Manual de Calidad

Cdigo
Manual de Calidad MK 01

Fecha Emisin
15/12/10

Fecha Revisin
2/02/11

Manual de Calidad
PARMALAT
Captulo
1.

2.

3.
4.

5.

6.

Tema
Introduccin
Alcance del manual
Trminos y definiciones
Antecedentes PARMALAT y Poltica de Calidad
Antecedentes PARMALAT.
Objetivos de calidad
Poltica de calidad y valores de la organizacin
Organigrama Empresarial
Misin Y Visin
Nuestro sistema de gestin de la calidad
Requisitos generales del sistema
Documentacin
Manual de la Calidad
Responsabilidad de la direccin
Compromiso de la direccin
Enfoque al cliente
Poltica de Calidad
Planificacin
Responsabilidad, autoridad y comunicacin
Revisin por la direccin
Gestin de los recursos
Provisin de recursos
Recursos humanos
Infraestructura

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7.

8.

9.

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Ambiente de trabajo
Realizacin del producto
Planificacin de la realizacin del producto
Procesos relacionados con el cliente
Diseo y desarrollo
Compras
Produccin y prestacin del servicio
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin
Medicin, anlisis y mejora
Generalidades
Seguimiento y medicin
Control del producto no conforme
Anlisis de datos
Mejora
Matriz de referencia a procedimientos

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1. INTRODUCCION.
Introduccin

El presente manual implantado por PARMALAT. refleja la conviccin que tenemos para que
el sistema de calidad creado satisfaga las necesidades de nuestros clientes externos e
internos, asegurando la calidad de sus productos y / o servicios.

Dentro de nuestro manual estn incluidos los procesos para la mejora continua del sistema
y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios
aplicables.

PARMALAT mantiene documentado su sistema de calidad de acuerdo a lo descrito en este

manual, este manual es usado como medio para establecer los lineamientos internos bajo
los cuales es controla alcances, reas y departamentos involucrados, bajo los
requerimientos de la norma ISO 9001:2008

Alcance
PARMALAT se encuentra ubicada en la provincia de Pichincha, Cantn Quito, Parroquia
Conocoto - Valle de los Chillos.
El alcance del sistema de calidad involucra a toda la organizacin y a todos nuestros productos,
los cuales son fabricados en stas mismas instalaciones, cumpliendo con los requisitos de
nuestros clientes, as como para poder apegarse de manera permanente a las caractersticas
de los productos que PARMALAT desarrolla, en cumplimiento con los objetivos establecidos.
Trminos y Definiciones
En este manual se utilizan los trminos y definiciones sobre la calidad incluidos en la norma
ISO 9000:2008 Sistemas de Gestin de Calidad Fundamentos y Vocabulario

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2. Antecedentes PARMALAT y Poltica de

Calidad
Antecedentes PARMALAT.
PARMALAT. fue creada por un grupo de 5 jvenes emprendedores y es una empresa que
elabora e innova productos lcteos como son el manjar y el yogurt, basndose principalmente
en la produccin de manjar con sabor a caf, amaretto chocolate y vainilla, y yogurt de mora,
frutilla, durazno, mango y manjar.
Fue creada en el ao 2008 y comenz su distribucin dentro de la provincia de Pichincha, mas
a seguido creciendo a nivel nacional, implantando la marca en el mercado.
La oferta de los productos va dirigida al pblico en general, ya que su consumo ha sido habitual
desde hace mucho tiempo; lo que diferencia a sus productos, es el llevar a la mesa un producto
tradicional con un toque nuevo y diferente, el mismo que es realizado bajo estrictos controles
de elaboracin, desde la recepcin de la materia prima hasta su comercializacin, para
garantizar as su calidad.
Objetivos de la Calidad
1.
2.
3.
4.

Aumentar la satisfaccin de nuestros clientes

Cumplir con los planes de capacitacin
Cumplir con la planificacin de la produccin
Disminuir los productos no conformes

Poltica de Calidad y Valores de la Organizacin

PARMALAT, es una pequea empresa procesadora de manjar de sabores y yogurt , que se
caracteriza por desarrollar, procesar y comercializar productos alimenticios inocuos de alto
valor nutricional, para cumplir de esta manera con los requerimientos de los clientes y
satisfacer sus necesidades, mediante planificacin, control, anlisis y mejora de nuestros
procesos, para lo cual se basa en los siguientes principios:
Cumplimiento con los requerimientos legales, normas alimenticias y legislacin que rige
a la elaboracin y obtencin de los productos.
Instituyendo en cada empleado una actitud positiva para la correcta implementacin de
los procesos de la empresa.
Efectuando una capacitacin continua al personal y manteniendo una buena
comunicacin con el mismo.
Realizando a intervalos planificados auditorias internas y externas para revisar el
cumplimiento del sistema.
Utilizando los recursos eficientemente, intentando as disminuir al mximo los
desperdicios.

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Valores:
1. Compromiso con la empresa
2. Excelencia.
3. Responsabilidad social.
4. Visin de futuro.
5. Integridad.

Organigrama Empresarial

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3. MISION Y VISION

Misin

PARMALAT. somos una empresa que elabora e innova productos lcteos como son el manjar
y el yogurt, la oferta de nuestros productos va dirigido al pblico en general, ya que su
consumo ha sido habitual desde hace mucho tiempo; lo que diferencia a nuestros productos
es su presentacin en sabores nuevos que no se haban usado antes.

Visin

Ser una empresa innovadora, que se establezca como una de las empresas lderes en el
mercado de la capital, para luego expandir su oferta a nivel nacional. Y con una visin a largo
plazo de ingresar en el mercado internacional

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4. NUESTRO SISTEMA DE GESTION DE

CALIDAD
Requisitos Generales del Sistema

PARMALAT. ha implementado y mantiene un sistema de gestin de la calidad diseado para

mejorar continuamente la efectividad del desempeo de sus actividades tomando en cuenta las
necesidades del cliente.
La organizacin ha definido distintos procesos para el desarrollo de sus actividades conforme
con los requisitos del sistema de gestin de calidad dividindose estos en procesos
gobernantes, fundamentales y de apoyo.

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Los procesos fundamentales son:

Diagrama de Flujo de Control del Proceso
Diagrama de Flujo Manjar y Yogurt
INICIO

RECEPCIN

ANALISIS

Ph
Contenido de agua
Contenido de slidos totales

vapor de agua

Bicarbonato de
sodio

Azcar

Pectina

Caf
Amaretto
Chocolate
Vainilla

NEUTRALIZACIN

CALENTAMIENTO

CONCENTRACIN
(Hasta 65-70 Brix)

SABORIZACIN

BATIDO / ENFRIAMIENTO

envases
esterilizados

ENVASADO

TRATAM. TRMICO

ALMACENAMIENTO

FIN

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INICIO

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RMP

ANALISIS

Ph, Contenido
de agua
Contenido de
slidos totales

FILTRACIN

ESTANDARIZACIN
Y
PREPARACIN

Azcar

PASTEURIZACIN

Pectina

(90C por 15 min)

1er ENFRIAMIENTO
(42C - 45C)

INOCULACIN
(2 - 3% de cultivo a
42-45C)
( 2 - 3 horas)

INCUBACIN
(2 - 3 horas)

2do ENFRIAMIENTO
(1,5 - 2 horas a 15C)

Saborizantes de:
Mora
Durazno Frutilla
Mango
Manjar

HOMOGENIZACIN

ENVASADO

ALMACENAMIENTO
(<8C)

FIN

Documentacin

Sorbato de
potasio

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PARMALAT cuenta con la siguiente documentacin de sistema de gestin de la calidad

a) Declaracin documentada de la poltica de la calidad y objetivos de calidad
b) Manual de calidad
c) Procedimientos documentados e instructivos de trabajo, as como los documentos
relacionados para la operacin y el control de los procesos.- Estos son normas
internacionales y nacionales
d) Registros de los procesos actividades y decisiones
Manual de la Calidad
El Manual de PARMALAT establece y mantiene lo siguiente:

El alcance del sistema de Gestin de Calidad, incluyendo los detalles y la justificacin

de cualquier exclusin
Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de calidad
o referencia a los mismos y
Una descripcin de la interaccin entre los procesos del SGC

5. Responsabilidad de la Direccin

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Compromiso de la Direccin
El compromiso de PARMALAT. con el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de
calidad, se demuestra estableciendo y manteniendo una poltica de calidad y objetivos de
calidad, planificando y revisando el sistema de gestin de calidad a intervalos planificados.
El Comit de Gerencia conformado por: Direccin General a cargo de la Ing. Araceli Acosta,
Gerencia de Control de la Calidad a cargo del Ing. Hernn Naranjo, Gerencia de Produccin a
cargo del Ing. Pablo Moncayo, Gerencia Administrativa a cargo del Ing. Jos Vsquez,
Gerencia Financiera a cargo de la Ing. Ruth Vsquez y el Departamento de RRHH a cargo del
Ing. Tomas Villon.- Este comit recibe los lineamientos y polticas y debe implementarlas en la
organizacin.

Enfoque al Cliente, Poltica de Calidad y planificacin

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Planificacin del S.G.C

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Responsabilidad Autoridad y comunicacin

a) Responsabilidad y Auditoria
PARMALAT Manteniendo como su objetivo fundamental la satisfaccin del cliente establece
responsabilidades especficas, por la ejecucin y control de los procesos.
b) Representante de la Direccin
Es el responsable de que el SGC este de acuerdo a lo sealo en la norma ISO 9001-2008. Este
es nombrado por el comit de gerencia.
Esta responsabilidad incluye:

Asegurarse de que se establezcan, implemente y mantengan los procesos necesarios

para el sistema de gestin de la calidad.
Informar al Comit Gerencial sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad
y de cualquier necesidad de mejora.
Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en
todos los niveles de la organizacin.

La responsabilidad incluye relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con
SGC.
c) Comunicacin Interna
PARMALAT. ha elegido comunicarse e informarse por medio de documentos electrnicos
entregando a cada departamento una direccin de correo.
Adems se utilizan carteleras en cada localidad para publicar informacin relevante al SGC.
El Departamento de RRHH cuenta entre sus responsabilidades el manejo de las
comunicaciones internas relacionadas con los cambios organizacionales, estructura de la
organizacin y decisiones del comit de gerencia.

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Revisin por la direccin

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6. Gestin de los Recursos

Provisin de los Recursos
PARMALAT. elabora dos veces al ao el presupuesto, en el cual se considera los recursos
necesarios para la implementacin y mantenimiento del SGC, mejorar su efectividad y
aumentar la satisfaccin del cliente.
Recursos Humanos

Infraestructura

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PARMALAT. cuenta con la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los
requisitos de los productos
Edificios, espacios de trabajo, y servicios asociados
Equipos para los procesos
Servicios de apoyo
Ambiente de Trabajo
PARMALAT ha establecido y mantiene un ambiente de trabajo sano que permite garantizar la
realizacin de las actividades, en todos los puestos de trabajo, logrando la conformidad con los
requisitos del producto.

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7. Realizacin del Producto

Planificacin y Realizacin del Producto
Todos los procesos que conllevan a la realizacin del producto de manera eficiente se
encuentran soportados en los procedimientos y registros respectivos, segn el alcance que
cubre el SGC.
La planificacin incluye:

Especificacin de las medidas

Criterios de aceptacin y rechazo
Oportunidades de mejora
Acciones para garantizar la continuidad de las operaciones
Establecimiento de acciones correctivas durante las fases de produccin

Procesos relacionados con el cliente

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8. Medicin , Anlisis y Mejora

Generalidades
PARMALAT. planifica e implementa los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora
necesarios para:
Demostrar la conformidad con los requisitos del producto
Asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad
Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad
Esto comprende la determinacin de los mtodos aplicables, incluyendo las tcnicas
estadsticas, y el alcance de su utilizacin
Seguimiento y Medicin
Satisfaccin de nuestros Clientes
Como una medida para la mejora continua de nuestro Sistema, PARMALAT siguiendo su mapa
de procesos mide la percepcin del cliente respecto a nuestra empresa a travs de
cuestionarios que valoran el nivel de satisfaccin de los clientes. Como todos nuestros
indicadores estos son presentados trimestralmente a la Gerencia de Calidad y anualmente al
Comit Gerencial y tratados con el criterio de mejora continua del apartado 8.4.
Auditorias
El objeto del presente procedimiento es llevar a trmino en intervalos planificados auditoras
internas para determinar si nuestro Sistema es conforme con:
a) Las disposiciones planificadas con los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2000 y
los requisitos del Sistema de PARMALAT
b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
El alcance del presente procedimiento abarca a todas las actividades afectadas por los
requisitos de la norma ISO 9001:2008
Referencias
Norma ISO 9001:2008: Apartado 8.2.2.
Registros: * Registro Lista de comprobacin (LisCom.REG)
* Registro Informe de auditora (InfoAudi.REG)
Responsabilidades
1. Gerencia de Calidad
2. Responsable de calidad
3. Equipo auditor: Deber haber realizado una implantacin de un sistema de calidad en
base a la norma ISO 9001:2008 y un curso mnimo de 50 horas en ISO 9001:2008.
Deber haber participado como observador en 2 auditoras.

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4. Responsable/s auditado/s
Desarrollo de la Auditoria
Necesidad de cumplir el plan de Auditorias

INPUT

ESTABLECIMIENTO DE
DIA DE AUDITORIA EN LA
REVISIN ANUAL DEL
SISTEMA

No OK.

Falta 1
semana para
la Auditoria
OK.
AVISAR A LOS
EMPLEADOS
CONFECCIN DE
LISTA DE
COMPROBACIN

No OK.
Da de la
Auditoria ?

OK.
EJECUCION DE LA AUDITORIA

ELABORACIN DEL
INFORME DE
AUDITORIA

EXPLICACIN DE
CADA UNA DE LAS
DESVIACIONES
DETECTADAS

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FIRMA DEL INFORME

Y ENTREGA DE COPIA
A RESPONSABLES
AUDITADOS

APERTURA DE
ACCIONES
CORRECTIVAS

OUTPU
T

Auditoria Realizada

Seguimiento y medida de los procesos

Todos los procesos clave de nuestro mapa tienen unos objetivos aprobados por la direccin de
PARMALAT a travs del Plan de Objetivos Estos objetivos estn controlados a travs de unos
indicadores. Los objetivos de estos procesos clave debern estar relacionados con nuestra
Poltica de Calidad. Por tanto, si algn da cambiara la misma los objetivos y sus indicadores
deberan ser cambiados.
El propietario de cada proceso ser el responsable de recoger los datos de estos indicadores.
Con estos datos se calcularn trimestralmente los resultados de cada indicador.
Los datos sern presentados en las revisiones del sistema demostrando o no la capacidad de
los procesos para llegar a los resultados planificados (objetivos del ao). Si no se llega a los
objetivos se tendr que ponerse en marcha el mecanismo de acciones correctivas.
Seguimiento y medida de las instalaciones
Las inspecciones se realizarn siguiendo las instrucciones de trabajo de la empresa (Ver
instrucciones de trabajo). Los resultados de dichas inspecciones quedan reflejados en los
registros de trabajo y en los registros de inspeccin final.
Seguimiento y medida del producto
PARMALAT hace seguimiento y medicin de las caractersticas de nuestros productos para
verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto cumplimos en las etapas apropiadas del
proceso de realizacin del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas.
Mantenemos evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin.

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Nuestros registros indican las personas que autorizan la liberacin del producto al cliente.
La liberacin del producto y la prestacin del servicio al cliente no los llevamos a cabo hasta
que se haya completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean
aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda por el cliente.
Control del Producto No Conforme
PARMALAT Tiene por objeto asegurar que los productos inadecuados suministrados son
controlados para prevenir su uso o entrega no intencionados. Cuando la no conformidad sea
externa (reclamacin de cliente), la resolucin de sta tendr que ser comunicada al
reclamante antes de su cierre.
El alcance abarca a todas las no conformidades detectadas por nuestra empresa, ya sea en
recepcin de material, elaboracin del producto o a nivel interno, as como las no
conformidades detectadas por nuestros clientes y comunicadas a PARMALAT
Definiciones
No Conformidad: toda desviacin de los requisitos contractuales o legales de las
instalaciones.
No Conformidad interna: aquella que es detectada por el personal de la empresa. Se
pueden resumir en no conformidades de los proveedores y no conformidades de los
diferentes procesos de la empresa (por ejemplo rotura de equipos, almacn en mal
estado, etc.)
No Conformidad externa o Reclamacin: aquella que es detectada por el cliente y
comunicada a travs de una reclamacin.
Responsabilidades
Los operarios comunican cualquier no conformidad o reclamacin de cliente detectada
en el desarrollo de su trabajo.
La secretaria abre todas las reclamaciones de clientes
El responsable de compras registrar cualquier incidencia en las entregas de los
proveedores.
El responsable de calidad comprobar la correccin de los datos y cerrar las no
conformidades y reclamaciones.
Los auditores que ejecutan los auditoras internas de la empresa registrarn cualquier
no conformidad o observacin de las auditoras internas documentadas previamente en
el Informe de auditora interna correspondiente.
Tratamiento de las no conformidades
No conformidades:
Tanto los operarios como los distintos responsables de la empresa pueden registrar como no
conformidad las incidencias detectadas durante la ejecucin de sus trabajos. Para ello
disponen del formato borrador NoConf.

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A continuacin. los Tcnicos-comerciales, deciden la resolucin de las mismas registrndolo en

el mismo borrador o directamente en el registro informtico de no conformidades. En cualquier
caso las no conformidades son pasadas al ordenador.
Los datos a incluir en la no conformidad son:
Descripcin de la no conformidad
Anlisis de causa
Resolucin
Cierre

Anlisis de Datos
PARMALAT determina, recopila, y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y
la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para evaluar donde puede realizarse la mejora
continua de la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Esto incluye los datos generados
del resultado de seguimiento y medicin y de cualesquiera otras fuentes pendientes.
El anlisis de datos proporciona informacin sobre:
1. Satisfaccin del cliente
2. Conformidad con los requisitos del producto
3. Caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas
4. Los proveedores
La Gerencia de Control de Calidad analizar en las revisiones del Sistema las tendencias
negativas para abrir las acciones preventivas antes de no llegar a los objetivos planificados.
El responsable de calidad presentar todos estos datos en las actas de revisin del Sistema.

Mejora
Mejora continua
PARMALAT. mejora continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad mediante el
uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el
anlisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por la direccin
Accin Correctiva
PARMALAT toma decisiones para eliminar las causas de las no conformidades con el objeto
de prevenir que vuelva a ocurrir que nos originan:
Costes de no conformidad

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Inseguridad de funcionamiento
Inseguridad al cliente
Reduccin de la satisfaccin del cliente o de terceras partes
Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
Como empresa establecemos procedimientos documentados para definir los requisitos para:
a. Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b. Determinar las causas de las no conformidades
c. Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de uqe las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d. Determinar e implementar las acciones necesarias
e. Registrar los resultados de las acciones tomadas
f. Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas
Accin Preventiva
PARMALAT determina acciones para eliminar las causas de las no conformidades potenciales
para prevenir su aparicin. Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los
problemas potenciales. Estas no conformidades potenciales se pueden detectar en:
Indicadores de calidad con tendencias negativas
Sugerencias de clientes
Propuestas del personal
Tendencias negativas detectadas en auditoras internas o externas
PARMALAT establece procedimientos documentados para definir los requisitos para:
a. Determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b. Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades
c. Determinar e implementar las acciones necesarias
d. Registrar los resultados de las acciones tomadas
e. Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas