Sptimo ICAR/OEA Taller de Verano:

LA INVESTIGACIN ACADMICA Y LA PRCTICA

DE LA RESOLUCIN DE CONFLICTOS SOCIALES:
AMPLIANDO EL CAMPO

MANUAL DE TEORAS BSICAS DE ANLISIS

Y RESOLUCIN DE CONFLICTOS

30 de mayo al 9 de junio de 2009, Arlington, VA

CAPTULO I. CONCEPTOS BSICOS

Premisas
Cuando pedimos a la gente que piensen en el conflicto y que ofrezcan una metfora de esa palabra, o
que relacionen esta palabra (conflicto) con un elemento de la naturaleza, los ejemplos suelen ser cosas
tales como terremoto, volcn, tormenta, palabras con fuertes connotaciones negativas y destructivas.
Las metforas son ventanas de la mente; ayudan a entender conceptualizaciones y a comprender
sentimientos individualizados. Esta tendencia de expresar ideas sobre el conflicto en imgenes
negativas demuestra que, en la gran mayora de los casos, la gente suele pensar en el conflicto como
algo malo que debe ser evitado.
La sociedad nos ensea como pensar sobre el conflicto. Creemos que el conflicto es algo competitivo
en el que uno tiene que ganar y otro perder. O, la gente suele pensar en el conflicto como algo negativo
porque as les ensearon: en la familia, la escuela, en la iglesia y la comunidad. Se considera la
discordia negativa.
Sin embargo, esta visin del conflicto es optativa. Hay otra manera de pensar sobre el conflicto. Se
puede conceptuar que el conflicto es como la lluvia. El conflicto es algo que simplemente existe, como
existe la lluvia, el sol o la luna. Es inevitable. El conflicto en s no es ni bueno ni malo. No hay manera
de evadirlo ni eliminarlo.
La fortaleza de una familia, una comunidad o una nacin no se demuestra por la ausencia de conflicto,
sino por la capacidad que tiene para encarar y lidiar con sus problemas o conflictos. La paz no es la
ausencia de los conflictos, sino la capacidad con que lidiamos con l. La manera en que manejamos el
conflicto determina si la experiencia es mala o buena. El conflicto puede ser productivo o destructivo
dependiendo de la habilidad de cada uno para manejarlo.
Relativo a este punto, la OEA-PROPAZ ofrece el esquema de la doble dimensin del conflicto para
reforzar la idea que los conflictos, como el fuego y el agua, tienen aspectos positivos.1

oportunidad

peligro

OEA-PROPAZ fue un Programa de la OEA en Guatemala entre 1997 y 2003 cuyo objetivo fue reforzar el proceso de paz
en Guatemala ofreciendo ayuda tcnica para el desarrollo de capacidad instalada para la resolucin pacfica de conflictos a
diversos niveles de la sociedad. En el 2003 el programa cumpli los objetivos propuestos y se transform en una ONG
nacional llamada Fundacin Propaz.

Figura 1.1 La doble dimensin del conflicto. Fuente: OEA-PROPAZ

La manera en que conceptualizamos un conflicto influye en la manera como lo resolvemos. Se puede

usar el conflicto para mejorar una situacin, una relacin o un ambiente. El conflicto puede causar
cambios sociales en los que se puede establecer modelos ms justos, prcticos y realistas para resolver
problemas y mantener el equilibrio de poder. El conflicto puede conducir a una mejora de las
relaciones humanas y a un nivel ms elevado de cooperacin. El conflicto puede mejorar la
autoestima, ayuda a madurar, fortalecer el carcter y afirmar la identidad. Nadie nace hostil o aptico.
Aprendemos a responder a los conflictos a travs de las experiencias dentro del ambiente en que
vivimos. Si aprendemos cmo hacer la guerra, tambin podemos aprender cmo hacer la paz.
Los conflictos se asemejan a los laberintos: son complejos y confusos, incluso irritantes. Pueden irse
por diferentes caminos y terminar de diferentes maneras. Hay una teora que propone que de
clasificarse las diferentes maneras de que se puede encarar un conflicto, son, en el ltimo anlisis,
cinco las opciones: coercin, evasin, la abdicacin, trueque, o la colaboracin. De esta idea surge el
conocido esquema de Thomas Kilman sobre los estilos de comportamiento ante el conflicto. Cada
estilo tiene sus ventajas y desventajas y todos son vlidos, dependiendo del contexto. El problema
radica en saber cul es el mejor estilo para determinada situacin. La figura 1.2 ilustra las maneras de
actuar en un conflicto:

Alta

Competir

Colaborar

Preocupacin
por las metas
de uno

Concesiones
Recprocas

Evitar

Baja

Acomodar

Baja

Alta

Preocupacin por las metas del otro

Figura 1.2 Maneras de Actuar en Conflicto. Fuente: Thomas Kilman

Aunque no se puede evitar el conflicto, este puede ser anticipado, canalizado y administrado. En el
campo de Resolucin de Conflictos damos como premisa que el conflicto es parte normal de la
interaccin humana, y que puede ser, incluso, constructivo. Por lo tanto, los esfuerzos encaminados a
resolver los conflictos, no deben tratar de suprimir o eliminarlo, sino canalizarlos constructivamente a
travs de procesos colaborativos y creativos - abarcando las estrategias que priman el rea del

cuadrante derecha superior. La resolucin de los conflictos debe permitir la creacin de acuerdos
duraderos y mutuamente satisfactorios por los actores afectados por el conflicto.
Definiciones de Conflicto
No existe una definicin nica de conflicto. Conflicto es una palabra fluida, mvil y ambigua. La
tendencia es relacionarla con la violencia o definirla por sus mltiplos sinnimos: lucha, batalla,
desacuerdo, controversia, etc. La definicin que se le d al conflicto tiene mucho que ver con el
paradigma con que uno observa el mundo. Se puede encontrar definiciones en las teoras sociolgicas
clsicas (Hobbes, Parsons, Smith, Marx) y en las teoras contemporneas sobre la negociacin y el
cambio social.
De las teoras contemporneas, vale subrayar tres paradigmas de influencia que definen muy
distintamente el conflicto. Ellas son: a) el paradigma de eleccin racional, b) paradigma cultural, y c)
paradigma bio-gentico. El paradigma de eleccin racional define el conflicto en torno a intereses que
pueden ser regateados. Esta tesis se hizo muy popular por Roger Fisher y William Ury. El paradigma
cultural sugiere que el conflicto es un evento cultural que construye la sociedad. Para comprender el
conflicto hay que analizarlo desde la perspectiva de los que crean, experimentan y manejan el evento.
Los proponentes de esta perspectiva incluyen Juan Pablo Lederach, Kevin Avruch y Peter Black. Por
ltimo, el paradigma bio-gentico, de John Burton, asegura que el conflicto es la consecuencia de
necesidades insatisfechas.
Para los fines de este manual buscamos una definicin del conflicto como un fenmeno social
multidimensional esencial al continuo proceso de la historia, al cambio social y la transformacin. Una
definicin til para un examen detenido de los tipos y dinmicas de los conflictos pudiera ser:
Una disonancia, presuntamente incompatible, entre entidades sociales o partes
interdependientes, sobre la distribucin de recursos materiales o simblicos y en donde
las partes actan basndose en percepciones mutuas de que sus objetivos son
incompatibles o incluso contradictorios.
Esta definicin hace nfasis en que la percepcin de incompatibilidad es suficiente para generar
conflicto. O sea, las incompatibilidades son subjetivas. Es adems una definicin bastante genrica que
permite abarcar tanto los conflictos interpersonales como los internacionales, de modo que podemos
analizar la interaccin entre los diferentes niveles sociales. Tambin ofrece la idea que el conflicto es
un proceso interactivo y dinmico y no una condicin o evento esttico. Adems, no limita el accionar
a modos negativos o violentos sino que abre la gama de posibles formas de encausar el conflicto.
Consideramos que el conflicto pasa por diferentes etapas y la forma en que se maneje tiene
implicaciones diversas en su ciclo de vida. Esta definicin tambin enfatiza el rol de la percepcin en el
conflicto.
La OEA-PROPAZ utiliza la siguiente definicin de conflicto:
Una lucha expresada entre dos o ms personas que dependen entre s y quienes, en la
bsqueda de satisfacer sus intereses o necesidades, se encuentran con recursos escasos
o que parecen serlos, y metas contrapuestas o que se obstaculizan la una o la otra.

El Conflicto es...
1. Una lucha expresada

2. Entre 2 ms personas o grupos que

dependen entre s

y tiene...
Dimensiones comunicativas
La forma de expresarse o comunicarse...
Crea conflicto
Hace manifiesto el conflicto
Es el medio por el cual se transforma el
conflicto, de manera constructiva o destructiva.
Muestra el desarrollo histrico del conflicto dentro
de la relacin de las partes.
Dimensiones Sociolgicas

3. Quienes perciben (se encuentran o

les parece encontrarse con)

El conflicto siempre tiene que ver con poder y con

la relacin entre las personas que lo viven.
Contenido/relacin (fresas/races)
Reconocimiento mutuo
Participacin/decisiones
Interdependencia. Igual a Pab=Dba: Poder que a
tiene sobre b es igual a la dependencia que b
tiene de a)
Dimensiones Psicolgicas

4. Escasez de recursos o limitados

Dimensiones Socioeconmicas

5. Metas u objetivos contrapuestos

Necesidades bsicas (justicia, autoestima, poder,

amor)
Acceso a los recursos (igualdad)
Acceso a la toma de decisiones (equidad)

Dimensiones ideolgicas

6. Que se obstaculizan entre s

La percepcin es una mezcla de lo objetivo/

subjetivo
Hechos concretos
El lado humano (emocin, miedo, enojo, odio)
El significado de las cosas
Perspectiva de s mismo, del otro (lo que cuenta es
la percepcin de la realidad)

Contradiccin de valores
Amenaza a la identidad colectiva
Marco de ganar/perder

Dimensiones socio-interactivas

Qu buscamos? Qu buscan?
Percepciones de lo que cada uno hace quiere o
busca

Fuentes: Joyce L. Hocker & William W.Wilmot: Interpersonal Conflict. Third Edition, Wm.C.Brown Publishers; USA,
1991.

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CAPTULO II. TEORAS DE QU ES EL CONFLICTO

Se puede considerar el conflicto como una estructura compleja o como un proceso que tiene que ser
alterado, si se quiere encontrar una solucin y tratar los problemas por l causado.
Enfoque estructural: el tringulo de la satisfaccin
El enfoque estructural consiste en concebir el conflicto como un fenmeno complejo de tres
dimensiones que se encuentran en continua interaccin y que han de ser tratados si se desea lograr una
solucin duradera y exitosa. Los actores que intervienen como terceros para resolver conflictos
deben tener claros estos tres aspectos del conflicto. Primero, para su solucin efectiva se deben
identificar con seguridad el problema / la cuestin / el tema que tendr que ser solucionado. Segundo,
se debe tener claro la manera en que el problema ser abordado (el proceso y cmo est estructurado).
Tercero, se debe reconocer los intereses y las necesidades tanto emocionales como de identidad de las
partes para poder respetarlas y canalizarlas. En este sentido, los tres elementos bsicos de un proceso
de resolucin de conflictos son: a) las personas, b) el proceso, c) y el problema. En la OEA-PROPAZ
se conocen estas tres dimensiones como: Intereses psicolgicos (o subjetivos), intereses procesales (o
normativos) e intereses sustantivos (u objetivos).
Esta conceptualizacin estructural del conflicto se llama el tringulo de satisfaccin. Es llamado as
porque en la medida que los intereses en las tres reas sean alcanzados, una persona o grupo de
personas tendrn satisfaccin. OEA-PROPAZ plantea la existencia, en el marco de la cosmovisin
maya, de un cuarto lado del tringulo: El lado de los intereses comunitarios (por lo mismo, ya no sera
un tringulo sino un cuadrado). La figura 2.1 esquematiza las tres dimensiones de conflicto:

Persona

Problema

Proceso
Figura 2.1. Tringulo de la satisfaccin. Fuente: Lederach. Enredos, Pleitos y Problemas: Una Gua Prctica para Ayudar
a Resolver Conflictos. Ediciones Clara-Semilla, Guatemala 1992.

Este modelo provee un marco conceptual para analizar los conflictos y elaborar estrategias de
intervencin que pueden satisfacer las expectativas, los intereses y las necesidades de las partes del
conflicto. La regulacin efectiva de un conflicto se produce cuando respetamos las necesidades de las
personas, encaramos la raz de la contienda y alentamos un proceso de resolucin justo. La
transformacin de los conflictos empieza con la transformacin interna de valores.
Uno de los aspectos ms negativos del conflicto es su personalizacin. En una pelea, es comn atacar a
la persona como si la persona fuese la "causa" del problema. La clave de la resolucin efectiva de los
conflictos es distinguir entre la persona y el problema. Cuando respetamos a nuestro adversario y
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velamos por su dignidad, por ms que estemos en desacuerdo con sus ideas, es mucho ms fcil hacer
frente a lo que realmente importa: El clavo!
Personas: Este aspecto se refiere a los elementos relacionales y psicolgicos del conflicto. Esto
incluye: a) emociones y sentimientos, b) percepciones propias, c) distintos patrones de comunicacin y
maneras de procesar informacin, y e) maneras personales de exteriorizar su poder e influencia.
Adems las personas usualmente quieren: a) explicarse y justificarse, b) ventilarse y desahogarse, c) ser
respetadas y escuchadas, e) mantener su dignidad, y f) tener seguridad personal.
Las preguntas para hacer incluyen: Quin est involucrado en el conflicto? Quines son los grupos
primarios en el conflicto? Quines son los grupos secundarios? Cmo percibe la situacin el
individuo o el grupo? Cmo difieren las percepciones del conflicto entre grupos?
Las personas tienen necesidades bsicas:

Asociacin / pertenencia
Amor
Alimentacin y agua
Albergue
Identidad

Comprensin
Necesidad de realizarse como persona:
mujer-hombre; marido-compaero, madrepadre; trabajador-profesional, etc.
Dignidad

Proceso: Este aspecto se refiere a la forma en la que se toman las decisiones. Las personas que se
sienten excluidas o tienen la sensacin de que no pueden influenciar las decisiones que afectan sus
vidas, raramente cooperan con quienes toman las decisiones o apoyan esas decisiones. Puede que ellos
no rechacen abiertamente las decisiones, pero su comportamiento agitar las relaciones de forma sutil y
encubierta. En torno al proceso es importante tener en cuenta que, por lo general, las personas quieren
procesos: a) justos, b) eficientes, c) duraderos, y e) lgicos.
Las preguntas para hacer incluyen: Qu mtodos son utilizados, si es que hay alguno, para resolver el
conflicto? Los grupos utilizan la violencia, o el conflicto se est manifestando de otras maneras (Ej.
manifestaciones, protestas, procesos legales)? Cul es la fase del conflicto? Cmo ha influenciado al
conflicto el comportamiento de los distintos grupos?
Problema: Este aspecto se refiere a los temas especficos incluidos en el conflicto. Esto puede incluir
valores diferentes, puntos de vista opuestos acerca de la forma de tomar una decisin, necesidades o
intereses incompatibles y diferencias concretas respecto del uso, la distribucin, o el acceso a los
escasos recursos (tierra, dinero, tiempo). Con relacin al problema lo ptimo es llegar a la raz del
problema y para esto se deber poder distinguir entre:

Posicin: Una exigencia presentada como si fuera la nica solucin del problema.
Inters: Los objetivos personales, no declarados, que explican la exigencia.
Necesidad: Elemento bsico no negociable.

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Las preguntas para hacer incluyen: Cules son las causas del conflicto? Para que lucha la gente?
Cules son las necesidades fundamentales de las distintas partes en conflicto? Existe algn criterio o
proceso aceptado mutuamente para la toma de decisiones? Cules pueden ser los valores o intereses
mutuos en el conflicto?

Enfoque procesal
El segundo enfoque para analizar un conflicto consiste en concebirlo como un proceso complejo, que
se desarrolla en el tiempo y avanza (o retrocede) a travs de un nmero de etapas, o enmarcado en un
conjunto de condicionantes, algunas de las cuales ofrecen oportunidades para un tratamiento duradero,
mientras que otras plantean ms obstculos que soluciones. El enfoque procesal examina a) los
orgenes del conflicto (causas, eventos, mitos), b) las dinmicas (respuestas), c) el proceso por el que es
encausada (coercin, colaboracin) y d) los resultados o impactos del proceso. Estos crean una nueva
sntesis que lleva a una nueva etapa del conflicto y el ciclo se repite. La figura 2.2 representa
grficamente el enfoque procesal del conflicto.
Orgenes
(causas, eventos, mitos)

Dinmicas
(percepciones, respuestas)

Impactos / Resultados

Procesos
colaboracin o coercin
Figura 2.2. Enfoque procesal del conflicto. ICAR.

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