Nombre: BOGARTH DANIEL LEMUS

BUSTAMANTE.

Matrcula:
UVNL010566O.

Nombre del curso:

ADMINISTRACIN ESTRATEGICA.

Nombre del profesor: MTRO. FELIPE

PEREZ ELIZONDO.

Mdulo: MARH-AEF

Actividad: SINERGIA ENTRE LOS

DEPARTAMENTOS DE LA
EMPRESA PARA REALIZAR EL
PROCESO DE ATENCIN AL
CLIENTE.

Fecha: 18/10/2016
Bibliografa:
Marketing en el Siglo XXI. 5 Edicin

OBJETIVO:
El mayor objetivo que tiene en estas pocas el marketing es el adquirir que el
cliente se pueda sentir satisfecho y con todas sus necesidades cubiertas, esto a
causa de la dinmica social y cultural que tienen las empresas actuales; como es en
este caso la llegada de las nuevas tecnologas, est se encuentra obligada a
imprimir cambios en su filosofa y modo de hacer. Esto significa potenciar dentro de
la compaa una cultura cliente para lo que precisa contar con un personal en
actitud positiva, con un gran sentido de la responsabilidad y con formacin
suficiente para poder comunicar a los clientes todos los intangibles que lleva
consigo la palabra servicio o producto.

PROCEDIMIENTO:
Para asegurar el buen funcionamiento del departamento es necesario crear una
serie de procedimientos giles y flexibles que faciliten la actividad y no creen
problemas. La capacidad de reaccin de este departamento es fundamental para
hacer triunfar una compaa, por ello y pecando de generalistas, vamos a indicar
todas las posibilidades de colaboracin.
11.4.1. Pedidos
Los pedidos pueden llegar a las empresas por varias vas: telfono, e-mail...,
directamente por un vendedor o por el mismo cliente. En cualquier caso es
necesario completar una serie de datos bsicos para evitar errores: nombre del
cliente o nmero de cdigo, fecha en la que desea la entrega, referencias y
cantidad de producto, nombre de la persona que solicita el pedido y cualquier
observacin sobre forma de entrega, horarios, etc. En la pantalla del ordenador
debe aparecer un apartado de observaciones donde se reflejan los detalles
especiales a solucionar.
11.4.2. Solicitud de informacin
Focus customer, en teora, es el objetivo principal de las empresas, pero muy pocas
consiguen alcanzarlo en la realidad, ya que a pesar de crear o subcontratar este
servicio o departamento especfico, el da a da nos demuestra lo contrario. Esta
situacin contrasta con el esfuerzo que muchas empresas hacen para reforzar y
mejorar sus canales de comunicacin con los clientes, cada vez ms diversos: en
persona, telfono, internet

11.4.3. Reclamaciones
El modelo que se disee debe servir, en principio, para todo tipo de reclamacin
que pueda realizarse. En la actualidad el telfono, a travs de los call centers, tiene
el mayor protagonismo, pero internet presenta un futuro prometedor. En principio
se observa:
A quin deben dirigirse las reclamaciones segn sea su nivel de importancia y
contenido. Un buen procedimiento deber operar con la mxima discrecin y a su
vez con el mximo aporte de informacin.
Qu datos deben solicitarse al cliente para dar curso a la reclamacin. La cantidad
de informacin que se solicite variar en funcin de la importancia de la
reclamacin.
Se deben clasificar las reclamaciones en tres niveles establecindose un nivel
estndar de respuesta a los dos ms bajos dejando el ltimo para aquellas
reclamaciones especiales que requieran una accin especfica.
El personal del departamento debe estar preparado para saber recoger una
reclamacin grave, y darle curso entregndola, con la mayor discrecin, a la
persona que puede actuar.
En una reclamacin media y baja es necesario emprender rpidamente las acciones
oportunas y dar contestacin al reclamante. Las medidas se tomarn en funcin de
la poltica de la empresa.
Existen reclamaciones generales que no llevan asociadas acciones inmediatas, pero
que es interesante que sean contestadas agradeciendo la aportacin constructiva
que nos ha realizado para mejorar nuestro servicio. Se puede tratar desde la
publicidad que hace la empresa, hasta la hora de cierre del establecimiento.

Reclamaciones falsas o imaginarias. Se producen por malos entendidos y

normalmente la empresa no tiene la culpa de nada. Conviene comunicarse con el
cliente, explicarle el error y darle de nuevo la informacin.
El disponer de formularios de reclamacin puede facilitar mucho la labor, llegando a
evitar una acalorada discusin. A continuacin detallamos un modelo tipo de
formulario bsico.

Resultados:
- Cumplir las expectativas del cliente y despertar en l nuevas necesidades.
- Reducir o eliminar al mximo los defectos que se producen a lo largo del proceso
productivo.
- Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.

Conclusin:
Para verificar que un servicio de atencin y/o servicio al cliente, sea optimo; se
necesita saber que est pasando con los departamentos en los que este tiene
relacin; donde en este caso, puede servir, cabe sealar que por ms simple sea,
ms simple ser con el cliente su satisfaccin, como por ejemplo mandar a
diferentes reas al cliente, hacerlo molestar por realizar requerimientos que puede

hacer en un solo lugar. Pero para ello mismo se tiene que tomar en cuenta que si se
simplifica puede tener un mejor servicio, esto debido a que la tecnologa y las
nuevas estructuras dan mucho de que hablar.