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SERVIOS DE TELEATENDIMENTO:
ASPECTOS JURDICOS MATERIAIS E
PROCESSUAIS CONTROVERTIDOS
I INTRODUO
Juiz do TRT da 1 Regio; Doutor em Direito; Membro da Academia Nacional de Direito do Trabalho.
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2 Sero regidas pelo direito comum as relaes da concessionria com os terceiros, que no tero direitos frente Agncia, observado
o disposto no art. 117 desta Lei.
b) Terceirizao e a jurisprudncia
A Smula n 331, do Tribunal Superior do Trabalho, na interpretao
das regras e princpios jurdicos relacionados ao fenmeno da terceirizao,
consolidou a jurisprudncia no sentido de que:
a) a intermediao de servios ilcita, salvo na hiptese da Lei n 6.019/
1974;
b) terceirizao significa a transferncia, a pessoa fsica ou jurdica, da
explorao de parte no essencial de uma atividade empresarial;
c) para a sua validade, a prestadora de servio dever ainda diretamente
subordinar e remunerar os empregados por ela utilizados na execuo do
contrato;
d) responde o tomador final de forma subsidiria ou solidria, conforme
a licitude ou ilicitude da intermediao.
c) Terceirizao nas empresas de teleatendimento
Feitas essas consideraes, tem-se que a Lei n 9.472/1997 que, nos
termos da Emenda Constitucional n 8/1995 dispe sobre a organizao dos
servios de telecomunicaes, de fato autoriza s empresas concessionrias a
contratao de terceiros para a execuo de atividades inerentes, acessrias ou
complementares aos servios de telecomunicaes.
Trata-se, portanto, de legislao regulamentadora de atividade econmica
especfica, com eficcia limitada ao mbito do exerccio da concesso pblica
que disciplina e que, alm de no afastar os efeitos da tutela conferida ao
trabalhador pelo Direito Laboral, termina por reafirmar a responsabilizao
subsidiria nas hipteses de intermediao lcita da sua mo-de-obra. Como o
crdito do trabalhador protegido contra os riscos no inadimplemento, a
responsabilidade do tomador final de servios no decorre da existncia de
vnculo de emprego e sim de sua condio de beneficirio final dos servios
prestados pelo trabalhador.
Assim, sempre que a concessionria de servios de telecomunicaes
contratar empresas para a execuo dos servios inerentes, acessrios ou
Rev. TST, Braslia, vol. 75, no 4, out/dez 2009
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O mercado promissor, porque emprega mais de 1.000.000 de trabalhadores, mas existe o risco da fragmentao de categorias profissionais, em virtude
da terceirizao e, em alguns casos, da indevida substituio de bancrios,
financirios e outras tantas categorias por mo-de-obra desqualificada3.
Logo, para evitar-se fraude, preciso que se ajustem legislao
trabalhista, respeitando a dignidade do trabalhador e os valores sociais do
trabalho, ou seja:
a) que se atenham sua finalidade, de suporte, abstendo-se de realizar
atividade principal de empresa contratante;
b) que deixem de diferenciar operadores de telemarketing e teleatendimento, enquadrando-os no Anexo II da NR-17;
c) que cumpram o Anexo II da NR-17 quanto durao do trabalho e
pausas intrajornada;
d) que se conscientizem da natureza penosa do servio de teleatendimento, que mereceu, por essa mesma razo, tratamento diferenciado pelo Anexo
II da NR-17. A disciplina do uso do banheiro pode ajustar-se s pausas intrajornada definidas em lei, mas sem inviabilizar a utilizao em caso de necessidade,
submeter o trabalhador a constrangimento ou vincular a utilizao apurao
da produtividade. E as avaliaes de desempenho devem observar critrios
lcitos;
e) que os acordos interempresariais no diminuam direitos das convenes coletivas da categoria e da lei.
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
Cdigo Brasileiro de Ocupaes, do Ministrio do Trabalho e Emprego. In http://
www.sine.rn.gov.br/cbo/CBO2002Liv3.pdf. Acesso em 17.11.2009.
http://g1.globo.com/Noticias/Concursos_Empregos/0,,MUL608930-9654,00-SETOR+DE+
TELEATENDIMENTO+DEVE+TER+MILHAO+DE+FUNCIONARIOS+ATE.html,. Acesso
em 17.11.2009.
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SILVA, Airton Marinho. Condies de Trabalho e Adoecimento dos Trabalhadores em
Teleatendimento: Uma Breve Reviso, artigo publicado na Revista de Gesto Integrada em Sade
do Trabalho e Meio Ambiente, disponvel em: http://www.interfacehs.sp.senac.br/br/
artigos.asp?ed=3&cod_artigo=45&pag=0. Acesso em 17 de novembro de 2009.
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