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NOVA VENCIA
2005
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NOVA VENCIA
2005
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COMISSO EXAMINADORA
________________________________________________________
Prof ngela Maria Bissoli da Silva
Instituto de Ensino Superior de Nova Vencia
Orientadora
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RESUMO
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LISTA DE TABELAS
TABELA 01 SEXO................................................................................................. 46
TABELA 02 IDADE ............................................................................................... 46
TABELA 03 GRAU DE ESCOLARIDADE............................................................. 47
TABELA 04 TEMPO DA EMPRESA NO MERCADO............................................ 47
TABELA 05 CONSIDERAM QUALIDADE NO ATENDIMENTO........................... 48
TABELA 06 MOTIVO PARA VALORIZAR O ATENDIMENTO............................. 50
TABELA 07 FATORES COMPETITIVOS.............................................................. 51
TABELA 08 GRAU DE INSTRUO DO EMPRESRIO..................................... 51
TABELA 09 CLASSIFICAO DO ATENDIMENTO ............................................ 52
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LISTA DE FIGURAS
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SUMRIO
.
1 INTRODUO................................................................................................... 11
1.1 APRESENTAO DA REA DE ESTUDO.... .................................................... 12
1.2 JUSTIFICATIVA .................................................................................................. 13
1.3 DELIMITAO DO TEMA................................................................................... 13
1.4 DELIMITAO DO PROBLEMA......................................................................... 14
1.5 OBJETIVOS ........................................................................................................ 14
1.5.1 OBJETIVO GERAL ............................................................................................... 14
1.5.2 OBJETIVOS ESPECFICOS .................................................................................... 14
1.6 HIPTESE .......................................................................................................... 14
1.7 METODOLOGIA DE PESQUISA ........................................................................ 15
1.7.1 CLASSIFICAO DA PESQUISA ............................................................................. 15
1.7.2 FONTES PARA A COLETA DE DADOS..................................................................... 16
1.7.3 TCNICAS PARA COLETA DE DADOS .................................................................... 17
1.7.4 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS................................................................. 17
1.7.5 POSSIBILIDADE DE TRATAMENTO DOS DADOS....................................................... 17
1.7.6 PROCEDIMENTOS DE ANLISE DOS RESULTADOS .................................................. 18
1.8 APRESENTAO DO CONTEDO DAS PARTES ........................................... 18
32
2.7 ATENDIMENTO...................................................................................................34
2.7.1 FILOSOFIA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE..............................................................35
2.7.2 QUALIDADE DE ATENDIMENTO..............................................................................36
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4 CONCLUSO E RECOMENDAES........................................................ 53
4.1 INTRODUO .................................................................................................... 53
4.2 CONCLUSO...................................................................................................... 53
4.3 RECOMENDAO ............................................................................................. 54
4.4 SNTESE DO CAPTULO.................................................................................... 54
5 REFERNCIAS .............................................................................................................55
APNDICE ................................................................................................................57
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1 INTRODUO
O incio da dcada de 90 marcou a exposio da economia brasileira s condies
competitivas do mercado internacional decorrentes da globalizao, incentivando
uma guerra pelo aumento ou manuteno da participao neste mercado hiperconcorrente.
As mudanas nas organizaes nos ltimos anos tornam-se constantes, provocando
um esforo de adaptao para as mesmas, seja em suas estruturas, suas
estratgias ou na implantao de programas de qualidade e de melhoria contnua de
seus processos.
Um fator tambm decisivo e que se tem intensificado a constante elevao do
nvel de exigncia dos clientes, gerando grande desempenho das empresas pela
melhora e diferenciao na qualidade de atendimento, pois medida que as
mercadorias comercializadas no diferem das ofertadas pela concorrncia, o
atendimento assume a condio de uma vantagem competitiva-chave.
Com o desenvolvimento da tecnologia e o aumento da competio, as empresas
mudaram a abordagem e voltaram cada vez mais para o cliente. Afinal, com tantas
escolhas e opes neste novo mercado, as empresas enfrentam o fim da fidelidade
do cliente para com as empresas.
Com isso, as empresas tm mudado as estratgias passando-se de uma orientao
baseada em produtos e servios para uma orientao centrada nos clientes,
exigindo uma adoo como foco central da ateno s pessoas, com uma estratgia
competitiva baseada na diferenciao pela qualidade do atendimento.
Com a sobrevivncia em jogo, as empresas procuram formas de diferenciar-se e
fortalecer-se nesta guerra sem fronteiras e nesse novo parmetro a qualidade no
atendimento do cliente um diferencial que no pode ser esquecido.
Num mercado to competitivo, com clientes cada vez mais exigentes e conscientes
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de seus direitos, de tudo o que compra, o que existe de mais importante, mais
valoroso, mais delicado e gostoso do que o bom atendimento?
Torna-se fundamental compreender o cliente, disponibilizar ateno individualizada,
conhecer suas necessidades e exigncias, manter uma comunicao constante,
tendo empatia, entendendo seu ponto de vista e transmitindo-lhes um tratamento
especial, diferente dos demais concorrentes de forma a cativ-los.
Nesta perspectiva, o atendimento ao cliente como diferencial competitivo torna-se
primordial, passando este ao ponto de estar estabelecendo um patamar de
excelncia que desqualifique a concorrncia.
Portanto, esta pesquisa tem como intuito verificar se os empresrios no setor de
confeces do Municpio de Nova Vencia consideram a qualidade no atendimento
um diferencial competitivo.
fatores
tm
se
caracterizado
por
um
contnuo
melhoramento
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1.2 JUSTIFICATIVA
Uma das caractersticas mais marcantes da globalizao est relacionada com a
concorrncia e o mercado que trouxe uma hiper-concorrncia, acompanhada pela
competio, representando um patamar competitivo indito caracterizado por uma
abundncia ofertada em bens, produtos e servios em geral.
O municpio de Nova Vencia, com uma populao de 43.015 habitantes, a maioria
localizada na zona urbana, tendo 27.390 habitantes (NOVA VENCIA, 2002),
apresenta um comrcio composto em sua maioria por varejistas e pequenas
empresas de confeces que ajudam a alavancar o desenvolvimento econmico da
regio.
O comrcio de confeces gerador de um grande nmero de empregos no
municpio, e encontra-se inserido nesse mercado onde os clientes vem-se
rodeados por uma gama de produtos e servios ofertados todos os dias, tornando-se
assim tambm cada vez mais exigentes.
Esse mercado econmico globalizado encontrou o setor de confeces da cidade de
Nova Vencia despreparado em relao essas caractersticas mencionadas,
forando grande desempenho das empresas de confeces para a melhoria e
diferenciao na qualidade de seus bens, produtos e servios ofertados,
principalmente na qualidade de diferenciao no atendimento.
Nesta perspectiva, deseja-se aprofundar um estudo, identificando a excelncia no
atendimento ao cliente como diferencial competitivo no comrcio de confeces do
municpio de Nova Vencia ES.
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1.5 OBJETIVOS
1.5.2
OBJETIVOS ESPECFICOS
1.6 HIPTESE
O presente trabalho norteia-se pela seguinte hiptese:
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Quanto aos meios de investigao esta pesquisa engloba trs tipos: a pesquisa
bibliogrfica, de campo e o estudo de caso. A pesquisa bibliogrfica o estudo com
base em material publicado em livros, revistas, jornais, redes eletrnicas, isto ,
material acessvel ao pblico em geral (VERGARA, 2000, p. 49).
A pesquisa de campo uma investigao emprica realizada no local onde ocorre
ou ocorreu um fenmeno ou que dispe de elementos para aplic-los (VERGARA,
2000, p. 47).
Para Vergara (2000, p. 49), o estudo de caso o circunscrito a uma ou poucas
unidades, entendidas essas como uma pessoa, uma famlia, um produto, uma
empresa, um rgo pblico ou mesmo um pas.
Portanto, a pesquisa bibliogrfica porque para a fundamentao terica do
trabalho realizada investigao quanto aos assuntos a serem abordados neste
trabalho. Pesquisa de campo porque levanta dados primrios do comrcio de
confeco veneciano. Estudo de caso porque analisa o mercado de Nova Vencia.
Nesta pesquisa utilizou-se tanto o mtodo quantitativo quanto o qualitativo, a
pesquisa descritiva, exploratria, bibliogrfica, de campo e de estudo de caso, para
uma melhor apreciao dos resultados que so descritos no decorrer do trabalho.
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2 REFERENCIAL TERICO
2.1 INTRODUO
Diante da necessidade de estudar o comrcio de confeces de Nova Vencia,
objetivando verificar se os empresrios consideram o atendimento um diferencial
competitivo, bem como diagnosticar seu perfil e estratgias, fundamental a
importncia da pesquisa bibliogrfica a fim de fundamentar conhecimentos sobre o
assunto. Para tanto, sero abordados os seguintes temas: organizao, organizao
como sistema aberto, mercado, estratgia competitiva, vantagem competitiva,
qualidade, marketing, marketing de relacionamento, atendimento, filosofia de
atendimento ao cliente, qualidade de atendimento, o custo de um mau atendimento,
excelncia no atendimento.
2.2 ORGANIZAO
Segundo Kanaane (1999), organizao um sistema integrado de subsistemas
interdependentes e intercambiais, identificando-se um conjunto de elementos, ou
seja, as relaes de poder e autoridade, o sistema de comunicao, o processo de
liderana, o clima, a cultura, a estrutura organizacional, os sistemas administrativos,
entre os mais significativos.
De acordo com Maximiano (1995), organizao uma combinao de esforos
individuais que tem por finalidade realizar propsitos coletivos. Alm de pessoas, as
organizaes utilizam outros recursos, como mquinas e equipamentos, dinheiro,
tempo, espao e conhecimento.
Bernades (1993, p. 25) afirma que uma organizao uma associao de pessoas
caracterizada por:
1. Ter a funo de produzir bens, prestar servios sociedade e atender
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2.3 MERCADO
Segundo Day (1990, p. 105),
Um mercado uma arena onde clientes com necessidades ou problemas
semelhantes se encontram com fornecedores de produtos ou servios
razoavelmente intercambiveis, que esto competindo para satisfazer essas
necessidades. Restritamente, um mercado definido conjuntamente por
uma dimenso de clientes que descreve o conjunto de clientes possveis e
por uma dimenso de produtos ou servios que apresentam as alternativas
de escolha concorrentes [...].
Para Kotler (1998, p. 38), um mercado composto por clientes potenciais que
partilham de uma mesma necessidade ou desejo e esto aptos a engajar-se num
processo de troca para satisfazer aquela necessidade ou desejo.
Em sentido geral, o termo designa um grupo de compradores e vendedores que
esto em contato suficiente prximo para que as trocas entre eles afetem as
condies de compra e venda dos demais. Um mercado existe quando compradores
que pretendem trocar dinheiro por bens e servios esto em contato com
vendedores desses mesmos bens e servios. Desse modo, o mercado pode ser
entendido como o local, terico ou no, do encontro regular entre compradores e
vendedores de uma economia determinada concretamente, ele formado pelo
conjunto de instituies em que so realizadas transaes comerciais (feiras, lojas,
bolsa de valores ou de mercadorias, etc.). Ele se expressa, entretanto, sobretudo na
maneira como se organizam as trocas realizadas em determinado universo por
indivduos, empresas e governos (SANDRONI,1994, p. 215).
Um mercado pode ser definido como o lugar onde os compradores e vendedores se
encontram, onde as mercadorias e os servios so oferecidos para a venda e as
transferncias de posse ocorrem. Um mercado tambm pode ser definido como a
demanda feita por um certo grupo de compradores em potencial por uma mercadoria
ou produto. [...] definimos um mercado como pessoas ou organizaes com
necessidades para se atender, dinheiro e disposio para gast-lo [...]. (ETZEL,
2001, p. 45).
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2.5 QUALIDADE
Segundo Maximiano (1995), qualidade significa o melhor que se pode fazer, o
padro mais elevado de desempenho em qualquer campo de atuao.
Esse autor afirma que:
Qualidade significa a aplicao dos melhores talentos e esforos para
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2.6 MARKETING
Segundo Kotler (1998), pode-se definir o marketing como o processo social e
gerencial atravs do qual indivduos e grupos, obtm aquilo que desejam e de que
necessitam, criando e trocando produtos e valores uns com os outros.
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2.6.2
MARKETING DE RELACIONAMENTO
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Esta relao pode ser mais uma parceria do que simplesmente uma participao na
troca e somente ocorre se um sentido de confiana e comprometimento for
estabelecido.
Mais recentemente, a noo de se estabelecer relaes tem sido estendida, alm
dos clientes, para todos os grupos com os quais uma organizao interage. Esses
incluem fornecedores, empregados, o governo e at mesmo concorrentes.
Hoje, praticar a ps-venda importantssimo, sendo esta uma forma de manter
sempre relacionamentos com seus clientes. Saber empregar o servio ps-venda
essencial. De acordo com as pretenses a serem alcanadas, a estruturao tornase imprescindvel para que as aes tenham resultado e voltem-se como aspectos
positivos e no negativos, pois um trabalho errado tende a criar uma relao de
rejeio, que, muitas vezes, pode ser irreversvel.
Adotar o marketing de relacionamentos significa, para a empresa que se dedique ao
estabelecimento, manuteno e constante melhora de seus relacionamentos com
seus clientes.
2.7 ATENDIMENTO
Ferreira (1986 p.36) define que atendimento o ato ou efeito de atender, sendo que
atender dar ou prestar ateno, tomar em considerao, levar em conta; ter em
vista; considerar: deferir, observar, acolher com ateno ou cortesia; escutar
atentamente.
Moreira (2003, p.54) define atendimento como:
A prestao de servio que uma agncia de propaganda faz ao cliente
integrando-se s suas necessidades de comunicao de forma a
acompanhar todas as etapas de levantamento, pesquisa, criao, produo
e execuo de servios de comunicao mercadolgica.
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Atendimento mudo: nesse conceito, passa-se a idia de que com o cliente por
intermdio de sua iluminao, da limpeza, da msica ambiente, dos produtos, da
forma como esto expostos, de sua participao, do uniforme dos funcionrios, dos
cartazes, etc.
Atendimento Atitudinal: o atendimento com interface entre o funcionrio e o cliente,
em que se estabelece um relacionamento interpessoal empresa (por intermdio do
funcionrio) X cliente. Tm-se hoje, muitas opes de compras no mercado, grandes
variedade de produtos e de ponto de venda, onde o consumo bate a porta de nossa
casa, e com tantas facilidades de compra, o diferencial o atendimento, que tem
poder de agregar ou desagregar valor a qualquer produto.
Atendimento tudo, pois neste mercado globalizado e competitivo, o cliente est
cada vez mais consciente de seus direitos, dando maior nfase ao atendimento
como uma arma valorosa, poderosa para encantar o cliente.
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Ouvir os clientes algo que deve ser feito por todos, pois a escuta efetiva d
informaes valiosas a respeito das experincias e suas expectativas.
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qualidade no atendimento necessrio que adote como foco central ateno aos
clientes, esforando-se para compreender suas necessidades, bem como, fornecer
ateno individualizada, reconhecendo a importncia do cliente assduo, alm de
suas necessidades e exigncias especficas.
A partir das necessidades, desejos e expectativas do cliente possvel investir na
melhoria do produto ou servio, cujo suas indicaes podero permitir que a
empresa avalie e promova os devidos ajustes no processo de produo,
comercializao
prestao
de
servio,
adotando
novas
tecnologias
procedimentos de trabalho.
A qualidade no atendimento fundamental nos servios prestados, nos produtos
fabricados ou nas mercadorias oferecidas por uma empresa, comrcio, indstria ou
organizao. Fazer o melhor e no se contentar com desempenho marginais
primordial para que o cliente receba sempre atendimento de qualidade. A
organizao deve ser gerenciada com dinamismo, esprito inovador, ambiente
participativo, com funcionrios motivados, respeitados, treinados, trabalhando
gerncia e funcionrios em um ambiente de confiana, cooperao, estabelecer
parceirias com fornecedores e consumidores para que sugestes sobre melhorias
possam ser incorporadas, assim a empresa promover a qualidade, colocando
sempre o cliente em primeiro lugar.
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3 ESTUDO DE CASO
3.1 INTRODUO
Este captulo objetiva apresentar e analisar o resultado da pesquisa realizada com
trinta e oito empresrios do comrcio de confeces do municpio de Nova Vencia
no perodo de 08/03/2005 a 11/03/2005, visando analisar se os mesmos consideram
o atendimento um diferencial competitivo, bem como diagnosticando seu perfil, com
o intuito de obter uma melhor compreenso do que se quer informar, para que assim
consiga atingir o objetivo desse trabalho.
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SEXO
Masculino
Feminino
Total
TABELA 1
SEXO
PERCENTUAL %
33
67
100
IDADE
20 e 35 anos
36 a 50 anos
51 a 65 anos
Acima de 65 anos
Total
TABELA 2
IDADE
PERCENTUAL %
64
36
0,0
0,0
100
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TABELA 03
GRAU DE ESCOLARIDADE
ESCOLARIDADE
Ensino fundamental
Ensino mdio
Ensino superior
Total
PERCENTUAL %
0,0
62
38
100
Identificou-se que 62% dos empresrios entrevistados possuem curso mdio e 38%
possuem curso superior, conforme tabela 3. O baixo nvel de escolaridade
apresentado evidencia pouca preocupao dos empresrios de estarem buscando
novos conhecimentos, investindo em seu potencial e conseqentemente o da sua
empresa. O mercado concorrente, cresce incondicionalmente, e a teoria vem
ajudar a buscar estratgias sustentveis em um plano de negcio. Segundo Cobra
(1992 p. 192) Cada negcio exige uma formulao estratgica especfica para se
alcanarem os objetivos.
TABELA 04
TEMPO DA EMPRESA NO MERCADO
TEMPO
At cinco anos
6 a 10 anos
11 a 20 anos
21 a 30 anos
31 a 40 anos
Acima de 40 anos
Total
PERCENTUAL %
48
36
12
04
0,0
0,0
100
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CONSIDERAM O ATENDIMENTO
Sim
No
Total
PERCENTUAL %
96
4
100
Pode-se verificar atravs da tabela 5 que quase 100% dos empresrios do comrcio
de confeces do municpio de Nova Vencia considera a qualidade no atendimento
um diferencial competitivo com 96% sendo seguido posteriormente com 4% que no
consideram a qualidade no atendimento um diferencial competitivo.
O novo mercado global impe um novo desafio s empresas: O desenvolvimento de
uma vantagem competitiva sustentvel, ou seja, algo que o cliente perceba como um
diferencial entre um produto de uma empresa e o da concorrncia. Segundo
recentes pesquisas Sebrae 2005 o atendimento de qualidade ao cliente o que
determinar o crescimento das empresas nas prximas dcadas, contudo o cliente
se v rodeado por uma gama de produtos e servios ficando cada vez mais difcil
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48
PERCENTUAL %
36
9
2
6
46
1
100
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FATORES COMPETITIVOS
Comprometer com o cliente/atendimento diferenciado
Diferenciao de seus produtos e servios
Estabelecer parceria com o cliente funcionrio
Investir na qualidade de seus produtos e servios
Estimular treinamento (Cursos e seminrios)
Total
PERCENTUAL %
38
26
13
18
5
100
PERCENTUAL %
91
9
100
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50
na tabela 3.
Para os entrevistados que responderam que no consideram importante o grau de
instruo do empresrio para um melhor gerenciamento de marketing e apresentar
qualidade no atendimento de sua empresa, apesar de considerar importante
apresent-lo, acreditam que os motivos so:
"O que vale a fora de vontade e ser simptico (a)". (1%)
"A prtica e a experincia conta muito". (5%)
"Depende mais do dom e da boa vontade em atender e trabalhar do que do grau de
instruo, embora seja importante adquiri-lo". (4%)
CLASSIFICAO
Ruim
Regular
Bom
timo
Total
PERCENTUAL %
0,0
0,0
67
33
100
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4 CONCLUSO E RECOMENDAES
4.1 INTRODUO
Dentre os objetivos propostos, este captulo apresenta a concluso e as possveis
recomendaes, sendo estes aspectos baseados no resultado da pesquisa e no
referencial terico.
4.2 CONCLUSO
Aps as consideraes tericas e atravs de uma pesquisa de campo, concluiu-se
que os empresrios consideram importante apresentar qualidade no atendimento ao
cliente em suas empresas, tendo-o como principal motivo para a criao de um
diferencial competitivo, ou seja, inovando com algo que o cliente perceba ou exceda
suas expectativas, tornando-a assim, diferente de seu concorrente. Vale ressaltar
que os motivos pelos quais valem a pena investir na qualidade do atendimento
refere-se a: atrair novos clientes/fidelizao; parceria e maior credibilidade da
empresa no mercado; recuperao e reteno de novos clientes; reduo dos custos
de marketing; fortalecimento da imagem institucional.
Os principais fatores competitivos refere-se justamente ao atendimento diferenciado,
o comprometimento com o cliente, o investimento na qualidade dos produtos e
servios, o estabelecimento de parceria com o cliente e funcionrios e o estmulo ao
treinamento. Todos esses fatores so considerados pelos empresrios importantes,
destacando mais uma vez o atendimento diferenciado, algo que passe a encantar
seu cliente, bem como o comprometimento com os mesmos, transmitindo
transparncia e confiana.
A maioria dos (as) empresrios entrevistados do sexo feminino, com faixa etria
entre 20 e 35 anos, apresentando-se em sua maioria o ensino mdio completo.
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4.3 RECOMENDAES
Nesta pesquisa verificou-se que os proprietrios valorizam o atendimento como um
diferencial competitivo para suas empresas. No estudou-se como o consumidor
percebe isso, ou seja, se o fator competitivo ou estratgia utilizada realmente
valorizada pelos clientes, sendo necessrio que em trabalhos futuros seja realizado
uma pesquisa na qual identifique como realmente o seu consumidor enxerga a
empresa, se os motivos e fatores considerados importantes pelos empresrios so
valorizados pelos clientes, e como o cliente classifica o atendimento no comrcio de
confeces de Nova Vencia. Recomenda-se tambm aos empresrios investir mais
em um curso superior, uma vez que a sua maioria apresenta apenas o ensino mdio
completo.
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5 REFERNCIAS
ANGELO, Cludio Felisoni de; GIAGRANDE, Vera. Marketing de relacionamento
no varejo. So Paulo: Atlas, 1999.
BARROS, Claudias DArtgnan C. de Excelncia em servios: uma questo de
sobrevivncia no mercado. 2. ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999.
BERNARDES, Cyro. Teoria geral das organizaes: os fundamentos da
administrao integral. So Paulo: Atlas, 1993.
BOONE, Louis E.; KURTZ, David L. Marketing contemporneo. 8. ed. Rio de
Janeiro: LTC, 1998.
CHIAVENATO, Idalberto. Introduo teoria da administrao. 6 ed. Rio de
Janeiro: Campus, 2000.
COBRA, Marcos. Administrao de marketing. 2 ed. So Paulo: Atlas, 1992.
CURY, Antnio. Organizaes e mtodos. So Paulo: Atlas, 2000.
DAY, George S. Estratgias voltadas para o mercado. Rio de Janeiro: Copyright,
1990.
DRUCKER, Peter F. Administrao em tempos de grandes mudanas. So
Paulo: Pioneira, 2001.
ETZEL, Michael J. Marketing. So Paulo: Makron Books, 2001.
FELIPPE, Maria Ins. A importncia da criatividade na qualidade de vida.
Disponvel em www.gestaweb.com.br/artigos.htm, acesso em 15/04/2005.
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lngua portuguesa. Rio de Janeiro: Nova Fronteira S.A, 1986.
GERSON, Richard F. A excelncia no atendimento a clientes: mantendo seus
clientes por toda a vida; programas eficazes para manter seus clientes. Rio de
Janeiro Qualitymark, 2001.
GIL, Antnio Carlos. Mtodos e tcnicas de pesquisa social. So Paulo: Atlas,
1999.
GORDON, Lan. Marketing de relacionamento: estratgias, tcnicas e tecnologias
para conquistar clientes e mant-los para sempre. 5. ed.So Paulo: Futura, 2002.
KANAANE, Roberto. Comportamento humano nas organizaes. So Paulo:
Atlas, 1999.
KOTLER, Philip. Princpios de marketing. Rio de Janeiro: LTC, 1998.
_____________. Administrao de marketing. So Paulo: Atlas, 1998.
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55
Disponvel
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APNDICE
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57
Masculino
2-Faixa etria:
Feminino
20 a 35 anos
36 a 51 anos
51 a 65 anos
acima de 65 anos
3-Grau de Escolaridade:
Ensino Fundamental
Ensino Mdio
Ensino Superior
4- Tempo da empresa no mercado
at 5 anos
21 a 30 anos
at 10 anos
31 a 40 anos
11 a 20 anos
acima de 40 anos
5-Considera a qualidade no atendimento um diferencial competitivo no comrcio de
confeces?
Sim
No
6-Se sim, Qual o principal motivo que o leva a valorizar o atendimento?
Atrair novos clientes/fidelizao
Parceria e maior credibilidade da empresa no mercado
Recuperao e reteno de clientes
Reduo dos custos de marketing
Criao de um diferencial competitivo
Fortalecimento da imagem institucional
7-Se no, Qual o principal motivo que o leva a no valorizar o atendimento?
______________________________________________________________
8-Quais fatores considera como diferencial competitivo junto a concorrncia?
Atendimento diferenciado/Comprometimento com o cliente
Diferenciao de seus produtos e servios
Estabelecer parceria com o cliente e funcionrio
Investir na qualidade de seus produtos e servios
Estimular treinamento ( Cursos e Seminrio dos funcionrios )
outros. Especifique. __________________________________________
9-Considera o grau de instruo do empresrio importante para um melhor
gerenciamento de marketing e apresentar qualidade no atendimento de sua
empresa?
Sim
No
Por qu? __________________________________
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58
10-De modo geral, como classifica o atendimento dos funcionrios de sua empresa?
Ruim
Bom
Regular
timo