Proyecto de mejora

Reduccin del tiempo de espera de los

usuarios/as del servicio CRED - C.S
Huampami, Distrito de Cenepa, Prov.
Condorcanqui Amazonas
(Foto del C.S)

Implementado en: Centro de Salud

Huampami
Periodo: Setiembre 2016 marzo 2017
Huampami, julio de 2016

Contenido
I.

Informacin general....................................................................................... 3

II.

Identificacin de la oportunidad de mejora......................................................3

2.1

Diagnstico del servicio a intervenir.........................................................3

2.2

Problema a resolver................................................................................. 4

2.3

rbol de problemas.................................................................................. 4

III.

Justificacin del proyecto de mejora............................................................6

IV.

Propsito y finalidad del proyecto de mejora................................................6

4.1

Finalidad del proyecto de mejora:.............................................................6

4.2

Propsito del proyecto de mejora:............................................................7

4.3
Resultados inmediatos para lograr el propsito del proyecto de mejora y
contribuir al fin.................................................................................................. 7
4.4
V.
VI.

Planteamiento de acciones de mejora.......................................................8

Involucrados para la implementacin del plan de mejora..................................9

Plan de implementacin............................................................................ 10

I. Informacin general
NOMBRE DEL E.S

Centro de Salud Huampami - Categora I3.

DIRECCIN DEL E.S

TELFONO DE CONTACTO
CORREO ELECTRNICO
RESPONSABLE DEL E.S
EQUIPO RESPONSABLE
DURACION DEL PROYECTO
LOCALIZACIN

6 meses (Setiembre 2016 Marzo 2017)

El C.S. de Huampami se localiza en la
comunidad de Huampami, distrito de
Cenepa, Provincia de Condorcanqui,
departamento de Amazonas.

II.Identificacin de la oportunidad de mejora

II.1Diagnstico del servicio a intervenir - CRED
En el servicio CRED del centro de salud de Huampami se percibe un bajo nivel
de satisfaccin debido a que con frecuencia toda la familia acude a recibir
atenciones de salud y consideran que esperar mayor tiempo del necesario.
Las mediciones realizadas por el Programa ProDescentralizacin y el Centro
de Salud de Huampami sobre el nivel de satisfaccin realizadas en el periodo
2013 - 2015 evidencian que efectivamente los usuarios del servicio CRED
presentan bajo nivel de satisfaccin, as para el 2013 el nivel de satisfaccin
alcanzo solo el 41%, en el 2014 se increment a 72% y en el 2015 se redujo a
37% el nivel de satisfaccin. Por otro lado, medicin del tiempo de espera
realizado en Julio de 2016 evidencia que los usuarios/as esperan 57 minutos
para la atencin, ocurriendo el mayor tiempo en la sala de espera del servicio
CRED donde esperan 35 minutos. Al comparar estos resultados con los
establecidos en el DS N 005-2014-SA que define las metas e indicadores de
desempeo institucional, el tiempo mximo de espera es de 35 minutos y el
nivel de satisfaccin mnimo es de 85%.
En relacin a la disponibilidad de personal, infraestructura, equipamiento,
mobiliario y otros factores de produccin del servicio CRED, el centro de salud
dispone de todos ellos, cabe sealar que la infraestructura, equipamiento,
mobiliarios y otros son nuevos, ya que recientemente se inaugur el nuevo
centro de salud donde se viene prestando los diversos servicios.

Sin embargo, se han identificado una serie de problemas que han generado
esta situacin; como la frecuente saturacin del servicio, principalmente los
das mircoles, jueves y viernes, en estos das las familias acuden con
frecuencia a Huampamia para hacer diversas actividades y usar diversos
servicios, ello es aprovechado para acudir toda la familia al centro de salud y
recibir diversas atenciones, lo que genera colas en los diversos servicios para
la atencin, principalmente por demoras en el llenado de FUAS y sealizacin
que oriente rpidamente al usuario/a hacia el servicio; otro aspecto observado
es que los usuarios/as tienen miedo o vergenza para solicitar rpidamente el
servicio CRED, muchos de ellos al llegar al servicio se sientan en la sala de
espera sin mencionar su necesidad de atencin y el personal del centro de
salud no acude a orientarlos; un tema recurrente es el idioma que dificulta la
comunicacin del personal de salud con los usuarios/as, si bien existen
tcnicos en enfermera que manejan el idioma Awajun, son insuficientes ya que
el 100% de la poblacin usuaria es Awajun con poco o nulo manejo del
Espaol. Finalmente, el personal de servicio CRED indica que ellos requieren
tiempos adicionales para el llenado de los FUAS de los servicios adicionales
que se les presta a los usuarios, esto debido a que desde admisin solo les
envan un FUA para dicho servicio.
Finalmente, cabe sealar que en este momento son las mujeres quienes
principalmente son las que llevan a sus hijos a los controles del CRED. En este
sentido lo que tambin se ha podido evidenciar que estas llegan con ms de un
hijo que no pueden cuidar o atender durante el periodo de atencin; ya que
pocas vienen con un acompaante adulto, especialmente el padre.

II.2Problema a resolver
Del breve diagnstico efectuado, se evidencia una serie de factores que
conllevan a un problema central a resolver:
Prolongado tiempos de espera del padre, la madre y el nio/a para
recibir la atencin CRED
Tiempo de espera 201: 57 minutos.
Estndar Nacional - SUSALUD: 35 minutos.

II.3rbol de problemas
Del diagnstico realizado, se establece:
Problema central: Prolongado tiempos de espera del padre, la madre y el
nio/a para recibir la atencin CRED
Causas directas:

Saturacin del servicio los das Lunes Mircoles Jueves Viernes.

Usuarios no solicitan rpidamente el servicio al llegar al C.S.
Difcil comunicacin efectiva con los usuarios/as.
Tiempos adicionales para el llenado de formatos en la atencin.

Causas indirectas:
-

Demoras en el llenado del FUA en Admisin.

No hay seales que prioricen la atencin a nios/as, gestantes y
adultos mayores.
Temor para preguntar o buscar orientacin por parte del usuario/a.
Personal demora en brindar orientacin a los usuarios/as.
Personal no habla el idioma Awajun.
FUAS sin llegar para los servicios adicionales en el CREDE.

Efecto inmediato:
-

Bajo nivel de satisfaccin de los padres y madres del servicio CRED.

Ilustracin 1. rbol de problemas

III.

Justificacin del proyecto de mejora

Las razones por las cuales es importante que los nios/as, madres y padres y
esperen solo el tiempo necesario influye en:
-

IV.

Mejorar la satisfaccin de los usuarios y usuarias.

Que tanto el padre como la madre de los nios/as acudan con
frecuencia al servicio CRED.
Que tanto el padre como la madre disponga del tiempo suficiente para
realizar otras actividades que complementen la economa familiar.
Que en caso de demoras los nios y las nias puedan contar con
espacios ldicos que les permita distraccin tanto a los nios y nias
como a las madres y padres.
Se promover mayor responsabilidad e involucramiento de padres en
los controles CRED
Finalmente, se contribuir a que se controle el crecimiento y desarrollo
del nio/a de manera adecuada y con calidad.

Propsito y finalidad del proyecto de mejora

IV.1
-

Finalidad del proyecto de mejora:

Incrementar el nivel de satisfaccin de las madres y padres de
nios/as del servicio CRED.

Indicador y meta
Indicador
% madres y/o padres de nios/as del
Servicio CRED que estn satisfechos
con el tiempo de espera para la
atencin.

IV.2
-

Lnea de base

Meta

Tiempo

37%

47%

Seis
meses

Propsito del proyecto de mejora:

Reducir los tiempos de espera de nios/as, madres y padres para
la atencin en el servicio CRED.

Indicador y meta
Indicador
Tiempo promedio para recibir la
atencin.

Lnea de base

Meta

57 minutos

47 minutos

Tiempo
Seis
meses

IV.3
Resultados inmediatos para lograr el propsito del
proyecto de mejora y contribuir al fin.
-

Rapidez en el llenado del FUA en Admisin.

Hay seales que prioricen la atencin a nios/as, gestantes y adultos
mayores.
Confianza para preguntar o buscar orientacin por parte del usuario/a.
Personal brinda orientacin a los usuarios/as rpidamente.
Personal entiende el idioma Awajun.
FUAS llenadas para los servicios adicionales en el CREDE.
Ilustracin 2. rbol de medios y fines

IV.4

Planteamiento de acciones de mejora

Resultados inmediatos

Acciones de corto plazo

Rapidez en el llenado del

FUA en Admisin.

Movilizacin del personal para que apoye

en das de mayor demanda el llenado de
los FUAS.

Hay seales que prioricen

la atencin a nios/as,
gestantes
y
adultos
mayores.
Confianza para preguntar o
buscar
orientacin
por
parte del usuario/a.

Ubicacin
de
seales
preferente en admisin.

de

atencin

Mensajes de orientacin difundidos en los

altavoces y radio local.
Diseo de mensajes que oriente el uso de

Personal brinda orientacin

a
los
usuarios/as
rpidamente.
Personal
comprende
el
idioma Awajun.
FUAS llenadas para los
servicios adicionales en el
CREDE.

los servicios.
Capacitacin al personal para brindar
buen trato al usuario.
Designacin de personal responsable de
orientar a los usuarios/as.
Capacitacin del personal en idioma
Awajun.
Protocolo que estandariza el N de FUAS a
ser llenado desde admisin.

V.Involucrados para la implementacin del plan de mejora.

Actores

Rol

Acuerdos y
compromisos

Quines son?

Cul es su rol?

Cules son los acuerdos

y compromisos que
asume?

Programa
ProDescentraliza
cin de USAID

Promover la mejora de la gestin

descentralizada
para
brindar
servicios
ms
efectivos
en
beneficio de las poblaciones ms
necesitadas de la Amazona
peruana.

Capacitacin y asistencia
tcnica
para
la
implementacin
del
proyecto de mejora.

Jefe del C.S

Huampami

Gerenciar la prestacin de los

servicios de salud del C.S Galilea.

Responsables de
CRED
Institucin
educativa

Brindar los servicios de CRED con

calidad y calidez.
Formar
integralmente
a
la
poblacin escolar
Representar a su poblacin y
contribuir en la resolucin de
problemas internos y externos.
Vigilar la salud de la poblacin de
su comunidad y ser el nexo entre
la comunidad y el centro de
salud.

Autoridades
comunales
Agentes
comunitarios de
salud
Padres, madres
y Familiares

Apoyar al no/a en su desarrollo.

Supervisar
la
implementacin
del
Proyecto de Mejora.
Implementar las acciones
del Proyecto de Mejora.

VI.

Plan de implementacin
Resultados
inmediatos

1. Rapidez

en
el
llenado
del FUA en
Admisin.

Acciones de mejora
Oc
t

del
personal para que
apoye en das de
mayor demanda el
llenado de los FUAS.

Periodo de
implementacin
2016 - 2017
No Di En Fe
v
c
e
b

Unidad de
medida

Met
a

Medio de
verificacin

Responsabl
e

Ma
r

1.1 Movilizacin

N personal
movilizado

Memorndum

N seales

Fotografas
informes

2. Hay seales

que
prioricen la
atencin
a
nios/as,
gestantes y
adultos
mayores.
3. Confianza
para
preguntar o
buscar
orientacin
por
parte
del
usuario/a.
5. Personal
brinda
orientacin

2.1 Ubicacin

de
seales de atencin
preferente
en
admisin.

3.1 Mensajes

de
orientacin
difundidos en los
altavoces y radio
local.
4.1 Diseo de mensajes
que oriente el uso
de los servicios.
5.1 Capacitacin
al
personal
para
brindar buen trato

N de
mensajes

Informes de
programacin
local de
mensajes y
avisos

N de
mensajes

Mensaje

N
capacitacio
nes

Informes, fotos

Resultados
inmediatos

Acciones de mejora

al usuario.
de
a
los 6.1 Designacin
personal
usuarios/as
responsable
de
rpidamente
orientar
a
los
.
usuarios/as.
7. Personal
7.1 Capacitacin
del
comprende
personal en idioma
el
idioma
Awajun.
Awajun.
8. FUAS
llenadas
8.1 Protocolo
que
para
los
estandariza el N de
servicios
FUAS a ser llenado
adicionales
desde admisin.
en
el
CREDE.

Periodo de
implementacin
2016 - 2017

Unidad de
medida

Met
a

Medio de
verificacin

N personal
movilizado

Memorndum

N
capacitacio
nes

Informe de
capacitaciones

N
protocolos

Informe de
aprobacin

Responsabl
e