MNG Calitatii

Emil Maxim
Managementul calitii
2016
Probleme generale privind calitatea
Tehnoredactare computerizat: Emil Maxim

Copyright Emil Maxim, 2016
Toate drepturile sunt rezervate. Nici o parte a acestei lucrri nu poate fi reprodus, copiat
sau transmis, sub orice form sau prin orice mijloace, far permisiunea scris a autorului.
CUPRINS
Introducere
Capitolul 1 CALITATEA N ORGANIZAII
1. Definirea calitii
2. Formele calitii
3. Caracteristicile de calitate
4. Factorii care influeneaz calitatea
5. Evoluia calitii n timp
6. Evoluia preocuprilor n domeniul calitii
Capitolul 2 MSURAREA CALITII
1. Msurarea caracteristicilor de calitate
2. Sistemul de indicatori ai calitii
3. Indicatori simpli ai calitii
4. Indicatorii sintetici ai calitii
5. Forme ale indicatorului integral al calitii
6. Indicatorii calitii produciei i serviciilor
7.Calitatea produselor aflate n exploatare
Capitolul 3 NECONFORMITILE I NONCALITATEA
1. Coninutul noncalitii
2. Metode de evaluare i indicatori
Capitolul 4 MANAGEMENTUL CALITII
1. Coninutul conceptului
2. Managementul calitii i calitatea total
3. Necesitatea managementului calitii
4. Principiile managementului calitii
5. Prile interesate
6. Rezultate ateptate
Capitolul 5 STANDARDELE SISTEMELOR CALITII
1. Practica standardizrii
2. Standardele ISO
4. Structura standardelor ISO9000:2000
Capitolul 6 SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII
1. Coninut i scop
2. Etapele realizrii sistemului de management al calitii
3. Documentele sistemului calitii
Capitolul 7 SPECIFICAREA PROCESELOR
1. Abordarea pe baz de proces
2. Responsabilitatea managementului
3. Managementul resurselor
4. Realizarea produsului
5. Proiectare i dezvoltare
6. Aprovizionare
7. Vnzarea produsului
8. Marketingul
9. Producia i furnizarea de servicii
10. Msurare, analiz i mbuntire
Capitolul 8 EVALUAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII

1. Auditul calitii
2. Certificarea calitii
3. Premiile calitii
Capitolul 9 ORGANIZAREA PENTRU CALITATE
1. Funciunea calitate n sistemul funciilor organizaiei
2. Funciunea calitate n structura organizatoric
Capitolul 10 PLANIFICAREA STRATEGIC A CALITII
1. Politici i strategii la nivelul organizaiilor
2. Politici naionale n domeniul calitii
3. Politici la nivel european i internaional
4. Planificarea calitii
Capitolul 11 MBUNTIREA CONTINU
1. Inovaie i mbuntire continu
2. Cercurile calitii i echipele de proiect
3. Ciclul DEMING
4. Zero neconformiti
5. Metoda six sigma
6. Alte metode
Capitolul 12 CONTROLUL CALITII
1. Coninut, tipologie
2. Apariia i dezvoltarea controlului statistic
3. Organizarea controlului statistic
4. Controlul statistic al proceselor
5. Controlul statistic de recepie
Capitolul 13 COSTURILE CALITII
1. Coninut i sfer de cuprindere
2. Clasificarea costurilor calitii
3. Costurile calitii la productor
4. Costurile calitii la utilizatori
Capitolul 14 EFECTELE MBUNTIRII CALITII
1. Coninut i clasificare
2. Efectele economice la productor
3. Efecte economice la utilizatori
BIBLIOGRAFIE
Capitolul 1
CALITATEA IN ORGANIZAII
1. DEFINIREA CALITII
Organizaia Internaional de Standardizare (Internaional Organization for Standardization

- I.S.O), adopt urmtoarea definiie:
msura n care un ansamblu de caracteristici
intrinseci ndeplinesc cerinele (ISO 9000:2000).

Joseph Juran, spune c putem nelege prin calitate aptitudinea la utilizare.
Crosby conformitate cu cerinele"
Avnd n vedere definiiile existente i remarcile fcute n legtur cu unele dintre acestea
ne vom opri n continuare la urmtoarea definiie:
"Calitatea reprezint aptitudinea unei entiti de a dispune de un ansamblu de
caracteristici intrinseci, care-i confer posibilitatea satisfacerii ntr-un anumit grad a unor
cerine specificate sau implicite".1
2. FORMELE CALITII
a) n primul rnd, n funcie de caracteristicile avute n vedere, calitatea poate fi parial,
integral sau total.
Calitatea parial
Calitatea integral
Calitatea total
b) n funcie de etapa sau stadiul n care se afl oferta ntlnim:
calitatea cerut sau specificat;
calitatea de concepie, numit i calitatea proiectat, prescris sau potenial;
calitatea de conforman;
calitatea realizat;
calitatea n utilizare.
Emil Maxim Calitatea i managementul calitii, Editura Sedcom Libris, iai, 2007, p. 11
c) Dup clasa de calitate, n cazul produselor i serviciilor realizate pe clase, ntlnim

diferene exprimate prin cifre sau calificative.
Clasa de calitate reprezint un calificativ pentru o categorie de produse aparinnd aceluiai
sortiment, proiectate sau realizate pentru o anumit destinaie, din anumite materiale, printr-un
anumit proces tehnologic, avnd valorile caracteristicilor cuprinse ntre anumite limite
precizate convenional.
3. FACTORII CARE INFLUENEAZ CALITATEA

n perioada postbelic literatura de specialitate prezint factorii calitii grupai dup
criterii mnemotehnice n: "5 M", "6M", "8M", "9M". Gruparea mai frecvent ntlnit
cuprinde ase factori: muncitorul, materialele, maina, metoda (tehnologia), msurarea
(inspecia, controlul), mediul. La acetia se adaug n ultimul timp ali doi factori:
managementul i marketingul. Creterea interesului pentru calitate ca urmare a efectelor
pozitive dar i a daunelor tot mai mari provocate de noncalitate a dus n ultimul timp la
abordarea acesteia la nivelul unor organizaii constituite pe grupe de ri i chiar la nivel
mondial. Apare astfel un alt factor care influeneaz calitatea i care poate fi considerat cel
de-al "9-lea M": mondializarea sau globalizarea.
Fig. nr. 1.2. Diagrama cauz efect
4. EVOLUIA CALITII N TIMP
4.1. Dinamica nevoilor umane i a calitii

Nevoile umane sunt multiple i se modific sensibil n timp, iar n spaiu difer de la o
ar la alta, de la o regiune la alta i de la o persoan la alta. Sociologi, psihologi i
economiti, abordnd diverse laturi ale calitii vieii, au ncercat s grupeze aceste necesiti
n raport cu anumite criterii.
4.2. Influena progresului tehnic

Introducerea progresului tehnic n sistemele de producie are ca efecte mbuntirea
condiiilor de munc, valorificarea superioar a resurselor i diversificarea produciei n
raport cu nevoile. Diversificarea produciei se realizeaz prin perfecionarea produselor
existente deja n fabricaie i prin asimilarea de produse noi superioare din punct de vedere
calitativ.
Semnificativ n ce privete evoluia calitii este un grafic frecvent menionat n literatura
de specialitate denumit "spirala calitii.
5. EVOLUIA PREOCUPRILOR N DOMENIUL CALITII
Inspecia calitii
Inspecia presupunea supravegherea lucrtorilor i identificarea, de regul vizual, a
defectelor produselor realizate. Responsabilitatea privind calitatea o are executantul, care
trebuie s execute produse conforme cu decizia managerului iar aprecierea acestei conformiti
este de competena inspectorului.
Controlul calitii
Dup 1930 ncepe o nou etap n abordarea calitii, cea a controlului, care a presupus
schimbri radicale, att n ceea ce privete metodele de verificare ct i n ceea ce privete
mijloacele utilizate. n timp, controlul calitii a cunoscut mai multe stadii de dezvoltare:
controlul integral al produselor, controlul statistic al produselor, controlul statistic al

proceselor.
Asigurarea calitii
O a treia etap esenial n evoluia preocuprilor privind calitatea ncepe dup 1950 i este
etapa "asigurrii calitii". n anii '50 japonezul Kaoru Ishikawa iniiaz mpreun cu
specialitii americani E. Deming i A.
Asigurarea are dou coordonate:
-
asigurarea intern d ncredere conducerii
asigurarea extern d ncredere clienilor
Acest mod de a privi asigurarea calitii reprezint un nsemnat pas nainte spre noua
abordare a calitii, calitatea total.
Managementul calitii totale

Acesta s-a dezvoltat treptat sub diferite forme n mai multe state ale lumii, pe primul loc
situndu-se SUA i Japonia i presupune:
o implicarea tuturor compartimentelor n realizarea i ameliorarea calitii;
o n cadrul fiecrui compartiment toi salariaii au atribuii precise privind calitatea;
o compartimentele utilizeaz toate mijloacele pentru realizarea i ameliorarea
calitii;
o problema calitii este n primul rnd o problem de evitare a noncalitii i apoi de
cretere a nivelului calitativ;
o implicarea ntreprinderii trebuie s vizeze ntreg ciclul de via al produsului i
ntreaga durat de via a fiecrui exemplar livrat
Transpunerea n practic a acestor obiective se realizeaz prin aciuni de formare,
informare, motivare, decizie i control n care sunt implicate deopotriv persoanele de execuie
i cele de conducere, managerul general i managerii pe diferite nivele avnd atribuii specifice
privind calitatea.
10
Capitolul 2
MSURAREA CALITII
1. NECESITATE
1. Pentru cunoaterea:
-
nivelului calitii
dinamicii calitii
satisfaciilor consumatorilor
influenelor unor factori asupra calitii
2. Pentru comparaii:
-
n timp
cu cerinele
cu concurena
3. Pentru planificare stabilirea obiectivelor de mbuntire

4. Pentru evaluarea rezultatelor
5. Pentru acordarea stimulentelor
2. CLASIFICAREA CARACTERISTICILOR
Clasificarea caracteristicilor
Caracteristici de calitate proprieti, nsuiri ale entitilor prin intermediul crora i ndeplinesc
funciile pentru care au fost realizate.
11
Necesitatea cunoaterii caracteristicilor

-
pentru individualizarea entitilor;
pentru gruparea acestora pe familii, clase;
pentru corelarea caracteristicilor cu nevoile i cerinele consumatorilor;
pentru calculul indicatorilor calitii;
pentru comparaii cu produsele concurenei;
pentru stabilirea cerinelor n contractele de vnzare-cumprare, de angajare etc.
Pentru clasificarea caracteristicilor de calitate ale produselor i serviciilor se utilizeaz mai

multe criterii:
1. dup natura lor - coninut
2. dup contribuia la ndeplinirea funciilor produsului sau serviciului - rol
3. dup importana lor pentru consumatori - impact
Criteriul cu cea mai larg utilizare n clasificarea caracteristicilor de calitate are n vedere
natura lor i efectele pe care le au n procesul de utilizare. Avem:
-
grupa caracteristicilor tehnico-sociale, care include caracteristicile: tehnice, sociale, de

calitate i protecie a mediului i informaionale;
grupa caracteristicilor economice care reflect calitatea economic a produselor i

serviciilor i care au importan n special pentru productor sau prestatorul de servicii.
Cele dou grupe de caracteristici difer prin coninut dar ntre ele se afl strnse relaii de
interdependen.
Pentru servicii se utilizeaz i o alt clasificare avnd la baz natura caracteristicilor
Clasificarea caracteristicilor serviciilor ( modelul SERVQUAL)
Grupe de
Coninut
caracteristici
Tangibilitate
elemente materiale pentru promovarea i realizarea serviciului
Fiabilitate
lipsa neconformitilor i respectarea termenelor
Promptitudine
prestarea serviciului conform cerinelor clienilor i respectarea

angajamentelor
Siguran
ncrederea n furnizor, personal pregtit i politicos
Empatie
preocuparea pentru cunoaterea nevoilor fiecrui client; atenia acordat

clientului; implicarea afectiv a personalului n relaia cu clientul
Fig. nr. 1.1. Gruparea caracteristicilor de calitate dup natura lor

12
13
Dupa contributia la realizarea functiilor produsului/serviciilor caracteristicile de calitate

pot fi:
critice nu pot lipsi i trebuie s aib nivelurile n limite prestabilite de standarde

tehnice, legislaie etc.
principale numrul i nivelurile lor dau performane produsului sau serviciului
secundare contribuie la realizarea unor funcii auxiliare al produsului sau

serviciului
minore pot contribui la diferenierea ofertei i, uneori, la entuziasmarea

consumatorului
Dupa influenta asupra consumatorilor ntlnim mai multe grupri, una dintre ele se afl
la baza modelului Kano
caracteristicile de baz
caracteristicile de performan
caracteristicile de excelen
..
caracteristici indiferente
caracteristici respinse
caracteristici discutabile
3. MSURAREA CARACTERISTICILOR DE CALITATE

Metode tehnice
Metoda expertizei
Metode sociologice
14
4. SISTEMUL DE INDICATORI AI CALITII

Principalii indicatori ai calitii sunt:
-
indicatori ai calitii produsului:

o indicatori simpli;
o indicatori sintetici;
o indicatori integrali.
indicatori ai calitii produciei fabricate ntr-o perioad de timp;
indicatori ai calitii serviciului i ai calitii procesului de servire.
Numrul indicatorilor ce se pot calcula sau msura difer de la o grup de produse i

servicii la alta n funcie de modul de utilizare i proprietile principale ale acestora.
5. INDICATORII SINTETICI AI CALITII UNUI PRODUS

Principalii indicatori la acest nivel de agregare sunt:
-
indicatori sintetici ai caracteristicilor tehnice;
indicatori sintetici ai caracteristicilor sociale;
indicatori sintetici ai caracteristicilor economice.
n cadrul fiecrei grupe putem calcula i indicatori ai unor subgrupe de caracteristici.
Indicatorii sintetici ai caracteristicilor tehnice

Metode: metoda mediei geometrice; metoda mediei aritmetice; metoda TOPSIS; metoda
distanei tehnice relative; alte metode.
Nivelurile caracteristicilor vor fi sistematizate ntr-o matrice de forma:
Produsul ..
Caracteristici tehnice
CT1
CT2
.
.
CTn
M1
k11
k21
.
.
kn1
M2
k12
k22
.
.
kn2
Mrci comparabile
M3
..
k13
..
k23
.
.
kn3
.
kij - nivelul caracteristicii tehnice i la produsul j;
Mm
k1m
k2m
.
.
knm
15
n - numrul caracteristicilor tehnice la produsul analizat;

m - numrul mrcilor comparate.
Metodele utilizate difer dup modul n care se face compararea (ca diferen sau ca raport)
i dup modul de agregare a rezultatelor comparrii.
Metoda mediei geometrice presupune utilizarea urmtoarei relaii:

i
k ij
k rj
Nt j = a , n care
k
k
rj
ij
i S1
i S2
Nt j - nivelul calitii tehnice a produsului j;
a - constant adimensional utilizat n unele lucrri de specialitate pentru a exprima

indicatorul n valori pn la 100 sau pn la 1000;
kij - valoarea caracteristicii i a produsului j;
kir - valoarea caracteristicii i pentru produsul de vrf cu care se face compararea;

S1 - submulimea caracteristicilor al cror nivel influeneaz direct calitatea tehnic (la
creterea valorii caracteristicii, nivelul calitii tehnice crete);
S2 - submulimea caracteristicilor al cror nivel influeneaz n sens invers nivelul calitii
tehnice (la creterea valorii caracteristicii calitatea tehnic scade);
S = S1 S 2 - mulimea caracteristicilor de nivel tehnic;
i - coeficientul de importan aferent caracteristicii i.

Aceast relaie este fundamentat de I. Stncioiu plecnd de la funciile de producie tip
Cabb-Douglas i de la teoria utilitii a lui von Neuman-Morgenstern.
Metoda mediei aritmetice nlocuiete media geometric cu media aritmetic.

k
k ij
Nt j = i + ir i
k
k ir
ij
i S1
i S2
Metoda ne conduce la valori mai mari dect cele obinute anterior ca urmare a faptului c,
n cazul nmulirii, caracteristicile al cror raport este 1 nu mai influeneaz valoarea final.
Aceast metod este mai uor de utilizat ntruct necesit calcule mai simple. n acelai
timp, metoda poate fi utilizat i pentru calculul calitii tehnice a unui produs la care o
caracteristic se gsete la produsul de referin dar nu i la cel pentru care se face calculul.
16
Indicatorii sintetici ai caracteristicilor sociale

Nivelurile caracteristicilor sociale pot fi exprimate prin note, atribute sau n uniti de
msur uzuale.
Prelucrarea informaiilor se va face parcurgnd urmtoarele etape:
-
verificarea concordanei opiniilor (utilizarea coeficienilor R, W);
verificarea semnificaiei aprecierilor (cu ajutorul testelor t, F);
stabilirea coeficienilor de importan (pentru varianta aprecierii tuturor

caracteristicilor pe aceeai scar);
calcul punctajului mediu al produsului:
N p = pi i
-
calculul indicatorului sintetic:
Is=
Np
, n care:
Np max
Pij - punctajul acordat de persoana j caracteristicii i;
i - coeficientul de importan al caracteristicii i;

m - numrul persoanelor care fac aprecieri;
n - numrul caracteristicilor produsului;
Npmax - punctajul maxim aferent sistemului de punctaj utilizat.
Indicatorii sintetici ai caracteristicilor economice
Calitatea economic integral este reflectat numai de eficiena sintetic complex,

ndeosebi de rata rentabilitii complexe i perioada de recuperare din sporul de venit net (n
cazul investiiilor).
Un asemenea indicator se calculeaz prin raportarea rezultatelor sau efectelor obinute din
valorificarea (vnzarea) sau utilizarea (consumul) produsului la cheltuielile ocazionate de
producerea sau de intrarea n posesie i de exploatarea acestuia.
Pentru a aduce valorile indicatorului sintetic al caracteristicilor economice n intervalul 0-1
trebuie s comparm nivelul obinut cu nivelul indicatorului similar pentru un produs de
referin.
17
6. FORME ALE INDICATORULUI INTEGRAL AL CALITII

Indicatorul integral al calitii poate fi calculat i plecnd direct de la caracteristicile de
calitate fr a mai parcurge etapa intermediar a determinrii indicatorilor sintetici pe grupe de
caracteristici.
Putem avea n vedere dou situaii:
calculul nivelului calitii fr comparare cu alte produse;
calculul nivelului calitii prin compararea cu alte produse.
7. INDICATORII CALITII PRODUCIEI

Pentru a msura nivelul calitii ntregii producii realizate ntr-o anumit perioad de timp
vom utiliza dou grupe de indicatori:
o indicatori ce reflect calitatea medie a produciei omogene;
o indicatori ce reflect calitatea medie a produciei eterogene.
Aa cum se observ, ambele grupe de indicatori se calculeaz ca mrimi medii, fapt ce
trebuie avut n vedere la analiza acestora.
Calitatea medie a produciei omogene

La calculul calitii medii trebuie s avem n vedere dou situaii:
o produsele nu sunt difereniate pe clase de calitate;
o produsele sunt realizate pe clase de calitate.
Pentru produsele fr clase de calitate, poate fi calculat o medie aritmetic ponderat n
cazul controlului integral sau bucat cu bucat i poate fi estimat (tot ca medie) pe baza
msurtorilor efectuate asupra unui eantion n cazul controlului statistic.
n cel de-al doilea caz se pleac, de regul, de la limite prestabilite pentru caracteristicile de
calitate (AQL, QL) i se verific, pe baza unor eantioane constituite dup criterii statistice,
msura n care nivelurile reale corespund celor prestabilite ca medie i mprtiere.
Pentru produsele fabricate pe clase de calitate se pot utiliza doi indicatori ai calitii
produciei: coeficientul mediu de calitate i preul mediu al produsului.
18
Indicatorii calitii produciei eterogene

Situaia frecvent ntlnit este aceea cnd ntreprinderea fabric mai multe tipuri de produse
care la rndul lor au niveluri calitative diferite. Calitatea medie a ntregii produciiva fi:
n
K = K i ci , n care:
i=1
K i - nivelul mediu al calitii produciei realizate din produsul (sortimentul) i;
ci - coeficient de importan, de echivalen sau pondere.

Drept coeficieni de pondere sau echivalen putem utiliza:
-
ponderea valoric a produciei aferente produsului i n valoarea total a produciei,

n care pi trebuie s fie influenat de calitate i nu de ali factori (elemente
inflaioniste, conjunctur de pia deosebit pentru anumite produse etc.).
coeficient de echivalen calculat n funcie de o caracteristic de baz comun

tuturor produselor (puterea caloric, norme de timp, cai putere etc.).
Utilizarea modelului SERVQUAL pentru calculul indicatorilor calitii

serviciilor
Pentru msurarea calitii serviciilor se utilizeaz n special metoda sociologic.

Informaiile vor fi obinute prin chestionare adresate
managerilor, specislitilor sau n
general personalului organizaiei i clienilor. Vor aprea discrepane ntre evalurile fcute
de specialiti (experi) personalul organizaiei i cele fcute de clieni i se vor cuta
explicaii i soluii pentru reducerea acestor discrepane.
Un model frecvent utilizat este modelul SERVQUAL care are n vedere mai multe
grupe de caracteristici ale serviciilor:
1. Tangibilitatea
2. Fiabilitate
3. Promptitudine
4. Siguran (competen, curtoazie, credibilitate i securitate)
5. Empatie (acces, comunicare i nelegerea consumatorului)
Msurarea se realizeaz cu ajutorul unui chestionar care conine, de regul, 22 de itemi i
este elaborat n dou variante:
19
Prima variant este utilizat pentru aprecierea situaiei ideale a calitii ateptate de
consumator;
A doua variant este utilizat pentru aprecierea situaiei efective, reale, a calitii
percepute n urma utilizrii serviciului.
Fiecare item are 7 alternative, pe o scal LIKERT de la total dezacord la acord total.
Aceste dimensiuni, la care se adaug o serie de factori specifici (nevoile personale,
experiena trecut, informaii de la alte persoane, informaii comerciale) duc la conturarea unei
imagini n mintea consumatorului care reprezint serviciul ateptat.
7. CALITATEA PRODUSELOR AFLATE N EXPLOATARE

Fiabilitatea
Fiabilitatea poate fi definit ca fiind caracteristica de calitate a unui element, produs sau
sistem care reflect aptitudinea acestuia de a-i ndeplini corect toate funciile, o perioad de
timp dat, n condiii de exploatare fixate.
Principalii indicatori teoretici ai fiabilitii sunt:
a) funcia de fiabilitate
b) funcia de nonfiabilitate
c) frecvena relativ a cderilor:
d) rata (intensitatea cderilor):
z(t) = f(t)/R(t)
Se mai pot calcula: media timpului de bun funcionare; dispersia timpilor de bun
funcionare n jurul valorii medii; coeficientul de variaie.
Mentenabilitatea
Prin mentenabilitate nelegem aptitudinea unui produs de a fi meninut sau readus n stare
de funcionare, n condiii date de utilizare i de efectuare a operaiilor de mentenan.
Cantitativ, aceasta este de asemenea o probabilitate:
M( t r ) = P( t r T r ) - funcia de mentenabilitate
tr - timpul de restabilire (repunere n funciune);
Tr - limita maxim a timpului de restabilire.
20
Disponibilitatea
Prin disponibilitate nelegem aptitudinea produsului de a rspunde nevoilor utilizatorului

la un moment dat, dat de probabilitatea ca produsul s fie n stare de funcionare.
D(t) = P(t f T d ) - funcia de disponibilitate
Td - limita de timp stabilit pentru disponibilitatea produsului.
Durabilitatea
Durabilitatea poate fi definit ca fiind aptitudinea unui produs de a-i ndeplini funciile
pentru care a fost realizat o perioad de timp cel puin egal cu durata normal de via.
Capitolul 3
NECONFORMITILE I NONCALITATEA
1. CONINUTUL NONCALITII
Neconformitile reflect nendeplinirea cerinelor.
Defectele care dau noncalitatea pot fi:
critice; principale sau majore; secundare; minore.
2. METODE DE EVALUARE I INDICATORI

Pentru analiza neconformitilor pot fi utilizate mai multe metode:
-
analiza grafic a defectelor cu ajutorul diagramei PARETO;
analiza defectelor prin metoda DEMERITELOR (metoda grafico-analitic);
analiza defectelor cu ajutorul indicatorilor statistico-economici;
analiza reclamaiilor consumatorilor.
21
Capitolul 4
MANAGEMENTUL CALITII
CALITII
1. CONINUTUL CONCEPTULUI
n opinia lui Josef M. Juran 2 managementul calitii are la baz trei procese de baz care
alctuiesc trilogia calitii:
-
planificarea calitii
inerea sub control a calitii
mbuntirea calitii
Standardele ISO - managementul calitii - ansamblul activitilor coordonate pentru

a orienta i controla o organizaie n ceea ce privete calitatea.
2. NECESITATEA MANAGEMENTULUI CALITII

Sfritul secolului XX este caracterizat de schimbri majore n viaa economicosocial, schimbri care au impus i o reconsiderare a opticii privind calitatea. Aceste
schimbri au la baz mai muli factori:
Clienii
Concurena
Progresul tehnic
Exigenele societii
Globalizarea.
4J. M. Juran Supremaia prin calitate, Editura Teora, Bucureti, 2002, pag. 58
22
3. PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITII

Standardele din ultima ediie au n vedere 7 principii de baz cre trebuie avute n
vedere la proiectarea i utilizarea unui Sistem de Managementul Calitii. Apar unele
schimbri i n ceeas ce privete coninutul i utilizarea acestor principii.
Principiile managementului calitii
Nr. Ediia din 2008
Ediia din 2015
Orientarea catre client
Orientarea ctre client
Leadership
Leadership - implicarea conducerii
Implicarea personalului
Implicarea personalului
Abordarea procesuala
Abordarea pe baz de proces
Abordarea sistemic a managementului
Imbunatatire
mbuntirea continu
Luarea fundamentata a deciziilor
Argumentarea cu date a deciziilor
Relaia de management
Promovarea unor relaii de parteneriat cu furnizorii
4. PRILE INTERESATE
Realizarea i implementarea sistemului de management al calitii necesit luarea n
considerare a tuturor categoriilor de persoane i organizaii care au interese legate de firm,
respectiv stakeholderii numii n standardele ISO pri interesate:
-
clienii care cumpr produsele firmei pentru a-i satisface anumite trebuine;
salariaii firmei;
furnizorii/partenerii;
proprietarii/acionarii;
societatea.
Cunoaterea intereselor i cerinelor prilor interesate presupune:
identificarea prilor interesate;
stabilirea ateptrii fiecrei categorii de la oferta i strategiile organizaiei;
stabilirea aciunilor firmei pentru satisfacerea deplin a prilor interesate.
23
Capitolul 5
STANDARDELE SISTEMELOR
SISTEMELOR CALITII
1. PRACTICA STANDARDIZRII
Un standard n domeniul calitii este elaborat n mai multe scopuri:
-
s contribuie la asigurarea i creterea calitii;
s faciliteze raionalizarea economic prin tipizare, unificare i modulare;
s stimuleze schimburile;
s contribuie la creterea eficienei comunicrii.
Aplicarea standardelor este, n general, voluntar, dar organizaiile sunt interesate s

le cunoasc i s le respecte pentru a putea rezista pe pia. Sunt i unele standarde
obligatorii, n special cele care se refer la produse sau caracteristici care n utilizare pot
afecta viaa i sntatea oamenilor, sau pot provoca daune mediului.
n Romnia organismul naional de standardizare este Asociaia de Standardizare din
Romnia - ASRO
2. STANDARDELE ISO
Dup 2010 s-a trecut la dezvoltarea unei structuri unitare a standardelor ISO, indiferent
de natura lor i domeniul de referin. A fost elaborat Anexa SL sau HLS Structura de Inalt
Nivel, urmnd ca la actualizare orice standard s aib cuprinsul identic cu cel stabilit de anex
(aceleai titluri de capitole, clauze, articole). structura sl conine 10 clauze:
Clauza 0- Introducere
Clauza 1-Scop
Clauza 2-Referine normative
Clauza 3-Termeni si definitii
Clauza 4- Contextul organizatiei
Clauza 5-Leadership
Clauza 6-Planificare
Clauza 7- Suport
Clauza 8-Operare
Clauza 9-Evaluarea performantei
Clauza 10-Imbunatatire
24
n plus, toate standardele vor avea text introductive similar pentru articole similar, vor
folosi aceiai termini i aceleai definiii, aceleai cuvinte pentru cerine similar.
Aceast armonizare va duce la creterea flexibilitii i la simplificarea proceselor de
proiectare i implementare a sistemelor de menegement.
Standardele de baz pentru managementul calitii sunt i n ultima ediie
urmtoarele:
ISO 9000: 2015 - Sistem de management al calitii Principii fundamentale i
vocabular
ISO 9001: 2015- Sistem de management al calitii Cerine
ISO 9004: 2010 Conducerea unei organizaii ctre un succes durabil. O abordare
bazat pe managementul calitii
ISO 19011: 2011 Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management i de
mediu.
ISO 9000: 2015

Descrie principiile fundamentale pentru sistemele de management al calitii i
definete termenii i noiunile folosite n familia de standarde ISO 9000.
Pentru fiecare din cele 7 principii ale managementului calitii standardul explic
motivul pentru care o organizaie trebuie s-l aib n vedere, aciunile necesare pentru
aplicarea acestuia, beneficiile posibile n urma implementrii.
ISO 9001: 2015
Este utilizat de ctre organizaiile care doresc:

-
s demonstreze abilitatea de a furniza consecvent produse care s satisfac

cerinele clientului i cerinele reglementrilor aplicabile;
s mreasc satisfacia clientului prin aplicarea eficace a sistemului de

management al calitii.
Standardul stabilete cerinele unui sistem de management al calitii i poate fi

utilizat pentru certificare sau pentru scopuri contractuale.
Certificarea n baza acestui standard urmrete s furnizeze ncredere n
conformitatea produselor realizate, cu cerinele implicite sau specificate. Standardul
urmrete, n acelai timp, s asigure creterea eficacitii sistemului de management al
25
calitii n ceea ce privete satisfacerea cerinelor clienilor.

Cerinele standardului sunt aplicabile tuturor categoriilor de organizaii, indiferent de
tip, mrime sau produsul furnizat.
ISO 9004: 2010
Fa de ISO 9001, standardul ISO 9004 are n vedere un domeniu mai larg al
sistemului de management al calitii care vizeaz:
-
mbuntirea continu a performanelor organizaiei;
mbuntirea eficienei globale;
mbuntirea eficacitii.
Pentru a realiza aceste obiective standardul ISO 9004 extinde preocuprile de la

satisfacia clientului (urmrit prioritar n ISO 9001) la performana organizaiei i satisfacia
tuturor prilor interesate: proprietarii, salariaii, furnizorii, societatea n general.
ISO 19011:2011
Acest standard, publicat n anul 2002 i republicat n 2011, conine principiile de auditare
i ndrumri pentru:
-
managementul programelor de audit;
derularea auditurilor interne i externe a sistemelor de management i de

mediu;
competena i evaluarea auditorilor i a echipelor de audit.

Standardul este flexibil i poate fi adaptat specificului organizaiilor i scopului
auditului, fiind orientat n special pe auditurile prim parte i secund parte.
Pentru auditurile de certificare a sistemelor de management (audit ter parte) sunt
avute n vedere cerintele din ISO/ IEC 17021:2011 (Evaluarea conformitatii. Cerinte pentru
organisme care efectueaza audit si certificare de sisteme de management).
Dac prima ediie avea n vedere auditarea sistemelor de managementul calitii i de
mediu, ediia din 2011 are n vedere orice sistem de management, standardul putnd fi
utilizat pentru auditul combinat.
26
ISO 14000
n 1996 sunt publicate primele dou standarde din seria ISO 14000, respective ISO 14001
i ISO 14004
ISO 14001 Sisteme de management de mediu. Specificaii i ghid de utilizare. Acest
standard prezint cerinele cadru pentru crearea, implementarea, meninerea i mbuntirea
sistemelor de management de mediu n organizaii. ;
ISO 14004 Sisteme de management de mediu. Ghid general privind principiile,
sistemele i tehnicile de aplicare. n acest standard sunt incluse sfaturi i recomandri pentru
creterea performanelor sistemului de management de mediu.
27
Capitolul 6
SISTEMUL DE MANAGEMENT
MANAGEMENT AL CALITII
1. CONINUT I SCOP
Conform standardului ISO 8405 sistemul calitii reprezint "ansamblul de structuri
organizatorice, responsabiliti, proceduri i resurse care au ca scop realizarea efectiv a
calitii".
2. ETAPELE REALIZRII SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII

Procesul de implementare a TQM este un proces strategic ce condiioneaz eficacitatea
funcionrii unui sistem economic, respectiv obinerea performanelor dorite i necesit
parcurgerea mai multor etape:
-
diagnosticul calitii la nivel de firm;
identificarea reglementrilor, normativelor, standardelor,
cu caracter general i specific aplicabile n cadrul firmei;
stabilirea obiectivelor;
stabilirea alternativelor strategice;
evaluarea necesarului de resurse;
alegerea celei mai bune alternative i, eventual, revizuirea unor obiective;
elaborarea planului de implementare a strategiei;
implementarea strategiei.
3. DOCUMENTELE SISTEMULUI CALITII

Principalele documente ale sistemului de management al calitii sunt:
o manualele calitii;
o planurile calitii;
28
o procedurile;
o ghiduri;
o specificaiile;
o nregistrrile calitii.
3.1.
Manualul calitii
Manualul cuprinde politica n domeniul calitii i descrie coninutul sistemului de
management al calitii. Un manual al calitii elaborat pentru un sistem de management al

calitii va fi structurat conform propriului model al proceselor. Conform ediiei din 2015,
acest document este opional pentru organizaii.
3.2.
Procedurile calitii
Realizarea calitii impune aplicarea unor proceduri specifice pe categorii de activiti i

procese care contribuie la obinerea produsului i asigurarea condiiilor de folosire la
beneficiar. La elaborarea procedurilor sistemului contribuie specialitii din compartimentul
specializat i din compartimentele i sectoarele n care aceasta va fi aplicat.
Coninutul unei proceduri

Scop
Activitatea descris i aspectele calitative ale acestei activiti.
Domeniu de aplicare
Prezint sfera de aplicabilitate a procedurii (ntreaga organizaie, unul sau mai multe
compartimente, anumite domenii de activitate).
Responsabiliti
Definiii i abrevieri
Se prezint definiii, abrevieri folosite n procedur sau se face trimitere la documente n care
acestea se regsesc n form standardizat.
Descrierea procedurii
Se prezint:
Ce trebuie fcut
Cine face
Unde face
Cum se face
Care mijloace ajuttoare echipamente, documente
Cum se controleaz i se nregistreaz
Documente corespondente
Se menioneaz alte documente care sunt relevante pentru procedur
Documentare
Se precizeaz documentele care rezult prin aplicarea procedurii i destinaiile acestora
Distribuire
Se menioneaz persoanele sau compartimentele la care se distribuie
Modificri
Cine are responsabilitatea i autoritatea modificrii procedurii
Anexe
3.3.
29
Planul calitii
n activitatea de planificare a calitii se obin documente numite planuri ale calitii.
Acestea specific ce proceduri i resurse asociate trebuie aplicate, de cine i cnd, pentru
un anumit proiect, produs, proces sau contract - ISO 9000:2000.
3.4.
nregistrrile calitii
O nregistrare este un document n care se specific rezultate obinute sau dovezi ale
activitilor realizate. Acestea stau la baza documentrii trasabilitii, furnizeaz informaii
care dovedesc verificarea etc. nregistrrile trebuie s fie datate i, unde este cazul, semnate
de persoanele responsabile. Aceste nregistrri se arhiveaz i se pstreaz o anumit perioad
de timp servind ca elemente probatorii sau ca baz de date pentru analiza calitii.
3.5.
Instruciunile de lucru
Pentru execuia efectiv a activitilor prin care se realizeaz calitatea se elaboreaz

instruciuni specifice care descriu n detaliu operaiile i succesiunea lor. Acestea pot fi:
-
instruciuni de lucru;
instruciuni de control;
liste de verificare;
formulare.
30
Capitolul 7
SPECIFICAREA PROCESELOR
1. ABORDAREA PE BAZ DE PROCES
Un proces este o succesiune de activiti corelate sau este o activitate care are
elemente de intrare i ieire. Corelarea proceselor conduce la reele de procese. Elementele
de ieire ale unui proces pot deveni elemente de intrare pentru unul sau mai multe procese.
n ISO 9001:2000 i ISO 9004:2000 procesele sunt grupate pe patru seciuni
distincte:
o Responsabilitatea managementului
o Realizarea produsului
o Managementul resurselor
o Msurare, analiz i mbuntire
Pentru fiecare component a modelului putem identifica mai multe procese a cror
definire i descriere este necesar pentru proiectarea sistemului de management al calitii.
Fig. nr. 7.1 Modelul unui sistem de management
31
al calitii bazat pe proces
Putem identifica procese de realizare, care contribuie direct la realizarea ofertei i

procese suport care afecteaz eficacitatea i eficiena proceselor de realizare sau necesitile
i ateptrile prilor interesate. Procese ce pot identificate ntr-o organizaie se refer la:
Responsabilitatea managementului
Planificare
Comunicare intern referitoare la SMC
Analiza efectuat de management
Managementul resurselor
Instruirea personalului
Analiza competenelor actuale i viitoare ale angajailor
Definirea i asigurarea infrastructurii
Relaii cu furnizorii
Mediul de lucru
Tratarea informaiilor
Resurse financiare
Resurse naturale
Realizarea produsului
Planificarea realizrii produsului
Procese referitoare la relaia cu prile interesate
Proiectare i dezvoltare
Aprovizionare
Producie i furnizarea de servicii
Identificare i trasabilitate
Proprietatea clientului
Pstrarea produsului
Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare
Msurare, analiz i mbuntire

Msurarea i monitorizarea satisfaciei clientului
Audit intern
32
Msurarea i monitorizarea produsului

Msurarea i monitorizarea satisfaciei prilor interesate
Controlul neconformitilor
Analiza datelor
mbuntire
2. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI
Premisa esenial de la care pleac standardele este aceea c realizarea calitii,
mbuntirea continu i satisfacerea cerinelor tuturor prilor interesate nu sunt posibile fr
implicarea managerilor de la cel mai nalt nivel.
3. MANAGEMENTUL RESURSELOR
n aceast component a sistemului de management al calitii sunt avute n vedere cerine
i recomandri privind resursele permanente ale organizaiei, respectiv:
-
resurse umane;
infrastructura;
mediul de lucru.
3.1.
Resurse umane
Calitatea resurselor umane: "ansamblul caracteristicilor individuale i comune ale acestora

care ntr-un anumit climat social i de management, a unui sistem de stimulente i n prezena
unor condiii materiale adecvate sunt utilizate voluntar n vederea realizrii obiectivelor
organizaiei la un nivel ridicat de performan".
Organizaia ar trebui s ncurajeze implicarea i dezvoltarea personalului prin:
o instruire permanent i planuri de carier;
o definirea responsabilitilor i autoritilor;
o facilitarea implicrii n stabilirea obiectivelor i luarea deciziilor;
o recunoateri i recompense;
o facilitarea unei comunicri deschise, n ambele sensuri;
o revizuirea permanent a necesitilor de personal;
33
o crearea condiiilor care s ncurajeze inovaia;

o asigurarea lucrului n echip;
o comunicarea sugestiilor i opiniilor;
o msurarea satisfaciei personalului;
o investigarea motivelor fluctuaiei.
3.2.
Infrastructura
Infrastructura constituie potenialul de producie sau prestri al organizaiei i trebuie

vzut sub mai multe aspecte:
-
ce poate realiza;
ce realizeaz;
ce ar trebui s realizeze pentru a face fa concurenei i a rspunde integral

cerinelor clienilor i altor pri interesate.
3.3.
Mediul de lucru
Mediul de lucru este o combinaie ntre factorii umani i fizici i faciliteaz sau
ngreuneaz relaia om infrastructur.
3.4.
Alte resurse
Organizaia utilizeaz i alte categorii de resurse, pentru care ISO 900:2000 nu prevede
cerine speciale. n ISO 9004:2000 sunt menionate ns i alte resurse precum:
-
informaii;
relaii;
resurse naturale;
resurse financiare.
34
4. REALIZAREA PRODUSULUI/SERVICIULUI
1.1. Definirea produsului
Ediia din 2000 a standardelor ISO vine cu o definiie mult mai cuprinztoare a
produsului fapt ce uureaz aplicarea acestora n domenii diferite. Prin produs standardul
nelege orice rezultat al unui proces, respectiv:
materialele procesate;
serviciile;
hardware (de exemplu partea mecanic a unui utilaj);
software (programe informatice, manuale de utilizare, proceduri,
cartea mainii, rapoarte, planuri, instruciuni, contracte, comenzi etc.);
o combinaie a acestor elemente.
Un produs combinat poate fi denumit hardware, software, material procesat sau
serviciu n funcie de elementul dominant.
Un produs poate fi intenionat (ofert pentru clieni) sau neintenionat (poluant, efecte
nedorite etc.).
Ediia din 2015 vine cu o abordare distinct i se refer la produse i servicii.
Serviciul este n general intangibil i este rezultatul a cel puin o activitate derulat la
interfaa furnizor client. Realizarea unui serviciu implic:
-
o activitate desfurat asupra unui produs tangibil livrat de client (un televizor
care trebuie reparat);
o activitate desfurat pe un produs intangibil livrat de client (realizarea unui

plan de afaceri pentru client);
livrarea unui produs intangibil (consultan);
crearea ambientului pentru client (hotel, restaurant, cafenea).
Serviciile pot fi realizate pentru clieni externi dar i pentru clieni interni (mas pentru
salariai, ntreinerea echipamentelor, salarizare etc.).
1.2. Procesele principale necesare realizrii

Principalele procese legate de realizarea produsului/serviciului sunt:
planificarea realizrii produsului;
managementul proceselor;
relaia cu clientul;
relaia cu prile interesate;
proiectare i dezvoltare;
aprovizionare;
producie i furnizare de servicii;
pstrarea produsului;
controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare.
35
Vom aborda n cele ce urmeaz cteva dintre aceste procese.
5. PROIECTARE I DEZVOLTARE
Principalele elemente de intrare n procesele de proiectare sunt:
-
elemente externe organizaiei: necesiti i ateptri ale clienilor i prilor

interesate, contribuii ale furnizorilor, cerine legale, standarde etc.
elemente interne: politici i obiective, ateptrile personalului, cerine privind

competena personalului din proiectare, experiena anterioar, date despre produsele
existente etc.
elemente care identific caracteristici ale proceselor i produselor care sunt necesare
pentru fiabilitate i mentenabilitate: depozitarea, manipularea, instalarea etc.
Principalele elemente de ieire se gsesc n documentaia tehnic elaborat.
Programarea
La realizarea unor proiecte mari particip un numr mare de persoane, sunt utilizate resurse
diferite n cantiti apreciabile i o coordonare a acestora se poate realiza numai pe baza unui
program riguros ntocmit. n acest scop se utilizeaz diferite variante de programare, n special
cele care au la baz reele A.D.C. (Analiza Drumului Critic), varianta PERT (PERT - Program
Evolution and Review Technique).
Analiza procesului de proiectare i a proiectului
36
Realizarea la termen a proiectului cu respectarea condiiilor de calitate specificate impune

analiza acestuia att dup finalizarea fiecrei activiti sau faze ct i la final. Analiza pe
activiti i faze vizeaz ncadrarea n termene, consumul de resurse, respectarea cerinelor
clienilor.
Analiza final const ntr-o evaluare a proiectului pentru a stabili msura n care acesta
rspunde obiectivului iniial i unor obiective derivate care au aprut pe parcursul elaborrii.
O metod sistemic i creativ de cercetare i proiectare este metoda analizei valorii care
urmrete realizarea funciilor unui produs n condiii superioare de calitate i cu cheltuieli
minime.
6. APROVIZIONARE
Principalele procese prin care se realizeaz aprovizionarea sunt:
-
procese de selecie i control al furnizorilor;
planificarea necesarului de resurse;
elaborarea documentelor de aprovizionare;
procese de recepie, transport i depozitare;
aprovizionarea proceselor de producie.
7. VNZAREA PRODUSULUI
Relaia de vnzare-cumprare este avut n vedere n primul rnd de ctre productor care
este furnizor-vnztor pentru produsele sale. n aceast calitate el este interesat nu numai de
identificarea pieelor, a cumprtorilor poteniali i efectivi, a nevoilor i exigenelor acestora ci
i de stabilirea mijloacelor prin care se realizeaz trecerea mrfurilor la cumprtori i
ncasarea contravalorii acestora.
8. MARKETINGUL
Marketingul face parte din categoria proceselor suport. Latura calitativ a marketingului
este pus n eviden de nivelul calitativ la care se desfoar activitile de marketing i de
efectele obinute pe unitatea de efort fcut n aceast direcie.
37
9. PRODUCIA I FURNIZAREA DE SERVICII

Toate organizaiile realizeaz produse sau servicii pentru clieni i prile interesate, natura
i coninutul acestora fiind diferite dup cum acestea sunt profilate preponderent pe produse
hard soft, materiale procesate sau servicii.
Putem ntlni astfel o mare varietate de servicii i procese de servire, unele comune tuturor
organizaiilor i altele specifice:
-
controlul produciei i furnizrii serviciului;
validarea proceselor de producie i de furnizare de servicii;
identificare i trasabilitate;
tratarea proprietii clientului;
pstrarea produsului;
asisten de specialitate n alegerea produsului;
asisten tehnic la utilizator: punerea n funciune, instruirea personalului clientului

pentru folosirea i ntreinerea produsului;
servicii n perioada de garanie i post-garanie.
10.
MSURARE, ANALIZ I MBUNTIRE
Fundamentarea deciziilor pe baz de fapte sau informaii necesit desfurarea unor

procese de monitorizare, msurare i analiz prin care s se obin informaiile necesare
pentru:
-
a demonstra, cnd este cazul, conformitatea produsului;
a stabili i demonstra conformitatea SMC;
stabilirea msurilor de mbuntire continu a eficacitii sistemului de

management al calitii.
n acest scop vor fi proiectate activiti i procese pentru:

o msurarea i monitorizarea:
-
performanei sistemului;
proceselor;
produsului;
o controlul neconformitilor;
38
o analiza datelor
o mbuntire.
Capitolul 8
EVALUAREA SMC
1. AUDITUL CALITII - CONINUT
Auditul, ca metod de examinare, verificare, analiz este ntlnit n multe domenii ale
activitii umane. Termenul a fost utilizat mai nti n domeniul juridic i apoi n cel financiarcontabil.
Auditul calitii este un proces sistematic, independent i documentat care are ca
scop obinerea unor dovezi de audit i evaluarea cu obiectivitate a acestora, pentru a
determina msura n care sunt ndeplinite criteriile de audit (ISO 19011):
-
se verifica existena unor proceduri i sisteme de lucru care s asigure realizarea

calitii;
se verifica dac procedurile de lucru corespund cu anumite cerine standardizate n

domeniu;
se verifica aplicarea corect a procedurilor de lucru n vederea realizrii calitii;
se verifica dac realizrile efective corespund msurilor prestabilite.

Dovezile de sunt nregistrri, declaraii, alte informaii care trebuie s fie relevante n
raport cu criteriile de audit stabilite i verificabile. Acestea se obin prin documentare,

anchete sociologice i observare
Evaluarea cu obiectivitate a dovezilor este asigurat de:
Independena auditorilor
Imparialitatea auditorilor
Pregtirea profesional a auditorilor
Deontologia profesional a auditorilor
Criteriile de audit sunt necesitile i cerinele referitoare la ofert i la condiiile
necesare pentru realizarea ofertei:
cerinele specificate n reglementri aplicabile i specificaii tehnice
cerine ale clienilor
politica firmei n domeniul calitii
procedurile i alte documente aplicabile
Standarde utilizate de auditori
Standard general: SR EN ISO 19011:2011 Ghid pentru auditarea sistemelor de

management (Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management)
ISO/IEC 17021:2011 Evaluarea conformitatii. Cerinte pentru organisme care

efectueaza audit si certificare de sisteme de management
Standarde specifice pe domenii de activitate
Principii de audit
Integritate (fost Comportament etic al auditorilor)
Prezentarea corect a concluziilor obligaia de a raporta veridic
Responsabilitatea profesional a auditorilor - capacitatea de a face aprecieri

rezonabile in toate situatiile de audit auditorii trebuie s fie impariali; auditorii
interni s fie independeni fa de managerii funciilor auditate
Independena auditorilor fa de activitatea auditat
Abordarea pe baz de dovezi
Confidentialitate securitatea informatiei
2. FORMELE AUDITULUI CALITII

Audit intern
Audit extern
Auditul intern
Realizat de un beneficiar
Realizat de un organism neutru
39
40
Acesta trebuie fcut dup implementarea oricrui program, plan sau sistem al calitii
pentru a stabili dac toate procedurile i instruciunile importante care au fost transmise la
locurile de activitate au fost implementate i dac personalul cunoate responsabilitile ce-i
revin n cadrul programului sau planului.
Auditul intern este un audit "prim parte" (first part audits) care are ca scop obinerea
ncrederii nterne n legtur cu capabilitatea organizaiei de a respecta cerinele privind
calitatea
Se concretizeaz n:
Verificarea documentaiei de produs, proces sau a SMC
Verificarea modului de implementare a SMC
Identificarea nevoilor i soluiilor de mbuntire a SMC
Verificarea periodic a conformitii produselor/serviciilor cu cerinele

reglementrilor aplicabile i cu cele ale consumatorilor
Verificarea conformitii proceselor cu specificaiile aplicabile
n urma auditului managerii afl dac ntreprinderea este n msur s realizeze

produse/servicii care s respecte cerinele
Auditul extern
Pentru realizarea unui climat de ncredere ntre furnizori i beneficiari n legtur cu
calitatea produselor sau serviciilor este necesar, de cele mai multe ori, un audit extern. Acesta
urmrete obinerea dovezilor care garanteaz capacitatea furnizorului de a livra calitatea
cerut i n final certificarea calitii produsului sistemului sau organismelor.
Auditul extern poate fi de dou feluri:

o audit efectuat de un beneficiar al ntreprinderii (second-part audits), prin care
acesta analizeaz sistemul calitii pentru a se convinge c va putea obine
produsele/serviciile cu un nivel de calitate dorit. Un astfel de audit este eficient n
cazul unui furnizor strategic cu care se preconizeaz relaii pe termen lung;
o audit efectuat de un organism neutru la solicitarea ntreprinderii, la cererea unor
beneficiari sau a unor organisme neutre (third-part audits). Acest audit are scopul de
a garanta sau de a verifica posibilitile ntreprinderii auditate de a realiza
produse/servicii care rspund unor cerine sau specificaii.
41
Domeniile auditului calitii
Domeniile auditului vizeaz:
evaluarea produselor/serviciilor pentru atestarea conformitii cu cerinele;
evaluarea proceselor;
evaluarea SMC implementat de organizaie n vederea certificrii
Auditul calitii unui produs sau serviciu
Are ca scop evaluarea conformitii caracteristicilor de calitate cu cerinele clientului

sau cu cerinele reglementrilor aplicabile. Se concretizeaz n:
Stabilirea i analiza documentaiei de referin proiect, specificaii, caiet de sarcini
Analiza documentaiei
Analiza produsului sau serviciului
Analiza mediului fizic n care se realizeaz produsul sau serviciul
Analiza resurselor (utilaje, materii prime i materiale, personal)
Analiza strategiei de produs sau serviciu
Stabilirea neconformitilor
Stabilirea riscurilor i a msurilor corective
Elaborarea documentelor auditului
Stabilirea responsabilitilor i termene pentru aplicarea i verificarea aplicrii

msurilor corective
Principalele documente rezultate sunt:
Raport de examinare
Raport de neconformiti
Cereri de aciuni corective
Documente rezultate din supravegherea aplicrii msurilor
42
Auditul calitii unui process

Aare ca scop evaluarea conformitii procesului (de proiectare, aprovizionare,
producie, administrativ etc) cu cerinele clientului sau cu cerinele specificate n
documentele de referin. Se concretizeaz n:
Stabilirea documentaiei de referin
Analiza documentaiei procesului
Analiza bazei materiale a procesului
Analiza specificaiilor privind materiile prime i materialele utilizate n cadrul

procesului
Analiza personalului care asigur realizarea procesului
Analiza aparatelor de msur i control folosite n cadrul procesului
Analiza produselor care rezult din proces
Stabilirea msurilor corective
Stabilirea responsabilitilor
Principalele documente rezultate sunt:
Documente cuprinznd rezultatele examinrii:
liste de verificare
raport de examinare
Raportul de audit, cu specificarea neconformitilor constante
Cereri de aciuni corective
mbuntirile necesare
modificarea echipamentelor utilizate n cadrul procesului respectiv;
perfecionarea planificrii fabricaiei;
modificarea procesului de fabricaie;
perfecionarea metodologiei de asigurare a calitii materiilor prime,

materialelor prelucrate;
reproiectarea unor faze ale procesului;
43
Auditul SMC
Poate avea ca scop:
Stabilirea conformitii elementelor SMC cu cerinele specificate n documentele

de referin (standarde sau alte documente normative aplicabile)
Stabilirea eficacitii SMC privind contribuia la realizarea obiectivelor calitii
Stabilirea necesitilor de mbuntire a SMC
Certificarea SMC
Se concretizeaz n:
Stabilirea componentelor SMC care vor fi verificate
Stabilirea referinialelor
Obinerea documentelor pentru control (documentaia SMC)
Verificarea documentaiei (dac este complet i conform cu cerinele

referenialelor)
Controlul componentelor stabilite n contract (produse, procese, resurse etc)
Stabilirea msurilor preventive i corective
Stabilirea responsabilitilor pentru realizarea coreciilor
Elaborarea documentaiei de audit
Principalele documente care rezult n urma auditului SMC sunt:

Raport de audit
Certificat de conformitate
1.4. Etapele auditului calitii

Succesiunea i coninutul etapelor difer i n funcie de elementele auditate: produse,
servicii, procese, sisteme ale calitii. Acestea sunt:
1. Iniierea auditului
2. Elaborarea planului de audit
3. Analiza documentelor (analiza preliminar)
44
4. Programarea activitii de audit

5. Desfurarea auditului
6. Elaborarea raportului de audit
7. ncheierea auditului
8. Desfurarea auditului pentru urmrirea rezultatelor
1.5. Raportul de audit

Un raport tip trebuie s conin:
Pagina de identificare;
Sumarul auditului
scopul auditului;
constatrile principale;
principalele neconformiti consemnate de auditor;
condiii cerute.
Problemele discutate la reuniunea de deschidere;
Auditul efectuat
cereri de aciuni corective;
listele de verificare
recomandri n vederea corectrii deficienelor.
Rezultatele reuniunii finale
2. CERTIFICAREA CALITII
Existena preocuprilor pentru asigurarea calitii la nivelul unei firme este confirmat prin
Manualul Calitii, dar aceast confirmare nu este suficient n relaiile cu terii.
Sistemul trebuie s fie certificat de organizaii special acreditate care funcioneaz la nivel
naional sau internaional.
Certificarea nu se refer exclusiv la sistemul calitii ci are mai multe componente:
o certificarea de produse/servicii;
o certificarea de sistem;
o certificarea personalului;
o certificarea organismelor sau subsistemelor.
Certificarea produselor are ca scop atestarea corespondenei performanelor efective ale
acestora cu cele nscrise n documentaii (contracte, prospecte, standarde, proiecte, etichete etc.).
45
Certificarea nu se confund cu inspecia sau controlul i nici cu auditul fiind mult mai apropiat de
ceea ce nelegem prin omologare.
Certificarea sistemului calitii este realizat, de regul, de ctre o organizaie
independent care emite "Certificatul de conformitate a sistemului de asigurare a calitii".
O anumit certificare a sistemului calitii se poate face i prin auditarea intern (first party
certification) pentru a convinge conducerea i salariaii n legtur cu "calitatea sistemului
calitii".
Pentru unele domenii de activitate, n care exigenele privind calitatea sunt deosebite, este
necesar i o certificare a personalului care efectueaz operaii de execuie sau control. Este cazul
produselor a cror defectare prezint riscuri deosebite pentru viaa oamenilor i pentru mediul
nconjurtor: aparate; recipiente care funcioneaz sub presiune; produse nucleare; produse
aeronautice, petroliere i chimice etc. Certificarea se acord de ctre un organism competent pe
baza verificrii pregtirii teoretice i a unor probe practice.
3. PREMIILE CALITII
Un rol deosebit l au n ultimul timp i premiile naionale ale calitii acordate organizaiilor
cu realizri deosebite legate de calitatea produselor sau serviciilor. Astfel de premii au fost
instituite n majoritatea statelor lumii i au la baz criterii folosite la cteva premii consacrate n
domeniu:
Premiul Deming n Japonia
Premiul Malcom Baldrige n SUA
Premiul European al Calitii.
Aceste premii constituie adevrate "blazoane de noblee" pentru ctigtori i au efecte
promoionale deosebite.
n Romnia a fost nfiinat n 1999Fundaia Premiul Romn pentru Calitate J. M. Juran, avnd
ca membri fondatori mai multe organizaii:
AGER Asociatia Generala a Economistilor din Romania

AGIR Asociatia Generala a Inginerilor din Romania
ALA Asociatia Laboratoarelor Acreditate din Romania
ARC Asociatia Romana pentru Calitate
CCIRMB Camera de Comert si Industrie a Romaniei si a Municipiului Bucuresti
FRPC Fundatia Romana pentru Promovarea Calitatii
ARNA Asociatia Registrul National al Auditorilor
RENAR Asociatia de Acreditare din Romania
46
SOREC Societatea Romana de Economie

SRAC Societatea Romana pentru Asigurarea Calitatii
UGIR 1903 Uniunea Generala a Industriasilor din Romania 1903
Criterii si punctaje
Criterii de excelen
Ponderile criteriilor
pentru diferite modele de excelen (%)
E.F.Q.M
Malcom
Deming
Juran
Baldrige
Leadership
10
10
Politici i obiective
Managementul resurselor umane
18
15
20
18
Parteneriat i resurse
Managementul calitii proceselor
14
14
10
14
Satisfacia clienilor
20
30
20
Rezultatele operaionale
15
18
25
15
Impactul asupra societii
Informaii i analiz
Organizaia i funcionarea
Standardizarea
Controlul i managementul
Calitatea sistemelor i metodelor
Planificarea
12
Total
100
100
100
100
47
Capitolul 9
PLANIFICAREA STRATEGIC
STRATEGIC A CALITII
1. POLITICI I STRATEGII LA NIVELUL ORGANIZAIILOR
1.1. Politici
Politica n domeniul calitii trebuie sa in seama de toate trei direciile de
asigurare a calitii i s fixeze conduita general a ntreprinderii pe termen mediu i
lung i cu caracter de continuitate n domeniile respective.
1.2. Strategii
Transpunerea n practic a politicii calitii la nivel de firm necesit elaborarea de strategii
i tactici fundamentate sub aspectul obiectivelor urmrite i al resurselor necesare.
Prin implicaiile deosebite pe care le are asupra mediului nconjurtor i a vieii pe pmnt
calitatea devine tot mai mult o problem care preocup diferite organisme i asociaii
internaionale. Au luat fiin i organisme specializate, independente pe lng ONU i
Comunitatea Economic European: Organizaia Internaional de Standardizare (ISO), Comisia
Elecrotehnic Internaionala (CEI), Comitetul European de Standardizare (CEN), Comitetul
European de Standardizare n Electrotehnic (CENELEC), Fundaia European pentru
Managementul calitii (EFQM).
2. PLANIFICAREA CALITII
Planificarea calitii este o succesiune de activiti prin care se stabilesc obiectivele
organizaiei referitoare la calitate, resursele i activitile care contribuie la realizarea lor. Acest
proces presupune parcurgerea mai multor etape:
-
diagnosticarea calitii;
fixarea obiectivelor privind calitatea;
identificarea clienilor;
identificarea nevoilor clienilor i a cerinelor acestora;
specificarea caracteristicilor ofertei (produsului);
specificarea proceselor;
stabilirea strategiilor pentru realizarea obiectivelor calitii;
determinarea resurselor necesare.
48
Etapele respective vor fi mai mult sau mai puin ample dup cum organizaia i propune
schimbri radicale ale ofertei sau mbuntirea situaiei existente.
2.1. Obiectivele calitii

Obiectivele tactice pleac de la nevoi i cerine i se concretizeaz n caracteristici de
calitate.
Obiective strategice ale calitii reprezint inte sintetice exprimate cantitativ cu privire
la ceea ce i propune firma s realizeze intr-un anumit interval de timp n acest domeniu.
Orizontul de timp al acestora este frecvent de 3-5 ani, dar pot merge i pn la 10 ani sau mai
mult. Sunt i situaii cnd orizontul de timp este de 1-3 ani.
2.2. Identificarea clienilor

Dup numrul i amploarea relaiilor cu organizaia clienii sunt:
-
puini dar vitali;
muli i utili.
De regul i n acest caz funcioneaz regula 20/80: clieni cu o pondere de 20% n total
cumpr 80% din oferta firmei.

n proiectarea relaiilor cu clienii firma trebuie s urmeze mai muli pai:
-
stabilirea listei clienilor;
ordonarea clienilor dup importan;
identificarea clienilor puini dar vitali pentru care planificarea se face individual;
identificarea clienilor muli i utili pentru care se face o planificare standard (de grup).
49
2.3. Identificarea nevoilor clienilor

Nevoile clienilor se exprim mai degrab n termeni de utilitate dect prin referire la
caracteristicile produsului. Clientul poate s ne spun ce vrea de la produs nu prin ce va rspunde
acesta cerinelor sale. Dup ce cunoate produsul clientul poate s fac referire i la caracteristici
i s-l compare cu alte mrci similare.
n urma cercetrii se ntocmete o list de nevoi aa cum sunt ele exprimate de clieni i
apoi se realizeaz transpunerea lor n limbajul tehnic legat de produs.
2.4. Specificarea caracteristicilor ofertei

Plecnd de la nevoile clientului proiectanii stabilesc maniera de soluionare a acestora
prin intermediul caracteristicilor produsului. n marea lor majoritate cerinele clienilor sunt
exprimate cantitativ dar proiectanii trebuie s identifice caracteristici i s le exprime cantitativ.
2.5. Specificarea proceselor

Realizarea caracteristicilor produsului necesit procese specifice de transformare a unor
elemente de intrare n elemente de ieire. Urmeaz deci proiectarea proceselor i specificarea
caracteristicilor acestora prin care s poat fi realizate caracteristicile produselor.
2.6. Casa calitii

Corelaia dintre
cerinele clienilor, caracteristicile produselor i caracteristicile
proceselor poate fi reflectat ntr-un grafic numit casa calitii care are la baz o metod de
proiectare a produselor noi, numit Quality Function Deployment QFD.
Aplicarea metodei necesit gsirea rspunsurilor la dou ntrebri eseniale: Ce doresc
consumatorii? i Cum pot fi satisfcute solicitrile acestora?. n final se realizeaz
transpunerea solicitrilor clienilor n caracteristici i specificaii tehnice.
Activitile de baz pe care le implic utilizarea Quality Function Deployment sunt
urmtoarele:
-
cercetarea pieei;
cercetare tehnic preliminar;
analiza rezultatelor;
proiectarea proceselor de realizare;
stabilirea msurilor pentru mbuntire.
50
Cercetarea pieei
-
identificarea nevoilor i ateptrilor clienilor i a tendinelor de evoluie;
examinarea modului n care concurenii rspund nevoilor i solicitrilor clienilor.
Prin cercetri de marketing se identific cerinele explicite sau exprimate dar i cele
neexprimate sau latente. Concomitent se obin informaii privind importana pe care o acord
consumatorii fiecrei cerine. Se obine astfel rspunsul la ntrebarea: Ce doresc consumatorii?
51
Capitolul 10
MBUNTIREA CALITII
1. INOVAIE I MBUNTIRE CONTINU
Strategia mbuntirii continue este o alternativ la strategia inovaiei, ambele viznd
realizarea schimbrii n activitatea organizaiei.
Deosebirea esenial dintre cele dou tipuri de strategii const n modalitatea de realizare a
schimbrii: schimbare lent i continu n cazul strategiei mbuntirii continue i schimbare
brusc (salt) n cazul strategiei inovaiei.
Strategia mbuntirii continue permite obinerea efectelor maxime comparabile cu cele
obinute n cazul strategiei inovrii la momentul t 2 , dar la acel moment organizaia dispune i de
resursele necesare continurii procesului de cretere sau de mbuntire n continuare a calitii.
a) Strategia inovaiei
b) Strategia mbuntirii continue
Fig. nr. 11.1. Efectele strategiilor schimbrii

Standardele ISO pun accent pe ambele ci de cretere a performanelor: mbuntire
continu i schimbri radicale.
2. CERCURILE CALITII I ECHIPELE DE PROIECT

Propunerile de mbuntire a calitii pot veni de la toate persoanele din organizaie i de
la pri interesate din afara acesteia. Numai c managerii nu trebuie s atepte astfel de propuneri
52
care s vin ocazional ci trebuie s acioneze pentru obinerea lor. Dou modaliti de aciune sunt
mai utilizate: cercurile calitii i echipele de proiect.
3. CICLUL DEMING
Ciclul lui DEMING sugereaz faptul c mbuntirea calitii este condiionat de reluarea
continu a unor activiti aflate n urmtoarea succesiune: PLAN-DO-CHECK-ACT.
4. ZERO NECONFORMITI
Zero defecte
Zero rebuturi
Zero opriri accidentale
Zero ntrzieri
Zero stocuri
Zero hrtii inutile
5. METODA SIX SIGMA
Considerat de iniiatori o abordare menit s nlocuiasc TQM, aceasta a fost elaborat

de Motorola n ultima parte a deceniului 9 din secolul trecut pentru a spori concentrarea asupra
mbuntirii interne i asupra accelerrii ratei schimbrilor. Are la baz multe din metodele i
instrumentele TQM. Metoda i propune:
-
reducerea costurilor;
creterea productivitii muncii;
creterea cotei de pia;
reducerea duratelor activitilor;
reducerea neconformitilor;
schimbarea culturii organizaionale;
dezvoltarea produsului.
Performana ase Sigma are ca obiectiv reducerea sau limitarea variaiei la un nivel la
care 6 sigma vor fi att de comprimate nct s se ncadreze n limitele stabilite prin specificaii.
53
6. ALTE METODE
Intervenia grupurilor "pompier" este o metod care presupune existena n ntreprindere a
unor persoane ce intervin atunci cnd apar abateri semnificative de la realizarea obiectivelor
calitii. Aceste grupuri au menirea de a nltura n timp scurt anumite deficiene majore i a
asigura desfurarea normal a procesului de mbuntire continu a calitii.
Aa cum se observ primele categorii de activiti contribuie indirect la realizarea calitii
iar cea de a cincea are o contribuie direct.
Metoda celor 5S este denumirea mnemotehnic pentru o succesiune de activiti a cror
respectare este o cale de realizare a performanelor: SEIKI, SEITON, SEISO, SEIKETSU,
SHITSUKE3. Cei "5S" sunt grupai adesea n "3S" i "2S" dar, aa cum se va vedea din coninutul
termenelor, primii "4S" se refer la ordine, curenie i ambian la locul de munc, iar ultimul la
respectarea procedurilor de lucru.
La metodele de mbuntire continu prezentate succint se mai adaug i altele cum ar fi:
metoda just-in-time, sistemul de sugestii, Kanban, mentenana total .a.
3Nicolae-Mihail Marinescu, The Challenge, Provocarea managerial modern, Editura PROMEDIA, Cluj-Napoca,
1993, pag.37
54
Capitolul 11
CONTROLUL CALITII
1. CONINUT, TIPOLOGIE
Controlul calitii difer mult de la o ntreprindere la alta i a cunoscut modificri
substaniale n timp aa nct putem identifica astzi o mare varietate de expresii i noiuni
referitoare la acest domeniu. O ncercare de individualizare a acestora permite conturarea mai
multor criterii de clasificare a metodelor i formelor de control: dup obiectul controlului; dup
modul de prelevare; dup caracteristicile controlate; dup relaia controlor-productor; dup
efectele asupra produsului controlat; dup metodele de control utilizate.
2. CONTROLUL STATISTIC AL PROCESELOR

2.1. Parametrii controlului proceselor de producie
Limitele de toleran
Produsul rezultat dintr-o anumit faz de fabricaie este considerat corespunztor dac
nivelul sau nivelurile caracteristicilor controlate se situeaz n interiorul unor valori prestabilite
numite limite de toleran, respectiv:
-
tolerana inferioar (TI), care reprezint nivelul minim admis al unei caracteristici;
tolerana superioar (TS), respectiv nivelul maxim admis al caracteristicii. Aceste limite
sunt stabilite prin specificaii, contracte, standarde.
Cmpul de toleran
Zona cuprins ntre cele dou limite de toleran este denumit cmp de toleran i se
calculeaz cu relaia:
T=TS-TI
55
De regul, pentru cmpul de toleran se accept o valoare cuprins ntre 6 i 10 n

cazul unei caracteristici ale crei valori evolueaz dup o distribuie normal.
Cmpul de toleran este caracterizat i de un alt parametru - centrul cmpului de toleran,
al crui nivel se calculeaz cu relaia:
TC =
1
(TS+ TI)
2
Sunt i situaii cnd cele dou tolerane se calculeaz pe baza unor abateri acceptate care
difer ca mrime, respectiv tolerana superioar mai mare i tolerana inferioar mai mica sau
invers.
Limitele de control statistic

Pentru adoptarea deciziei n legtur cu procesul de producie sau utilajul la care se
utilizeaz controlul statistic se stabilesc unele valori situate n interiorul limitelor de toleran
numite limite de control: limita de control inferioar (LCI); limita de control superioar (LCS).
Valorile acestor limite sunt stabilite de obicei prin regula celor 3.
Limitele de supraveghere
Sunt situaii cnd nu se lucreaz cu abateri 3 ci cu 2 sau 1 crora le corespund riscuri
mai mici de ieire n afara cmpului de toleran. Aceste limite se stabilesc n funcie de natura
proceselor i costul rebuturilor. La procese cu randament mare i un cost redus al rebuturilor se
lucreaz cu risc de gradul I mic ntruct opririle inutile pentru verificri conduc la scderea
randamentului. n cazul proceselor cu un cost ridicat al rebuturilor se utilizeaz un risc de genul I
mai mare n vederea reducerii rebuturilor.
Limitele de supraveghere sunt: limita de supraveghere superioar (LSS) i limita de
supraveghere inferioar (LSI).
Riscul
Pot s apar situaii n care, ca urmare a faptului c se lucreaz cu variabile aleatoare,
decizia privind procesul de producie s fie eronat, fapt ce conduce la oprirea unui utilaj care
funcioneaz corect sau meninerea n funciune a unui utilaj care produce rebuturi.
Riscul poate fi:
-
riscul de genul I, notat de regul cu , care reprezint probabilitatea de a considera c

procesul de producie nu se desfoar normal dei, n realitate, acesta funcioneaz
corect;
56
riscul de genul II, notat de regul cu i care reprezint probabilitatea de a considera c

procesul se desfoar normal cu toate c acesta este necorespunztor.
Parametrii reglrii i preciziei

Reglarea procesului de producie este caracterizat de centrul de grupare estimat pe baza
mediei ( x ), medianei ( M e ) sau modului ( M o ) eantionului. Se consider c utilajele sau procesele
de producie sunt reglate atunci cnd parametrii centrului de grupare coincid ca nivel cu mrimea
centrului cmpului de toleran.
Precizia este caracterizat de limitele efective ntre care se situeaz valoarea caracteristicii
msurate. Acest parametru se estimeaz cu ajutorul abaterii medii ptratice a populaiei totale , a
celei de sondaj s sau cu ajutorul amplitudinii variaiei w.
Pentru ntregirea concluziilor se mai pot calcula: coeficientul de variaie ( cv ), coeficientul
de asimetrie ().
Efectuarea controlului
Dup stabilirea parametrilor controlului statistic se rezolv o serie de probleme

organizatorice legate de mijloacele de msurare ce vor fi utilizate, programul de lucru al
controlorilor, modalitile de nregistrare a datelor .a.
Nivelurile caracteristicilor care fac obiectul controlului statistic pot fi stabilite prin mai
multe grupe de metode:
-
metode bazate pe msurarea caracteristicilor;
metode bazate pe atribute;
metode bazate pe numrul de defecte.
n funcie de metoda utilizat i de rezultatele obinute se adopt decizia de continuare sau

de oprire a activitii n vederea reglrii sau reparrii utilajului.
3. CONTROLUL STATISTIC DE RECEPIE

Controlul de recepie este efectuat de furnizor, beneficiar sau de ctre ambii parteneri, la
livrarea, respectiv la recepia mrfurilor. Beneficiarul recepioneaz produsele (materii prime,
materiale, semifabricate, produse finite) fcnd o verificare suplimentar pentru a se convinge de
corectitudinea respectrii cerinelor de calitate. Dac furnizorul are pus la punct sistemul de
57
asigurare a calitii, i acesta este certificat de organisme acreditate n domeniu, beneficiarul

poate renuna la controlul calitativ de recepie.
3.1. Parametrii controlului statistic de recepie

Numrul produselor din lot (N)
Numrul produselor defective (D)
Fraciunea defectiv a lotului
p=
D
N
Fraciunea defectiv ia valori n intervalul [0,1] iar ntre aceste valori posibile se ntlnesc
urmtoarele valori particulare:
Riscul aferent controlului statistic
La fel ca n cazul controlului proceselor de producie, controlul statistic de recepie este
nsoit de un anumit risc. Acesta poate fi de dou feluri:
- riscul furnizorului (productorului), reprezint probabilitatea de a fi respinse la
control loturi cu fraciune defectiv cel mult p1 . De regul 5% , motiv pentru care fraciunea
defectiv acceptat mai este notat cu P95 ;
- riscul beneficiarului, respectiv probabilitatea de a fi acceptate la control loturi cu nivel
calitativ sczut (fraciunea defectiv cel mult p2 ). De regul =10%, iar p2 mai este notat i P10 .
p
Raportul P10 = 2 , numit i raport de discriminare, caracterizeaz eficacitatea planului de
P95 p1
control i permite compararea diferitelor planuri.
Fraciunea defectiv a eantionului (p)

p=
d
100
n
Dac se iau n considerare nu defectivele ci defectele se poate calcula un alt indicator procentul defectelor
Planul de verificare
58
Capitolul 13
COSTURILE CALITII
1. CLASIFICAREA COSTURILOR CALITII
1. Dup scopul n care sunt efectuate cheltuielile distingem:
-
cheltuieli pentru realizarea unui anumit nivel al calitii;
cheltuieli pentru creterea calitii.
2. Cheltuielile pentru calitate difer ca natur: unele sunt de natura investiiilor - costul
resurselor avansate - altele sunt legate de consumuri curente de resurse - costul resurselor
consumate. Primele se efectueaz n fazele iniiale, pn la intrarea produsului n fabricaia curent
i nu depind direct de mrimea seriei de fabricaie. Resursele consumate le ntlnim n legtur cu
fiecare exemplar de produs realizat i pot fi identificate la nivel de produs, eantion sau lot.
3. Dup modul de evideniere a resurselor consumate avem cheltuieli reale i cheltuieli
asimilate.
4. Dup modul n care evolueaz n raport cu calitatea putem avea: cheltuieli care cresc
pentru a asigura o cretere a calitii i cheltuieli care scad ca urmare a creterii calitii.
5. Dup momentul i locul n care se nregistreaz, cheltuielile privind calitatea sunt
analizate distinct la productorul respectiv la utilizatorul produsului.
6. n standardizarea ISO se recomand gruparea costurilor calitii n dou categorii:
-
costuri de realizare a calitii ( "operating quality costs" );
costuri de asigurare extern a calitii ("external assurance quality costs").
2. COSTURILE CALITII LA PRESTATOR

Productorul, ca realizator al produsului sau serviciului, i stabilete strategii i programe
de realizare a calitii i i dimensioneaz efortul necesar transpunerii acestora n practic. Pentru a
putea urmri, analiza i previziona aceste cheltuieli se au n vedere urmtoarele grupe principale de
costuri: costuri de prevenire i asigurare; costuri de evaluare; costuri datorate noncalitii; costul
clientelei pierdute.
59
Estimarea costurilor calitii la productori

I. COSTURI DE PREVENIREASIGURARE
1. Prospectarea pieei, concepie
1.1. Studiul pieei n vederea
identificrii cerinelor i
satisfaciilor consumatorilor
p1 C sm + C form + C depl + C p inf
p1 ponderea cheltuielilor salariale aferente cercetrilor de pia

pentru identificarea cerinelor cumprtorilor, n totalul cheltuielilor
salariale aferente compartimentului de marketing ( C sm )
costul formularelor de culegere a informaiilor ( C form )

cheltuielile de deplasare ( Cdepl )
costul prelucrrii informaiilor ( C p inf )
1.2. Cheltuieli cu cercetarea
tiinific
1.3. Cheltuieli cu promovarea
calitii
cheltuieli cu personalul din activitatea de cercetare

amortizarea mijloacelor fixe din compartimentul de cercetare
costul materialelor i a energiei utilizate n activitatea de cercetare
costul aciunilor de promovare
2. Cheltuieli pentru asigurarea condiiilor materiale necesare realizrii calitii

2.1. Achiziionarea de mijloace
tehnice noi pentru nlocuirea celor
existente
( v1i v0i ) : Di
v1i valoarea utilajului nou i
v0i valoarea reevaluat a utilajului vechi sau a unuia de

calitate inferioar
Di durata de via a utilajului
2.2. Achiziionarea de utilaje

pentru mecanizarea i
automatizarea operaiilor manuale
2.3. Cheltuieli cu depozitarea i
pstrarea mrfurilor achiziionate
2.4. Materiale pentru asigurarea
ambianei corespunztoare n
secii i la locurile de munc
v1i : D i
p3 C d , p3 ponderea cheltuielilor speciale pentru asigurarea

i pstrarea calitii produselor depozitate n costul total al
depozitrii ( Cd )
costul materialelor
3. Cheltuieli cu instruirea i ridicarea calificrii personalului

3.1. Cheltuieli cu ridicarea
calificrii personalului
costul cursurilor de ridicare a calificrii

pierderi de producie (dac orele de pregtire au loc n timpul
3.2. Cheltuieli pentru instruirea

personalului n domeniul calitii
costul materialelor documentare utilizate

costul cursurilor de ridicare a calificrii
pierderi de producie (dac orele de pregtire au loc n timpul
programului de lucru sau prin scoaterea din producie)
3.3. Premii pentru calitate
programului de lucru sau prin scoaterea din producie)

valoarea premiilor
60
4. Cheltuielile cu managementul prevenirii noncalitii i asigurarea calitii

4.1. Proiectarea i implementarea
sistemului de management al
calitii
4.2. Proiectarea i exploatarea
sistemului informaional al
calitii
4.3. Analiza calitii
costul aciunii
costul proiectrii i implementrii
costul exploatrii (salariile persoanelor, amortizarea
mijloacelor utilizate, costul materialelor i energiei)
p5 C sa + Amf + C me
p5 ponderea timpului afectat analizelor calitii n timpul

total de lucru al persoanelor care fac analize economice;
C sa cheltuieli salariale totale ale persoanelor care fac analize
economice
amortizarea mijloacelor pentru prelucrarea i stocarea
informaiilor ( Amf )
4.4. Instruirea personalului care
lucreaz n domeniul calitii
4.5. Controlul i dirijarea
activitilor legate de realizarea
calitii
4.6. Audituri interne ale calitii
cheltuieli cu materialele i energia C me )

costul cursurilor de instruire
costul materialelor documentare utilizate
cheltuielile salariale cu managerii n domeniul calitii
costul auditului
Da s h (1 + k s ) + Cm + Cd
Da durata auditului, n ore
s h salariul mediu orar al unui auditor
4.7. Elaborarea planurilor i

programelor pentru realizarea
calitii
4.8. Evaluarea periodic a
furnizorilor de resurse
4.9. Certificarea serviciilor,
proceselor de servire i a SMC
4.10. Participarea la trguri i
expoziii
4.11. Elaborarea standardelor
interne de calitate i a
instruciunilor de aplicare
ks coeficient al cheltuielilor dependente de salarii

Cm cheltuieli materiale pentru efectuarea auditului
Cd cheltuieli de deplasare.
cheltuieli salariale cu personalul de specialitate din
compartimentele de managementul calitii
cheltuieli salariale cu personalul de specialitate din

compartimentele de managementul calitii
cheltuieli cu deplasarea persoanelor respective la furnizori
costul certificrii
costul participrii
cheltuieli salariale cu personalul de specialitate
costul materialelor, documentelor informative elaborate
61
II. COSTURI DE EVALUARE (CONTROL)

5. Cheltuieli cu managementul activitii de evaluare
5.1. Anchete la beneficiari pentru
msurarea calitii percepute
5.2. Acreditarea laboratoarelor i
atestarea personalului
5.3. Certificarea personalului
pentru prestarea unor servicii
speciale
costul anchetelor
costul acreditrii/autorizrii, atestrii
Costul certificrii
III. COSTURILE NONCALITII

6. Costuri datorate defectelor identificate la prestator
6.1. Pierderi datorate
nerespectrii obligaiilor
contractuale
penaliti datorate ntrzierilor n onorarea comenzilor

cheltuieli cu nlocuirea produselor necorespunztoare
7. Costuri datorate neconformitilor identificate dup prestarea serviciului

7.1. Penaliti, cheltuieli pentru
nlturarea daunelor
IV. COSTUL CLIENILOR PIERDUI

8.1 Pierderi de profit determinate
de pierderea clienilor
P = ( va N c )
p rp
, n care:
100 100
P pierderi de profit datorate pierderii unor clieni;

v a venituri medii anuale obinute de la un client;
N c numrul clienilor;
p procentul de clieni pierdui;
r p rata medie a profitului la 100 lei venituri.
8.2 Creterea cheltuielilor
indirecte unitare, ca urmare a
diminurii volumului produciei
i vnzrilor
c =
Cf
Nc 0
p
100 p
p procentul clientelei pierdute;

Nc0 numrul de clieni anterior pierderii unora dintre ei;
Cf cheltuieli fixe totale.
8.3 Cheltuieli pentru atragerea de
noi clieni
C a = C ia N ia , n care:
C ia costul mediu al unei ntlniri de afaceri;
N ia numrul mediu de ntlniri necesare pentru atragerea
unui client nou.
Evoluiile efective pe care le putem ntlni n practic pot s difere de cele teoretice fiind
influenate de o mare varietate de factori specifici fiecrui productor n parte. Mai mult, chiar
62
dac tendinele se pstreaz, valorile pot s difere ca ordin de mrime de la o grup de costuri la
alta astfel nct suma costurilor s nu mai aib o evoluie parabolic.
3. COSTURILE CALITII LA UTILIZATORI

Utilizatorii produselor fac o serie de cheltuieli al cror nivel este dependent de calitatea
produselor achiziionate iar cunoaterea acestora prezint importan att pentru ei ct i pentru cei
care au fabricat produsele respective.
Principalele costuri care apar la utilizatori, dependente de calitatea produselor achiziionate
sunt:
1. preul de achiziie;
2. o serie de cheltuieli cresctoare n raport cu calitatea;
3. unele cheltuieli descresctoare n raport cu calitatea.
Aa cum se observ aceste cheltuieli sunt de natur diferit, evolueaz diferit i, de cele
mai multe ori, necesit cercetri speciale pentru a fi identificate i evaluate corect.
63
Capitolul 14
EFECTELE MBUNTIRII
MBUNTIRII CALITII
1. CONINUT I CLASIFICARE
Calitatea are numeroase efecte directe care duc la creterea eficienei activitii, dar i o
serie de efecte indirecte de natur tehnico-social care influeneaz direct sau indirect efectele
economice dar i condiiile de munc i via ale productorilor, utilizatorilor sau persoanelor care
triesc sau lucreaz n zona de funcionare a produselor.
o efecte tehnice (directe);
o efecte sociale;
o efecte tehnico-sociale conexe;
o efecte economice.
Efectele tehnice
Efectele tehnice sunt printre primele percepute de beneficiari i se manifest n primul rnd
prin modificarea nivelurilor caracteristicilor tehnice de calitate: fiabilitate, durabilitate,
mentenabilitate, gabarit, precizie, vitez, posibiliti de prelucrare a unor materiale noi, rezisten la
aciunile factorilor externi etc.
Efectele sociale
Acestea se ntlnesc att la productor ct i la beneficiar, ponderea principal avnd-o ns
ultimele. ntre aceste efecte putem meniona: reducerea efortului fizic, scderea numrului
accidentelor n procesul utilizrii produselor, mbuntirea condiiilor de munc i via, creterea
satisfaciei n munc sau a plcerii de a folosi produse de calitate bun etc. Tot n aceast grup pot
fi incluse efectele ecologice concretizate n reducerea polurii mediului nconjurtor i
mbuntirea ambianei fizice la locul de munc.
64
Efecte tehnico-sociale conexe

Creterea cheltuielilor pentru mbuntirea calitii la productorii mijloacelor de
producie are i efecte conexe legate de mbuntirea calitii produselor la utilizatorii acestor
mijloace.
Efectele economice
Dup natura consecinelor pe care le au efectele economice se pot concretiza n:
-
creterea competitivitii;
spor de producie fizic sau valoric, respectiv creterea numrului clienilor servii, n
cazul serviciilor;
spor de venit net;
economii de resurse;
spor de ncasri sau economii valutare;
spor de active fixe n cazul investiiilor realizate n regie proprie.
Efectele economice ale mbuntirii calitii pot fi ntlnite att la productori ct i la

beneficiari avnd ns natur i forme diferite de manifestare.
2. EFECTELE ECONOMICE LA PRODUCTOR

2.1. Creterea competitivitii
Competitivitatea firmei depinde nu numai de calitatea ofertei sale ci i de nivelul
productivitii muncii i a productivitii factorilor de producie n general. De altfel,
productivitatea i calitatea sunt armele principale utilizate de firme n lupta pentru ctigarea
pieelor.
ntre calitate i productivitatea exprimat n uniti fizice exist anumite relaii de
dependen care trebuie analizate ori de cte ori se acioneaz n vederea creterii competitivitii
prin intermediul unuia din cei doi factori. Putem ntlni n principal trei situaii:
65
Fig. nr. 14.1. Relaia dintre calitate i productivitate
Prima situaie o ntlnim atunci cnd pentru creterea calitii se ncetinete ritmul de lucru
la anumite operaii avnd loc o cretere a efortului muncitorilor i deci a normelor de timp (cazul
a). O astfel de situaie este recomandat numai dac prin creterea calitii pot fi obinute preuri
mai bune i poate crete volumul vnzrilor astfel nct:
q1 p1 > q0 p0
Situaia a doua, o ntlnim atunci cnd creterea calitii se realizeaz pe alte ci dect
creterea normelor de timp (cazul b). Este o relaie de independen ntre calitate i productivitate.
A treia cale este urmat de firmele care opteaz pentru aciuni de genul "i-i" nu "sau-sau",
respectiv cele care urmresc att creterea calitii ct i a productivitii (cazul c).
2.2. Sporul de producie fizic i valoric

Creterea calitii reprezint indirect i un spor de producie fizic ntruct o unitate de
produs de calitate superioar este echivalent cu mai multe uniti de produs de calitate inferioar.
Sporul de producie calculat n acest caz are doar caracter convenional ntruct n uniti fizice nu
apar nici un fel de diferene.
q = q1 ( k 1 k 0 )
Cele q1 uniti fizice de calitate k 1 sunt echivalente cu q1 + q uniti fizice de calitate
inferioar k0 .
Sporul de producie valoric este determinat att de sporul de producie fizic echivalent
ct i de eventuale creteri de pre.
V = q p1 + q1 p
66
Creterea calitii poate influena ns i cererea, contribuind pe aceast cale la ncasri

suplimentare.
2.3. Sporul de ncasri i venit net

Sporul de venit net se realizeaz att prin sporul de ncasri ct i prin reducerea costurilor
calitii.
V n = q pr1 + q0 pr
pr0 , pr1 - profitul unitar obinut anterior i respectiv dup modificarea calitii;
pr = pr1 pr0 = p c
Pentru determinarea acestui spor trebuie s identificm n plus, influena altor factori dect
calitatea asupra costului unitar, adic c s reflecte doar reduceri de cost datorate calitii. n
multe situaii c este pozitiv, adic avem de a face cu o cretere de cheltuieli ca urmare a creterii
costurilor de prevenire-asigurare i a celor de evaluare, respectiv:
( Cpa + C e > C n + C p ).
Pentru ntreaga producie vndut, sporul de venit net va fi:
V n = q pr1 + q0 pr
2.4. Economii de resurse

Creterea calitii este i o cale principal de reducere a consumurilor de resurse
ncorporate n produsele fabricate sau utilizate pentru prestarea serviciilor.
Economii de resurse vor fi estimate i analizate pe categorii:
-
resurse naturale;
resurse avansate;
resurse ocupate;
resurse destinate consumului productiv.
2.5. Spor de ncasri sau economii valutare

Sporul de ncasri valutare se nregistreaz numai atunci cnd produsele de calitate
superioar pot fi vndute la un pre extern n valut mai mare. De cele mai multe ori un anumit
nivel al calitii este o condiie pentru a ptrunde pe unele piee externe iar acest nivel nu este uor
de realizat i pentru multe ntreprinderi reprezint o barier greu de trecut.
67
3. EFECTE ECONOMICE LA UTILIZATORI

Utilizatorii produselor pltesc de regul mai mult pentru produsele de calitate superioar i
se ateapt la anumite sporuri de efecte de natur tehnic, social dar i economic.
Efectele economice suplimentare sunt n cea mai mare parte cuantificabile i pot fi:
-
spor de producie n cazul mijloacelor achiziionate pentru activiti de producie;
economii de resurse;
economii la cheltuielile de reparaii i ntreinere.
La acestea se pot aduga i efecte indirecte rezultate din valorificarea produselor realizate
cu mijloacele tehnice sau cu resursele de calitate superioar.
BIBLIOGRAFIE
1. Ciurea, S., Drgulnescu N. - Managementul calitii totale, Editura Economic,
Bucureti, 1995
2. Deming, El.- Qualit, la revolution du management, Paris, 1988
3. Gherasim,T., - Calitatea transporturilor, Editura Univ. Al.I.Cuza, Iai, 1997
4. Harington, H.J. - Le cout de la non-qualit, Edition Eyrolles, Paris, 1990.
5. Hermel, Ph. - Qualit et management stratgique: du mitique ou rel, Edition
d'Organisation, Paris, 1989
6. Jaba, E. - Statistica, Editura Economic, Bucureti, 1998.
7. Juran, J. M. Supremaia prin calitate, Editura Teora, Bucureti,2002
8. Juran, J.M. Planificarea calitii, Editura Teora, Bucureti, 2000
9. Matei t., Bileteanu, Gh. - Evaluarea eficienei economice, Editura Facla, Timioara,
1986
10. Mathis, R., Nica, P., Rusu C., (coord) - Managementul resurselor umane, Editura
Economic, Bucureti, 1997
11. Maxim, E. Managementul i economia calitii, Editura Sedcom Libris, Iai,1996
12. Maxim, E. Calitatea i managementul calitii, Editura Sedcom Libris, Iai, 2007
13. Maxim, E., Gherasim, T.- Marketing, Editura Economic, Bucureti, 2000.
14. Olaru, Marieta - Managementul calitii, Editura Economic, Bucureti, 1999
15. Parker, Graham, W - Costurile calitii, Editura Codecs, Bucureti, 1998
16. Poti, Christian - Diagnosticul calitii, Editura Tehnic, Bucureti, 2001
17. *** SR EN ISO 9000, ASRO, Bucureti, 2015

MNG Calitatii

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

MNG Calitatii

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Emil Maxim

Probleme generale privind calitatea

Tehnoredactare computerizat: Emil Maxim

Probleme generale privind calitatea

Probleme generale privind calitatea

Capitolul 8 EVALUAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII

Probleme generale privind calitatea

Organizaia Internaional de Standardizare (Internaional Organization for Standardization

msura n care un ansamblu de caracteristici

intrinseci ndeplinesc cerinele (ISO 9000:2000).

calitatea cerut sau specificat;

calitatea de concepie, numit i calitatea proiectat, prescris sau potenial;

Probleme generale privind calitatea

c) Dup clasa de calitate, n cazul produselor i serviciilor realizate pe clase, ntlnim

3. FACTORII CARE INFLUENEAZ CALITATEA

Fig. nr. 1.2. Diagrama cauz efect

Probleme generale privind calitatea

Probleme generale privind calitatea

4. EVOLUIA CALITII N TIMP

4.1. Dinamica nevoilor umane i a calitii

4.2. Influena progresului tehnic

5. EVOLUIA PREOCUPRILOR N DOMENIUL CALITII

Probleme generale privind calitatea

controlul integral al produselor, controlul statistic al produselor, controlul statistic al

asigurarea intern d ncredere conducerii

asigurarea extern d ncredere clienilor

Managementul calitii totale

Probleme generale privind calitatea

influenelor unor factori asupra calitii

3. Pentru planificare stabilirea obiectivelor de mbuntire

Probleme generale privind calitatea

Necesitatea cunoaterii caracteristicilor

pentru individualizarea entitilor;

pentru gruparea acestora pe familii, clase;

pentru corelarea caracteristicilor cu nevoile i cerinele consumatorilor;

pentru calculul indicatorilor calitii;

pentru comparaii cu produsele concurenei;

pentru stabilirea cerinelor n contractele de vnzare-cumprare, de angajare etc.

Pentru clasificarea caracteristicilor de calitate ale produselor i serviciilor se utilizeaz mai

grupa caracteristicilor tehnico-sociale, care include caracteristicile: tehnice, sociale, de

grupa caracteristicilor economice care reflect calitatea economic a produselor i

elemente materiale pentru promovarea i realizarea serviciului

lipsa neconformitilor i respectarea termenelor

prestarea serviciului conform cerinelor clienilor i respectarea

ncrederea n furnizor, personal pregtit i politicos

preocuparea pentru cunoaterea nevoilor fiecrui client; atenia acordat

Fig. nr. 1.1. Gruparea caracteristicilor de calitate dup natura lor

Probleme generale privind calitatea

Probleme generale privind calitatea

Dupa contributia la realizarea functiilor produsului/serviciilor caracteristicile de calitate

critice nu pot lipsi i trebuie s aib nivelurile n limite prestabilite de standarde

principale numrul i nivelurile lor dau performane produsului sau serviciului

secundare contribuie la realizarea unor funcii auxiliare al produsului sau

minore pot contribui la diferenierea ofertei i, uneori, la entuziasmarea

3. MSURAREA CARACTERISTICILOR DE CALITATE

Probleme generale privind calitatea

4. SISTEMUL DE INDICATORI AI CALITII

indicatori ai calitii produsului:

indicatori ai calitii produciei fabricate ntr-o perioad de timp;

indicatori ai calitii serviciului i ai calitii procesului de servire.

Numrul indicatorilor ce se pot calcula sau msura difer de la o grup de produse i

5. INDICATORII SINTETICI AI CALITII UNUI PRODUS

indicatori sintetici ai caracteristicilor tehnice;