre y algunos datos
bsicos personales.
Empiece con una introduccin. sta debe ser un pequeo
saludo. Cualquier otra cosa ser excederse en informacin.
Compromtase a empezar la conversacin telefnica con
una nota animosa. Tu introduccin debe empezar con algo
as como: Hola. Puedo hablar con Juan Prez por favor?
Aunque el interlocutor no vea al telemercaderista, es
importante que este sonra a medida que se presenta.
Muchas personas tienen a alguien que les filtra las llamadas
telefnicas. Sonrer aliviar el nerviosismo un poco.
Es vital que el saludo al cliente se haga de manera correcta
porque abrir paso para lo que sigue.
En nuestro medio es normal tratar a las personas como Sr. y
su apellido o Sra. y su nombre. Si la persona tiene otro ttulo
preferido el cual ha manifestado preferir, es debe ser con el
que lo tratemos: Doctor, Ingeniero, Mdico, Seorita, etc.
Luego les dan su nombre completo, despacio, bien
pronunciado, en buen tono de voz y adecuado volumen.
Espere a que el interlocutor de seal de haberle odo bien.

Luego d el nombre de su empresa y el rea desde la cual


llama al cliente.
Espere a que el interlocutor de seal de haberle odo bien.
D las gracias por el tiempo del interlocutor y hgale saber
su promesa de que ser breve. No hable de cinco, diez,
quince minutos. Es preferible decir 4 o 6 que cinco, 9 u 11
que 10. Las fracciones de 5 en 5 denotan tiempo
aproximado. En cambio un dato no correspondiente a esas
fracciones, denota clculo preciso. Trate de dar un nmero
de minutos que corresponda a lo que una llamada normal
como la que har se demora realmente. Trate de hacer el
guion tan breve como pueda para que se logre el objetivo.
Pero no demasiado como para no lograr inters del
interlocutor.
Cumpla la promesa de ser breve.
Explique brevemente la labor general que desempea el
rea de la empresa que representa y la labor de su cargo
(con relacin al contacto con el cliente).
Explique al cliente el motivo de la llamada incluyendo en l
un porqu atractivo para que el cliente invierta los minutos
que le solicitamos.
Puede ofrecer una pequea historia sobre su negocio y/o un
propsito general de ella en el mercado, pero sin presiones.
Este debe ser la prolongacin de la pequea historia.
Pruebe incorporar el eslogan de la empresa en la historia.
Enfatiza en la razn de la llamada de venta y pida permiso
para continuar: Por ejemplo: -Estara bien que le informara
el motivo de mi llamada el da de hoy?- Este paso aplica
especialmente cuando el telemercaderista realiza el primer
contacto.

Para iniciar la conversacin es importante realizar el


diagnstico de necesidades o vacos del cliente. Para ello el
telemercaderista, en primera instancia, hace preguntas
abiertas o no dirigidas, que no puedan ser respondidas con
SI o NO. Cuando la informacin obtenida as, no sea
suficiente, se pueden utilizar con delicadeza y destreza,
preguntas de tipo cerrado o dirigidas.
En forma breve resalte las caractersticas y los beneficios de
su producto o servicio que son relevantes para el cliente
segn el diagnstico inicial. Debe conseguir que el cliente
se emocione tanto con el producto que quiera comprrselo
al telemercaderista inmediatamente sin que se lo tenga que
vender. Su guion telefnico debe incluir una oferta
irrechazable. Concntrese en sealar al menos tres
caractersticas, seguidas de tres beneficios y tenga en
cuenta que sean de los que le interesan al cliente por
llenarle vacos. Cuanto ms, mejor. Cuantas ms
caractersticas y beneficios apreciables para el cliente le
agregues al guion telefnico, mejor ser la llamada del
telemercaderista. Sin embargo, asegrese de que los
clientes no se aburran. Haga del guion algo que el
telemercaderista y el cliente disfruten por el inters que
conlleva. Evite informacin aburridora no necesaria. Haga
un buen uso de la descripcin y use palabras coloridas. Si
estn interesados, los clientes, querrn saber ms sobre el
producto. La clave aqu es mantener la conversacin
telefnica no slo irresistible, sino tambin corta y que vaya
directo al punto.
Cada frase en la que requiera verificacin de escucha
hgalo planteando una accin o reflexin positiva.
(Verdad?, le parece bien?, es justo, cierto?, es
conveniente para usted!, nos es mutuamente
conveniente!)
Es muy importante obtener retroalimentacin por parte del
cliente. Haga preguntas que lo lleven a conseguir un s. Por

ejemplo: -se da cuenta? Usted se beneficiar de los


productos A, B y C, interesante, verdad?
Maneje las objeciones de acuerdo a la experiencia y a lo
sugerido en el manual de respuestas a oposiciones. Manejar
las oposiciones es parte del proceso. Usted deber
manejarlas correctamente.
Cuando tenga evidencias de que hay un acuerdo con el
cliente en cada aspecto tratado, efecte el cierre con
naturalidad.
Cierre con un tono sincero y que refleje su autoridad de
asesor que quiere la mejora del cliente. La razn por la que
usted est llamando a la persona es una venta que le llene
sus vacos y que refuerce la confianza en usted y en la
empresa. No tiene sentido llamar a alguien y no venderle
nada que lo mejore.
Es importante que usted detecte que el interlocutor si est
de acuerdo y que le resuma todos los beneficios que vieron
(relevantes para el cliente) y en los que estuvieron de
acuerdo. Plantee usted la solucin, pero por medio de
dejarle tomar una decisin secundaria. Por ejemplo: -Le
gustara pagar con cheque o tarjeta de crdito?
Siempre, al despedirse, realice un check list mental en el
que verifique que todo lo que deba tratarse se ha tratado.
D al cliente la tranquilidad de que puede llamarle a usted
personalmente en caso de cualquier informacin adicional
que desee. Infrmele como usted y la empresa estarn
pendientes de corresponder a su confianza.
Toda relacin con el cliente necesita seguimiento y parte de
l es llamar al cliente aun sin aparente motivo distinto al de
generar confianza.

Llamada de cobranzas para un cliente que siempre es


cumplido y tiene su primer retraso en un pago.
Agente:
Buenos das es tan amable de comunicarme con la seora
Andrea Rodrguez
Cliente:
Si habla con ella
Agente:
Muy buenos das seora Andrea habla con Leidy Perez
asesora de cartera pre jurdica de VESTICASA, cmo ha
estado usted?
Cliente:
Muy bien gracias a Dios.
Agente:
Me alegro mucho, seora Andrea la llamamos porque su
factura n323 nos aparece en el sistema con una mora de
30 das por el valor de $ 230.545 y queremos verificar si
nuestro registro est correcto.
Cunteme seora Andrea Usted ya se ha acercado a
nuestros almacenes a cancelar ese pago?
Le preguntamos porque usted tiene un registro de pago
excelente y se nos hace muy extrao que presente este
inconveniente. Esperamos que no sea por nada grave para
usted.
Cliente:
Seorita lo que pasa es que me han atrasado el pago de mi
salario en la empresa y por esta razn no he podido
cancelar.

Agente:
Dgame seora Andrea, de acuerdo a eso, cuando cree
usted que se podra acercar a nuestros puntos de pago para
cancelar la factura en mencin.
Cliente:
Lo que pasa es que no s cundo me van a pagar.
Agente:
Seora Andrea usted es un cliente muy importante para
nuestra compaa y deseamos que siga disfrutando de
todos nuestros servicios, por tal motivo la invitamos a
cancelar su factura vencida. As estaremos contentos de
evitar un reporte negativo ante las centrales de riesgo.
Cliente:
Seorita pero cmo hago si no me han cancelado mi
salario?
Agente:
Permtame seora Andrea proponerle, excepcionalmente,
que si usted paga antes del 15/ de julio /2014 se haga
acreedora a un beneficio en el que podemos descontarle de
su factura los intereses de mora adquiridos por este ltimo
atraso qu le parece? Esto lo hacemos por su record
admirable de pagos y por entender lo excepcional de su
situacin.
Cliente:
Me parece muy bien pero no s si podra cancelar antes del
15 de julio de 2014
Agente:
Entonces dgame que da usted se podra acercar a nuestros
puntos de pago
Cliente:

Como el 17 de julio ya que ese da me dijeron en la


empresa que me pagaran, pero, Cunteme si cancelo ese
da me pueden descontar los intereses de mora?
Agente:
No es lo normal seora Andrea, pero tratndose de su
primer atraso en un historial admirable, se trata de un caso
y un cliente especial. Es por ello que accederemos a
ampliarle el plazo para que usted tenga acceso a este
beneficio. Pero solo hasta ese da como usted lo ha
propuesto.
Cliente:
Oh que bueno, muchas gracias seorita se lo agradezco
mucho, entonces el jueves sin falta har el pago de mi
factura.
Agente:
Me parece muy bien entonces el 17 sin falta espero la
cancelacin de su factura. Y recuerde que habl
con
Leidy Perez asesora de cartera pre jurdica de
Hogar y Moda, que tenga buen da)
Cliente:
Muchas gracias, igualmente.

PAUTA DE PLANEACIN DEL GUION PARA LLAMADA


DE CUMPLEAOS
Objetivo principal de la llamada (uno solamente):
Felicitar al cliente por su cumpleaos e invitarlo a la
celebracin del mismo.
Objetivos secundarios de la llamada asociados al
principal (mximo 2):

Ofrecer al cliente que cumple aos, un cinco por ciento (5%)


adicional a cualquier descuento, por sus compras
personales realizadas durante el mes de su cumpleaos.
Motivar al cliente que cumple aos para realizar alguna(s)
compra(s) durante el mes de su cumpleaos.
Atributo ms importante que se quiere destacar:
La facilidad de acceder al crdito, por ser ya un cliente
tradicional de VESTICASA.
Otras caractersticas a enunciar:
Las facilidades del almacn en el que el tradicionalmente
compra.
Descripcin de los descuentos base sobre los que se aade
el porcentaje adicional de cumpleaos.
Razones principales de compra en orden de
importancia:
Sentir que es un cliente importante para VESTICASA.
Cinco por ciento (5%) adicional a cualquier otro descuento
(acumulable).
Facilidad de la compra y de la asignacin del crdito.
Posibles objeciones que surgirn:
No puedo ir (porque tengo compromiso previo, porque no
me gusta, porque no quiero, etc.)
No me interesa.
No necesito nada ms, por ahora.
No deseo ms crditos, por ahora.

Solo 5%? Eso es nada. No vale la pena.

INSTRUCCIONES GENERALES DE APLICACIN DEL


GUIN
El guion es una gua sobre la conversacin. En l no estn
expresadas todas las variantes posibles que puedan surgir
en la conversacin, por lo que usted debe prepararse para
solucionar cualquier desvo posible que surja del
planteamiento del cliente.
Usted no debe plantear desvos del guion, pero si debe
estar preparado(a) para atender los planteados por el
cliente y para tratar, hasta donde le sea posible, de
reencauzar al cliente al guion sin que lo haga de manera
notoriamente forzosa.
El guion debe orse como una conversacin fluida, no
acartonada, espontnea y no rigurosa. Por lo tanto es
recomendable que lo aprenda y practique mucho antes de
aplicarlo con clientes reales, para que lo que usted diga
suene absolutamente natural. Como una conversacin
expresiva y normal.
Ensaye el guion y notifique a su jefe las dificultades o
sugerencias para mejorarlo, de forma tal que se actualice
para optimizar la conversacin con los clientes.
No lo aplique en forma definitiva, sin ensayarlo
previamente. Es posible que deban realizrsele ajustes
previos y tambin es posible que estando en la aplicacin
del mismo con clientes, deban hacerse ajustes que lo
mejoren.
GUION PARA LLAMADA DE CUMPLEAOS
#

CUESTIN

GUION

INSTRUCCIONE OBSERVACIONE
S
S

1.

Tenga abierto en
el sistema, la
ficha
correspondiente
al cliente con el
cual se va a
conversar.

Preparaci
n de la
llamada

Est sonriendo
durante todo el
tiempo de la
conversacin.
2.

Contactar a
la persona
que
cumpleao
s

Buenos das
(tardes, noches)
mi nombre es
NOMBRE MIO
de Almacenes
VESTICASA.
Sabemos que el
(la) sr(a)
NOMBRE DE
QUIEN CUMPLE
AOS est de
cumpleaos el
da FECHA DE
CUMPLEAOS y
queremos
felicitarlo por
ello.

Presente un
muy cordial
saludo,
identificndose
usted y a la
empresa.
Solicite a la
persona que le
contesta,
comunicarle con
la persona
especfica a la
que est
llamando

Tenga a la mano
y dispuesta, toda
la informacin
del cliente.

Lala
previamente
para que se
forme una nocin
de la persona.
Visual

1*. Si la persona
que contesta no
es la solicitada y
esta no puede
ser pasada.
2*. Si la persona
que contesta no
es la persona
solicitada pero
anuncia pasarla.
3*. Si la persona
que contesta es
la persona
solicitada.

Me puede
usted
comunicar con
l (ella)?
3.

Dejar razn
a la
persona
que cumple
aos

1*. Ah, muchas


gracias por
atender mi
llamada. Soy MI
NOMBRE. Cul
es su nombre?
Gracias,
NOMBRE DE
QUIEN
CONTEST.

Tome nota del


nombre de la
persona que
contest y deje
registro de l en
el formato de
seguimiento
de la
llamada en el
sistema.
Igual tome nota
del da y hora de
la llamada y de
la razn dejada.

Por favor,
queremos
presentar al(la)
Sr.(a.) NOMBRE
DE QUIEN
CUMPLE AOS
nuestras
Despdase con
felicitaciones
mucha cortesa
por su
cumpleaos e
informarle sobre
los privilegios
especiales que
VESTICASA
tiene para las
personas que
cumplen aos
en el mes de

Verifique con
frecuencia que la
persona al otro
lado del telfono
est escuchando
atentamente y
tomando nota de
los datos que
usted le da.

MES DEL
CUMPLEAOS.

Le agradezco
enormemente
que usted le d
la razn de que
nos llame a
nuestro
telfono.

Tiene con qu
tomar nota?

Tranquilo(a) le
espero, para
que tome nota).

Nuestro
telfono es
TELFONO
NUESTRO.

Dgale que es
para contarle de
esos privilegios
que puede

aprovechar
durante el mes
de MES DEL
CUMPLEAOS
que es el mes
de su
cumpleaos.

Dgale tambin
que le llam MI
NOMBRE y
estar
encantado(a) de
anunciarle
buenas noticias:
entre otras
noticias
espectaculares,
la de una
invitacin a una
celebracin de
su cumpleaos
en nuestra sede
y la de un
descuento
adicional para l
(ella),
acumulable a
los descuentos
que estamos
dando este mes
en todos
nuestros
almacenes a las
dems

personas.

Muchas gracias
don (doa)
NOMBRE DE
QUIEN
CONTESTA por
su gentileza en
atender mi
llamada y por
transmitirle a
NOMBRE DE
QUIEN CUMPLE
AOS nuestra
razn.
3.

Agradecer
a quien
contest y
pasar a la
persona
que cumple
aos

2*. Ah, muchas


gracias por
atender mi
llamada.
Soy MI
NOMBRE.
Gracias de
antemano, por
pasarme a
NOMBRE DE
QUIEN
CUMPLEAOS.

Haga el saludo,
espere la
respuesta y
culmine una
muy corts
frmula de
saludo.
Anuncie el
procedimiento
de grabacin de
la llamada y de
su posible
monitoreo o
supervisin.

Luego, entre en

el motivo de la
llamada.

5.

Introducci
n del tema
de
celebracin
del
cumpleao
s

2*. y 3*. Que


gusto saludarle
Sr(a) NOMBRE
DE QUIEN
CUMPLEAOS.
Cmo est
usted?
Quiero
manifestarle,
antes que nada,
un formalismo
de ley que
debemos
cumplir y es el
de informarle
que con el
propsito de
mejorar cada
vez, para lograr
la prestacin de
un excelente
servicio
telefnico,
todas nuestras
conversaciones
telefnicas son
grabadas y
eventualmente
pueden ser

monitoreadas.

Como le dije,
tenemos
registros de su
cumpleaos y
sabemos lo
importante que
es para usted
esa fecha.

Por ello
queremos
manifestarle
nuestra
complacencia
por dicha
celebracin, y
siendo usted
cliente de
nosotros,
queremos
invitarle a la
celebracin de
cumpleaos de
nuestros
clientes que
cumplen aos
en el mes de
MES DE
CUMPLEAOS.

6.

Invitacin a
la reunin
de
cumpleae
ros

Nosotros
celebramos los
cumpleaos de
algunos de
nuestros
clientes que
cumplen aos
durante el mes
de MES DE
CUMPLEAOS,
con una reunin
social en
nuestra sede
NOMBRE DE LA
SEDE.
All los clientes
podrn
compartir un
refrigerio y
conocer otras
personas en un
rato muy
agradable.

Adems les
queremos
obsequiar un
pequeo detalle
que represente
el
agradecimiento
que les tenemos
por confiar en

Si confirma la
asistencia, tome
nota de los
datos de l y
recurdele
fecha, hora y
lugar de la
reunin.
Si aplaza
confirmacin de
la asistencia,
insstale en lo
agradable que
ser la reunin y
lo bien que nos
sentiremos con
su presencia.
Dele el telfono
para confirmar
la asistencia o la
posibilidad de
simplemente ir
si le apetece.
Dele los datos
de lugar, fecha
y hora.

Si niega la
posibilidad de ir,
afirme pesar por
no poder contar
con l, pero
muestre

Verifique que la
persona al otro
lado del telfono
est tomando
nota de los datos
que usted le da
sobre lugar,
fecha y hora y
haga que l (ella)
se las repita.

Almacenes
VESTICASA

Nos encantara
contar con su
presencia.

comprensin por
su posicin.

Confirmo su
asistencia?

7.

8.

Anuncio de
otros
privilegios
para
cumpleae
ros.

Enunciado

Pero con la
celebracin en
esa reunin no
terminan los
regalos de
VESTICASA para
usted en el mes
de su
cumpleaos.
Djeme
explicarle otros
privilegios que
tenemos para
nuestros
cumpleaeros
de MES DEL
CUMPLEAOS.
Durante el mes

Verifique con
frecuencia que la
persona al otro
lado del telfono
est escuchando
atentamente y
tomando nota de
los datos que
usted le da.

Enfatice en las

9.

de otros
privilegios
para los
cumpleae
ros en su
mes de
cumpleao
s

de MES DEL
CUMPLEAOS,
la empresa
tiene
sensacionales
ofertas
aplicables a
cualquier
persona, pero
usted, en ese
mes, tendr un
cinco por
ciento (5%)
adicional
acumulable,
que se suma a
dichos
descuentos.

Solicitar
anuencia
para
informar
sobre los
descuentos
y ofertas,
bsicos,
sobre los
que se
aplicar el
descuento
adicional
de
cumpleae
ro.

Quiere usted
que le cuente
someramente y
optimizando su
tiempo, cules
son los
descuentos que
todo el mundo
tiene
disponibles en
VESTICASA y a
los que para
usted hay un
cinco por
ciento (5%)
adicional?

10 Entregar
informaci

Pues bien, este


mes de MES

palabras
resaltadas,
subiendo
levemente el
volumen de su
voz y
pronunciando la
frase resaltada
un poco ms
lentamente.

Si quiere,
contine
explicndole.
10.
Si no quiere,
pase al numeral
12.

Enfatice en las
palabras
resaltadas,
subiendo
levemente el
volumen de su
voz y
pronunciando la
frase resaltada
un poco ms
lentamente.

Pronuncie lo que Reemplace lo


est en letra
que est en letra

n sobre los
descuentos
y ofertas,
bsicos.

DEL
CUMPLEAOS,
tenemos las
fabulosas
ofertas de da
de madres, otra
oferta es la de
que por crditos
superiores a
$299.9000 en
ropa y calzado,
Almacenes
VESTICASA Le
regala una
billetera.
Tambin, por
compras a
crdito de
ciertas
referencias
seleccionadas
de las marcas
Haceb, LG, y
Whirpool, se le
regala un bono
de 100 mil
pesos para que
lo redima
comprando a
crdito ropa y
calzado de
nuestros
almacenes.

cursiva (o
itlica, o
bastardilla) con
entusiasmo
notorio.

11 Lograr
.
reafirmaci
n positiva

Son ofertas que


verdaderament
e vale la pena

Enfatice las
palabras resalt
adas y en

cursiva, por las


ofertas y
descuentos
especficos del
mes de MES DE
CUMPLEAOS.

de lo
planteado.

12 Inducir a
.
una
transaccin
de compra
telefnica.

aprovechar. S
que usted
est de
acuerdo
conmigo en
esa
afirmacin.

Ahora, si quiere
desde ya,
adelantar
procesos de una
compra, puede
aprovechar
conmigo, para
que le asesore
sobre algn
producto en
particular o
para adelantar
la asignacin
del cupo de
crdito, asunto
que ser muy
fcil con usted,
dado que ya es
cliente nuestro.
De esa forma
cuando usted
llegue a su
Almacn
VESTICASA
preferido (que

cursiva,
subiendo
levemente el
volumen de su
voz,
pronunciando la
frase resaltada
un poco ms
lentamente y
con entusiasmo
notorio.
Si quiere,
contine
explicndole. 13
Si no quiere,
pase al numeral
14.

supongo que es
el de NOMBRE
DEL ALMACN
EN EL QUE EL
CLIENTE
REALIZ LA
LTIMA
COMPRA) la
entrega de su
producto ser
fcil y en muy
breve tiempo.

Realizar
proceso de
13 asesora
.
y/o de
asignacin
de cupo

14 Repaso de
.
compromis
os

Permtame
asesorarlo:
(Asesore al
cliente en la
forma habitual)

Proceda
conforme a la
forma
estipulada de
atencin al
cliente en
procesos de
compra
telefnica.
Finalice la
asesora,
redondeando
todos los temas
y cerrando el
proceso.

Recuerde bien
que, entonces,
le esperamos en
la reunin de
cumpleaeros
del mes de MES
DEL
CUMPLEAOS,
el da DIA a las

Si realiz
compra,
anunciar los
compromisos
nuestros, los
requisitos de l
y las
instrucciones
para retiro de la

Tenga la
informacin
precisa para la
debida asesora.
Tome cuidadosa
nota de todo lo
conversado con
el cliente. En
especial de los
compromisos
adquiridos.

Tenga la
informacin
precisa para la
debida asesora.

HORAS en
LUGAR. La
pasaremos muy
bien.

Quiere usted
15 Invitacin a preguntarme o
.
preguntar.
decirme algo
adicional?

16
Despedida
.

Seor(a)
NOMBRE DE LA
PERSONA CON
LA QUE SE
EST
HABLANDO.
Muchas gracias
por su tiempo,
el cual
valoramos
mucho. Tenga
en cuenta que
usted es
bienvenido,
siempre, a
VESTICASA.
Recuerde mi
nombre: es MI
NOMBRE y
estar siempre
para servirle.

mercanca y
dems asuntos
a tener en
cuenta de
acuerdo a la
normatividad
para ventas
telefnicas.
Est dispuesto
(a) a contestar
lo que el cliente
pregunte o
quiera adicionar
a la
conversacin.

Tome nota de lo
dicho y
establezca los
compromisos
necesarios que
surjan