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Annexe la Recommandation ACPR 2013-R-01, concernant le recueil

via des interfaces numriques
Dans la recommandation ACPR 2013-R-01 portant sur le recueil des
informations relatives la connaissance du client dans le cadre du devoir de conseil en
assurance vie, lACPR a prcis ses attentes en matire de collecte dinformations de
telle sorte que les organismes dassurance et les intermdiaires dassurance recueillent
des informations adquates pour tre en capacit de fournir un conseil adapt.
Ces dernires annes, les contrats dassurance, traditionnellement souscrits
en face face, sont de plus en plus souvent proposs via des applications marchandes qui
facilitent la conclusion des contrats avec la promesse commerciale dun gain de temps
pour linternaute ou/et des frais moins levs. La diversification des canaux de
communication (tlphone, ordinateur, tablette, etc.) et la dmocratisation des
connexions Internet, tendent favoriser ce mode de souscription en ligne.
Les textes relatifs la commercialisation des contrats dassurance vie
nintroduisent aucune distinction entre les diffrents modes de distribution et les
exigences de collecte dinformations et de fourniture de conseil sont identiques quelles
que soient les modalits de commercialisation. Elles sont mme renforces sur ces points
compte tenu des dispositions du code de la consommation concernant la vente distance,
quelle soit faite par tlphone, par lutilisation de sites internet ou par courrier. De
mme, la recommandation ACPR 2013-R-01 est applicable aux modes de
commercialisation distance.
Lutilisation dun mode de commercialisation utilisant des interfaces
numriques accentue la ncessit dun recueil prcis au travers des questionnaires
disponibles notamment sur les sites internet. La clart des questions et la pertinence du
choix des rponses proposes revtent encore plus dacuit. En outre pour les oprations
100% en ligne, le processus de vente se droulant de faon automatique, les algorithmes
qui traitent les donnes personnelles du candidat doivent tre particulirement efficaces,
y compris dans le traitement des anomalies et des incohrences, pour assurer la
pertinence des informations collectes et ainsi leur exploitation.

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Cest pour cela que lACPR a complt sa recommandation par la prsente

annexe apportant des lments de dclinaison oprationnelle des bonnes pratiques
lorsque la commercialisation des contrats dassurance est ralise au moyen dune
interface numrique. Cette annexe porte sur les modalits du recueil et la traabilit de
linformation (partie 4.1), sur lexploitation des informations (point 4.3) et sur les
moyens et procdures mis en place (point 4.4). Le point 4.2 portant sur le contenu des
informations ne ncessite pas de complment dans cette annexe.
Prambule :
Lorsque le client est seul face une interface numrique, les principes de
fonctionnement et lergonomie de cette interface doivent permettre doffrir au client des
lments dassistance et dexplication adaptes et comparables ce dont il peut
bnficier dans un entretien en face face. Les formulations utilises doivent tre claires
afin dviter toute interprtation et les informations, notamment explicatives ou
davertissement, doivent tre prsentes dans une police lisible et tre facilement
accessibles.
Les lments de dclinaison oprationnelle proposs ci-dessous pour la
commercialisation des contrats dassurance utilisant une interface numrique (site
internet ou application notamment) sont des suggestions de bonnes pratiques. Les
professionnels adaptent ces prconisations en fonction de leur typologie de clientle et
de la complexit des produits proposs ainsi qu'en fonction des technologies auxquelles
ils ont recours.

Paragraphes de la Recommandation ACPR 2013-R-01

1.

lments de dclinaison oprationnelle pour les

interfaces numriques

Modalits de recueil et traabilit des informations

4.1.1

Informer le client que le recueil des

informations est effectu dans son intrt et a
pour finalit la dlivrance dun conseil/service
adapt/appropri

Rappeler au client/prospect que les obligations

rglementaires (devoir dinformation et de conseil)
applicables au professionnel commercialisant des
contrats dassurance vie concernent tous les canaux
de distribution, y compris distance, et que des
obligations renforces, propres la
commercialisation distance, sappliquent,
notamment des obligations didentification,
dinformations prcontractuelles, de vrifications
didentit.
Indiquer explicitement en amont du questionnaire
le fait que la fourniture dune information complte
et sincre est une condition indispensable la
dlivrance dun conseil de qualit et que le recueil
dinformations est effectu dans lintrt du client.

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4.1.2

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Recueillir les informations du client au moyen

de questions claires, prcises et
comprhensibles
La mise en place dun arbre de dcision
appropri, par exemple sous la forme dun
questionnement logique, peut permettre un
questionnement proportionn

4.1.3

Prsenter des exemples, utiliser des termes prcis

et adapts laide de montants, dures,
pourcentages etc.

Assister le client dans le remplissage du

questionnaire : questions comprhensibles,
ressources en ligne permettant dexpliciter certains
termes ou notions (infobulles et autres), pop-up
dalertes ou dinformations

En vue damliorer la qualit des informations

recueillies :
-

attirer lattention du client sur le fait

que la fourniture dune information
complte et sincre est une condition
indispensable la dlivrance dun
conseil/service adapt/de qualit
accompagner le client durant le
processus dvaluation et en lui
fournissant les renseignements lui
permettant de comprendre les
questions et leur finalit
inviter le client apporter les
modifications ncessaires lorsque les
informations fournies prsentent entre
elles des incohrences manifestes

4.1.4

De mettre en place une procdure interne sur

les modalits dactualisation des informations
recueillies (priodicit, nature des modifications
de la situation du client susceptibles de modifier
le profil, etc.).

4.1.5

Dactualiser, en tant que de besoin, les

informations recueillies antrieurement afin
que le conseil/service fourni soit
adapt/appropri au profil du client :

Ex. : possibilit, pour linternaute, de se

faire prciser certains termes (en cliquant
dessus ou sur une icne besoin daide )

Permettre laccs une assistance adapte pour

clairer le client sur des difficults de
comprhension (exemple : hotline, tchat)

Prise en compte intuitu personae du client pour

adapter et complter linformation (ex. : client non
rsident, personnes vulnrables, situation fiscale,
personnes ges).

Certains blocages ou alertes devraient tre mis en

place lorsque le systme peroit des anomalies.

Si le questionnaire peut tre complt en plusieurs

fois, mettre en place un systme qui rappelle les
rponses prcdemment apportes et sassurer que
les rponses donnes sont toujours dactualit.

Lorsque des donnes sont collectes hors du cadre

de la relation en ligne (en agence, par tlphone ou
par un tiers/autre prestataire), le client doit tre
inform de la nature des donnes recueillies et de la
source dinformation.

Dans le cas dune pluralit de prestataires, prvoir

un message dalerte de linternaute lorsquil est
redirig vers un autre site/prestataire

Prsenter au client une synthse des informations

saisies sur sa situation attirant son attention sur les
ventuelles contradictions releves.

Mettre profit les connections du client pour lui

rappeler la ncessit et lintrt de mettre jour sa
situation. Prvoir, au besoin, des systmes de
recueil dinformations post-souscription sur un
rythme adapt.

Prvoir des alertes automatiques lorsquun

vnement rend la situation actuelle du client en
dcalage avec la situation jusqualors connue afin

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4.1.6

au moment de la souscription du
contrat dassurance vie/fourniture du
service
loccasion dun nouveau versement,
dun rachat partiel ou dun arbitrage
entre supports, lorsque ces oprations
sont susceptibles dentraner une
modification significative du contrat
dassurance vie

Sassurer de la traabilit des informations

recueillies en :
-

vrifiant que le document de recueil

des informations a bien t remis au
client ou tenu sa disposition, par
exemple en cas de vente distance

de permettre au professionnel dajuster son conseil.

Prvoir des contrles dynamiques de ladquation

du profil client au produit lors dune opration
ultrieure du client (ex. : arbitrage, versement
complmentaire consquent sur un fonds
apparaissant en dcalage avec le profil investisseur
du client).

Ds lors que le client actualise ses informations

personnelles :
o

Croiser automatiquement les informations

pralablement obtenues et les nouvelles
fournies ;

Dtecter lincidence de ces nouveaux

lments sur le profil investisseur ;

Sassurer que le profil dinvestisseur est

toujours cohrent.

Assurer la traabilit de la prise de connaissance de

la finalit du questionnaire et de la reconnaissance
par le client de la sincrit des rponses.

Conserver de manire chronologique dans des

conditions de scurit et de durabilit lensemble
des questionnaires et mises jour enregistres par
le client :

veillant la conservation des

informations recueillies et leur
accessibilit pendant toute la relation
avec le client et au-del,
conformment aux rgles attaches
la prescription

Assurer la preuve de la remise des documents

prcontractuels. :
o

Exemple : conserver dans un coffre-fort

numrique les documents remis par le
client et ceux dits dans le cadre du
conseil et de la souscription du produit
dans des conditions de scurit et de
durabilit.

Exemple : paralllement la souscription,

adresser des courriers lectroniques
rcapitulant les diffrentes tapes
intervenues (rcapitulatif des informations
recueillies) et adresser un courrier
lectronique prcdemment la
souscription proprement dite pour
formaliser et motiver le conseil, ie.
expliquer en quoi le contrat est adapt la
situation du client

En cas de commercialisation par plusieurs canaux,

sassurer que les exemples prsents sont les

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mmes quels que soient les canaux utiliss.

3.

Vrifier que le contrat et les allocations dactifs

choisis par le client correspondent au conseil
fourni, si le client souhaite suivre le conseil fait par
le professionnel, et attirer son attention dans le cas
contraire sur les incohrences.

Effectuer des contrles de cohrences entre les

rponses apportes en tenant compte des liens et
des interactions ventuelles entre les questions, par
exemple :

Sur lexploitation des informations

4.3.1

Identifier et grer les rponses manifestement

incohrentes entre elles et/ou incompltes
apportes par le client en :
-

4.3.2

mettant en place des mcanismes

dalerte loccasion du recueil des
informations
attirant, le cas chant, lattention du
client sur cette situation (par exemple,
informations sur sa situation
financire, ses objectifs de souscription
et ses connaissances, et son
exprience en matire financire)

Exploiter lensemble des informations

recueillies ncessaires pour dterminer le profil
du client et lui fournir un conseil adapt

entre lobjectif dinvestissement et la dure

du placement ;

entre la connaissance et lexprience

financires et les placements retenus.

Mettre en place des pop-up ou avertissements

qui expliquent prcisment les problmes de
cohrence relevs.

Gnrer des alertes, blocages automatiques en

labsence dinformations signales comme
obligatoires ou de rponses manifestement
incohrentes ou de situations particulires pouvant
ncessiter lintervention dun conseiller (exemple :
majeur sous tutelle, clientle vulnrable, situation
fiscale, client non rsident).

Dtecter les modifications intempestives des

rponses au questionnaire.

Utiliser lensemble des donnes collectes pour

dterminer le profil du client. viter de poser de
questions qui ne seront pas ensuite exploites.

Utiliser les donnes clients disposition (via un

autre canal, produit, prestataire) quand la
transmission de celles-ci a t autorise, pour
valuer la vracit des lments renseigns, lorsque
cela est possible.

tre en mesure de justifier les choix retenus dans la

modlisation de lalgorithme utilis.

Assurer la traabilit de lensemble du processus, de

la prise de connaissance des informations clients
la prconisation dun produit afin :
o

de prsenter au client les conclusions de

lanalyse effectue (par exemple, en

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prsentant le profil dinvestisseur retenu

en utilisant des termes prcis et en
utilisant pour lallocation dactifs
correspondant des exemples chiffrs) ;
o

4.3.3

4.

Sassurer que les personnes en charge de la

commercialisation disposent des connaissances
suffisantes pour exploiter les outils et/ou
documents de recueil des informations]

de conserver sur un support durable et

accessible au client les lments recueillis
en ligne.

Sassurer que les personnes en charge des

dveloppements et suivis informatiques, notamment la
matrise douvrage, disposent de connaissance
concernant les obligations rglementaires lies la
commercialisation des contrats dassurance

Sur les moyens et procdures mis en place

4.4.1

4.4.2

De mettre en uvre les moyens et

procdures ncessaires pour sassurer
du respect des rgles de protection de
la clientle sur le recueil des
informations relatives la
connaissance du client

Le professionnel doit mettre en place :

les moyens et procdures internes, y compris a

posteriori, afin de sassurer de lefficacit du
questionnaire client et notamment sur sa capacit
prendre en compte tous les cas de figures (profils
client, comportement du client la saisie, incidents
techniques, reprises) ;

les moyens techniques permettant linternaute,

avant la conclusion du contrat de vrifier lensemble
des lments et de corriger certaines erreurs
commises dans la saisies de donnes le cas
chant ;

offrir un espace personnel chaque contractant o

les informations personnelles et contractuelles
pourront tre disponibles tout moment.

Pour les entits tenues de se doter dun

dispositif de contrle interne :
-

de prendre en considration dans le

dispositif de contrle interne les
modalits de recueil, la gestion et
lexploitation des informations fournies
par le client ainsi que le
fonctionnement de loutil utilis

dtre en mesure de justifier des

moyens et procdures mis en place
pour le recueil des informations
relatives la connaissance du client.

Pour les entits tenues de se doter dun dispositif de

contrle interne :

prendre en compte lutilisation de ces interfaces

numriques dans les contrles permanents et
priodiques.