Manual

Comercio Electrnico

Universidad Tecnolgica de Paquim

Enero 2015

Por: LEM Ibeth Estrada Gonzlez

Universidad Tecnolgica de Paquim
Enero 2015
Primera Edicin

Contenido
I.

Introduccin ................................................................................................................... 4

II.

Unidad 1. Medios de Informacin Electrnicos .............................................................. 5

2.1

Panorama general de los medios electrnicos. ..................................................... 5

2.2

La obtencin de informacin del mercado a travs de internet.............................. 7

2.3

Instrumentos de recoleccin de informacin electrnica. .................................... 11

2.4

Segmentacin de mercados en lnea. ................................................................. 13

III. Servicio a clientes en lnea. ......................................................................................... 16

3.1

Tipos de clientes de negocios virtuales. .............................................................. 16

3.2

Comunidades virtuales y redes sociales. ............................................................. 18

3.3

Administracin de las relaciones con el cliente en lnea. ..................................... 27

IV.

Desarrollo de un producto virtual. ............................................................................ 29

4.1

Modelos de negocios en la web........................................................................... 29

4.2

Mezcla de mercadotecnia para productos en lnea. ............................................ 32

4.3

Planeacin de un sitio web. ................................................................................. 36

4.4

Creacin y mantenimiento de marcas en lnea. ................................................... 36

V.

Diseo de un sitio ........................................................................................................ 40

5.1

Arquitectura, protocolos y seguridad en lnea. ..................................................... 40

5.2

Administracin de un sitio de un negocio en lnea. .............................................. 43

VI.

Bibliografa............................................................................................................... 45

Objetivo de la asignatura:
El alumno administrar un negocio en lnea, considerando la estrategia
comercial: investigacin de mercados, segmento de mercado, CRM, mezcla de
mercadotecnia, y el diseo del sitio para ampliar las oportunidades de mercado.
Competencias:

Administrar el proceso de comercializacin de acuerdo a las caractersticas de

la empresa y su entorno, para contribuir a la competitividad de la misma.
Desarrollar estrategias de mercado identificando oportunidades de negocio,
para el fortalecimiento nacional e internacional de las organizaciones.

I. Introduccin
El comercio electrnico es definido como: el uso de internet. De la World Wide Web (web), y de las aplicaciones
de software mviles utilizadas para hacer negocios.

II. Unidad 1. Medios de Informacin Electrnicos

Objetivo: El alumno estructurar segmentos de mercado de acuerdo al producto a posicionar en el mercado de
destino, a travs de la informacin obtenida en medios electrnicos, para realizar negociaciones en lnea y
cumplir con las restricciones legales y objetivos mercadolgicos.

2.1 Panorama
electrnicos.

general

de

los

medios

La tecnologa, en la actualidad, juega un papel sumamente

importante en los medios de comunicacin, difusin y de
marketing en las empresas. Tanto as que se ha convertido
en uno de los temas ms abordados en el medio de las
diferentes compaas, libros, conferencias, etc.
Constantemente se encuentran en los distintos
anuncios publicitarios referencias hacia alguna pgina en
internet, alguna red social e incluso hacia algn
establecimiento en fsico al cual acudir para realizar alguna
compra. No cabe duda que en el mundo al cual se estn
enfrentando los consumidores, cada da se vuelve ms
invadido por los medios digitales.
Mxico actualmente cuenta con 34.1 millones de
usuarios de Smartphone y para el 2018 sern 63.5 millones,
de acuerdo al pronstico que realiza eMarketer, lo cual
debe de encender un foco de alerta para cada una de las
empresas que pretenda lograr un posicionamiento en algn
segmento determinado.
Los medios electrnicos no solamente son un
excelente canal de comunicacin, sino que adems han
llegado a sobrepasar los lmites que tenan previstos. En el
ao 2013 el uso diario de internet promedio por individuo
fue de 5 horas con 36 minutos, lo cual significa que resulta
sumamente importante el tener presencia como marca o
como empresa en los medio digitales, para estar presente
en donde el mercado meta se encuentra y principalmente
por la manera tan acelerada que est creciendo la
comunidad digital y tecnolgica.

Los medios electrnicos juegan un papel importante en la vida de las empresas, hablar de medios
electrnicos, ms que hablar de modernidad y avance tecnolgico, significa hablar de ahorros, cobertura y
simplificaciones. En realidad los medios electrnicos vienen a hacer la vida fcil a las empresas que los utilizan
de la manera adecuada. Los beneficios que poseen son numerosos, entre los principales, se encuentran el
ahorro de tiempo y recursos.
Sin embargo y a pesar de todos los beneficios que aporta actualmente el tener una plataforma de
informacin comercial para los clientes internautas, el comercio electrnico an tiene algunos problemas a los
cuales se enfrenta da con da, en el artculo siguiente se informa de algunos de ellos:

29/Oct/2014 Por: Redaccin Red de Empresarios Visa

Descubre los principales desafos del

e-commerce en Mxico y el mundo
http://www.redempresariosvisa.com/IdeasCenter/Article/descubre-los-principalesdesafios-del-e-commerce-en-mexico-y-el-mundo
La mercadotecnia es una parte fundamental de las empresas actuales, los medios digitales y ella, cada
vez se entrelazan ms en el medio publicitario, promocional y en estrategias. Ya no se puede hablar de
publicidad sin hacer mencin a alguna red social o alguna plataforma por medio de la cual se comparten
promociones. Al momento de hacer estrategias mercadolgicas es sumamente importante el hacer una
campaa que involucre de una u otra manera
los medios digitales, para estar presentes en
donde se encuentra el grueso de los distintos
segmentos de mercados que se pretenden
abarcar.
Actualmente el comercio electrnico
est ganando terreno de una manera
espectacular, del 2009 al 2013 tuvo un
aumento estimado del 396% en ventas. Lo cual
deja ver una realidad muy grande y clara de
hacia dnde se estn moviendo los clientes. Si
un negocio permanece esttico y no migra a los
medios digitales puede estar perdiendo una
importante cantidad de clientes en un corto
plazo. Y algo que sin duda perder es posicionamiento, ya que las personas actualmente, estn pasando buena

parte del da en internet, en distintas actividades, trabajo, correo electrnico, ocio, pero sin dejar de lado
actividades de comercio, que es o que principalmente atae a la materia.
De acuerdo a la AMIPCI (Asociacin Mexicana de Internet), el comercio electrnico no solamente se
est convirtiendo en una tendencia con grandes posibilidades de xito, sino que se ha convirtiendo en una
actividad que las empresas deben de implementar si desean continuar en el gusto de los consumidores.

2.2 La obtencin de informacin del mercado a travs de internet.

El crecimiento de Internet ha tenido un impacto dramtico en la forma que se realiza la investigacin de
marketing. Cada vez ms, los investigadores recopilan los datos primarios a travs de la investigacin de
marketing online: encuestas por Internet, paneles en lnea, experimentos, focus group y comunidades de marca
en lnea.
La investigacin en lnea puede asumir muchas formas. Una empresa puede utilizar la Web como
medio para encuestas: puede incluir un cuestionario sobre su sitio Web o utilizar el correo electrnico para
invitar a la gente a responder preguntas, crear paneles en lnea que proporcionen retroalimentacin regular o
mantener conversaciones en vivo o focus group en lnea. Los investigadores tambin pueden experimentar con
diferentes precios, encabezados o caractersticas del producto en varios sitios Web o en momentos diferentes
para conocer la eficacia relativa de sus ofertas. Pueden configurar entornos virtuales de compras y utilizarlos
para probar nuevos productos y programas de marketing. O una empresa puede aprender sobre el
comportamiento de los clientes online siguiendo sus flujos de clics mientras visitan el sitio Web y se desplazan
a otros sitios.
Internet es especialmente idneo para la investigacin cuantitativa, por ejemplo, para llevar a cabo
encuestas de marketing y de recopilacin de datos. Actualmente muchas personas tienen ahora acceso a la
Web, convirtindola en un canal frtil para llegar a una amplia muestra representativa de los consumidores. A
medida que las tasas de respuesta para los mtodos tradicionales de estudio disminuyen y los costos aumentan,
la Web remplaza con rapidez al correo y al telfono como la metodologa de recopilacin de datos dominante.
La investigacin a travs de encuestas en la Web ofrece muchas ventajas sobre los mtodos
tradicionales del telfono, correo y las entrevistas personales. Las ventajas ms evidentes son la velocidad y el
bajo costo. En lnea, los investigadores pueden distribuir rpida y fcilmente las encuestas en Internet a miles
de encuestados de manera simultnea a travs de correo electrnico o mediante la publicacin en sitios Web
seleccionados. Las respuestas pueden ser casi instantneas, y debido a que los encuestados introducen ellos
mismos la informacin, los investigadores pueden tabular, revisar y compartir datos de la investigacin conforme
llega la informacin.
La investigacin online por lo general cuesta mucho menos que la investigacin llevada a cabo a travs
de correo, telfono o entrevistas personales. El uso de Internet elimina la mayora de los gastos de correo,
telfono, entrevistadores y tratamiento de los datos asociados con los otros mtodos. Adems, el tamao de la
muestra tiene poco impacto sobre los costos. Una vez configurado el cuestionario, hay poca diferencia en el

costo entre 10 encuestados y 10 000 encuestados en la Web. Su bajo costo pone a la investigacin online
dentro del alcance de casi cualquier negocio, grande o pequeo. En realidad, con Internet, lo que fuera alguna
vez del dominio de los expertos en investigacin, ahora est disponible para casi cualquier aspirante a
investigador. Incluso los investigadores ms pequeos y menos sofisticados pueden usar servicios de encuesta
en lnea para crear, publicar y distribuir sus propias encuestas personalizadas en minutos.
Las encuestas basadas en la Web tambin tienden a ser ms interactivas y atractivas, ms fcil de
completar y menos intrusivas que las encuestas tradicionales por telfono o correo. Como resultado, suelen
obtener mayores tasas de respuesta.
Internet es un excelente medio para llegar a los consumidores difciles de alcanzar, como las
escurridizas audiencias de adolescentes, solteros, acaudalados y los que tienen una mayor educacin. Tambin
es bueno para llegar a las madres trabajadoras y otras personas que llevan vidas ocupadas. Esas personas
estn bien representadas en lnea y pueden responder en su propio espacio y a su propia conveniencia.
De la misma forma que los investigadores de marketing se apresuraron a utilizar Internet para las
encuestas cuantitativas y la recopilacin de datos, ahora estn adoptando tambin mtodos de investigacin
cualitativos basados en Internet, como focus group en lnea, blogs y redes sociales. Internet puede proporcionar
una forma rpida y de bajo costo para obtener percepciones cualitativas del cliente.
Un enfoque de investigacin cualitativa primaria basada en la Web son los focus group online. Tales
grupos ofrecen muchas ventajas sobre los focus group tradicionales. Los participantes pueden entrar al sistema
desde cualquier lugar: todo lo que necesitan es una laptop y una conexin Web. Por lo tanto, Internet funciona
bien para reunir a personas de diferentes partes del pas o del mundo. Adems, los investigadores pueden
realizar y supervisar focus group online desde casi cualquier lugar, eliminando as los gastos de viaje,
alojamiento y servicio. Por ltimo, aunque los focus group online requieren cierto avance de programacin, los
resultados son casi inmediatos.
Los focus group online pueden tomar cualquiera de varios formatos. La mayora ocurren en tiempo real,
en la forma de debates de sala de chat en lnea en los que los participantes y un moderador toman asiento
alrededor de una mesa virtual e intercambian comentarios. Alternativamente, los investigadores podran
configurar un foro de mensajes en lnea en el que los encuestados interactan en el transcurso de varios das
o semanas. Los participantes entran al sistema diariamente y comentan sobre los temas del focus group.
Aunque son de bajo costo y fciles de administrar, los focus group online pueden carecer de la dinmica
del mundo real o de acercamientos ms personales. Para superar estas deficiencias, algunos investigadores
estn agregando ahora audio y video en tiempo real a sus focus grous online. A la hora convenida, los
participantes firman a travs de su computadora equipada con webcam, ven el video en directo de otros
participantes e interactan con ellos en tiempo real. Los investigadores pueden sentarse en el focus group
desde cualquier lugar, y ver y escuchar a cada participante.
Aunque estn creciendo aprisa, las investigaciones cuantitativa y cualitativa basadas en Internet tienen
algunos inconvenientes. Un problema importante es controlar quin est dentro de la muestra online. Sin ver a
los encuestados, es difcil saber quines son en realidad. Para superar esos problemas de muestra y contexto,
muchas empresas de investigacin online utilizan paneles de encuestados y comunidades donde uno opta por
tomar el cuestionario.

Alternativamente, muchas empresas ahora estn desarrollando sus propias redes sociales
personalizadas y las utilizan para obtener perspectivas y aportaciones de los clientes. Por ejemplo, adems de
examinar los cerebros de los clientes en eventos presenciales como las cenas en casas de los clientes. La
Lexus Advisory Board es un grupo al que se accede exclusivamente por invitacin y consiste en 20 000
propietarios de automviles Lexus que representan una amplia gama demogrfica, psicogrfica y por modelo.
Lexus encuesta al grupo por lo regular para obtener informacin del propietario sobre temas tan diversos como
sus percepciones de la marca y retroalimentacin sobre los nuevos modelos y equipamiento, hasta su
experiencia como propietarios de un Lexus y las relaciones de los clientes con los distribuidores.
As, en los ltimos aos, Internet se ha convertido en una herramienta importante para llevar a cabo
investigaciones y conocer los puntos de vista del cliente. Pero los investigadores de marketing de hoy van an
ms lejos, mucho ms all de las encuestas estructuradas online, focus group y comunidades Web. Cada vez
ms, estn escuchando y viendo a los consumidores mediante una supervisin activa de las ricas vetas de
informacin del cliente no solicitada, no estructurada, originada por el cliente y que ya circula alrededor de la
Web. Esto podra ser tan simple como un anlisis de las opiniones de los clientes y sus comentarios en el sitio
de la marca de la empresa o en sitios de compras. Escuchar y ver a los consumidores en lnea puede
proporcionar ideas valiosas sobre lo que los consumidores estn diciendo o sintiendo sobre las marcas.
La Web sabe lo que usted quiere.
Den lectura en equipos de 3 al caso y respondan las preguntas.

La internet se ha convertido en una herramienta fundamental de las distintas organizaciones, muchos

investigadores la utilizan con el propsito de indagar sin utilizar muchos recursos, tiempo y esfuerzo, por lo que
es una herramienta fundamental que contienen un sin nmero de datos que pueden ser utilizados a favor de
cualquier compaa y sobre todo, de cualquier persona.
El obtener infromacin de internet se podra decir que es sencillo, y hasta cierto punto, algo que
cualquier persona puede ejecutar. Sin embargo, el obtener datos reales, tiles y adecuados no cualquier
persona lo puede hacer. Se requiere de conocimiento y de indagar en los lugares adecuados, para lograr
adquirir informacin que realmente ayude a la organizacin.
El proceso de bsqueda de infromacin en lnea, no difiere mucho de cualquier proceso de
investigacin. Se sabe que siempre se debe de realizar una investigacin previa al inicio de cualquier negocio,
incluidos los negocios en lnea. Las investigaciones de mercados deben de hacerse con el enfoque adecuado,
para que arrojen los datos pertinenetes, de acuerdo al objetivo u objetivos que se pretendan alcanzar. El
enfoque, ya sea cualitativo o cuantitativo se debe de elegir cuidadosamente, ya que la objetividad o subjetividad
del estudio depende del enfoque se haya elegido. Pero independientemente del enfoque que se le de, se tiene
que seguir un procedimiento para lograr comlpetar la investigacin.Existen algunos mtodos y herramientas
para lograr una investigacin de mercados en lnea eficaz.
Algunos de ellos se mencionan a continuacin:

Survey Monkey
Es una empresa de Estados Unidos que le permite
al usuario la creacin de encuestas en lnea, de
fcil acceso y utilizacin.
https://es.surveymonkey.com/

Formularios de Google
Permiten que el usuario cree su propio cuestionario o
encuesta y que ste sea publicado para su respuesta,
puede ser creado por varios usuarios y ser compartido para
su revisin.
http://www.google.com/intl/es/forms/about/

Smartyc
Permite al usuario crear formularios de manera rpida y
personalizada simplemente arrastrando conos predefinidos.
http://www.smartyc.com/

Para elegir una herramienta, puedes utilizar los siguientes criterios de eleccin, teniendo en cuenta siempre el
objetivo que se pretende lograr:
Tomar en consideracin los criterios de elecciones siguientes para seleccionar la
herramienta mejor adaptada:
Lmite del nmero de encuestados.
Lmite del nmero de preguntas planteadas.
Acceso asegurado al sondeo.
Tipos de preguntas disponibles: elecciones mltiples, ordenamiento, texto libre,
matriz, etc.
Personalizacin del mensaje de introduccin y de conclusin del cuestionario.

Barra de progresin en el sondeo.

Funcionalidad de compartimiento integrada (redes sociales).
Seguimiento de los resultados en tiempo real en un panel de control.
Exportacin de los datos (en Excel) o anlisis en una interfaz grfica integrada en la
herramienta.

Concepto de RSS
RSS es una forma muy sencilla para recibir, directamente, en
un ordenador o en una pgina web online (a travs de
un lector RSS) informacin actualizada sobre las pginas web
favoritas, sin necesidad de tener que visitarlas una a una.
Esta informacin se actualiza automticamente, sin tener que
hacer nada. Para recibir las noticias RSS la pgina deber
tener disponible el servicio RSS y deber el usuario de tener
un lector RSS.
Si existen varias pginas web que sean de inters, que van actualizando sus contenidos y al usuario le gustara
mantenerse informado, un lector RSS le ahorrar mucho tiempo en esta tarea. Gracias al RSS, no tendr que
visitar cada una de las pginas web que le interesan para ver si han aadido o no algn artculo que le pueda
interesar. Estas pginas le informarn al usuario (a travs de tu lector de RSS). Cuando ingrese a su Lector RSS
(o Rss Reader), estar automticamente informado sobre todas las novedades que se han producido en todas
las pginas web que ha dado de alta.
Los sistemas RSS tienen muchas ventajas. Gracias al RSS, tendr reunidas en un mismo lugar y a un solo clic
de distancia, toda la informacin actualizada de las pginas web (Fuentes o canales RSS) que ms le interesan.

2.3 Instrumentos de recoleccin de informacin electrnica.

Una vez que se conocen los instrumentos y herramientas para la recoleccin de informacin en lnea, se deben de
utilizar de la manera correcta.
Es importante destacar que no siempre es necesario un cuestionario en lnea y que ste puede ser un
arma de dos filos si no se estructura de la manera correcta. Puede ser que no brinde la informacin necesaria o
que sta no sea adecuada para el objetivo que se pretende lograr.

Un cuestionario o encuesta en lnea se puede utilizar para hacer un estudio de mercado, evaluar la
satisfaccin del cliente, evaluar el rendimiento de una campaa de mercadotecnia, evaluacin interna de una
compaa y para realizar cualquier tipo de investigacin, cuantitativa o cualitativa.
Es importante tener en mente lo siguiente como precauciones:
Tener en cuenta el tiempo limitado de atencin de los internautas en un soporte web.
Tener en cuenta el hecho de que la audiencia no es "cautiva" y puede escoger en
cualquier momento abandonar el cuestionario.
Asegurarse de la representatividad de la muestra sondeada para el objetivo
perseguido.
Escoger preguntas con opciones de respuesta mutuamente exclusivas o exhaustivas
(que cubren todos los aspectos de la pregunta) con el fin de evitar confusiones en el
momento de la interpretacin de los resultados.
Otra parte importante es definir claramente el objetivo general del cuestionario, as como los objetivos
especficos del mismo, definir tambin las decisiones que ayudar a tomar el cuestionario y en qu se utilizar la
informacin que arroje.
Algunas buenas prcticas abordadas con anterioridad, de acuerdo a Kioskea.Net mencionan lo siguiente:
Limitar el nmero de objetivos y el campo temtico de la encuesta. Es preferible
realizar dos encuestas diferentes si temas demasiado diferentes sern abordados.
Garantizar el anonimato de los que responden la encuesta.
Fijar un lmite (umbral) de encuestados y una fecha de cierre en la encuesta.
Recoger datos demogrficos (edad, sexo, localizacin geogrfica) para delimitar los
resultados de la encuesta o al contrario establecer comparaciones.
Limitar el nmero de preguntas planteadas.
Cuidar la formulacin de preguntas, producir enunciados concisos.
Anunciar de antemano una estimacin del tiempo necesario para responder el
cuestionario,
Hacer releer y testar el cuestionario por varias personas diferentes antes de publicarlo
en lnea.
Verificar la coherencia del cuestionario: por ejemplo asegurarse que las mismas
escalas de evaluacin son utilizadas para todas las preguntas (1 al 5 o 1 al 10).
Sin embargo a pesar de tener lo antes mencionado, se deben de crear buenas preguntas, para que la
audiencia no tenga ningn problema en responder de la manera adecuada y que su informacin sea veraz y
objetiva. Existen diferentes tipos de preguntas, que se pueden y deben de abordar con el objeto de explotar datos
cuantitativos y cualitativos de la encuesta:
Pregunta con eleccin simple o eleccin mltiple.
Evaluacin graduada: el encuestado atribuye una nota (por ejemplo: en una escala
del 1 al 5).

Matriz de respuestas: repite el principio de la evaluacin graduada, pero declinando

varios aspectos de una evaluacin (por ejemplo: el encuestado evala un producto
bajo varios aspectos: inters, fiabilidad, practicidad).
Jerarqua: el participante establece una clasificacin (por ejemplo: del ms al menos
importante).
Preguntas abiertas: respuesta que hay que redactar.
Preguntas con opciones de respuestas ilustradas (por ejemplo: preferencia de un
color, de un diseo).
Una vez que la encuesta es creada, se debe de hacer su publicacin y anunciarse en las diferentes
plataformas en lnea, una parte importante de este paso, es que a los consumidores o a los clientes potenciales,
les gusta recibir algo a cambio de responder una encuesta en lnea, por lo que es recomendable otorgarles un
descuento o un pequeo regalo por el hecho de responder a la encuesta, se pueden utilizar distintos medios, para
anunciar la encuesta, pero entre los ms importantes se encuentran los siguientes:

Mailing
Redes sociales: Facebook, LinkedIn, Twitter. Dirigirse a grupos de discusiones en
Internet y comunidades temticas para alcanzar una audiencia ms amplia.

Segn los datos recogidos por la herramienta de creacin de sondeo en lnea Survey Monkey, la tasa de
clics (correo electrnico que apunta hacia la encuesta en lnea) es la ms elevada el lunes, el viernes y el domingo.

2.4 Segmentacin de mercados en lnea.

Es bien sabido por analistas, investigadores y especialistas en procesos de marketing, que la diferencia entre
perdidas de utilidades y ventas bien logradas radica en la transformacin de un mercado total en segmentos
especficos. Para el investigador Joseph F. Hair, el propsito implcito para el mercadlogo est en identificar los
potenciales de los mercados segmentados, para as, precisar de mejor forma los objetivos especficos.
La segmentacin, como ya se conoce por muchos autores, se puede hacer desde cuatro perspectivas
principales, de acuerdo a Philip Kotler, la segmentacin debe de ser: Demogrfica, Geogrfica, Psicogrfica y
Conductual. La siguiente tabla muestra algunas de las caractersticas de cada uno de los segmentos antes
mencionados.

Fuente: Kotler, P. Fundamentos de Marketing (2006)

El siguiente artculo proporciona una visin general de lo que es segmentar en lnea y algunos sencillos
pasos a seguir, para lograr una segmentacin exitosa:
10 de marzo de 2014 Por: Salvador Vega

6 Pasos para la segmentacin de un mercado

http://www.merca20.com/6-pasos-para-la-segmentacion-de-un-mercado/

Ahora bien, el artculo siguiente auxilia en la implementacin de un nicho de mercado.

02/ Diciembre de 2013 Por: Entrepreneur

7 Pasos para Crear un Nicho

Conoce las claves para definir el mercado meta al que
atenders con tu producto o servicio
http://www.soyentrepreneur.com/24689-7-pasos-para-crear-un-nicho

III. Servicio a clientes en lnea.

Objetivo: El alumno formular estrategias de servicio y seguimiento a clientes utilizando el CRM, las
comunidades virtuales y redes sociales como estrategia de mercadotecnia para hacer ms eficiente el proceso
de servicio a clientes.

3.1 Tipos de clientes de negocios virtuales.

Los clientes de una empresa, se destacan por tener caractersticas similares y ser de segmentos especficos
determinados con anterioridad, por el responsable de marketing, sin embargo es indispensable hacer notar
algunas diferencias que existen entre los clientes tradicionales y los clientes que genera el comercio electrnico,
ya que en este sentido si tienen algunas diferencias notables y que no se deben de pasar por alto.
Laura Gonzlez menciona lo siguiente: En el mundo actual se ha generado un nuevo cliente online el
cual tiene caractersticas muy particulares que lo diferencian de los consumidores tradicionales.
De esta manera para que las marcas puedan conectar de manera eficaz con su pblico objetivo deben
de entender los rasgos caractersticos de los nuevos consumidores digitales, para desarrollar estrategias e
implementar acciones que realmente apelen a sus necesidades, hbitos e intereses.
Entonces en qu son diferentes los consumidores tradicionales a los consumidores online?
Con la intencin de abrir este panorama, desde el blog contunegocio.com revelan cinco caractersticas
que permitirn a las marcas conocer mejor al consumidor online y diferenciarlo del consumidor tradicional:
1.-Conseguir un cliente online es ms barato
Hablando de los costes que implica para la empresa conseguir nuevos clientes, las posibilidades que
el marketing online ofrece para lograr este fin implican una inversin considerablemente menor a la que se
tendra que hacer para alcanzar el mismo objetivo en una estrategia de marketing tradicional.
En otras palabras, el coste real por cliente puede resultar menor para las marcas si estas utilizan de
forma correcta e integrada las diversas herramientas de publicidad que el internet ofrece.
2.-El cliente online es ms transparente: las marcas pueden conocerlo mejor
Gracias a la dinmica que las propias plataformas digitales y en lnea implican, sumado a la variedad
de herramientas de medicin y analtica que la web ofrece, las marcas tienen mayores posibilidades de conocer
ms afondo a sus clientes y de tener informacin relevante sobre su comportamiento, hbitos y necesidades
de primera mano.

En este sentido el consumidor online es quien marca la pauta a las empresas para dar a conocer sus
intereses, mientras que para conocer al consumidor tradicional es necesario recurrir a otros mtodos como
encuestas a pie de calle en donde los indicadores son ms limitados y poco menos fiables.
3.-El consumidor online debe vencer la barrera de desconfianza
Uno de los grandes retos que las marcas afrontan al momento de generar nuevos negocios a travs
de las diferentes plataformas en lnea, es el de ganar la confianza de los usuarios.
Cuando hablamos de un cliente offline este gana la confianza de un producto o de una marca al
interactuar de forma fsica con los mismos, mientras que para un cliente online este proceso resulta ms
complicado ya que la relacin con la marca o el producto se genera a travs de un pantalla y a distancia.
En este sentido, las marcas necesitan hacerse confiables y crebles para captar clientes, a travs de
los contenidos que comparten y la experiencia de marca que pueden ofrecer a los usuarios en lnea.
Las redes sociales son herramientas fundamentales en esta tarea, tanto por la relacin que los usuarios
pueden tener con las empresas a travs de estos canales, como por el servicio al cliente cercano y personal
que las firmas comerciales pueden ofrecer mediante estos espacios.
4.-El cliente en lnea busca la comodidad e inmediatez
La inmediatez que los medios en lnea ofrecen para que los consumidores interacten con sus marcar
en el momento que as lo decidan, es uno de los aspectos que las empresas con presencia online deben de
considerar al momento de disear y ejecutar sus estrategias de marketing.
El consumidor online satisface sus necesidades -de compra, de entretenimiento, de informacin y
participacin, por ejemplo- de una forma rpida y sencilla, dentro de un espacio cmodo para l en donde no
espera a que la informacin simplemente llegue, sino que la busca e incluso la genera.
5.-El cliente online ms difcil de fidelizar, pero no imposible
En el terreno online los clientes tienen muchas opciones a su disposicin que pueden consultar y
comparar en el momento que as lo decidan.
Para lograr un nivel de fidelizacin importante con su pblico objetivo, las marcas deben de preocuparse
por ser la mejor opcin, ofreciendo experiencias reales de marca para poder ser as recordada por sus
consumidores.
Lo importante es dejar huella sin un bombardeo de informacin. Se trata de ofrecer experiencias
relevantes que acerquen a la audiencia meta a la marca y los haga sentir parte de la construccin de la misma,
para generar empata entre ambos jugadores y tener un pblico leal y comprometido.

3.2 Comunidades virtuales y redes sociales.

Comunidades virtuales
Las Comunidades Virtuales son espacios en Internet
destinados a facilitar la comunicacin entre los miembros del
grupo al que pertenecen y que se encuentran en distintos
puntos geogrficos. As, los integrantes colaboran a travs
de medios de comunicacin como listas de distribucin,
grupos de noticias, canales de chat, mensajera instantnea
y otros recursos compartidos como bibliotecas, juegos,
documentos, etctera.
Dentro de una Comunidad Virtual, existen 2 tipos de
roles que son asignados a los miembros del grupo, por un
lado se encuentran los administradores que manipulan y
coordinan la comunicacin y la informacin de la comunidad
y por otro lado los participantes, que emplean los recursos
proporcionados por el administrador para llevar a cabo los
fines definidos.
Entre las comunidades virtuales destacan algunos
tipos principales que se utilizan en el comercio electrnico
hoy en da, las cuales pueden ir cambiando con el tiempo y
es importante estar conscientes de que pueden desaparecer
de manera inesperada. Es por ello que es recomendable el
estar en constante actualizacin.
De entre las comunidades virtuales actuales
destacamos las siguientes:

Blogs
Un blog, tambin llamado bitcoras o weblog, es un
sitio web donde uno o varios autores (bloggers) publican
regularmente artculos (llmense entradas o posts) de temas
muy variados que son ordenados cronolgicamente, de ms
actual a menos. Debajo de cada entrada se ofrece un
espacio donde los lectores pueden dejar sus comentarios y varios botones para compartir el contenido en las
redes sociales.

Las plataformas ms habituales donde crear blogs son WordPress, Blogger (de Google) y Blogspot.
Quizs, WordPress presenta ms prestaciones y una mayor capacidad de personalizacin de la apariencia, por
eso es el ms elegido por los blogueros.
A grosso modo, los tipos de blogs existentes son los 3 siguientes:

Blogs corporativos:

Como supondris, se refieren a las bitcoras que son creados por las empresas y generalmente
integrados en la pgina web corporativa. Es una buena forma de mantener al da a los clientes/usuarios de la
empresa ofrecindoles las ltimas novedades de la gama de productos/servicios y temas interesantes que
estn relacionados con el sector empresarial. De esta manera, se cubrir la posible falta de actualizacin de la
web y se obtendr una empata por parte de los lectores. Adems, se podra generar trfico a la web a travs
de estos.
Ejemplo: El blog de Iberdrola.

Es muy importante que las empresas manejen blogs formales y bien estructurados, para que ayuden a
tener una buena imagen de la compaa. Pero an ms importante es que las empresas tengan un contenido
bien estructurado y de inters para sus consumidores, el cual pueda ser compartido por ser de agrado del
pblico objetivo.
La manera en que se administran los blogs tambin llega a ser crucial y tiene que estar siempre
atendido, ya que el hacer un blog y no atenderlo, puede ser contraproducente y generar un impacto negativo

en lugar de resultar beneficioso para la empresa, haciendo que los clientes que pueden tener un inters en tu
marca o tus productos se retiren al no recibir respuesta a solicitudes o comentarios que realicen en el blog.

Blogs personales:

Son aquellos que son creados por una persona que desea compartir sus experiencias, pensamientos,
conocimientos, etc. Muchos de ellos comienzan siendo esto y terminan convirtindose en temticos o
profesionales. Los blogs personales deben de manejarse con cuidado y tener siempre contenido que no dae
la imagen personal, es vital recordar que ser material disponible a todas las personas que tengan acceso a
internet y que puede resultar algo muy positivo si se maneja de forma pertinente y creativa.
Un mercadlogo se puede abrir puertas por tener un buen blog, es indispensable que se compartan
contenidos apropiados y de calidad. Deben de cuidarse las formas y tener un blog que denote innovacin y
conocimiento. Ya que en esta

Blogs temticos y profesionales:

Engloban los que se basan en temas muy especficos, ya pudieran ser ftbol, moda, marketing, recetas
o economa. La ventaja de estos es que a la larga obtienen un pblico muy fiel porque los lectores de estos
tipos de blogs son muy especficos. Tambin son perfectos para potenciar la marca personal, que es lo que yo
pretendo con estas bitcoras.
Debido a los miles de blogs que existen actualmente, se debe de planear bien y ser uno de los que a
los internautas les guste ya que ellos siempre se van por aqullos que ms se adecuen a sus necesidades. La
creacin de tantos blogs no es mera casualidad, sino que son muchas las ventajas que engloban:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Apariencia ms personal que una web y un vnculo ms cercano entre blogger y lector.
Gran retroalimentacin con los usuarios y su consecuente favorecimiento al dilogo con el pblico.
Sencillez de gestin.
Afinidad en los buscadores, debido a la segmentacin de los contenidos.
Contenido multiplataforma.
Viralidad entre bloggers y facilidad de sindicalizacin en otros portales y social media.
Bajo costo.
Enorme capacidad para obtener una buena reputacin personal o empresarial.

22 de enero de 2015

5 interesantes blogs de marcas que tienes

que conocer
http://www.merca20.com/5-interesantes-blogs-de-marcas-quetienes-que-conocer/

Wikis
Wiki es una palabra hawaiana que quiere decir rpido. Un WikiWikiWeb o simplemente Wiki es una coleccin
de pginas web enlazadas entre s, cada una de las cuales puede ser visitada y editada por cualquiera. Por
consiguiente, un wiki es una forma de sitio web en donde se acepta que usuarios creen, editen, borren o
modifiquen el contenido de una pgina web, de una forma interactiva, fcil y rpida. Dichas facilidades hace de
un wiki una herramienta efectiva para generar pginas web colaborativamente creando contenidos informativos
en Internet de una manera muy sencilla. Esto tiene mltiples usos: desde desarrollar los contenidos de una
Enciclopedia en Internet, hasta hacer una herramienta colaborativa de gestin de la informacin interna en una
empresa, pasando por una herramienta personal, tales como un organizador
de contenidos o una agenda personal. Se le considera un sistema de gestin
de contenidos porque la mayora de los wikis tienen una forma de establecer
plantillas y otras funcionalidades a lo largo de todo el sitio; tambin permiten
gestionar permisos de usuario a nivel de sitio y de pgina; en general, para
sitios web muy dinmicos, o en los que haga falta una retroalimentacin
fuerte por parte de los usuarios, un wiki puede ser lo ms adecuado. La
mayor desventaja de los wikis es que pone su nfasis en editar el contenido,
no en la apariencia, con lo que en caso de que se quiera dar una apariencia
de usuario particular, no suele ser lo ms adecuado.
Actualmente, el wiki ms grande que existe es la versin en ingls de Wikipedia, seguida por varias
otras versiones del proyecto. Los wikis ajenos a Wikipedia son mucho ms pequeos, generalmente debido al
hecho de ser mucho ms especializados.
Aparte de eso, un wiki se organiza como una serie de nodos (documentos) unidos por enlaces. Muchos
wikis permiten listar los nodos que enlazan a uno determinado, o hacer tambin bsquedas; algunos permiten
usar mens comunes u otros patrones de navegacin. La navegacin, hasta cierto punto, es autoorganizada:
se va creando segn se crea el contenido, por eso es bastante adecuada para ir elaborando documentos. Un
wiki permite escribir artculos o documentos de forma colectiva o colaborativa, pero para ello hay que establecer
algn tipo de protocolo; sobre todo, si dos personas estn trabajando al mismo tiempo en un documento, ya
que puede que uno pise el trabajo del otro. Hay que establecer algn sistema de turnos para que se pueda
llevar a cabo la labor correctamente.
Sea como sea, los wikis, forman una parte muy activa en Internet gracias al motor de informacin que
nos brinda. El desarrollo de los contenidos de un wiki, disfruta del refinamiento permanente de sus editores, la
revisin entre iguales; permiten la interaccin entre contenidos, colaboradores y comunicacin. En esencia, el
wiki se alimenta a s mismo. Este es un sitio web cooperativo, que se expande constantemente a medida que
nuevos usuarios aaden pginas sobre sus intereses, comentarios sobre viejas pginas, etc. En definitiva, los
wikis son un autntico medio de hipertexto, con estructuras de navegacin no lineal. Cada pgina contiene un
gran nmero de vnculos a otras pginas.

Por: Educause learning

7 Things you should know about wikis.

https://net.educause.edu/ir/library/pdf/ELI7004.pdf

Podcasts
Los podcasts son una herramienta de comunicacin que surgi durante la dcada pasada. Bsicamente
son grabaciones, como programas de radio, que los usuarios descargan y escuchan cuando quieren en su
computadora o dispositivo mvil. El nombre podcast viene del iPod, que fue el gran impulsor de este formato.
Durante algunos aos los podcasts tuvieron gran popularidad pero esta fue en descenso y recientemente eran
escuchados por sectores muy especficos de acuerdo a las temticas: poltica, gamers, comedia, etc.
Un podcast es una grabacin de audio que cualquier persona, con una computadora o tablet, puede hacer en
beneficio de su branding personal, marca o negocio, es la democratizacin de los programas de radio y puede
ser til para generar engagement con los consumidores. A continuacin se mencionan 3 herramientas para
producir un podcast.

Audicity
Esta es una aplicacin gratuita para Windows, Mac y
Linux que permite realizar grabacin y edicin de
audio de forma sencilla.
http://audacity.sourceforge.net/

GarageBand
Si tienes una Mac, este es el programa ideal para grabar
un podcast.
https://www.apple.com/mx/mac/garageband/

Mixcloud
Este es un servicio completamente gratuito que te
permite subir tus podcasts sin lmite de tamao o
duracin.
https://www.mixcloud.com/

Redes sociales
Las redes sociales, adems de ser una excelente herramienta en lnea, ayudan a que las comunidades virtuales
tengan auge y sean conocidas y compartidas por los clientes, ya que actualmente son los sitios web ms
visitados por las personas.
El mayor por ciento del trfico actual de internet est destinado a las exitosas redes sociales, esto se
debe en gran parte a la necesidad innata del ser humano a relacionarse y comunicarse con sus semejantes, lo
que limita en gran medida la vida moderna. Estas redes suplen de cierta forma el aislamiento social y la falta
de roce que trae consigo el desarrollo y la vida moderna. Estimula tambin la participacin en estos sitios, la
facilidad que ofrecen de conocer personas y de establecer relaciones de amistad con gente que poseen gustos
e intereses similares a los nuestros.
Las redes sociales en Internet son un canal de comunicacin cuya importancia ha crecido
exponencialmente en los ltimos aos. Una red social es un sitio donde la gente "conecta", se relaciona entre
s, generalmente en funcin de gustos o intereses comunes. Las redes permiten la comunicacin, pblica o
privada, entre las personas conectadas, as como compartir enlaces, aplicaciones, fotos, vdeos, y en definitiva,
cualquier tipo de contenido digital.
Las empresas comienzan a ser conscientes de esta eclosin de las redes sociales y del enorme poder
de comunicacin viral que el usuario posee. La recomendacin personal es mucho ms poderosa y efectiva
que cualquier tipo de publicidad tradicional. Por ello, el marketing aplicado a las redes sociales potenciar el
desarrollo empresarial de cualquier negocio.
La web 2.0. o web social se caracteriza por la interaccin y el feedback entre usuarios. La comunicacin
en el mundo on-line ha pasado de unidireccional a bidireccional.
Facebook es la red social ms exitosa, conocida y popular de internet.
Adems de ser una herramienta social de alto impacto es tambin indispensable para el mundo
del comercio electrnico, para conectar personas, descubrir y crear nuevos clientes, subir
fotografas de productos y compartir vnculos de pginas externas y videos, que pueden formar
parte del contenido del negocio.

Facebook posibilita a las empresas tener una fuerte presencia en Internet aun careciendo de sitio web
o blog. Los buscadores ya incluyen resultados en tiempo real de Twitter y Facebook, por lo que la presencia de
una empresa o marca en la web debe ir ms all del SEO (Search Engine Optimizaron) o posicionamiento en
buscadores. El Social Media Marketing es la tendencia ms novedosa del marketing on-line que utiliza diversos
canales y medios sociales para la comunicacin y promocin de marcas, productos y servicios.
La presencia de una empresa en Facebook conlleva, por tanto, mltiples beneficios, ya que le permite:

Conectar y dialogar con sus clientes

Crear marca
Crear comunidad en torno a una marca
Promocionar productos y servicios
Realizar campaas virales
Or qu se dice de la marca
Humanizar la marca

Si bien, Facebook se ha convertido en una herramienta excepcional para las empresas, su uso debe
de ser siempre supervisado y de tener un control. El contenido que se presente a los usuarios tiene alto impacto
en el posicionamiento de la empresa por lo que debe de ser contenido de calidad y tener siempre un fundamento
y un objetivo medible para que resulte beneficioso.
CASOS DE XITO EN FACEBOOK
Merece la pena que nos detengamos a analizar varias Fan pages de Facebook que han alcanzado un
excepcional seguimiento y fidelizacin.
Adidas
Con ms de 11 millones de fans a finales de 2011, la pgina corporativa de Adidas en Facebook
(www.facebook.com /adidasoriginals) es un modelo a seguir en cuanto a estrategia de publicacin de contenido
de calidad. La marca publica fotos, vdeos y textos con una frecuencia adecuada y constante, sin llegar al punto
de saturar a sus seguidores. El Community Manager de la pgina conversa y participa activamente con los fans,
dinamizando su participacin con originales concursos, preguntas directas y recogiendo feedback. La pgina
integra su propio canal de televisin gracias a la aplicacin Livestream", donde emiten, entre otros contenidos,
todos sus spots y cam paas de publicidad. Tambin incluye una aplicacin que facilita al usuario la bsqueda
de la tienda de Adidas ms cercana a su lugar de residencia.
Red Bull
Segn la mayora de expertos, la pgina de Red Bull (www.facebook.com/redbull) es una de las mejores
pginas de fans jams creadas; sus ms de 22 millones de fans a s parecen atestiguarlo. El secreto de la
pgina de Red Bull reside en su afn por la creacin de contenido divertido y original, dado que su pblico

objetivo es mayoritariamente joven. La landing page o pgina de aterrizaje nos insta a hacernos fans, si bien el
contenido de la pgina es pblico y accesible para todos. El punto fuerte de la pgina, que tambin integra su
propio canal de televisin, son las aplicaciones interactivas, que incluyen atractivos juegos y aplicaciones para
mviles. Tambin es destacable la integracin en la pgina de la actividad de los deportistas de la marca en
Twitter. La pgina se completa con la publicacin de numerosos eventos y encuestas.

Facebook Para Empresas, Ramos J

YouTube es un sitio de almacenaje gratuito en la red, donde es posible subir para compartir, ver,
comentar, buscar y descargar videos. Es uno ms de los varios servicios que ofrece Google.
Es muy popular gracias a la posibilidad de alojar vdeos personales de forma sencilla. Posee una
gran variedad de clips de pelculas, programas de televisin y vdeos musicales.
En la actualidad ha llegado a constituir un complemento de la televisin.
Para el comercio electrnico es de suma importancia conocer y utilizar esta plataforma, ya sea para
publicar videos del negocio, para que los usuarios lo conozcan as como para resaltar contenido interesante
que resulta de utilidad para los clientes, lo que puede hacer que se interesen por estar conectados con la marca,
slo por el hecho de que siempre comparte contenido de calidad.
Twitter es una red social de microblogging, o sea una red para publicar, compartir, intercambiar
informacin, mediante breves comentarios en formato de texto, con un mximo de 140 caracteres,
llamados Tweets, que se muestran en la pgina principal del usuario. Es la plataforma de
comunicacin en tiempo real, ms importante que existe en la actualidad.
Los usuarios pueden suscribirse a los Tweets de otros, a esto se le llama "seguir" y a los
suscriptores se les llaman "seguidores". Posee un especial atractivo para actualizar el estado rpidamente
desde dispositivos portables como los telfonos celulares y para compartir noticias en tiempo real. Muchas de
las pginas de internet incluyen un botn que permite compartir con los seguidores en esta red cualquier pgina
que se considere puede resultar interesante y til, de esa forma adicionalmente se mantiene nuestro perfil
constantemente actualizado.
Esta red social permite a las empresas mantener contacto con sus seguidores, y puede resultar una
herramienta muy til de posicionamiento, ya que permite a la empresa estar haciendo mencin diaria de su
marca y estar siempre presente en la mente del consumidor.
Instagram es una aplicacin muy popular para dispositivos mviles, permite editar, retocar y
agregarle efectos a las fotos tomadas con los celulares, facilita compartirlas en las redes sociales
y desde el momento que es posible navegar y explorar las fotos de otros usuarios registrados, se
considera una red social. Recientemente se ha agregado la posibilidad de acceder a Instagram
desde la PC. Esto hace posible navegar por nuestro Timeline, dejar comentarios y marcar con

"Likes" las imgenes, sin tener que usar el celular o la tableta. Subir imgenes an est limitado, solo es posible
hacerlo desde los dispositivos portables.
Su relacin con el comercio electrnico an es muy poco, ya que es considerada como un red ms
personal, pero hay que recordar que en el mundo del marketing se tiene que usar la creatividad y ver la manera
de estar siempre en contacto con los consumidores en cualquier lugar en el que se encuentren, as que es
posible crear imgenes de calidad y de inters para los consumidores, para as asegurar que ms clientes te
sigan y estn en contacto con la marca.
LinkedIn es una red orientada a los negocios y para compartir en el mbito profesional.
Estn representadas en ella la gran mayora de las empresas de ms de 200 pases.
Indispensable para la promocin profesional y muy til para buscar y compartir informacin tcnica y cientfica.
Pinterest es una red social de reciente surgimiento que evoluciona y se hace popular de
forma vertiginosa. Se ha convertido en la tercera red social ms visitada en los Estados
Unidos, detrs de Facebook y Twitter. Fue seleccionada como uno de los 50 mejores sitios del 2011 y ha sido
galardonada recientemente con un premio Webby, por ser "La Mejor Aplicacin de Social Media". Es un sitio
donde compartir, encontrar y organizar colecciones de imgenes o videos. Funciona como una especie de un
enorme tabln digital, donde vamos pegando imgenes y vdeos (esto se conoce como Pin), que por algn
motivo nos interesan ya sea que los hayamos subido de nuestro equipo o encontrados en una pgina de internet.
Para facilitar la seleccin de imgenes en las pginas, se debe instalar un botn en el navegador web.
De forma similar a otras redes, los usuarios participan activamente compartiendo y sugiriendo el contenido en
nuestros tablones, si les agradan. Pinterest actualmente es una red abierta a la participacin de cualquier
usuario.
La red social de Pinterest en el comercio electrnico es vital, ya que permite que los usuarios o clientes
potenciales y reales, vean el trabajo que se realiza por parte de alguna institucin, empresa o comercio que
desee incursionar en esta red social, al hacerlo se puede incentivar, a travs de imgenes a los usuarios de la
pgina, creando un link por imagen que permite la interaccin con los usuarios de manera ms prctica.
Google+ es la ms nueva y reciente de las redes sociales y ya cuenta con una inmensidad
de miembros. No posee las caractersticas de Facebook, ni pretende imitarlo. Gracias al
inmenso protagonismo y poder de Google en internet, puede llegar a ser una de las redes ms grandes y
poderosas. Brinda facilidades para crear redes de amigos y organizarlos en los llamados crculos. Posibilita
subir contenido para compartir de forma sencilla. Se facilita la publicacin de artculos en dicha red mediante el
botn +1 que ya aparece en varias pginas de internet y en la barra de Google en el navegador que la tenga
instalada. Se integra con otros servicios populares de Google como Gmail, GMaps, Calendario, Docs, etc.
Google+ es una red en pleno desarrollo y llena de nuevas posibilidades. Google+ ha hecho posible y an est
en proceso de desarrollo, una herramienta nica en los sitios sociales de internet, que es llamada los Hangouts
(tambin conocida como quedadas). Consiste simplemente en compartir conversaciones en video con los
miembros de la red. Al entrar a tu pgina y usar el botn necesario, vers los Hangouts que se estn realizando

y en los que podemos participar. Esta funcionalidad puede dar posibilidades en el futuro cercano, de ver y
participar en cualquier entrevista hecha en vivo a personalidades, artistas o figuras pblicas. Se debe estar al
tanto de todos los nuevos cambios en esta red, nica en internet por las inmensas posibilidades de su promotor.

Fuente: Merca 2.0 (2014) Puon, Liz

3.3 Administracin de las relaciones con el cliente en lnea.

El seguimiento a clientes es una de las herramientas ms efectivas que se utilizan en el marketing, es ms
factible fidelizar a los clientes que ya se consideran cautivos a tratar de cautivar a clientes que an no realizan
compras en el negocio o establecimiento comercial, por lo que el generar una buena experiencia para los
clientes actuales de la empresa, puede tener excelentes resultados, ya que permite que los clientes den buenas
referencias a sus conocidos, lo que ocasiona un marketing boca a odo acerca de la marca o la compaa.
La falta de seguimiento al cliente ocasiona que el cliente pierda de vista a la compaa y busque otras
alternativas para la realizacin de su compra.
Existen herramientas que pueden ayudar o facilitar esta actividad, ayudando a generar una base de
datos que agilice los procesos de bsqueda de informacin. Con el propsito de hacer que se enven fcilmente
correos electrnicos a los contactos, as como el agendar citas, llamadas, conferencias de prensa, etc. que

permitan mejorar en las relaciones con los clientes, sobre todo, con los clientes que representan una utilidad
mayor para la empresa.

Herramienta para CRM de organizaciones.

http://www.yesware.com/

IV. Desarrollo de un producto virtual.

Objetivo: El alumno trazar estrategias de negocios en lnea a travs de la planeacin estratgica de concepto
y marca para el desarrollo comercial del producto.

4.1 Modelos de negocios en la web.

Un modelo de negocios es un conjunto de actividades planeadas (tambin conocidas como procesos de
negocios) y diseadas para obtener una utilidad en un mercado. Un modelo de negocios no siempre es lo
mismo que una estrategia de negocios, aunque en algunos CMOS se parecen mucho en el sentido de que el
modelo de negocios toma en cuenta explcitamente el entorno competitivo. El modelo de negocios est en el
centro del plan de negocios. Un plan de negocios es un documento que describe el modelo de negocios de una
empresa. Un plan de negocios siempre toma en cuenta el entorno competitivo. La finalidad de un modelo de
negocios del comercio electrnico es utilizar y aprovechar las cualidades nicas de Internet y la world wide web.
Los actores principales del modelo de negocios nos dan una idea de la manera en que se ejecutan los
negocios en la web. Entre los principales actores se encuentran:
o Los necocios (B).
o Los consumidores (C)
o El gobierno (A)
Los modelos de negocio se clasifican, dependiendo de los negociantes o actores que participen en l.
Haciendo nfasis en la manera en la que se ejecutan.

Modelo de negocios B2B

Primeramente se examinar el modelo de negocios B2B, el cual es de negocio a negocio. El B2B alude
a la automatizacin de la cadena de suministro y a la relacin comercial entre empresas mediante medios
electrnicos.
Las soluciones de B2B brindan la oportunidad de reducir los costes y aumentar ingresos. Una vez
implantadas, con nuestro acceso a la herramienta mediante conexin a Internet, la empresa puede consultar
a sus proveedores su disponibilidad de existencias y efectuar un seguimiento de los pedidos a lo largo de la
cadena de suministro. Tambin agiliza notablemente el tiempo empleado en el proceso de contratacin, ya que
los pedidos a travs de Internet se tramitan en tiempo real a travs de la pgina Web, como podemos ver en
muchos casos el famoso carrito de la compra virtual, en el que se compran artculos en el acto. As se abaratan
los costes del pedido, se pueden comunicar con otras empresas de lugares distantes, e incluso de otros pases;
por otra parte, el ahorro de tiempo es en s un valor econmico importante.
Algunas ventajas del B2B:
En relacin con el funcionamiento interno de la empresa:

-Reduccin de Tiempo de Aprovisionamiento

-Planificacin de Aprovisionamiento
-Necesidad de integracin de todos los sistemas
-Reduccin de inventarios
-Reduce los ciclos de fabricacin
En relacin con los clientes:
-Mejora del Servicio a Clientes
-Diferenciacin de la Competencia
-Permite el acceso a una mayor cantidad y diversidad de productos y servicios
-Comunicacin entre Cliente y Proveedor
Con los proveedores:
- Permite una mayor internacionalizacin tanto de proveedores como de clientes, una empresa puede
acudir a proveedores de otros continentes que le ofrezcan mayor calidad y mejores precios o que simplemente
tengan la materia prima que estaba necesitando.
En el Ciclo Econmico:
-Reduccin de costos
-Ampliacin de los Segmentos de Mercado
-Intercambio de Informacin para agilizar las Transacciones
-Permite tener un mayor control sobre los costos, la calidad y los proveedores
-Hace ms eficiente la cadena de valor (saca del medio a intermediarios que no agregan valor)
-Abaratamiento del proceso: menos visitas comerciales, proceso de negociacin ms rpido, etc. Por
tanto, los compradores pueden pedir una reduccin de precios en virtud del menor coste de gestin.

Modelo de negocios B2B

El B2C trata la venta de los productos y/o servicios de la empresa a consumidores de a pie (no
empresariales). Este tipo de e-Business mejora el servicio prestado a los clientes y genera oportunidades para
elevar ventas e ingresos.

La mayora de los usuarios que compran en Internet buscan artculos a precios competitivos. A medida
que aumenta el nmero de empresas que ofrecen productos en lnea, los clientes disponen de mayor libertad
para investigar y comparar precios. Con una solucin B2C, la empresa puede ofrecer a sus clientes la
comodidad de efectuar compras en Internet, adems de atraer a nueva clientela.
Ventajas del B2C:
Para el cliente:
- Informacin precisa de estado de compras.
- Comparacin de precios gil y rpida.
- Posibilidad de consulta de informacin muy detallada. (Catlogos electrnicos, vdeos, foros, etc. de
los productos/servicios).
- Comprar a distancia, sin necesidad de desplazamiento.
- Compras ms econmicas.
Para la empresa:
-Menor coste de infraestructura.
-Amortizacin a corto plazo.
-Mejoras en la gestin de stocks y disminucin de niveles de inventario.
-Mayor aprovechamiento del recurso humano en rea de compras.
-Expansin geogrfica de mercado.
-Mejoras en la gestin de compras y proceso de ventas.

Modelo de negocios C2C

(Consumer to Consumer) Se refiere a la estrategia consumidor, cliente a cliente. Se utiliza este trmino
para definir la estrategia de negocio en la red que pretende relacionar comercialmente el usuario final con otro
usuario final. Una estrategia C2C para Internet sera aqulla que define un negocio cuyo objetivo es facilitar la
comercializacin de productos y/o servicios entre particulares, como por ejemplo e-bay o mercadolibre.com.
En esta estrategia las transacciones privadas entre consumidores que pueden tener lugar mediante el
intercambio de correos electrnicos o el uso de tecnologas P2P (Peer to Peer), es un mtodo sencillo para que
las empresas se inicien en el comercio electrnico.

Modelo de negocios B2A

Supone la interactividad de la empresa con las Administraciones en temas como la presentacin de
solicitudes, el pago de tasas e impuestos, solicitud de la informacin, entre otros muchos.
Se aportan ventajas como una mayor agilidad en las gestiones, principalmente en el departamento de
administracin.
sta relacin se dar fundamentalmente con:
- Agencia Tributaria
- Seguridad Social
- Ayuntamientos

Modelo de negocios C2B

Se basa en una transaccin de negocio originada por el cliente, siendo ste quien da inicio fija las
condiciones de esa transaccin, en lugar de hacerlo en respuesta a una oferta especfica de productos o
servicios por parte de una compaa, el cliente propone y colabora. Es volcar una oferta individual. Se trata de
la personalizacin del consumidor llevaba al extremo. Funciona muy bien con sectores como ocio y turismo.

4.2 Mezcla de mercadotecnia para productos en lnea.

Actualmente el e-commerce se presenta como una forma de alcanzar el xito en el mundo de los negocios. La
mutacin del vendedor y comprador han llevado a la creacin de una nueva estratgica de marketing online.
Para atraer visitantes hacia un sitio online, las empresas deben integrar una mezcla eficiente de
distintas tcnicas de comunicacin, ya sea basadas en Internet o por medios tradicionales. Las principales
tcnicas de comunicacin basadas en Internet (online) son: motores de bsqueda (SEO), Search, Display y
redes de contenido (SEM), redes sociales (Social ADS y perfil / Fan Page), e-mail, asociaciones, patrocinios,
publicidad interactiva y medios digitales.
Mientras que las principales tcnicas de comunicacin tradicionales (offline) son: medios masivos (TV,
radio), patrocinios, correo directo, merchandising, comunicacin boca en boca, revistas, eventos, publicidad
exterior, publicidad mvil y QR codes.
Las distintas tcnicas de comunicacin ofrecen oportunidades muy diversas en cuanto a interactividad
con los clientes y prospectos, individualizacin versus masificacin de los mensajes, atraccin continua versus
campaas puntuales/especficas, entre otras. Si bien se est hablando de tcnicas online, es importante que

las organizaciones integren y combinen herramientas tradicionales y nuevas de acuerdo con las ventajas de
cada una, buscando minimizar el costo de adquisicin de los clientes.
Una de las ventajas del marketing en la Web es que tiene un menor y prcticamente no posee lmites.
De manera on-line se pueden ocupar todos los recursos que se deseen. Al crear una buena estrategia se puede
despertar un gran inters en el pblico, de tal manera que el material sea comentado ampliamente online y
offline, generando as mayor presencia de marca. Tpicamente para tener xito en una campaa de esta
naturaleza se debe desarrollar material poco convencional.
En el marketing online se reconocen tres estrategias:
Adquisicin de clientes: Este tipo de marketing apunta a atraer visitantes al sitio web o promover una
marca, llegando a estos a travs de motores de bsqueda o de publicidad en otros sitios e incluso, otras
herramientas on-line.
Conversin: Consiste en lograr los objetivos buscados al atraer a los visitantes, incluyendo; vender,
registrar usuarios, solicitar una recomendacin al usuario, compartir la pgina del sitio (en redes sociales), hacer
favorito, agregar al Wish List o lista deseada.
Retencin: Su objetivo es fomentar la permanencia y repeticin de uso de canales digitales y, en el
caso de sitios transaccionales, repetir ventas, a partir de esfuerzos publicitarios derivados de entender patrones
de comportamiento de los usuarios y las mtricas del sitio.
La mezcla de mercadotecnia es un poco diferente cuando se trata de realizar estrategias de marketing
por internet. A continuacin se manejan algunas estrategias que se utilizan en la mezcla de marketing online:

Estrategias de producto.
En el comercio electrnico los clientes poseen la ventaja de poder tener la mayor informacin posible
acerca de cualquier producto/servicio, por lo que debemos resaltar las caractersticas que diferencian nuestro
producto del resto de productos.
Antes, se consideraba que el xito en el comercio electrnico se relacionaba con la calidad, el precio,
la conveniencia y la disponibilidad de los productos. Hoy en da podemos decir que stos son factores comunes
en todas las empresas que compiten en internet y que la forma de alcanzar el xito va ms all. Se debe
construir una relacin de fidelidad con el comprador y esta fidelidad empieza con la satisfaccin de ste en la
compra realizada.
Por ejemplo, en lo que se refiere a productos personales, para conseguir la fidelidad de los clientes se
debe ofrecer una amplia garanta y servicio postventa. Esto podemos hacerlo publicando cartas de clientes
satisfechos y posicionando nuestro producto como un producto real, que puede comprarse por cualquier otro
medio, independiente de internet, es decir, debemos de valernos de los medios de comunicacin para hacer
ver que nuestro producto realmente est en el mercado, realmente existe. Un ejemplo de esto lo tenemos en

los diferentes buscadores de pginas web que hacen publicidad por los diferentes canales de televisin, diarios
y revistas, invitando a los internautas a visitarlos.
Ahora, ningn internauta vuelve a visitar una pgina que no le da lo que viene ofreciendo. Es por eso
que es preferible ofrecer slo lo que se puede dar y no exagerar los mensajes que se hacen llegar al consumidor,
pues el visitante se siente engaado y no vuelve ms. Por eso, debemos de hacer conocer cul es el valor
agregado que nuestros productos tienen.
Un estudio realizado por eMarketer seala que las empresas que quieren alcanzar el xito en el
comercio electrnico deben realzar el valor aadido de comprar online y dar adems un excelente servicio. Para
esto, dan los siguientes consejos:
1. Ofrezca un producto o servicio nico, diferencindolo de lo que viene ofreciendo la competencia
2. Ahorre al consumidor tiempo y esfuerzo, diseando una pgina web que promueva la eficiencia de la
compra.
3. Ahorre al consumidor dinero o al menos haga el envo a un precio justo, teniendo en cuenta que su
empresa no es la nica que ofrece estos productos/servicios.
4. Ofrezca una experiencia nica, con un servicio personalizado al cliente. Para esto es importante el
manejo de la base de datos de sus clientes.
5. Construya marcas fuertes, respaldado en el servicio, seriedad y calidad de lo que ofrece
6. Responda sabiamente a los avances tecnolgicos y a la demanda del cliente, incorporando los cambios
tecnolgicos, en la medida en que stos hayan sido adoptados en forma masiva o formen parte del
equipo que manejan usualmente sus clientes.

Estrategias de precio.
En lo relacionado al precio, es muy importante decidir si vamos a utilizar precios bajos o precios altos
en relacin a la competencia, o si simplemente se igualarn los precios y si la ventaja competitiva descansa
exclusivamente sobre el servicio o los atributos superiores del producto. Otro aspecto que se debe considerar
son las facilidades de pago que se ofrecen a los clientes. Debe tomarse en cuenta las diferentes maneras que
se utilizan en internet. La forma ms difundida es a travs de las tarjetas de crdito. Pero, estamos preparados
para ingresar al mercado ofreciendo esta posibilidad a nuestros clientes? En muchos casos los costos del
acceso al uso del sistema de cada una de las tarjetas de crdito pueden resultar muy onerosos y complicados,
lo cual puede acarrear altos costos y prdida de tiempo para las empresas que quieran incursionar en el
comercio electrnico ya que se debe decidir si los costos, de ser incluidos como empresas autorizadas para
realizar transacciones comerciales, con cada una de las respectivas tarjetas de crdito sern asumidos por el
cliente o sern deducidos de las utilidades que genera cada venta.
Otro costo que tambin debemos analizar es el relacionado al envo. El embalaje y el costo del servicio
de Courier pueden ser elevados y segn las necesidades de nuestro cliente podemos incluir servicios de
entrega que pueden darse en tiempo real o hasta en periodos de 30 das. Todo depende de la urgencia y

facilidades que podamos ofrecer al cliente. Ahora, cada una de estas facilidades tiene un costo que debe ser
considerado en el momento de poner el precio.
El cliente cuando calcula el precio toma en cuenta todo lo que le cuesta tener ese producto: el precio
del producto, el costo del servicio de Courier y los impuestos. En algunos casos puede ocurrir que el servicio
de Courier sea el que nos saque del mercado porque las empresas que nos dan el servicio cobran demasiado
por el envo del producto. En otros casos, los impuestos pueden sacarnos del mercado, pues en algunos pases
los envos por correo tienen que pagar impuestos y en otros no. Es necesario estar informado de estos detalles
antes de incorporar un pas dentro de la lista de pases a los que atendemos.

Estrategia de distribucin.
La distribucin de nuestros productos, cuando estamos en el comercio electrnico, es directa. No
empleamos representantes, ni mayoristas, ni minoristas, ni vendedores. El nico medio de distribucin de
nuestros productos es nuestra propia empresa.
Para esto, debemos de buscar una empresa de servicio Courier que nos ofrezca el servicio que
buscamos a precios adecuados, con la calidad que necesitamos y en los plazos sealados. El xito y la seriedad
que podamos transmitir al cliente dependen, en un 50 %, de este servicio, por lo que es una decisin muy
importante asegurar el servicio que nos pueda dar cualquiera de estas empresas de servicio Courier.
Recomendamos hacer una prueba con las empresas que nosotros consideremos enviando una muestra a
un(os) lugar(es) determinado(s) y verificar el tiempo que demor en llegar y las condiciones en que lleg el
producto.

Estrategias de promocin.
Una forma bastante exitosa son los concursos y competencias. Los concursos y competencias son
formas divertidas y a la vez efectivas para promover su negocio. Otra de las formas utilizadas es el uso de
boletines que incluya informacin til para el suscrito.
Otras es enviando cartas personalizadas que comuniquen sobre nuestros productos a todas las
personas que pensamos les va interesar esta informacin.
Y otra forma ms sencilla es incorporando avisos publicitarios en correos electrnicos de otras
empresas. Pero, todas estas actividades deben ser reforzadas con promociones fuera de lnea tales como
descuentos, regalos y promociones especiales. En lo que respecta a la publicidad debe ser colocarla en uno o
ms servidores, para procurar que nuestra pgina nunca salga del aire. Por otro lado, debemos tener la mayor
cantidad de certificaciones de empresas reconocidas, para dar la mayor confianza posible a nuestros
compradores potenciales.
Por otro lado, el uso de los banners para invitar a los internautas a visitar nuestra pgina no es una
buena estrategia, pues la mayora no los usa.

Una forma ms efectiva es incorporar nuestra pgina dentro de los buscadores o motores de bsqueda
y usar el correo directo para comunicar nuestros mensajes a todas las personas interesadas en nuestros
productos. El correo inopinado (spam) no es una buena estrategia y en muchos pases est siendo penado y
se estn preparando normas legales que impidan el uso y venta de la informacin obtenida por las empresas,
lo cual hara ms difcil su uso.
Lo recomendable es que aparte de hacer publicidad va correo directo usen los medios de comunicacin
masivos para hacer recordar a nuestros clientes que estamos en el mercado.

4.3 Planeacin de un sitio web.

Ver documento adjunto.

4.4 Creacin y mantenimiento de marcas en lnea.

Hosting
Hosting (alojamiento o tambin conocido como hospedaje web, alojamiento web, web site hosting, web hosting
o webhosting) es un negocio que consiste en alojar, servir, y mantener archivos para uno o ms sitios web. Ms
importante que el espacio del ordenador que se proporciona para los archivos del sitio web es la conexin
rpida a Internet.
La mayora de los servicios de hosting ofrecen conexiones que para una persona individual resultaran
muy costosas. Usar un servicio de hosting permite que muchas compaas compartan el coste de una conexin
rpida a Internet para el acceso a los archivos de sus sitios web.
Algunas compaas de hosting describen sus servicios como hosting virtual. Hosting virtual
generalmente implica que sus servicios sern transparentes y que cada sitio web tendr su propio alojamiento
de dominio y sus propias direcciones de email. En la mayora de los casos, el hosting y el hosting virtual son
sinnimos. Algunas compaas de hosting permiten a sus usuarios tener su propio servidor virtual, con la
apariencia de que el usuario est controlando un servidor dedicado enteramente a su sitio web.
Los alojamientos dedicados consisten en el uso exclusivo de todo un servidor por un nico cliente,
mientras que en los alojamientos compartidos varios clientes comparten un servidor. Solamente los sitios web
con mucho trfico requieren el hosting dedicado. Muchas compaas compran sus propios servidores y los
colocan en un sitio que proporcione acceso rpido a Internet. Esta prctica se llama colocacin.
Servicios de hosting
Hay una amplia variedad de servicios de hosting. El ms bsico es el hosting de archivos (alojamiento
web u hospedaje web), donde se pueden alojar las pginas de los sitios web y otros archivos va ftp o una
interfaz web. Los archivos se muestran en la web tal cual o sin mucho procesado. Muchos proveedores de

Internet ofrecen este servicio de forma gratuita a sus clientes. El alojamiento web es normalmente gratuito,
patrocinado por anunciantes, o barato.
Normalmente el alojamiento web slo es suficiente para pginas web personales. Un sitio web complejo
necesita un paquete ms avanzado que proporcione soporte para bases de datos y plataformas de desarrollo
de aplicaciones (ej. PHP, Java, y ASP. NET). Estas permiten que los clientes escriban o instalen scripts para
aplicaciones como foros y formularios. Para el comercio electrnico tambin se requiere SSL.
El proveedor de hosting puede tambin proporcionar un interfaz web (ej. panel de control) para manejar
el servidor web e instalar los scripts as como otros servicios como e-mail.
Tipos de hosting
El hosting se puede dividir en varios tipos generales:
Hosting gratuito: el hosting gratuito es extremadamente limitado comparado al hosting de pago. Los
proveedores de alojamiento gratuito normalmente requieren sus propios anuncios en el sitio alojado de forma
gratuita y tienen lmites muy grandes de espacio y de trfico.
Hosting de imgenes: alojando solamente algunos formatos de imgenes. Este tipo de alojamiento
normalmente es gratuito y la mayora requieren que el usuario se registre. La mayora de los proveedores de
alojamiento de imgenes permiten el hotlinking, de modo que el usuario pueda subir imgenes al servidor del
proveedor para ahorrar espacio y ancho de banda.
Hosting compartido: el alojamiento compartido es cuando un mismo servidor aloja a varios cientos de
sitios web de clientes distintos. Un problema en uno de los sitios en el servidor puede traer abajo al resto de los
sitios. El hosting compartido tambin tiene algunas restricciones con respecto a qu ser puede hacer
exactamente, aunque estas restricciones no son en ninguna manera tan restrictivas como en el hosting gratuito.
Hosting dedicado: Con el alojamiento dedicado, uno consigue un servidor slo para l. No tienen
ninguna restriccin, a excepcin de las diseadas para mantener la integridad del proveedor (por ejemplo,
prohibiendo sitios con contenido para adultos debido al riesgo del aumento de ataques por los hackers y las
cuestiones legales). A menos que se pague una tarifa a parte al proveedor, el usuario tiene que hacerlo todo
por s mismo. Esto puede ser costoso, pues la contratacin del servidor dedicado en s es generalmente ms
costosa comparada al alojamiento compartido.
Un ejemplo de un prestador de servicios de este tipo es: Hosting Mxico, que cuanta con la siguiente pgina de
internet: http://hosting-mexico.net/ para la contratacin e sus servicios.

Registro de dominio
Un dominio es el nombre que el sitio web tendr y el cual incluso determinar la direccin exacta de internet
que deben ingresar los usuarios en el explorador.
El nombre de dominio puede ser el nombre de tu empresa, un servicio o producto que ofertas o algo
que tenga relacin con la empresa. Ten en cuenta al pensar el nombre que stos deben ser:
1.
2.
3.
4.
5.

Fciles de recordar
Cortos
No debe de contener letras que fonticamente se confundan con otras.
Asociado a la empresa
La terminacin del dominio (.com, .com.mx, .mx, etc.) depende del mercado al que te quieras enfocar
internacional o nacional.

https://www.suempresa.com/dominios

Branding en lnea.
El branding es el conjunto de estrategias que se ponen en prctica para construir o generar la marca de una
empresa o producto y hoy en da, si una empresa no tiene presencia en la Red no existe. Por eso, son cada
vez ms las pymes que incluyen en su estrategia de marketing estar presentes en el mundo 2.0.
Hacerse un hueco en la Red no es fcil y para ello hay que tener una buena estrategia con la que
posicionar nuestra marca. Al Ries, uno de los padres del posicionamiento, y su hija Laura Ries han escrito
recientemente un libro en el que enumeran las once leyes inmutables del branding en Internet que citamos a
continuacin.

La ley de la novedad / Continuidad que asegura que la entrada en la Red debe plantearse como un
negocio totalmente nuevo y no como un nuevo medio en el que desarrollar nuestro negocio.
La ley de la interactividad, esta es una de las claves de Internet, un sitio web debe de ser totalmente
interactivo si quiere tener xito.
La ley del nombre comn dice que un nombre simple es una marca dbil, sin embargo, el mercado en
algunos casos contradice esta ley.
La ley del nombre especfico que afirma que un nombre relacionado con la actividad es preferible a uno
general y destaca algunas de las caractersticas que deben tener los nombres: ser corto, sencillo,
relativo a la actividad del sitio, nico, no literario, pronunciable, impactante y personalizado.
La ley de la singularidad que afirma que, al contrario que en el mundo real, en Internet, no hay sitio
para segundas marcas.
La ley de la publicidad que indica que la publicidad fuera de la Red debe ser mayor que en ella.
La ley de la globalizacin admite que Internet destruye todas las fronteras entre pases, por lo que una
marca puede llegar a cualquier lugar del mundo.

La ley del tiempo afirma que la marca que ocupa el primer lugar en la mente del consumidor no es
necesariamente la que ocupa el primer lugar en el mercado.
La ley de la vanidad con la que tratan de propugnar el concepto de: especializacin contra
diversificacin. Es decir, que no se deben incluir diferentes categoras dentro de una misma marca.
La ley de la divergencia va en contra de la tendencia que hay actualmente hacia la convergencia del
telfono, la tv y el PC. Las marcas de Internet basadas en servicios todo en uno estaran en contra
de las leyes de la naturaleza de Internet.
La ley de la transformacin que seala como Internet transformar todos los aspectos de nuestra vida,
transformaciones que ya estamos viendo hoy en da en muchos mbitos.

Hay que tener en cuenta que estas leyes han sido escritas para grandes empresas y por lo tanto, no
podemos considerarlas inmutables a la hora de hablar de pymes, pero s podemos tomarlas como base y
adaptarlas.
El uso de las redes sociales ha registrado un fuerte crecimiento en los ltimos tiempos. Las empresas,
utilizan canales como twitter, facebook, blogs, etc. para mantener la comunicacin y el feedback con sus clientes.
Por eso, los expertos en branding se han visto obligados a desarrollar diferentes estrategias para impulsar el
posicionamiento de cientos de marcas en la Red.
Entre ellos, Search Engine Land ha propuesto cinco estrategias clave para construir una marca en
Internet:

Investigar la audiencia: ya que es primordial conocer el pblico al que nos dirigimos.

Dar voz a la marca: Determina los mensajes que se elaboran para el pblico.
Hacer un balance de la actividad online con el resto de los medios en los que se presenta: es decir,
es necesario que los mensajes que emite la empresa sean los mismos indistintamente del canal
desde el que se lance.
Planear la integracin en redes sociales: Es muy importante saber lo que se dice de la marca en el
mundo 2.0 y sino se habla, se debe iniciar la conversacin.
Construye la reputacin online: Hay que disear una estrategia sobre la que construir una reputacin,
el marketing viral puede ser una buena herramienta para utilizar.

Para conseguir posicionar nuestra marca en la Red, es imprescindible seguir una buena estrategia
online. Por ello, queremos recalcar que antes de que nuestra marca d el salto a la Red es muy importante
hacer un buen estudio de los sitios de nuestra competencia en la web para poder innovar, as como estar
preparados para responder a nuestros usuarios, principalmente a las personas que ataquen nuestra marca o
estn descontentos con ella.

V. Diseo de un sitio
Objetivo: El alumno administrar un sitio web de un negocio a travs del diseo comercial, la formulacin del
contenido y el manejo de su imagen para establecer y mantener las bases del comercio en lnea.

5.1 Arquitectura, protocolos y seguridad en lnea.

Creacin de sitios web por medio de Flash.
La Interfaz de Flash

Herramientas Flash
(ver figura 1.1) Revisar Manual
adjunto.*

Arquitectura de las pginas web

Algunos dicen que disear para web
es ms parecido a la arquitectura que
al diseo grfico. Como en una casa,
antes de escoger los muebles, el color
de las cortinas o la iluminacin, es
importante saber cmo estar
estructurada la planta, cmo ser el
saln,
donde
estarn
las
habitaciones, como se acceder a
Figura 1.1

ellas, donde estarn las ventanas... Asimismo en la web, si la estructura no es slida e intuitiva, el arte de la
pgina no sirve para nada.
Antes de empezar a trabajar en el aspecto puramente esttico de las pginas web, imaginando
animaciones impresionantes y grficos atractivos, es indispensables pensar en la estructura del sitio web. Para
eso, fundamentalmente, tendremos que:

Definir las secciones y pginas web que debe tener el sitio.

Escoger las secciones o pginas a las que podremos acceder desde la pgina principal (o de
inicio).
Decidir si alguna seccin o pgina tiene que destacar ms respecto las dems.
Distribuir el contenido a presentar entre las distintas secciones y pginas.
Concretar las distintas vas de acceso a cada una de pginas web del sitio (es importante ofrecer
mltiples maneras de acceder a la misma informacin).
Especificar el nmero de idiomas que dispondr el sitio web.

Para ayudar a concretar la estructura final del sitio web, muchos diseadores y programadores web
recomiendan hacer un esquema a mano alzada, con post-its o con un simple programa de diseo del ordenador,
que nos permita realizar cambios fcilmente a medida que redescubrimos mejores estructuras para nuestro
sitio web.
Normalmente, el contenido de un sitio web se estructura en diferentes pginas web, pero debemos
mencionar una tendencia (no muy utilizada ni recomendada), llamada parallax scrolling, que estructura todos
los contenidos en una solo pgina web y permite que el usuario acceda a ellos mediante enlaces internos o
bajando por la barra de desplazamiento o scroll.

Protocolo de seguridad web.

Sin lugar a dudas uno de los temas lgidos en la web es el de la seguridad de las transacciones e
informacin que en general se distribuye en la misma.
A continuacin se detalla los principales protocolos de seguridad que se manejan actualmente:
a. Secure Socket Layer (SSL)
Secure Sockets Layer (SSL) es el estndar mundial de la seguridad en la Web. La tecnologa SSL se
enfrenta a potenciales problemas derivados de la visualizacin no autorizada de informacin confidencial, la
manipulacin de datos, la apropiacin de datos, el phishing y los dems tipos de amenazas en los sitios Web.
Para ello, se cifra la informacin confidencial a fin de que slo los destinatarios autorizados puedan leerla.
Adems de evitar la manipulacin de la informacin confidencial, SSL contribuye a que los usuarios tengan la
seguridad de acceder a un sitio Web vlido.
https://suempresa.com/ssl

Los principales sistemas operativos, aplicaciones Web y hardware del servidor son compatibles con
SSL, lo que significa que esta poderosa tecnologa de cifrado de SSL ayuda a implementar en cada empresa
una manta de seguridad que limita la responsabilidad para todo el sistema con el fin de afianzar la seguridad
de los clientes, incrementar el porcentaje de transacciones finalizadas y optimizar los resultados finales. Gracias
a los avances recientes obtenidos en la tecnologa SSL, existe una amplia variedad de tipos de SSL.
b. Transport Layer Security (TLS)
Para intentar corregir las deficiencias observadas en SSL v3 se busc un nuevo protocolo que
permitiera transacciones seguras por Internet, sobre todo teniendo en cuenta que SSL es propiedad de la
empresa Nestcape. El resultado de esta bsqueda fu el protocolo TLS, que permite una compatibilidad total
con SSL siendo un protocolo pblico, estandarizado por el IETF.
TLS busca integrar en un esquema tipo SSL al sistema operativo, a nivel de la capa TCP/IP, para que
el efecto "tunel" que se implement con SSL sea realmente transparente a las aplicaciones que se estn
ejecutando.
c. Protocolo S-HTTP
El protocolo Secure HTTP fu desarrollado por Enterprise Integration Technologies, EIT, y al igual que
SSL permite tanto el cifrado de documentos como la autenticacin mediante firma y certificados digitales, pero
se diferencia de SSL en que se implementa a nivel de aplicacin. Se puede identificar rpidamente a una pgina
web servida con este protocolo porque la extensin de la misma pasa a ser .shtml en vez de .html como las
pginas normales.
d. Protocolo SET
SET se basa en el uso de certificados digitales para asegurar la perfecta identificacin de todas aquellas
partes que intervienen en una transaccin on-line basada en el uso de tarjetas de pago, y en el uso de sistemas
criptogrficos de clave pblica para proteger el envo de los datos sensibles en su viaje entre los diferentes
servidores que participan en el proceso. Con ello se persigue mantener el carcter estrictamente confidencial
de los datos, garantizar la integridad de los mismos y autenticar la legitimidad de las entidades o personas que
participan en la transaccin, creando as un protocolo estndar abierto para la industria que sirva de base a la
expansin del comercio electrnico por Internet.

5.2 Administracin de un sitio de un negocio en lnea.

Existen empresas dedicadas a la administracin
de sitios web, que ayudan a las empresas a que
sus sitios estn bien atendidos y que tengan
contenido de calidad. Un ejemplo es la empresa:
Softelligence.

http://www.softelligence.com.mx/Docs/Diseno-Programacion-y-Administracion-de-Sitios-Web.htm
Consultar documento adjunto.*

VI. Bibliografa
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