Tres grandes artes

A. El arte de preguntar
Las preguntas tienen como propsito principal, traducir los objetivos
especficos del entrevistador en una comunicacin positiva con el
entrevistado, de manera que se obtenga informacin que realmente
queremos obtener.
Un mal uso de las preguntas puede conducir a la entrevista a un rotundo
fracaso.
Otra funcin es hacer hablar al entrevistado y orientar la pltica hacia las
reas que nos interesan o relacionar experiencias con los temas a tratar.
Entablar una comunicacin adecuada para asegurar el xito de la
entrevista, usando un lenguaje comn sin caer en el error de imitar al
entrevistado o viceversa.
Tipos de preguntas
Para poder obtener la informacin necesaria para lograr nuestros objetivos
es indispensable la formulacin de preguntas claras. Las preguntas se
pueden clasificar dentro de dos grandes grupos:
1. preguntas cerradas: preguntas que se pueden responder con pocas
palabras o monoslabos como si y no. Limitan la conversacin tan
severamente que se usan principalmente en interrogatorios.
Se clasifican segn su propsito en tres clases:
De identificacin: se busca saber; quin, cunto, dnde, cul o
cules.
De seleccin: el sujeto debe elegir una de entre dos o ms
alternativas que el entrevistador le presenta.
Preguntas definitivas: llamadas tambin como preguntas de s y
no porque pueden responderse justo con esas dos palabras.
Aunque hay ocasiones en las que se acepta una respuesta
menos definida, como tal vez o puede ser que s.
2. preguntas abiertas: son preguntas que requieren de muchas palabras
para poder ser contestadas satisfactoriamente. Es ideal para iniciar
conversaciones y para adquirir informacin suplementaria.
En casi todas las entrevistas hay preguntas abiertas y cerradas pero se
debe tomar en cuenta cundo, cmo y con quin usarlas porque el
efecto puede variar en cada una de ellas. Si la persona tiene una
amplia, slida cultura, bien informada y documentada, se sentir limitado
si le formula slo preguntas cerradas.
Existen varias clasificaciones, las ms importantes son:
De clarificacin: preguntas para aclarar dudas del entrevistador
sobre el entrevistado.

 De fuera: una variacin del anterior. El objetivo es profundizar

ms en la respuesta del entrevistado, para aclarar actitudes y
motivaciones ocultas.
Sugerentes: preguntas que por la manera en la que estn
formuladas sugieren una respuesta inmediata, de manera que se
convierten en respuestas cerradas. Se pueden emplear en
situaciones de conflicto. Ej: A usted no le gusta trabajar horas
extras, verdad?
Es ms til que se formulen preguntas que den la posibilidad a
responder sin presin. Son ms eficaces cuando existe una
relacin de dependencia. El entrevistador puede utilizarlas para
evitar que evadan alguna respuesta y obtener la informacin
deseada de acuerdo con los objetivos del entrevistador.
Proyectivas: las respuestas llevan implcitamente la forma de
pensar y sentir del entrevistado. Las preguntas son formuladas de
manera que en el entrevistado pueda decir lo que piensa sin
sentirse juzgado. Ej: Qu comentarios ha escuchado sobre las
polticas de la empresa?, as el entrevistado podr decir lo que
piensa a travs de relatar los comentarios de otras personas.
Situacionales o hipotticas: el entrevistador coloca al entrevistado
en una situacin hipottica para observar su reaccin desde esa
perspectiva, as como sus valores, formas de pensar,
experiencias y habilidades tcnicas especficas como la toma de
decisiones, adems de sus motivaciones. Las preguntas deben
acercarse lo ms posible a la realidad para mayor objetividad.
Estas preguntas son ideales para la seleccin de personal para
puestos en los que se requiera una gran capacidad de toma de
decisiones.
OBSERVACIONES PARA UNA MAYOR OBJETIVIDAD EN EL MANEJO DE
LAS PREGUNTAS
Las siguientes observaciones tienen como objeto ayudar al entrevistado a
elaborar y plantear preguntas de manera ms sencilla y con ms efectividad en
relacin a las respuestas.
1. Nivel de informacin: las preguntas deben de adecuarse al nivel de
informacin del entrevisto porque de otro modo se genera sentimientos
de frustracin e inseguridad en el entrevistado.
2. El orden de las preguntas: una tcnica efectiva es empezar con
preguntas con respuestas fciles y con menos tensin y continuar con
las ms complejas. Se puede empezar con preguntas respecto a
actividades sociales y recreativas y terminar con las relacionadas con
metas profesionales, ideas personales y defectos.

3.

4.

5.

6.

El entrevistador debe contar con su gua para entrevista con el fin de

recordar las reas principales que debe abordar, la secuencia que
llevar la conversacin y los tipos de preguntas que debe plantear y as
evitar que parezca un interrogatorio.
Cuando se hace una pregunta que afecte al rea sensitiva del
entrevistado se le debe explicar al entrevistado por qu es importante su
respuesta.
Gua y control: todo entrevistador debe poseer una gua para tener un
control del desarrollo de la entrevista en base al tipo de candidato que
va a entrevistar y el su preparacin profesional.
El entrevistado debe tener presente que:
La informacin adquirida bajo tensin tiende a ser menos
confiable
que
las
respuestas
dadas
voluntaria
y
espontneamente.
Las preguntas deben varias y no parecer repetitivas
Las preguntas que surgen espontneamente, suelen ser las
mejores.
El entrevistado debe tener la mayor participacin, a pesar de que
el entrevistador controle la entrevista por medio de preguntas y
comentarios.
Suposicin de la aceptacin: el entrevistador debe tener control de s
mismo para no caer en el error por pedir disculpas por preguntar ciertas
cosas. El entrevistador debe mostrar seguridad en s mismo y formular
las preguntas de manera clara y sencilla. Los propios sentimientos y las
actitudes del entrevistador pueden influir negativamente en el
entrevistado. Una pregunta formulada de manera ms segura obtiene
mejores resultados que las formuladas sumisamente como: puedo
preguntarle sobre las dificultades de su trabajo anterior?. El
entrevistador no puede mostrar duda ante las preguntas que est
planteando.
Sondeo de informacin: hay preguntas que el entrevistado olvida
responder y el entrevistador tiene que buscar formular preguntas
recordatorias para obtener la informacin que se est pasando por alto.
Hay dos clases de preguntas tiles para indagar ms a fondo, llamadas,
sondeo de primera instancia (Qu, cundo, dnde, cul y con quin) y
sondeo de segunda instancia (interesadas en causas y motivaciones:
cmo y porqu). Las primeras tienden a obtener respuestas sencillas y
las segundas, profundizan en sas respuestas. Puede recurrir slo a la
segunda para ser ms directos o a preguntas de opcin mltiple.
Formulacin de las preguntas: adems de asegurar que las preguntas
sean correctamente formuladas, el entrevistador debe buscar abordar la
mayor cantidad de temas y no tocar nicamente un punto. Formular
preguntas que impliquen una comparacin ayudar al entrevistado a
contestar con mayor facilidad.

7. Utilizacin de preguntas directas: cuando se desea obtener informacin

especfica (estado civil, estabilidad econmica, etc.), lo mejor es recurrir
a preguntas directas. Se tiene que tomar en cuenta formular las
preguntas de manera suave para evitar reacciones de ansiedad o
defensivas en el entrevistado. Una variacin es formular preguntas con
dos alternativas igualmente deseables o indeseables intercalndolas en
la conversacin, evitando ponerlas al principio de la entrevista.
B. El arte de escuchar
Es uno de los requisitos bsicos para poder llevar a cabo una comunicacin
eficaz y satisfactoria.
El ruido es uno de los problemas ambientales que tambin ha ocasionado
un bloqueo mental ya que aunque contine habiendo muchos sonidos,
pocos son realmente escuchados. A la mayora de los hombres, se les ha
olvidado quitar ese bloqueo para poder comprender a los dems y as
interrelacionarse con los dems.
Debemos recordar que el trmino oir es diferente del trmino escuchar.
El primero, se refiere al fenmeno fsico que consiste en percibir con el odo
los sonidos; el segundo, a prestar atencin a lo que se oye.
El poder escuchar es de gran ayuda para el entrevistador ya que as
obtiene informacin que no lograra conocer a travs de otros medios.
Muchos entrevistadores se centran ms en la formulacin de preguntas y
aplicar estmulos al entrevistado, pero olvidan que escuchar es igual de
importante. Parte de la efectividad de un entrevistador consiste en la
atencin que se presta a las palabras dichas por el entrevistado.
Habilidades que se requieren para escuchar eficazmente.
1. Atencin: el entrevistado se sentir ms cmodo al hablar si el
entrevistador muestra un verdadero inters en lo que est diciendo.
2. Percepcin: proceso por el que internalizamos y organizamos las
sensaciones que se han ido adquiriendo para conectarlo al mundo
exterior. Puede influir de dos maneras: subjetiva (caractersticas
percibidas en la relacin a la situacin en la que tuvieron lugar) u
objetivamente (lo que esperamos o queremos or). El entrevistador
debe percibir entre lneas y saber diferenciar entre lo que se asume
por ideas y conceptos propios de lo real.
3. Concentracin: se debe eliminar cualquier fuente de distraccin,
porque sta puede influir en la respuesta del entrevistado o en la
informacin que se distorsiona o se deja de percibir por parte del
entrevistador.
Despus de que el receptor ha odo y entendido un mensaje, todava
le sobra tiempo para pensamientos adicionales gracias a la
capacidad de retencin del ser humano, el entrevistador debe ocupar
este tiempo para lo que dir despus o reorganizar la informacin

que est obteniendo ya que de lo contrario se puede distraer al

divagar.
4. Retencin: el entrevistador debe tener la capacidad de recordar lo
sucedido en la entrevista tal como ocurri para resumir y evaluar
OBSTCULOS QUE NOS IMPIDEN ESCUCHAR EFICAZMENTE
Intolerancia: una persona intolerante no podr enfocarse en lo
que debe por criticar al entrevistado y la informacin que
obtenga estar distorsionada por estereotipos.
Impulsividad: el entrevistador debe esperar a que el
entrevistado termine de hablar, no puede interrumpir, ni
cambiar de tema ya que puede afectar al objetivo de la
entrevista o influir en las respuestas del entrevistado al
hacerle sugerencias impulsivas.
Anticipacin: el entrevistado deber evitar terminar o
anticiparse a lo que el entrevistado tiene que decir para evitar
malas interpretaciones y limitar las respuestas del
entrevistado.
Indolencia: el entrevistador debe desarrollar la capacidad de
interesarse por cualquier tema ya que de otro modo el
entrevistador tender a manipular los temas en beneficio
propio y as afectar al objetivo de la entrevista.
Sugestibilidad: se debe evitar sugestionarse y predisponerse
con trminos emocionales o ambiguos preguntando lo mismo
constantemente para aclarar algo. Adjetivos como horrible o
terrible se deben aclarar con ejemplos concretos.
CONSEJOS PARA MEJORAR COMO ESCUCHAR
Analizar lo sealado anteriormente
Analizar lo que escucha, es decir, entender a quines escuchamos
con mayor inters y porqu.
Enlistar las fallas y hacer un plan para corregirlas.
Pedir que lo alerten cuando est distrado
Observar hbitos de otras personas al escuchar
Practicar el arte de escuchar. Ej: escuchar conferencias para tratar
de recordar la mayor cantidad de informacin posible.
C. El arte de observar
Es importante poner atencin en el lenguaje no verbal porque es lo que va
a afirmar o rechazar nuestras hiptesis previas e incluso ampliar la
informacin que obtenemos mediante el lenguaje verbal.
En la comunicacin hay un momento en el que el entrevistado logra
reconocer el significado de ciertos gestos, debido a una empata
subconsciente. El subconsciente de un ser humano puede obrar en el
subconsciente de otro ser humano sin que pase por el consciente. Hay

recordar en evaluar la mayora de los estmulos antes de reaccionar por su

influjo.
El significado de los gestos es mayor si, surgidos en el subconsciente, se
reconocen en el consciente, as es como recibimos un mensaje y no una
simple proyeccin de un sentimiento de empata. Cada gesto viene siendo
el equivalente a una palabra en el lenguaje hablado.
Lo que se debe buscar, son gestos que estn orientados hacia una misma
actitud, es decir, no se debe quedar con el significado de un solo gesto
porque es el conjunto de gestos el que nos va a guiar a entender y
descubrir la actitud expresada y su correspondiente significado.
Tres enfoques conjuntos simultneos de enfoque que existen en el anlisis
de la comunicacin no-verbal:
1- El anlisis del control personal (nivel consciente)
2- Anlisis de los cdigos gesticulares. Ademanes significativos que
se generan en la sociedad (nivel semiconsciente).
3- Anlisis de los actos reflejos. Reacciones fisiolgicas del cuerpo
ante estmulos funcionales (nivel inconsciente).
Los tres conjuntos estn dentro de un contexto dinmico que est determinado
tres conceptos que evitaran que nos perdamos dentro de la comunicacin del
lenguaje no hablado: los signos especficos de las cosas, los signos del silencio y
por el guin interno.

Guin interno: es el grado de involucramiento y distancia simultnea en que

nos ubiquemos.
Los signos del silencio: son indicadores culturales y acciones reflejas de la
comunicacin. Son controlables a voluntad.
Los signos de las cosas: el significado de las palabras en conjunto
(formando enunciados lgicos)

El entrevistado podr entender mejor lo que se espera de l, si el entrevistador

reduce las contradicciones entre su mensaje verbal y sus mensajes no
verbales.
No se puede hablar de un lenguaje no verbal universal pero se puede
entender que entre la mayora de los gestos hay semejanzas respecto a la
intencin que intenta unir a los gestos con las palabras.
Segn Charles Nahoum son tres las categoras de comportamiento observables
durante la entrevista.
a) El lenguaje y los conceptos utilizados: el vocabulario usado por el
entrevistado debe ser analizado para intentar definir el medio social y
cultural del entrevistado porque aunque use palabras que no usara
normalmente, se puede descubrir el engao mediante preguntas capciosas.

El vocabulario debe analizarse en relacin a la sintaxis, elocucin ( Modo de

elegir y distribuir las palabras y los pensamientos en un discurso. ) y la
pronunciacin. Tambin se debe prestar atencin en el volumen de la voz
ya que un cambio de volumen puede llevar una carga racional o emotiva)
b) El rostro: ya que el rostro es la parte del cuerpo en donde ms se fija la
mirada es til prestar atencin a l y recordar algunas caractersticas,
aunque no se debe depender solamente de los gestos del rostro para
atribuir toda una personalidad al entrevistado.
Las ideas o emociones se reflejan en los rasgos de la cara. Ej. Alguien
sonre y asiente constantemente, disminuye el contacto visual y se
mantiene encogido podemos sugerir que esta persona sonre a modo de
ocultar su miedo, estrs o timidez. Cuando hay reacciones de sorpresa o
sobresalto, las personas suelen arquear las cejas, fruncen la piel de manera
que los ojos se abran ms y parpadean rpidamente. En el escepticismo
tambin se arquean las cejas pero los ojos permanecen semicerrados y la
cabeza tiende a ladearse.
Las actitudes de rechazo se muestran por medio de un semblante inflexible,
el rostro no suele mostrar ninguna emocin o mostrar severidad al fruncir el
ceo y lanzar una mirada dura. Ante la serenidad, el rostro se mostrar
sereno sin ninguna rigidez o mueca forzada.
c) Las manos y los desplazamientos del cuerpo: el movimiento de las manos
refuerza a los mensajes verbales. Durante la entrevista, el entrevisto suele
mover adems de las manos, la cabeza, las piernas y el resto del cuerpo
para mostrar emociones como alegra, enojo, rechazo, ansiedad. Ej. si el
entrevistado muestra una posicin erguida y los brazos y piernas se
mantienen relajados, se puede decir que la situacin no le molesta y est
interesado. Si est con los brazos cruzados o se apoya de la silla o silln
puede que est en tensin y pretenda protegerse.