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PROYECTO INTEGRADOR

NIVEL I

FACULTAD DE INGENIERA

Mesa De Ayuda
Solman
FICHA ENTREGA # 3
Harold Vargas
Sebastian Acosta
Johan Esteban Areiza - 1128274180

Semestre 02/2016

CONTENIDO

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Pg.
TTULO DEL PROYECTO
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
ANTECEDENTES DEL SISTEMA
JUSTIFICACIN
OBJETIVOS
ALCANCE
METODOLOGA
ESTRUCTURA
CRONOGRAMA
DESCRIPCIN DEL NEGOCIO
Razn social
Ubicacin
Misin
Visin
Objetivos de la organizacin
Organigrama

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DESCRIPCIN DEL SISTEMA


Problema Detectado
Propuesta de solucin
Funciones del sistema
Recursos Tcnicos y Tecnolgicos para desarrollar la posible solucin.
REPRESENTACIN ALGORTMICA
BLOG DEL PROYECTO
REFERENCIAS

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TTULO DEL PROYECTO
Nombre del Proyecto: Mesa de Ayuda
Nombre del Sistema: Solman

ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
La empresa es el colegio ferrini, su actividad econmica es la educacin y la
empresa est ubicada en el sector de robledo.
La misin: El Colegio Ferrini es una entidad educativa con amplia experiencia y
con proyeccin a la sociedad en el departamento, que pretende formar con la
comunidad personas integrales en el ser, el conocer y el saber hacer en contexto,
desde y para la contribucin a la transformacin de una sociedad donde se
vivencien principios, valores y conocimientos en pos del desarrollo, la produccin
y el respeto por la humanidad y el entorno.
La visin: En el ao 2014, el Colegio Ferrini ser la modalidad bilinge para la
16clase media de la ciudad, con alta calidad acadmica y el apoyo de las ltimas
tecnologas de informacin y comunicacin.

ANTECEDENTES DEL SISTEMA


Autor(referencia)/Ao
2002
2009
1991
2010
2007
2003
2006

Sistema
SysAid
ServiceDesk
ada
GLPI
TrellisDesk
HelpDesk
PHP Desk

Ventajas/Desventajas

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JUSTIFICACIN

Contexto
Gestin De Servicios De TI
Con el proyecto propuesto se espera que la Gestin de Servicios con la
plataforma Solman se enfoque a las polticas y estructuras de un proceso de
gestin con el apoyo de procedimientos diseados para dar respuesta a
incidentes y requerimientos que se presenten en la institucin
Con la aplicacin de los servicios de TI se cubren todas las necesidades de los
clientes, y que se lleva a cabo por todo el personal de servicios de TI a travs de
una combinacin adecuada de procesos y tecnologa aplicada a la plataforma
Solman
Esto va permitir que a futuro se puedan aplicar de manera eficiente normas y
estndares internacionales en la gestin IT de la compaa como por ejemplo
ITIL, COBIT y las ISO, las cuales dan un valor agregado a la calidad de servicio
sobre la plataforma Solman

Mesa de ayuda
Una mesa de ayuda es un recurso destinado a proporcionar al cliente final con la informacin
y el apoyo relacionados con los productos y servicios de una institucin o de la empresa. El
propsito de una mesa de ayuda es por lo general para solucionar problemas o proporcionar
orientacin acerca de los productos tales como computadoras, equipos electrnicos o
software.

La Importancia y actualidad que tiene el


proyecto

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Es un elemento importante en cualquier administracin de sistema computarizado
es contar con una mesa de ayuda cumple al menos dos propsitos resolver
cualquier problema que tengan los usuarios con el sistema y ayudarlos a utilizar
de manera ms efectiva.

Beneficios que aporta el proyecto


Se le provee un acceso por pgina web para levantar reportes y ver el estatus en
tiempo real de su problema el usuario Optimiza su tiempo laboral .
Tambin puede ser responsable de brindarles acceso al sistema a los usuarios
asignando contraseas o modificando perfiles de usuarios.
En momento de bloqueo del sistema en los aplicativos la mesa de ayuda aporta
una ptima solucin en poco tiempo despus del reporte.

OBJETIVOS
GENERAL:
Emplear una mejor organizacin en cuanto a los requerimientos de los usuarios
frente a los problemas que se presenten en la organizacin, aplicar un orden y
llevar un consecutivo de los problemas ms frecuentes y de los equipos que
presenten problemas con mayor frecuencia. Planear que el usuario se sienta ms
respaldado cuanto tenga alguna dificultad ya se con algn software o con su
equipo.

ESPECFICOS:

Lo que se busca ms puntualmente es que los usuarios tengan un conocimiento


ms exacto del procedimiento que se va a llevar a cabo al momento del
departamento tcnico enfrentar una dificultad.
Tambin se busca ser ms puntuales y precisos al momento de dar respuesta a
un usuario, solman ser de gran ayuda para tener un mejor orden en todos los
procedimientos.
Construir un software con el cual tanto el servicio tcnico como el usuario se
sienta totalmente respaldado a la hora de trabajar.

ALCANCE
Con solman se pretende llegar a niveles muy altos de organizacin, se desea
establecer una metodologa clara y puntual con el fin de un mejor rendimiento en
el trabajo, as no es evitaramos muchos dolores de cabeza en cuanto a la
solucin del problema se trata. Se busca ms que todo la practicidad del usuario
como del grupo de soporte tcnico.

METODOLOGA
RESPONSABLE
Usuario
Encargado de soporte

ACTIVIDAD
Realiza solicitud de servicio o soporte.
Solicita informacin sobre el soporte al
usuario: - Datos del problema - Datos
del usuario - Lugar de ubicacin Da
soporte de primera lnea en caso

Encargado de soporte I

necesario
Ingresa problema al sistema Mesa de
Ayuda En caso de realizar soporte
telefnico finaliza llamada en Sistema

Jefe rea de Soporte

de Mesa de Ayuda
Asigna el trabajo a un asesor tcnico en
Sistema de Mesa de

Asesor tcnico

Ayuda
Realiza el trabajo que le es asignado: Acudiendo a terreno a revisar equipo o
- Revisando equipo en oficina si el
problema requiere ms tiempo. Entrega
equipo arreglado Acude a dejarlo donde

Usuario

el usuario
Recepciona equipo y revisa el

Asesor tcnico

funcionamiento
Finaliza la llamada en el sistema mesa

Jefe rea de Soporte

de ayuda
Valoriza la llamada en Sistema de Mesa
de Ayuda

ESTRUCTURA

Categoras
La Gestin de Incidentes
tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupcin en el
servicio de la manera ms rpida y eficaz posible.

La Gestin de Requerimientos
Esta aplica para todo servicio que no afecta la operacin de la organizacin va
desde una actualizacin hasta un movimiento de equipo de trabajo, esta ayuda
a mejorar y suplir cambios requeridos por los usuarios

Visin General+

http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/

Gestin de Niveles de Servicio:


Es la forma con la cual se hacen las estadsticas que sustentan los tiempos de
respuesta para dar la solucin a los problemas de la mesa de ayuda
KB:
Unidades de Conocimiento donde se alojan manuales y guas tanto para
usuarios como para los soportes de la compaa

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CRONOGRAMA

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ESCRIPCIN DEL NEGOCIO
Razn social: Seerfin Educativo S.A
Ubicacin: Robledo Palenque
Misin:
El Colegio Ferrini es una entidad educativa con amplia experiencia y con
proyeccin a la sociedad en el departamento, que pretende formar con la
comunidad personas integrales en el ser, el conocer y el saber hacer en contexto,
desde y para la contribucin a la transformacin de una sociedad donde se
vivencien principios, valores y conocimientos en pos del desarrollo, la
produccin y el respeto por la humanidad y el entorno.

Visin:
En el ao 2014, el Colegio Ferrini ser la modalidad bilinge para la clase media
de la ciudad, con alta calidad acadmica y el apoyo de las ltimas tecnologas de
informacin y comunicacin.

Objetivos de la organizacin:

Promover la calidad educativa por medio del desarrollo del


proyecto educativo Institucional y los ejes que lo forman: Internacionalizacin,
bilingismo, valores y responsabilidad social.

Atender los intereses y necesidades de las partes interesadas.

Fomentar las relaciones, el desarrollo del talento humano y la


comunicacin asertiva en la Comunidad.

Prevenir y gestionar los riesgos significativos y prioritarios.

Optimizar y maximizar recursos de la institucin.

Garantizar calidad en el servicio educativo y trabajar por altos


niveles de competitividad.

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DESCRIPCIN DEL SISTEMA
Problema Detectado:
El problema que se detect es que se estaban manejando las
operaciones de una manera no muy adecuada, esto estaba generando
que no se tuviera un orden en las cosas y al mismo tiempo afectar el
rendimiento y calidad de respuesta en el trabajo frente al usuario. Se
estaban presentando quejas de manera constante de los usuarios en
cuanto al tiempo de respuesta de sus solicitudes. Otro problema
detectado es que en el momento de revisar el consecutivo de algunas
funciones en especfico se haca casi que imposible ya que ni siquiera se
estaba generando dicho informe.
Propuesta de solucin:
Generar una mesa de ayuda para la organizacin y as hacer ms
efectivas y puntuales todas las tareas y actividades que se presenten a
diario dentro de la empresa.
Funciones del sistema:
Se pretende desarrollar un programa con el cual podamos llevar un
orden de las tareas diarias, ser ms eficientes y manejar un consecutivo
ordenado de todas las actividades diarias que se realicen.

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REPRESENTACIN ALGORTMICA

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BLOG DEL PROYECTO
Se debe realizar un Blog con la estructura bsica del proyecto que incluye los
aspectos ms importantes del mismo.

REFERENCIAS
Datos de los libros, documentos, artculos que se consultaron para el desarrollo
del proyecto. (Aplicar Normas APA)

www.colegioferrini.edu.co
Textos, documentos y videos vistos en clase.
https://en.wikipedia.org/wiki/Continual_improvement_process
https://en.wikipedia.org/wiki/Help_desk_software
http://itil.osiatis.es/