UMA ANLISE DAS AES DE PS-VENDA COMO ESTRATGIA DE

FIDELIZAO

Kelly Poliana Rodrigues (FUMEC)

Leandro Cesar Diniz da Silva (FUNCESI)
Alexandre Pires de Andrade (FUMEC)

Resumo:
Este artigo buscou compreender como as aes de ps-venda podem contribuir para a
fidelizao de clientes a fim de mant-los por mais tempo na base da empresa e torn-los
assim, mais lucrativos. Para isso considerou-se diversas fontes de informaes, tanto
bibliogrficas como qualitativas. A partir das informaes qualitativas coletadas, pode-se
perceber que a realidade organizacional ainda ligada diretamente a estratgia de vendas, mas
nos ltimos anos h uma forte tendncia a incorporao do ps-venda nas suas estratgias de
marketing. A eficincia dessa estratgia depende diretamente dos esforos e recursos que as
empresas esto dispostas a investir, no somente em aes de aquisio de clientes, mas
principalmente em aes de manuteno dos mesmos, resultando em fidelizao e maior
lucratividade.
Palavras Chave: cliente, marketing, ps-venda, fidelizao, resultados

Abstract
This article aims to understand how the actions of post-sales can contribute to customer
loyalty to keep them longer at the base of the company and thus make them more profitable.
For this we considered several sources of information, both bibliographic and qualitative.
From the qualitative information collected, we can see that organizational reality is still linked
directly to sales strategy, but in recent years there is a strong trend towards the incorporation
of post-sale in their marketing strategies. The efficiency of this strategy depends directly on
the efforts and resources that companies are willing to invest not only in actions to acquire
new customers, but mainly in the maintenance of their actions, resulting in greater customer
loyalty and profitability.
Key-words: customer service, marketing, post-sale, loyalty, results

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1 Introduo
O cliente, como se sabe, o fator-chave para o sucesso de qualquer negcio. Embora
conscientes de que devem atrair, de modo contnuo, seus clientes, as empresas por vezes
desconhecem a importncia de utilizar ferramentas para a manuteno desses na base. E com
isso, deixam de estreitar o relacionamento com os seus clientes.
Diante desse cenrio, pode-se entender porque as aes de marketing na sociedade
moderna e a identificao das empresas com o mercado explorado vm se constituindo em
novos desafios para os profissionais. De um lado, h empresas que assumem o compromisso
com o lucro, e ainda esto longe de oferecer um atendimento de ps-venda satisfatrio para
seus clientes. Por outro, h empresas j desenvolvem excelentes programas de fidelizao e
relacionamento com o cliente e com o ex-cliente, alcanando excelentes resultados.
Para acompanhar as exigncias do mercado e a expertise das concorrentes, algumas
empresas precisam focar seus esforos na anlise de vrios pontos e eixos, seja na qualidade
dos produtos e no desenvolvimento de seus profissionais, na identificao e satisfao das
necessidades dos clientes, da criao de um planejamento estratgico de marketing adequado
a cada segmento, como parte dele o ps venda, ou, enfim, juno de todos esses fatores
alinhados ao planejamento estratgico das empresas. Todos eles cruciais ao bom resultado e
fidelizao dos clientes. Nesse caso, para entender melhor essa importncia, aprofundar-se
no subsistema do marketing de relacionamento que o ps-venda.
Neste sentido, este trabalho tem como objetivo compreender a importncia e como as
aes de ps-venda podem contribuir para a fidelizao de clientes a fim de mant-los por
mais tempo na base da empresa e torn-los assim, mais lucrativos. Para isso considerou-se
diversas fontes de informaes, tanto bibliogrficas como qualitativas. Foi realizada uma
pesquisa junto aos profissionais ligados a rea de marketing de algumas empresas, que buscou
identificar como as empresas vm tratando o ps-venda no seu dia a dia. Para se conhecer
melhor o assunto e poder realizar uma anlise mais adequada dos dados levantados, construiuse um referencial bibliogrfico, tanto de obras que j focalizam esse composto de Marketing,
como daquelas cuja abordagem oferece pontos de reflexo aplicveis ao que se pretende
discutir.
Com a pesquisa realizada de cunho qualitativo pretendeu-se contribuir com a
ampliao da viso das prticas adotadas pelas empresas e como recursos para futuros
estudos, principalmente no que se refere a formas especficas de utilizar o ps-venda como
estratgia de marketing nas organizaes, obtendo-se com isso a fidelizao e maiores
resultados. Sugere-se esta preocupao no sentido de suprir uma lacuna e tornar evidente que
no planejamento de marketing, o ps-venda jamais deve ser deixado de lado.
2 Referencial terico
2.1 Marketing
Kotler (2006), uma das maiores autoridades mundiais no assunto, conceitua o
marketing moderno: como um conjunto de atividades empresariais que visa a satisfao das
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necessidades e dos desejos de um, ou vrios mercados, atravs da oferta de produtos e

servios, por meio de um processo de troca. Os conceitos de marketing esto sofrendo uma
evoluo em funo do atual cenrio de globalizao das economias. Se na dcada de 80 as
empresas estavam preocupadas em reduzir os custos e promover uma reengenharia
administrativa que removesse os excessos de funes e atividades das corporaes, nos anos
90, ao contrrio, os esforos esto em buscar formas de aumentar o faturamento, garantindo
bom atendimento aos seus pblicos.
Um das funes do Marketing deve ser o de facilitador do trabalho da equipe de
vendas. Gis (1999) afirma que marketing o faco que vai frente desbravando o caminho
para facilitar a chegada do vendedor. Nessa misso, o marketing assume um papel
fundamental, enquanto motivador da prosperidade de uma empresa, uma nova fase onde a
finalidade do marketing criar oportunidades de lucros, e oferecer idias sempre melhores,
que ampliem a vantagem competitiva da empresa no mercado. Esse novo papel do marketing
resultado das atuais exigncias do mercado.
Kotler (2006) enfatiza que o conceito de Marketing prope que as organizaes
identifiquem as necessidades no satisfeitas de forma a colocar no mercado produtos ou
servios que proporcionem satisfao aos consumidores. Com isso gerar resultados positivos
para a empresa, obtendo assim um melhor posicionamento no mercado. A sociedade moderna
influenciada pelo Marketing no seu cotidiano. Assim, desde o momento que acorda-se at o
momento em que dorme-se, todas as aes so permeadas pelo processo mercadolgico. O
que se consome ou usa est relacionado ao meio, social, cultural e profissional. Assim o
Marketing acaba tendo influncia sobre o padro de consumo e a vida das pessoas.
Segundo Stanton (1991), marketing a ao integrada de coordenao das atividades
empresariais destinadas a planejar, determinar preos, promover e distribuir mercadorias e
servios, desejados e necessitados por clientes atuais e potenciais. Pode-se entender ento
que a qualidade j no mais o diferencial na deciso da aquisio do produto ou servio.
Muitas vezes, valores intangveis tornam-se essencial na escolha: a atitude do vendedor, a
postura do fornecedor, a empatia com o cliente, a cultura empresarial.
O marketing pode ser definido como a identificao e a satisfao das necessidades
humanas e sociais. um conjunto de processos que envolve captao, manuteno e
fidelizao de clientes atravs da criao, entrega e comunicao de um valor superior para o
consumidor, visando satisfao de suas necessidades, presentes e futuras. Kotler (2006)
afirma que o marketing, por diversas vezes, descrito como "a arte de vender produtos",
surpreendendo pessoas ao descobrirem que vender no a parte mais importante do
marketing.
Crandall (2000) afirma que para a maioria das pessoas, marketing venda pessoal ou
propaganda. Provavelmente pensam em vendas como algo agressivo, como se estivesse se
impondo aos outros, tentando fazer com que eles comprem algo que no desejam. Pode-se
conceituar ento que marketing produto de uma troca quando que algum oferece algo para
adquirir um produto/servio que deseja.
Que existam pelo menos duas partes; 2. Que todas as partes possuam algo
que possa ter valor para as outras partes; 3. Que todas as partes tenham
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capacidade de comunicao e de entrega; 4. Que todas as partes estejam

livres para aceitar ou recusar a oferta de troca; e 5. Que todas as partes
acreditem ser adequado participar da negociao. (KOTLER, 2006,p. 5)

Quando duas partes chegam a um acordo na negociao diz-se que houve uma
transao, troca de valores entre duas ou mais partes. O dinheiro no precisa ser
necessariamente um dos valores trocados nas transaes. A permuta, por exemplo,
compreende a troca de bens e servios por outros bens e servios.
Para uma troca bem-sucedida, os profissionais de marketing analisam tudo aquilo que
cada uma das partes espera da transao. Devem-se identificar os desejos e ofertas existentes
entre os participantes, e quais benefcios so desejados no ato da troca. Kotler (2006,) levanta
alguns benefcios mais importantes como equipamentos de alta qualidade, preo justo,
entrega pontual, boas condies de financiamento e peas de reposio e servios de
qualidade. O nvel de importncia de cada item na lista de desejos pode variar de um
comprador para outro, cabendo ao ofertante descobrir a importncia relativa desses diferentes
desejos do comprador.
2.1.2 Marketing de relacionamento
Vavra (1993) define o marketing de relacionamento como o processo de garantir
satisfao contnua e reforo aos indivduos ou organizaes que so clientes atuais ou que j
foram. Assim, devem ser identificados, reconhecidos, comunicados, em relao satisfao e
respondidos. Alguns estudiosos acreditam que a mensurao da satisfao dos clientes pode
ser o diferencial dentro de uma organizao bem-sucedida em relao a outras.
De maneira geral, de acordo com McKenna (1991), consiste em uma estratgia de
negcios que visa construir pr-ativamente relacionamentos duradouros entre a organizao e
seus clientes, contribuindo para o aumento do desempenho desta e para resultados
sustentveis. O processo de marketing de relacionamento deve se iniciar com a escolha certa
do cliente, a identificao de suas necessidades, a definio dos servios prestados e
agregados, a busca da melhor relao custo/benefcio e ter funcionrios motivados e
capacitados a atender estes clientes adequadamente. O contexto de administrar o
relacionamento com o cliente tem por finalidade fazer com que a empresa adquira vantagem
competitiva e se destaque perante a concorrncia. O objetivo maior torna-se manter o cliente
por meio da confiana, credibilidade e a sensao de segurana transmitida pela organizao.
O Marketing de Relacionamento representa uma nova postura na interao entre uma
empresa ou entidade e seus clientes. Kotler (1998) afirma que uma das principais maneiras
das empresas se diferenciarem prestar servios de alta qualidade. A chave do sucesso da
empresa atender e exceder as expectativas dos clientes-alvos. Todo o histrico de
experincias vividas pelo consumidor compe as expectativas futuras. o relacionamento
vinculado qualidade dos servios.
Segundo Kotler (2006) "Marketing a cincia e a arte de conquistar e manter clientes
e desenvolver relacionamentos lucrativos com eles". Para o autor, o objetivo do Marketing de
Relacionamento a manuteno de uma base de clientes rentveis. Porm, esse objetivo se
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contrape ao comportamento de algumas empresas que insistem em prospectar clientes

indefinidamente a fim de suprir outros que j no mais consomem seus produtos e servios
por falha no relacionamento. Alm do servio, o marketing de relacionamento dispe de
vrias ferramentas com o objetivo de instrumentalizar e monitorar toda essa interao e suas
variveis, como por exemplo, banco de dados, pesquisa, promoo, assistncia tcnica.
Las Casas (2006), por sua vez, enfatiza os altos custos dispensados pelas empresas
para se conquistar cada cliente. Alm disso, outras empresas concorrentes tambm se
empenham em conquist-los. Assim, o autor completa que alm dos gastos em conquista e
fidelizao de clientes, a perda de clientes implica na perda de vendas imediatas e futuras. O
Marketing de relacionamento aumenta a rentabilidade e diminui os custos com a reduo das
prospeces.
Bretzke (2001) contextualiza que at a metade dos anos 90, a maioria das organizaes
concentrava seus esforos na ampliao de mercado, auferindo com isso maiores lucro e que
seus clientes eram tratados com indiferena, j que a sua preocupao era sempre buscar
novos clientes e no preservar, necessariamente, os que j havia conquistado.
Alm disso, o autor destaca que a concorrncia acirrada entre as empresas despertou a
ateno para a a satisfao do cliente no qual o autor define que no se resume aquisio
de produto ou servio, mas na avaliao contnua aps a venda. O Marketing de
Relacionamento parte deste princpio e desta constatao e pratica o conceito de fidelizao
do cliente.
Kotler (2006) aponta que o Marketing de Relacionamento um conjunto de estratgias
que visam o entendimento e a gesto do relacionamento entre uma empresa e seus clientes,
atuais e potenciais, com o objetivo de aumentar a percepo de valor da marca e a
rentabilidade da empresa ao longo do tempo. O objetivo principal do marketing de
relacionamento construir e/ou aumentar a percepo de valor da marca, de seus produtos e
servios, e a rentabilidade da empresa ao longo do tempo a partir de estratgias de
comunicao e de relacionamento propriamente dito com todos os seus stakeholders,
integrando suas aes, desde o projeto de um produto ou servio, desenvolvimento de
processos, venda e ps-venda.
2.1.3 Satisfao do cliente e fidelizao
A fidelizao dos clientes de uma empresa est ligada a satisfao que os mesmo
obtm com o produto e/ou servio que adquirem, ou seja, se a empresa consegue satisfazer
esse cliente na plenitude de suas expectativas, esse cliente tornar fiel a empresa.
Satisfazer clientes uma tarefa que requer habilidades, tcnicas e principalmente um
conhecimento mais profundo de seus clientes, e s assim poder a empresa satisfazer de
forma mais satisfatria. Conforme afirmao de Vavra (1993, p.163) a habilidade de uma
empresa satisfazer clientes seja seus tributo de ps marketing mais importante. Devido a
importncia de satisfazer clientes, crtico ter um programa de mensurao de satisfao
estabelecido para monitorar objetivamente como a organizao est procedendo.

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No sentido da necessidade de um desenvolvimento que possa aproximar cliente e

empresa, Dias (2003, p.300), afirma que fidelizar ou reter o cliente o resultado de uma
estratgia de marketing que tem como objetivos gerar freqncia de compra dos clientes,
aumentar as vendas por cliente e recompensar o cliente por compras repetidas.
Satisfazer os clientes, uma estratgia das empresas com o objetivo de alcanar seus
objetivos, como ressalta Rocha e Christensen (1999, p.90), que a satisfao do cliente vista
como propsito maior da organizao e como nica forma pela qual ela poder sobreviver a
longo prazo.
Para Vavra (1993, p. 164), a satisfao entregar produtos ou servios consistentes
que atendam plenamente s necessidades e expectativas dos clientes. A busca incessante de
maneiras de agradar aos clientes, oferecendo produtos e servios para conquist-los e mantlos, e obtendo lucro com essa atividade, o que caracteriza a empresa orientada para o
mercado que pratica os conceitos de marketing de maneira eficiente. Assim, pode-se perceber
que como ponto de partida, as organizaes devem perceber que o relacionamento com
clientes deve ser contnuo. A fidelidade mtua e a confiana devem ser conquistadas gradual e
seletivamente.
A fidelidade dos clientes vista como um desafio para as empresas, como pode-se
perceber que a categoria mais difcil de se medir com preciso. A organizao est
tentando evitar que os clientes a abandone e usa trs elementos essenciais: segmentao com
base no valor, segmentao com base nas necessidades do cliente e dispositivos de previso
de desistncia (BROWN, 2001, p.12).
Koter (2001, p. 70) afirma: A chave da reteno de clientes a satisfao de
clientes. Essa satisfao que mencionada pelo autor a sensao de prazer resultante da
comparao do desempenho ou resultado percebido de um produto em relao s expectativas
do comprador. As empresas que alcanam o sucesso e um bom posicionamento no mercado
so aquelas que esto utilizando varias estratgias para manter seus clientes. Segundo
Bogmann (2000), cliente fiel aquele que sempre volta organizao por ocasio de uma
nova compra ou transao, por estar satisfeito com o produto ou com o servio. Para Kotler
(2006), fidelizar o cliente significa vender o maior nmero de produtos a um nico cliente por
maior tempo possvel, mantendo-o satisfeito. conquist-lo de tal forma que o impea de
migrar para a concorrncia.
2.1.4 A ps-venda e suas ferramentas
A fidelizao do cliente est fortemente ligada questo da qualidade de servios e,
essa fidelizao, integra o processo filosfico do marketing de relacionamento (BOGMANN,
2000).
Segundo Vavra (1993), o ps-venda aumenta a probabilidade de que os clientes atuais
compraro outros produtos da mesma empresa, em vez de procurarem um concorrente quando
necessitam de tais produtos, o ps-venda tambm mensura a extenso da satisfao dos
clientes pelos produtos ou servios atuais. A atividade e esforos de ps-venda deixam os
clientes satisfeitos aps a compra. Tambm para o mesmo autor, o ps-venda deve ser

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utilizado pelas empresas porque ajuda na identificao da base de clientes, faz o

reconhecimento dos clientes como indivduos e reconhece suas necessidades e expectativas,
fortalece os canais de comunicao e faz uma demonstrao ativa de sentimento de
reconhecimento a eles.
As empresas precisam se conscientizar que investir em solues de ps-venda, s traz
resultados benficos, maior fidelizao e reteno, diminuio da inadimplncia, reduo do
custo da venda, elevao dos lucros e melhor direcionamento dos investimentos de marketing,
so apenas alguns dos efeitos saudveis que uma empresa obtm ao adotar solues para seu
setor de ps-vendas:
Um programa de fidelizao, o qual possa estar estimulando o cliente e tornando a
empresa distinta de seus concorrente;
Programa ps-venda;
Database Marketing DBM, onde a empresa possa estar gerenciando um banco de
dados com seus clientes e assim um relacionamento com os mesmos;
Telemarketing;
Elaborar pesquisas de mercado;
Realizar atendimento direto dos clientes como reclamaes, sugestes, e dvidas;
Exercer o marketing de relacionamento com clientes.
O ps-venda est ligado ao intangvel e por sua vez tudo que intangvel difcil de ser
copiado pela concorrncia e esse esperado pelo consumidor.
3 METODOLOGIA
No que se refere ao tipo de abordagem, a qualitativa foi utilizada para a realizao
deste trabalho, pois tinha-se o desejo de realizar uma anlise profunda dos dados coletados,
aproveitando ao mximo as falas dos entrevistados. A pesquisa descritiva foi a tcnica de
pesquisa escolhida porque acreditou-se ser a tcnica que melhor apresentaria os dados a serem
analisados. O mtodo adotado para a realizao desta pesquisa foi obtido atravs da pesquisa
de campo, que de acordo com Marconi e Lakatos (2009), a observao dos fatos e
fenmenos tal qual como ocorrem espontaneamente, registrando os dados que se presumem
relevantes para a anlise. A pesquisa foi realizada onde os fenmenos ocorrem, no caso deste
trabalho, em uma empresa de transporte pblico. A amostra foi do tipo no probabilstica
intencional, que, de acordo com Marconi e Lakatos (2009), no pode ser objeto de tratamento
estatstico, j que no faz uso de uma forma aleatria de seleo. Foi intencional porque os
indivduos no foram selecionados de forma aleatria, foi estabelecido um critrio de seleo.
Os sujeitos da pesquisa foram dois consultores empresariais de uma empresa de
transporte pblico. Foi realizada entrevista semi-estruturada uma vez que abordagem de
carter qualitativo e no se procurou predeterminar uma seleo de alternativas para os
entrevistados. O entrevistado foi encorajado a entrar em detalhes relatando claramente como
aborda a temtica do trabalho. A tcnica utilizada para tratamento dos dados foi a anlise de
contedo, sendo esta anlise definida por Malhotra (2004) como sendo uma descrio
objetiva, sistemtica e qualitativa do contedo de uma comunicao. Esta tcnica de anlise
permite que as questes abertas possam ser analisadas com maior proveito de seu contedo.

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4 ANLISE DOS DADOS

De acordo com a anlise dos dados obtidos, pode-se afirmar que ainda existem
algumas empresas preocupadas em conquistar novos clientes, mais do que em manter e
satisfazer o cliente atual. Os dados levam a refletir que ainda so poucas as empresas que do
mais ateno ao ndice de perda de clientes do que ao de entrada de novos. Em muitas
empresas, no perodo avaliado, os esforos estavam mais concentrados em estratgias e em
aes para vender para novas pessoas do que para cuidar melhor das que j esto na base. Por
este motivo, investem seus melhores esforos na captao e se descuidam dos servios de psvenda.
O foco da empresa ainda a captao dos clientes. Nossas campanhas de
marketing ainda so baseadas nas metas e nos relatrios de vendas que
recebemos com uma freqncia muito maior do que o de perda de clientes.
ENTREVISTADO 1

Isso refora a ideia de Las Casas (2006) quando enfatiza que alm dos gastos em
conquista e fidelizao de clientes, a perda de clientes implica na perda de vendas imediatas e
futuras. Pode-se ento entender que as aes de marketing para a manuteno de clientes
aumentam a rentabilidade e diminui os custos com a reduo das prospeces.
Para essas empresas que ainda optam por trabalhar como foco na captao dos seus
clientes, eis alguns fatores interessantes que o autor destaca sobre a reteno de clientes:
Conquistar novos clientes pode custar at cinco vezes mais do que satisfazer e reter os
que j existentes. Afinal, no fcil induzir clientes satisfeitos a deixar de contratar
seus fornecedores atuais.
As empresas perdem em mdia 10% de seus clientes a cada ano. Conforme o setor,
uma reduo de 5% no ndice de perda de clientes pode aumentar os lucros de 25 a
80 %.
A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo de permanncia do
cliente retido.
Entretanto, um ponto positivo que pode-se observar na pesquisa bibliogrfica, que
algumas empresa vm incluindo nas suas aes a realizao e acompanhamento parcial de
todo o processo de implantao e manuteno dos programas de relacionamento com os
clientes, focando as aes de ps-venda como estratgia de fidelizao. Entretanto, os
programas, para surtirem efeito desejado e apresentarem resultados visveis, devem ser
avaliados ao longo do tempo. Porm, como a necessidade do resultado em curto prazo e
imediato, nem sempre todas as empresas canalizam investimentos para esses programas.
Alm disso, j existe por parte dos profissionais uma preocupao com a ps-venda como
pode-se confirmar, de acordo com as falas abaixo apresentadas:
A maioria dos esforos esto concentrados na captao, mas existem aes
de reteno. ENTREVISTADO 1

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...no existe venda recorrente com tanta freqncia. Isto nos canaliza a
focar mais novos clientes, o que no significa que abandonamos os clientes
depois de entrarem para nossa massa crtica. ENTREVISTADO 2

Os depoimentos acima reforam a ideia que em muitas das vezes, os esforos

canalizados para aes de fidelizao partem dos prprios profissionais. Todavia, um outro
ponto de ateno observado, que muitos os profissionais esto envolvidos no processo,
munidos de informaes, mas em muitos casos no conseguem entender o objetivos das
mesmas, o que fazer com elas ou o pior no conseguem ter uma viso critica do que os
nmeros informam, no se percebendo assim como agente transformador desse processo.
O ideal nesses casos que ao ter essas informaes em mos, eles aproveitassem a
oportunidade para questionar e propor novas estratgias de ps-vendas como foco em
fidelizao. Em contato com os relatrios e clientes, eles poderiam a toda hora, em toda
interao, questionar o cliente e coletar sua opinio. O que afirmado por Kotler (1998) ao
destacar a necessidade de se manter contato constante com os clientes a fim de monitorar suas
experincias de consumo. O mapeamento dessas impresses por meio dos relatos dos prprios
o caminho mais rpido para se melhorar o desempenho da empresa. Estar atento s
demandas e respostas dos clientes aos produtos e servios oferecidos ao mercado importante
para se desenvolver um relacionamento slido e duradouro que possa ser convertido em
aumento dos clientes. Alm da oportunidade de criao de processos de pesquisa que
propulsionem melhores resultados.
No entanto, isso incomum. E quando acontece so processos de pesquisa mal
gerenciados, com dados coletados que pouco parecem alimentar novas atitudes. Pesquisar
importante, ajuda a compreender que existem clientes com graus diversos de opinio e
satisfao. Alm de ajudar a compreender onde se encontra o erro, aprende-se tambm saber
onde se acerta e ainda tem-se a chance de coletar sugestes dos clientes.
Prova disso, outro dado que a pesquisa aponta: a freqncia e analise de relatrio de perca
de clientes muito menor do que os de aquisio. Isso exemplifica e comprova o quanto ainda
a rea pouco explorada.
Recebo o relatrio de vendas todos as semanas. O de perca de
clientes somente no ltimo dia til do ms. ENTREVISTADO
2

O profissional que exerce e cuida dessas aes de ps-venda tem grandes desafios,
inclusive de mobilizar os dirigentes para as questes de fidelizao. Junto com isso, deve
iniciar o processo com o planejamento das atividades, pensando em comunicar-se e manter
bom relacionamento com todos clientes, de todos os perfis. Assessorar todas as fases dos
programas e preocupar-se com a sua eficincia e eficcia essencial para o trmino e sucesso
de tudo que foi planejado.
Inovar no atendimento e nos servios de ps-venda.
ENTREVISTADO 1

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De acordo com a anlise da pesquisa e o encontro com as abordagens apresentadas

pelos autores, acredita-se que as empresas j tem a percepo que necessrio desenvolver
programas que proporcionem relacionamento com o cliente. Cada vez mais, os profissionais
focam suas estratgias de marketing tambm na reteno de clientes, aes antes no
includas nas etapas do planejamento e entendem que a funo das aes de ps-venda dar
suporte ao cliente, com o objetivo de manter satisfeitos e fidelizados. Com isso o principal
resultado que uma empresa alcana ao inserir nos programas de marketing as aes de
fidelizao o resultado na participao do mercado.
Com o estudo mais aprofundado da relao do ps-venda com a fidelizao dos
clientes, por meio de referencial terico e pesquisas qualitativa de livros, foi possvel
demonstrar a importncia de se aplicar em uma empresa, estratgias de ps-vendas, como
ferramenta fundamental para fidelizao de clientes, pois como foi descrito pela pesquisa
acima, existem fatores que influenciam mais do que os outros e o que fazem diferena no
momento de deciso do cliente de ser fiel a seu produto e empresa.
A ps-vendas uma das principais ferramentas para reteno dos clientes, mas para a sua
aplicao so necessrias muitas estratgias e tem que se fazer um trabalho planejado e
sistematizado para se ter um bom resultado. Gerir e executar eficientemente todos os
processos envolvidos no tarefa fcil.
Em relao aos clientes, mais fcil reter os que j esto na base do que conquistar
novos clientes, e por isso uma das estratgias principais que devem ser adotada para se ter
melhores resultados fazer o melhor ps-vendas, entre outras estratgias de marketing. Este
tipo de estratgia tem por objetivo construir uma boa carteira de clientes, bons e fixos, o que
para a empresa oferece maior segurana, reduo de custos e retrabalho.
5 CONCLUSO
O resultado esperado com a concluso do artigo, que o mesmo sirva de base para
abrir a viso dos gestores no que diz respeito a marketing de relacionamento, apresentando na
prtica o que se v na teoria ao evidenciar, que para um bom desenvolvimento das estratgias
de marketing, a empresa deve sempre buscar atender s necessidades dos clientes para atingir
a satisfao deles. Esse tipo de iniciativa faz com que a inteno do ps-venda seja alcanada,
como por exemplo, firmar bons relacionamentos com os clientes conseguindo assim a to
sonhada fidelizao da carteira e consequentemente a ampliao das vendas. Ao concluir este
artigo cientfico, espera-se que sirva de contribuio para empresrios e novos
empreendedores no que diz respeito a boas estratgias de Marketing a serem utilizadas e
implementadas nas empresas.
Este estudo apontou algumas contribuies arte de fidelizar um cliente e de praticar
um Marketing nas organizaes com maior amplitude e de forma mais estratgica. Como
vimos, marketing no est relacionado somente com aes de aquisio de clientes e mercado.
Aparentemente simples, o conceito de ps-venda, de bastante complexo quando se busca
apropriar as definies dos diversos autores citados sobre a sua real utilizao. As aes de
fidelizao e relacionamento so elementos com grande poder na estratgia com seus

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pblicos, pois garantem e geram a receita planejada para a empresa. Entretanto, poucos sabem
explor-la de maneira adequada, visando a manuteno e/ou a melhoria da imagem da
empresa, deixando de consider-lo como uma forma de aproximao entre a organizao e os
grupos de interesse.
O artigo tenta ampliar a viso que o estudo do fenmeno de ps-venda como
ferramenta nas empresas e do marketing uma rea ainda pouco focalizada nas empresas,
mesmo que nos ltimos anos muitas tenha se despertado para a importncia. Conclui-se que,
j tem um movimento por parte das empresas, porm ainda h um bom caminho a ser
percorrido e desenvolvimento pelas empresas, pois as aes de relacionamento com o pblico,
estratgias bem-sucedidas de manuteno e fidelizao de clientes, reconquista de clientes
perdidos, dentre outros fatores, tornam indispensvel do planejamento estratgico de
Marketing. uma verdadeira vantagem competitiva e to vital para as empresas influenciando
positivamente no desempenho de seus negcios.
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