Deber 4: CONCEPTOS DE SERVICIO

NOMBRE:

VALENCIA RAMIREZ HERNAN DARIO

CURSO:

9TE

FECHA:

2015-10-26

DOCENTE:

ING ROSALES MEDINA CARLOS ENRIQUE

ASIGNATURA

GERENCIA DE SERVICIOS AUTOMOTRICES

GERENCIA DE SERVICIOS
AUTOMOTRICES

CASO

Cdigo: TM.P#1
Revisin: 01
Fecha:
2015/10/26
Pg.: 1 de 5

Estudio de caso
Concesionarios de autos
1. Resumen

El presente caso se trata de un ejemplo claro de la mala atencin de un

concesionario, hacia un cliente en especfico, en donde busca a un
empleado en particular para que le ayude con servicio de garanta tras la
venta de una camioneta, el empleado que busca este cliente no se
encuentra en ese momento en el concesionario, las personas que
brindan el servicio de apoyo tratan de ayudarle con el problema pero
gracias a sus carencias de servicio al cliente no logran satisfacer las
necesidades del cliente, hacindolo esperar, perder el tiempo, y
finalmente haciendo que este se marche totalmente molesto.

2. Antecedentes

Da y fecha del inicio del caso a tratar: Un cliente ingresa a las

instalaciones de un concesionario de autos el viernes a las 5:45 p.m. en
busca de un determinado vendedor.

Tiempo de espera al vendedor: 20 minutos.

Tiempo de espera, y atencin ineficiente de los servicios de apoyo:

40 minutos.

Hora y fecha de la nueva visita del cliente: sbado 09:00

3. Anlisis

Las personas que brindan el servicio de apoyo necesitan capacitarse en

la calidad del servicio por dos razones fundamentales:
1. La razn de ser de la empresa es el cliente, y prestarle un servicio
ptimo es su deber mximo. (Prieto, 2010, pg. 23)
2. Hay que buscar el mejoramiento profesional para usted y todos los
colaboradores de su empresa (Prieto, 2010, pg. 23)

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Necesitan mejorar la cualidad del servicio enfocndose en la variabilidad

ya que el cliente solicit expresamente que quera la atencin de un
empleado en particular, pero al no estar este presente se deba darle un
mejor trato.

Necesitan mejorar sus atributos del servicio ya que no fueron amables ni

giles con el cliente para tratar de ofrecerle una respuesta rpida en
forma de solucin al problema que el cliente presentaba.

Es indispensable que todas las personas que ofrecen un servicio de

apoyo conozcan lo que le gusta o no a un cliente as como tambin
identificar las cosas que no le importan al cliente, ya que este punto ser
fundamental para que la empresa contine en el mercado.

4. Definicin de los tipos de problemas

Problemas de un mal servicio de apoyo.

Problemas con el dominio de atributos y cualidades del servicio.

Problemas al identificar lo que le gusta, lo que no le gusta y lo que no le

importa al cliente externo.

Problemas al identificar las necesidades bsicas de los clientes.

Problemas al materializar el servicio.

5. PREGUNTAS PAG 45
5.1 Qu puede pasar con el cliente?
En este caso el cliente externo seguramente ya no regresar al
concesionario por el psimo servicio que se le brindo durante su estada
en la empresa, las personas encargadas de brindarle el servicio de
apoyo no lo supieron hacer, o quiz lo intentaron pero no con el
suficiente mpetu y cuidado para que el cliente quedara satisfecho, no
conocan las cosas que le importaban al cliente y tuvieron serias
falencias en la variabilidad del servicio.
Otra opcin es que el cliente regrese al siguiente da totalmente enojado
y eufrico a reclamar lo que es justo, una solucin inmediata frente al

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problema que este presenta, y seguramente ir directamente a hablar

con el gerente o con cualquier directivo al cual pueda darle sus quejas
acerca del servicio, del cual fue objeto en das pasado.

5.2 Existe una filosofa del servicio?

Seguramente este concesionario debe manejar una filosofa de servicio
pero quiz no est bien enfocada hacia la atencin al cliente. Las
personas encargadas de realizar el servicio de apoyo no se encuentran
comprometidas con la empresa, y necesitan urgentemente un curso o
una capacitacin sobre servicio al cliente especialmente en cualidades y
atributos del servicio.
5.3 Seale un procedimiento a seguir.
Identificar los problemas ms serios que presenta la empresa en cuanto
a servicio al cliente.
Dictar cursos y capacitaciones para todas las personas que realizan el
servicio de apoyo de la empresa.
Dictar cursos en cuanto a calidad de servicio y atencin al cliente.
Conocer las ideas para satisfacer las necesidades bsicas del cliente.
Elaborar una nueva filosofa institucional con el afn de mejorar el
servicio al cliente.

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Bibliografa
Prieto, J. E. (2010). Gerencia del Servicio: La clave para ganar todos. (2da
edicin ed.). Barcelona, Espaa: Ecoe Ediciones. Recuperado el 26 de
Octubre de 2015