Questionrio Unidade II (2016/1)Administrao do

relacionamento com o cliente

Pergunta 1
0 em 0,25 pontos

1. Identifique qual das alternativas apresenta a expresso que preenche corretamente o trecho
faltante da afirmao a seguir: O conceito de _________________, uma das ferramentas mais
importantes domarketing, projetou-se no meio acadmico e gerencial a partir da segunda
metade do sculo passado, quando surgiram os trabalhos de Wendell Smith (1956) e Engel, e
de Fiorillo e Cayley (1972). Seu objetivo era claro: diante da impossibilidade de atingir todos os
consumidores, em consequncia da heterogeneidade de necessidades, valores, disperso
geogrfica, gnero ou padres culturais, as organizaes direcionaram seus esforos para
grupos especficos de consumo. Por meio dessa filosofia empresarial, fragmenta-se o mercado
total em inmeros micromercados, cada qual englobando consumidores com particularidades
que os tornam semelhantes em atitudes, comportamentos, valores, localizao, etnia, sexo,
uso e emprego dos produtos.
Resposta
Selecionad
a:

Diferenciao de mercado.

Respostas:

a.

c.

Banco de dados organizacional.

b.

Segmentao de mercado.
c.

Diferenciao de mercado.
d.

Pesquisa de mercado.
e.

Processo de apoio.
Feedback
da
resposta:

Resposta correta: alternativa B.

Comentrio: O termo segmentao/segmentao de mercado muito usado e
importante em administrao emarketing, por isso estude o mximo possvel
sobre ele. Primeiramente em seu livro-texto e depois em outras obras que
tratam do assunto. Pesquise tambm na internet, mas sempre tendo o cuidado
de consultar fontes srias e fidedignas.

Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos

(Fonte: Questo do Enade 2006) Muitas empresas brasileiras tm tentado exportar seus produtos, no
entanto, a exportao pode requerer que eles sejam adaptados. A partir desse enunciado, analise as
afirmativas abaixo e selecione a alternativa que traz a concluso correta
Produtos importados sempre devem ser analisados luz da cultura local
PORQUE
A deciso de compra influenciada, entre outros fatores, pelo nvel de conhecimento do consumidor a
respeito do produto que compra.
Resposta
Selecionada:

As duas afirmaes so verdadeiras, mas a segunda no justifica a primeira

Respostas:

a.

b.

As duas afirmaes so verdadeiras e a segunda justifica a primeira

b.

As duas afirmaes so verdadeiras, mas a segunda no justifica a primeira

c.

A primeira afirmao verdadeira e a segunda falsa

d.

A primeira afirmao falsa e a segunda verdadeira

e.

As duas afirmaes so falsas

Feedback
da
resposta:

Comentrio: Esta questo tem por finalidade fazer com que voc conhea e se familiarize
com esse tipo de pergunta que aparece no Exame Nacional de Desempenho de Estudantes
(Enade), cuja finalidade avaliar o rendimento dos alunos dos cursos de graduao. Alm
disso, questes de concursos pblicos tambm podem ter tal perfil

Pergunta 3
0 em 0,25 pontos

(Fonte: Questo do Provo 2003): A Enthorna, uma companhia fabricante de bebidas, est para lanar uma
linha ice, composta de destilados de baixo teor alcolico misturado com refrigerante. Como decidiu adotar
uma estratgia de marketing baseada em uma segmentao demogrfica do mercado, vai...
Resposta
Selecionada:
Respostas:

a.

veicular comerciais que acentuem o baixo teor de lcool das bebidas da linha, de modo a
atrair consumidores com hbitos moderados de bebida.
a.

veicular comerciais que acentuem o baixo teor de lcool das bebidas da linha, de modo a
atrair consumidores com hbitos moderados de bebida.
b.

direcionar o posicionamento da marca para pessoas de bom gosto, que sabem o que
melhor para si.
c.

criar uma campanha comercial que associe o ato de ingerir as bebidas da nova linha a
momentos de paz e tranquilidade, transmitindo, assim, a imagem de que a bebida
relaxante.
d.

distribuir amostras em faculdades, barzinhos da moda e danceterias, com uso de

formadores de opinio e linguagem voltados para o pblico jovem.
e.

sortear viagens para quem juntar dez rtulos de qualquer bebida da linha e escrever uma
frase dizendo por que consome os produtos da marca.

Pergunta 4
0 em 0,25 pontos

Entre as alternativas a seguir, qual a que est incorreta?

Resposta
a.
Selecionada No Brasil, o assunto segmentar foi abordado pela primeira vez em 1972, por meio de uma
:
tese de doutoramento. Imediatamente aps essa data, foi rapidamente incorporada nas

opes estratgicas brasileiras.

Respostas:

a.

No Brasil, o assunto segmentar foi abordado pela primeira vez em 1972, por meio de uma
tese de doutoramento. Imediatamente aps essa data, foi rapidamente incorporada nas
opes estratgicas brasileiras.
b.

A segmentao dos mercados consumidores baseada nas informaes obtidas da

anlise do comportamento de compra do cliente final
c.

A estratgia de posicionamento competitivo se concentra na maneira pela qual os clientes

percebem as ofertas disponveis no mercado, comparadas umas em relao s outras.

d.

As pesquisas com os clientes ainda no deram respostas conclusivas a uma srie de

questes, pois os resultados no permitem saber o que verdadeiramente ocorre
(definitivamente), na medida em que no possibilitam que sejam extradas concluses
seguras.
e.

Clientes adotam um padro de escolha que enfatiza a busca do maior benefcio (prazer e
satisfao) com o maior custo possvel (desconforto ou sofrimento).

Pergunta 5
0 em 0,25 pontos

Entre as alternativas apresentadas, assinale aquela que apresenta corretamente o sentido de necessidade
e desejo.
Resposta
Selecionada
:
Respostas:

a.

Necessidade a condio satisfatria de um cliente, que o leva a uma ao que tornar

essa condio melhor. Um desejo a busca por obter mais satisfao do que
absolutamente necessrio para melhorar uma condio insatisfatria
a.

Necessidade a condio satisfatria de um cliente, que o leva a uma ao que tornar

essa condio melhor. Um desejo a busca por obter mais satisfao do que
absolutamente necessrio para melhorar uma condio insatisfatria
b.

Necessidade a condio insatisfatria de um cliente, que o leva a uma ao que tornar

essa condio pior. Um desejo a busca por obter mais satisfao do que absolutamente
necessrio para melhorar uma condio insatisfatria
c.

Necessidade a condio insatisfatria de um cliente, que o leva a uma ao que tornar

essa condio melhor. Um desejo a busca por obter mais satisfao do que
absolutamente necessrio para melhorar uma condio insatisfatria.
d.

Necessidade o que o homem quer. Desejo o que o homem precisa.

e.

Necessidades so as buscas existenciais que descrevem o quo importante ser til para
a organizao. Desejo a realizao de um sonho futuro antecipadamente.

Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos

Leia o caso a seguir com ateno e depois identifique qual das alternativas traz a resposta correta. Durante
os anos 1980, a American Express tentou crescer com aquisies, passando a oferecer vrios tipos de
servios financeiros. A Amex aumentou de tamanho, mas os lucros diminuram e seu valor de mercado caiu
mais de 50% entre 1987 e 1991. No incio dos anos 1990, um novo time de executivos, comandado por
Harvey Golub e Ken Chenault, passou a segmentar e a subsegmentar continuamente seus clientes em
grupos cada vez menores, e, a partir da, criou tipos diferentes de cartes e programas de fidelidade para
cada um desses grupos, como os cartes para professores, para executivos em viagens, para grandes ou
pequenas empresas, entre outros. Eles dobraram o tamanho da companhia por meio de uma estratgia que
envolve basicamente dois pontos: segmentao de mercado e foco na venda de servios mais sofisticados,
com a meta de aumentar o valor mdio de venda por cliente. A American Express repetiu essa frmula por
cerca de oito anos. Nesse perodo cresceu muito mais do que a mdia do seu mercado (ZOOK, 2004, p.
80). O caso ajuda a entender a importncia da?
Resposta Selecionada:

d.

Segmentao.
Respostas:

a.

Precificao.
b.

Sofisticao.
c.

Meta linear.
d.

Segmentao.
e.

Venda de produtos tangveis.

Feedback
da
resposta:

Comentrio: O propsito da questo provocar uma reflexo sobre a importncia da

segmentao e tambm, atravs da narrativa proposta, fazer com que voc, aluno, aprenda
um pouco mais sobre o potencial e a utilizao da segmentao no cotidiano das
organizaes. Se tiver alguma dvida, estude um pouco mais sobre a segmentao de
mercado em seu material.

Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos

Lembrando que a customizao no tem nada a ver com reduo de preos e custos, analise o caso
apresentado a seguir: Hlio Ribeiro um frequente comprador de livros de marketing pela internet. Ele
prestigia a livraria virtual Mercalivros, da qual cliente h sete anos. Hlio percebe que a Mercalivros pratica
a estratgia da customizao em massa quando observa que ela:
Resposta
Selecionada:

a.

Sugere a ele novos ttulos com base nas suas compras anteriores.

Respostas:

a.

Sugere a ele novos ttulos com base nas suas compras anteriores.
b.

Apresenta uma grande variedade de ttulos.

c.

Cobra preos mais baixos do que as filiais reais.

d.

Oferece uma variedade de ttulos muito maior do que as lojas reais.

e.

vendedora em livros de marketing.

Feedback Comentrio: A importncia desta questo est na referncia que faz customizao e
da
customizao em massa. A customizao, quando aplicada ao consumidor, volta-se para o
resposta: desenvolvimento de aes que promovam conhec-lo melhor e lhe ofeream

campanhas/comunicaes direcionadas e bem enquadras, que tratem com ele do que pode
ser mais til ou agradvel, isso porque se sabe quem o consumidor e seu perfil de
compra/consumo.

Pergunta 8
0 em 0,25 pontos

O momento-verdade como instrumento para identificar atributos valorizados pelos clientes pode ser
identificado como?
Resposta
Selecionad
a:
Respostas:

a.

o momento em que o cliente questionado atravs do ciclo de servios sobre a

satisfao em relao a um determinado produto ou servio, portanto, o momento-verdade
representativo de uma pesquisa de mercado quantitativa.
a.

o momento em que o cliente questionado atravs do ciclo de servios sobre a

satisfao em relao a um determinado produto ou servio, portanto, o momento-verdade
representativo de uma pesquisa de mercado quantitativa
b.

o momento em que a organizao projeta um novo produto ou servio no mercado, logo,

o momento em que o objetivo central desenvolver uma ao concorrencial competitiva,
que lance a empresa frente das suas concorrentes diretas, pois o momento-verdade
relatado por causa da empresa e no do cliente.

c.

o instante em que uma organizao desenvolve um novo contato com seu cliente
potencial por meio de um novo produto, objetivando torn-lo leal e s depois fiel
organizao, com isso aumentando sua participao de mercado e reconhecimento
competitivo. Isso ocorre porque o cliente a alma viva do negcio.
d.

Precisamente aquele instante em que o cliente entra em contato com qualquer setor do seu
negcio e, com base nesse contato, forma uma opinio sobre a qualidade do servio e,
possivelmente, sobre a qualidade do produto.
e.

o instante em que o cliente define a compra, portanto, o momento-verdade unicamente

o momento em que ocorre o processo de deciso de compra e sua efetiva realizao.

Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos

O processo de identificar segmentos de mercado com base nas caractersticas da populao (faixa etria,
sexo, estado civil, entre outros) a...
Resposta Selecionada:

e.

Segmentao demogrfica.
Respostas:

a.

Segmentao por benefcios.

b.

Segmentao geogrfica.
c.

Segmentao psicogrfica.
d.

Segmentao econmica.
e.

Segmentao demogrfica.
Feedback
da
resposta:

Comentrio: Em caso de dvidas, resgate o estudo do quadro presente no item Formas e

Critrios para a Segmentao, disponvel em seu material. Voc tambm pode encontrar os
tipos de segmentao de mercado em muitos bons sites da internet e na maioria dos livros de
pesquisa de mercado e de marketing.

Pergunta 10
0 em 0,25 pontos

Voc est estudando o processo de segmentao e verifica que pode aplicar estratgias de marketing
diferenciado e indiferenciado. A primeira implica diversidade de estratgias para melhor atender a um
determinado segmento de mercado. Assinale a opo que NO se refere a marketing diferenciado.
Resposta
Selecionad
a:

Respostas:

b.

Numa segmentao por estilo de vida e classe social, aps uma pesquisa, a empresa
manteve a estrutura organizacional interna para no arriscar o nvel motivacional dos
funcionrios. Replanejou o composto de produto e passou a ofertar linhas de produto por
causa dos grupos de consumidores classificados por estilo de vida.
a.

Aps o levantamento de clientes importantes, a empresa colocou o mesmo produto em

vrios segmentos de mercado. Manteve a mesma estrutura da fora de vendas e
desenvolveu polticas de preo, dando descontos especiais que variavam em razo do perfil
de cada grupo homogneo de clientes.
b.

Numa segmentao por estilo de vida e classe social, aps uma pesquisa, a empresa
manteve a estrutura organizacional interna para no arriscar o nvel motivacional dos
funcionrios. Replanejou o composto de produto e passou a ofertar linhas de produto por

causa dos grupos de consumidores classificados por estilo de vida.

c.

Numa segmentao geogrfica, a empresa decidiu manter a mesma estrutura

organizacional para cada filial. Adotou uma poltica de produto padronizado,
independentemente da localizao geogrfica, solicitando a cada agncia de publicidade
uma mensagem que considerasse a tradio dos consumidores locais.
d.

Na pesquisa de mercado, a empresa identificou, entre seus consumidores, necessidades

diferenciadas por idade e estilo de vida. Decidiu estabelecer polticas diferenciadas de
motivao para os funcionrios de fabricao e manter os mesmos produtos, no
modificando as outras estratgias de marketing.
e.

Na pesquisa dos consumidores, a empresa identificou que existiam segmentos com

necessidades diferenciadas. Apesar disso, foram mantidas a estrutura organizacional de
produo, as estratgias de canal de distribuio e de campanha publicitria, mas
realizadas pequenas modificaes nos produtos