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ESCUELA SUPERIOR

DE TLAHUELILPAN
LIC. EN
ADMINISTRACION
GESTION INNOVADORA DE
R.H
Alumna: Sandra Islas
Hernndez
La

satisfaccin del cliente empieza por los

recursos humanos: el caso del Ritz-Carlton

Grupo: 901 de Admn.


PERSONAL

INTRODUCCION
La satisfaccin del cliente es una herramienta que debera interesar a todas las
empresas del cualquier giro pues no se debe olvidar que el reto mercadolgico
es el generar satisfaccin en sus clientes de manera que se vuelva rentable.
Esto exige encontrar un equilibrio entre seguir generando ms valor a esta
herramienta, pero sin que esto signifique afectar nuestro fin lucrativo.
Para muchos empresarios la STC es un sinnimo de prestar servicios de buena
calidad, es tanta la influencia que tiene en los clientes que determina el periodo
de vida de una organizacin, as como de su estatus dentro del mercado y por
ende el prestigio de las mismas.
Existen algunos elementos determinantes que conforman la STC:

1.Rendimiento percibido.
2.Expectativas.
3.Niveles de satisfaccion.

1. Se refiere al desempeo que el cliente considera haber obtenido luego de


2.
3.
a.
b.
c.

adquirir un producto o servicio.


Son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo.
Luego de la compra los clientes experimentan uno de estos 3 niveles:
Insatisfaccin.
Satisfaccin.
Complacencia.

Determinante son estos elementos para saber el grado de lealtad que tiene los
clientes hacia una marca o empresa, por lo tanto las empresas inteligentes
buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden
entregar, y entregar despus ms de lo que prometen.

DESARROLLO

El caso de la cadena de hoteles Ritz-Carlton, es un claro ejemplo de regirse


bajo ciertos principios y herramientas que ayudan a consolidar a una
organizacin, no solo por la marca si no por un prestigio de ser los mejores en
su giro, o como son conocidos el rey de los hoteleros y el hotelero de los
reyes.
Es interesante saber que el xito de esta cadena hotelera radica desde el
momento en que el rea de recursos humano se encarga de seleccionar a los
mejores y de prepralos para trabajar bajo su esquema o sus reglas de oro,
que sin duda les ha funcionado de una manera muy efectiva, estn reglas se
basan en valores y filosofas esenciales en el trabajo como por ejemplo:

EL
CREDO
La experiencia del
Ritz-Carlton aviva los
sentidos, infunde
bienestar y satisface
incluso los deseos y
las necesidades
tcitas de nuestros
huspedes.

EL
LEMA
somos damas y
caballeros al servicio
de damas y
caballeros.

Son reglas bien determinadas con la nica finalidad de satisfacer a cada uno
de sus huspedes, no importa que es lo que necesiten, ellos tratan de
complacer cada una de sus necesidades, pues Las reglas de oro del RitzCarlton recogen el sueo de su fundador de ofrecer a cada cliente el mejor
servicio posible.

Los dueos de Ritz, estn seguros que su xito se basa en la seleccin de su


personal, encontrar a la persona adecuada para el puesto adecuado, adems
de buscar especificaciones que ayuden a su personal a encajar de una manera
ms rpida y eficaz, de acuerdo a su forma de trabajo donde mencionan que el
cliente es el rey.
Los empleados ms sobresalientes para ellos son los que realizan las
siguientes actividades:
La
construcci
n de
relaciones
con los
huspedes.

La
construcci
n de
relaciones
de apoyo
con los
compaero
s.

El
entusiasmo
y la
sensibilidad
hacia las
necesidade
s
de los
dems.

La
preocupaci
n
espontnea
por los
dems.

Despus de analizar estas cuatro acciones en los empleados los encargados


de recursos humanos, elaboraron perfiles especficos para cada puesto de
trabajo siendo esto una forma de seleccin ms rpida de acuerdo a cada
funcin que realizan los trabajadores dentro de la organizacin.

SELECCIN

CONTRATAC
IN

FORMACIN

Adems de sus excelentes mtodos que tienen dentro del rea de recursos
humanos, la comunicacin juega un papel primordial dentro de esta cadena
hotelera pues su tcnica de asamblea matinal ofrece a los empleados la
oportunidad de intercambiar impresiones con el personal del hotel antes de
empezar la jornada.

Todas estas estrategias utilizadas por los gerentes y dueos de hoteles Ritz,
marcan la diferencia entre los de su giro, tomaron en cuenta pequeos detalles
que marcaron la diferencia y los mismos que hoy en da los mantienen como el
hotel ms lujoso que existe y no solo por su equipamiento si no por el nivel de
servicio que ofrecen, que en realidad es lo que buscan los clientes ser tratados
como: nicos.

CONCLUSIONES
Los recursos humanos no estn aislados de las estrategias mercadolgicas, un
claro ejemplo es la tcnica que maneja el la cadena de hoteles ms famoso
Ritz. Es preciso sealar que la fusin de seleccionar a la gente adecuada,
entrenarlos y hacerlos participes de la idea que el cliente es lo ms
importante, es la mejor manera de posicionarse entre los favoritos en el
mercado.
Existen algunos beneficios de lograr la satisfaccin en los clientes:

1. El cliente
satisfecho por
lo general
vuelve a
comprar.
2.el cliente
satisfecho
comunica a
otros sus
experiencias
positivas.
El cliente
satisfecho deja
de lado a la
competencia.

Toda empresa que logre la Satisfaccin del Cliente obtendr lealtad del cliente
(que se traduce en futuras compras), difusin gratuita (que se traduce en
nuevos clientes) y una determinada participacin en el mercado.

Es importante que las empresas consideren que la satisfaccin es medible y


que se puede mejorar a medida de los resultados que se obtengan.
A veces los pequeos detalles marcan grandes diferencias, eso es lo que
determina el ciclo de vida de una empresa dentro del mercado segn sea su
giro.