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ADMINISTRAO
COMUNICAO EMPRESARIAL
A IMPORTNCIA DA COMUNICAO DENTRO DA ORGANIZAO
Capivari-SP
2011
ADMINISTRAO
COMUNICAO EMPRESARIAL
A IMPORTNCIA DA COMUNICAO DENTRO DA ORGANIZAO
Capivari-SP
2011
________________________________________
Orientadora Prof Ms. Maria Helena B. Myczkowski
_______________________________________
Corretor Prof Ms. Francisco Carlos Garcia
_________________________________________
Corretor Prof Dr. Marcelo Jacomini Moreira da Silva
_________________________________________
Coordenador de TCC Prof Ms. Marco A. Armelin
AGRADECIMENTOS
Eu, Luiz A. de Oliveira Dragani agradeo a Deus por chegar ate aqui, e
poder ressaltar a famlia e os amigos que durante todo este perodo de faculdade
estiveram ao meu lado nos momentos mais difceis e tambm nos mais alegres
em que passei. No posso nunca esquecer a minha querida me e o meu querido
pai que j no esto entre ns, mas era desejo deles que eu cursasse uma
faculdade. Agradeo a minha famlia em especial, minha esposa Renata, meu
filho Joo Victor, minhas irms Viviane e Gislaine e a todos os meus parentes que
sempre me apoiaram nesta linda jornada. Agradeo aos meus amigos, minhas
amigas e meus professores que sempre estiveram ao meu lado nos momentos
difceis ajudando-me em tudo o que precisava, e agradeo tambm a minha
querida e especial amiga Glenda que esteve ao meu lado a cada dia na
elaborao deste TCC.
Um grande abrao a todos.
Albert Einstein
II
RESUMO
III
ABSTRACT
This study aims to show the importance of communication within the organization.
This subject is often not considered very important by top companies, so this study
was performed to pinpoint the important aspects that business communication
features and what it can bring better when well defined and worked. Because it is
a very important tool, business communication aids managers in making right
decisions and maintain a good relationship between managers and employees
can thus generate a pleasant working environment, a good spirit of teamwork and
a more open. In this study we dealt with initially at the communication, how does
the process of communication, the barriers that may interfere with the transmission
of the message, the feedback as an evaluation tool and return the message that
ending so that business communication can be efficient and effective. Therefore,
for the preparation of this work, we performed a literature search based on various
authors dealing with the issue at hand.
Words-Key:
1.
Communication
2.
Business
Communication
3.Feedback
4.Barriers
IV
SUMRIO
NDICE DE QUADROS ............................................................................................ VII
INTRODUO ............................................................................................................ 1
CAPTULO 1 APRESENTAO DO TRABALHO ................................................... 3
1.1 CARACTERIZAO DO PROBLEMA ............................................................... 3
1.2 APRESENTAO E JUSTIFICATIVA DO TRABALHO ..................................... 3
1.3 RELEVNCIA DO TRABALHO .......................................................................... 4
1.4 OBJETIVOS ....................................................................................................... 4
1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO........................................................................... 4
1.6 METODOLOGIA ................................................................................................ 5
CAPTULO 2 REVISO BIBLIOGRFICA ............................................................... 6
2.1 O QUE COMUNICAO ................................................................................ 6
2.2 ELEMENTOS RELACIONADOS AO PROCESSO DE COMUNICAO .......... 7
2.3 OS MEIOS DE COMUNICAO ....................................................................... 8
2.4 TIPOS DE COMUNICAO ............................................................................ 11
2.5 COMUNICAO EMPRESARIAL ................................................................... 12
2.6 DIFERENA ENTRE DADOS, INFORMAO E CONHECIMENTO .............. 14
2.7 FATORES QUE INFLUENCIAM A COMUNICAO EMPRESARIAL ............ 17
2.7.1 COMUNICAO INTERNA .................................................................... 18
2.7.2 COMUNICAO EXTERNA ................................................................... 19
2.8 AS FORMAS DE COMUNICAO ORGANIZACIONAL ................................. 20
2.8.1 COMUNICAO DE CIMA PARA BAIXO FLUXO DESCENDENTE... 21
2.8.2 COMUNICAO DE BAIXO PARA CIMA FLUXO ASCENDENTE ..... 22
2.8.3 COMUNICAO HORIZONTAL OU LATERAL ...................................... 23
2.9
RELAO
ENTRE
COMUNICAO
TECNOLOGIA
DE
INFORMAO ....................................................................................................... 24
2.10 BARREIRAS COMUNICAO ................................................................... 26
V
2.11
IMPORTNCIA
DO
FEEDBACK
PARA
COMUNICAO
EMPRESARIAL...................................................................................................... 29
CAPTULO 3 COMUNICAO ORGANIZACIONAL EM BUSCA DA
EFICINCIA E DA EFICCIA ................................................................................... 34
CAPTULO 4 CONSIDERAES FINAIS.............................................................. 40
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS .......................................................................... 41
VI
NDICE DE QUADROS
QUADRO 1 - EXEMPLOS DE PROCESSOS DE COMUNICAO ......................... 10
QUADRO 2 - FORMAS DE SE COMUNICAR .......................................................... 11
QUADRO 3 DADOS, INFORMAO E CONHECIMENTO ................................... 13
QUADRO 4 O PROCESSO DE COMUNICAO ................................................. 19
QUADRO 5 COMUNICAO INTERNA - FLUXOS .............................................. 26
QUADRO 6 - TRS TIPOS DE BARREIRAS COMUNICAO ............................ 31
QUADRO 7 - SISTEMA DE COMUNICAO DE MO DUPLA............................... 32
QUADRO 8 - PERSPECTIVA DO FENMENO COMO PROCESSO ...................... 32
QUADRO 9 - OS DOIS PRINCIPAIS PROPSITOS DA COMUNICAO COMO
ATIVIDADE GERENCIAL .......................................................................................... 40
VII
INTRODUO
A comunicao empresarial possui um papel muito importante dentro da
organizao, ela uma ferramenta necessria para as empresas. Ela uma
ferramenta de estratgia que permite que a empresa obtenha o sucesso ou o
fracasso no ambiente mercadolgico em que ela est inserida.
Para que a comunicao acontea, necessrio o envolvimento de pelo
menos duas pessoas para que haja a troca de informaes entre si.
Deve-se levar em conta que para que a organizao trabalhe bem e atinja
os resultados esperados, necessrio que os objetivos, as metas, o
funcionamento e os resultados obtidos pela organizao sejam sempre
apresentados aos seus colaboradores. Uma comunicao empresarial que
funciona bem evita m interpretao da mensagem transmitida e proporciona
clareza no que se quer chegar.
necessrio que as organizaes vejam a comunicao como uma
importante ferramenta de melhoria que pode ajudar na obteno do sucesso da
empresa. Cada organizao, com sua complexidade, devem fazer uma anlise da
situao em que est inserida e ver o que preciso melhorar.
Falhas no processo de comunicao podem gerar conflitos entre as
pessoas e se no se atentar para isso, a organizao s tende a perder. Uma
comunicao que flua bem s tende a colaborar para a soluo de problemas que
possam surgir.
Este trabalho ir analisar como ocorre o processo de comunicao entre as
pessoas e entre as empresas. E como a comunicao deve estar interligada entre
todos os setores da organizao.
Um processo comunicativo que funcione bem necessita de pessoas bem
interligadas, que conheam a organizao em que trabalham, podendo assim dar
o feedback (retorno) de que seus superiores necessitam para a tomada de
decises.
1.4 OBJETIVOS
O objetivo principal deste trabalho destacar a importncia da
comunicao dentro da organizao.
J os objetivos secundrios so:
1.6 METODOLOGIA
A metodologia envolve o processo de pesquisa que ser utilizado na
elaborao do trabalho. Ela deve ser bem desenvolvida para que os objetivos do
trabalho possam ser alcanados e para que os problemas do tema abordado
possam ser respondidos. Para Gil (1991) a pesquisa nada mais do que o
procedimento racional e sistemtico que tem como objetivo proporcionar
respostas aos problemas que so propostos. (p.19)
de Sistema
Porta Automtica
comunicao
Telefnico
FONTE
Voz humana
TRANSMISSOR
Sistema
de
Televiso
Aparelho telefnico
Passagem de pessoa
Programa de TV no
estdio
Clula
Cmera,
fotoeltrica e
circuitos auxiliares.
transmissores
antenas de estao
CANAL
os
hertzianas)
aparelhos
telefnicos
RECEPTOR
outro
porta
aparelho
Mecanismo solenoidal
telefnico
Antena
receptora
aparelho de TV
DESTINATRIO
Ouvido humano
Porta de entrada
Telespectador
RUDO
Esttica
Mau funcionamento de
Esttica,
algum circuito
interferncia,
barulho,
chuviscos
Fonte: CHIAVENATTO, 1994, p. 553.
Telefone;
Exemplos
Utilidade
Cartas,
memorandos,
relatrios,
propostas, notas, contratos, resumos,
programas, regulamentos, planos,
pautas e atas de reunies, avisos.
Conversas, entrevistas, reunies,
chamadas telefnicas, interrogatrios,
debates,
pedidos,
anncios,
discursos.
Palavra
Falada:
s
funciona quando ouvida
pelas pessoas certas.
Gestos
Simblicos:
qualquer
comportamento
positivo ou negativo que
possa ser visto ou ouvido
pelo pblico.
Imagens: imagens que
podem ser percebidas por
um pblico-alvo.
Multimdia:
combina
diferentes formas, muitas
vezes com uso da TI
(Tecnologia da Informao).
Fonte: HELLER, 2000, p. 9.
Notamos ento que a mensagem a ser transmitida deve ser analisada para
que possa ser escolhido o melhor meio de transmiti-la. Adequando o melhor meio
mensagem ela poder ser transmitida e ter o seu objetivo alcanado.
ANGELONI (2010) explica ainda que os meios de comunicao podem se
classificar em sncronos e assncronos:
Sncronos so aqueles que necessitam que os atores envolvidos no
processo de comunicao esteja, ativos no momento em que a
comunicao ocorre, e permitem o debate das idias e a interao
em tempo real dos atores envolvidos, exemplos: telefone, televiso,
mensagens instantneas, etc.
Assncronos so aqueles no h necessidade de os atores estarem
presentes no ato do processo de comunicao, permitem uma maior
anlise do que foi transmitido e a elaborao de uma resposta mais
adequada ao momento, exemplos: fax, vdeo, e-mail, etc.
11
13
14
15
INFORMAO
Dados dotados de
relevncia e propsito.
Facilmente estruturados.
Facilmente obtidos por
mquinas.
Freqentemente
quantificados. Facilmente
transferveis.
Requer unidade de
anlise. Exige consenso
em relao ao significado.
Exige necessariamente a
medio humana.
CONHECIMENTO
Informao valiosa da
mente humana. Incluiu
reflexo, sntese, contexto.
De difcil estruturao. De
difcil captura em
mquinas.
Frequentemente tcito. De
difcil transferncia.
16
EMISSOR
codificao
Mensagem
(Informao)
decodificao
RECEPTOR
Feedback
organizacional
para
mercado,
fornecedores,
19
20
2.8.2
COMUNICAO
DE
BAIXO
PARA
CIMA
FLUXO
ASCENDENTE
Para Terciotti e Macarenco (2009), o processo de comunicao para cima
quando os nveis hierrquicos inferiores enviam mensagens e informaes para
os nveis hierrquicos superiores de uma organizao. J este tipo de
comunicao mais utilizado em empresas onde o modelo de gesto mais
participativo. Alguns exemplos que esses mesmos autores citam de como os
subordinados podem se comunicar com seus superiores:
Enviar e-mails aos superiores ou ouvidoria (se houver).
Enviar relatrios como, por exemplo: dados de produo e de
controle de qualidade.
Participar de decises, reunies.
Responder a enquetes e pesquisas internas.
Para
esses autores,
alguns
exemplos
dos
tipos
de
mensagens
organizacionais que os subordinados podem enviar aos seus lderes, podem ser:
Reclamaes e/ou sugestes de melhoria.
Relatrios contbeis e financeiros.
Relatrios de desempenho de indivduos e departamentos.
22
sentem-se
parte
do
processo
que
visa
melhorar
um
retorno
de
seus
funcionrios
para
colaborar
nas
decises
hierrquico.
Essa
comunicao
pode
ainda
acontecer
entre
os
reunies
de
discusso
entre
chefes
de
diferentes
departamentos.
Em reunies de discusso intradepartamentais.
Em conversas informais interpessoais.
Em reunies de discusso entre executivos de diferentes unidades
da empresa.
Com a realizao de trabalhos em conjunto.
Descendente
Diagonal
Lateral
Lateral
Ascendente
Fonte: TORQUATO, 2002, p. 40.
24
25
26
Barreiras Semnticas:
28
FSICAS
Espao fsico
Interferncias fsicas
Falhas mecnicas
Rudos ambientais
Distncia
Ocorrncias locais
SEMNTICAS
Interpretao de palavras
Translao de linguagem
Significado de sinais
Significado de smbolos
Decodificao de gestos
Sentido das lembranas
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Envia mensagem
Receptor
Receptor
Emissor
Emissor
Envia feedback
Fonte: Shannon citado por PIMENTA (2009), p.26.
Concepo da
mensagem
Feedback
Codificao
da mensagem
Seleo da
mensagem
Interpretao
da mensagem
Decodificao
da mensagem
30
Est ou no satisfeito?
Que sugestes teria para apresentar?
33
34
ser
implementados
interlocutores
visando
consequentemente
um
o
melhor
bom
entendimento
andamento
das
entre
os
atividades
35
informaes
que
possam
ser
teis
possveis
concorrentes;
Criao de abismos: profissionais que mantm distncia com os
subordinados, inibindo-os manifestao e, com isso, limitando as
comunicaes ao fluxo descendente;
Rivalidades interdepartamentais: divergncias, mal-entendidos ou
especializaes exageradas geram, com freqncia, permanentes
rivalidades no trabalho e comunicaes deficientes.
Por meio dos itens acima citados, podemos perceber que para uma
comunicao ser vlida e surtir os efeitos desejados so necessrios um clima
onde as pessoas envolvidas possam se entender e onde haja uma abertura ao
dilogo.
MATOS (2009) conclui que as comunicaes eficientes comeam nas
relaes humanas e pressupem uma organizao democrtica e integrada.
Esse autor informa ainda que dentro dessa realidade empresarial as pessoas
costumam ter as questes abaixo citadas bem definidas, so elas:
Quem quem: posio na empresa;
O que se quer: objetivos e metas;
Como se quer: diretrizes e processos;
Quem quer realizar: motivao para o trabalho.
36
Administrar fazer com que as coisas sejam feitas atravs das pessoas
e, para que as pessoas possam fazer as coisas de maneira eficiente e
eficaz, torna-se necessrio comunicar constantemente a elas o que deve
ser feito, como, quando, quanto etc. E, igualmente, como est sendo
feito, para que elas tenham uma informao (retroao) a respeito de
seu desempenho. (CHIAVENATO, 1994, p. 560)
Proporcionar a
informao e
compreenso necessrias
ao esforo das pessoas.
Proporcionar as atitudes
necessrias para a
motivao, cooperao e
satisfao nos cargos.
+
Habilidade de Trabalhar
Melhor comunicao
conduz a um melhor
desempenho nos cargos.
=
Vontade de Trabalhar
Trabalho de Equipe
37
39
40
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
ANGELONI, Maria Terezinha. Comunicao nas Organizaes da Era do
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CASADO, Tnia. As Pessoas na Organizao. So Paulo: Editora Gente, 2002.
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Cientfico. So Paulo: Editora Atlas, 2010.
MATOS, Gustavo Gomes. Comunicao Empresarial Sem Complicao.
Barueri, SP: Editora Manole, 2009.
41
Gaudncio.
Comunicao
Empresarial/Comunicao
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