ROBBINS, S.P. (2005).

Captulo 10:
Organizacional. So Paulo: Prentice Hall

Comunicao.

In:

Comportamento

Universidade de Braslia
Comportamento Humano no Trabalho
A falta de comunicao eficiente pode ter consequncias terrveis para os
envolvidos, em casos extremos at causando a morte de muitas pessoas apenas
pela falta de habilidade comunicativa das pessoas. Um timo exemplo so as falhas
de comunicao no transporte areo que ao longo da histria j causaram milhares
de fatalidades ao redor do mundo. Uma boa comunicao no apenas evita
tragdias, mas tambm essencial para a eficcia de qualquer grupo de pessoas.
com a comunicao que as pessoas gastam a maior parte de seu tempo enquanto
acordadas, no seria uma surpresa dizer que algo to presente em suas vidas fosse
o causador de inmeros problemas devidos falta de eficcia na comunicao.
Nenhum grupo de indivduos pode existir sem a transferncia e compreenso de
informaes entre seus integrantes. Uma comunicao perfeita deve ser buscada,
porem ela nunca poder ser atingida.
A comunicao possui quatro funes bsicas em um grupo, elas so: Controle,
regulando os deveres e comportamentos dos membros; motivao, pelo
estabelecimento de metas, retroalimentao e reforo de comportamento desejado;
expresso emocional; informao, transmitindo o que necessrio para os membros
do grupo tomar decises. Essas quatro funes so complementares umas as
outras e uma no mais importante do que a outra.
O processo da comunicao acontece por etapas, no sendo simplesmente um
emissor e um receptor, mas sim por um modelo composto por sete partes sendo
elas: Fonte, onde o individuo formula em sua mente o que ser emitido; mensagem,
produto da codificao do pensamento; Canal, o meio por onde a mensagem viaja,
sendo dividido em formal e informal; receptor, a quem a mensagem foi dirigida;
decodificao, onde os smbolos so traduzidos para serem compreendidos; rudo,
responsvel por distorcer a mensagem a partir de influencias externas ao processo;
retroalimentao, por onde se verifica o sucesso da comunicao.
Existem trs sentidos por onde a comunicao flui, a vertical e a horizontal. A
direo vertical pode ser subdividida em descendente, indo dos cargos mais altos
at os mais baixos para se passar instrues e ascendente, que utilizada
principalmente para dar feedback aos executivos. Algumas empresas que adotam
um modelo mais moderno de gesto esto seguindo uma tendncia de valorizar a
comunicao ascendente, fundamental para saber ao fundo o que acontece nos
nveis tcnicos das organizaes. A comunicao horizontal se refere interao
entre pessoas que se encontram no mesmo nvel na hierarquia da empresa,
podendo ser til para economizar tempo e facilitar processos, podendo ser formal ou
informal. Esse tipo de comunicao pode acabar criando conflitos ao se quebrar os
canais de comunicao verticais, desrespeitando seus superiores hierrquicos.

No cotidiano das pessoas so usados trs principais mtodos de comunicao a

escrita, oral e a no verbal. A comunicao oral a mais rpida das comunicaes e
conta com a vantagem de se obter o feedback imediatamente, porem quanto maior
for o numero de receptores maior ser a probabilidade de ocorrerem falhas. A
comunicao escrita traz a vantagem de poder ser guardada por muito tempo, alm
de poder ser mais detalhada do que a oral, contendo mais detalhes e podendo ser
consultada posteriormente. J a no verbal acontece por meio de gestos, posturas,
entonao, ou seja, tudo aquilo que no compe diretamente a mensagem oral
transmitida, mas que influencia da mesma forma o receptor da informao.
Nas organizaes podemos observar a existncia de redes formais em pequenos
grupos, sendo divididas nos seguintes tipos: cadeia, modelo rgido que preza muito
pela hierarquia, cria incentivos moderados para a existncia de um lder, a satisfao
dos envolvidos moderada assim como a velocidade da comunicao, porem um
sistema exato; roda, um lder se encontra no centro das linhas de comunicao tudo
se foca nele, tem rpida velocidade, baixa satisfao dos envolvidos e uma alta
exatido e demanda por um lder; todos os canais, onde todos os membros se
comunicam, pouca ou nenhuma hierarquia, com nenhuma emergncia de lder,
moderada exatido, rpida velocidade e alta satisfao.
Existem tambm nas organizaes as redes de rumores, que mesmo sendo
informais ainda so uma importante fonte de informao. Elas no so controladas
pela direo da empresa, considerada pelos colaboradores mais confivel do que os
meios formais e amplamente utilizada para fins pessoas pelos integrantes dessa
rede. Segundo estudos 75% das informaes que circulam nessa rede so exatas.
Os rumores geralmente no partem de fofocas, mas sim de acontecimentos
importantes que geram ansiedade, como a nomeao de novos chefes ou at por
downsizing, funcionando como um meio de feedback. No possvel que os
executivos fechem esta rede de comunicao, o que cabe a eles diminuir as
consequncias negativas dos rumores limitando seus impactos.
A tecnologia vem promovendo enormes transformaes na comunicao
organizacional, a memorvel inveno da internet e a revolucionria tecnologia dos
e-mails diminuram o numero de papeis gastos pelas empresas, j que uma grande
parte dos memorandos e relatrios agora so digitais. Com essas Invenes se
criou uma nova forma de comunicao com suas particularidades e necessidades
especficas. Entre as novas tecnologias vale ressaltar a importncia dos e-mails, que
dispensaram grandes quantidades de papel sendo a melhor opo para arquivar em
longo prazo e para textos mais elaborados, as mensagens eletrnicas que possuem
um curto tempo de resposta e as videoconferncias que so o meio digital mais
prximo ao contato direto.
Conseguir distribuir o saber coletivo da empresa de modo com que a informao
certa atinja a pessoa certa na hora certa se chama gesto do conhecimento, que se
bem executada se transforma numa valiosa vantagem comparativa. Estudos
apontam que pelo menos 81% das principais empresas dos Estados Unidos e da
Europa possuem algum sistema de gesto do conhecimento em sua gesto ou
esto criando um. A gesto do conhecimento vem se tornando uma tendncia cada

vez mais influente entre as empresas por essencialmente trs motivos, pela
valorizao do capital intelectual, pela sada da gerao Baby Boomers do mercado
de trabalho e pelo fato de que a gesto do conhecimento reduz da redundncia e
aumenta a eficincia da organizao. A gesto do conhecimento analisa os
conhecimentos importantes para a empresa vendo o que mais agrega valor, depois
se deve criar bancos de dados para tornar essas informaes disponveis, o
compartilhamento de informaes fundamental para o funcionamento dessa
estratgia, por fim a gesto do conhecimento deve motivar os funcionrios
compartilhar os conhecimentos uteis companhia.
To importante quanto saber como utilizar um canal de comunicao saber qual
canal utilizar, a escolha errada de um meio de comunicao pode causar srios
transtornos. Para se escolher o melhor canal devemos ter em mente vrios fatores
como se a mensagem for rotineira ou no, sendo as no rotineiras as mais
complicadas e que requerem um canal de comunicao mais rico, tendo cuidado
com a ambiguidade das mensagens.
Existem artifcios que podem dificultar uma boa comunicao, um delas a filtragem
onde o emissor manipula a mensagem para ela parecer mais favorvel ao receptor o
fator que agrava a filtragem o numero de nveis verticais da organizao
geralmente partindo de baixo para cima. Outro artificio a percepo seletiva, onde
o receptor escolhe o que quer ouvir, distorcendo assim a mensagem que o emissor
quer passar. A sobrecarga de informao outro agravante, pois a pessoas
possuem um limite possvel de informaes a se processar, essa sobrecarga faz
com que muitas partes se percam no processo, fazendo com que o receptor perca
ou ignore essas informaes. As emoes do receptor na hora da comunicao
tambm afeta a forma com que ele as interpreta, sendo assim mais um artificio para
distorcer a comunicao. Mesmo que duas pessoas falem mesmo idioma as
variaes na lngua causadas por diferenas culturais e sociais podem alterar o
significado de palavras e frases fazendo com que o sentido original seja perdido no
processo. Algumas pessoas tambm possuem medo de se comunicar, muitas vezes
causado por ansiedade ou medo e isso acaba as restringindo na hora de se
expressar, prejudicando a mensagem direto na fonte.
Segundo estudos de Debora Tannen os homens e mulheres acabam encontrando
dificuldades para se comunicar devido ao fato de que de uma maneira geral os
homens buscam na conversa reforar seu status social enquanto as mulheres
buscam criar conexes. A pesquisadora tambm ressalta que os homens de maneira
geral tendem a ser mais diretos do que as mulheres em suas afirmaes. Essas
diferenas no modo de tratar de um mesmo assunto podem acabar causando
problemas na comunicao e no entendimento da mensagem.
Na comunicao no podemos nem ignorar o silncio, pois muitas vezes atravs
dele que as pessoas transmitem pequenas valiosas informaes. Um bom
comunicador sempre observa as hesitaes as pausas e tropeos durante uma
conversa e a partir disso abstraem concluses que no foram ditas em palavras. As
vezes a verdade se esconde no silncio.

Os tempos mudaram e trouxeram consigo uma nova necessidade, a de se adequar

o vocabulrio para as peculiaridades de cada pessoa. Hoje inadmissvel se
discriminar uma pessoa por caractersticas fsicas ou psicolgicas que ela no
escolheu, por isso necessrio moderar o vocabulrio para ofender as pessoas o
mnimo possvel, isso se chama comunicao politicamente correta. Porem isso
torna a comunicao uma tarefa mais difcil devido a diminuio do vocabulrio
disponvel, o ideal buscar o equilbrio entre o politicamente correto e um
vocabulrio eficiente.
As barreiras culturais podem ser subdivididas em quatro problemas especficos
sendo eles: barreiras semnticas, impossibilidade de se traduzir certas palavras
particulares de um idioma ou inexistentes neste; barreiras causadas pela conotao,
palavras traduzidas que possuem diferenas pequenas em seu significado; barreiras
causadas pela entonao, as diferenas de tom em que sua aceitao difere de
cultura para cultura; barreiras causadas pelas diferenas de percepo, diferentes
percepes sobre uma mesma palavra causam conflitos de comunicao.
As diferentes culturas podem ser distribudas num degrade de alto contexto e baixo
contexto. As de alto contexto como a China valorizam sinais no verbais, j de baixo
contexto se apegam mais as palavras, isso acaba criando conflitos e mal entendidos
entre as pessoas de diferentes culturas.
Para evitarmos problemas ao nos comunicarmos com outras culturas podemos
seguir quatro regras para amenizar o atrito, elas so: Supor que o estrangeiro
realmente seja diferente de ns; analisar o estrangeiro antes de tomar concluses
sobre o mesmo; buscar se colocar no lugar no lugar do receptor; analisar
cuidadosamente a resposta do outro e buscar informaes sobre essa nova cultura.
O capitulo 10 do livro comportamento organizacional de Stephen P. Robbins aborda
um dos mais fundamentais assuntos que a comunicao. Uma critica a ser feita
que faltou um pouco mais de relao dos fenmenos apresentados pelo autor com
as questes psicolgicas que levam o grupo ou o ser humano a tomar tais atitudes.
Uma caracterstica forte desse capitulo foi o bom numero de exemplos que ajuda a
ilustrar os fenmenos, como por exemplo a m escolha do meio de comunicao
como exibido na pgina 244 do livro, onde foi possvel realmente ver como uma
simples escolha errada provoca algo oposto a sua intenso. Outro ponto forte foi a
utilizao de esquemas para demonstrar as linhas de comunicao entre indivduos
das organizaes, degrades de riqueza em detalhes dos meios de comunicao
como na pgina 244 e de alto e baixo contexto de comunicao no verbal da
pgina 251.

Referncias:
ROBBINS, S.P. (2005). Captulo 10:
Organizacional. So Paulo: Prentice Hall

Comunicao.

In:

Comportamento