Caso"El club de la Piedra

El Club de Golf de la Piedra estaba considerado como uno de los ms selectos

clubes deportivos de Lima. Sus magnficas instalaciones permitan practicar el golf,
el tenis (el club dispona de 15 pistas de tierra batida), el squash, la gimnasia, el
frontn y la natacin. Los locales sociales disponan de salas de masaje y sauna,
biblioteca, sala de televisin, sala de pker y de una guardera infantil. Finalmente,
el club ofreca un servicio de cafetera-restaurante de cierto renombre, que gozaba
de un enorme xito (los socios tenan un excelente servicio familiar en fines de
semana, con una magnfica carta que inclua un men ejecutivo a 20 nuevos soles,
un agradable local para almuerzos o cenas de negocios y, si se reservaban los
comedores con algunos meses de antelacin, era incluso posible organizar fiestas
de aniversarios, cumpleaos o banquetes de boda.
El club, como la gran mayora de instituciones de este tipo, estaba regido por una
junta directiva elegida cada cuatro aos por todos los socios mayores de edad.
Aunque el presidente y los distintos vocales supervisaban la buena marcha del
club, lo cierto es que, desde 1985, el da a da haba quedado a cargo de un
gerente, Luis Garca, economista de 38 aos e hijo de un antiguo capataz del
propio club.
Luis Garca se conoca todos los rincones de la casa pues, no en vano, haba vivido
de los 4 a los 22 aos en una de las viviendas situadas dentro del propio club y que
se ofrecan a los empleados de ms antigedad. Luis, en los 8 aos que llevaba
como gerente, crea haberse enfrentado ya a todos los posibles problemas que
podan generar los ms de 140 empleados (personal de mantenimiento,
entrenadores, camareros, personal de vestuarios y vigilancia) y 10.000 socios
(incluso la Federacin Peruana de Golf le felicit por el gran trabajo que llev a
cabo su equipo al organizar el Master de 1992). Por esto se encontraba incmodo
ante el conflicto que se le haba planteado en la peluquera.
En el vestuario de caballeros los socios podan disfrutar de una peluquera que,
desde la fundacin del club a principios de siglo, ofreca un servicio esmerado,
barato y, sobre todo, entretenido (para muchos socios participar en la tertulia de la
peluquera se haba convertido en un verdadero ritual). De siempre, el ambiente
que se respiraba en aquel rincn del vestuario era distendido, alegre y, en algn
momento, hasta algo ruidoso.

En 1980, Martnez, que se haba ocupado de la peluquera desde 1943, enferm. El

servicio se haba degradado en los dos o tres aos anteriores, haba habido alguna
que otra queja y por ello se le otorg la baja definitiva y se contrat a Rodrguez
que, con 51 aos y treinta de oficio, pareca el candidato idneo.
Rodrguez no defraud. Era un peluquero extremadamente hbil, clsico, poco
dado a cortes modernos y que, rpidamente, se gan la confianza y respeto de
los socios.
Rodri, como le llamaban todos, era muy trabajador, de fcil conversacin y,
aunque sola ser algo socarrn, saba encontrar en todo momento el tono justo
para que cualquier socio se encontrara cmodo en la que l pronto denomin su
peluquera.
La peluquera volvi a ir viento en popa, y los sbados y domingos se empezaron
de nuevo a observar aglomeraciones de socios esperando turno, el uno vestido de
tenis, el otro recin duchado, etc.
Para Rodri, el club signific la estabilidad: pas a ser un empleado ms de un gran
club y, aunque el sueldo no era ninguna maravilla, las propinas eran generosas y el
horario cmodo (de martes a viernes de 9 a 2 del medioda y de 4 a 7 de la tarde, y
los fines de semana de 9 a 2).
Para los socios, la llegada de Rodri fue una gran noticia. Todos queran a Martnez,
pero en los ltimos meses haba perdido facultades. Ahora todo volva a ser como
antes: un precio barato y un servicio excelente.
Rodri era una persona culta, casado y padre de tres hijos (una maestra, un
estudiante de ingeniera de telecomunicaciones y otro de informtica). Le
encantaba conversar, tena una memoria prodigiosa y esperaba (al menos eso
deca l) escribir sus memorias (hasta tena pensado un ttulo: Las cabezas que
cort).
Cuando tena una cola de clientes, Rodri estableca una disciplina estricta (era
implacable como deca el presidente del club, uno de sus clientes habituales) y
trabajaba a un ritmo asombroso (en veinte minutos poda terminar un servicio).
Rodri se quejaba (me hacis trabajar mucho) pero no miraba el reloj. Los
sbados y domingos siempre acababa marchndose a las dos y cuarto o dos y
media, despus de recoger sus herramientas de trabajo y dejar la peluquera
limpia como un quirfano.

Entre semana era menos frecuente que tuviera largas colas y, por tanto, serva un
cliente en, ms o menos, media hora.
En enero de 1993 hubo elecciones y un grupo de socios jvenes, medio en serio
medio en broma, se presentaron como una alternativa de cambio. Ante la sorpresa
general lograron ganar por un escassimo margen. El presidente, un ingeniero de
35 aos, tena numerosos proyectos y supo incorporar a su junta a algn
empresario con experiencia. De todas formas, ninguno de los miembros de la
nueva junta haba ocupado nunca un cargo similar.
Durante 1992, el club haba ingresado 1'430,000 millones de nuevos soles y haba
registrado unas prdidas de 1'820,000 millones. Ante esta situacin, el nuevo
equipo propuso a Luis Garca una serie de medidas tendentes a disminuir el gasto
y aumentar la recaudacin.
El tesorero sugiri, en primer lugar, extremar el control de accesos. Durante el
Master y las cuatro semanas que lo precedieron, el comit organizador
estableci unas normas de seguridad extremadamente duras para evitar
atentados. Unos guardias estrictos exigan el carnet a todos los socios, y con ellos
no valan ni las sonrisas ni las excusas a las que estaban acostumbrados los
porteros del club. La regla era sencilla: si no se llevaba el carnet, no se entraba.
Sbitamente parecieron desaparecer centenares de socios de toda la vida.
El tesorero, un alto directivo de unos grandes laboratorios y uno de los miembros
de ms edad de la junta, pareca tenerlo todo muy claro:
Desde que estoy en la junta me he ido fijando en el comportamiento de nuestros
consocios. Los hay que creen sinceramente que las toallas que se pueden pedir en
los vestuarios son gratis. Otros, se las llevan a su casa. El otro da repas las
cuentas del restaurante. Saban que factura S/.1'850,000 al ao y que, en 1992,
perdi S/.120,000? Bueno, pues hay una decena de socios, de esos que cada
domingo vienen a comer con toda la familia, que, a base de decirle al bueno del
"maitre" "Apntamelo a m cuenta", nos deben ms de S/. 5,000 cada uno.
Esto tiene que terminar. Hay que controlar mejor, como en las entradas. Que no
se tiene carnet? Pues no se entra. Que no se paga? Pues no hay ni toalla, ni
comida. En muchos casos creo que la solucin podra pasar por centralizar el cobro
de servicios.
Piensen en los servicios de masaje y peluquera, por ejemplo. Rodri, como saben,
entrega cada semana la recaudacin realizada, pero yo me he hecho algn clculo

aproximado y, teniendo en cuenta las colas que sufro cada vez que me corta el
pelo, creo que se queda corto. En fin, yo no quiero entrar en polmicas con nadie y
menos con Rodri, as que propongo que, a partir de ahora, quien quiera utilizar el
servicio de peluquera compre un tquet en conserjera.
A la maana siguiente, un empleado de mantenimiento se acerc a la peluquera y,
mientras Rodri acababa de afeitar a uno de los entrenadores de tenis, clav un
cartel en la puerta que explicaba las nuevas normas de funcionamiento. En cuanto
pudo, Rodri las ley y se qued de piedra.
Durante el fin de semana siguiente la peluquera empez a funcionar mal. Rodri
estaba muy silencioso, algn socio (especialmente los muy mayores) no acababa
de entender aquello de ir a buscar el vale, y algn otro estuvo a punto de sacar al
peluquero de sus casillas:
- Vaya Rodri, veo que la junta ya no se fa de t. No me digas que te quedabas
con parte de la recaudacin.
Otros se ponan de su lado:
- Ya est. Nueva junta y ya tienen que ponerlo todo patas para arriba. No iba
bien esto? Pues, por qu lo cambian, hombre!
A la semana siguiente, Rodri apenas si charlaba. Pero cuando un

socio le incitaba a hablar lanzaba una larga lista de quejas:

Esto no son maneras de hacer las cosas... Con el nuevo sistema la gente
viene con el vale y, como ya han pagado, no me dejan propinas... Si se
ponen en este plan yo me pondr a trabajar a reglamento y, si me canso
de ellos, me retiro, que slo me falta un ao...
Rodri trabajaba a un ritmo mucho ms lento del que era habitual. Se lo tomaba
todo con precisin y, en promedio, requera 45 minutos para servir a un cliente.
Como limpiar la peluquera requera segn l 15 minutos, una hora antes de cerrar
admita al ltimo cliente.
Las colas se hicieron insoportables. Rodri no intervena en ninguna de las
discusiones que entre los socios que hacan cola:
... Es que yo estaba haciendo cola pero he ido un momento al bar... Es que yo
haca cola pero le guardaba el sitio a mi hermanito pequeo que estaba en la
guardera para que no se portara mal mientras esperbamos...

Cuando alguien peda la intervencin salomnica de Rodri, su respuesta era

tajante: Yo cobro para cortar el pelo, as que no me metan en sus los. Los socios
se empezaron a quejar a los miembros de la junta.
La siguiente reunin se habl de la organizacin del Campeonato del Mundo de
Tenis para Veteranos (que deba organizarse a finales de 1993), y de Rodri.
El tesorero expuso la situacin:
Miren, la cuestin es que desde que tenemos los vales estamos recaudando el
10% ms de lo que nos vena entregando Rodri.. El vocal de la seccin de tenis
(un habitual de la peluquera) pidi la palabra:
Les dije que era una mala idea. Qu significa aumentar la facturacin de la
peluquera en un 10%? Es ridculo! No nos sale ms a cuenta que la gente est
contenta? Adems, Rodri se va a retirar a finales de ao. Por qu no nos
olvidamos de todo hasta que incorporemos a otro peluquero? Rodri est tan
enfadado que hasta me da miedo. Y, sonriendo, aadi: Por si acaso, ya no le
pido que me afeite. Marco Palacios, vocal de la seccin de golf, intervino
enseguida:
No podemos dar marcha atrs. Yo no conozco a Rodrguez, pero me parece que
todos estamos de acuerdo en que, posiblemente, nos la estaba jugando con la
recaudacin. Yo propongo que nuestro gerente lo controle de cerca y, a la mnima,
que lo despida.
El ambiente se iba caldeando. El presidente tom la palabra:
No creo que podamos criticar mucho a Rodri. El ha cortado el pelo a la mayora de
nuestros predecesores y me parece que se haba establecido una especie de
acuerdo implcito. Mientras la peluquera fuera bien y l entregara un mnimo
(seguramente lo que entregaba el bueno de Martinez), todos se hacan los de la
vista gorda. Quiz sea mejor dejarlo y, dentro de un ao, alquilar la peluquera. De
hecho, muchos clubes lo hacen.
El gerente pidi la palabra:
Seor presidente, llevan ustedes poco tiempo al frente del club y, quiz por ello,
saben que nos es imposible arrendar a terceros ningn tipo de instalacin. El club
alquila los terrenos que ocupa y el contrato de arrendamiento, firmado a principios
de siglo, es muy explcito en este tema. Yo creo que no nos podemos arriesgar a
llevar a cabo solucin de este tipo. Los actuales propietarios de la finca, que por
cierto son socios, podran ponemos en apuros si llegaran a enterarse.

El vocal de la seccin de squash se levant:

Miren, a Rodri yo le quiero mucho, pero no creo que tengamos ninguna
alternativa. Qu van a decir los socios? Y los otros empleados? Qu van a
pensar los masajistas, los empleados que reparten las pistas y cobran las toallas,
las pelotas de alquiler? Si Rodri est enfadado y trabaja a reglamento, pues nos
tendremos que aguantar.
La reunin sigui media hora ms y acabaron despidindose sin haber llegado a
ningn acuerdo. Al salir, el presidente le pidi al gerente que, durante la semana
siguiente, hablara Rodri y tratara de hacerle entrar en razn.
El martes siguiente Rodri estaba en su puesto, como siempre, a las nueve en
punto. No haba ningn socio presente, as que Luis se le acerc y le expuso las
quejas que se haban ido recibiendo:
Mira Luis, estoy muy disgustado. Las cosas no se llevan de esta forma. Ustedes
son muy libres de hacer lo que quieran en el club, pero hubieran podido haber
tenido un poco ms de mano izquierda. Yo, con el nuevo sistema, interpreto que ya
no confan en m y, adems, quedo sin propinas (que para m, con un sueldo de S/.
1,500.00 brutos - en catorce pagas-, son importantsimas). As que he perdido la
ilusin. Uds. quieren funcionar a base del reglamento, pues yo tambin! Yo ahora
trabajo como cualquier otro empleado del club y me voy a mi casa a la hora en
punto. Si hay colas, se pelean porque uno se cuela, si tienen prisa... a m me deja
fro. Yo corto el pelo al socio que tengo sentado en el silln. Se lo corto a conciencia
y tardo lo que tarda cualquier buen profesional. Tengo 64 aos y no voy a hacer de
velocista. En cuanto las colas, qu te voy a decir? Si las hay es porque lo hago
bien, digo yo. Y si se pelean, pues manda por aqu a Manolo o a Paco (dos de los
guardias de la entrada) y que con palos pongan orden. En el fondo, Luis, no s por
qu se meten conmigo. Menos tquet, menos peluquera y ms esfuerzo en aclarar
lo que pasa en el restaurante y en los bares. All si que tendrais que meter vales,
porque que facturan cien o mil veces ms que yo. Luis, t que naciste en este club
lo sabes por eso no te tengo que contar nada.
En aquel momento lleg un socio y Luis decidi aplazar la discusin. Al llegar a su
oficina hizo algunas llamadas y comprob que, segn el convenio, un oficial mayor
de peluquera de caballeros tena que cobrar, como mnimo, S/. 4,865.00 brutos
por paga (en el caso de Rodri, sin tener en cuenta los pluses de antigedad,
quedaran, netos, S/. 1230.00).
Por otra parte, un socio del club, que regentaba uno de los salones de peluquera
de ms renombre de Lima, le haba comentado que uno de sus buenos
colaboradores poda llegar a ganar ms de S/. 5,000.00 al mes.

El martes, un socio par a Luis cerca de la piscina:

Seor Garca, el domingo estuve en la peluquera y aquello es un desastre.
Rodrguez, Rodri, parece otra persona; hasta le dir que est un poco
desagradable. Trabaja muy lentamente, no hay revistas (me dijo que l no tena
por qu ponerlas) y, de vez en cuando, si lo provocan un poco, deja a los de la
junta de vuelta y media. En fin, lo del tquet es otra molestia, porque a veces lo
compras y luego, como hay cola, no lo puedes usar. Ah!, y luego v que Rodri le
cort el pelo al seor Castilla, le cobr y le dijo que ya pasara l, despus de cerrar
la peluquera, a pagar el tquet. Me pareci una idea estupenda. Por qu no la
institucionalizan?

TAREA
Leer el caso
Analizar el caso
Luego del anlisis escribir 10 conclusiones de la
lectura.
Presentar una recomendacin a la junta directiva
sobre la posible solucin del problema en la
peluquera del club.
Cada conclusin mximo 2 renglones,
Recomendacin mximo media pgina.
La recomendacin es sobre el problema de la
peluquera no sobre todo el club.

* Aumentar el sueldo no es una solucin.