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Option Management des Mtiers de lHbergement
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- Assistant Front Office Manager -
Universit dANGERS
IMIS-ESTHUA
7 Alle F. MITTERAND BP 40455
49004 ANGERS Cedex 01
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Prsentation de lentreprise ....................................................................... 6
I.
A.
B.
Le Resort Luxembourg.............................................................................. 7
1.
Lhtellerie........................................................................................... 7
2.
La restauration.................................................................................... 10
C.
Le March .......................................................................................... 11
2.
Le travail du Rceptionniste.................................................................... 19
1.
2.
3.
B.
Le Shift Leader........................................................................................ 25
C.
B.
Evolution ................................................................................................. 37
1.
2.
Savoir tre.......................................................................................... 38
Incidences sur mon Projet Professionnel ................................................ 39
Annexes............................................................................................................... 43
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EN
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Tout dabord, je remercie Monsieur Goeres, propritaire du groupe, pour avoir
su crer une entreprise dont tout le monde reconnat lthique morale et
professionnelle, que ce soit les clients, le personnel o la direction.
Je remercie Monsieur Jerry Maes, DG du groupe quil gre avec humilit.
Ensuite, bien sur, remercie-je Nadine Sagrillo, DRH, pour mavoir donn ma
chance et pour la gestion du personnel quelle accomplie avec le cur, en toute
simplicit.
Jen viens bien sr au pilier de mon stage, Gabriel Duriau, Front Office
Manager, que je ne remercierai jamais assez pour la chaleur de son accueil, de
lambiance et de la qualit quil maintient dans ses rceptions, de lattention
quil a su me porter, ainsi que de tout ce quil ma appris. Un grand merci.
Mes collgues : Sylvie, John Philippe, Suppi, Christian, Martine, Martin,
Alexandre, Jean Luc et Jean Luc, Mario, Willy, Et les autres Pour ces
moments pass vos cts, puiser dans vos
forces, expriences et
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Aprs cinq annes dcole htelire et deux diplmes en poche (BTH avec
mention AB, BTS option Gestion et Mercatique Htelire), je me suis tourn
vers des tudes universitaires, avec lambition de dcrocher un diplme bac+3
lorigine. Suite mes recherches, quelques licences me correspondaient, mais
cest aussi prsent un diplme de niveau bac+5 que je connaissais de par mes
relations. Ce diplme bien que plus long que ce que je cherchais, prsentait
nanmoins un programme toff et particulirement adapt mes souhaits
professionnels, et surtout avait lavantage de proposer trois stages sur trois
annes. Ces trois annes supplmentaires ne reprsentaient donc que 18 mois de
cours, et 14 mois de stages. Le choix savre donc payant des deux cts.
Aprs rflexion sur mes choix de carrire et mon projet professionnel, jen suis
venu schmatiser un plan prvisionnel des stages effectuer. Pour le compte
de la premire anne, semestre de cours lESTHUA puis stage ltranger sont
au programme. Mes souhaits de stages se sont rapidement ports sur lcosse
afin dacqurir une exprience linternational et un coup de pouce dans la
pratique courante de mon anglais. Hlas, les rponses ngatives ou les nonrponses ont fait que je me suis tourn alors vers le Luxembourg, plaque
tournante dun tourisme europen de grande ampleur. Bien men a pris, car la
rponse na pas tard, aprs un entretien de motivation par tlphone, le groupe
Goeres Luxembourg accepte ma candidature pour un stage en tant que Front
Office Assistant Manager en soutient pour les quatre htels du groupe, situs en
trois ples hteliers dans la ville de Luxembourg.
Les prvisions de mon stage se sont donc prsentes de bon augure : un poste de
management avec une exprience atypique sur plusieurs brigades et lieux, dans
un pays fortement multi lingual. Je suis alors parti avec lambition dengranger
un maximum dexprience, de contact, pour parfaire ma connaissance de la
clientle internationale, et en particulier daffaire.
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I. Prsentation de lentreprise
A. Le Groupe Goeres
Monsieur Marcel Goeres, fondateur du groupe, est un ingnieur chimiste la
base, qui sest reconvertit en 1991 dans le secteur du tourisme, en dcidant de
construire un htel de 52 chambres au cur dun quartier rsidentiel de
Luxembourg ; ce sera lhtel Parc Belair. Lhtel ouvre donc en 1993, et en
simultane monsieur Goeres dcroche la grance du restaurant le Pavillon,
situ derrire lhtel, au cur du parc de Merl, au bord dun plan deau.
En 1997, le groupe sagrandit en intgrant en son sein les activits htellerie et
restauration du Convict, un centre de congrs appartenant lArchevch du
Luxembourg, et situ au cur de la ville.
En Juin 2000, lhtel Parc Belair reprend lactivit restaurant de la petite
brasserie situe de lautre cot de lavenue, et qui deviendra le restaurant de
lhtel, le Bistrot by Parc Belair.
Face lexpansion du groupe, le groupe Goeres lance en 2002 un projet Qualit,
intgrant la qualit de service, lenvironnement et lhygine alimentaire. Dans
cette dmarche de qualit, le groupe se soumet aux normes ISO 9001 en 2000
puis ISO 14001 en 1996, et dcroche galement lcolabel ainsi que le
SuperDrecksKscht fr Betriber (label qui rcompense une gestion
cologique durable du recyclage des dchets des entreprises). Ce dpartement
qualit va satteler permettre une russite conomique et cologique la fois
dans lensemble des activits du groupe. Tout ceci saccompagne dune
formation du personnel en accord avec les objectifs, c'est--dire que lon
accompagne le dveloppement du groupe avec le dveloppement du personnel,
afin de viser une satisfaction 100% de tous les partenaires de lentreprise.
Dbut 2004, le groupe dveloppe son ple dbit de boisson en ouvrant au cur
du centre ville lArt Caf, ct du Thtre des Capucins dont il va
galement reprendre lactivit buvette.
Pour tendre son parc dhbergement, lhtel Parc Beaux-arts est ouvert en
Fvrier 2005 juste ct du palais Grand-ducal de Luxembourg, dans la vieille
ville. Le mme mois ouvre lhtel Parc Plaza, situ dans lenceinte de lhtel
Parc Bellevue.
Ainsi ce jour, le groupe Goeres comprend un parc htelier de 210 chambres
rparties en quatre units, sur trois sites diffrents ; trois restaurants et trois bars.
Ce sont donc 140 personnes qui sont employs dans le groupe, pour un CA de
14 millions deuros en 2006, mais toujours avec une volont dafficher le ct
familial de lentreprise. Le tutoiement entre le personnel et lutilisation
exclusive du prnom est de rigueur.
A noter galement que les enfants de monsieur Goeres grent deux autres
restaurants sur Luxembourg, un autre dans la Moselle Luxembourgeoise et enfin
un magasin Rolex attenant lhtel Parc Belair.
B. Le Resort Luxembourg
1. Lhtellerie
Le groupe Goeres fait partie dune chane volontaire internationale appele
WorldHotel, plutt ddie aux touristes daffaires par des accords avec les
compagnies ariennes. Cette chane requiert de nombreux critres objectifs afin
de standardiser le classement en trois ples touristiques que sont les htels
Confort, First Class et DeLuxe, tout en diffrenciant au maximum loffre
htelire propose.
Ag de 2 ans, il propose sur le mme site que lhtel Bellevue une proximit
immdiate avec le centre des affaires de Luxembourg. Il offre 89 chambres
essentiellement en lit double dans un btiment entirement non-fumeur. Class
trois toiles suprieur, ses chambres font 25 m et sont pourvues dun
quipement complet, avec mini-fridge et coffee maker, salle de bain et toilette
spares. Cinq chambres suprieures et deux chambres handicapes compltent
loffre htelire du site. LInternet est en accs libre par connexion LAN dans
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les chambres. La rception est commune lhtel Bellevue, pour une raison
vidente de proximit. Afin de garantir la scurit des clients, lhtel possde
galement des serrures magntiques, ainsi quun parking souterrain. Il vise des
cadres daffaires plutt issus de banques (type Dexia, Fortis, ING, BNP, De
Rothschild), dassurances (Axa, Groupama) ou encore de multinationales
(Mittalsteal-Arcelor, Delta Concept, Focus Air, Namsa...).
Premier htel du groupe, il est aussi celui qui porte limage et la rputation, avec
une fonctionnalit et une dcoration originale qui lui donne un charme
particulier et attrayant, et en proposant tout ce que sa clientle peut attendre de
la part dun htel daffaire. Ses 53 chambres sont rparties en quatre tages, dont
un fumeur. Il offre des chambres de catgorie standard, design, junior ou suite,
ainsi que deux appartements avec terrasse qui permettent daccueillir des clients
pour de long sjour (clients rsidents). Situ en quartier rsidentiel, au bord du
parc de Merl, il propose des chambres avec balcon donnant sur le parc, ou bien
avec vue sur lavenue devant lhtel. De 18 21h, il offre un excutive
lounge, c'est--dire un buffet dapritif dans le hall, mis gracieusement la
disposition des clients de lhtel. Compos de jus de fruits, vin blanc et vin
rouge, crmant de la Moselle, petits fours sals et sucrs ; il remporte un succs
vident dans la fidlisation des clients. Ses clients sont des cadres suprieurs
pour une grande part fidles, ainsi que des professions librales (mdecins et
divers professeurs, avocats daffaire, notaires), et enfin des touristes fortuns.
Lhtel, en plus de ses chambres surquipes, offre deux parkings souterrains
accessibles par un ascenseur voiture, un sauna, un bar, Internet WiFi et quatre
salons de runion.
Le Bec Fin
Situ sur le site du BelleVue et du Plaza, ce restaurant sert les petits djeuners de
7 10h sous forme de buffet volont, puis les lunchs et dners galement en
buffet, et avec choix de plats chauds la carte. Ds le printemps, la capacit du
restaurant stend avec sa terrasse panoramique sur la valle de la Ptrusse.
Dans le mme btiment, le bar Le Bateau Ivre offre un caractre Lounge, avec
une offre complte dun vrai bar anglo-saxon. Le Bec Fin gre galement le
service des banquets du centre de confrence de lhtel, dans les quatre salons
du domaine.
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Le Pavillon
Le Bistrot
Situ dans une rue pitonnire entre un thtre, un muse et une glise, ce caf
propose une thmatisation artistique dans un quartier commerant. Une Petite
restauration et surtout de nombreuses boissons sont proposes sur la carte.
C. Politique Economique du Groupe
1. Le March
a) La demande
La clientle principale du groupe est celle daffaire, prsente en masse dans la
ville de Luxembourg qui sidentifie comme une capitale europenne en terme de
justice, ainsi que comme un paradis fiscal pour de nombreux sige sociaux de
grandes entreprises dans le secteur des banques et assurances, mais galement
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Les quatre htels du groupe sont ouverts lanne, permettant ainsi de lisser
lactivit de lhtel, et surtout de mieux amortir les charges fixes lies au cot
doccupation.
c) Lenvironnement
Luxembourg bnficie dun environnement favorable au tourisme dans sa
globalit, avec un LCTO (Luxembourg City Tourisme Office) actif dans la
promotion et la commercialisation du produit touristique quest Luxembourg. La
gestion du LCTO est assure par un service de lhtel, par la responsable des
ventes du groupe. Ce sont ainsi des offres promotionnelles qui sont proposes
sur les week-ends, ainsi que la gestion de laccueil des groupes au sein des
units dhbergement.
Luxembourg est pour lanne 2007 la capitale europenne de la culture, et ceci
est vecteur dune animation sur toute la longueur de lanne pour assurer des
festivals et expositions vocation culturelle.
Lhistoire et la situation de la ville attirent de nombreux touristes, surtout
excursionnistes, pour dcouvrir les diffrents quartiers de la ville (centre
historique, vieille ville, quartier europen). Les moyens de locomotion sont
nombreux, avec la simple marche pied dans les nombreux parcs de la ville, le
vlo sur les plusieurs kilomtres de piste cyclable, la voiture bien que le parking
Luxembourg cote extrmement cher, et les nombreuses lignes de bus. Pour
parvenir jusqu la ville, de nombreux trains desservent une gare au cur de la
vieille ville, et les avions un aroport 8 kilomtres seulement du strict centre
ville. Les atouts touristiques sont les nombreux salons et foires ainsi que le
patrimoine historique et artistique du Luxembourg. Ainsi une dizaine de muses
dimportance majeure proposent un spectre large dart et dhistoire.
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2. Les caractristiques
Le groupe cible diffrentes cibles par unit dhbergement. Le Bellevue cible
large, depuis le simple touriste de passage au touriste via agence ou via un
groupe, mais aussi les familles et les clients daffaire au budget limit. Le Plaza
vise lui les clients daffaire type banques et assurances, les pilotes de
compagnies ariennes sjournant plusieurs jours en escale, les groupes en
sminaires et les divers clients via entreprise. Le Belair accueille lui les cadres
daffaire au pouvoir dachat lev, les professions librales (notaires, avocats,
mdecins spcialistes), ainsi que les touristes cherchant un htel de qualit
situ dans un quartier trs calme. Pour finir, le Beaux arts soriente lui vers une
clientle exclusive et fidle, compose dartistes et de PDG de socits
europennes.
La dimension clientle daffaire se retrouve dans la mise disposition dans
chaque htel de salles de runions, visant satisfaire toutes les demandes
ventuelles de la part de cette clientle dans le but de fidliser moyen terme.
a) Le produit
Le produit chambre (depuis la chambre double/twin jusqu lappartement
rsidentiel, vue parc/rue, communicantes, adaptes handicaps) profite dun
quipement dvelopp : lits supplmentaires, lits bb, portes serrure
magntique, pressing, produits daccueil, tlphone ligne directe et
internationale, Minibar et coffre fort suivant lhtel
Les animaux sont autoriss ainsi que le tabac dans certains tages des htels. Les
huit salles de runion au total permettent un accueil lchelle de la capacit du
ple htelier o elles se trouvent. Elles assurent une prestation complte, avec
pauses, djeuners, et possibilits de rsider dans les chambres du groupe.
Les diffrents restaurants sont accessibles aux individuels, et proposent des
cartes diffrentes. Le premier, situ au cur dun parc, au bord dun plan deau,
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dans les annexes prsente un prix rack unique, savoir quensuite chaque
socit qui signe un contrat avec le groupe va bnficier dun prix ngoci. Pour
pouvoir se reprer facilement avec ceux-ci, il faut consulter le tableau des tarifs
socits, qui leur procurent des avantages financiers suivant le volume de
consommation en terme de nuites quelles apportent ; ainsi une socit qui
signe un contrat pour moins de 25 nuites par an va pouvoir bnficier dun tarif
appel CORP1, entre 25 et 50 nuites par an -> CORP2, et ainsi de suite jusqu
plus de 400 nuits par an -> CORP8. Une fois repr le type de contrat sign, il
est facile de voir quel tarif on doit accorder au client.
Les tarifs sont soumis des promotions ponctuelles et suivant lactivit de
lhtel, par exemple le week-end, des offres proposent les chambres quasiment
moiti prix, ceci dans le but de maximiser les TO faibles sur cette priode. De
plus les rceptionnistes qui ralisent des walk-in proposent gnralement des
tarifs ngocis pour permettre de maximiser loccupation et accrotre galement
le CA sans pour autant augmenter les charges.
Le tarif nest pas soumis des variations saisonnires, et ceci est un atout dans
la clart du prix auprs de la clientle. Quelques agences de voyages ont mis en
place des forfaits tout compris pour un prix modique, et ax sur un aspect
particulier du tourisme au Luxembourg.
c) La distribution
La majorit des rservations passe par la centrale, sauf les ventes en direct ou
bien encore les fax reus pour le jour mme. Les allottements pour les groupes
sont grs par la rception, mais la gestion des rooming listes se fait par les
rservations. La commercialisation du groupe se fait pour une grande part par un
canal de distribution en direct (restaurant par la prise des rservations, lhtel
par la gestion courante des appels tlphoniques fax emails courriers visites) ;
mais il existe une minorit relative en indirect, avec les agences de voyages, les
agences dentreprises et le LCTO.
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d) La communication
Lensemble des communications internes et externes lentreprise se fait par le
biais du service communication du groupe. Celui-ci met notamment en place un
affichage abondant dans les diffrents points de ventes sur les autres
tablissements du groupe, dans le but dinformer, de dvelopper les ventes et de
fidliser de la clientle. Les brochures sont galement prises en charges, ainsi
que des petits flyers informatifs. En hors mdia, le groupe gre donc le LCTO,
et par l aide donc au dveloppement de limage de marque de la ville toute
entire, ainsi que la notorit dans le but dattirer un volume de clientle sur la
destination Luxembourg, via le sponsoring. Le groupe fait galement du
mcnat vers les artistes qui fournissent les uvres dcorant lhtel Beaux arts.
Toujours en hors mdias, le groupe investit dans les relations publiques, avec
notamment la formation de stagiaires dans ses tablissements (ce qui lui permet
de slectionner sa future main duvre), ainsi que linvitation ponctuelle de
journalistes. De plus, de nombreux produits cigls sont mis la disposition des
clients, comme du papier entte et des stylos, ceci afin de se faire connatre des
destinataires.
La promotion des ventes est utilise, et sera renforce demain avec la mise en
place actuelle du yield management (offre de dernire minute, meilleur prix
adapt, gestion de lespace temps).
Au niveau des mdias, le groupe Goeres dite peu de publicit, mais dispose
dun site Internet dont la nouvelle version va bientt tre mise en place.
e) Lorganisation interne
La communication entre les services est la cl de la russite : chaque service doit
faire circuler les informations quil dtient et qui pourrait servir prvoir et
satisfaire un besoin dun consommateur. Ceci permet de prvoir et de ragir au
mieux en cas de souci. Le tlphone et les mails sont donc des outils trs utiliss
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pour faire vivre les informations, plutt que de les faire mourir en les gardant
pour soi.
La structure hirarchique du groupe senrichit de plus en plus, dans le but
terme de devenir une chane rgionale majeure, et capable de pouvoir accrotre
son parc htelier et de restauration dans le futur, la fois rapidement et sans
casser la cadence actuelle.
encore le petit djeuner deux minutes aprs la fin du service va faire aussi que le
client se voit rassurer de la volont de lhtel quil passe un sjour non tracass.
Les informations doivent tre transmise en externe (avec les autres services) et
bien sur en interne, car il est extrmement important que lon puisse palier
toute situation. Un rendez vous, une livraison, un appel tlphonique quelconque
Garder une information pour soi, cest mettre en pril laccomplissement de
se que lon souhaite faire. Car en rception il faut savoir tre polyvalent, et ceci
entrane forcement des situations o lon est amen effectuer des oprations
non prvues, et qui vont nous rendre indisponible pour mener bien ce que lon
souhaite faire. Par exemple, vous devez appeler un taxi pour un client, mais
quelqu'un se prsente la rception. Vous ne pouvez pas faire attendre cette
personne, mais il faut tout de mme que le taxi soit prvenu suffisamment tt
pour pouvoir venir chercher lautre client lheure. Se pose un dilemme : qui
privilgier ? Si vous ne savez pas vous dbrouiller pour que chacun soit satisfait
de la rapidit du service, il vous faut trouver une solution, et celle-ci se trouve
souvent dans le fait de dlguer linformation un collgue plutt que de se dire
que lon peut grer seul. Car qui dit quaprs avoir effectuer le dpart du client
prsent la rception, le tlphone ne va pas sonner pour une quelconque
demande dinformation, repoussant ainsi au fur et mesure la requte du
premier client. Cet exemple illustre la varit des oprations ralises au desk,
depuis la simple demande dinformation, jusqu la visite dune chambre ou une
rservation au tlphone, et tout ceci parfois dans un interlude trs court.
Transmettre les informations reprsente une part importante dans le travail, et se
concrtise ainsi par une priode de passage des consignes lors du changement
dun shift, ainsi que la tenue dun livre des consignes qui permet de laisser des
messages des collgues sur tel ou tel client ou action faire.
La tche attitre du matin est le dpart des clients, avec une procdure bien
tablie. Une fois encore, la difficult se rsume dans le fait quil faut avoir une
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vision panoramique de se que lon fait, mais aussi de se qui se passe autour de
soi. Lenvironnement de son poste de travail permet, si ce nest dapporter des
plus, du moins dviter des problmes si infimes soient-ils. Vous entendez un
client parler anglais avec son collgue donc vous le saluer en anglais ; vous
voyez le numro de la chambre furtivement sur la cl du client, donc vous
retrouvez le nom du client et vous le saluer par son nom ; vous savez que le
client dont vous tes en train de faire le dpart revient la semaine daprs, vous
lui dtes mardi prochain monsieur X Mais vous savez galement saluer le
client mme si cest votre collgue qui soccupe de lui, vous savez renseigner
une cliente qui souhaite savoir si sa collgue est dj passe. Tous ces -cts du
travail normal permettent doptimiser la qualit de son travail ainsi que la qualit
perue par le client.
La multi culturalit de la clientle permet denchaner un rythme plutt
soutenu le matin, une priode de rush avec plusieurs clients devant soi, en
variant les accueils une fois en anglais, une fois en allemand, une fois en
franais. Rsultat, le travail pourtant rptitif ne lasse ni les clients qui attendent
ni les employs qui voient l une solution la non routine quotidienne.
Ladaptation cette particularit est particulirement dlicate, car il se trouve
que parfois les langues se mlangent de par le brassage permanent des clients.
En alternance avec la ralisation des dparts, il est de la responsabilit du service
du matin de prparer les arrives du jour, afin de permettre au service du soir
dtre oprationnel tout de suite lorsquil commence. La prparation se
concrtise par la vrification des souhaits particuliers, lattribution des
chambres, la prparation des fiches de polices, ainsi que par lencodage des cls
magntiques. Chacune de ces oprations sont trs importantes car elles
permettent de ne pas perdre de temps devant le client, permettant ainsi plus de
contact avec la clientle et moins dopration technique.
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Leur travail, du fait de leur poste de semi management, se doit dtre exemplaire
afin de montrer le bon exemple et de mettre en place une mulation pour le
personnel de contact, tout ceci dans le but de pourvoir un service optimum. Il
assure un management quotidien, dans la rponse une interrogation des
rceptionniste, ou dans la vrification informelle de leur travail. Il agit ainsi
comme un relais du management plus global que peux faire le manager. Cette
action reprsente vraiment un soutient essentiel car il peut fonctionner dans les
deux sens, c'est--dire vers lamont ou vers laval, dans le sens o le shift leader
peux souvent apporter une rponse aux interrogations du manager ou bien alors
de ses rceptionnistes, en vitant ainsi un somme trop importante de demande
auprs du manager. Ceci dans des domaines compltement diffrents,
concernant les plannings, les vnements dune journe, les clients, les autres
services
Ce poste est trs oprationnel malgr tout, avec un rle principal de gestion du
desk de chaque tablissement, puis sajoutent cette colonne vertbrale une
somme de plusieurs taches de gestion courante lies lactivit htelire. Cest
ainsi que le shift leader de chaque tablissement prend en charge la gestion des
ses dbiteurs, la vrification des commissions agences de voyages et entreprises,
la gestion des miles&more, la formation des stagiaires et apprentis ainsi que
des nouveaux employs, enfin il gre les relations entre son desk et le manager.
La Gestion des dbiteurs (appels City Ledger)
La clientle des htels du groupe est compose dnormment dhommes et
femmes daffaires, appartenant des socits multinationales qui produisent un
volume rgulier de nuites. Elles ont donc sign des contrats concernant les
tarifs suivant le volume de nuites lanne, ainsi que pour quelques unes
dentre elles des particularit pour leurs employs (type coffee maker en
chambre, parking gratuit, upgrade, navette gratuite, Internet offert). La plupart
des multinationales prennent en charge les frais dhbergement de leur personnel
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est norme pour un htelier car ce sont plusieurs milliers de clients qui voyagent
rgulirement. Pour information, il y a quasiment tous les jours un client
minimum qui vient par lintermdiaire de cette centrale. Les clients via agence
de voyage reprsentent une somme moins importante en volume, mais ils
permettent de complter la palette de la clientle loisir du groupe,
essentiellement le week-end.
Ces deux segments de clientle ncessitent en retour du volume quils apportent,
une rtribution sous forme de pourcentage. Cette commission doit tre vrifie
par le shift leader pour validation, sur la venue ou non du client, la date et dure
du sjour, et e nombre de personnes. La commission est gnralement porte
10 % du tarif de la chambre hors petit djeuner. Cette opration doit tre faite
dcemment, car ensuite les donnes sont transmises la comptabilit pour
rglement des commissions aux agences.
La Gestion des Miles&More
Le groupe tant partenaire de la chane volontaire WorldHotels, il est galement
partenaire du rseau des Miles&More. Ce rseau propose une carte de fidlit
multi secteur, permettant aux hommes daffaires essentiellement, daccumuler
des Miles ou points de fidlit auprs des hteliers partenaires et des
compagnies ariennes majeures. Laccumulation des Miles permet par la suite
aux clients membres de pouvoir bnficier de voyages gratuits.
Les Miles sont la charge de lhtel hte, qui va attribuer lors de la venue dun
client membre, les points de fidlit contre prsentation de la carte. Cette
rmunration nest accorde que lorsque le client paye un tarif qui permet de
pouvoir attribuer cet avantage sans mettre en pril la rentabilit pour lhtelier.
Ainsi la vrification se concrtise par une rentre des donnes sur une interface
internet. Lattribution des miles nest valide quaprs le sjour, lors du
traitement des donnes par le shift leader.
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commettant aucune omission. Jen prends pour exemple ce qui mest arriv un
week-end, seul la rception du ple principal du groupe en terme de capacit :
un couple prvu en dpart se prsente la rception pour effectuer leur check
out. Aprs vrification du nom et du numro de chambre, des dates de sjours et
des consommations diverses, je leur annonce la somme due, soit
approximativement 3000 . La dessus le couple me rpond que tout est pris en
charge par leur socit (une banque internationale), mais hlas le dossier client
avec le courrier de rservation pour leur sjour indique que le paiement est sur
place. Mais la somme tant consquente, les clients rpondent ngativement
ma demande, pour non disponibilit des fonds, car leur sjour sera ensuite
rembourse par leur employeur. Une solution mapparat tre la plus adapte la
situation, crer un compte master pour pouvoir transfrer la facture et permettre
au couple de rgler plus tard ; mais toutefois pour le montant en jeu et pour
assurer mon initiative, jappelle mon responsable. La rponse est positive, et
pour finir je ralise une pr autorisation de dbit du montant exige sur la carte
de crdit du client, et jdite deux factures, la premire pour les clients afin
quils aient le montant et le numro de compte de lhtel pour faire virer le
montant d, et la deuxime que je fais signer et que je conserve en tant que
reconnaissance de dette, rgler dans les trois jours. La conclusion de cet
exemple est que lon ne peut pas toujours faire comme il est le plus convenable
de faire, pour des raisons diverses, mais quil faut toujours trouver une solution
mi chemin de ses intrts et de ceux de votre partenaire, dans le but de
satisfaire globalement lun et lautre. Au final le couple a rgl la somme due
deux jours aprs, et lhtel a pu disposer des fonds rapidement sans se mettre
dos son client.
Les relations entre le FOM et le service comptabilit sont donc par principe trs
fortes, car la rception est le service qui amne le plus dencaissement dans le
groupe, et donc joue un grand rle dans la disponibilit de la trsorerie.
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contact avec une clientle internationale, et donc plus tourns vers lhtellerie
haut de gamme.
En lui-mme, ce stage ne mapporte de modification dans mon projet
professionnel, celui-ci tant dj fix depuis quelques annes. Par contre, il ma
procur des armes supplmentaires pour justement pouvoir me tourner plus
facilement vers mon projet. Il ny a donc pas de changement dans le but, mais
plutt lacquisition dun moyen pour y parvenir. Car les langues vont faciliter
mon accession de nouveaux tablissements quatre toiles en France et
ltranger, et donc faciliter mon ascension vers la gestion dune rception haut
de gamme dans une rgion vinicole dans un futur moyen terme.
Je pense galement que toutes les expriences que je peux acqurir dans ma
jeunesse, vont me permettre dapprendre un maximum de connaissances en
terme de savoir faire mais galement en savoir tre, pour pouvoir terme
devenir quelqu'un de performant et surtout de qualit. Qualit en synthtisant
droite et gauche ce que peut tre un rceptionniste de qualit, un travail de
qualit, et des locaux de qualit.
Dans le but doptimiser encore ma personnalit et mes capacits, jenvisage de
poursuivre mes tudes de magistre afin de pouvoir prtendre un diplme de
management reconnu sur le march du travail, en affinant mes capacits
intellectuelles par les stages proposs. Je prvois ainsi en deuxime anne de
raliser un stage de 22 semaines dans un htel de luxe situ dans le bordelais, et
proposant une thmatisation sur le vin et la vinothrapie. Les Sources De
Caudalies****L vont ainsi me permettre de pouvoir dcouvrir rellement
exactement ce que je souhaite faire plus tard, et aussi de pouvoir tudier en
direct loenotourisme, thme de mon mmoire de recherche. Suite ce stage, je
souhaite partir faire un semestre dtude ltranger, idalement en pays
anglophone ou germanophone, afin daffiner mes connaissances et de pouvoir
acqurir une langue trangre quasi couramment. Et pour finir en troisime
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Jai donc prsent dans la premire partie lentreprise qui ma accueillit pendant
ces treize semaines, dans loptique du groupe lui-mme ainsi que dans le resort
du Luxembourg et enfin dans la politique conomique quil met en place. Dans
une deuxime partie jai prsent les diffrents postes occups, avec une
volution hirarchique que je me suis efforc de maintenir pour montrer les
diffrences majeurs et les interactions que chacune delles entreprennent. Et
enfin dans une troisime partie jai prsent la somme des avantages et
inconvnients que jai rencontr et me suis accapar, afin de dvelopper mon
esprit professionnel et mes capacits pratiques.
La balance des expriences positives et ngatives est largement penche vers le
ct positif, car je nai ressentit et recens quasiment aucun dsagrment lors de
ma priode de stage, pour mon plus grand bonheur, car ceci reprsente bien
ltat desprit et le climat dans lequel mon stage sest droul. Une quipe
chaleureuse, un responsable disponible et formateur, une ambiance excellente au
sein du personnel du groupe tout entier Je ne pourrais regretter peut tre
quune malheureuse ambiance plutt tendue dans le service housekeeping du fait
dune responsable assez dpasse par ses responsabilits ; ou encore des locaux
assez froids pour reprendre lexpression avance par un client mystre.
Mme rendu plusieurs semaines aprs la fin de ce stage, les souvenirs me
reviennent encore nombreux, avec une nostalgie et une sensation de manque qui
montre que cette priode a t pour moi une formidable aventure humaine autant
que professionnelle. Jai vraiment trouv plus quune simple entreprise qui
accueille un stagiaire pour une dure dtermine. Si je devais absolument citer
un regret concernant ce stage, javancerai la dure trop courte.
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Annexes
N1 : Certificat de Stage..................................................................................... 44
N2 : Liste des Tarifs Racks............................................................................... 46
N3 : History and Forecast ................................................................................. 47
N4 : Tableau de la Segmentation Clientle ...................................................... 51
N5 : Mto du Mois.......................................................................................... 53
N6 : Tableau Satisfaction Clientle .................................................................. 54
N7 : Plannings................................................................................................... 55
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