Os desafios

O
d fi d
da gesto
d
de processos numa
Instituio Financeira
Conferncia BPM Lisboa 2011

Jos Lbano Monteiro

Lisboa Museu do Oriente .:. 28 de Junho de 2011

Agenda

Enquadramento

O Desafio

Reflexes

Agenda

Enquadramento

O Desafio

Reflexes

Da tarefa aos processos para criar valor

Trabalho que deve ser

Tarefa

executado dentro de um
prazo de tempo definido

Controlo de custos e tempo

Identificar e sequencializar as

Actividade

tarefas a executar para

produzir um determinado
produto/servio

Aumento de qualidade

Processos

Identificar e sequenciar as
actividades a executar por
forma a transformar
bens/servios em valor
(Optimizando recursos materiais
e humanos)
Reduo do Risco e aumento de
Eficincia

Uma robusta gesto de processos cria condies para uma gesto

estratgica orientada por processos
4

Gesto de Processos

Viso end
end-to-end
to end
Gesto e monitorizao das actividades desenvolvidas no processo

Optimizao das actividades executadas no processo

Gesto por Processos

Envolvimento e orientao de toda a organizao para os processos

Monitorizao global dos processos e comunicao regular dos mesmos
Optimizao contnua dos processos

Gesto estratgica orientada por processos

5

Agenda

Enquadramento

O Desafio

Caminhos

Os processos das Instituies Financeiras assentam, tipicamente, em

solues que conciliem reas funcionais com os seus processos
rea
Funcional
Processo

Processo

Processo

rea
Funcional

rea
Funcional

rea
Funcional

rea
Funcional

Processo

Processo

Processo

Processo

Processo

Processo

Processo

Processo

Processo

Processo

Processo

Processo

Economias de escala e controlo de custos (oramentao por rea)

reas Funcionais

Segregao de funes
Especializao
Controlo das tarefas dentro de cada rea Funcional

Viso de Processo

Monitorizao do risco operacional e indicadores de performance

Identificao de oportunidades de melhoria na rea
Foco na performance de cada rea funcional

Uma evoluo para a gesto das tarefas permitindo, claramente, uma optimizao
das tarefas desempenhadas em cada unidade funcional

Parece-nos, no entanto, que o desafio passa por encontrar uma soluo

que concilie reas funcionais e viso end-to-end dos processos...
rea
Funcional

rea
Funcional

rea
Funcional

rea
Funcional

rea
Funcional

Processo

Processo

Processo

Economias de escala e controlo de custos mais apertado

reas Funcionais

Segregao de funes
Especializao
Acompanhar o processo ao longo de todas as reas funcionais

Viso end-to-end

Monitorizao do risco operacional e indicadores de performance

Identificao de sinergias entre as vrias reas
Foco no produto final

Obj ti
Objectivo

Tornar a gesto mais eficaz, atravs duma gesto por processos, mantendo
mantendo-a
a
inserida num contexto de gesto por rea

... ou seja, preparar tcnica e culturalmente as instituies para

evolurem para a evoluo para uma Gesto por Processos

Agenda

Enquadramento

O Desafio

Caminhos

10

A gesto por processos no Millenniumbcp um tema actual, no entanto

conta com um importante caminho j realizado
2005

9 Basileia II Risco Operacional

2006

9 Certificao do Millenniumbcp para um conjunto de Processos

2007

9 Alargamento da Certificao a mais processos

2008

9 Reflexo sobre o caminho dos Processos no Millenniumbcp

2009

9 Publicao de novo Normativo Interno com Princpios e Orientaes da Gesto por Processos

2010

9 Aquisio de uma nova ferramenta de suporte Quality Processes and Results (QPR)

2011

em curso o Projecto de reestruturao da Gesto de Processos

11

... hoje mais contextualizado num caminho de robustecimento da

gesto de processos que possa levar a uma gesto por processos

Gesto,,
monitorizao e
optimizao das
actividades que
integram cada
processo

Gesto de Processos

Gesto por Processos

Gesto e tomada de decises tendo em conta a existncia de

processos interligados, envolvendo toda a organizao
12

o novo caminho comeou na definio e montagem de uma Estrutura

de Suporte e de um Modelo de Governo
Estrutura e Governo
Intervenientes
Comit de Acompanhamento de Processos
Macro Process Owner
Process Owner
Process Manager
G t d
Gesto
de P
Processos
UAGP
Macro
Processo

Governo
UAGP

Macro
Processo

Processo

Processo

Processo

Processo

Processo

Processo

13

Gesto,,
monitorizao e
optimizao das
actividades que
integram cada
processo

Gesto de Processos

Gesto por Processos

Gesto e tomada de decises tendo em conta a existncia de

processos interligados, envolvendo toda a organizao
14

 sustentados em ferramentas, quer informticas, quer de gesto que

tm, de imediato, consequncias na sua aplicao prtica
Estrutura e Governo

Ferramentas

Intervenientes

Indicadores
Indicadores de Performance (KPIs)

Comit de Acompanhamento de Processos

Indicadores de Risco (KRIs)
Macro Process Owner
Process Owner
Normativo Interno
Process Manager
G t d
Gesto
de P
Processos
UAGP
Software disponvel para
apoio gesto por
Macro
Macro
Macro
Governo
processos - QPR
Processo
Processo
Processo
UAGP

Processo

Processo

Processo

Processo

Processo

Processo

Processo

Processo

Processo

Melhor Controlo do Risco

Mais Qualidade
Mais Eficincia
15

uma vez que se cria uma nica base, centralizada, com toda a
informao relevante sobre processos para toda a organizao

Processos Listados

NN Processos
listados
Grandes Actividades Desenhadas

NN Processos com grandes

actividades desenhadas
NN Processos com fluxo

Fluxogramas Desenhados

N Processos
P
Totalmente
Documentados
(processos piloto)
Fluxogramas
g
Desenhados, com
Informao e Indicadores

16

Gesto,,
monitorizao e
optimizao das
actividades que
integram cada
processo

Gesto de Processos

Gesto por Processos

Gesto e tomada de decises tendo em conta a existncia de

processos interligados, envolvendo toda a organizao
17

... trabalhando sistematicamente a comunicao e a escuta activa a todos

os intervenientes e a toda a organizao...
Sim

98%

85 inquiridos com taxa

de resposta de 50% %

No

NS/NR

O actual modelo conhecido

Outros MPO
Process
Owners

Papel da gesto por processos no Banco

64%

Muito / Bastante Estratgica

Pouco Estratgica

Eficincia; Gesto do risco; Qualidade de servio, Minimiza os impactos de alteraes

Imagem transversal, permite optimizao do servio ao Cliente
melhor conhecimento sobre o valor acrescentado das suas actividades (pessoas envolvidas)

falta de disponibilidade para o desempenho adequado das funes atribudas

necessrio redefinir a misso, objectivos e competncias dos gestores de processo.
Enquanto as aplicaes informticas trabalharem por silos no haver gesto por processos.
processos
Enquanto
falta de empowerment dos process owner

18

Gesto,,
monitorizao e
optimizao das
actividades que
integram cada
processo

Gesto de Processos

Gesto por Processos

Gesto e tomada de decises tendo em conta a existncia de

processos interligados, envolvendo toda a organizao
19

... monitorizando, de forma permanente, um conjunto de indicadores

com implicao directa no ciclo de melhoria
Implementao
de alteraes

Estudo de
solues

Gesto do
Dia-a-Dia

Feedback

Feedback como pea crucial para a melhoria do processo

Indicadores

Cliente

Colaboradores

Melhores Prticas

KPIs

Opinio Clientes externos

KRIs

Feedback nos diversos

canais

Partilha de experincias
com o Cliente

Anlise de processos com

sucesso no Banco

Captao de ideias

Sesses de trabalho

Caixa colectiva

O dia do Process Owner

Orientaes do CAP

Open Innovation
Reclamaes

20

 o que permite uma identificao sistemtica e permanente dos

desafios de cada momento
Falta de tempo
do Process
Owner

Falta de alinhamento
ou incompatibilidade
de objectivos das
reas

Reduzida conscincia
sobre os benefcios
da Gesto por
Processos

Pouco
empowerment do
Process Owner

Difcil acesso a
informao de gesto,
por vezes redundante
ou ausente

Pouco
envolvimento dos
intervenientes

Tarefas
administrativas
morosas e
complexas
l

P
Pouca
divulgao
di l

sobre a Gesto por

Processos

21

Gesto,,
monitorizao e
optimizao das
actividades que
integram cada
processo

Gesto de Processos

Gesto por Processos

Gesto e tomada de decises tendo em conta a existncia de

processos interligados, envolvendo toda a organizao
22

 finalmente, j com toda a informao sobre os processos, o

envolvimento da gesto de topo nas decises mais crticas

23

 criando todas as condies para uma deciso que ter um impacto

profundo na Gesto Estratgica das Instituies Financeiras:

Gesto,,
monitorizao e
optimizao das
actividades que
integram cada
processo

Gesto de Processos

- Uma deciso da gesto -

Gesto por Processos

Gesto e tomada de decises tendo em conta a existncia de

processos interligados, envolvendo toda a organizao
24

Agenda

Enquadramento

O Desafio

Caminhos

25

Concluindo

Vender internamente os p
processos,, utilizando as
necessidades da Organizao

Fazer antes de criar expectativas, isto , fazer rpido!

Pedir depois de surpreender com os resultados

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Os desafios
O
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da gesto
d
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Instituio Financeira
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