Tesis:

Implantacin del ndice Mexicano de Satisfaccin del

Usuario para evaluar la calidad del Programa de Desarrollo
Local a cargo de la Secretara de Desarrollo Social

Nombre: Luz Mara Molina Falcn

Universidad Iberoamericana
Maestra en Ingeniera de Calidad

ndice

Introduccin.......................................................................................................................1
Captulo I Tendencias internacionales y nacionales sobre la gestin gubernamental.......5
1.1 La reforma de la administracin gubernamental y su sinergia con la innovacin. .6
1.1.1 Causas de la reforma de la administracin gubernamental..............................9
1.1.2 Buenas prcticas de la reforma de la administracin gubernamental.............18
1.2 Mejora de la gestin gubernamental con base en la satisfaccin del usuario.......22
1.2.1 Avances en diversos pases.............................................................................23
1.2.2 Estudios de opinin de los usuarios sobre el desempeo del gobierno..........29
1.3 La reforma gubernamental en Mxico..................................................................31
Captulo II Mtodos y modelos para evaluar la satisfaccin del usuario........................36
2. 1 La Calidad en el gobierno y la satisfaccin del usuario.......................................37
2.2 La evaluacin de la satisfaccin de los usuarios...................................................40
2.2.1 Mtodos de evaluacin de la satisfaccin......................................................42
2.2.2 Mtodos de seleccin de muestra...................................................................47
2.2.3 Mtodos de anlisis de datos..........................................................................48
2.2.4 Antecedentes de los modelos de evaluacin de la satisfaccin de los usuarios
.................................................................................................................................51
2.2.5 Modelos de la satisfaccin del usuario...........................................................54
2.3 El modelo de evaluacin del ACSI........................................................................58
2.3.1 El Surgimiento del ACSI................................................................................58
2.3.2 Propiedades del ACSI.....................................................................................59
2.3.3 El ACSI: evaluador del sector pblico...........................................................60

Captulo III Desarrollo del IMSU para evaluar el Programa de Desarrollo Local con
base en la adaptacin y puesta a prueba de la metodologa del ACSI.............................67
3.1 La Universidad Iberoamericana instaura el ndice Mexicano de Satisfaccin del
Usuario........................................................................................................................68
3.2 El Programa de Desarrollo Local..........................................................................70
3.3 Metodologa de la evaluacin del Programa de Desarrollo Local........................79
3.3.1 Seleccin del tipo de usuario..........................................................................79
3.3.2 Diseo del muestreo.......................................................................................80
3.3.3 Modelo de evaluacin.....................................................................................81
3.3.4 El instrumento de medicin y la recoleccin de los datos..............................85
3.4 Resultados obtenidos en la evaluacin..................................................................88
3.4.1 Perfil de la muestra.........................................................................................89
3.4.2 Resultados del modelo de evaluacin.............................................................90
3.4.3 Confiabilidad y Validez................................................................................107
Conclusiones..........................................................................................................114
Recomendaciones..........................................................................................................116
Anexos...........................................................................................................................117
Bibliografa....................................................................................................................118

Introduccin
La necesidad de la reforma de la administracin gubernamental y su
sinergia con la innovacin se hace manifiesta por la propia democracia que
requiere la satisfaccin de las necesidades de la mayora de los ciudadanos y
no slo de un sector, adems de la relacin entre el funcionamiento
gubernamental y el desempeo econmico (Kamarck, 2003). En Mxico, los
grandes esfuerzos realizados en el desempeo interno han llevado a la
necesidad de establecer un indicador de la efectividad de dicho desempeo,
que es la satisfaccin de los usuarios.

En las tendencias actuales de la mejora de la gestin gubernamental, el

contar con un indicador sobre la satisfaccin de los usuarios de los programas
gubernamentales es importante como retroalimentador de las acciones
tomadas. La finalidad es mejorar la satisfaccin de los usuarios.

Esta tesis tiene como objetivo obtener el ndice Mexicano de

Satisfaccin del Usuario (IMSU) del programa de Desarrollo Local.

Se considera que la base del IMSU puede ser la metodologa del ACSI,
porque es un indicador reconocido internacionalmente por:
a) Sus propiedades: precisin, validez, fiabilidad, capacidad predictiva,
mbito

de

comparacin.

aplicacin,
(American

simplicidad,

diagnstico,

posibilidad

Customer

Satisfaction

Index

de

(ACSI)

Methodology Report, 2005:17):

b) Evala las causas y los resultados de la satisfaccin de los usuarios.

c) Contiene dimensiones especficas referidas a los procesos de los
sistemas gubernamentales con las cuales se pueden analizar las
actividades de los mismos.

Por lo que identifica las reas de oportunidad de mejora, esto es muy

importante porque la administracin pblica contiene procesos grandes y
complejos, en los que se necesita identificar reas de mejora, que permitan una
adecuada utilizacin de los escasos recursos con que cuentan, y de esta forma
lograr que sean ms eficientes y efectivos.

Con el objeto de obtener el IMSU para el caso del Programa de

Desarrollo Local, se va a adaptar y a poner a prueba la metodologa del ACSI.

La adaptacin de la metodologa del ACSI incluye: la identificacin del

usuario acorde a los objetivos estratgicos del programa, el diseo del
muestreo, el diseo del cuestionario, la forma de recoleccin de los datos y el
poner a prueba el modelo del ACSI con base en los resultados. Los retos a
poner en esta puesta a prueba son: los usuarios no son los beneficiarios, sino
los funcionarios municipales, lo cual hace importante este caso, ya que muchos
programas sociales en Mxico tienen en su trayectoria hacia el beneficiario final
a los municipios.

La presente tesis se divide en tres captulos, a continuacin se describen

brevemente cada uno de ellos.

El captulo I muestra las tendencias internacionales sobre la gestin

gubernamental apoyadas por la reforma y la innovacin, as como sus causas y
buenas prcticas. Adems, se presenta cmo los avances en diversos pases
donde el gobierno se ha enfocado en la satisfaccin del usuario han sido
ejemplo para que Mxico procure una gestin gubernamental slida.

El captulo II muestra el auge que tiene la satisfaccin del usuario en la

actualidad, as como los modelos que se han creado para su evaluacin. Entre
ellos se encuentra el ACSI reconocido internacionalmente, cuya metodologa
fue desarrollada por la Universidad de Michigan. Adems, es importante
mencionar que en 1999, el ACSI fue escogido como el Parmetro de oro para
medir la satisfaccin de los usuarios por el Gobierno Federal (Morgeson, 2007).
El ACSI es la metodologa estadounidense de la cual nace el IMSU en Mxico.

El captulo III da a conocer la creacin del IMSU por la Universidad

Iberoamericana (UIA), para evaluar el Programa de Desarrollo Local, la cual se
realiza adaptando y poniendo a prueba la metodologa del ACSI.
El Programa de Desarrollo Local de la Secretara de Desarrollo Social
(SEDESOL) tiene como propsito contribuir a impulsar, bajo un enfoque
territorial, el desarrollo social y humano de las personas que habitan en los
territorios con mayores ndices de marginacin (SEDESOL, 2006).
La prueba piloto que dio nacimiento al IMSU, requiri la adaptacin de la
metodologa del ACSI. Aunque dicha metodologa tiene reconocimiento
internacional, entre Mxico y Estados Unidos existen diferencias que requieren

la adaptacin del IMSU para logra su aplicacin. A lo largo de este captulo est
la explicacin de las adaptaciones que fueron necesarias.
Para finalizar, por el hecho de que el IMSU adapt el ACSI a Mxico fue
necesario poner a prueba dicha adaptacin, determinando su confiabilidad y
validez. Con base en los resultados se realizaron algunas conclusiones y
recomendaciones.

13
2

Captulo I Tendencias internacionales y nacionales sobre la gestin gubernamental

A continuacin se presenta un mapa mental con el tenido de este captulo (Figura 1.1).
Figura 1.1 Mapa mental captulo I

En este captulo se presentan las tendencias internacionales y

nacionales sobre la gestin gubernamental, que incluyen su reforma y la
mejora con base en la satisfaccin del usuario.

1.1 La reforma de la administracin gubernamental y su

sinergia con la innovacin
Se ha detectado que el problema de los gobiernos est ms en sus
sistemas, que en las personas, como lo mencionan Osborne y Gaebler:

El problema de los gobiernos contemporneos, no son las

personas (servidores pblicos) que trabajan en sus agencias; el verdadero
mal se encuentra en los sistemas, estructuras, reglas, procedimientos y
leyes que los atrapan e inhiben su capacidad creativa. Estos sistemas
(servicio civil, presupuestos, compras y suministros) deben cambiarse si se
quiere aumentar la eficiencia (Osborne, 1993 y Gaebler, 1994, citado

en Santana y Negrn, 1996:3).

Con base en lo anterior, se entiende que es necesario atacar la causa

raz de este problema, por lo que debe centrarse en realizar una reforma de la
administracin gubernamental para lograr un gobierno eficiente y efectivo que
apoye el desarrollo de los pases y por ende logre la satisfaccin de los
usuarios.

La Reforma de la Administracin significa aquellos esfuerzos que

buscan o inducen cambios importantes en el sistema burocrtico de un pas
con el propsito de transformar las practicas, conductas o estructuras
existentes y establecidas en l. (Khan, 2001 citado en Snchez, 2004: 34). La
construccin de un buen sistema gubernamental necesita de una base slida,
es por eso que muchas veces es necesaria una reestructuracin del mismo. Lo
anterior se logra mediante la innovacin.

La innovacin es el medio para mejorar el desarrollo de la

administracin pblica (Ospina 1993, citado en Snchez, 2004:61).

En el sector pblico, la innovacin tiene un mayor grado de dificultad, ya

que las personas que la desarrollan no identifican fcilmente los beneficios. Es
en este sentido que es ms difcil percibir la mejora de los cambios en la
eficiencia del gobierno.

La toma de decisiones para la reforma y la innovacin requiere de

diagnstico y seguimiento que muestren reas de oportunidad y resultados
obtenidos despus de las acciones realizadas. Estos indicadores es mejor que
sean evaluados en forma externa para que sean objetivos.
Con el objeto de conocer la mejora del sistema es necesario realizar
diversas mediciones y hacer comparaciones entre ellas, as como analizar sus
tendencias, lo ms frecuente es realizar evaluaciones internas, el problema de
estas es que muchas veces pueden no ser objetivas debido a que existen
intereses propios o colectivos de los empleados. Una medicin muy objetiva es

la evaluacin de los ciudadanos respecto al gobierno, ya que estos son los

usuarios/ beneficiarios de sus servicios. La satisfaccin de los ciudadanos est
estrechamente relacionada con la confianza que le tienen al sector pblico. Los
resultados de las evaluaciones sirven para tomar decisiones, es por ellos que la
medicin de la satisfaccin es muy importante, por lo cual se requiere que sea
lo ms objetiva posible, por tal motivo son tan relevantes las evaluaciones
externas, debido a que son imparciales porque no hay intereses de por medio.

Un gobierno orientado hacia los usuarios, es aquel que busca mejorar la

calidad conociendo las necesidades de los usuarios para enfocarse en
satisfacerlas. Algunas formas para conocer las necesidades de sus usuarios,
son por medio de herramientas como encuestas, focus groups, entrevistas, etc.

1.1.1 Causas de la reforma de la administracin gubernamental

En las ltimas dcadas las causas de la reforma de la administracin
gubernamental son:
a. El movimiento
b. de la calidad,
c. Desconfianza en el gobierno
d. La revolucin de Thatcher
e. El Tratado de Maastricht y la Unin Europea
f. Organismos internacionales de crdito
g. La cada del comunismo, el triunfo del modelo de mercado y la aparicin
de la nueva economa de la informacin
8

h. Competencia econmica legal

i. Crisis econmica
j. Democratizacin
k. Movimientos de reforma de la administracin pblica en los aos
ochenta y noventa

Con excepcin de la primera causa, las otras son propuestas por

Kamarck (2003). A continuacin se da una breve explicacin de las mismas.

a.

El movimiento de la calidad

Desde mediados del siglo XX, la calidad tuvo un boom, los japoneses se
orientaron hacia la calidad de los productos ofrecidos manteniendo los costos,
adems se preocuparon por conocer la opinin de sus usuarios, lo cual les
permiti diferenciar su productos y por ende los condujo a las satisfaccin de
sus usuarios, lo anterior lo realizaban con herramientas como encuestas y
entrevistas, fue as como naci la toma de decisiones basadas en el usuario y
la calidad como ventaja competitiva. El desarrollo que ha mostrado el sector
privado ha causado que el gobierno busque su eficiencia, por lo que ha tomado
muy en cuenta la calidad como factor determinante en ella. Carlos Vilas
sostiene que:

Despus de un primer momento que puso nfasis en el tamao del

Estado, la agenda de la reforma se orient hacia la cuestin de la calidad
de la gestin estatal, la utopa del estado mnimo dio paso a la necesidad
del Estado efectivo. Adquiri preminencia, consecuentemente, la atencin

a la calidad de la gestin pblica, al diseo y funcionamiento real de las

instituciones gubernamentales y a la modernizacin de la dotacin de
recursos humanos, operativos, tecnolgicos, organizacionales... (2001

citado en Moyado, 2002:4).

La gestin de calidad es importante independientemente del tamao del

sistema gubernamental, lo que busca es la eficiencia por medio de la reforma e
innovacin del mismo. Como todo sistema de gestin de calidad, ste tiene
como entradas las necesidades del cliente (usuario) y termina con la
retroalimentacin de su satisfaccin, de esta manera es posible conocer si los
cambios realizados o acciones tomadas han sido percibidos y si fueron
negativos o positivos.

Moyado menciona que:

La incorporacin de la calidad en los servicios pblicos representa una de

las etapas de consolidacin de la nueva gestin pblica en la perspectiva
gubernamental, por ello este proceso pasa antes por una serie de reformas
de carcter macro que permiten concentrar el esfuerzo en la atencin de
demandas y asuntos pblicos que incidirn en el fortalecimiento de la
legitimidad de lo pblico. Sin ese paso previo la calidad se diluye y no
transciende los esfuerzos institucionales aislados (2002:5).

10

De igual forma que el sector privado, el gobierno debe contar con una
base slida de calidad para conseguir su mejora, de lo contrario puede tener
mejoras pequeas y efmeras. Con lo anterior, el movimiento de innovacin se
relaciona claramente con el de calidad.

Los movimientos de reforma de la administracin gubernamental varan

de un pas a otro debido a las situaciones particulares que cada uno ha vivido a
lo largo de los aos. A continuacin se presenta una breve explicacin de las
causas principales de los movimientos de reforma de la administracin
gubernamental segn Kamarck (2003).

b.

Desconfianza en el gobierno

Diversos acontecimientos en la historia de Estados Unidos han causado

que los ciudadanos se sientan insatisfechos. Cuando Bill Clinton llega al poder
se habla de la necesidad de reinventar el gobierno. Gran parte de lo que
motiv la reforma de la administracin gubernamental fue la percepcin de un
gobierno burocrtico y despilfarrador. En la Figura 1.2 se muestra una grfica
de la confianza de los ciudadanos estadounidenses en su gobierno a lo largo
de 30 aos (1964-1994).

11

Figura 1.2Tendencia de la confianza de los Ciudadanos del Gobierno de

Estados Unidos 1964-1994

Fuente: American National Election Study citado en Morgeson (2007)

Nuestra meta es lograr un Gobierno Federal menos costoso y ms

eficiente, modificando la cultura de nuestra burocracia nacional pasiva, por una
con iniciativa, motivada y con mejor desempeo. Intentamos redisear,
reinventar y revigorizar el Gobierno Nacional (Clinton, 1993 Citado en
Morgeson, 2007:5).

Arthur Miller y Ola Listhaug concluyen en el libro Critical Citizens que el

desempeo del gobierno no slo se evala de acuerdo con medidas materiales
o condiciones econmicas [] los ciudadanos esperan que el gobierno
funcione de manera honesta, competente y eficiente (Norris, 1999 citado en

12

Kamarck, 2003:97). Por ello se espera que la satisfaccin de los ciudadanos

lleve a tomar acciones para mejorar la gestin.

c.

La revolucin de Thatcher

En 1979, la percepcin que tenan los ciudadanos en Europa, era mejor

que la tenan los estadounidenses respecto a su pas. En esa poca, Thatcher,
como candidata al puesto de primer ministro en la Gran Bretaa, califica al
Estado como avaro y parasitario, abogando para que los ciudadanos contaran
con un gobierno que velara por sus intereses. Con el tiempo estos primeros
intentos obtuvieron apoyo de otros, lo que logr que la administracin pblica
cediera y volteara su inters a sus ciudadanos.

d.

El Tratado de Maastricht y la Unin Europea

Con el objeto de integrarse a la Unin Europea, los pases de la zona

tuvieron que comprometerse a las condiciones descritas en el tratado de
Maastricht, que es el marco de dicha Unin. Un artculo del tratado establece
que: Los Estados miembro evitarn el dficit gubernamental excesivo. Esto
llev a la instauracin de una reforma, con el objeto de hacer ms eficientes
sus gobiernos (Kamarck, 2003:97). Muchas veces es necesario un rgimen que
controle el comportamiento de los gobiernos, tal es este caso, donde la Unin
Europea vela por el bienestar de los ciudadanos que la conforman. El impacto
que ha tenido est tratado es positivo, Kamarck menciona que Europa es uno

13

de los continentes con mejor nivel de vida y satisfaccin de ciudadanos

respecto a su gobierno.

e.

Organismos internacionales de crdito

Los pases en desarrollo tienen una gran cantidad de problemas

econmicos, por lo que es comn que acudan a organismos internacionales de
crdito, los cuales, entre sus condiciones, han puesto el impulso a las reformas
gubernamentales.
En la dcada de los noventas, estos organismos se enfocaron en la
mejora de los aspectos gubernamentales. Por ello, a los pases que queran
mejorar su capacidad estatal les brindaron apoyo econmico y de capacitacin.
En el informe acerca de desarrollo mundial en 1997, el Banco Mundial
establece que:

la capacidad del Estado significa sujetar a las instituciones

estatales a una mayor competencia a fin de aumentar su eficiencia.
Significa mejorar el desempeo de las instituciones del Estado, as como la
remuneracin y los incentivos. Tambin significa hacer al Estado ms
sensible a las necesidades de la gente, acercarlo ms a la gente por medio
de una mayor participacin y descentralizacin (citado en Kamarck

2003:98).

De lo anterior se puede decir que es muy importante contar con un

Estado capaz, y que existen organismos internacionales de crdito que brindan
14

apoyo econmico y de asesora a cambio de que nuestros gobiernos se

reformen y resulten eficientes. Una de las consecuencias que se espera tener
es el acercamiento a los ciudadanos, para lograrlo se debe tener un enfoque en
ellos, es decir conocer sus necesidades para que el gobierno se dirija a
satisfacerlas.

f.

La cada del comunismo, el triunfo del modelo de mercado y

la aparicin de la nueva economa de la informacin

La cada del comunismo contribuy grandemente al libre mercado, esto
no slo tuvo impacto en el sector privado, sino que adems caus cambios en
el sector pblico y provoc la reforma de la administracin gubernamental, ya
que de lo contrario quedara rezagado respecto al sector privado. El libre
mercado trajo muchas ventajas consigo, sin embargo tambin oblig a las
instituciones a ser ms competitivas, porque de lo contrario no podran
subsistir. El gobierno al igual que el sector privado se vio obligado a hacerlo,
porque sino quedara rezagado no slo en relacin a la industria si no tambin
en relacin a otros pases, lo que traera ms problemas a los pases,
agravando condiciones de marginalidad y pobreza.

g.

Competencia econmica global

La competencia econmica es parte fundamental de la globalizacin, lo

que ha llevado a que varios pases inicien reformas gubernamentales para
conseguir inversiones extranjeras. De acuerdo a un estudio internacional del

15

Banco Mundial se encontr una correlacin positiva significativa entre el

funcionamiento gubernamental confiable y el desempeo econmico (1997,
citado en Kamarck, 2003). Con el objetivo de incrementar la competencia
econmica global, se pone especial atencin a la reduccin del dficit de los
estados y la corrupcin. La mejora de la competencia econmica de un pas
atrae inversiones extranjeras, debido a que el gobierno se esfuerza por crear y
mantener un ambiente seguro y trae como consecuencia mejoras en el pas y
es ah donde resulta atractivo para otros pases invertir en l.

h.

Crisis econmica

En Amrica Latina, las crisis econmicas obligan a los gobiernos a iniciar

reformas gubernamentales (Kamarck, 2003). Las reformas gubernamentales
sirven para impulsar la mejora de un pas, cuando un pas tiene crisis
econmicas la reforma de la administracin pblica debe de implantarse con
urgencia, lo primero sera analizar la situacin e identificar las reas ms
dbiles y de mayor importancia con el objetivo de lograr un mayor impacto en el
cambio y en la mejora.

i.

Democratizacin

La democratizacin de los pases requiere de gobiernos no centrados en

el bienestar de una lite, sino de la mayora. Lo que implica Estados
descentralizados, los cuales se logran mediante reformas. La democratizacin
se da por la opinin de los ciudadanos, por lo cual resulta absurdo que el

16

gobierno se enfoque en los requerimientos de pequeos grupos que tienen

poder. Para lograr la satisfaccin de los ciudadanos la administracin pblica
debe de enfocarse en ellos, lo cual se puede lograr por medio de la
reestructuracin de la misma. La reestructuracin incluira conocer las
necesidades de los ciudadanos lo cual llevara al gobierno a tomar las acciones
necesarias para satisfacerlas.

j.

Movimientos de reforma de la administracin pblica en los

aos ochenta y noventa

Una encuesta realizada en 1999, muestra que el 40% de los pases ms
grandes contaban como mnimo con un movimiento de reforma importante, un
15% tena reformas de administracin pblica pero no con alcance nacional
(Kamarck 2000, Nye y Donahue, 2000 citado en Kamarck, 2003). En el 25% de
los pases se tuvo entre uno o dos movimientos importantes. En Amrica Latina
la mayora de los pases han tenido ms de un movimiento de reforma
importante. Desde la dcada de los 80s diferentes pases han reformado su
gobierno, el resultado positivo que tuvieron provoc que otros pases tuvieran
la suya propia.

Despus de una gran aceptacin y avance de la reforma de la

administracin gubernamental en las ltimas dos dcadas, se han identificado
ciertas buenas prcticas.

17

1.1.2 Buenas prcticas de la reforma de la administracin

gubernamental
En el transcurso de las ltimas dcadas, Kamarck (2003) identifica como
prcticas que han resultado ms efectivas para la reforma gubernamental a:
a. Gobierno que cueste menos
b. Gobierno de calidad
c. Gobierno profesional
d. Gobierno digital
e. Gobierno con reforma regulatoria
f. Gobierno honesto y transparente

A continuacin, se describen brevemente las prcticas.

a. Gobierno que cueste menos

Las diferentes Crisis fiscales han motivado a los pases a iniciar la
reforma de la administracin gubernamental y lograr reducir sus costos. Para
poder mantener los gastos bajo control es fundamental que los gobiernos
mantengan controles financieros eficaces.
La eficacia y el buen funcionamiento de un gobierno dependen
significativamente de la buena administracin de ste, debido a que el gobierno
es responsable de administrar muchas instituciones y programas es necesario
que genere controles que beneficien su funcionamiento en cuanto a costos.

18

b. Un gobierno de calidad
La calidad en el gobierno se refiere a la mejora de los servicios que
presta. Estas mejoras ayudan a crear, mantener y/o recuperar la confianza de
los ciudadanos en el gobierno y por ende su apoyo.
Uno de los pilares en la reforma de la administracin gubernamental han
sido las Cartas de Derechos Ciudadanos establecidas en Gran Bretaa desde
finales de la dcada de los ochenta. El concepto tom valor y empez a crecer
internacionalmente a tal grado que en la dcada de los noventa, su importancia
fue tal que una parte fundamental de la innovacin gubernamental es el
mejoramiento de los servicios a la ciudadana.
La calidad es causa de la satisfaccin, por lo cual las acciones que la
afecten van a tener un impacto en la satisfaccin. El hecho de que diferentes
pases se hayan esforzado por comprometerse en ciertos aspectos en los
cuales proporcionan servicios al ciudadano, ha creado un lazo fuerte entre ellos
que los une, lo cual provoca la confianza de los usuarios hacia la
administracin pblica.

c. Un gobierno profesional
Las organizaciones dependen de la formacin y capacitacin de su
recurso humano, ya que esto define y contribuye a su competencia y por ende
a la de la organizacin. Un gobierno dbil en cuanto a recurso humano
competente puede llevar a la motivacin de la corrupcin, ya que existen bajos
salarios y el personal puede optar por sobornos para alcanzar mayores
ingresos (Kamarck, 2003). Para que un gobierno sea competente requiere

19

contar con un personal igual, asimismo es importante que los mismos estn
motivados en el aspecto laboral ya que de lo contrario pueden caer en el juego
de la corrupcin con el objeto de generar ingresos adicionales.
Tim Kemps introduce una advertencia, de las naciones cuyo servicio civil
es considerado obsoleto por muchos: No se lograr el xito sustituyendo el
antiguo sistema de valores por uno nuevo, o cambindolo por uno orientado a
resultados .Habr que desarrollar ms bien una cultura hbrida donde ambos
tipos de funcionarios convivan en sinergia (Kamarck, 2003:108). Como en toda
organizacin es natural que existan diferentes tipos de personal, de igual forma
a medida que el personal se va renovando, existen roces entre el personal
antiguo y el nuevo debido a la formacin que ha tenido cada parte, por tal
motivo es necesario que el personal con el que ya cuenta la institucin est en
capacitacin continua, de igual forma es necesario que el personal que acaba
de entrar se enriquezca con la experiencia del personal ya existente, de esta
forma se hace un equipo de trabajo eficiente.

d. Gobierno digital
La tecnologa de la informacin es un gran apoyo para tener un gobierno
ms eficiente ya que contribuye a facilitar los trmites que necesitan los
ciudadanos, debido a que no es necesario que tengan que ir a las oficinas para
realizarlos, de igual forma los trmites son ms rpidos por lo cual no pierden
tanto tiempo como cuando tena que hacer fila y esperar su turno. Muchos
gobiernos han optado por tener sus espacios en la Web. El gobierno digital

20

puede lograr mejoras en el ahorro y en la satisfaccin del usuario (Kamarck,

2003).

e. Gobierno con reforma regulatoria

Un gobierno debe proveer el estado de derecho, una gran ayuda es por
medio de la reforma regulatoria. Cuando se habla de estado de derecho se
refiere a contar con una estructura gubernamental honesta que proporcione al
ciudadano confianza en su funcionamiento y que pueda brindarle proteccin a
sus derechos. La reforma regulatoria es de gran importancia para los
ciudadanos, ya que es protegido por ella y esto genera que tengan mayor
confianza en el gobierno. Asimismo, la reforma regulatoria ayuda a la
administracin pblica a ser ms eficiente, ya que con ella se implanta el orden
al regirse por una normatividad.

f. Gobierno honesto y transparente

Peter Eigen, fundador y lder de Transparencia Internacional, dijo La
corrupcin afecta de manera directa la viabilidad de nuestro contrato social al
alterar la naturaleza de la relacin entre gobiernos y ciudadanos, una relacin
en la que los funcionarios pblicos no estn dando lo que se espera y los
ciudadanos ya no confan en sus autoridades (2003, citado en Kamarck,
2003:113).

El

hecho

de

que

los

funcionarios

no

estn

motivados

econmicamente, es una de las causas para que se propicie la corrupcin, eso

causa que los ciudadanos desconfen y tengan una mala percepcin del

21

funcionamiento del gobierno, por tal razn es necesario trabajar a favor de la

honestidad.
La honestidad y transparencia es el fundamento para obtener la
confianza de los ciudadanos y por consecuencia su apoyo al gobierno y pas.
Brian Jenkins, de Kroll Associates, dijo que se estima que 350 mil millones de
dlares de ayuda del exterior se encuentran en cuentas bancarias suizas, un
factor importante en la fatiga del donante (1997, citado en Kamarck,
2003:113). La corrupcin se ha dado en niveles exagerados, lo que ha causado
una fuerte desconfianza en los ciudadanos, es por esta razn que los
gobiernos han optado por dar a conocer sus resultados e inversiones, lo cual
produce tranquilidad y confianza en el ciudadano, ya que la informacin de la
administracin pblica est a su alcance.

Estas buenas prcticas, ya muestran caminos a seguir para la reforma

de la administracin gubernamental.

1.2 Mejora de la gestin gubernamental con base en la

satisfaccin del usuario
La calidad en el servicio brindado al ciudadano es cada vez ms notable,
desde principios de la dcada de los 90s, algunos gobiernos de pases en
desarrollo han mostrado una responsabilidad para que los ciudadanos reciban
un buen servicio, tal es el caso de Blgica, Francia, Portugal y Reino Unido que
crearon Cartas para los usuarios de sus servicios, adems Canad efectu una

22

Iniciativa de Normas de Servicios y Espaa realiz El Observatorio de la

Calidad.
La opinin de los ciudadanos es de gran importancia para el gobierno,
puesto que le permite tomar decisiones en base a la informacin brindada por
ellos que son los usuarios/ beneficiarios de sus servicios.

La calidad se puede observar en cualquier cosa en que exista el

mejoramiento de algo, por tal motivo se puede observar si el gobierno est
mejorando sus procesos y servicios hacia el ciudadano, una forma de conocer
la satisfaccin del usuario es por medio de las evaluaciones que se le realicen,
de esta forma se puede conocer su percepcin.

1.2.1 Avances en diversos pases

De igual forma que para el sector privado, el sector pblico ha tenido la
necesidad de producir ms y sobre todo de hacerlo con calidad en las
diferentes reas de la administracin pblica, como ser: salud, seguridad
social, justicia, educacin, desarrollo social, comunicacin, etc. Muchos pases
han reformado su gobierno y el resultado que han tenido ha sido positivo, tanto
es as que han sido y siguen siendo ejemplo para otros pases que inician el
proceso de reforma con el objeto de contar con una administracin pblica
eficiente.
Un caso interesante en Amrica es el del gobierno estadounidense, que
ante la crisis de desconfianza de sus ciudadanos, estableci polticas como la
reinvencin del gobierno en el mandato de Clinton.
23

Durante la administracin de Clinton, el Desempeo del Gobierno y el

Acta de Resultados (GPRA, por sus siglas en ingls) se enfoc en la mejora de
la gestin gubernamental con modelos administrativos flexibles y la medicin
permanente del desempeo con base en la opinin de los usuarios. Siguiendo
estos lineamientos, la satisfaccin de los ciudadanos aument (Morgeson,
2007).

En la Figura 1.3 se muestra la tendencia de la satisfaccin. La escala es

de 0-100.
Figura 1-3 Tendencia de la satisfaccin de los ciudadanos respecto al
gobierno de Estados Unidos 1999-2006.

Fuente: Morgeson (2007)

Como se puede observar en la Figura 1.3, las acciones tomadas por el
gobierno fueron exitosas ya que la tendencia de la satisfaccin es creciente.

24

En Europa, pases como Portugal, Francia y Reino Unido han realizado

la reforma de su administracin gubernamental. A continuacin se presenta una
breve explicacin del proceso que pasaron.
En Portugal, la reforma de la administracin gubernamental se vio
impulsada por factores polticos y administrativos, respecto al primer factor este
pas deba ser competitivo debido al creciente mercado econmico de la Unin
Europea, por lo cual tena que enfocar su poltica hacia la eficiencia y de esta
forma poder mantenerse dentro de los lmites impuestos por la Unin Europea
y adems para no quedar rezagado respecto a los dems miembros, lo que a
su vez le traera grandes ventajas en el mercado internacional; respecto al
segundo factor, necesitaba contar con una capacidad de respuesta ms
eficiente orientada hacia los ciudadanos. Esto se refiere a que los procesos
administrativos deben ir enfocados a la satisfaccin del cliente, es decir que
estn diseados de acuerdo a las necesidades de los mismos, lo cual tendra
una consecuencia positiva en la eficiencia del sector pblico.
Desde 1986, la Administracin Pblica de Portugal haca sus primeros
intentos en brindar servicios de calidad a sus usuarios.
En 1991, enfatiz en las polticas de calidad de los sectores pblico y
privado para lograr ser un pas competitivo.
En 1993, se aprueba la Carta de Calidad en el Servicio Pblico.

No hay duda que la participacin de las personas conlleva a mejores

resultados, el Gobierno de Portugal ha sabido manejar bien esta idea, ya que
ha realizado diferentes actividades para que la calidad sea parte del ambiente,
entre las acciones efectuadas estn: un concurso nacional de Ideas de Calidad

25

dirigido a los ciudadanos, concursos de calidad dirigidos a los servicios de la

Administracin Pblica, y curso avanzado en el manejo de la calidad dirigido a
directores de las secretaras de estado.
Parte

importante

de

la

exitosa

reforma

de

la

administracin

gubernamental de este pas son las diferentes acciones que se tomaron para
que sta contara con un sistema slido que la sostuviera, para lo cual se
aprob el Cdigo de Procedimientos Administrativos, se estableci la reforma
de la estructura salarial del servicio pblico y se ampli el acceso a la
informacin por parte de los ciudadanos (Corte-Real, 1996). Es de gran
importancia contar con una normatividad en el gobierno porque es una manera
de

asegurarse

que

las

cosas

se

hagan

de

determinada

forma,

independientemente de quien las realice, con esto se mantiene el orden

requerido en cada proceso del sistema gubernamental.
Si bien los hechos son importantes como se menciona anteriormente, el
gobierno de Portugal conoce que sus ciudadanos han percibido las mejoras
graduales de la reforma, una encuesta realizada mostraba que 51% de la
gente senta que el servicio haba mejorado durante los ltimos cinco aos
(Corte-Real, 1996:52).

Es muy importante que se evale la percepcin del ciudadano respecto

a los mejoras realizadas, de esta forma se puede saber si fueron efectivas o si
es necesario realizar la reforma en otros aspectos de la administracin pblica.
Sin embargo, no todo fue fcil para el Gobierno de Portugal, cualquier proceso
requiere de tiempo para obtener mejoras, y ms an la administracin pblica
que implica procesos grandes y complejos, por lo que no se pueden abarcar

26

todos a la vez, lo cual genera que el gobierno est expuesto a percepciones

negativas. Adems, los resultados de calidad son bien recibidos por los
ciudadanos y por otro generan ms expectativas.

En Francia, desde finales de la dcada de los 70s ya se pensaba en la

reforma de la administracin gubernamental basada en el ciudadano. A
mediados de la dcada de los 80s surgi el movimiento de mejora en el sector
pblico. El gobierno francs tambin obtuvo cambios significativos al igual que
el portugus, como facilitar informacin al ciudadano y la obtencin de
procedimientos

en

los

servicios.

Adems,

implement

proyectos

por

dependencia, lo que caus mejoras en sus operaciones y ayud a dar un mejor

servicio al ciudadano. La administracin pblica de este pas considera
exitosos estos proyectos, ya que ya pasaron de ser una forma de trabajo a un
hbito. Asimismo, este gobierno ha puesto nfasis en la motivacin del
personal pblico, el cual incluye capacitacin continua y trae consigo resultados
favorables en la percepcin del usuario. Adems se establecieron las Cartas de
Servicio Pblico en 1992, y cada ao son evaluadas para conocer la aplicacin
de stas. Conocer las expectativas de los ciudadanos es de suma importancia
si se quiere impactar en su satisfaccin, para medir dicha satisfaccin Francia
ha implementado indicadores desde 1993 (Pochard, 1996). Es muy buena la
postura que toma Francia, despus de haber realizado diversas acciones en
favor de la reforma de la administracin gubernamental, verifica que ests
tengan relacin causal con la satisfaccin de los usuarios.

27

En Reino Unido, la dcada de los 80s fue una poca trascendental en

cuanto a reforma de la administracin gubernamental se refiere, la razn era la
necesidad de entregar mejores resultados y aumentar la calidad sin que
hubiera incremento en los costos, ya que el gasto pblico estaba en la mira de
los ciudadanos. La Carta del Ciudadano fue establecida en 1991. Reino unido
ha puesto hincapi en la evaluacin con base a la carta compromiso para
seguir mejorando, adems publica datos de desempeo para los ciudadanos
(Turton, 1996). Como se puede observar, Reino Unido hizo mucho nfasis en el
compromiso que tena hacia sus ciudadanos y en base a este compromiso se
evaluaban las acciones realizadas, tomando como variable respuesta del
estudio la satisfaccin del usuario.

La mejora de la gestin gubernamental en cuanto a costo, calidad,

profesionalismo, interaccin a distancia con los ciudadanos, regulacin,
honestidad y transparencia debe tener como una de sus bases a la satisfaccin
de los usuarios. A continuacin se presentan los casos de algunas regiones
que han optado por este tipo de indicadores, as como su enfoque hacia el
ciudadano.

1.2.2 Estudios de opinin de los usuarios sobre el desempeo del

gobierno
La tendencia de la mejora de la gestin gubernamental con base en la
satisfaccin del usuario ha permitido avances importantes a los pases que la
28

han implantado debido a que los usuarios de los servicios pblicos miden el
desempeo del gobierno en trminos de su eficacia y eficiencia para lograr la
optimizacin de la calidad de sus servicios (Shand y Arnberg, 1996). Adems,
se ha observado una fuerte relacin entre la satisfaccin y la confianza de los
usuarios en su gobierno.

El desempeo del gobierno es importante para el crecimiento de las

naciones y la satisfaccin de los ciudadanos. Por tal motivo diversas fuentes a
nivel internacional han realizado estudios sobre el desempeo gubernamental
desde el punto de vista de sus usuarios.

Las regiones que han incursionado en estas tendencias son: Amrica

Latina, Europa, Asa y frica. Entre las fuentes internacionales se encuentran
(Cmara de Diputados, 2004).

Latinobarmetro.

Es una evaluacin que se realiza en 17 pases en Amrica, acerca de la

opinin de los ciudadanos respecto a:

Economa y comercio internacional,

Integracin y Bloques de Comercio Regionales,

Democracia,

Poltica e Instituciones,

Poltica Social,

Cultura Cvica,

Capital Social y Fraude Social,

29

Ambiente, y

Cuestiones corrientes.

Eurobarmetro.

Realiza cuatro reportes sobre:

Los estados miembros de la Unin Europea por medio de

entrevistas cara a cara,

Estudios temticos de profundizacin realizados para instituciones

de la Unin Europa,

Pases que solicitaron su ingreso a la Unin Europea.

Entrevistas temticas a peticin de instituciones de la Unin

Europea, y

La Investigacin de la opinin de grupos sociales sobre

determinado tema. Se realiza por medio de discusiones o entrevistas

no-directivas.

Asiabarmetro.

Estudia la opinin de las personas por medio de preguntas sobre su opinin

respecto a:

Su vida diaria

La relacin de sus vidas con entidades sociales, y

Las normas, creencias y preferencias del valor y acciones.

30

Afrobarmetro.

Investiga las actitudes de los ciudadanos hacia la democracia, mercados y

otros aspectos de desarrollo. El Afrobarmetro es una asociacin entre la
Universidad Estatal de Michigan, el Instituto para la Democracia en
Sudfrica y el Centro de la Democracia y el Desarrollo (Ghana).

1.3 La reforma gubernamental en Mxico.

Como pas en desarrollo, Mxico se encuentra en una situacin difcil
para progresar en la economa y competir ante las exigencias de la
globalizacin. Una forma de fomentar el desarrollo del pas, es haciendo
cambios en el sistema gubernamental, de esta forma se puede obtener como
resultados una eficiencia con un impacto positivo en todo el pas. La innovacin
gubernamental juega un papel muy importante, puesto que permite contar con
nuevas estructuras en los diferentes procesos de la administracin pblica. Por
lo anterior podemos decir que la innovacin gubernamental es parte de este
progreso al cual se quiere llegar.
Mxico necesita de un gobierno que de prioridad a los ciudadanos; la
innovacin lleva a romper paradigmas de cmo hacer las cosas y poderlas
mejorar, y esto ha demostrado que genera valor a la sociedad (Muoz, 2004).
Los ciudadanos son los usuarios de los servicios gubernamentales y por tal
razn se ven afectados por la toma de decisiones de la administracin. El estar
enfocado en los ciudadanos, le permite al gobierno conocer sus necesidades y
expectativas, con base ello es posible mejorar sus procesos.

31

En Mxico, se han impulsado esfuerzos importantes para incorporar la

calidad en la gestin pblica, tanto a partir de documentos normativos, como
diferentes instancias del gobierno federal, entidades paraestatales y gobiernos
estatales y locales (Moyado, 2002:6). En cualquier sistema, el contar con una
normatividad es uno de los primeros pasos para ordenar la estructura del
mismo. Luego de contar con esta base sigue la implantacin del sistema, por
tal motivo es muy importante que los cimientos sean slidos. Una vez que el
recurso humano ha asimilado, conoce y maneja las ventajas del sistema es
posible extenderlo. A casi dos dcadas de que el gobierno mexicano inici el
proceso de calidad, es posible ver que cuenta con una considerable distancia
recorrida, a continuacin se presenta un breve resumen de los avances
obtenidos en estos aos.
1989-1994, Programa General de Simplificacin Administrativa del
perodo.
1992, Acuerdo Nacional para la Elevacin de la Productividad y la
Calidad
1990-1994, Programa Nacional de Modernizacin de la Empresa Pblica
1995-2000, Programa de Modernizacin de la Administracin Pblica.
2001,

Certificacin

ISO

9000

de

entidades

dependencias

gubernamentales.

El que Mxico haya estado muchos aos bajo el poder de un mismo

partido, es un factor que posiblemente haya demorado su reforma
gubernamental, sin embargo durante este perodo se rompieron varios
paradigmas para lograrla. Una vez que un nuevo partido encabezado por el Sr.

32

Vicente Fox gobern el pas, fueron presentada varias iniciativas para la

reinvencin del gobierno mexicano, sin detener el quehacer cotidiano y la
atencin de las urgencias nacionales, se cambian mtodos, estructuras,
procedimientos para darle a la ciudadana el gobierno gil, eficiente, honesto, y
transparente que existe (Muoz, 2004:69). Es trascendente mencionar que la
reforma es algo que se debe hacer a la par de las actividades que requiere la
gestin pblica, porque de lo contrario en lugar de procurar la mejora, causara
ineficiencia en el sistema. La intencin de lo anterior es conseguir un gobierno
que satisfaga a sus usuarios. Durante esta administracin se plante la
necesidad de contar con gobierno de clase mundial que se enfoque en la
satisfaccin del ciudadano, para lograrlo se propuso el Modelo de Innovacin y
Calidad.

El presidente Fox tom en cuenta las enseanzas internacionales de

reformas gubernamentales para disear su programa de trabajo. Su propuesta
se basa en los siguientes aspectos: un gobierno que cueste menos, un
gobierno de calidad, un gobierno profesional, un gobierno digital, un gobierno
con reforma regulatoria y un gobierno honesto y transparente. Lo anterior dio
pie a una reforma de la gestin pblica mexicana. Al final del sexenio, se
decidi evaluar los cambios logrados mediante el IMSU.

Debido a la naturaleza de esta tesis, se va a dar especial atencin al

tema relacionado con la calidad. A continuacin se presentan los aspectos
correspondientes a un gobierno de calidad: nos comprometimos a implantar,
desarrollar, mantener y mejorar en todas las dependencias y entidades pblicas

33

un modelo de calidad que permite la transformacin de la administracin

pblica federal en un gobierno de clase mundial (Fox, 2003 citado en
Kamarck, 2003:104). El compromiso del Gobierno del Sr. Fox era construir las
bases y sobre stas la estructura de un gobierno de calidad, es decir que fuera
clase mundial.

Tomas Mosgaller, presidente de la Sociedad Estadounidense de Calidad

(ASQ, por sus siglas en ingls) dijo que la calidad se entiende desde dos
perspectivas: una es la calidad ante el cliente, que representa actividades
primarias para satisfacer las necesidades del ciudadano; la otra es la calidad
que asegura el desempeo interno. Estos elementos se deben combinar en los
contextos micro y macroeconmico del gobierno, con el objeto de establecer
una definicin adecuada de calidad (citado en Muoz, 2004). Es primordial
tomar en cuenta la apreciacin de Mosgaller, ya que si la calidad solo se aplica
en un lado, el resultado va a ser un gobierno deficiente. Desde el inicio del
sexenio el presidente Fox se comprometi a lograr un gobierno ms eficiente y
efectivo, por lo que solicit un Modelo Estratgico para la Innovacin del
Gobierno, y asimismo tena como objetivo conseguir la confianza de los
usuarios y contar con instituciones de clase mundial. El Modelo INTRAGOB se
desarroll en muchas instituciones gubernamentales. Este modelo es un
sistema de gestin enfocado hacia: la calidad de los servicios, integridad de los
servidores pblicos y la percepcin de la sociedad respecto a la confiabilidad y
eficacia de la Administracin Pblica Federal (Muoz, 2004). Dicho modelo es
muy completo ya que toma en cuenta la calidad como una cultura, desde que
los funcionarios se comporten con tica hasta cmo los usuarios de los

34

servicios perciben la calidad y su satisfaccin respecto a la gestin pblica. El

presidente Fox quera transformar la administracin pblica federal, para dar
comienzo estableci la poltica de calidad en funcin de:
1. La calidad de los servicios
2. La integridad de los servidores pblicos.
3. La percepcin de la sociedad respecto a la confiabilidad y eficacia de la
Administracin Pblica Federal.

La idea de fomentar la filosofa de innovacin y calidad en el gobierno es

obtener un servicio con clientes satisfechos (Muoz, 2004). La evaluacin de
los esfuerzos realizados durante una administracin en funcin de la calidad se
puede ver reflejada por los clientes satisfechos.
Hoy en da se puede decir que Mxico tiene grandes avances en cuanto
a la innovacin y calidad gubernamental se refiere, en el gobierno del
Presidente

Fox

se

realizaron

grandes esfuerzos

para

construir

una

administracin pblica federal con el propsito que tuviera impactos positivos

en la percepcin del ciudadano.

35

Captulo II Mtodos y modelos para evaluar la satisfaccin del usuario

A continuacin se presenta un mapa mental del captulo II (Figura 2.1)

Figura 2.1 Mapa mental del captulo II.

36

Antes de comenzar el contenido del captulo II es importante mencionar

que los trminos usuario y cliente se refieren a lo mismo. Normalmente cuando
se habla de gobierno se utiliza el trmino usuario, que son los ciudadanos.
Algunos autores citados en esta tesis no utilizan el trmino usuario sino que
utilizan el trmino cliente.

2. 1 La Calidad en el gobierno y la satisfaccin del usuario

La Administracin Pblica requiere de un enfoque a sus usuarios, porque
de esta manera conoce sus necesidades y expectativas, de esa forma obtiene
los ingredientes para obtener su satisfaccin, lo anterior no quiere decir que
sea una receta mgica, ya todo requiere de un esfuerzo. Si bien es cierto, el
conocer las necesidades y expectativas de los usuarios debe llevar al gobierno
a un anlisis de la situacin: contamos con los recursos para satisfacer a los
usuarios?, qu cambios hay que hacer para lograrlo? De esta forma, el
gobierno puede realizar cambios y as contar con los aspectos necesarios para
satisfacer a sus usuarios.
Santiago Roel Rodrguez, menciona que la organizacin debe
orientarse a servir a su cliente. Esta es la razn de ser, esta es la justificacin
para gastar o invertir fondos pblicos, esta es su misin (1996:64). Los
ciudadanos (usuarios) son la razn de ser del gobierno, los servicios que presta
son para ellos por tal motivo para ser eficiente, los fondos con que cuenta
deben invertirse tomando como uno de sus criterios, el beneficio hacia el
ciudadano. Una vez que se realizan los cambios necesarios, la preguntas que
se deben hacer ahora son lo estamos haciendo bien?, fueron percibidas las
mejoras por los usuarios?, qu tan efectivos son nuestros procesos para el
37

usuario? Debido a que existen diversas formas de medir la eficacia de los

procesos, la percepcin de los usuarios y su satisfaccin, es necesario analizar
cules herramientas son tiles para realizar el estudio de inters, contar con las
herramientas adecuadas es muy importante ya que en base a la informacin
que se obtenga se toman decisiones claves para los procesos.
Un cambio de paradigma en la administracin pblica es la medicin y
la utilizacin de la estadstica para realizar un plan de mejora y verificar su
efectividad (Roel, 1996:179). La estadstica es una ciencia que nos permite
analizar

conjuntos

de

datos,

relaciones

entre

variables

(causalidad,

correlaciones), realizar proyecciones en base a los comportamientos

estudiados, por tales razones en base a los anlisis obtenidos es posible hacer
un plan de mejoras y con el tiempo realizar un anlisis comparativo para
evaluar si los cambios hechos fueron positivos y si se mantienen y mejoran
constantemente. La medicin de la satisfaccin del usuario de los servicios
gubernamentales es tan importante como lo es para el sector privado, la
diferencia entre uno y otro es que la administracin pblica busca incrementar
la confianza del ciudadano al enfocarse en la satisfaccin del usuario, tambin
es cierto que al igual que la industria privada busca contar con procesos
eficientes que impacten significativamente en su buen funcionamiento y
satisfaccin de sus usuarios. La razn de ser del proveedor de servicios son
sus usuarios, por tal motivo es fundamental que se preocupe por conocer sus
necesidades para enfocarse en cumplirlas y en sus expectativas para
satisfacerlas; con lo anterior se puede conocer cul fue la calidad percibida del
usuario y por ende la satisfaccin que es la comparacin entre lo que l
esperaba y lo que percibi.

38

Los resultados de la satisfaccin de los usuarios son las quejas por el

servicio recibido en el caso en que hubiera algn tipo de insatisfaccin y
tambin la confianza que tienen ahora de los servicios que se les ofrecen. La
competitividad que existe actualmente es muy fuerte, tal es as que es
necesario ser eficiente, porque de lo contrario el resultado no es slo perder
mercado o quedar rezagado en relacin a los dems del mismo sector, sino
quedar borrado definitivamente de ese sector, es esta la razn por la cual es
necesario contar con un enfoque en el usuario y satisfacerlo de forma que se
puedan identificar y resolver las reas de oportunidad.
La implantacin de sistemas en las organizaciones no es tarea fcil, el
tema de calidad no es la excepcin, ya que es un sistema complejo que inicia
desde conocer las necesidades del usuario, la planeacin de cada uno de los
procesos y el sistema que conforman hasta la evaluacin de la percepcin del
usuario y su satisfaccin. Una tarea ms ardua aun es el sostenimiento del
sistema, ya que requiere de mucha disciplina para que el personal lo asimile y
lo haga parte de su cultura de trabajo, adems que crea expectativas ms altas
en los usuarios y si se baja el estndar en el servicio, la insatisfaccin del
usuario ser grande, es por eso que se debe ser muy disciplinado para lograr
mantener el sistema independientemente si se cambia de personal como es
normal en cuanto se inicia un nuevo gobierno. Cuando los servicios se
eficientizan, difcilmente estar dispuesto el cliente a soportar un mal servicio.
Esto asegura que los nuevos lderes que lleguen a la organizacin se aboquen
a la calidad (Roel, 1996:200). Es importante estandarizar los sistemas, para
ello es trascendental que la Alta Direccin asuma el compromiso y se asegure
que el personal de la institucin conoce y vela para que el sistema funcione y

39

se mantenga, de esta forma la organizacin trabajar de una manera eficiente

y sus usuarios se sentirn satisfechos, es importante recalcar que los usuarios
percibirn la calidad de los servicios proporcionados, por tal razn el personal
debe de cumplir con los estndares esperados por ellos y realizar los cambios
convenientes en funcin de la mejora. El sector pblico se debe a los
ciudadanos, es trascendental que se enfoque en los resultados de la mejora de
los servicios para que los usuarios lo perciban y se sientan satisfechos. De esta
forma el gobierno satisface a sus usuarios y logra ser ms eficiente en sus
sistemas de trabajo.

2.2 La evaluacin de la satisfaccin de los usuarios

Las organizaciones buscan mejorar su desempeo constantemente y
para lograrlo deben decidir que es lo que van a medir para poder monitorear su
progreso, lo anterior es de vital importancia para una organizacin ya que lo
que decida medir es lo que realmente le interesa a la organizacin y por lo
tanto es lo que dirige a sus miembros a cumplirlo, en palabras de H.J.
Harrington Medir es comprender, comprender es obtener conocimiento, tener
conocimiento es tener poder. Desde el principio de su existencia, la
peculiaridad que diferencia a los seres humanos de los otros seres vivos, es su
capacidad de observar, medir, analizar y utilizar la informacin para generar
cambio (1997 citado en Gutirrez y De la Vara Salazar, 2004:11). Es necesario
saber dnde se est parado para saber hacia dnde dirigirse, es por tal razn
que lo anterior es tan primordial. El conocer la situacin actual permite tomar
las decisiones que tengan un mayor impacto en los beneficios de la institucin
y adems mejorar las reas de oportunidad.
40

Las organizaciones realizan sus mediciones internas para ver el

comportamiento de sus procesos y tomar las acciones pertinentes, la razn de
ser de las organizaciones son los usuarios, es por ellos que una forma de
validar su desempeo es con la evaluacin de la satisfaccin de sus usuarios.
Es de gran importancia que las mediciones sean objetivas, ya que en base a
ellas se toman decisiones muy importantes. Una de las formas objetivas de
validar informacin es por medio de las evaluaciones externas. Se han
desarrollado diversos indicadores para evaluar la Administracin Pblica en
trminos de la percepcin de los ciudadanos en cuanto a la confianza que le
tienen los usuarios y la eficacia de sus servicios.
Anteriormente se ha hablado sobre la satisfaccin del usuario, de igual
importancia es la satisfaccin de la comunidad que se refiere a un concepto
ms amplio, donde se considera la evaluacin de la persona respecto a la
suficiencia y deseo de las caractersticas especficas de la comunidad donde
vive para sentirse satisfecha. La satisfaccin del usuario es un tema que en los
ltimos aos ha tenido realce, sta se debe en parte a situaciones que se han
dado en la comunidad, como es el caso de la inequidad de los servicios que
reciben los ciudadanos en las diferentes regiones de un pas. Los estudios han
incluido la relacin satisfaccin comunidad-servicios, ofrecidos en conjunto,
dando como resultado relaciones no fuertes, por lo cual los investigadores
optaron por opiniones de los ciudadanos para conocer su percepcin respecto
a servicio particulares. Debido a la importancia reconocida de este tema, varios
investigadores lo han estudiado por medio de mediciones, tomando en cuenta
indicadores objetivos de la calidad de vida (Willenborg, Sacco y Clappe, 1976).
La medicin de la satisfaccin de los ciudadanos, se debe hacer en base a los

41

servicios que se les proporcionan, es necesario contar con datos biogrficos

para poder estratificar la informacin de acuerdo a caractersticas similares de
los ciudadanos, ya que como se menciona anteriormente, la satisfaccin
depende mucho de cmo los usuarios son afectados por los servicios del
gobierno, por ejemplo, alguien que viva en la ciudad y se le pregunt sobre su
satisfaccin respecto a la facilidad de conseguir transporte pblico, no
contestar igual que alguien que viva en una zona aislada en el interior del
pas.
La evaluacin de la satisfaccin se debe realizar en base a criterios bien
definidos, para aislar los factores de confusin en el estudio. Adems es
tambin necesario que se defina adecuadamente el mtodo de evaluacin y
una muestra representativa para contar con un estudio confiable.

2.2.1 Mtodos de evaluacin de la satisfaccin

La satisfaccin del usuario se refiere al grado en que se han satisfecho
sus necesidades, ests ltimas las podemos considerar como atributos que
significan dimensiones importantes para el usuario. El propsito de determinar
las necesidades del cliente, establecer una lista exhaustiva para describir estas
dimensiones en las que los clientes basan sus opiniones respecto al producto o
servicio (Hayes, 1999:9). Si se conocen las necesidades de los usuarios, se
pueden evaluar, porque de lo contrario se podran realizar mediciones que no
llevaran a nada. Conocer las caractersticas que los usuarios buscan en el
servicio que se le proporciona, permite a la institucin producir resultados con
valor hacia el usuario, lo cual incrementa su competitividad y la satisfaccin de
sus usuarios. Existen diferentes mtodos para medir la satisfaccin de los
42

usuarios. Es importante tomar en cuenta las necesidades del los usuarios, sus
expectativas y percepcin del servicio que tuvieron para determinar su
satisfaccin.

La obtencin de los datos es un aspecto muy importante porque de ello

depende la confiabilidad y validez del estudio. Los datos deben ser confiables
es decir, pertinentes y suficientes, por lo cual es necesario definir fuentes y
tcnicas adecuadas para la recoleccin de los mismos. Existen dos tipos de
fuentes de recoleccin de datos: primarias y secundarias. Las primarias son
las fuentes de las que se obtiene informacin directa y las secundarias son las
que ofrecen informacin sobre el tema de estudio, pero que no son la fuente
original de los hechos (Cerda citado en Bernal, 2006:175). Ambos tipos de
fuente son vlidas, la aplicacin de cada una depende de estudio a realizar,
existen casos en qu es imposible o en los cuales se requiere contar muchos
recursos para poder contar con informacin primaria. Entre los mtodos
utilizados para realizar estudios cualitativos se encuentran las siguientes
1. La encuesta es la realizacin de preguntas a un grupo de
personas con la cual se pretende conocer su opinin/ percepcin
sobre determinado tema.
2. Grupos de enfoque, se realiza un reunin con un grupo de
personas para discutir sobre un tema y poder comprender su
opinin/ percepcin.
3. Panel, se utiliza en estudios de tipo longitudinal en los cuales se
mide una pluralidad de personas en al menos dos momentos
distintos y respecto de las mismas propiedades.

43

4. Proyeccin, el propsito es investigar ms all de las respuestas

dadas, se pone a las personas en diversas situaciones no
ordenadas y se le pide su interpretacin con lo cual se obtiene
informacin que no se podra obtener por otros medios. Esta
tcnica se puede hacer de forma verbal o no verbal.
5. Observacin, es una forma subjetiva de recolectar informacin,
para mayor precisin se debe validar con otras tcnicas.

Con los mtodos anteriormente mencionados se puede conseguir

informacin que lleve a conocer la satisfaccin del usuario.

La investigacin por encuesta es la ms conocida en los mtodos para

obtener informacin. El objetivo es conocer las necesidades y expectativas de
los

usuarios.

Existen

tres

clasificaciones

para

comunicarse

con

los

encuestados:

Entrevista personal

Entrevista telefnica

Cuestionario por correo electrnico

El proceso de aplicacin de encuestas puede tener errores, entre los

ms frecuentes se encuentran los siguientes:

Error Muestral: El error muestral se refiere a la variacin natural

existente entre muestras tomadas de la misma poblacin.

44

Error de respuesta: Se presenta cuando la medicin de la

variable en estudio se deforma durante la comunicacin que interviene en la

encuesta. La respuesta depende de lo siguiente:

Entiende el entrevistado lo que se le est preguntando?

Conoce la respuesta?

Quiere dar la respuesta?

Existe sesgo en la pregunta?

Este error se puede disminuir validando la encuesta por medio de una prueba
piloto, la cual ayuda a ver si el cuestionario es entendido de igual forma para
todos, descartar preguntas que no llevan a ningn resultado, dar una idea del
tiempo que dura la entrevista, da cierta idea de cuales pueden ser los
resultados. Asimismo es posible realizar un estudio de atributos que es el
equivalente a un Estudio de Repetibilidad y Reproducibilidad (R&R, por sus
siglas en ingls).

En un cuestionario se pueden utilizar diferentes tipos de preguntas (Adames,

2005). A continuacin se presenta una breve explicacin de algunos de ellos:

Preguntas introductorias: son para explicar en qu consiste la

investigacin a realizarse y de esta forma ubicar al entrevistado en el tema.

Preguntas abiertas: se refiere a las cuales el entrevistado puede

contestar libremente, ya que no se le dan opciones de respuesta.

Preguntas cerradas: el cuestionario da opciones de respuesta al

entrevistado.

45

Preguntas de respuesta mltiple: el cuestionario da las

opciones de respuestas ms frecuentes, es habitual que se pida al entrevistado

ordenar las respuestas de acuerdo a la importancia que tengan para l.

Preguntas filtro: estas preguntas permiten obtener datos

biogrficos, los cuales permiten analizar a mayor detalle los resultados.

Preguntas de batera: son preguntas que llevan una secuencia

entre ellas.

Preguntas de control: sirven para verificar congruencia de datos,

es decir que se realizan ms preguntas sobre determinado tema, para verificar

las respuestas.
Despus de contar con las preguntas a realizar, se procede a ordenarlas,
habitualmente se presentan en secuencia, la cual se define como se presenta a
continuacin:

Preguntas introductorias

Preguntas generales (biogrficas)

Preguntas en orden lgico

Preguntas dicotmicas

Preguntas difciles al final.

Es importante mencionar que si al validar el cuestionario se hace una

prueba piloto, sta debe ser aplicada a una muestra pequea de personas con
las mismas caractersticas a las que se les va a realizar la entrevista.

46

El cuestionario es l mtodo ms utilizado para evaluar la satisfaccin,

queda a criterio de los lderes del proyecto a evaluar, si se utiliza ste u otro
mtodo, a continuacin se presentan algunas ventajas y desventajas del
cuestionario.

Ventajas de utilizar el cuestionario

Ofrece flexibilidad al investigador.

La entrevista tiende a mostrar menos error por falta de respuesta.

Se obtienen diferentes tipos de datos (respuestas breves o

abiertas).

Desventajas de utilizar el cuestionario

Costo alto al contratar entrevistadores profesionales.

A veces requiere de mucho tiempo para contar con los datos

necesarios del estudio.

Sesgo de los que responden.

Poca participacin de las personas en general.

2.2.2 Mtodos de seleccin de muestra.

Por razones como no contar con los recursos suficientes no siempre es
posible estudiar una poblacin, por tal razn lo que se hace es tomar una
muestra representativa de sta para lograrlo. Los mtodos para seleccionar
una muestra representativa son numerosos, dependen del tiempo, dinero y

47

habilidad disponibles para tomar una muestra y la naturaleza de los elementos

individuales de la poblacin (Hayes, 1996). Se podra decir que en la mayora
de los casos, el criterio para definir si estudiar una poblacin finita o una
muestra representativa de sta, son los recursos con cuales se cuenta para
llevar a cabo el estudio. Asimismo se deben considerar aspectos como, cules
son los objetivos y qu grado de precisin son los que requiere el estudio.

Existen diferentes tipos de muestreo estadstico. A continuacin se

describen brevemente.
Muestreo

aleatorio

simple:

Una

muestra

aleatoria

simple

es

seleccionada de tal manera que cada muestra posible del mismo tamao tiene
igual probabilidad de ser seleccionada de la poblacin.
Muestreo

Estratificado:

Para

obtener

una

muestra

aleatoria

estratificada, primero se divide la poblacin en grupos, llamados estratos. Los

elementos de la muestra son entonces seleccionados al azar o por un mtodo
sistemtico de cada estrato.
Muestreo

Sistemtico:

En

este

muestreo

los

elementos

son

seleccionados de forma ordenada (Bolaos, 2002).

Muestreo por grupos: En este mtodo el muestro se hace en nivel
grupo en lugar de hacerlo individual como en los casos anteriores.

2.2.3 Mtodos de anlisis de datos.

Despus de realizar las encuestas, nos encontramos con una gran
cantidad de datos, y lo que necesitamos es una manera de abordar la

48

informacin e interpretarla. A continuacin se presentan algunas formas para

resumir los datos (Hayes, 1996).
Frecuencia: se ordenan los datos en forma ascendente, luego se
determina la frecuencia en que ocurre cada valor, en el caso de que aun as
hubiera mucha informacin se agrupan los datos por similitud y luego se
calcula la frecuencia de esos grupos.
Intervalos de clase: se dividen las puntuaciones en intervalos
especficos e iguales, cada intervalo va a estar definido por un lmite inferior y
un superior. Ver de manera grfica los intervalos de clase nos ayuda a
interpretar los datos, a esta herramienta se le llama histograma, adems de
mostrar las frecuencias de cada valor, indica aproximadamente el intervalo de
clase.
Porcentaje: la frecuencia de los valores tambin puede ser estudiada
por porcentajes, se calcula dividiendo la frecuencia estudiada entre el total de
valores del conjunto de datos.

Adems de las herramientas anteriores, la estadstica descriptiva es muy

til en estos casos, sta se divide en dos ndices: tendencia central y
variabilidad.
Tendencia Central: las mediciones de sta, permiten determinar
aproximadamente el centro de las puntuaciones en el conjunto de datos. Los
tres estadsticos que describen la tendencia central son: la media, mediana y
moda.
Variabilidad: aunque con las mediciones de la tendencia central
conocemos el punto medio de la distribucin, es muy importante conocer la

49

dispersin de los datos. Las mediciones de la variabilidad se conocen a travs

de la desviacin estndar y la varianza.

Tambin es posible hacer el anlisis de datos a travs de la estadstica

inferencial, la cual sirve para deducir propiedades o probar algunas
suposiciones de una poblacin a travs de una muestra. Las inferencias se
acompaan con probabilidad de acierto. La estadstica inferencial comprende
(Wikipedia, 2007).
La Teora de muestras. Consiste en tomar muestras de una poblacin
desconocida y al estudiarlas lograr hacer inferencias acerca de toda la
poblacin (Dos Santos, 2004).
La estimacin de parmetros. Son un conjunto de tcnicas que
permiten dar un valor aproximado de un parmetro de una poblacin a partir de
los datos proporcionados por una muestra. Se encuentra la estimacin puntual
y la de intervalos. La primera es la estimacin del valor de un parmetro
mediante un slo valor. La segunda consiste en la obtencin de un intervalo
dentro del cual estar el valor del parmetro estimado con una cierta
probabilidad.
El Contraste de hiptesis. Sirve para juzgar si una supuesta propiedad
de una poblacin es compatible con lo observado en una muestra de la ella.
El Diseo experimental. Por medio de experimentos sobre una muestra
se puede tener gua de cmo se comportara una poblacin bajo las mismas
condiciones con las cuales se plane el experimento.
La

Inferencia

bayesiana.

Consiste

en

tratar

de

obtener

las

probabilidades de las hiptesis condicionadas a las evidencias que se conocen.

50

Asimismo es posible realizar el anlisis de datos por medio de los

mtodos multivariados, que son un conjunto de tcnicas que permiten al
investigador interpretar y visualizar conjuntos de datos a travs de su
simplificacin o reduccin, relaciones entre variables, individuos o entre ambos.
El objeto de los stos mtodos es identificar caractersticas especiales de la
muestra de estudio. Los mtodos multivariados se pueden clasificar en dos
(Fernndez, 2006).
Dirigidas o motivadas por las variables. Se orientan en las relaciones
entre variables. Como ser: matrices de correlacin, anlisis de componentes
principales, anlisis de factores y anlisis de regresin.
Dirigidas o motivadas por los individuos. Se orientan en las
relaciones entre individuos. Como ser: anlisis discriminante, anlisis de
conglomerados y anlisis multivariado de varianza.

2.2.4 Antecedentes de los modelos de evaluacin de la satisfaccin

de los usuarios
A continuacin se presentan algunos modelos precursores del anlisis
de la calidad. Dichos modelos proponen que la calidad es el resultado de la
comparacin entre las expectativas iniciales de una persona y las cualidades
del servicio. Los tres modelos ms reconocidos (Cerezo citado en Petracci,
1998:9) son los siguientes.
51

El modelo de Sasser, Olsen y Wyckoff (1978)

Consiste en que las expectativas del usuario son traducidas en atributos
relacionados al servicio, y que pueden evaluar la calidad del servicio por uno de
los siguientes aspectos: seleccionar un atributo de referencia, seleccionar un
atributo determinante con la condicin de que el resto de atributos alcancen un
mnimo de satisfaccin y considerar el conjunto de los atributos segn un
modelo compensatorio.

El modelo de Grnross (1984)

Plantea que la calidad del servicio es producto de los siguientes factores:
la calidad tcnica, la calidad funcional, la imagen de la empresa que percibe el
usuario, basada en sus anteriores experiencias, es una resultante de ese
conjunto de factores.
La calidad tcnica se basa en las caractersticas inherentes del servicio.
La calidad funcional se refiere a la forma en que se presta el servicio.
La percepcin del usuario se basa en las experiencias que ha tenido.

El modelo de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985)

Este modelo tambin es llamado SERVQUAL, plantea que la calidad del
servicio es un elemento abstracto, ya que tiene como caractersticas la
intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad. Para ellos, la satisfaccin del
usuario es la que lleva a la calidad percibida. Identifica cinco dimensiones

52

bsicas que caracterizan a un servicio, stas son representadas en un

cuestionario de 22 preguntas el cual permite determinan las cinco brechas que
ms impactan en el grado de satisfaccin del usuario as como la calidad del
servicio. Las dimensiones del modelo son:
1. Elementos tangibles, se refiere a las caractersticas fsicas del
proveedor del servicio.
2. Fiabilidad, es la habilidad de una organizacin para dar el servicio
de una manera adecuada.
3. Capacidad de respuesta, es la disposicin de ayudar a los
clientes en forma rpida.
4. Seguridad, se refiere a la confianza y credibilidad que percibe el
cliente, de los empleados de la organizacin.
5. Empata es la atencin de la organizacin hacia sus clientes.

Las brechas del modelo muestran las diferencias entre los aspectos
principales en un servicio. A continuacin se describen brevemente las brechas.
(Parasuraman, Zeithaml, Berry citado en Weil, 2003).
1. Diferencia entre expectativas del cliente y percepcin del
personal.
2. Diferencias entre la percepcin que el gerente tiene de las
expectativas del cliente, las normas y los procedimientos de la
empresa.
3. Discrepancia entre lo especificado en las normas del servicio y el
servicio prestado.

53

4. Cuando hay una contradiccin en lo que se le promete al cliente,

es decir que se le da algo diferente a lo acordado.
5. Es la diferencia entre las expectativas que tiene el cliente y su
comparacin de la percepcin del servicio recibido.

2.2.5 Modelos de la satisfaccin del usuario

Es claro que es muy importante conocer la satisfaccin del usuario ya
que hay una relacin directa entre la satisfaccin del usuario y su lealtad o
confianza. A lo largo de los aos este tema ha incrementado su valor dentro de
la sociedad y se han desarrollado diversos mtodos para evaluar la satisfaccin
de los usuarios. Desde finales de la dcada de los ochentas, se han
desarrollado diferentes modelos para evaluar la satisfaccin de los usuarios.
En 1989, nace en Suecia el primer ndice de la satisfaccin del cliente
llamado Barmetro Sueco de la Satisfaccin de Cliente (SCSB, por sus siglas
en ingls) (Fornell, 1992 citado en Johnson, 2001). En 1994, se introduce el
ndice Americano de Satisfaccin del Cliente (ACSI, por sus siglas en ingls).
En 1996, se introduce el Barmetro Noruego de la Satisfaccin del Cliente. El
desarrollo ms reciente entre ndices es una prueba experimental del ndice
Europeo de la Satisfaccin de Cliente (ECSI, por sus siglas en ingls) (Eklf,
2000 citado en Johnson, 2001).

Los modelos han ido evolucionando poco a poco, el ACSI tiene como
plataforma al Barmetro Sueco de la Satisfaccin del Cliente. Las perspectivas
de estudio de la evaluacin del cliente han analizado a la satisfaccin como

54

factor de la percepcin de la calidad y viceversa. Actualmente, a la satisfaccin

se le considera resultado de la calidad percibida, as como de las variables que
intervienen en el desarrollo de determinada situacin en la qu se est
evaluando la satisfaccin. Adems, se incluye el comparativo de las
expectativas y la calidad percibida.

A continuacin se presenta una breve explicacin de los modelos

mencionados anteriormente. Es importante mencionar que dichos modelos
consideran a la calidad como conductor de la satisfaccin:

El Barmetro Sueco de la Satisfaccin de Cliente (SCSB)

Es el primer modelo para evaluar la satisfaccin del cliente, se muestra
en la Figura 2.2, el Barmetro sueco muestra como conductores de la
satisfaccin del cliente a la percepcin y expectativas, es decir que si la
percepcin de la calidad del producto o servicio evaluado es alta, entonces
tendr un impacto positivo en la satisfaccin, de igual forma dependiendo de
las expectativas del usuario as ser el impacto en su satisfaccin. En su
relacin con los productos o servicios de una organizacin, la percepcin del
cliente es el resultado de su experiencia ms reciente, en cambio las
expectativas son consecuencia de sus experiencias previas. Otra cuestin que
influye en las expectativas es la comunicacin externa de la organizacin y el
fenmeno boca-odo. Una satisfaccin baja conlleva a la generacin de quejas,
lo que impacta en la lealtad del cliente.

55

Figura 2.2 Modelo Original SCSB

(Swedish Customer Satisfaction Baromerter)

Percepcin
Percepcin

Quejas
Quejas

Satisfacci
Satisfacci
n del
n del
Cliente
Cliente
(SCSB)
(SCSB)

Expectativa
Expectativa
s
s
del Cliente
del Cliente

Lealtad del
Lealtad
Cliente del
Cliente

Fuente: Johnson et al (2001: 5)

El ndice Americano de Satisfaccin de Clientes (ACSI)

En el ACSI, cuyo modelo se muestra en la Figura 2.3, las variables
latentes definen la satisfaccin a evaluar. La evaluacin se realiza por medio de
variables manifiestas, utilizando herramientas aplicadas directamente a los
usuarios de productos/ servicios.
Figura 2.3 Modelo del ACSI (American Customer Satisfaction Index)

Expectativa
Expectativa
s del
s del
Cliente
Cliente

Quejas
Quejas

Valor
Valor
Percibido
Percibido

Percepcin
Percepcin

Satisfacci
Satisfacci
n del
n del
Cliente
Cliente
(ACSI)
(ACSI)

Lealtad del
Lealtad
Cliente del
Cliente

56

Fuente: Johnson et al (2001: 6)

El Barmetro Sueco y el ACSI tienen como principal diferencia, la
inclusin en este ltimo de la variable sobre el valor percibido, la cual tiene
como antecedentes a las expectativas y la percepcin del cliente; adems
como resultado a la satisfaccin del cliente.

La evaluacin del sector pblico requiri que el modelo original del ACSI
fuera cambiado, la principal razn fue que la dimensin acerca del precio no es
usual en este sector. Adems, el resultado esperado en este tipo de servicios
es la confianza del usuario. En la Figura 2.4 se muestra el modelo del ACSI
para dependencias de gobierno.

Figura 2.4 Modelo del ACSI para dependencias del Gobierno.

Comportamiento de
queja

P1
P2

Actividad
Actividad
1
1

P3
P4

Actividad
Actividad
2
2

Quejas
Quejas

Calidad
Calidad
Percibida
Percibida

Satisfacci
Satisfacci
n del
n del
Cliente
Cliente
(ACSI)
(ACSI)
Confianza
delConfianza
Cliente
del Cliente

P5
P6

Actividad
Actividad
3
3
Expectativa
Expectativa
s del
s del
Cliente
Cliente

Comparacin
Satisfaccin
con el ideal
Se confirman/
No se confirman
expectativas

Defensa

Confianza

57

Fuente: (ndice Estadounidense de Satisfaccin de Clientes. Informe

Metodolgico, 2001:11)
Modelo del Barmetro Noruego de Satisfaccin del Cliente (NCSB)
La diferencia que tiene este modelo con el ACSI es que incluye como
conductores de la satisfaccin del cliente, la lealtad a la imagen de marca. Es
decir que el posicionamiento en la mente de los consumidores es un factor que
afecta a la lealtad y satisfaccin.

Modelo del ndice Europeo de Satisfaccin del Cliente (ECSI)

El modelo del ndice Europeo de Satisfaccin del Cliente (ECSI, por sus
siglas en ingls) esta basado en el modelo de ACSI. Las dos diferencias
principales entre los modelos de ECSI Y el ACSI es que el ECSI no considera
que la satisfaccin impacta en las quejas e incluye una variable ms dentro del
modelo, la imagen de marca y sus relaciones con expectativas de cliente,
satisfaccin y lealtad.

2.3 El modelo de evaluacin del ACSI

2.3.1 El Surgimiento del ACSI
El ndice Americano de Satisfaccin del Cliente (ACSI, por sus siglas en
ingls), se cre en 1994, en Estados Unidos. Fue la ASQ (American Society for
Quality) quien propuso a la NERA (National Economic Research Associates)
analizar si era factible desarrollar una medida nacional de calidad. La
recomendacin de NERA fue adaptar la metodologa Barmetro Sueco (1989)

58

a Estados Unidos, dicha metodologa est conformada por las dimensiones de

calidad que influyen en la satisfaccin del cliente, asimismo sta utiliza un
modelo economtrico y una metodologa de encuesta creada por el Profesor
Claes Fornell y sus colegas del National Quality Research Center (NQRC) de la
Facultad de Administracin de la Universidad de Michigan.

Con la financiacin de la ASQ y de corporaciones individuales, en 1993,

el NQRC comenz el desarrollo del proyecto, al siguiente ao, el ACSI realiz
su primera medicin en 7 sectores de la economa, 30 industrias, y 180
compaas. En el 2005, el ACSI realiza mediciones a 41 industrias y ms de
200 compaas y dependencias gubernamentales.

2.3.2 Propiedades del ACSI

Propiedades de la metodologa
El ndice del ACSI tiene la ventaja de ser lo necesariamente general para
poder realizar comparaciones entre el sector privado y el pblico. Adems, se
basa en un sistema de relaciones causa-efecto, es decir, si las predicciones
del modelo se sostienen, el ACSI tambin. Tambin mide la satisfaccin
utilizando variables manifiestas. Finalmente su principal objetivo es conocer el
efecto del ACSI en la confianza del cliente (American Customer Satisfaction
Index (ACSI) Methodology Report, 2005:8).

Propiedades del ndice

Debido a que el ACSI va a ser el evaluador en el sector pblico y
privado, y por ende va a proporcionar informacin de suma importancia, ya que
59

en base a ella se tomarn decisiones, debe reunir ciertas propiedades

mencionadas a continuacin (American Customer Satisfaction Index (ACSI)
Methodology Report, 2005:17):

Precisin

Validez

Fiabilidad

Capacidad predictiva

mbito de aplicacin

Simplicidad

Diagnstico

Posibilidad de comparacin

2.3.3 El ACSI: evaluador del sector pblico

El sector pblico a diferencia del sector privado, espera como resultado
de la satisfaccin del cliente la confianza del usuario, la razn es que debido a
los servicios que brinda, el ciudadano muchas veces no tiene eleccin por lo
cual no se evala la lealtad del usuario, al mismo tiempo dentro de las
evaluaciones realizadas al sector pblico, est la confianza que tienen los
ciudadanos al volver en un futuro y qu tanto un usuario recomendara los

60

servicios brindados por la dependencia a otros, finalmente el ACSI permite

medir dimensiones propias del (los) proceso (s) evaluado (s).

El propsito de la evaluacin es brindar una medicin que permite ver

los impactos de las dimensiones en la calidad percibida y sta a su vez en la
satisfaccin del usuario y finalmente ver los impactos en la confianza del
usuario. Como se puede observar el modelo del ACSI para dependencias
gubernamentales, en la figura 2.4, pgina 57, el modelo representa las
relaciones causa-efecto entre las variables que lo conforman. El centro del
modelo es la satisfaccin, que es lo que se pretende evaluar, por lo cual se
pueden ver como sus antecedentes a las dimensiones de la dependencia
gubernamental a evaluar y sus relaciones con calidad percibida; las
expectativas y la calidad percibida tienen relacin causal con la satisfaccin y
las consecuencias de sta son las quejas y la confianza de los usuarios.

El avance del pas depende en gran medida del sector privado,

asimismo el sector pblico juega un papel crtico en el desarrollo del pas, ya
que de sus decisiones dependen sus usuarios, es por esto que es un avance
muy importante el que se evale el gobierno respecto a la satisfaccin de sus
usuarios, ya que de esta manera se conoce los factores que ms impactan en
la calidad y satisfaccin de los usuarios. En la Figura 2.4 (pgina 57), se
presenta el modelo del ACSI para dependencias gubernamentales.

Variables del modelo

61

La metodologa ACSI se distingue porque trata la satisfaccin del

usuario respecto a la calidad como una acumulacin de experiencias ms que
como una experiencia reciente (American Customer Satisfaction Index (ACSI)
Methodology Report, 2005:4)
La metodologa del ACSI consta de variables manifiestas y latentes,
utiliza un mtodo economtrico de ecuaciones mltiples para calcular la
satisfaccin del cliente as como el impacto que tienen las dimensiones del
modelo en ella. El modelo estructural cuenta con cinco variables latentes y
cada variable latente contiene al menos tres variables manifiestas. Asimismo, el
modelo cuenta con la calidad percibida y expectativas del cliente como
antecedentes de la satisfaccin. Se espera que ambas tengan un efecto
positivo en la satisfaccin. Como consecuencias de la Satisfaccin del Cliente
(ACSI) se espera menos quejas y mayor confianza de los usuarios. El mtodo
de estimacin es mnimos cuadrado parciales (PLS en sus siglas en ingls) que
es de utilidad debido a la no normalidad de los datos.

Las variables latentes no se pueden medir directamente. En el ACSI las

variables latentes que se evalan son las que se muestran en los crculos,
(Figura 2.4, pgina 57), ests son: actividad 1, 2 y 3 (se definen en cada
modelo a evaluar), calidad percibida, expectativas, satisfaccin del usuario,
quejas y confianza. Algunas variables latentes se miden a travs de ms de un
indicador (preguntas). A las variables auxiliares que se usan para medir las
latentes se les llama manifiestas. Se utiliza como instrumento de medicin
(cuestionario cerrado), las preguntas son calificadas con una escala del 1 al 10,
siendo 10 la calificacin mayor). Al realizar la evaluacin, las flechas que

62

conectan las diferentes variables latentes deben mostrar el impacto de una

variable sobre otra. Entre mayor sea el nmero sobre la flecha, mayor es el
efecto del componente de la izquierda sobre el de la derecha.
El ndice Americano de la Satisfaccin del Cliente (ACSI) es el resultado
del promedio ponderado de las tres variables manifiestas que componen la
satisfaccin (American Customer Satisfaction Index (ACSI) Methodology
Report, 2005). Las medidas de las dems variables latentes se determinan en
algunos casos directamente como una pregunta y en otros casos calculando un
promedio ponderado de dos o ms variables manifiestas. En la tabla 2.1, se
muestra una breve explicacin de las variables latentes y manifiestas.

Tabla 2.1. Variables del modelo del ACSI

Variable Latente
Expectativas del Cliente

Variable Manifiesta
Se

realiza

una

valuacin

directa.

(una

sola

una

valuacin

directa.

(una

sola

pregunta).
Calidad Percibida

Se

realiza

pregunta).
Calificacin de la satisfaccin general.
Satisfaccin del Cliente
Discrepancia con las expectativas.
Desempeo en comparacin con el servicio ideal
para el usuario.
Quejas del Cliente

Se

realiza

una

valuacin

directa.

(una

sola

pregunta).
Que los usuarios hablen bien del programa
Confianza del Usuario

63

evaluado
Confianza en que la dependencia har un buen
trabajo en el futuro.

El cuestionario utilizado como variables manifiestas incluye preguntas

propias del modelo y adems permite incluir preguntas sobre las actividades de
la dependencia gubernamental. La dependencia gubernamental que se va a
evaluar elige las actividades del proceso en las cuales se relaciona con sus
usuarios, esas actividades son las dimensiones o variables latentes que se
mencionaron anteriormente como actividades del modelo. (Ver Figura 2.4 en la
pgina 57, las dimensiones son las Actividades 1, 2 y 3)

Para realizar las entrevistas el ACSI utiliza un sistema va telefnica para

recopilar la informacin pertinente para posteriormente hacer la evaluacin.
Para realizar la entrevista, los clientes se seleccionan aleatoriamente, y deben
ser usuarios que conozcan el tema a tratar para que su opinin sea vlida. En
el caso de dependencias gubernamentales cuyo servicio se dirige a un
segmento de la poblacin, las dependencias dan un marco muestral de un
perodo determinado al NQRC (National Quality Research Center), luego ste
es el encargado de seleccionar una muestra aleatoria.

Muestreo para aplicacin de cuestionarios

Los cuestionarios utilizados en la metodologa del ACSI son muy
singulares, como es comn, inicia con preguntas filtro para seleccionar slo a
las personas que tienen conocimiento sobre el tema de estudio.

64

Para aplicar el cuestionario a una muestra en Estados Unidos, el ACSI

toma como universo los hogares con telfonos, la seleccin de stos es por
medio de mtodo de marcacin digital aleatoria (RDD por sus siglas en ingls).
La creacin de bases de datos es parte de este proceso, y sirve como filtro
preliminar para eliminar los nmeros no identificados.
El ACSI considera un tamao adecuado de muestra de 250 entrevistas
de clientes por compaa, 260 para el gobierno federal y para compaas con
incidencia baja, se aceptan menos que 250 entrevistas. En el caso que no se
lograra realizar una llamada, se intenta 3 veces ms, en das y horas
diferentes, si de igual forma no es posible, se selecciona otro nmero.
Asimismo se cuenta con un horario establecido para realizar las llamadas. Se
considera como entrevistados elegibles a adultos de 18/21 hasta 84 aos de
edad American Customer Satisfaction Index (ACSI) Methodology Report,
2005).

El error estndar y los intervalos de confianza para las

compaas se basan en el tamao de la muestra cubierta. Como todos
los constructos latentes empleados en el modelo ACSI son promedios
ponderados de mltiples preguntas, las mediciones finales tienen ms
precisin de la que tienen preguntas en particular con esos tamaos de
muestra.

(American

Customer

Satisfaction

Index

(ACSI)

Methodology Report, 2005:36).

Anlisis de los datos: los modelos estructurales

65

El estudio de las relaciones causales tiene su origen en la tcnica del

anlisis multivariante planteado para trabajar con datos experimentales, que
examina el efecto de una variable explicativa sobre la explicada, y en qu
medida la variacin observada de sta es debida a los cambios producidos en
aqulla (Casas, 2002:3). Debido a la necesidad de conocer el grado de
satisfaccin de los clientes, varios pases han desarrollado indicadores
estadsticos que la miden. Los modelos de Ecuaciones Estructurales son una
herramienta til para estimar relaciones lineales de causa-efecto, si bien estos
modelos no prueban causalidad ayudan a los investigadores a la toma de
decisiones, ya que permite rechazar hiptesis causales cuando se contradicen
datos.

66

1 4
3
2

Captulo III Desarrollo del IMSU para evaluar el Programa de Desarrollo Local con base en
la adaptacin y puesta a prueba de la metodologa del ACSI
A continuacin se presenta el mapa mental del captulo III. Figura 3.1.

Figura 1.1 Mapa mental captulo III:

67

En este captulo, se presentan los antecedentes de la instauracin del

IMSU por parte de la UIA, as como el desarrollo del IMSU para evaluar el
Programa de Desarrollo Local. Dicho desarrollo incluye: las caractersticas del
programa, el proceso de evaluacin y los resultados.

3.1 La Universidad Iberoamericana instaura el ndice Mexicano

de Satisfaccin del Usuario
Los esfuerzos realizados por el gobierno federal mediante la agenda de
innovacin y la Red de Calidad del Gobierno Federal requeran de un indicador
que mostrara su nivel de eficacia. Por ello, se realizan las pruebas piloto de
PEMEX y el Programa de Oportunidades. Como resultaron favorables,
entonces se decide seleccionar una Institucin de Educacin Superior (IES)
privada para que instaurara el IMSU con base en el ACSI.

En Mxico, el ACSI se ha aplicado nicamente en el sector pblico. En el

2003, Petrleos Mexicanos (PEMEX) quera comparar los niveles de
satisfaccin en Mxico con los de Estados Unidos, por lo que solicit una
prueba piloto donde se consider la satisfaccin de los usuarios de gasolineras
de ciertas ciudades. En el 2004, el gobierno de Mxico decide hacer una
prueba piloto para medir la satisfaccin de los usuarios en el sector atendido
por el Programa Oportunidades de la Secretara de Desarrollo Social
(SEDESOL).

68

Lo explicado anteriormente fue el primer acercamiento que Mxico tuvo

con la metodologa del ACSI, est relacin result positiva y es as cuando
naci la intencin de crear el ndice Mexicano de Satisfaccin del Usuario
(IMSU), con base en la metodologa del ACSI. A continuacin se presenta una
sntesis del nacimiento del IMSU.

La Red de Calidad del Gobierno Federal tomando en cuenta los avances

internacionales en relacin a la importancia de la evaluacin de la satisfaccin
de los usuarios y el papel relevante en ello del ACSI, decide exponer a la
United State Agency for Internacional Development (USAID), la idea de adaptar
la metodologa del ACSI a Mxico.

Con el propsito que la medicin de la satisfaccin de los usuarios la

realizara un organismo imparcial, se estableci que la institucin encargada
debera ser una Institucin de Educacin Superior y que adems fuera privada.
La USAID, por medio de la oficina de Innovacin Mxico invita a las
Instituciones de Educacin Superior de Mxico a participar en un concurso
nacional.

En junio del 2005, la UIA gana el concurso para implantar el IMSU, y por
lo tanto obtiene los derechos de utilizar la metodologa del ACSI. El proyecto es
liderado por la Dra. Odette Lobato Calleros, Coordinadora de la Maestra en
Ingeniera de Calidad del Departamento de Ingenieras.

69

La USAID a travs de la oficina de Innovacin Mxico apoya el proyecto

cubriendo los costos de la licencia para el uso de la metodologa ACSI, as
como los gastos de capacitacin requeridos por el equipo de trabajo designado
por la Dra. Lobato, Lder del Proyecto IMSU, y finalmente con una cantidad
recursos para la adaptacin del ACSI a las condiciones de Mxico.

La adaptacin de la metodologa se realiz a dos programas sociales de

la SEDESOL, debido a su cultura de evaluacin. Uno de estos programas es el
de Desarrollo Local.

3.2 El Programa de Desarrollo Local

El Programa de Desarrollo Local es parte de la estrategia nacional de las
microrregiones, ya que tiene el objetivo de realizar obras y acciones en
beneficio de sus habitante (SEDESOL, 2006).

Con el objeto de conocer al Programa de Desarrollo Local, se inicia con

una breve descripcin de la estrategia nacional de las microrregiones.

Las microrregiones son

espacios geogrficos conformados por

municipios que presentan caractersticas de muy alto y alto grado de

marginacin, y/o predominantemente indgenas (SEDESOL, 2006).

La existencia de las microrregiones es parte de las diferencias en el

desarrollo de las regiones del pas. Dicho desarrollo tiene como factores a: la
70

ubicacin geogrfica, el clima, la situacin poltica, cultural, y econmica en que

se desenvuelve el mismo. Ante ello, se establecen polticas con un enfoque
territorial, las polticas sociales con enfoque territorial reconocen que la
marginacin es un fenmeno estructural que se manifiesta a travs del rezago
histrico de grandes extensiones del pas, evidenciado principalmente en la
carencia o insuficiencia de infraestructura, de servicios bsicos y apoyo a las
actividades econmicas (SEDESOL, 2006).

El grado de marginacin de una regin se establece en comparacin de

otras. Frecuentemente, la pobreza y la marginacin se consideran sinnimos,
la diferencia es que cuando se habla de la pobreza se refiere a la condicin de
una persona respecto a otra con base en un parmetro establecido.

El ndice de marginacin es una herramienta que sirve para representar

la situacin de una regin respecto al escenario que predomina en el pas. En
Mxico, la Coordinacin General del Plan Nacional de Zonas Deprimidas y
Grupos Marginados (COPLAMAR), inici la medicin de la marginacin a
finales de la dcada de los 70s. Posteriormente el Consejo Nacional de
Poblacin (CONAPO) sigui con esta labor, estableciendo el ndice de
Marginacin. La medicin de este ndice, agrupa a las regiones en cinco
estratos (muy alta, alta, media, baja y muy baja marginacin), de manera tal
que los estratos contengan regiones con caractersticas similares en relacin a
sus indicadores. A continuacin se presenta en la Figura 3.2, el mapa de
Mxico con los estratos de marginacin antes mencionados, por entidad
federativa (CONAPO, 2005).

71

Figura 3.2 Mapa de Mxico: Grado de marginacin por entidad federativa. 2005 .

Fuente: CONAPO, 2005.

En la tabla 3.1 (pgina 77), por Entidad Federativa, se muestra el

comportamiento de los nueve indicadores en que se basa el ndice de
marginacin, as como la estratificacin de la marginacin resultante.

72

Tabla 3.1 Entidades Federativas, Poblacin total, indicadores socioeconmicos, ndice y grado de marginacin y lugar que
ocupa en el contexto nacional por entidad federativa (2005)
Clave de
la
entidad
federativ
a

Entidad
federativa

Nacional
12

Nacional
Guerrero

%
poblacin
analfabeta
de 15 aos
o ms

%
poblacin
sin
primaria
completa
de 15 aos
o ms

%
ocupantes
en
viviendas
sin
drenaje ni
servicio
sanitario

%
ocupante
s en
vivienda
s sin
energa
elctrica

%
ocupantes
en
viviendas
sin agua
entubada

%
viviendas
con algn
nivel de
hacinamie
nto

%
ocupantes
en
viviendas
con piso
de tierra

%
poblacin
en
localidade
s con
menos de
5000
habitantes

103,263,388.00
3,115,202.00

8.37
19.88

23.1
35.98

5.34
27.18

2.49
6.33

10.14
31.34

40.64
55.06

11.48
35.69

Chiapas

4,293,459.00

21.35

42.76

8.07

5.88

25.9

60.2

20

Oaxaca

3,506,821.00

19.35

38.49

6.84

7.21

26.29

30

Veracruz
de Ignacio
de la
Llave
Hidalgo
San Luis
Potos
Puebla
Campeche
Tabasco
Michoac
n de
Ocampo

7,110,214.00

13.42

32.9

4.18

4.67

2,345,514.00
2,410,414.00

12.8
9.92

27.5
27.42

8.98
5.72

5,383,133.00
754,730.00
1,989,969.00
3,966,073.00

12.71
26.96
8.57
12.58

29.02
9.85
25.1
33.48

5.45
4.85
3.99
5.66

13
24
21
4
27
16

Poblacin total

ndice
de
margina
cin

Grado
de
margina
cin

28.99
50.51

%
poblaci
n
ocupada
con
ingreso
de hasta
2
salarios
mnimos
45.3
64.97

2.41213

32.99

58.46

78.14

2.32646

53.06

35.17

61.27

69.65

2.12936

23.32

45.02

22.77

46.68

58.36

1.07674

Muy
alto
Muy
alto
Muy
alto
Alto

3.9
5.58

12.21
16.97

42.69
38.6

12.78
19.67

57.28
41.18

61.63
56.11

0.75057
0.65573

Alto
Alto

5
6

2.19
11.15
1.95
2.11

14.03

49.16
51.42
47.11
40.01

15.86
8.77
9.11
15.67

39
32.01
55.78
40.51

61.34
55.1
51.97
55.79

0.63482
0.55876
0.46224
0.45654

Alto
Alto
Alto
Alto

7
8
9
10

22.94
9.97

Lugar
que
ocupa en
el
contexto
nacional

2
3
4

Fuente: CONAPO (2005)

73

Clave de
la
entidad
federativ
a

Entidad
federativa

Poblacin total

%
poblacin
analfabeta
de 15 aos
o ms

%
poblacin
sin
primaria
completa
de 15 aos
o ms

%
ocupantes
en
viviendas
sin
drenaje ni
servicio
sanitario

%
ocupante
s en
vivienda
s sin
energa
elctrica

%
ocupantes
en
viviendas
sin agua
entubada

%
viviendas
con algn
nivel de
hacinamie
nto

%
ocupantes
en
viviendas
con piso
de tierra

%
poblacin
en
localidade
s con
menos de
5000
habitantes

Clave de
la
entidad
federativ
a

Entidad
federativa

Poblacin total

%
poblacin
analfabeta
de 15 aos
o ms

%
poblacin
sin
primaria
completa
de 15 aos
o ms

%
ocupantes
en
viviendas
sin
drenaje ni
servicio
sanitario

%
ocupante
s en
vivienda
s sin
energa
elctrica

%
ocupantes
en
viviendas
sin agua
entubada

%
viviendas
con algn
nivel de
hacinamie
nto

%
ocupantes
en
viviendas
con piso
de tierra

%
poblacin
en
localidade
s con
menos de
5000
habitantes

31
18
32
11

Yucatn
Nayarit
Zacatecas
Guanajuat
o
Durango
Tlaxcala
Quertaro
de Arteaga
Sinaloa
Quintana
Roo
Morelos
Mxico
Tamaulipa

1,818,948.00
949,684.00
1,367,692.00
4,893,812.00

10.89
26.05
7.2
10.44

29.99
6.78
30.83
28.8

17.96
4.38
10.53
9.87

2.61
8.35
1.91
1.93

3.03
6.72
6.14

48.36
37.73
37.06
40.99

4.81
9.93
6.29
8.95

1,509,117.00
1,068,207.00
1,598,139.00

4.84
6.68
8.14

22.92
18.78
20.03

8.51
4.84
9.95

3.52
1.11
2.99

8.63
2.03
5.76

36.09
47.93
37.6

2,608,442.00
1,135,309.00

6.42
6.58

23.42
19.42

5.14
5.19

1.92
2.59

6.24
4.66

1,612,899.00
14,007,495.00
3,024,238.00

8.13
5.32
4.52

21.01
16.24
18.61

3.1
4.76
0.84

0.81
0.96
2.88

7.84
6.04
4.26

10
29
22
25
23
17
15
28

ndice
de
margina
cin

Grado
de
margina
cin

Lugar
que
ocupa en
el
contexto
nacional

ndice
de
margina
cin

Grado
de
margina
cin

Lugar
que
ocupa en
el
contexto
nacional

27.42
41.67
50.59
34.46

%
poblaci
n
ocupada
con
ingreso
de hasta
2
salarios
mnimos
%
poblaci
n
ocupada
con
ingreso
de hasta
2
salarios
mnimos
63
51.73
54.25
44.69

0.43144
0.19052
0.15999
0.09191

Alto
Medio
Medio
Medio

11
12
13
14

11.34
6.26
8.59

38.64
40.3
38.34

50.04
62.59
39.23

0.01884
0.12922
0.14165

Medio
Medio
Medio

15
16
17

43.08
49.9

9.78
8.41

35.3
17.1

44.95
36.78

0.14817
0.31569

Medio
Bajo

18
19

38.63
41.46
39.24

10.71
6.04
5.39

22.88
18.63
14.92

37.77
41.18
37.56

0.44346
0.62211
0.68338

Bajo
Bajo
Bajo

20
21
22

Fuente: CONAPO (2005)

74

Clave de
la
entidad
federativ
a

Entidad
federativa

Poblacin total

%
poblacin
analfabeta
de 15 aos
o ms

%
poblacin
sin
primaria
completa
de 15 aos
o ms

%
ocupantes
en
viviendas
sin
drenaje ni
servicio
sanitario

%
ocupante
s en
vivienda
s sin
energa
elctrica

%
ocupantes
en
viviendas
sin agua
entubada

%
viviendas
con algn
nivel de
hacinamie
nto

%
ocupantes
en
viviendas
con piso
de tierra

%
poblacin
en
localidade
s con
menos de
5000
habitantes

%
poblaci
n
ocupada
con
ingreso
de hasta
2
salarios
mnimos

ndice
de
margina
cin

Grado
de
margina
cin

Lugar
que
ocupa en
el
contexto
nacional

%
poblacin
analfabeta
de 15 aos
o ms

%
poblacin
sin
primaria
completa
de 15 aos
o ms

%
ocupantes
en
viviendas
sin
drenaje ni
servicio
sanitario

%
ocupante
s en
vivienda
s sin
energa
elctrica

%
ocupantes
en
viviendas
sin agua
entubada

%
viviendas
con algn
nivel de
hacinamie
nto

%
ocupantes
en
viviendas
con piso
de tierra

%
poblacin
en
localidade
s con
menos de
5000
habitantes

ndice
de
margina
cin

Grado
de
margina
cin

Lugar
que
ocupa en
el
contexto
nacional

0.68411
0.71946

Bajo
Bajo

23
24

s
Clave de
la
entidad
federativ
a

Entidad
federativa

Poblacin total

8
3

Chihuahua
Baja
California
Sur
Colima
Sonora
Jalisco
Aguascali
entes
Coahuila
de
Zaragoza
Baja
California

3,241,444.00
512,170.00

4.42
3.62

18.81
16.49

3.29
1.84

4.28
2.88

6.45
11.28

31.93
35.16

6.45
8.27

17.54
19.84

%
poblaci
n
ocupada
con
ingreso
de hasta
2
salarios
mnimos
27.25
24.07

567,996.00
2,394,861.00
6,752,113.00
1,065,416.00

6.42
3.73
5.56
4.16

21.58
17.21
21.3
17.82

0.8
1.92
2.42
1.68

0.67
1.87
1.12
0.85

1.66
4.01
5.91
1.79

34.92
38.73
33.27
34.34

8.4
9.67
5.35
2.36

15.78
18.29
17.4
24.67

42.66
31.76
34.74
32.79

0.73788
0.74955
0.76871
0.95352

Bajo
Bajo
Bajo
Bajo

25
26
27
28

2,495,200.00

3.29

14.6

1.65

0.77

2.17

33.71

2.51

12.33

32.97

1.13709

Muy
bajo

29

2,844,469.00

3.08

15.02

0.56

1.49

4.89

32.26

3.95

9.27

14.24

1.25336

Muy
bajo

30

6
26
14
1
5
2

75

Clave de
la
entidad
federativ
a

19
9

Entidad
federativa

Poblacin total

%
poblacin
analfabeta
de 15 aos
o ms

%
poblacin
sin
primaria
completa
de 15 aos
o ms

%
ocupantes
en
viviendas
sin
drenaje ni
servicio
sanitario

%
ocupante
s en
vivienda
s sin
energa
elctrica

%
ocupantes
en
viviendas
sin agua
entubada

%
viviendas
con algn
nivel de
hacinamie
nto

%
ocupantes
en
viviendas
con piso
de tierra

%
poblacin
en
localidade
s con
menos de
5000
habitantes

Nuevo
Len
Distrito
Federal

ndice
de
margina
cin

Grado
de
margina
cin

7.13

%
poblaci
n
ocupada
con
ingreso
de hasta
2
salarios
mnimos
23.55

4,199,292.00

2.78

12.7

0.54

0.56

3.48

33.49

2.34

1.32611

0.52

33.04

1.50487

Muy
bajo
Muy
bajo

8,720,916.00

2.59

9.7

0.16

0.15

1.51

29.31

1.12

Lugar
que
ocupa en
el
contexto
nacional

31
32

Fuente: CONAPO (2005)

76

Ante los desequilibrios en desarrollo que se pueden observar en la tabla

3.1, la estrategia de microrregiones (SEDESOL, 2006):
1. Se fundamenta en la unin de esfuerzos de los tres rdenes de gobierno
(Federal, Estatal y Municipal) y la sociedad civil para abatir los rezagos de los
territorios rurales que presentan condiciones de marginacin crnica en el pas,
con la participacin activa y protagnica de las comunidades en su propio
desarrollo.

2. Considera los grados de muy alta y alta marginacin municipal (de acuerdo
con la valoracin que hace el Consejo Nacional de Poblacin) para definir las
prioridades de atencin de las polticas pblicas.

3. Corrobora la coincidencia de otros factores que inciden en la marginacin y

en la pobreza: la ausencia de circuitos de produccin-consumo, la situacin de
la tenencia de la tierra, los procesos migratorios, el deterioro de las reservas
naturales, la falta de caminos, de infraestructura educativa, de salud y de
comunicacin,

entre

otros;

as

como

otros

fenmenos

asociados

problemticas religiosas tnicas, polticas y sociales.

4. Impulsa y refuerza el dilogo entre actores, la confianza de stos con las

autoridades y las capacidades locales, para favorecer procesos de desarrollo
integral.

77

La estrategia de microrregiones tiene como objetivo coadyuvar al desarrollo de

las microrregiones a travs de la realizacin de obras y acciones en beneficio
de sus habitantes, buscando la corresponsabilidad de la poblacin en el
desarrollo social, econmico y humano; y, promoviendo la equidad y enfoque
de gnero en los beneficios del programa (SEDESOL, 2006).
Como parte de la estrategia de microrregiones, el Programa Desarrollo
Local proporciona entre sus apoyos: la accesibilidad, infraestructura social,
salud y educacin, vivienda, centros comunitarios de aprendizaje, abasto y
acopio, infraestructura y fomento a la produccin y productividad, telefona,
promocin social, equipamiento intermunicipal, y legalizacin patrimonial rural e
identidad jurdica (SEDESOL: 2007).

La importancia de los Gobiernos Locales

Actualmente la administracin pblica est dando gran importancia a los
gobiernos locales, ya que al igual que el gobierno nacional requiere ser ms
eficiente en sus procesos para apoyar el desarrollo de las comunidades que de
l dependen y por ende satisfacer al ciudadano. Los beneficios a lo que esto
conlleva no quedan a nivel local nicamente, tienen un impacto directo sobre el
gobierno nacional ya que son las bases para que el pas crezca slidamente
desde abajo. Al asegurar la calidad del gobierno local hay evidencias que nos
permiten corregir las polticas pblicas y as asegurar intergubernamentalmente
un buen gobierno ms amplio (Gadsden, 2006:2). El contar con un gobierno
slido trae como consecuencias la eficiencia de sus diferentes procesos que

78

lleva a una mayor satisfaccin del ciudadano y esto a su vez a tener confianza
en el gobierno.

La importancia de los gobiernos locales se ha reconocido mundialmente,

tanto es as que Organizacin Internacional para la Normalizacin (ISO, por sus
siglas en ingls), que es una organizacin reconocida a nivel internacional est
dando un fuerte apoyo para que esto se contine desarrollando en el mundo.
Alan Bryden, Secretario General de la ISO afirm que La actuacin de las
autoridades locales puede tener un tremendo impacto en los ciudadanos y en
los actores econmicos de manera muy amplia, por lo que el IWA 4 contribuir
a mejorar la calidad donde esta realmente cuenta en la vida diaria de la
poblacin y las organizaciones. (citado en Gadsden, 2006: 8).
Este tema muy importante, y la ISO ha creado una gua para
implantacin de sistemas de gestin de calidad en los gobiernos locales (IWA
4), y la razn es porque se busca la mejora de los ciudadanos y
organizaciones.

Debido a la gran importancia que tienen los gobiernos locales, muchos

programas gubernamentales estn siendo enfocados a los municipios. El
impacto que tiene este tipo de programas es positivo tanto para los ciudadanos
locales como para todo el pas, ya que crea bases slidas sobre las que el pas
puede ir desarrollndose.

Este proyecto aporta a la interaccin de la SEDESOL y los municipios.

Ya que forma un eslabn clave para que lleguen los beneficios a los

79

ciudadanos. Esta evaluacin tiene gran relevancia pues de acuerdo a sus

resultados es posible mejorar las reas de oportunidad detectadas y continuar
con las buenas prcticas del programa local, lo cual como se menciono
anteriormente tiene consecuencias directamente en la propia eficiencia del
gobierno local y por ende en el nacional.

3.3 Metodologa de la evaluacin del Programa de Desarrollo

Local
La metodologa de la evaluacin del Programa de Desarrollo Local
incluy: i) la seleccin de tipo de usuario, ii) el diseo del muestreo, iii) el
modelo de evaluacin y iv) el instrumento de medicin y la recoleccin de
los datos.

Es importante sealar, que en el desarrollo de la metodologa

colaboraron la UIA y la SEDESOL, tanto la Subsecretara de Prospectiva
como altos funcionarios del Programa de Desarrollo Local.

3.3.1 Seleccin del tipo de usuario

La dificultad para evaluar el Programa de Desarrollo Local radica en la
diversidad de proyectos que apoya, lo que significa que tiene distintos tipos de
usuarios. Adems, de que dichos usuarios no son beneficiarios.

80

Debido a que entre los proyectos del programa, se privilegia a los de

infraestructura social, se decidi evaluar la satisfaccin de los usuarios de este
tipo de proyectos: los funcionarios municipales.

El Programa de Desarrollo Local define a la infraestructura social como la

construccin, ampliacin y rehabilitacin de redes de energa elctrica; de
agua y alcantarillado; la construccin y el empedrado o pavimentacin de
calles, urbanizacin, construccin de letrinas, fosas spticas, plantas de
tratamiento de aguas, acciones para la conservacin del medio ambiente y
estudios y proyectos ejecutivos o de preinversin, entre otros (SEDESOL,
2006).

3.3.2 Diseo del muestreo

Para la seleccin del diseo de muestreo se tom a la poblacin que es
finita y de tamao pequeo. Debido a que los municipios cambian de gobierno
no iba a ver forma de localizar a todas las personas por lo cual se establecieron
dos criterios con los cuales se depur la poblacin, buscando siempre la
representatividad y facilidad de localizacin de los usuarios. Los criterios
mencionados son los siguientes: 1) que los usuarios hayan trabajado al menos
en un proyecto del programa entre el 2005-2006 y qu sigan laborando en el
municipio; y 2) que hayan estado a cargo del (los) proyecto(s). Con base en
estos criterios, los jefes o encargados de obras pblicas susceptibles a ser
entrevistados son 337 correspondientes a 245 municipios.

81

Como se menciono en el capitulo II, la vasta experiencia que tiene la

Universidad de Michigan, seala que con un tamao adecuado de muestra es
de 250 personas. Con esto se espera tener aproximadamente un margen de
error de 2.5, con un nivel de confianza del 95% en las mediciones asociadas
a cada variable latente (Lobato, Serrato y Humberto, 2006).

El programa de Desarrollo Local cuenta con acceso telefnico para

contactarse con las autoridades municipales encargadas de los proyectos del
programas en los municipios, la SEDESOL contaba con el directorio, por tal
motivo se pudo llevar a cabo la recoleccin de datos va telefnica.

3.3.3 Modelo de evaluacin

El modelo se desarroll con base en: revisin de documentos (vg.:
Reglas de Operacin), entrevistas con funcionarios del programa a nivel de
coordinacin general y coordinacin de entidad federal, entrevistas con
usuarios (vg.:Director de Obras Pblicas del Municipio de Amealco, Quertaro).

Los modelos propuestos fueron revisados por personal de la SEDESOL

y la UIA.

El modelo general de evaluacin de la satisfaccin de los usuarios del

IMSU se adapt de acuerdo al programa de Desarrollo Local. Las partes que
incluye el modelo son:

82

Las actividades que determinan la percepcin de la calidad por parte de

los usuarios del programa.

Las expectativas de los usuarios.

La calidad percibida por los usuarios.

La satisfaccin de los usuarios.

Los resultados de la satisfaccin de los usuarios en trminos de quejas y

confianza.

Como se mencion en el captulo II, el ACSI tiene un modelo estructural

para dependencias gubernamentales, (Vase Figura 2.4, en la pgina 57), el
cual incluye actividades que se considera que desde la perspectiva del usuario
tienen impacto sobre la calidad percibida. Con el objeto de conocer la
percepcin de los usuarios, se seleccionaron tres variables latentes
(componentes del modelo) entre la gran variedad de aspectos susceptibles de
evaluacin, con base en los criterios de relevancia de los usuarios. Dichos
componentes se explican brevemente a continuacin:

Proceso: consiste en la facilidad que ofrece el proceso administrativo a

sus usuarios. Las variables manifiestas utilizadas para conocer la opinin de
los usuarios fueron: 1) la claridad de informacin que los usuarios han recibido
sobre los objetivos del programa; 2) la claridad del trmite a realizar para
solicitar el programa; 3) conocer qu tan fcil es darle seguimiento a los
proyectos por medio del llenado de los reportes de avance fsico-financiero.

83

Respuesta y asignacin de recursos: consiste en conocer cmo los

usuarios perciben la respuesta y asignacin de recursos otorgados por el
programa. Las variables manifiestas que incluye son: 1) transparencia, se
refiere a la claridad con que le explicaron a los usuarios las razones por las que
se les aprob o no la solicitud; 2) relevancia de los recursos, se refiere a qu
tan decisivo ha sido el dinero aportado por el programa para la ejecucin de los
proyectos; y 3) oportunidad, es qu tan a tiempo llegaron los recursos
aprobados por el programa.

Capacidad de gestin del personal de Microrregiones: se refiere al

apoyo que el programa proporciona a los municipios por medio de su personal.
Incluye las variables manifiestas: 1) eficiencia del coordinador estatal para
reunir esfuerzos y recursos; 2) frecuencia de visitas del personal del programa
a las obras; y 3) la utilidad de la asesora del residente.

El programa tiene como finalidad contar con la confianza de sus

usuarios, es decir que el resultado de la experiencia de estos sea positivo y
se pueda ver reflejado en la confianza de los usuarios a futuro as como a su
disposicin de hablar bien del programa.

El rea tcnica del IMSU tom el Modelo para Dependencias

Gubernamentales del IMSU e integr la informacin proporcionada por la
SEDESOL, con lo cual elabor la propuesta del Modelo de evaluacin del
Programa de Desarrollo Local. Figura 3.3

84

Figura 3.3 Modelo de evaluacin del Programa de Desarrollo Local

P15 Queja

P2 Claridad Obj
P3 Claridad inf

Proceso

P11 Calidad

P4 Facilidad

P5 Transparencia
P6 Relevancia
P7 Oportunidad

Respuesta y
asignacin de
recursos

Calidad
percibida

P13 Expectativa
P12 Satisfaccin

P14 Ideal

Quejas del
usuario

Satisfaccin del
usuario (IMSU)

Finalidad
P8 Eficiencia
P9 Seguimiento
P10 Utilidad

Capacidad de
gestin del
personal de
Microrregiones

Expectativas del
usuario

P16 Disponibilidad

P17 Confianza

P1 Expectativas

85

3.3.4 El instrumento de medicin y la recoleccin de los datos

Con base en la metodologa del ACSI, se desarroll como instrumento
de medicin un cuestionario cerrado para aplicarse mediante entrevistas.
(Vase Anexo 1 para consultar el cuestionario utilizado para este programa).

El cuestionario contempla una escala de 1 a 10 para responder las

preguntas del cuestionario. El 10 se considera la mayor calificacin.

La forma de realizar las preguntas de la entrevista tiene determinada

estructura. Se realiza cada pregunta del cuestionario, luego, se explica la
escala de las respuestas y por ltimo, se vuelve a realizar la pregunta. De
esta forma la Universidad de Michigan ha probado que las preguntas quedan
ms claras para el usuario entrevistado.

Los cuestionarios cuentan con preguntas biogrficas, las cules cumplen

tanto la funcin de filtro como la de clasificacin de los usuarios con el objeto
de realizar anlisis adicionales.

Como se ha mencionado la Universidad de Michigan realiza sus

encuestas va telefnica, en la evaluacin de este programa fue posible realizar
las entrevistas de esta forma. Sin embargo es muy importante sealar que
como adaptacin de la evaluacin del programa de Desarrollo local, se evalu
a la poblacin de usuarios, la cual se depur con algunos criterios establecidos
como se explic antes. Por tal motivo no hubo un muestreo aleatorio para
realizar las entrevistas telefnicas como lo hace el ACSI en Estados Unidos.
86

La prueba piloto de la evaluacin del IMSU se inici verificando la

comprensin de cuestionarios. Por tal motivo se hicieron 20 entrevistas, las
cuales fueron observadas por una persona de la SEDESOL y dos miembros del
IMSU. El anlisis que dieron fue que era necesario dar ms tiempo para
responder al entrevistado cuando se tratara de preguntas donde se requiriera
imaginacin, que se limitaran a leer las preguntas del cuestionario porque al
tratar de explicarlas se poda inducir la respuesta del entrevistado y por ltimo
que trataran de leer mejor las preguntas ya que algunos entrevistadores no lo
hacan con fluidez. Las observaciones se dieron al representante de Gaussc,
responsable de coordinar a los entrevistadores para que tomara las acciones
necesarias.

Las entrevistas se realizaron del 17 al 30 de Octubre del 2006, por la

encuestadora Gaussc. Antes de la aplicacin del cuestionario se capacit al
personal de la encuestadora respecto a la seleccin de la persona a entrevistar
y la forma de aplicar el cuestionario, cabe mencionar que adems se les
proporcion un documento que explicaba a detalle la forma de aplicacin. Para
realizar las entrevistas se utiliz la base de datos proporcionada por la
SEDESOL.

Ya durante el proceso de la entrevista, al comunicarse con los sujetos de

la muestra, varios de ellos reportaron no ser los encargados de la relacin con
el Programa de Desarrollo Local, y refirieron a los entrevistadores con la
persona adecuada. Este dato se valid con el Presidente Municipal y el
Coordinador Estatal de SEDESOL de las Microrregiones respectivas. Slo se

87

incluyeron en la muestra final aquellos sujetos validados de esta forma. El

tamao muestral final fue de 250 funcionarios entrevistados, es decir un
74.18% de la poblacin depurada bajo los criterios establecidos.

La encuestadora Gaussc no report problemas de entendimiento del

cuestionario por parte de los entrevistados. En cambio existieron problemas en
la localizacin de las personas: en el Estado de Quertaro hubo un cambio
reciente en la administracin municipal, por lo que no se pudo localizar a varios
funcionarios o a un sustituto. Esto extendi el periodo de levantamiento a once
das, en lugar de los seis que se haba previsto. En la tabla 3.2, se muestra un
resumen del comportamiento de los datos obtenidos durante las entrevistas
realizadas por la encuestadora Gaussc.

Tabla 3.2 Resumen de las situaciones encontradas al realizar las

entrevistas
Situacin encontrada
Entrevista completa (dato acumulado)
No contestan
Cita
Ocupado
Contestadora/ Fax
Telfono equivocado
No existe el nmero de telfono
Entrevista incompleta
No aceptan la entrevista
Otra causa (telfono suspendido o en reparacin)
No se ha contactado el informante adecuado
Sali de viaje
Incapacitado
No pasa el filtro
Ellos se comunican
No tena programa de Desarrollo Local
No han encontrado al informante adecuado
Suma de llamadas realizadas por da

17 Oct
124
15
110
21
4
4
11
1
1
12

18 Oct
180
10
62
14
5
5
9
1
1
14

20 Oct
238
5
4
13
2
5
6
2
2
11

30 Oct
250
15
5
8
2
2
8
2
2
6

10
1
16
2
0
0
337

10
1
9
5
4
0
337

9
1
14
4
1
16
337

1
1
3
4
12
12
337

Fuente, Gaussc, 2006.

88

Como se puede observar, el nmero efectivo de entrevistas fue de 250.

Se descartaron ocho entrevistados de los 250, quedando un tamao final

de 242, la razn es que se consider que esos ocho usuarios respondieron de
forma contradictoria a las preguntas relacionadas con la satisfaccin y con el
ideal, es decir que respondieron con calificacin alta (9 10) a la pregunta
acerca de la satisfaccin y respondieron con calificacin baja (menor o igual a
4) en la preguntas sobre el parecido que tena el programa con su ideal. De
igual forma, no se tomaron en cuenta las entrevistas en las cuales se contest
con calificacin alta (al menos 8) a la pregunta del parecido que tiene el
programa a su ideal y con una evaluacin de (mximo 6) a la pregunta de
satisfaccin general.

3.4 Resultados obtenidos en la evaluacin

En esta seccin se dan a conocer los resultados de la evaluacin, la cual
incluye: el perfil de los encuestados, lo cual comprueba el perfil que se tena
considerado, as como los resultados del modelo de evaluacin. Los modelos
considerados fueron: 1) Modelo de todos los funcionarios pblicos, 2) Modelo
de Presidentes, Directores y Subdirectores de Obras Pblicas y 3) Modelo de
puestos diferentes a Presidentes, Directores y Subdirectores de Obras
Pblicas. Para finalizar se muestran los resultados con los cuales se puso a
prueba la metodologa del ACSI.

89

3.4.1 Perfil de la muestra

Antes de hacer la evaluacin se esperaba que el perfil de los
entrevistados fuera el siguiente: 1) la mayora hombres, 2) en edad productiva,
3) diversidad en los estudios realizados y 4) diferencia de puestos, ya que en
los municipios se cuenta con una estructura organizacional heterognea, 5)
que hubieran solicitados varios proyectos.

El perfil de los usuarios entrevistados se muestra a continuacin:

La mayora fueron hombres (91.7%).

El rango de edad fue de 21 a 75 aos.

El 51.9% de entrevistados tuvo 40 aos o menos,

El 20% de entrevistados se ubic en un rango de 42 a 45 aos.

El nivel acadmico va desde primaria incompleta hasta postgrado.

El 43% tiene un nivel acadmico menor a licenciatura completa,

(Las disciplinas de las licenciaturas estudiadas con mayor
frecuencia

fueron

ingeniera

civil,

derecho,

arquitectura

agronoma (en ese orden)).

El 48.3% dijo tener licenciatura completa, y

El 5.4% maestra completa.

En lo referente al puesto que ocupan los entrevistados hubo una gran

variedad de respuestas:

El 33.9% eran presidentes municipales los ms frecuente.

El 16.9% eran directores de obras pblicas en segundo lugar.

90

La mayora de los usuarios (56.9%) dijo haber solicitado apoyo para

mximo 5 proyectos.

En lo referente al nmero de proyectos que recibieron apoyo del

Programa de Desarrollo Local, el 42.2% de los entrevistados dijo que
recibieron apoyo para dos a tres proyectos.

Con lo anterior se comprueba que el perfil esperado se cumple.

3.4.2 Resultados del modelo de evaluacin

Debido a que existen diferentes estructuras organizacionales en los
municipios y dado que el universo de sujetos elegibles es pequeo (337
personas), se decidi hacer el anlisis de los datos con todos los participantes
y realizando cortes de acuerdo a los puestos que ocupan las personas que
dirigen los proyectos del programa de Desarrollo Local. Por ello, se hicieron
tres modelos correspondientes a: 1) Todos los entrevistados, 2) los
Presidentes, Directores y Subdirectores de Obras Pblicas y 3) puestos
diferentes a Presidentes, Directores y Subdirectores de Obras Pblicas.

Los modelos se leen de izquierda a derecha, se puede observar que

existen flechas que relacionan los componentes entre s (cuadros), stas
indican causalidad, en las flechas se muestra un nmero que entre mayor sea
significa que el componente de la izquierda tiene mayor efecto sobre el de la
derecha. No todos los impactos son significativos al nivel 0.10. Los impactos
significativos estn representados con lnea continua, y los no significativos
estn sealados con lnea punteada.

91

Los componentes son evaluados a travs de los cuestionarios aplicados

a los usuarios del programa, las preguntas se contestan en una escala de 1 a
10, y en el modelo el resultado se da en una escala de 0 a 100, para convertir a
esta ltima, se resta una unidad al promedio de la escala 1 a 10 y se multiplica
por 100/9. La frmula utilizada es, ((Promedio Escala 1 a 10) -1)*(100/9).

A continuacin se presenta el anlisis de modelos realizados: el modelo

que incluye a todos los funcionarios entrevistados, el de funcionarios
municipales (Presidente, Director y Subdirector de Obras Pblicas Municipales)
y el modelo que se hizo a los funcionarios en distintos puesto al de Presidente
Director y Subdirector de Obras Pblicas. Vase Figura 3.4, 3.5 y 3.6
respectivamente.

92

Figura 3.4. Modelo de todos los Funcionarios Pblicos Evaluados (tambin llamado Modelo General)

19 P15 Queja

85 P2 Claridad Obj
82 P3 Claridad inf

84
0.4

Proceso

91 P11 Calidad

85 P4 Facilidad

85 P13 Expectativa
88 P12 Satisfaccin

79 P14 Ideal

-1.8
83 P5 Transparencia
90 P6 Relevancia
77 P7 Oportunidad

Respuesta y
asignacin de
recursos

83

0.5

91

Calidad
percibida

3.9

84

Satisfaccin del

usuario (IMSU)

-0.1
3.6

92

1.2
0.7
86 P8 Eficiencia
83 P9 Seguimiento
83 P10 Utilidad

Capacidad de 84
gestin del
personal de
Microrregiones

19

Quejas del
usuario

Confianza

0.5
85

Expectativas del
usuario

93 P16 Disponibilidad

91 P17 Confianza

85 P1 Expectativas

93

Figura 3.5. Modelo de Presidente, Director y Subdirector de Obras Pblicas Municipales

17 P15 Queja

87 P2 Claridad Obj
83 P3 Claridad inf

85
Proceso

-0.4

85 P4 Facilidad

17

86 P13 Expectativa

91 P11 Calidad

82 P12 Satisfaccin

79 P14 Ideal

-2.2
86 P5 Transparencia
91 P6 Relevancia
79 P7 Oportunidad

Respuesta y
asignacin de
recursos

85

1.6

91
Calidad
percibida

4.1

85

Satisfaccin del

usuario (IMSU)

Quejas del
usuario

0.0
3.4

2.0

93
0.5

87 P8 Eficiencia
85 P9 Seguimiento
83 P10 Utilidad

Capacidad de 85
gestin del
personal de
Microrregiones

Confianza

0.4

82

Expectativas del
usuario

93 P16 Disponibilidad

92 P17 Confianza

82 P1 Expectativas

94

Figura 3.6 Modelo de Funcionarios Pblicos diferentes a Presidente, Director y Subdirector de Obras Pblicas Municipales

83 P2 Claridad Obj
81 P3 Claridad inf

89 P6 Relevancia
74 P7 Oportunidad

84 P13 Expectativa

Proceso

0.6

85 P4 Facilidad

80 P5 Transparencia

21 P15 Queja

83
88 P12 Satisfaccin

91 P11 Calidad

-1.3
Respuesta y 83
asignacin de
recursos

0.1

91
Calidad
percibida

81 P9 Seguimiento
82 P10 Utilidad

3.3

Quejas del
usuario

-0.1
4.0

0.5
Capacidad de 83
gestin del
personal de
Microrregiones

21

84

Satisfaccin del

usuario (IMSU)

0.8
85 P8 Eficiencia

79 P14 Ideal

0.8

Confianza

91

88

Expectativas del
usuario

93 P16 Disponibilidad

90 P17 Confianza

88 P1 Expectativas

95

Los aspectos tomados en cuenta en las preguntas del cuestionario

utilizadas para evaluar cada componente se resumen en la tabla 3.3.

Tabla 3.3 Aspectos del proceso del programa de Desarrollo Local

evaluados en el cuestionario
Nmero
de

Nmero
Aspecto evaluado

de

Aspecto evaluado

Pregunta
P10
P11
P12
P13

Utilidad de las asesoras

Calidad percibida
Satisfaccin general
Comparacin con el nivel de

Pregunta
P1
P2
P3
P4

Expectativas
Claridad de objetivos
Claridad de informacin
Facilidad del trmite

P5
P6

Transparencia en resolucin
Relevancia
de
apoyo

P14
P15

expectativas
Comparacin con el ideal
Quejas

P7

econmico
Oportunidad del recurso

P16

Disposicin a hablar bien o

P17

recomendar
Apoyo esperado del

P8

Eficiencia del coordinador

P9

Seguimiento del proceso

programa en el futuro

3.4.2.1 Satisfaccin del usuario

La satisfaccin es el centro del modelo. En los tres modelos es muy
similar (84-85 puntos, en una escala de 0 a 100).
La satisfaccin es parte de los modelos de evaluacin, proporciona
informacin sobre causas y efectos de los mismos.

En los modelos presentados anteriormente (Figura 3.4, 3.5 y 3.6,

pginas 96-98), se puede observar que las evaluaciones en los componentes
resultantes tienen similitudes en la mayora de los resultados. A continuacin se

96 de129

presenta la tabla 3.4, que muestra un resumen de los resultados de los tres
modelos realizados para el programa de Desarrollo Local.

Tabla 3.4 Resumen de los resultados de los componentes por modelo

Componente
Proceso

Resultado de Evaluacin
84
85

Modelo
General
Presidente, Director y
Subdirector de Obras

Respuesta y asignacin de
recursos

83
83
85

Pblicas Municipales
Otros Puestos
General
Presidente, Director y
Subdirector de Obras

Capacidad de gestin del

personal de

83

Pblicas Municipales
Otros Puestos

84
85

General
Presidente, Director y
Subdirector de Obras

Microrregiones

Calidad percibida

83
91
91

Pblicas Municipales
Otros Puestos
General
Presidente, Director y
Subdirector de Obras

Componente
Expectativas del usuario

91
Resultado de Evaluacin
85
82

Pblicas Municipales
Otros Puestos
Modelo
General
Presidente, Director y
Subdirector de Obras

Satisfaccin del usuario

(IMSU)

88
84
85

Pblicas Municipales
Otros Puestos
General
Presidente, Director y
Subdirector de Obras

84

Pblicas Municipales
Otros Puestos

97 de129

Quejas del usuario

19
17

General
Presidente, Director y
Subdirector de Obras

21
92
93

Confianza

Pblicas Municipales
Otros Puestos
General
Presidente, Director y
Subdirector de Obras

91

Pblicas Municipales
Otros Puestos

La Universidad de Michigan propone calcular el margen de error

nicamente en la variable latente satisfaccin y hacerlo extensivo a todos las
dems variables del modelo (Lobato, Serrato y Rivera, 2006:20). Una manera
rpida de ver si la diferencia es significativa entre los componentes de los
modelos es verificando si la diferencia entre algn par de variables latentes es
mayor a 1.5 veces el margen de error de la variable latente satisfaccin a un
nivel de confianza del 95% (Lobato, Serrato y Rivera, 2006:20). A continuacin
se presenta el margen de error de la satisfaccin para cada modelo, y el valor
que marca la diferencia significativa entre los componentes de los diferentes
modelos. Ver la tabla 3.5.

El clculo del Margen de Error de los componentes del modelo se hace a

travs de la frmula:

S
1.96 ; donde S es la desviacin estndar del
n

componente satisfaccin.

Tabla 3.5. Margen de error y Diferencias significativas por modelo

Modelo

Margen de Error

Diferencia
98 de129

General
Presidente, Director y

1.9
2.8

Significativa
2.9
4.2

2.6

3.9

Subdirector de Obras
Pblicas Municipales
Otros Puestos

Lo anterior se comprob realizando una prueba t de dos muestras. A

continuacin se presenta la tabla 3.6, la cual muestra los resultados de la
prueba t de dos muestras de los modelos: 1) Presidente, Director y Subdirector
de Obras Pblicas Municipales; y 2) Otros puestos. En dicha tabla se puede ver
si existe diferencia significativa entre los componentes de ambos modelos.

Tabla 3.6 Diferencias significativas entre los componentes de dos

modelos
Variable
Latente
Proceso
Respuesta y

P value
0.4
0.6

asignacin de
recursos
Capacidad de

Es Significativo
el componente?
No es
significativo
No es
significativo

0.2

gestin del

No es
significativo

personal de
Microrregiones
Calidad
Percibida

0.9

No es
significativo
99 de129

Expectativas

0.02

Significativo

del usuario
Satisfaccin

0.7

No es

0.3

significativo
No es

0.5

significativo
No es

del usuario
Quejas del
usuario
Confianza

significativo
El componente que muestra diferencia significativa entre los modelos es
expectativas

3.4.2.2 Causas de la satisfaccin del usuario

La satisfaccin del usuario es el punto central del modelo. El modelo
tiene como componentes impulsores indirectos sobre la satisfaccin a tres
actividades del programa a evaluar (Procesos, Respuesta y asignacin de
recursos y Capacidad de gestin), y como impulsores directos tiene a la calidad
percibida y las expectativas del usuario.
Las evaluaciones de los componentes impulsores indirectos son muy
parecidas entre los modelos, en el caso de los componentes impulsores
directos, la calidad percibida tiene un comportamiento similar, en cambio las
expectativas en los tres modelos es algo diferente, existe una diferencia de seis
puntos entre el modelo de Presidente, Director y Subdirector versus el modelo
Otro Puestos, siendo este ltimo el que presenta mayores expectativas, en el
caso del modelo general presenta una evaluacin intermedia en relacin a los
otros dos modelos.

100 de129

Asimismo se puede observar que la calidad percibida por los evaluados

en los modelos es mayor a las expectativas que ellos tenan, por consiguiente
la satisfaccin del usuario es de 84-85 en una escala de 0 a 100 puntos en los
tres modelos (Vase Tabla 3.4, pgina 100).

3.4.2.3 Consecuencias de la satisfaccin del usuario

El modelo del ACSI tiene como consecuencias de la satisfaccin las
Quejas del usuario y la Confianza. Las evaluaciones de las quejas de los
usuarios entre el modelo de Presidente, Director y Subdirector versus el
modelo Otro Puestos presenta una diferencia de cinco puntos en una escala de
0 a 100, siendo este ltimo el que presenta mayores quejas, en el caso del
modelo general presenta una evaluacin intermedia en relacin a los otros dos
modelos. El componente de confianza presenta evaluaciones similares entre
los tres modelos (Vase Tabla 3.4, pgina 100).
Es importante mencionar que los tres modelos presentan una relacin causal
negativa o nula de quejas hacia confianza, lo cual es el comportamiento
esperado.

3.4.2.4 reas con mayor impacto en la mejora

Para determinar las reas con mayor impacto en la mejora, se hizo un
anlisis para determinar si los impactos de una variable sobre otra dentro de
cada modelo es diferente de 0. El procedimiento para determinar si los
impactos (relaciones de causalidad) son significativos es por medio de pruebas

101 de129

de hiptesis sobre coeficientes de regresin mltiple. Las hiptesis para

realizar este anlisis son:
Ho: Impactos = 0
Ha: Impactos 0

Para realizar este anlisis se tomo un nivel de significancia de 0.10. Con

esto se busca establecer en cules componentes se debe trabajar para
incrementar la satisfaccin.

A continuacin se presenta el anlisis por cada modelo realizado:

1. En la tabla 3.7 se muestran los impactos del Modelo que incluye todos los
entrevistados.

Tabla 3.7 Anlisis de impactos significativos del Modelo de todos los

entrevistados

Variable
Proceso
Respuesta y asignacin
de recursos
Capacidad de gestin
Expectativas
Variable
Expectativas
Calidad percibida
Variable
Satisfaccin
Variable

Calidad Percibida
Impacto
90% IC
Diferencia
0.4
0.5
0.05
0.5
1.2
0.7

0.5

0.4
0.3
Satisfaccin
Impacto
90% IC
0.5
0.3
3.9
0.5
Queja
Impacto
90% IC
-1.8
1.3
Confianza
Impacto
90% IC

Significativo?
No Significativo

0.00

No Significativo

-0.74
-0.34

Significativo
Significativo

Diferencia
-0.17
-3.40

Significativo?
Significativo
Significativo

Diferencia
3.17

Significativo?
No Significativo

Diferencia

Significativo?

102 de129

Satisfaccin
Quejas

3.6
-0.1

0.3
0.1

-3.31
0.19

Significativo
No Significativo

El anlisis de todos los entrevistados, muestra que enfocando los

esfuerzos en mejorar la Capacidad de gestin del personal de microrregiones y
tomando en cuenta las expectativas de los usuarios, se mejorar la calidad
percibida y por ende la satisfaccin de los usuarios (IMSU), lo cual tiene un
impacto significativo en la confianza de los usuarios.

2. En la tabla 3.8 se muestran los impactos del Modelo de Presidentes,

Directores y Subdirectores de Obras Pblicas.

Tabla 3.8 Anlisis de impactos significativos del Modelo de Presidentes,

Directores y Subdirectores

Variable
Proceso
Respuesta y asignacin
de recursos
Capacidad de gestin
Expectativas
Variable
Expectativas
Calidad percibida
Variable
Satisfaccin
Variable

Calidad Percibida
Impacto
90% IC
Diferencia
-0.4

0.8

1.6
2.0
0.5

0.6
0.7
0.4
Satisfaccin
Impacto
90% IC
0.4
4.1
Impacto
-2.2

0.4
0.5
Queja
90% IC

1.7
Confianza
Impacto
90% IC

1.14
-0.93
-1.30
-0.07
Diferencia
0.01
-3.54
Diferencia

Significativo?
No Significativo
Significativo
Significativo
Significativo
Significativo?
No Significativo
Significativo

3.94

Significativo?
No Significativo

Diferencia

Significativo?

103 de129

Satisfaccin
Quejas

3.4
0.0

0.4
0.2

-3.01
0.21

Significativo
No Significativo

Se observa que en la satisfaccin de los usuarios impactan tanto el

componente que se refiere a la respuesta y asignacin de recursos, como el
correspondiente a la capacidad de gestin. Por ltimo, existe una relacin
significativa entre la Satisfaccin y la confianza

3. El anlisis de los impactos del Modelo de Puestos diferentes a Presidentes,

Directores y Subdirectores de Obras Pblicas se muestra en la tabla 3.9.
Tabla 3.9 Anlisis de impactos significativos del Modelo de puestos
diferentes a Presidentes, Directores y Subdirectores

Variable
Proceso
Respuesta y asignacin
de recursos
Capacidad de gestin
Expectativas
Variable

Calidad Percibida
Impacto
90% IC
Diferencia
0.6
0.1
0.5
0.8

0.6
0.5
0.5
Satisfaccin
Impacto
90% IC

Expectativas
Calidad percibida

0.8
3.3

Variable

Impacto

Satisfaccin

-1.3

Variable
Satisfaccin
Quejas

0.5

0.6
0.8
Queja
90% IC

2.2
Confianza
Impacto
90% IC
4.0
-0.1

0.5
0.2

-0.04
0.44
-0.02
-0.24
Diferencia
-0.21
-2.50
Diferencia
3.44
Diferencia
-3.43
0.27

Significativo?
Significativo
No Significativo
Significativo
Significativo
Significativo?
Significativo
Significativo
Significativo?
No Significativo
Significativo?
Significativo
No Significativo

104 de129

Al igual que en los otros modelos, la capacidad de gestin tiene un

impacto significativo en la calidad. En este modelo destaca que el proceso
tambin es significativo, debido al puesto que ocupan estos funcionarios es
posible que por eso el proceso sea tan importante para ellos; y la diferencia con
los funcionarios que estn en los puestos como el de presidentes, directores y
subdirectores puede estar en que normalmente stos ltimos son personas que
requieren de mayor visin y no se enfocan tanto en los procesos o en el da a
da.
Adems la calidad tiene relacin significativa con la satisfaccin y esta ltima
en la confianza,

Por lo anterior, se puede decir que el modelo es sensible a los tipos de

puesto.

Despus de este anlisis, el modelo que se recomendara ms

adecuado es el de Presidentes, Directores y Subdirectores de Obras Pblicas
porque presente resultados coherentes con su tipo de puesto. Para ellos las
variables ms importantes son: 1)Respuesta y Asignacin de recursos, y 2)
Capacidad de gestin del personal de microrregiones.

Se esperar que por cada incremento de 5 puntos en la respuesta y

asignacin de recursos, se mejore la calidad percibida en 1.6 puntos en una
escala de 0 a 100. As mismo, se espera que por cada cinco puntos que se
incremente la calidad percibida, la satisfaccin aumente en 4.1 puntos en una
escala de 0 a 100. Los dems impactos se interpretan de modo similar

105 de129

Anteriormente se ha visto si existe diferencia significativa entre los

componentes de los diferentes modelos evaluados. Tambin se vio que
impactos significativos existen dentro de cada modelo con el objeto de
enfocarnos en aumentar la satisfaccin. A continuacin se presenta la tabla
3.10, con la intencin de ver que variables manifiestas dentro de cada
dimensin del servicio son las que presentan una correlacin significativa con
la calidad percibida.

Tabla 3.10 Correlacin entre variables de cada dimensin de Desarrollo

Local con la calidad percibida.
Componente

Variable manifiesta

Entrevistados

Expectativas

Expectativas (P1)
Claridad de
informacin de
objetivos (P2)
Claridad de
informacin para
presentar propuestas
(P3)
Facilidad de llenado
reportes
(P4)
Transparencia en
resolucin (P5)
Dinero aportado por
microrregiones (P6)
Oportunidad (P7)
Eficiencia del
coordinador
(P8)
Seguimiento de
microrregiones (P9)
Utilidad de asesora
(P10)

241
242

Proceso

Respuesta y
asignacin de
recursos

Capacidad de
gestin del personal
de microrregiones

Calidad
percibida
.231(**)
.331(**)

242
.380(**)
238
.183(**)
241
242
241
241

.349(**)
.176(**)
.345(**)
.408(**)

240
239

.438(**)
.350(**)

** ..La correlacin es significativa al nivel 0.01 (bilateral)

106 de129

El componente que tiene mayor correlacin significativa con la calidad

percibida es el de Capacidad de gestin del personal del programa de
Desarrollo Local. Aqu las dimensiones con mayor correlacin son Seguimiento
del personal de microrregiones a los proyectos y eficiencia del coordinador para
conseguir recursos. Con el objeto de mejorar la satisfaccin se recomienda
enfocarse en esas dos variables. Como la que tiene menor calificacin es el
seguimiento, se recomienda enfocarse en ella.

En el componente de respuesta y asignacin de recursos, se observa

que la transparencia en la resolucin y la oportunidad muestran las mayores
correlaciones significativas con la calidad percibida. Como la que tiene menor
calificacin es la oportunidad, se recomienda enfocarse en ella.

Por ltimo, en el componente de proceso, las variables con mayor

correlacin significativa son claridad de informacin de objetivos y claridad en
la informacin de las propuestas para llevar a cabo los proyectos. Como la que
tiene menor calificacin es la claridad en la informacin de las propuestas para
llevar a cabo los proyectos, se recomienda enfocarse en ella.

3.4.3 Confiabilidad y Validez

3.4.3.1 Confiabilidad
La confiabilidad se refiere al grado en que el instrumento consiga
respuestas consistentes.

107 de129

Para determinar la consistencia de las puntuaciones obtenidas en las

entrevistas realizadas durante la prueba piloto, se determin el Alfa de
Cronbach. El Coeficiente Alfa de Cronbach requiere de una sola aplicacin de
la prueba. (Anastasi, 1998). Dicho coeficiente fue de 0.90, lo cual representa
una confiabilidad muy buena. La escala de es de 0 a 1.

3.4.3.2 Validez de Constructo

La validez es el grado en que un instrumento mide la variable que
pretende medir.
La validez de constructo es el grado en que una medicin se relaciona
consistentemente con otras mediciones de acuerdo con hiptesis derivadas
tericamente y que conciernen a los conceptos (constructos) que estn siendo
medidos (Hernndez, Fernndez y Baptista, 2001:238).
Este tipo de validez se usa cuando se tiene atributos como variables, es
muy utilizada para los estudios psicosociales. Este anlisis ve hasta donde
esos tems miden adecuadamente el concepto.

Las etapas que incluye la validez de constructo son:

1.

Relacin terica entre conceptos.

La metodologa del ACSI evala la satisfaccin de los clientes de

determinada organizacin. Esta metodologa plantea una relacin causa-efecto

entre las variables que conforman el modelo. La cual podemos dividir en dos:
1) antecedentes de la satisfaccin y 2) consecuencias de la satisfaccin. En la

108 de129

figura 2.4, pgina 57, se muestra el modelo del ACSI para dependencias
gubernamentales.
En resumen las relaciones causa-efecto del modelo se presenta a
continuacin en la tabla 3.11, la cual muestra en color azul cuando una variable
de la primera columna tiene una relacin causal positiva con las variables de la
primera fila, y en color rojo cuando se espera que la relacin causal sea
negativa, es decir que a mayor satisfaccin menores quejas y a menor quejas,
mayor confianza de los usuarios.
Tabla 3.11 Relacin Causa-Efecto entre las variables del modelo.

Efecto

Variables
propias de la
organizacin

Expectativas
del cliente

Calidad
Percibida

Satisfaccin
del cliente

Quejas

Confianza

Causa
Variables
propias de la
organizacin
Expectativas
del cliente
Calidad
Percibida
Satisfaccin
del cliente

Quejas

Confianza

2.

Correlacin de conceptos del modelo IMSU.

La adaptacin del ACSI por medio del IMSU se realiz con la evaluacin

de la satisfaccin de los usuarios del programa Desarrollo Local de la

Secretara de Desarrollo Social. De acuerdo a los resultados obtenidos se

109 de129

puede observar que existen relaciones causa-efecto entre las variables del
modelo.
En la figura 3.4, pgina 96, se muestra el modelo con el cual se evalu la
satisfaccin de todos los funcionarios pblicos evaluados. En tabla 3.12, se
muestra en resumen la relacin causa efecto de ste modelo general, el cual
incluye todas las entrevistas realizadas.
En color azul se muestran las relaciones causales positivas y en rojo las
negativas. Las casillas que muestran (**), es para que indicar que la relacin es
significativa.

Proceso
Resp y asig.
Cap de gestin
Expectativas
del cliente
Calidad
Percibida
Satisfaccin
del cliente

Cao de gestin

Causa

Resp y asig

Efecto

Proceso

Tabla 3.12 Relacin Causa-Efecto entre las variables del Modelo de todos
los funcionarios pblicos evaluados

Expectativas
del cliente

Calidad
Percibida

Satisfaccin
del cliente

Quejas

Confianza

**
**

**

**

**

Quejas

Confianza

En la figura 3.5, pgina 97, se muestra el modelo con el cual se evalu la

satisfaccin de los Presidentes, Directores y Subdirectores de Obras Pblicas.
En tabla 3.13, se muestra en resumen la relacin causa efecto de ste modelo.

110 de129

En color azul se muestran las relaciones causales positivas y en rojo las

negativas. Las casillas que muestran (**), es para que indicar que la relacin es
significativa.

Proceso
Resp y asig.
Cap de gestin
Expectativas
del cliente
Calidad
Percibida
Satisfaccin
del cliente

Cap de gestin

Resp y asig

Proceso

Tabla 3.13 Relacin Causa-Efecto entre las variables del Modelo

Presidente, Director y Subdirector de Obras Pblicas.

Expectativas
del cliente

Calidad
Percibida

Satisfaccin
del cliente

Quejas

Confianza

**
**
**

**

**

Quejas

Confianza

En la figura 3.6, pgina 98 se muestra el modelo con el cual se evalu la

satisfaccin de las personas con puestos diferentes a Presidente, Director y

111 de129

Subdirector de Obras Pblicas. En tabla 3.14, se muestra en resumen la

relacin causa efecto de ste modelo.

En color azul se muestran las relaciones causales positivas y en rojo las

negativas. Las casillas que muestran (**), es para que indicar que la relacin es
significativa.

Proceso
Resp y asig.
Cap de gestin
Expectativas
del cliente

Cap de gestin

Causa

Resp y asig

Efecto

Proceso

Tabla 3.14 Relacin Causa-Efecto entre las variables del Modelo con
puestos diferentes a Presidente, Director y Subdirector de Obras
Pblicas.

Expectativas
del cliente

Calidad
Percibida

Satisfaccin
del cliente

Quejas

Confianza

**
**
**

Calidad
Percibida

**

**

Satisfaccin
del cliente

**

Quejas

Confianza

3.

Interpretacin

112 de129

Con el punto anterior podemos ver que las relaciones causa-efecto

propuestas por el ACSI se cumplen con adaptacin a Mxico por medio
del IMSU al evaluar al programa gubernamental Desarrollo Social. Con
algunas excepciones que conllevan a concluir lo siguiente:

a. Modelo de todos los Funcionarios Pblicos: se ve que no existe

ningn tipo de relacin significativa con las quejas, esto es posible
que se deba que en Mxico no existe una cultura para quejarse
cuando existe insatisfaccin de un servicio.
b. Modelo de Presidentes, Directores y Subdirectores de Obras
Pblicas: al igual que el modelo anterior no existe ningn tipo de
relacin con las quejas, adems, no hay relacin causal de las
expectativas a la satisfaccin, esto se puede deber a que por su
tipo de puesto y el nivel que tienen en la estructura organizacional
son ms racionales.

c. Modelo de puestos diferentes a Presidentes, Directores y

Subdirectores de Obras Pblicas: al igual que los modelos
anteriores no existe ningn tipo de relacin con las quejas.

113 de129

Conclusiones

Si bien existen diferentes modelos para evaluar la satisfaccin de los

usuarios en varios pases, su aplicacin en Mxico se ve dificultada por que no
existen las mismas condiciones que en los pases donde stos se aplican. Una
evaluacin de la satisfaccin requiere de un procedimiento adecuado para
realizarla.
Es por tal motivo que es tan importante que el instrumento para llevar a
cabo la medicin que conlleve a la evaluacin pueda utilizarse sin
preocupaciones. En este caso, se ha utilizado como una prueba piloto la
adaptacin del ACSI de Estados Unidos a Mxico por medio del nacimiento de
IMSU coordinado por la UIA. Dicha prueba piloto consisti en evaluar la
satisfaccin de los usuarios del programa gubernamental Desarrollo Local de la
SEDESOL.
El anlisis estadstico realizado, muestra que instrumento de medicin
presenta una validez de constructo adecuada, es decir que nuestro instrumento
mide lo que pretende medir.
Adems se realiz un anlisis de varianza por puestos de los
entrevistados, el cual nos dice que no existe diferencia significativa. Es
importante mencionar que en el captulo III se ve que los modelos realizados
para el programa Desarrollo Local, muestran diferencias significativas entre los
componentes de los diferentes modelos, as mismo se muestra que existen
impactos significativos dentro de cada modelo. Por lo cual podemos decir que
el IMSU cuenta con un instrumento lo suficientemente sensible como para
detectar diferencias. Lo anterior refuerza su validez.
114 de129

El anlisis estadstico realizado muestra que el instrumento presenta una

validez de constructo adecuada, De acuerdo al anlisis estadstico para
determinar la validez de constructo, llamado anlisis factorial, se puede
interpretar que el instrumento de medicin utilizado (cuestionario cerrado) mide
lo que pretende medir. Este instrumento permite, por tanto, establecer un
indicador de la satisfaccin del usuario.
Asimismo, se determin el Alfa de Cronbach, el cual muestra una
confiabilidad es de 0.90, lo cual se considera aceptable. Es decir que se
obtuvieron respuestas consistentes con el instrumento empleado.

Con lo anterior se puede decir que la adaptacin que realiz el IMSU en

Mxico mediante el diseo de muestreo y realizacin del instrumento de
medicin as como las entrevistas para la prueba piloto que se describe en esta
tesis es vlida y confiable, fue exitosa. Este instrumento permite, por tanto,
establecer un indicador de la satisfaccin del usuario mediante el ndice
Mexicano de Satisfaccin del Usuario.

115 de129

Recomendaciones

116 de129

Anexos
1.

Anexo 1. Cuestionario utilizado para este programa.

117 de129

Bibliografa
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