MARKETING RELACIONAL

Grupo 10: Harold Gutirrez, Juan Francisco Huayams, Alejandra Palao

Caso Miramar.
1. Identificar los procesos de los clientes y del personal del restaurante
Procesos de los clientes:
Los clientes solicitan pedidos, informacin, cambian de pedidos, se impacientan,
etc.
Procesos del personal:
El responsable de cocina estima la actividad que tendr el restaurante y fija los
niveles mnimos y mximos para cada plato que compone el men
Las servidoras realizan la toma de pedidos de los clientes.
El responsable de sala no cesa de solicitar los pedidos.
Los cocineros reciben los pedidos y deben indicar un tiempo estimado de
preparacin de los alimentos para que el mozo pueda comunicar.
Los cocineros elaboran y hacen entrega de los platos a los mozos.
Los mozos se encargan de ordenar y arreglar los platos.
Las servidoras se encargan de entregar los platos al cliente final.
2. Identificar los tipos de relaciones, e incertidumbre que estn generando los
conflictos.
2.1. Relaciones:
2.1.1.
Segn la lectura las relaciones se determinan de la siguiente forma:
Clientes <--> Servidoras <--> Despensa <--> Mozos <--> Cocineros.
Partiendo de ello se tomar como referencia la relacin Cliente <-->
Servidora, donde esta reciba al cliente y entregue los platos (en vez de los
mozos).
2.1.2.

Definicin de Relaciones:

Producto = infraestructura del local, servicios paralelos a la entrega de comida y

finalmente, la comida.

Clientes = consumidores, quienes son recibidos en local, ubicados en mesa,

solicitan y reciben los platos (comida), luego piden y pagan la cuenta.

Servidoras = reciben a los clientes, toman nota de su pedido y entregan los

platos a los clientes. Segn la lectura, los mozos reciben el pedido de las
servidoras, luego los despachan a la cocina, hacen seguimiento de la
preparacin para su acumulacin en las despensas o entrega a los clientes.

Servicio = atencin en recepcin, ubicacin en mesa, toma de pedido y entrega

de comida, atencin para pago.

MATRIZ
PRODUCT
O
CLIENTE
SERVIDOR
A
SERVICIO

PRODUCT
SERVIDOR
CLIENTE
O
A

SERVICI
O

R4

R7

R10

R8

R11

R1
R2

R5

R3

R6

R12
R9

R1, R2, R3 = POSIBILIDADES DEL RESTAURANTE.

R4 = FORMA DE USAR LAS INSTALACIONES Y SERVICIOS DEL RESTAURANTE.
R5 = INFORMACION QUE PROVEE EL CLIENTE O CONSUMIDOR.
R6 = EXPECTATIVAS DEL CLIENTE SOBRE EL SERVICIO DEL RESTAURANTE.

2.2. R7 = FORMA DE PEDIR Y DESPACHAR LOS PLATOS A DESPENSA COCINA.

R8 = LA RESPUESTA DE LA SERVIDORA (RECEPCIN, TOMA DE ORDEN, OTROS).
R9 = EXPECTATIVAS DE LA SERVIDORA SOBRE EL SERVICIO.
R10 = CONSECUENCIAS DEL SERVICIO EN EL RESTAURANTE.
R11, R12 = EVALUACIONES DE CLIENTE Y SERVIDORA SOBRE EL SERVICIO.

Incertidumbres:

La principal incertidumbre es originada por los clientes, quienes estn en el origen

de la fabricacin y en la extremidad de la cadena de distribucin.

Problemas humanos y organizativos. Las diferencias de estatus y las dificultades

de comunicacin generan fricciones y conflictos continuos entre los diferentes roles.

La definicin de la gama de platos, la compra y el stock de los productos

perecederos, la eleccin de los proveedores, el control de la calidad del alimento servido,
los deshechos al final del da, y la demora que tiende a aumentar entre la recepcin del
pedido y la entrega de los platos.
3. Soluciones propuestas en base a la teora para para controlar cada fuente de
incertidumbre en las relaciones conflictivas identificadas.
3.1. Definicin:
El concepto de servuccin es necesario para entender la dinmica de los servicios y
como todos los elementos de esta cadena se interconectan entre s para llegar al
cliente.
En concreto, los profesionales en materia de servuccin establecen que son tres los
principales ejes sobre los que se asienta este proceso:

El soporte fsico, que vendra a ser todo el conjunto de elementos materiales que
se utilizan en pro de conseguir que el servicio se ofrezca en las mejores condiciones y con
la mayor calidad posible.

El personal de contacto, que es el que tiene como clara misin ofrecer al cliente
la mejor atencin posible.

El cliente, que es pieza fundamental del proceso en tanto en cuanto se puede

considerar que si l no existe no hay servicio.
3.2. Aplicacin a Miramar:
Tomemos el caso del restaurante Miramar en concreto para entender el proceso de
servuccin antes de plantear posibles soluciones a los problemas.
Una persona acude al restaurante con la intencin de almorzar en familia. El cliente
tendr contacto con el responsable de sala, pero la servuccin comienza mucho
antes.
Los cocineros debern tener los ingredientes e insumos necesarios para poder
elaborar diferentes platillos. A su vez, estos debern llegar previamente a raz del
pedido que se hagan a los proveedores. En segundo lugar, se deben contemplar las
dinmicas que se tejen entre pisos, y que se relacionan a la comunicacin acerca de
la necesidad de un producto o platillo entre mozos y cocineros. Adems, existen otros
responsables para la preparacin de pedidos. Todos estos factores inciden en la
satisfaccin del consumidor del servicio.
3.3. Antecedentes: conflictos e incertidumbre:
Es necesario comenzar con la definicin de incertidumbre y la mencin de los
factores que influyen en la misma.
La incertidumbre es la diferencia entre la informacin que se dispone para una
actividad y el conjunto de informacin que se necesita para hacerla. Esta
discrepancia termina por dejar a los involucrados atados de mano y sin herramientas
para lidiar exitosamente con sus problemas.
La incertidumbre es uno de los problemas principales con los que tratan de lidiar las
personas, la reduccin de la misma es un fuerte mvil. As pues, los seres humanos
siempre buscarn tener certeza de su entorno.
En esa lnea, los factores que influyen seran: tamao de la organizacin, cantidad de
productos, cantidad de recursos, experiencia de los trabajadores, ello principalmente.
Como se ve y de acuerdo a lo mencionado anteriormente, existen muchos elementos
en esta cadena y ese podra ser uno de los primeros problemas. Al ser tan extensa, la
posibilidad de tener interferencias o malos entendidos es mayor.
En segundo lugar, vemos que el proceso est en una fase desintegrada, cuando el
ideal es llegar a la sinergia e integracin entre las partes (ello se debe en gran
medida a la poca o nula comunicacin que existe).
Asimismo, dada la naturaleza del negocio, la cantidad de productos y recursos que
deben emplearse es tambin considerable.

3.4. Soluciones:
3.4.1. Produccin de la previsibilidad
Regulacin del entorno: Con la finalidad de reducir la incertidumbre y establecer
un mayor control del entorno, sera conveniente que los cocineros cuentan con
informacin ms detallada antes del da. Ello debera lograrse sin afectar en gran
medida los costos, pero en el largo plazo, sera una ventaja dado que el recurso
ms valioso de una organizacin son sus empleados, los cuales estn
actualmente lidiando con mucho estrs.
3.4.2. Simplificar las coordinaciones

El uso de poder: La jerarqua tan marcada de la organizacin, merma la

calidad y el desempeo de los colaboradores. Este se evidencia sobre todo
para el caso de los mozos, que son denigrados por los cocineros. Se debera
contemplar la posibilidad de hacer la organizacin ms horizontal, aunque sea
solo en algunos eslabones de la cadena. Probablemente una llamada desde la
alta direccin que obligue a todos a tratarse con respeto y a llevar una dinmica
ms pareja, con igualdad de condiciones. En esa lnea, es necesario que se
den talleres que muestren los beneficios de cara al cliente de un cambio de
organizacin interna.

Agregacin de actividades independientes: Es necesario reestructurar la

reparticin de actividades. La cadena de servicio es demasiado larga y
probablemente se estn incurriendo en procesos que podra eliminarse o en
procesos que podran condensarse en una sola persona. Por ejemplo, el
armado de platos en una sola parte y al final en lugar de hacerse en la cocina y
por los propios cocineros.

3.4.3. Fortalecer la capacidad de coordinacin:

El desarrollo de la estructura jerrquica: Ello va en la misma lnea del uso

del poder y la agregacin de actividades independientes.

Sistema de informacin formal: En lo que refiere a los sistemas de

informacin, tambin se deben hacer mejoras para reducir la incertidumbre.
Estos sistemas no estn funcionando adecuadamente y terminan llevando
mensajes engaosos o equvocos. Debera disearse un mejor sistema de
comunicacin, ms tecnolgico pero a la vez ms humano, con mayores
contactos personales (por ejemplo, por videoconferencias que se siten en las
cocinas, grandes pantallas que comuniquen a los pisos).

Creacin de relaciones laterales: Ello va en la misma lnea del uso del poder,
la agregacin de actividades independientes y el desarrollo de la estructura
jerrquica.