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Ttulo del Estndar de Calidad

Secuencia de servicio restaurantes
Buffet
Gerencia
Departamento
1.

Propsito:

2.

Alcance:

3.

Requerimientos

Cdigo del Estndar:

Ficha de Proceso:
Revisin: 1
Fecha: Mayo 2016

MATERIAL:
DURACIN:
No
PARTICIPANTES:

PERIODICIDAD:
Descripcin del estndar
Estndar:
1. Bienvenida: Aplica la regla 10
y 5 (a los 10 pasos se hace
contacto visual y a los 5 pasos
saludamos al visitante llevando
la mano derecha al corazn y
haciendo una pequea
referencia)

HORARIO
Responsable

Hostess,
Subgerente,
Mesero

2. Personalizacin del servicio:

Pregunta nombre o apellido y
numero de acompaantes

Fraseologa o imagen
Desarrollo:
Buenos das, o tardes, Bienvenidos al
restaurante!........., mi nombre es(da
su nombre), es un placer tenerlo con
nosotros
*Cada vez que el visitante agradezca
se le responder es un placer llevando
la mano al corazn*

Sera tan amable de proporcionarme su

nombre o apellido para su registro por
favor.
Cuntas personas le acompaan en
este da?
Hostess,
Subgerente,
Mesero

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Buffet
Gerencia
Departamento
3. Identificacin del brazalete:
Se identifica brazalete y se le
informa de los servicios del
restaurante.

Cdigo del Estndar:

Ficha de Proceso:
Revisin: 1
Fecha: Mayo 2016

Bsico: Permtame informarle que el

costo del buffet es de (mencionar el
costo actual) en dls. O ``$$`` de
acuerdo con el tipo de cambio.

Hostess,
Subgerente,
Mesero

4. Registrar el brazalete: En
caso de ser plus se procede a
marcar el brazalete anexando
el numero de restaurante.

Plus: Permtame informar que nuestro

bufet es de especialidad ( dependiendo
el restaurante)

Sera tan amable en permitirnos

marcar su brazalete por favor?
Cajera,
Hostess,
Subgerente,
Mesero

5. Registro: Se anota en el
cheque manual el nmero de
visitantes, haciendo mencin
de enteros para adultos y
decimales para los nios y se
le informa a los visitantes que
la anfitriona estar con ellos en
unos momentos para
acompaarlos a su mesa.

Es usted muy amable, la anfitriona

estar con ustedes en un momento
para acompaarlos a su mesa.
Cajera,
Hostess,
Subgerente,
Mesero

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Buffet
Gerencia
Departamento

6. Bienvenida anfitriona: La
anfitriona recibe al visitante
aplicando la regla 10 y 5 (a los
10 pasos hacer contacto visual
y a los 5 pasos saludar al
visitante llevando la mano
derecha al corazn y haciendo
una pequea reverencia) y
utilizando el saludo estndar
llamando al visitante por su
nombre o apellido.

Hostess,
Subgerente,
Mesero

7. Invitacin: La anfitriona
INVITA al visitante a que la
acompae para que le sea
asignada su mesa.

Ficha de Proceso:
Revisin: 1
Fecha: Mayo 2016

Buenas tardes Sr. O Sra.

Bienvenidos al restaurante (nombre del
restaurante) mi nombre es es un
placer recibirlos
*Cada vez que el visitante nos
agradezca se le responder es un
placer llevando la mano derecha al
corazn
(en caso de no estar la hostess el
subgerente y en caso de no estar, sera
el mesero)

Bienvenido Sr. O Sra. (nombre o

apellido)
Permtame acompaarle a su mesa por
favor.
Hostess,
Subgerente,
Mesero

8. Asignacin: La anfitriona
acompaa al visitante a su
mesa asegurndose de no
dejarlo atrs, una vez en la
mesa deber asegurarse de
que el visitante este contento
con la misma haciendo
contacto visual o escuchando
alguna necesidad del visitante.

Cdigo del Estndar:

(en caso de no estar la hostess el

subgerente y en caso de no estar, sera
el mesero)

Familia( Mencionar el apellido ) Esta

mesa les parece bien para ustedes.
Hostess,
Subgerente,
Mesero

En caso de que digan que s, se les da

las gracias, o en su caso de que diga
no les agrada se les procede a
asignarle otra mesa que sea al agrado
de nuestro visitante.
(en caso de no estar la hostess el
subgerente y en caso de no estar, sera
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Buffet
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Cdigo del Estndar:

Ficha de Proceso:
Revisin: 1
Fecha: Mayo 2016

el mesero)

9. Explicacin: La anfitriona
explica brevemente la
distribucin del buffet.

Nuestro Buffet consta de.

(que va acorde a la especialidad del
CC)
Hostess,
Subgerente,
Mesero

10. Presentacin del mesero: La

anfitriona se asegura de que
estn cmodos y presenta al
mesero por su nombre, en
caso de que el mesero no est
presente, la anfitriona deja el
registro de entrada original en
la mesa, quedndose con una
copia y antes de retirarse usa
la fraseologa estndar.

11. Mesero de bienvenida: El

mesero se presentara con el
saludo estndar llevndose la
mano derecha al corazn y
haciendo una pequea
reverencia, mencionando el
nombre del visitante y con la
fraseologa estndar. En caso
de estar acercndose a la
mesa deber aplicar a la mesa
deber aplicar la regla 10 y 5

El da de hoy su mesero ser (nombre

del mesero) y tendr el placer de
atenderles, les recomiendo nuestros
especiales del parque (Mencionarlos si
es necesario).

Hostess,
Subgerente,

Mesero

Hay algo ms que pueda hacer por

ustedes?
(Siempre que el visitante conteste
gracias, ella deber responder es un
placer)

Buenas tardes, das, Familia (

Mencionar el apellido)
Bienvenido (s), al restaurante (nombre
del centro de consumo), mi nombre es
(nombre), yo tendr el placer de
atenderles
*cada vez que el visitante nos
agradezca se le responder es un
placer llevando la mano derecha al
corazn

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Buffet
Gerencia
Departamento

12. Labor de venta: Despus de

que el mesero se haya
presentado les mencionara las
bebidas incluidas en el buffet y
har una breve explicacin de
la distribucin del mismo
haciendo alguna sugerencia. El
mesero deber tambin sugerir
las bebidas especiales como el
Pai-Ai, Corona, Nohoch o
Cocos artesanales.

13. Mesero se retira: El mesero se

reitera su nombre y se retira de
la mesa pendiente de las
rdenes del visitante.

14. Bebidas: El mesero regresa a

la mesa con las bebidas,
asegurndose de colocar las
bebidas en el lugar correcto,
tomando los vasos por la parte
inferior y colocando una blonda
por cada vaso. Antes de
retirarse deber asegurarse
que no les haga falta nada
utilizando la fraseologa
estndar.
15. Visita del Gerente: El
subgerente deber visitar las
mesas una o dos veces para
asegurarse de que se
encuentre bien atendido
utilizando la fraseologa
estndar y aplicando la regla
10 y 5 (a los 10 pasos hacer
contacto visual y a los 5 pasos

Mesero

Mesero

Cdigo del Estndar:

Ficha de Proceso:
Revisin: 1
Fecha: Mayo 2016

Permtame recomendarles nuestro

especial del parque, nuestro tradicional
Pai-Ai, elaborada a base de una
combinacin de jugos tropicales, pia,
naranja, mango, fresa, meln chino,
sandia con un toque de licor de
durazno, servido con vodka, tequila o
ron a su eleccin; esta bebida tiene un
costo adicional (mencionar el costo
actual)
As mismo recomendar otros cocteles
especiales que se tiene.
En las barras de buffet tenemos aguas
frescas y refrescos que incluyen en su
paquete, la cerveza con gusto se la
servimos en la mesa, cuando gusten
nuestro buffet est listo para ustedes

Les recuerdo mi nombre es (nombre)

en un momento estar con ustedes
buen provecho.

Hay algo ms que pueda hacer por

ustedes? Sr. o Sra.

Mesero

Subgerente

Que tal buenas tardes Necesitan algo

ms?... ``Mi nombre es`` yo soy el
gerente del restaurante, cualquier cosa
que necesiten solo hganmelo saber
Hay algo ms en los que lo pueda
ayudar?... con permiso, que tenga buen
provecho.
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saludar al visitante llevando la
mano derecha al corazn)

16. Segundo acercamiento: Una

vez que el subgerente o
anfitriona noten que los
visitantes terminaron sus
alimentos, se acercan por
segunda ocasin para
asegurarse de que hayan sido
bien atendidos y utilizaran la
fraseologa estndar. A su
acercamiento a ellos, el
gerente o la anfitriona sern
cuidadosos de no interrumpir
su conversacin, en caso de
hacerlo ofrecer su mejor
sonrisa.
17. Despedida: Al asegurarse de
que los visitantes han
terminado con sus alimentos y
ya no requieren de sus
servicio, el mesero deber
despedirlos indicando la salida
ms conveniente para
continuar con su recorrido y
utilizando la fraseologa
estndar.
18. Despedida del restaurante:
Cuando los visitantes se hayan
retirado de la mesa y estn por
salir del centro de consumo la
anfitriona sonriendo siempre
les pregunta si la comida fue
de su agrado, tambin les
preguntara Hay algo ms que
pueda hacer por ustedes?,
ante la negatividad y el
agradecimiento de los
visitantes contestara como
siempre es un placer!,
despus de esto les invitara a
hacer sus comentarios o
sugerencias en la bitcora de
entrada que informndoles que
estos son revisados
diariamente por la direccin

Cdigo del Estndar:

Ficha de Proceso:
Revisin: 1
Fecha: Mayo 2016

*Cada vez que el visitante agradezca

se le responder es un placer llevando
la mano al corazn*

Subgerente,
Hostess

``Buen provecho, Qu tal les ha

parecido el servicio?....
Ya saben de nuestra espectacular
cena en Tlachco o exclusivo?...
En caso de contestar no a la pregunta,
el subgerente o anfitriona deber hacer
mencin de los mismos.

Muchas gracias por su visita, Hay algo

ms que pueda hacer por ustedes? Ha
sido un placer atenderles..
Mesero

Hay algo ms que podamos hacer pos

ustedes?
Es un placer!!! Que tenga un excelente
da o tarde y disfruten su estancia en
nuestro parque. ( Siempre y cuando la
operacin lo permita)
Subgerente,
Hostess

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Buffet
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Cdigo del Estndar:

Ficha de Proceso:
Revisin: 1
Fecha: Mayo 2016

general para mejorar el servicio

y los alimentos que se ofrecen
da con da.

4.

Observaciones

5.

Registros
Cdigo

Ttulo

rea Persona que debe

retener el documento.

Tiempo de Retencin

54