I.

1 Variables, operacionalizacion
En el presente trabajo de investigacin la variable con la que se trabajo es el nivel de calidad de servicio. Esta variable y su
operacionalizacion pueden ser apreciadas en el siguiente cuadro:
Barreto et al (2011) modelo en la calidad de los servicios servperf (p.26)
Variable

Definicin

Dimensin

Indicadores

ITEMS

conceptual

Elementos
tangibles
Juran(1990)
La

calidad

Nivel

de consiste

calidad

de aquellas

servicio

Equipos modernos

El hotel Len de Oro inn & Suites cuenta con equipos e

Instalaciones

insumos modernos
Las instalaciones del hotel Len de Oro inn & Suites le

atractivas

atraen y son llamativas

El hotel Len de Oro inn & Suites le resulta atractivo e

Apariencia

idneo en general
El personal del hotel Len de Oro inn & Suites tiene una

materiales

presentacin limpia y agradable

El hotel Len de Oro inn & Suites cuenta con material
publicitario asociados a los servicios (folletos, trpticos,

en

caractersticas

tarjetas) que ofrecen que son visualmente atrayentes

Tiempo

El hotel Len de Oro inn & Suites brind sus servicios en

el tiempo prometido

de

producto

Solucin de problemas

Cuando usted tiene un problema el hotel Len de Oro inn &

Servicio de primera
Cumple lo prometido

Suites muestra sincero inters en resolverlo

El hotel Len de Oro inn & Suites
Cuando el personal del hotel Len de Oro inn & Suites le

que se basan Fiabilidad

en

las

necesidades
del

cliente

que

por

Mantener

eso

registro

errores

prometi atenderlo en cierto tiempo, lo cumpli

de El hotel Len de Oro inn & Suites se esfuerza en tener un
registro libre de errores en su atencin

brindan
satisfaccin
del
(p.67)

Informacin

El personal del hotel Len de Oro inn & Suites

Rapidez

conocimiento para responder todas sus interrogantes

El personal del hotel Len de Oro inn & Suites le brind un

Sinceridad

servicio rpido
El personal del Len de Oro inn & Suites le inform con

Ayuda

exactitud el momento en que sern brindados los servicios

El personal del hotel Len de Oro inn & Suites siempre se

producto Capacidad
de
Respuesta

tiene

mostr dispuesto a ayudar

Confianza

clientes
Seguro

Seguridad

en

los El personal del hotel Len de Oro inn & Suites le inspira
confianza
en Se sinti seguro cuando realiz una transaccin en el hotel

transacciones

Len de Oro inn & Suites

amabilidad

El personal del hotel Len de Oro inn & Suites fue amable

y corts

Personal capacitado

El personal del hotel Len de Oro inn & Suites est

altamente capacitado para brindar un servicio de calidad

Empatia

Atencin

individualizada
Horarios

convenientes
Atencin personal
Preocupacin
Necesidades
del
cliente