Prlogo

Excelencia en Mxico, proyeccin universal

Vivimos tiempos apasionantes, en que los cambios son lo nico
permanente y renunciar al cambio significa renunciar al futuro; nuestra
ltima experiencia en materia de investigacin nos permiti tener una
visin universal en un espacio de tan slo 300 hectreas en la isla de la
Cartuja en Sevilla, en la ltima feria universal del siglo xx, lugar donde se
dieron cita 110 pases representando al 80% de la humanidad, un mundo
que marcha en forma incontenible hacia el progreso tanto en tecnologa,
geopoltica e integracin pues se vislumbra el tercer milenio dominado por
tres grandes grupos globalizadores: la comunidad europea, el mercado
norteamericano y el bloque asitico que se calcula producirn el 80% del
producto mundial bruto, dejando el resto a los pases latinoamericanos,
africanos y del Medio Oriente. Surgen nuevos conceptos de identidad,
pues la forma de identificar a los ciudadanos de los 12 pases que forman
la comunidad europea es a travs de una nueva nacionalidad: europea;
pudimos constatar las grandes diferencias culturales de cada nacin pero
su unidad a travs de un inters comn: el progreso, y as el sueo del
libertador de Amrica, Simn Bolvar, de lograr la unidad del continente
americano se est dando ya como una realidad en el continente europeo
que dejando atrs viejos rencores y rivalidades raciales se han unido para
producir riqueza que beneficiar a los habitantes de sus naciones.
La era de los descubrimientos es el tema central de la Expo-92 en
Espaa y es alentador visitarla pues se plantean soluciones reales prcticas a los problemas ms acuciosos de nuestro tiempo, cmo solucionar
ecolgicamente al planeta, fuentes alternas de energa, nuevos medios de
transporte, tecnologa de punta que facilita la comunicacin y el
entendimiento de los seres humanos, en sntesis, se ofrece al habitante
del mundo un proyecto que aumentar su calidad de vida y alternativas

para preservar el medio ambiente, futuro prometedor, los cientficos

cumplieron en esta muestra universal para demostrar al mundo entero
que s se puede, ahora corresponde a los lderes que adopten estas
banderas y luchen por lograr el renacimiento del ser humano antes de
que su desesperacin y ambicin lo destruyan.
El Colegio de Graduados, a travs de su consejo consultivo, se propuso
para este ao visitar esta importante exposicin y conocer la ruta que ha
seguido la comunidad europea para su integracin, experiencia de gran
valor, pues nuestro pas se encuentra inmerso en un proceso similar, lo
cual nos permite analizar en forma ms acertada nuestra realidad y
visualizar con mayor claridad nuestro futuro inmediato, adems de
conocer la cultura de calidad en aquel continente, lo que nos permite
confirmar que nuestra institucin ha seguido el camino correcto y en
algunos

aspectos

podemos

afirmar

que

vamos

la

vanguardia

internacional en materia de Liderazgo, Calidad Total y Excelencia.

Durante 1992 nuestro colegio instal un programa permanente de
investigacin de la Excelencia en Mxico que nos permita conocer qu se
est haciendo en esta materia en las empresas, en territorio nacional,
para aprender de ellos y por supuesto dar a conocer estas valiosas
experiencias con base en la tecnologa de lo obvio Aprendiendo de los
mejores y ha sido una grata sorpresa poder constatar que en Mxico s
se puede cuando existe la inteligencia y la voluntad para querer hacer las
cosas en forma magistral.
Mi sincero agradecimiento a todo el grupo de colaboradores e
investigadores que han participado en este esfuerzo para encontrar los
ingredientes y las frmulas que nos permitan forjar un Mxico de
Excelencia, a todos ellos gracias por su entusiasmo y en forma especial a
nuestra directora acadmica, M.A.D. Hermelinda Kasuga de Yamasaki, y a

nuestro gerente de investigacin, C.P. Rogelio Sampedro, por su

incondicional entrega a los ideales del colegio.
El esfuerzo realizado es satisfactorio, pero creo que es an ms
emocionante lo que tenemos por realizar a travs de los egresados del
Colegio, que comprometidos con su misin histrica, estn decididos a
lograr un Mxico ms humano y justo, y doy gracias a Dios por la gran
oportunidad que me ha concedido de encontrar a estos idealistas en mi
camino.
Julio de 992
Miguel ngel Cornejo y Rosado
NO PODEMOS PREDECIR EL FUTURO... PERO SI LO PODEMOS INVENTAR.

1. Excelencia en Mxico
La respuesta de Mxico ante el TLC
En 1986, ingresamos al Acuerdo General de Aranceles y Comercio, el
GATT, ante la incertidumbre de los industriales. Vimos, de repente,
inundados nuestros tradicionales mercados de mercancas de todo el
mundo, sustituyendo los espacios que eran nuestros, en ese afn de
probar todo 10 importado, hasta los chicles. Nuestra escasa cultura de
calidad se reflej en los tipos de mercancas que llegaron: prcticamente
los saldos y productos descontinuados de las bodegas fronterizas tuvieron
feliz final en nuestras tiendas.
Por otro lado, el tamiz de la competencia empez a eliminar a las
empresas obsoletas, a las ineficientes, a las no preparadas, ocasionando
una trgica reduccin de ramos industriales que no pudieron sobrevivir a
los cambios. Tambin la falta de capacitacin y visin conceptual de los
directivos o empresarios para entender los signos de los tiempos, ms la
avalancha de cambios en las reglamentaciones, leyes, condiciones
financieras y bancarias, hicieron que las empresas se vieran muy
reducidas en condiciones a veces de anemia perniciosa.
Y ahora, a seis aos de estar viviendo estos procesos cambiantes, nos
encontramos ante un nuevo reto: el Tratado de Libre Comercio con
Canad y Estados Unidos, que finalmente, eso es, el libre comercio, sin
fronteras, en una nueva zona, el mercado ms grande del mundo, en
donde circularn libremente productos norteamericanos, canadienses y
mexicanos sin pagar impuestos al cruzar la aduana.
Las oportunidades que tendremos consisten en la llegada de capitales
que servirn para desarrollar nuevas industrias y dar trabajo a miles de
nuestros trabajadores. Hasta ahora, estas empresas se instalaban en

Asia: Corea, Singapur, Tailandia, y ahora, volvern los ojos hacia nuestro
pas, porque adems de ofrecer mano de obra mucho ms econmica, se
abaratarn sus costos de flete y adems tendrn el acceso a nuestro
mercado.
Si estos cambios empiezan a funcionar, la mejora de ingresos de
nuestros trabajadores se reflejar en consumos para los productos
norteamericanos o canadienses, que si bien no es muy representativo, de
todos modos significa ms mercado para ellos.
Hay quien critica el que nos convirtamos en la gran maquiladora de
Estados Unidos, sin embargo, si analizamos con una ptica ms
consciente, ste fue el paso que dio Japn para iniciar su despegue, lo
mismo que los Tigres del Oriente, todos empezaron maquilando, pues
esto hace que la mano de obra se vuelva cada vez ms calificada, da un
respiro de alivio y permite crear otras estrategias para planear el impulso
del crecimiento.
Estados Unidos, teniendo la experiencia de estos fenmenos, sabe que
Mxico puede convertirse en otro milagro, por lo que se asegura,
tenindolo en su propio mercado y obligndolo a adoptar la ley de
patentes y propiedad intelectual de sus tecnologas.
Al sector empresarial que se adecue, se le presentan las oportunidades
de

convertirse

en

el

abastecedor

de

los

grandes

consorcios

norteamericanos y esto significa crecimiento. Sin embargo, para poder

competir realmente, tendremos que imponernos el rigor del manejo y
administracin primer mundista, que ahora denominamos control total de
calidad, enfocado a la satisfaccin plena del cliente.
No ms actitud tercer mundista, no ms actitud subdesarrollada de
cultura de dependencia; ahora ms que nunca ser importante entender

que la prosperidad tiene un costo que tendremos que saber pagar, el de

pensar con asertividad, entender que en Mxico, somos los que vamos
adelante y no los que se han quedado rezagados; que somos los que
hemos entendido el futuro prximo y no de los que no saben qu pasa,
pero que definitivamente, son nuestra realidad y responsabilidad, y que
en la medida en que nos entendamos como seres capaces de alcanzar los
niveles internacionales de competitividad, con todo lo que esto representa
como trabajo interno dentro de nuestras empresas, en esa medida, las
oportunidades y la confiabilidad de nuestra imagen empezarn a
incrementarse.
Por eso es importante aprender de los dems, comprender que
tenemos que crecer en dimensin mental y humana, y que nos quitemos
los prejuicios ancestrales e histricos que si bien tienen sus fundamentos
de razn, ahora no son sino ataduras del pasado, en nuestra manera de
entender a los estadounidenses.
Lo

interesante

es

que

el

tradicional

amor-odio

con

que

nos

relacionbamos con ellos por la atraccin y el recelo que nos han causado
siempre, ahora tendr que transformarse en un Tratado de Libre
Comercio, con un forzado crecimiento de nuestra cultura empresarial,
obligndonos a reconocer nuestras carencias no como motivos de auto
denigracin, sino como retos de crecimiento, porque tambin para ellos
somos el complemento a sus necesidades de desarrollo econmico.
El desarrollo asitico y los cambios en la Europa unificada, nos obligan a
ingresar

al

TLC,

si

no

queremos

quedar

fuera

de

las

jugadas

internacionales, ya que es precisamente en esta famosa trada en donde

se marcan las reglas del juego internacional, y no estar dentro, significa
un pase automtico al club de los pobres.

Las leyes estadounidenses obligaron a revisar a Mxico en el capitolio por

diputados,

senadores,

lderes

sindicales,

ambientalistas, en fin, todos los que

prcticamente

desnudados,

expuestos

funcionarios,
quisieron

al

juicio

intelectuales,

opinar. Y
por

la

fuimos

corrupcin,

contaminacin, fraudes electorales, cultivo y trfico de drogas, transas

sindicales, corrupcin policaca, en fin, todos los aspectos negativos de
nuestro pas, precisamente porque los que no estn de acuerdo con el
ingreso de Mxico al TLC, deseaban echarle tierra. Pagamos el costo del
pase al Fast Track, con la humillante exposicin de todo lo que tenemos
mal, pero finalmente con una votacin a favor 23 1-192 por los diputados
y 29-26 por los senadores, se gan esta batalla tan dura habiendo hecho
concesiones en los aspectos ms punzantes de la relacin con Estados
Unidos.
Lo que Mxico necesita es tecnologa, instalaciones industriales,
inversiones e incrementar sus parmetros de calidad y productividad.
Estados Unidos y Canad necesitan de nosotros: menores costos de
produccin, acceso garantizado a fuentes de energticos, acelerar el
crecimiento de su productividad, mejorar sus condiciones de competencia
con Japn y Europa, y mayores exportaciones.
Mxico ofrece: bajos costos de produccin y suficiente cantidad de
mano de obra, abundante abasto de energticos, posibilidades de mayor
productividad, abundantes recursos naturales, y un mercado de ms de
80 millones de consumidores.
Estados Unidos ofrece: alta tecnologa, capitales disponibles, industria
de servicio muy desarrollada, materias primas industriales y productos de
alta calidad.
Y aunque nos enfrentamos a situaciones en donde sentimos que no hay
justicia, como el caso del aguacate y el atn mexicano, sin embargo, por

el otro lado tambin tenemos casos en donde la visin de algunos

destacados empresarios, ya estn marcando pautas de la nueva actitud
empresarial, como es el caso de Vitro, el gigantesco consorcio mexicano
que abastece al mercado nacional y al de Estados Unidos, y no slo eso,
promueve el reciclaje del vidrio, ya realiza alianzas con compaas
estadounidenses que lo han puesto al alcance de las nuevas tecnologas,
penetrando en este mercado con firme decisin.
Cemex, otro caso exitoso, que enfoc sus exportaciones hacia los
estados fronterizos del vecino pas, aprovechando las ventajas del TLC,
expandindose y perfilando sus operaciones en Florida, Texas, California,
Arizona y Nuevo Mxico, convirtindose

en

el

principal

consorcio

productor de cemento en el hemisferio occidental.

Las ventas de cerveza, tequila y brandy tambin estn demostrando la
capacidad de expansin de mercados que tienen en Canad y Estados
Unidos, aunque las zonas de venta probablemente se distribuirn entre
los tres pases, segn su especialidad.
Otro ramo que se ha convertido rpidamente en una buena perspectiva
es la industria automotriz, debido a las estrategias globales de los
grandes consorcios como la Ford Motor Company, General Motors,
Chrysler, Volkswagen y Nissan, que ante el TLC, Mxico tiene la opcin de
vertebrarse a la gran cadena no slo en ensamblados, sino tambin en la
produccin de partes y productos que las medianas y pequeas empresas
podrn hacer.
Sin duda que hay mucho por hacer, algunos de nuestros tejidos
industriales estn seriamente daados, otros no han logrado sobrevivir,
pero en este nuevo amanecer, vemos tambin cmo cada vez ms,
Mxico cuenta con la nueva generacin de directores mexicanos que se
estn colocando como cabezas en los consorcios en puestos que antes

eran de estadounidenses, como es el caso de Ford y Hewlett Packard, por

mencionar algunos.
De ah la importancia de que sepamos cmo enfrentar esta nueva
perspectiva en Mxico ante el TLC. El grupo de investigadores del Colegio
presenta los resultados de sus visitas y entrevistas a las empresas que de
forma desinteresada participaron en este trabajo, como una aportacin
propositiva a la nueva generacin de empresarios capaces de enfrentarse
al rediseo de sus empresas y de la sociedad con directrices que lleven a
la mejora permanente y a nuevos espacios en el concierto internacional.

Alambres Profesionales, S.A. de C.V.

Antecedentes. La compaa Alambres Profesionales, SA. de CV. es una
empresa mediana que se encuentra ubicada en la ciudad industrial de
Morelia.
La empresa nace con el propsito de responder a una insatisfaccin que
exista en el mercado del alambre que provea a la industria colchonera.
Esta insatisfaccin se deba a que ante un crecimiento desmesurado por
parte de los proveedores de alambre de acero de alto contenido de
carbono, pierden el control de sus servicios, descuidando principalmente a
los fabricantes de colchones por ser el producto de menor margen de
rentabilidad.
La empresa nace como proyecto en el ao de 1987, a travs de una
sociedad conformada principalmente por fabricantes de colchones. En sus
inicios la sociedad busc que la empresa se constituyera con la menor
inversin econmica posible, lo que motiv a su director general,
responsable del proyecto, a fabricar parte de la maquinaria que se

requera para abatir costos de inversin, y es as como se inicia con

tecnologa propia.
En los meses de agosto de 1988 a julio de 1989 queda conformada la
empresa para iniciar operaciones. En su inicio las cosas no fueron fciles
ya que se decide contratar personal joven, as como tcnicos sin
experiencia para evitar vicios de otras empresas y facilitar la creacin de
una cultura de calidad propia, con el firme propsito de llegar a ser los
mejores.
Un aspecto muy interesante a considerar es que en sus inicios los
gerentes y supervisores de la empresa se reunan en casa del director
general para ver pelculas relacionadas al tema de calidad total, como lo
son las del doctor Edward Deming, Kaoru Ishikawa, J.M. Juran, etc., y de
esta manera informal y amistosa se fue adquiriendo el conocimiento que
posteriormente con una participacin organizada de todos permitiera
crear su misin, filosofa y una estrategia para alcanzar la calidad total.
En una ocasin, un participante pregunt al director de la empresa que
si algn da llegaran a fabricar alambres con la calidad de la competencia,
para lo que la respuesta fue: eso lo logramos en cinco minutos, nosotros
debemos hacer el mejor alambre del mundo.
En el corto plazo estos grandes pensamientos aunados a un decidido
compromiso y esfuerzos personales y de equipo, han dado como
resultado una gran empresa que ha superado todos sus propsitos
iniciales y que le permitieron ganar en el ao de 1991 el Premio Nacional
de Calidad.
Sus principales caractersticas y cualidades las podemos comentar a
continuacin:

Su poltica de satisfaccin al cliente la definen de la siguiente

manera:
La satisfaccin total y absoluta de nuestros clientes ser resultado de la
permanente comunicacin con ellos desde sus operarios hasta sus
directivos detectando todas y cada una de sus necesidades y
traducindolas en acciones concretas dentro de los planes de trabajo de
cada departamento y de la empresa en general.
La satisfaccin de nuestros clientes no tiene limites, nunca habr un
final, siempre buscaremos mejorar en cada pedido; tampoco se aplicar
slo al producto. Deber manifestarse en el servicio, en la atencin
individualizada y en todas las actividades que se desarrollan con ellos.

La forma en que responden a estos propsitos es a travs de

responsabilizar a cada uno de sus diferentes gerentes de un grupo
pequeo de clientes, ofrecindoles una atencin personalizada y de alto
contacto de comunicacin, asimismo realizan encuestas para conocer el
grado de satisfaccin de sus clientes para estar pendientes de estar
cubriendo todas sus expectativas y evitar que le den alguna oportunidad a
su competencia.
Adicionalmente, a sus servicios envan personal especializado para dar
capacitacin a los operarios de sus clientes sobre el uso y manejo
adecuado de sus materiales para apoyar la productividad de ellos y al
escuchar y detectar los problemas de stos se retroalimentan para hacer
mejoras a sus productos, un ejemplo de esto ha sido el desarrollo de
cuatro calidades de materia prima, que cumplan de manera ptima a las
diferentes necesidades de sus clientes, o el redisear sus formas de
entrega con rollos de alambre de mayor capacidad para evitar tiempos
muertos de sus clientes, reduciendo el nmero de cambios en las
mquinas y apoyando un incremento en su produccin, etctera.
En

algunas

empresas

solicitan

muestras

de

alambres

de

su

competencia, para posteriormente analizarlas y superarlas. Por toda esta

comunicacin agradecen a sus clientes otorgndoles reconocimientos de

clientes distinguidos por la ayuda que recibieron a travs de sugerencias

y comentarios que les permitieron mejoras en sus procedimientos.
La seguridad de estar entregando un producto de calidad est apoyada
en el control estadstico interno, sobre lo que envan, y realizan auditorias
permanentemente sobre las muestras del material entregado. Los
resultados de estas verificaciones se le entregan al cliente como
certificados de calidad sobre pruebas diarias, y s por alguna razn se
detecta alguna deficiencia se va a ver al cliente para su pronta solucin.
El director general, para reforzar el servicio, metdicamente realiza una
visita a todos sus clientes cada tres meses, y de esta manera corrobora
que se est cumpliendo correctamente, amplificando y reforzando la
buena comunicacin.
Filosofa organizacional. La misin de la empresa es ser lderes en el
mercado colchonero.
Este liderazgo ser a travs de la productividad y calidad, que significa
mejorar continuamente para satisfacer a sus clientes.
El elemento ms importante para la empresa son sus clientes, ya que
todos los esfuerzos de la organizacin estn enfocados a su plena
satisfaccin y entregarles productos sin errores, y en la medida precisa a
sus requerimientos
Alcanzar el alto nivel de calidad y productividad que tienen actualmente
ha sido posible, en principio, por el entusiasmo, apoyo y participacin del
cuerpo directivo. Este voto de confianza gener la motivacin suficiente
en todos los miembros de esta organizacin para respetar y fomentar una
poltica de calidad.

El desarrollo de su cultura de calidad se bas en un estudio profundo

sobre las caractersticas del producto, y la lgica del proceso, para lograr
adaptar

de

manera

simple

sencilla

el

QFD

(Quality

Function

Deployment). La operacin y seguimiento en la implantacin de sus

sistemas ha girado alrededor de su comit de calidad, el cual est
integrado por el cuerpo directivo y gerentes, y a travs de ellos se han
implementado las herramientas tcnicas y estadsticas que mejor apoyen
al proceso para garantizar que se respeten y comprendan correctamente
todos estos cambios. La comunicacin y la capacitacin han sido
elementos fundamentales para lograrlo.
Para involucrar a todo el personal, y a la vez verse retroalimentados
con su entusiasmo, experiencia e ideas para una mejora continua,
fomentaron los crculos de lectores, dndoles a leer un tema de calidad
especifico a un grupo de personas, para posteriormente platicarlo y
compartirlo. Tambin realizan eventos de capacitacin y entrenamiento
por parte de los gerentes de la empresa para todos los trabajadores.
Han establecido los equipos de trabajo llamados estrellas fugaces,
integrados por dos o tres trabajadores de cada rea con un lder
coordinador, y cuya finalidad ser desarrollar un proyecto especfico que
permita establecer una mejora a los procedimientos; a la resolucin de
cada proyecto, se disuelve el equipo y los trabajadores quedan en libertad
para ingresar o formar otro diferente.
Todo este trabajo intelectual entre la administracin y la fuerza laboral
ha

permitido

sensibilizar

toda

la

empresa

hacia

un

correcto

entendimiento del concepto de calidad total, el cual se ha reflejado en la

actitud del personal que evita en todo momento cometer errores al
realizar sus actividades de trabajo, manteniendo as la calidad de principio
a fin del proceso, asimismo el ir perteneciendo a varios equipos de
estrellas fugaces, participando en proyectos diferentes genera en el

trabajador una identificacin ms amplia con la organizacin y fomenta el

trabajo en equipo, lo cual siempre se reflejar en buenos resultados.
La productividad la fomentan a travs de dirigir lo mejor posible los
esfuerzos humanos de todos sus trabajadores, definiendo en los puestos
sus funciones formales, para evitar que haya variaciones y garantizar un
comportamiento estable.
Paralelamente a esta organizacin formal efectan cuatro campaas de
productividad al ao, realizando competencias entre los diferentes
departamentos de la compaa.
Estas campaas les permiten aumentar la productividad, a la vez que
rompen la rutina y se divierte el personal.
Es muy importante el sentido que le dan, ya que los nombres de cada
campaa son celestiales, como el de: La guerra de las galaxias, o
Proyecto de la NASA, etctera, con la finalidad de girar alrededor de lo
que simboliza su logotipo, que es una estrella formada con alambre, y
esto debe recordar a los trabajadores, que estn dentro de una empresa
con estrella.
Los premios al equipo que resulte campen son artculos que satisfagan
un gusto, como lo puede ser un radio personal, etctera.
Otro aspecto importante es la entrega de reconocimientos anuales a los
trabajadores

que

destacaron

en

su

desempeo

personal.

Los

reconocimientos se otorgan considerando los logros cuantitativos, as

como los cualitativos, y para su evaluacin se consideran los siguientes
aspectos:
El logro alcanzado de acuerdo con los objetivos del puesto.

 Aportacin de nuevas ideas que apoyen mejoras al procedimiento.

Participacin activa en las campaas de capacitacin.
Participacin y colaboracin con su equipo de trabajo.
Los reconocimientos son a travs de regalos tiles en especie, y la placa
Orin al mejor equipo.
Todo

este

sistema

de

coparticipacin

entre

trabajadores

administracin ha dado como resultado ofrecer un producto superior a los

existentes, a la vez que se traduce en un orgullo y satisfaccin por parte
de todos los integrantes de la compaa.
Proveedores. Alambres Profesionales, SA. de C.V. cuida su calidad
iniciando el proceso en la supervisin de la materia prima que compra, y
para su mejor control, ha establecido un convenio con sus proveedores,
aclarando las cuestiones tcnicas y de servicio, mediante un clausulado
que maneja especificaciones concretas que deben ser cumplidas, y con
base en esto se mide el servicio otorgado.
Tambin participan activamente con sus proveedores, adoctrinndolos
con cursos sobre calidad total, as como invitaciones a la planta para
recibir conferencias, y en la medida que se desarrollen, podrn recibir un
certificado de calidad por parte de Alambres Profesionales, S.A. de CV.
Las relaciones con su sindicato son excelentes, ya que ste ha
participado activamente en todas las campaas de capacitacin y
seguridad, apoyando a la empresa para que el trabajador desempee
mejor sus funciones e incremente su productividad. Dentro de los cierres
y

revisiones anuales, la empresa ha estado por

requerimientos.

encima de los

Como resultados importantes alcanzados por la empresa podemos

nombrar los siguientes:
El porcentaje de rechazos en sus productos es de un cero por ciento.
El porcentaje de devoluciones a sus proveedores es de un cero por
ciento.
La mayor parte de sus equipos son de tecnologa propia, y con una
productividad que equipara a los extranjeros
Su

staff

administrativo

est

perfectamente

adoctrinado

en

los

conceptos de calidad total, y se han convertido en los instructores internos de la compaa.

Cuenta actualmente con 66 obreros y 24 personas en la administracin,
con un promedio de edad de 27 aos, y un nivel de estudios de cuarto
ao de primaria en promedio, y estn produciendo calidad total.
Su produccin mensual supera las 1 500 toneladas de alambre.
Para superar una etapa con problemas econmicos, surgi el proyecto
de manejarse con cero inventarios y ahora es una realidad.
Han ofrecido conferencias sobre calidad total a su competencia.
Esta investigacin fue sumamente agradable, debido a la cordialidad y
atenciones recibidas, es sumamente motivante conocer el gran desarrollo
alcanzado por empresas ejemplares como lo es Alambres Profesionales,
S.A. de C.V., pero lo que es innegable y estuvo a la vista en todo
momento es el entusiasmo y orgullo-que comparten al explicarnos y
ensearnos sus avances.

Investigador:
Abraham Romo Garca
Celanese Mexicana, S.A. Una empresa de Excelencia Celanese, una
empresa que inspira confianza...
... con calidad total!
Cada vez que compramos un coche, tomamos un avin, recogemos a
nuestros nios de la escuela o nos internamos en un hospital para una
intervencin quirrgica, nos damos cuenta de qu tan crtico se ha
convertido el concepto de calidad para la vida moderna.
La calidad puede ser el concepto o ventaja ms competitiva de finales
del siglo xx y principios del siglo xxi. En 40 aos el enfoque de calidad ha
convertido a Japn, de una nacin devastada, en una de las economas
ms poderosas del mundo.
La revolucin de la calidad ha afectado sobremanera la forma de hacer
negocios en el mundo; resulta claro que calidad significa bajos costos,
mejoras a productos y servicios. Para los noventa y en adelante la calidad
debe ser la ms alta prioridad en los negocios. Vamos a describir la
experiencia de una empresa de Excelencia:
Celanese Mexicana ha utilizado durante mucho tiempo como smbolo,
una tipografa estilizada de la letra C que significa para su personal
muchos conceptos, como Confianza, Calidad, Credibilidad, Clientes,
Compromiso, entre otros.
Smbolos que con el paso del tiempo, Celanese Mexicana, S.A. y su
personal han dado testimonio de Excelencia desde su fundacin, durante

ms de cuatro dcadas, en su relacin con los cinco pblicos principales

que atiende:
1. Sus accionistas, para quienes es una opcin de inversin segura y
redituable.
2. Sus clientes, ofrecindoles productos que cumplan exactamente con
los requisitos tcnicos y las especificaciones de servicio acordados,
enfatizando oportunidad, precio justo y consistencia.
3. Proveedores, continuar siendo para ellos clientes preferidos a
travs del pago oportuno de lo convenido, de imparcialidad en la
seleccin de proveedores y de la honestidad de sus tratos.
4. Gobierno, actuando siempre

con

estricto apego a las leyes,

reglamentos y normas ticas y morales de nuestra sociedad,

continuar siendo un ente econmico con responsabilidad social.
5. Personal, como punto fundamental del desarrollo de su estrategia
dan a su personal trato imparcial, en las mejores condiciones de
seguridad

higiene

con

absoluto

respeto

su

dignidad,

proporcionndole los recursos necesarios y la capacitacin tcnica

adecuada para el eficaz cumplimiento de sus obligaciones.
Qu es Celanese Mexicana? Celanese Mexicana es un grupo de
empresas integrante

del

sector industrial

qumico dedicadas a la

elaboracin de fibras artificiales y sintticas, petroqumicos intermedios,

qumicos y productos para empaque, flexible y rgido.
Actualmente cuenta con 13 plantas distribuidas en el interior del pas y
zona metropolitana integradas en seis complejos industriales: Cangrejera,
Celaya, Ocotln, Quertaro, Toluca y Zacapu.
Atiende

principalmente los mercados de

textiles, de

empaques,

farmacutico, de plastificantes, adhesivos, recubrimientos y pinturas.

Para su operacin, Celanese Mexicana se divide en tres grupos de

negocios y un rea corporativa:
1. Fibras, ntegra plantas productoras de fibras celulsicas, nylon,
polister, fibras industriales, polimeros y resinas tcnicas.
2. Qumicos, ntegra plantas productoras de monmeros funcionales,
petroqumicos intermedios, metilminas, solventes, plastificantes,
resinas, emulsiones y polmeros hidrosolubles.
3. Empaque

envase,

produccin

de

polipropileno

biorientado,

polietileno, impresin y laminacin de pelculas, polister grado

botella, celulosa regenerada y lmina de polister.
Celanese Mexicana es una empresa que, a diferencia de otras, se ha
preocupado por integrar en el mayor grado posible sus procesos
productivos y ampliar sus reas de negocio. La situacin que atraviesa la
industria petroqumica mundial requiere de sinergias para la fabricacin
de productos con precio, calidad y oportunidad que permitan ganar
mercados y no perder los que se tienen.
Celanese Mexicana es la empresa ms importante en la produccin y
comercializacin

de

fibras

sintticas

celulsicas,

as

como

de

petroqumicos secundarios.
Qu ha logrado? La posicin competitiva que ha logrado le permite
ofrecer actualmente al mercado 73 productos intermedios y finales, en
220 presentaciones, agrupados en 13 familias de productos.
Ha sido pionero en la cruzada de incrementos de exportaciones no
petroleras. En 1981 vendi el 3% de su produccin al exterior, mientras
que para 1989 ya haba alcanzado a exportar el 20% de su produccin a
45 pases.

Si bien la base de sus operaciones es la qumica orgnica, buscan

activamente oportunidades de diversificacin y mximo crecimiento en
otros campos en los cuales sus aptitudes humanas, tecnolgicas y
financieras puedan ser utilizadas efectivamente.
Inspirar confianza es algo difcil de lograr y de conservar, especialmente
en el terreno comercial y, sobre todo, a nivel internacional. El reto es
grande pero Celanese Mexicana tiene la seguridad de superarlo porque
cuenta con una slida estructura financiera, un acervo tecnolgico y
cultural competitivo y, desde luego, un magnfico equipo humano.
Cul ha sido su filosofa? Su filosofa bsica de administracin sabe la
importancia de:
1. Proteger y mantener una posicin financiera sana.
2. Proteger

consolidar

los

negocios

bsicos,

actualizando

su

tecnologa.
3. Ampliar y equilibrar la base de negocios y productos.
4. Mantener una posicin permanente de exportacin.
5. Mantener la confianza, apoyo y compromiso de los accionistas,
clientes, proveedores, acreedores, comunidad, gobierno y personal.
Est consciente de que la nica forma de lograr todo esto es
satisfaciendo las concretas expectativas que de la empresa tienen las
diferentes

personas

grupos,

cuyo

conjunto

aceptan

libre

responsablemente como su propio compromiso.

Est empeado en continuar siendo calificado como productor y
proveedor

confiable

internacional.

por

sus

clientes

del

mercado

domstico

 Cmo lo han logrado? Ha establecido desde hace aos un sistema de

calidad integral como una de las estructuras bsicas de operacin y cuyo
objetivo es integrar al mercado, bajo estndares internacionales,
productos que cumplan exactamente con los requisitos tcnicos y las
especificaciones de servicio acordados, enfatizando oportunidad, precio
justo y consistencia. Para lograr lo anterior ha promovido y mantenido
una conciencia de calidad y un compromiso de servicio en todos los
niveles de la organizacin, como un lenguaje comn que facilita hacer el
trabajo bien desde la primera vez, con sentido de orgullo y satisfaccin
personal.
Est convencido que el xito sus clientes es su propio xito. Vive este
concepto como mstica de trabajo y hbito cotidiano, a travs de
constante atencin personal, trato amable, asistencia tcnica competente
y comunicacin frecuente, busca cada da mejorar sus productos y
servicios porque sabe que en una economa globalizada, en la que todo el
mundo puede comprarle o venderle a todo el mundo, la preferencia y la
confianza del cliente se gana en los pequeos y en los grandes detalles.
Personal. En Celanese Mexicana el hombre es quien determina la
medida del progreso, y es a travs de l que se ha alcanzado el xito.
Entre las ventajas competitivas ms importantes que tiene nuestro pas,
estn el talento, la creatividad y la experiencia de trabajadores,
empleados,

tcnicos

ejecutivos

mexicanos.

Celanese

Mexicana

actualmente cuenta con 9000 empleados y todos son mexicanos

Celanese
institucin

Mexicana

desea

generadora

permanecer
distribuidora

travs

de

del

riqueza,

tiempo
como

como
fuente

permanente de trabajo y como oportunidad de desarrollo personal.

A travs de encuestas anuales sobre satisfaccin en el trabajo, se
verifica la vigencia y validez de las polticas de recursos humanos

enfocadas a dar al personal trato humano e imparcial, en las mejores

condiciones de seguridad e higiene y con absoluto respeto a su dignidad
de personas.
Asegurar el entendimiento preciso de lo que se espera de cada
individuo en el desempeo de su puesto, proporcionndole los recursos
necesarios y la capacitacin tcnica adecuada para el eficaz cumplimiento
de sus obligaciones.
Crear las estructuras ms convenientes para ubicar al

hombre

adecuado en el puesto adecuado y facilitar su formacin en destrezas,

actitudes y compromiso de servicio, congruentes con las demandas de
competitividad internacional.
Optimizar los sistemas y tcnicas de capacitacin y desarrollo integral
reforzando el conocimiento profundo y los esfuerzos por alcanzar el
desarrollo pleno.
Mantener sistemas de compensacin directamente relacionados con las
contribuciones a los resultados de la empresa y con el nivel de
experiencia

oportunamente,

potencial
de

manera

del

individuo.

formal

Asimismo,

informal,

los

reconocer
resultados

sobresalientes de personas y grupos de cualquier nivel.

Contar con jefes que sean modelos para su personal, respetados por la
profundidad de conocimiento tcnico de las tareas y estimados por la
orientacin, apoyo y comprensin otorgada a los miembros de su equipo.
Mantener un clima de trabajo armnico, asegurando que la conducta
laboral de todos los integrantes de la organizacin sea compatible con las
normas de respeto, equidad y justicia y promover el entendimiento y

comprensin

recproca

con

los

representantes

sindicales

de

los

trabajadores.
Proveedores. No quieren dejar de ser clientes preferidos de sus
proveedores, porque en lnea con ellos y con sus clientes integran una
cadena competitiva, donde la competitividad del pas es la suma de todas
las cadenas productivas.
Con base en ello estn dndole la mxima importancia a la integracin
proveedor-productor-cliente, involucrndolos en sus programas de
desarrollo para obtener y poder proporcionar mejores suministros y
servicios, dado que la mayora de las materias primas y materiales son de
origen nacional.
A travs del pago oportuno de lo convenido, de imparcialidad en la
seleccin de proveedores y de la honestidad de sus tratos desean conservar su preferencia.
Comunidad. Desde su fundacin Celanese Mexicana fue pionera en la
descentralizacin de sus operaciones, creando en esta forma fuentes de
trabajo en varias zonas del pas.
Respetan y pretenden ser respetados por la comunidad, a travs de un
trato justo y abierto. Prueba de ello es que son muy cuidadosos de la
ecologa, habiendo implantado diferentes procesos que les permiten
contribuir, en forma efectiva, a mantener libres de contaminacin los
ecosistemas de los lugares en que estn instaladas sus unidades de
produccin.
Tambin colaboran y dan apoyo a programas educacionales, sociales,
culturales y

deportivos propiciando la integracin

empresa-familia-

comunidad y manteniendo un clima de confianza que caracteriza sus

relaciones.
Gobierno. Su posicin hacia el

gobierno ha sido de respeto y

comprensin mutua, y sus planes de desarrollo continuarn de acuerdo

con las prioridades de la economa nacional.
Cul ha sido el desarrollo de su sistema de calidad? (vase cuadro). La
situacin macroeconmica que prevaleca a principios de los aos ochenta
provoca una mayor apertura hacia el e 5cterior, y mercados que
tradicionalmente haban permanecido cerrados o protegidos por aranceles
enfrentan una agresiva competencia externa.
En

1982,

la

cultura

corporativa

de

Celanese

Mexicana

se

va

transformando y se fortalece su orientacin hacia el compromiso,

condicin

indispensable

internacionales

que

para

exigan

cumplir

con

modernizacin

los

estrictos

tecnolgica

estndares
y

comercial

permanente.
Se busca afanosamente calidad en sus productos y personal; para eso,
en 1981 se comienza a trabajar alrededor del concepto de desarrollo
organizacional y se forma el Sistema Integral de Calidad (sic) basado en
el modelo de Philip Crosby, consistente en el desarrollo de un modelo
muy completo y exhaustivo de 14 pasos para mejorar y asegurar el logro
de la calidad en la corporacin.
Se fundamentan en el concepto de cumplir el compromiso y actuar con
calidad, todos recibimos algo y entregamos algo, es decir, procesamos
algo, por lo tanto surge el modelo compa que proviene del concepto de
compartir y participar.

Integridad con su compromiso es lo que fue dando fundamento a su

filosofa empresarial, se busc tratar de determinar la razn de existir de
cada puesto, y hacer conciencia en cada uno, de la razn de existencia de
la compaa.
Se realizaron cursos donde a travs de prcticas de simulacin de
negocios en marcha, se busc aclarar el concepto y la funcin del
empresario y concientizar al personal de los riesgos que toma la
compaa. La calidad debe ser percibida en el trato con el personal y con
el cliente.
Se dio instrucciones precisas que facilitaran el proceso de cumplir en
ambos sentidos, de jefe hacia subordinado y viceversa. Necesito cambiar
primero yo, para despus darte la oportunidad de que cambies t.
En qu resultados se ha traducido la calidad? Se busc que cada
mejora en calidad se reflejara en resultados y stos han sido muy
alentadores:
La productividad se duplic en 8 aos de 28 toneladas por hombre
anual a 59.
El ndice de accidentes se redujo diez veces en el mismo periodo, ya
que est comprobado que si la moral aumenta, el ndice de enfermedad,
ausentismo y accidentes disminuye, es decir, estn en relacin inversa.
Segn estadsticas del IMSS por cada milln de horas trabajadas se
faltan 23 das en promedio, esta misma razn se ha establecido en 0.15
das, para Celanese.
Actualmente se est produciendo con estndares internacionales.

Comentarios generales. Los gerentes o administradores deben de ceder

poder y responsabilidad a sus subordinados, ya que son ellos quienes
hacen la calidad.
El enfoque de calidad est formando una nueva filosofa: la Excelencia
debe ser la norma, no la excepcin.
La

calidad

est

siendo

definida

como

ausencia

de

variacin,

consistencia.
La consistencia es factor crtico.
Calidad total no es una receta de cocina, ms bien una transformacin
de hbitos y de cultura que se da poco a poco.
El control estadstico de procesos es slo un paso dentro del largo
camino que conduce al logro de la calidad total.
Benchmarking es tomar como ejemplo al mejor del mundo, no del
sector ni del pas, sino al mejor del mundo y tratar de emularlo en sus
prcticas, informacin, uso de bases de datos, etc.
De todos los Benchmarkings el ms importante es la satisfaccin del
cliente: la calidad es tan buena como sea percibida por el cliente.
La calidad es un concepto muy estricto y estrecho en donde los errores
o fallas estn desapareciendo en su totalidad por la prctica ya no slo de
correccin sino de prevencin de fallas.
Est siendo vital para cualquier empresa incluir las peticiones o
demandas de los clientes en el diseo de sus productos o servicios.

Conclusiones. La experiencia de Celanese Mexicana en el logro y mejoramiento continuo de la calidad, resulta un claro ejemplo de que en
Mxico la calidad total a niveles competitivos internacionalmente, es
posible lograrla si se est dispuesto al compromiso y al costo involucrado.
Investigador:

scar Recio Aguirre

Ford Cuautitln
Calidad prioridad nmero uno en Ford Cuautitln. Un slido ejemplo de
lo que una empresa logra cuando se lo propone es, sin duda, el caso de la
planta ensambladora de Ford Cuautitln Izcalli, cuya trayectoria en el
desarrollo de la cultura de la calidad ha sido reconocida por sus oficinas
centrales y sustenta orgullosamente el reconocimiento Q 1.

La marca Ford ocupa indudablemente un espacio mental en cualquiera

de nosotros, pues tiene un marcado posicionamiento en las imgenes del
mundo del transporte; de hecho, es parte tradicional en nuestro cuadro
social. Sin embargo, Ford, como todas las empresas en general, entiende
que nadie tiene asegurado el futuro en este mundo de la competitividad,
en donde la batalla se libra cada da y todos los das, a base de ser mejor.
La Ford, que ha tenido un crecimiento alrededor del mundo, instalando
plantas de autopartes, motores, fundicin, ensamble y distribuidores, ms
de 140 en los distintos pases, tambin se ha preocupado por el intensivo
desarrollo de la calidad de sus proveedores externos.
Tiene instituido todo un complejo y definido manual de calidad,
denominado Quality 1 (Q 1) basado en el mtodo Deming, cuya
implementacin se lleva a cabo a travs del libro de las evidencias, que
contiene lo que se debe hacer y verifica que se haga lo que se dice, el
cual una vez completo, se enva a la central para ser detenidamente
estudiado y cuestionado.
Objetivo: . .. Calidad. En el planteamiento global para lograr el Q 1, fue
necesario elaborar una nueva filosofa encaminada a la calidad, que
origin, no solamente un cambio de mentalidad, sino tambin un cambio
de estructura organizacional, en donde sus principios ms importantes
fueron orientados hacia la calidad, Excelencia y mejora continua, y
practicados del vrtice a la base piramidal, a travs de un slido
compromiso de la direccin general, las gerencias, los trabajadores y
empleados, y por supuesto, el sindicato.
Para llegar a esta meta, a travs de este interesante proceso de
aculturacin y participacin claramente definido de cada uno de los
departamentos,

con

metas

objetivos

establecidos

orientados

resultados, es en donde podemos apreciar que el fomento de la calidad

humanada por resultado la calidad de los productos y de la empresa en

general: Se considera que la calidad parte del orden y la limpieza, por lo
que se le da tanta importancia a estos dos conceptos, y lo han instituido
como valor fundamental dentro de la empresa.
El enfoque y criterio del significado del Q 1 para todos debe estar
estandarizado con la siguiente interpretacin:
Alto nivel en Excelencia.
Calidad.
Mejora continua.
Satisfacer las necesidades del cliente.
Superar las expectativas del cliente.
Por esta razn, los criterios para la evaluacin son:
Concepto

Ponderacin

I. Sistemas de calidad

30%

II. Revisin de las habilidades del proceso

15%

III. Indicadores internos de calidad

10%

IV. Satisfaccin del cliente

25%

V. Compromiso directivo

20%

Total

100%

Y cada uno de los criterios tiene invariablemente un mnimo requerido

para ser aceptable.
Dentro de las muchas acciones que han estado desarrollando desde el
ao de 1989 en que se propusieron como objetivo el lograr el Q 1,
destacan las siguientes:
1. Administracin para el cambio.

2. Equipo.
3. Cultura estadstica.
4. Prcticas y procesos de calidad.
5. Entrenamiento.
Y tras estos cambios en actitudes, procesos y sobre todo en resultados,
lograron obtener el prestigiado reconocimiento del Q 1, el cual una vez
logrado, se ha convertido en gran motivador y no slo eso, sino en
compromiso

para

seguir

adelante

en

el

camino

para

la

mejora

permanente y los reconocimientos siguientes.

No podemos mejorar lo que no podemos medir cultura estadstica.
Sobresale de manera definitiva el desarrollo tan enftico que han tenido
con la implementacin de la cultura estadstica, con lo que se ha podido
establecer un idioma en comn: la informacin a travs de las grficas.
Lograr que todos y cada uno de los operarios autocontrole su propia
calidad e informe de manera concreta los resultados de su trabajo es, sin
duda, un esfuerzo de equipo, basado en un plan de capacitacin en que
integra vertical y horizontalmente tejiendo a base de informacin el
aseguramiento de la calidad con el compromiso de jefes y subordinados.
Apoyados por estudiantes especializados del Tecnolgico de Monterrey,
mantienen actualizado el uso de las estadsticas y cuidan el adecuado uso
e interpretacin de las mismas.
El profundo dominio del control estadstico se ha convertido en una
fortaleza para esta empresa, con la que se otorga confiabilidad a la satisfaccin del cliente, como efectivamente lo muestra la lnea ascendente
del grfico que se lleva a este respecto, que ao con ao ha mostrado el
incremento, con gran entusiasmo por parte de los trabajadores.

Participacin. Al ver por fuera la planta de Ford, da la apariencia de que

todo funciona de manera mecnica e impersonal, pero al entrar a sus
reas de trabajo se siente un ambiente de participacin y compromiso,
resultado de todo un proceso de integracin del elemento humano.
A los objetivos de la empresa, as como basar el desarrollo de la
empresa en la mejora de los trabajadores, formando el famoso binomio
hombre-empresa:
La empresa necesita de los hombres para resolver sus problemas. Los
hombres necesitan de la empresa para satisfacer sus necesidades.
El hombre es la energa y el tiempo, y la empresa es el espacio en
donde logra su desarrollo. En la medida que esta identificacin se da, se
crea el compromiso con la empresa y se logra la unificacin de los
intereses y la integracin hacia los objetivos de la misma.
Capacitacin. Dentro del plan estratgico, la capacitacin ha jugado un
rol fundamental para sustentar este cambio, y est magistralmente
amarrado con los macro objetivos de la empresa, por lo que no slo no se
han escatimado esfuerzos en este rubro, sino que por el contrario, existe
un serio empeo de que cada vez se prepare y capacite ms al personal,
de acuerdo con sus niveles y sus necesidades.
El entrenamiento inicial que se da al personal es de 40 horas en aula y
otras 40 horas en piso, durante las cuales se les ensea materias como:
Sindicato, filosofa, contratos, recursos humanos, c.c., seguridad y calidad
total.
Cuentan con 142 capacitadores, dedicados de tiempo completo a la
capacitacin y al adiestramiento a cubrir un total de 4000 trabajadores,
ms el personal de confianza, lo cual es un verdadero reto, y para poder

lograr este objetivo han tenido que invertir en la contratacin del personal
que en plantilla sustituyen a los que se estn capacitando, de tal manera
que no se ve afectada la produccin ni los procesos, pero tampoco que se
escatime en tiempos de capacitacin a los trabajadores.
Cuentan adems con los programas de INEA, para complementar
estudios a los que requieran de nivel primaria y secundaria.
Para

los

niveles

superiores

ejecutivos,

aproximadamente

380

personas, las tcnicas de anlisis de problemas y toma de decisiones, as

como las ocho disciplinas del control de calid8d, son materia obligada,
contando adems con opciones de estudio ya sea en nuestro pas como
en el extranjero, y tienen un 2% de la poblacin con maestras y
doctorados.
Este ao se van a incrementar las horas de estudio promedio por persona
para seguir dando nfasis a la educacin humanstica y a la capacitacin
tcnica.

La mejora permanente. Su filosofa est sustentada en el cambio de

mentalidad

de

la

estructura

de

la

organizacin

con

soporte

comunicacin sindical, como lo es el eliminar a los supervisores en

general, haciendo que cada cual se vuelva un verdadero inspector de su
propia calidad, y participe en la integracin, en el manejo de la materia
prima, el cuidado del mantenimiento y la ingeniera de procesos.
Esto permite que las reas funcionen de manera interdependiente e
interdepartamentalmente, haciendo mucho ms fuerte la red de trabajo y
comunicacin. Su meta es lograr el First run capability, hacerlo bien
desde la primera vez, con un control total sobre el proceso.

Sus miras estn ms all de control, sus expectativas a lograr son:

Planeacin avanzada, con dos aos y medio de antelacin, en todas las
actividades antes del lanzamiento de los nuevos modelos:
Disciplina.
Informacin.
Entrenamiento y habilidades.
El trabajo en equipo, es la clave fundamental.
Estn incrementando su produccin de 480 autos diarios a 520 y tienen
un business plan a 5 aos, en donde estructuran una planeacin
financiera a largo plazo con objetivos definidos, incluyendo metas en
relacin con la ecologa, a la ergonometra, etctera.
Este plan est dividido por aos y luego por trimestres, y una vez por
semana se hace la revisin.
Dentro de los planes a realizar tienen visitas a empresas lderes, ya que
es fundamental aprender de los mejores, adems de tener planeado un
amplio crecimiento en las reas de alta tecnologa y sistemas.
Sin duda que Ford es todo un ejemplo delo que en Mxico somos
capaces de lograr, interpretando los signos de los tiempos, entendiendo el
compromiso de incrementar el prestigio de la marca, la calidad y
productividad de la empresa, pero sobre todo, comprendiendo como
ciudadanos, la responsabilidad de poner el nombre de nuestra nacin en
alto, para ser considerados los proveedores, socios, los productores, los
interactuantes del quehacer empresarial, seguros y confiables, dignos de
ser considerados en este mundo de la competitividad.
Investigadores: Linda Kasuga (coordinadora) Eduardo Trueba, Javier Luna,
Edna Negrete y Vicente Yamazaki

Resortes y productos metlicos, S.A. de C.V.

Alternativa de solucin para las pequeas y medianas empresas. Es una
empresa que califica como pequea, ubicada en la zona industrial de
Quertaro, cuya empresa matriz se encuentra en la ciudad de Mxico, su
producto es el resorte metlico, primordialmente, y est asociada con Pac
Peterson Spring, de EU.
Se

trata de un caso sumamente interesante

de adecuacin y

adaptacin a los cambios de los tiempos que tuvo que vivir el sector
industrial de nuestro pas, y que pone de manifiesto todas las ventajas
que puede tener una empresa, cuando su alta direccin es capaz de ver
en las crisis, las oportunidades que conllevan.
La planta matriz se inici en 1957, fabricando resortes de todo tipo
para el servicio de las industrias. Dentro de los diferentes tipos de
resortes, tambin empez a elaborar un resorte para vlvula de la
industria automotriz; que con los cambios que tuvieron las leyes
arancelarias, por el ao del 72, donde obligaban a la industria automotriz
a utilizar partes nacionales, esta empresa tuvo su gran oportunidad de
posicionarse como proveedor en Ford, Chrysler, Nissan, General Motors,
Volkswagen, Cummins, Mercedes Benz, etctera.
En su empeo por lograr la mejora permanente, se ha esmerado en
llenar las expectativas de los clientes, logrando de esta manera en 1987
el Q 1 que otorga Ford, llevando un cuidadoso control sobre sus
procedimientos y una intensa capacitacin en los controles estadsticos.
En 1990, le fue otorgado el Full Aproval de Chrysler, como proveedor
que garantiza calidad total en su producto, y ahora estn luchando por
lograr el Target for Excellence, de General Motors, y el Q 02 de Ford, que

es un reconocimiento a la calidad en el sistema operativo y sobre cuyas

reglas estn trabajando.
La planta de Quertaro tiene una caracterstica determinante: es
fabricante de un solo producto, el resorte para vlvula.
Y este producto lo han estudiado y perfeccionado incansablemente a
travs de sus polticas de calidad, en donde tienen como norma ir a visitar
al cliente constantemente, viendo sus necesidades y su grado de
satisfaccin en relacin con su producto.
Esto les permite tener una cartera de clientes del peso de Ford,
Chrysler, General Motors, Nissan, Volkswagen, Cummins, Perkins Diesel,
Mercedes Benz, a nivel de proveedor calidad universal.
La visin de su direccin, al decidir que esta planta tenga esta
planeacin y estrategia de mercado, tan definida y tan a tono con los
nuevos estilos de competir, en el TLC, es sin duda muestra de la
genialidad con que interpreta los signos de los tiempos.
A mayor mercado, mayor especializacin, ya que es una razn
exactamente inversa a lo que vivimos en nuestro pas, antes de ingresar
al GATT, en donde ante un mercado limitado, la nica forma de crecer era
aumentando lneas. Hoy requerimos aprender a vertebramos y formar
parte de las cadenas productivas o comerciales a base de las nuevas
formas de operar como lo son cambios de lneas, fusiones, asociaciones
pero sobre todo, adecuaciones para lograr la salud financiera en estos
esquemas.
La cara interna de Resortes y Productos Metlicos est orientada a
desarrollar cada vez ms la cultura de calidad entre sus trabajadores,
plan que inici hace tres aos, dando capacitacin por niveles en un

proceso peridico. Existe el dominio del control estadstico, exigiendo a

los trabajadores de primer nivel el saber llevar las grficas adecuadamente; el segundo nivel es conocedor de los parmetros, interpreta y
calcula, y el tercer nivel, adems de todo esto, sabe tomar decisiones
sobre las medidas correctivas.
Se ha dado plena concentizacn a los trabajadores del uso final de su
producto, de tal manera que saben las causas y efectos que este producto
ocasiona. El grupo staff asiste cada 1 5 das al Instituto Queretano de la
Calidad, para mantenerse actualizado y renovar los enfoques hacia la
calidad.
En relacin con sus proveedores, al igual que con los clientes,
mantienen un estrecho contacto y una supervisin a la calidad, de tal
manera que slo cuando se certifica de las instalaciones pasa al proceso.
Sus principales proveedores son corporaciones de Suecia, Alemania, EU y
Japn. Por tener que importar la materia prima, su sistema de compras lo
manejan con un mtodo que denominan 1 + 3, uno en proceso, uno en
planta, otro en camino y el ltimo con el proveedor, de esta manera,
mantienen el flujo y el programa, pudiendo regular las entradas.
Internamente, manejan un manual de sistemas de calidad, son
conscientes de la relacin proveedor-cliente interno, y aplican auditorias
de calidad, con el fin de verificar totalmente la seguridad de la calidad.
Hoy estn en la lucha de la reduccin del desperdicio, con miras a
lograr mejores costos, por lo que realizan juntas de crculos eventuales de
calidad, en donde el grupo staff y los operarios se renen para revisar
procesos y buscar mejoras.
Tienen un plan anual de objetivos, el cual es revisado cada tres meses,
desarrollan estrategias, cambian tcticas, en fin, buscan la mejor

adecuacin. Tambin analizan el mejor proyecto y el peor, para saber qu

hacen bien y qu tienen que mejorar.
Uno de los orgullos dentro de la planta es la mquina de comprimido
en caliente que invent el propio director, el seor Lawrence Smith, que
ha sido imitada en industrias similares y cuya virtud radica en que corrige
la memoria del material, para asegurar su conducta ya en el uso.
Tienen su laboratorio de pruebas, en donde peridicamente estn
verificando los productos en proceso, para dejar la evidencia estadstica
de los procesos, en caso de alguna aclaracin.
En el aspecto de ventas, tienen el desarrollo de nuevos productos y la
planeacin de ingresar a nuevos mercados, manejan sus inversiones y la
rentabilidad de sus productos, a base de resultados.
Otra de las estrategias geniales para mantener la informacin de la
competencia, fue la de invertir en acciones de los mismos, y as poder
tener acceso a informacin verdica.
Todo esto es muestra de que no importa el tamao de la empresa, sino
la intencin de la misma, pues verdaderamente nos pone de manifiesto
que todo esto se puede lograr, con 33 personas en dos turnos y con un
solo producto, excelente leccin de cmo hacer la Excelencia con visin
directiva y ubicacin con el entorno.
Investigadores: Linda Kasuga (coordinadora) Eduardo Trueba, Javier Luna y
Edna Negrete

Fonda del Camino

Este caso es una muestra muy mexicana de Excelencia autodidacta. Don
Aurelio Luna, nacido en Monterrey, N.L., hace 80 aos, hombre de
expresin sabia y ojos inquietos que ha labrado en su rostro la historia de
su vida, aprendiendo de sus aventuras y experiencias, recorriendo
caminos y niveles de los ms variados, tpicos de los hombres que
aprenden a base de prueba y error, sin amedrentarse ante los abruptos
cambios, como retndose a mostrar su autosuficiencia, incrementando su
seguridad existencial a base de aprender siempre de la vida misma.
Para llegar al momento actual, ser el propietario de un restaurante
excelente, situado en la carretera de Quertaro-Mxico km 12, ha
pasado por miles de oficios, que conforman su carrera y que han sido su
escuela de la vida, como el ser camionero, reportero, torero, en fin,
actividades que desempe con entrega y decisin, aunque tal vez vistas
por la sociedad no fueran las ms comunes o razonables, pero que
finalmente senta como vocacin experimentndolas y superndolas.
Habla de sus experiencias pasadas como procesos evolutivos, que lo
han ido motivando a buscar algo ms, invariablemente, y a los 47 aos,
en el ao de 1959, inicia con la empresa a la que nos vamos a referir, es
decir, hace 33 aos. Cuando ya tena acumulada una buena base de
conocimientos en los aspectos sociales, tcnicos y humansticos y decidi
cul era el negocio en el que definira su vida.
La Fonda del Camino resalta por ser toda ella un cuadro pintoresco de
arte mexicano. En todo este tiempo se ha ido transformando, mostrando
cada vez una nueva cara a sus clientes, cada vez ms detallada. Pero hoy
ha llegado a su plenitud y de los mil y un detalles con que est esperando
a sus clientes.

Nos muestra la constante preocupacin por la superacin en el servicio.

El lugar de aparcamiento tiene un techo de madera como muestra de
bienvenida, tanto en tiempos de lluvias como de fuerte sol, su entrada
tiene un verso que dice:
El verdadero secreto de la felicidad (y el xito) no est en hacer lo que uno quiere.
Pero eso si, siempre! querer... lo que uno hace.

Acurdate: no tener ambiciones es de cobardes sin historia.

Al lado estn unas muertes, hechas de papel mach, garbosas y
sonrientes, como ironizando la cobarda de vivir, y en la puerta tiene
pintado el cuadro de Diego Rivera, La vendedora de alcatraces, en
colores amarillos y blancos, bellsimos.
Al entrar, todo el espacio parece una acogedora y clida casa llena de
artesanas de las ms selectas y originales, que ha ido adquiriendo el
seor Luna en sus recorridos por la regin.
Un rtulo en la pared de la entrada reza as:
Mxico, fjate que yo, si creo en ti!

Con letras grandes y slidas. Como mensaje principal de su convencido

propietario, que es adems quien escribe los versos que podemos
apreciar en distintos puntos, como el que est en el centro del comedor y
que dice:
Fonda del Camino
Este edificio fue construido gracias al constante patrocinio de ustedes, y adems
con esa generosidad sin lmite del mexicano, que nos perdona errores de esta
humanidad.
Ahora ms que nunca estamos comprometidos (palabra empeada) a superar
nuestro habitual servicio, y como siempre, seguiremos consagrados a exaltar
nuestra orgullosa y tradicional comida mexicana.

Dejamos constancias de respeto y agradecimiento, porque estamos seguros que

seguiremos siendo los primeros! en el bandolero corazn de todos y cada uno de
nuestros distinguidos dientes y amigos de siempre.

Este verso fue escrito al cumplir 25 aos de servicio.

Otro que est en los sanitarios, decorados muy a la mexicana, dice:
Distinguido cliente: En cuestin de servicio, usted merece lo mejor del mundo, y es
nuestro deseo formar parte de ese gran privilegio.
Solicitamos su valiosa cooperacin, a fin de mantener estos sanitarios en ptimas
condiciones de limpieza.
Seguros estamos de que la siguiente persona que necesite hacer uso de los baos,
se lo agradecer siempre.
Cualquier anomala que detecte sobre el particular, le rogamos reportarla al mesero
que le est atendiendo.

Sus mantelitos exaltan las bellezas de Quertaro, las servilletas llevan

versos, los limones estn vestidos de tul para que al ser exprimidos no
tiren la semilla.
Los vasos cerveceros son vasos borrachos, hechos en Tlaquepaque,
que por su figura torcida, causan risa, y adems cada vez que solicita otra
cerveza, le traen otro vaso debidamente enfriado.
Se ha dedicado a desarrollar al personal del poblado cercano, y ha
logrado despertar en ellos el espritu de servir, su uniforme es un vestido
mexicano, pulcro y bien llevado, y sirven con la sonriente calidez de la
hospitalidad mexicana.
Se ha esmerado en que cada platillo sea una muestra de nuestra
riqueza cultural, y se preocupa porque cada ingrediente, sea de los ms
autnticos y de buena calidad, sin escatimar ni tiempo ni esfuerzos.
La msica es una coleccin de discos de todas las pocas de nuestro
pas, porque dice don Aurelio, que como comer es uno de los placeres
ms grandes de la humanidad, hay que complementarlo con placer para
la vista, el odo, el tacto y el olfato.

Al escucharlo hablar, se expresa como un joven lleno de esperanzas

por todo lo que hay que hacer, convencido de que Mxico es un pas de
mucha potencialidad, y se ha afanado en darle a la mexicanidad una
interpretacin personal, desterrando del pasado herencias y valores
culturales que muestra con orgullo a los que por su fonda pasan.
Don Aurelio asegura que la Excelencia y la mejora de la calidad la ha
aprendido escuchando a sus clientes, sintiendo sus necesidades y
aprendiendo de los mejores, en sus viajes y en sus recorridos por el
mundo.
Espiritual y obstinado, hace sentir como que los cambios actuales no
tienen importancia ante la eternidad de los valores, es sin duda una gran
leccin de la Excelencia autodidacta que logra el que tiene la terquedad
de ser.
Xeros Mexicana
Ing. Carlos Nava Becerra
Director de calidad y satisfaccin al
cliente de xerox Mexicana

La calidad Xerox, la llave del xito ante la nueva competencia. La

afectacin de una mayor competencia para Xerox Mexicana en d rea de
fotocopiadoras no es tan reciente, ya que se inici desde 1986. Antes de
este ao haba contado con una proteccin derivada de un convenio del
gobierno con las empresas extranjeras establecidas en Mxico, que las
protega de la introduccin al pas de nuevos competidores, a cambio de
su compromiso de desarrollar proveedores nacionales que les surtieran
ms del 40% de las partes que integran sus equipos.
Cuando se termina esta proteccin, sobreviene un incremento muy
notable en la competencia de proveedores de Estados Unidos, Japn y de
otros pases. Particularmente las fotocopiadoras japonesas penetran al

mercado mundial con alta tecnologa, una astuta estrategia mercado

lgica y una fuerte perseverancia.
Esta misma situacin se le present a la corporacin Xerox en todo el
mundo, lo que provoca la decisin de implantar en todas sus plantas un
programa que les permitiera contrarrestar la prdida de mercados ante
esta nueva competencia. El programa se llam: Liderazgo a travs de
calidad, que en Mxico se adopt en 1986, desarrollndolo con un xito
superior al obtenido en Estados Unidos y que los llev a obtener el Premio
Nacional de Calidad en 1991.
Antes de que se estableciera en Mxico la poltica comercial de apertura
de fronteras, Xerox tuvo la oportunidad de exportar a su corporacin
piezas para los equipos fabricados en Estados Unidos. La oportunidad se
vio frustrada ya que a pesar de la mano de obra barata y alta calidad en
la fabricacin, el costo de materia prima nacional no cumpla con los
requisitos de calidad y su precio era superior al que se consegua en otros
pases. Un ejemplo lo representa el caso del acero que con ms calidad,
resultaba ms barato traerlo desde Japn que comprarlo en Mxico o
Estados Unidos; sin embargo, la dificultad en los trmites de importacin
hicieron imposible adquirir esta materia prima del exterior y aprovechar
as la oportunidad.
Con la firma del Tratado Trilateral de Libre Comercio entre Mxico,
Estados Unidos y Canad, Xerox espera nuevas oportunidades al
facilitarse los trmites para la importacin de materia prima de buena
calidad y precio, lo que le permitir tambin mantener su liderazgo en el
mercado mexicano, a pesar del empuje de nuevos competidores.
La investigacin de necesidades
del cliente, clave para su xito mercado lgico. Dado que el diseo de los
equipos se realiza en su casa matriz, la investigacin de mercados se

hace en Estados Unidos. Para ello, se ntegra un grupo interdisciplinario

de las reas de diseo, manufactura, ventas, servicios, as como clientes
actuales y potenciales para manejar la informacin que se levante en el
campo.
Por ejemplo, gracias a la participacin de los vendedores en estas
investigaciones, se ha conocido la peticin de los clientes para que se
diseen equipos que puedan ir expandiendo sus capacidades y que no se
vuelvan obsoletos en el corto plazo.
En Mxico, por medio de agencias investigadoras externas, tambin se
hacen estudios anuales que buscan entender el potencial que hay en el
mercado nacional, el tipo de clientes y de nuevas necesidades. Estos
estudios son la materia prima que alimenta un modelo de mejora del
nivel de satisfaccin del cliente.
Este modelo se tiene desde 1986 y consta de 4 etapas:
a) Evaluacin de percepciones externas:
Consiste en captar la opinin de clientes y usuarios, mediante los
siguientes medios:
El

sistema

SAX

(Sistema

de

Atencin

Xerox)

que

funciona

permanentemente como un Centro de Recepcin de Quejas y Consultas

al que tienen acceso todos sus clientes.
Una encuesta anual donde no se menciona el nombre Xerox, en la
que se investiga la opinin de sus propios clientes y usuarios de otras
marcas sobre el servicio y el funcionamiento de los equipos. La primera
vez que se entrevist al cliente sus respuestas fueron muy benvolas, y
en la segunda aplicacin bajo el grado de satisfaccin de 94 a 88%; lo

que fue interpretado como que el cliente entendi mejor la finalidad de

estas encuestas, y aprendi a utilizarlas como un medio efectivo de
comunicarse con sus proveedores.
Otra encuesta que aplica eventualmente entre los clientes y los
empleados que tienen contacto directo con ellos, les pide seleccionar
los puntos a mejorar y aquellos a los que ms dinero o esfuerzo les
invertiran, con el objeto no slo de cumplir con las expectativas
bsicas del cliente sino ofrecerles algo ms: un valor agregado.
b) Evaluacin de procesos internos:
Su objetivo es la verificacin interna de la manera como se est
cumpliendo con el debe ser de los servicios al cliente, tales como tiempo
para responder una llamada telefnica, para la reparacin de equipos,
para la resolucin de quejas. Esto se hace mediante estadsticas que
miden el grado de cumplimiento de los estndares de actuacin
preestablecidos.
c) Anlisis y jerarquizacin de los elementos que afectan la satisfaccin
del cliente:
En esta etapa se determina la congruencia de los resultados de lo que
dice el cliente y los de la operacin interna. Si no hay congruencia significa que los estndares son muy conservadores o los clientes estn exagerando, que se perdi el contacto con el mercado o los estndares fijos
no satisfacen el mercado aunque stos se cumplan.

d) Implementacin y monitoreo de acciones correctivas:

Consiste en determinar acciones de mejoramiento, las cuales son
monitoreadas para asegurar su cumplimiento. Posteriormente se repite la
investigacin con los clientes, cerrndose este ciclo.
La respuesta al cliente, un compromiso bsico. Para responder a los
problemas y las oportunidades detectadas en el modelo de mejora del
nivel de satisfaccin del cliente, se utiliza la estrategia denominada
liderazgo a travs de la calidad.
Mediante esta estrategia se involucra a todo el personal en una
metodologa que les permite ir mejorando su trabajo, utilizando dos
procesos bsicos: proceso de solucin de problemas y proceso de mejora
de la calidad.
Dado que la solucin de los problemas en una organizacin no depende
de una sola persona y a veces de una sola rea, este proceso facilita
el anlisis del problema y la bsqueda de sus causas ms probables, a
travs de un trabajo grupal, lo que redunda en una mayor calidad de este
proceso. De la misma forma la .generacin da suficientes y efectivas
alternativas de solucin, as como de su compromiso por llevarla a cabo,
quedan garantizados cuando se conjunta la experiencia y conocimiento de
varias personas.
La experiencia dice que el primer ao en la implantacin de los
procesos es muy difcil. Es un periodo en donde surgen momentos difciles
y hasta conflictivos, pero si se considera que es una etapa de aprendizaje
organizacional y se mantiene el entusiasmo y decisin de quienes los
administran, los procesos pasan a formar parte de la cultura propia de la
empresa.

En Mxico, los resultados han sido ms exitosos que en Estados

Unidos. La juventud y dinamismo de los trabajadores de la planta
armadora de Xerox ha sido fundamental para su xito. En cambio, lo que
obstaculiza cualquier tipo de cambio en una organizacin es el no
entender que a pesar de que la historia completa de la organizacin haya
sido muy exitosa y que el progreso personal de los directivos haya sido
espectacular, es necesario hacer a un lado el poder y la arrogancia para
aceptar que la competencia es cada da ms fuerte, y nos obliga a tomar
acciones y actitudes diferentes a las del pasado.
Marcar el rumbo y comunicarlo a toda la organizacin. Otro de los
pilares del xito de esta empresa es, sin duda alguna, su sistema de fijar,
asignar, comunicar y vender sus metas y objetivos. A este sistema le
llaman Polcy Deployment, trmino utilizado por los militares para
decidir el despliegue de sus equipos y materiales en puntos estratgicos
donde ms dao puedan hacer al enemigo.
Ao con ao, los ejecutivos de primera lnea se renen durante tres
das, y es cuando el director general comunica a sus colaboradores los
siguientes aspectos que orientarn sus acciones durante todo el ao:
Ubicacin exacta de la empresa en el mapa de la estructura
organizacional de la corporacin a nivel mundial y confirmacin de la
estructura de la propia empresa.
Principales avances y xitos del negocio. en los ltimos meses.
Reconfirmacin de los valores y de la poltica de calidad de la
empresa, con una visin retrospectiva que evala qu tanto se est
cumpliendo en la realidad.
Visin sobre lo que ser el negocio en los prximos aos (metas
estratgicas).
Objetivos del ao para cada una de sus tres reas prioritarias:
clientes, empleados y accionistas; sealando en cada caso los

nombres del ejecutivo responsable y de los que contribuirn a

alcanzarlos, as como los estndares de satisfaccin que debern
lograrse en cada sector.
Este proceso debe repetirse en los dems niveles de la organizacin
para que, en tres meses, todo el personal conozca hacia dnde va la
empresa y cul es la contribucin que se espera de l y de su rea de
trabajo.
Cada mes se realizan reuniones de seguimiento a los objetivos, cuya
agenda se controla desde la direccin de calidad y satisfaccin del cliente,
y es aqu donde se da reconocimiento a los avances y se establecen las
medidas correctivas necesarias.
El xito del buen funcionamiento de este sistema se basa en la
disciplina que debe existir en todos los directivos, para que realmente
todo el mundo quede enterado y para que se d el seguimiento a los
avances.
Es interesante recalcar la poltica del director en lograr un adecuado
equilibrio entre sus tres sectores prioritarios. El querer satisfacer siempre
al cliente podra llevar a la organizacin a desarrollar acciones no
costeables que afectaran al sector de los accionistas o a negociar con el
cliente la reparacin de un equipo en 24 horas, afectando al tcnico que
no podra dormir en ese lapso de tiempo.
Cumplir

con

competitivas

los

principios

de

Excelencia

proporciona

ventajas

 Filosofa organizacional clara y conocida por todos

La filosofa de la empresa expresada en su misin ante nuestra
comunidad y en los valores que ms se estiman en un momento
determinado, le dan a los miembros un sentido de pertenencia a la
organizacin y de trascendencia a su trabajo.
Valores como integridad, honestidad, apertura al cambio, espritu
emprendedor, creatividad, innovacin, capacidad de actuacin, as como
un diagrama esquemtico de la poltica de calidad se difunden a travs de
carteles pegados en las salas de juntas, escritos en contratos de venta y
documentos de garanta al cliente.
Esta filosofa se refuerza tambin en cursos de induccin para el personal de nuevo ingreso y en un seminario, en donde el propio directivo
ensea a sus colaboradores, cmo aplicar el concepto de calidad.
Liderazgo fuerte y legitimo en sus directivos
El director general de la empresa, seor Arturo Stiglitz, da la pauta a
sus dems directivos de un estilo de direccin dinmico, con amplia
comunicacin y presencia con la gente. Sus visitas, tres veces al ao a la
planta en Aguascalientes, su participacin directa en 4 o 5 mesas
redondas al ao con empleados, en el da de la calidad, en la reunin de
inicio de ao con todo el personal para comunicarles las metas y objetivos
del

periodo,

en

los

eventos

de

entrega

de

reconocimientos

por

antigedad, el da de las Madres y el da de la Virgen de Guadalupe, dan

testimonio claro de un estilo que est permeando a los dems niveles de
la organizacin.
Como un medio para el mejoramiento de sus habilidades y actitudes
gerenciales, los ejecutivos se autoevalan con base en una encuesta de

prcticas gerenciales, y que posteriormente responden en forma annima

sus subordinados; obteniendo cada ejecutivo una retroalimentacin vlida
que le permite conocer los aspectos que debe mejorar.
Capacitacin permanente
En adicin al curso de induccin de un da y del seminario de calidad de
tres das, las horas de capacitacin en Xerox alcanzan promedios anuales
significativos: 40 horas para personal de ventas, de servicio y cobranzas
(llegando en los casos de tcnicos de servicios a tres meses), 80 horas
para ejecutivos y de 50 a 60 horas para los empleados. Todo aqul que
sea nombrado gerente debe recibir un entrenamiento especfico para ello
dentro de los primeros 120 das de su nombramiento.
Dar reconocimiento generoso al personal
Todo un sistema de premios, incentivos y reconocimientos distinguen a
Xerox de otras empresas de su origen y tamao: bono por resultados
para ejecutivos, bono por desempeo para empleados, cena para dos
personas a empleados que obtengan logros especiales, viajes pagados
con su pareja, adems de diplomas, medallas y dinero en efectivo para
empleados que hayan destacado en el uso de herramientas y con
resultados dentro del programa de calidad total, invitacin a una
convencin a un lugar de recreo con su pareja, para el personal de
ventas, tcnico o cobranzas que logre superar su cuota de trabajo o
empleados de oficina con logros sobresalientes en su desempeo.
Desarrollo de proveedores
Un grupo de aseguradores de calidad mantienen un estrecho contacto
con sus principales proveedores; ofrecindoles capacitacin, asesora

tcnica y hasta ayudas financieras, lo cual les ha permitido elevar la

calidad de sus materias primas y reducir sensiblemente sus inventarios.
El Premio Nacional de Calidad: un estimulo y un mayor compromiso.
Este premio representa un reconocimiento a diversos esfuerzos y
resultados que Xerox ha conseguido: fuerte capacitacin a todo el
personal, alto grado de involucramiento de los directivos en este proceso
de mejora de la calidad, buen funcionamiento de los procesos de solucin
de problemas y aseguramiento de la calidad, una excelente atencin a los
clientes y el desarrollo de proveedores, entre otros.
El reconocimiento con carcter nacional crea un compromiso de la
empresa, no slo para mantener lo que se ofrece a los clientes sino para
superarlo; no basta ostentar un premio o ttulo ganado sino refrendarlo
con hechos.
Xerox se ha demostrado y ha demostrado a sus clientes que su
bsqueda por lograr la satisfaccin total del cliente no es slo un dicho.
En 1991 lanz una promocin cuya publicidad ofreca una garanta de tres
aos en los equipos, con la cual el comprador podra solicitar su
reposicin por uno nuevo, si el primero le llegaba a fallar durante este
periodo. Antes de lanzar esta promocin, fue necesario preparar a toda la
organizacin durante un ao para asegurarse de que todos los procesos
internos funcionaran como se deba.
Conclusiones. Es un aliciente ver como en empresas extranjeras que
operan en Mxico con mexicanos (incluyendo a su director general),
pueden tener resultados tan exitosos que los distinguen en algunos casos
por encima de sus filiales en otras partes del mundo y de la propia casa
matriz en Estados Unidos.

Con empresas como Xerox Mexicana se demuestra que en nuestro pas

se pueden hacer las cosas tan bien como en cualquier parte del mundo;
se demuestra que orientando a toda la organizacin hacia la satisfaccin
total del cliente, haciendo partcipes a los empleados y trabajadores en la
bsqueda de soluciones a los problemas de calidad; definiendo, asignando
y vendiendo de manera sistemtica entre todo el personal los objetivos
a lograr en la organizacin y dirigiendo a la gente con un liderazgo basado
en la congruencia de los ejecutivos con sus valores fundamentales, se
logran resultados extraordinarios; resultados que las empresas necesitan
para afrontar con xito la nueva competencia.
Investigadores: Carlos Nava Larraguvel (coordinador), Esther Lpez Flores y
Rafael Domnguez

Corporacin Vips
Ser Vips es servir. La poltica de una mayor apertura comercial en
Mxico repercuti en la industria gastronmica, principalmente en la
introduccin exitosa, base de franquicias, de restaurantes de comida
rpida. Un ejemplo del xito de estos negocios lo represent la llegada a
Mxico de McDonalds, que fue todo un acontecimiento, ya que el pblico
llen el primer establecimiento atrados por el atractivo de comer
hamburguesas en el famoso restaurante americano.
Los cambios a las leyes fiscales en 1990 convirtieron en no deducibles
los gastos de representacin que hacan las empresas en los restaurantes
para atender asuntos de negocios. Sin embargo, la mayor afectacin fue
para los restaurantes exclusivos, ya que los ejecutivos empezaron a
organizar sus reuniones de negocios en restaurantes tipo cafetera.
Estos acontecimientos, aunque provocaron el cierre de varias empresas
del ramo, no afectaron de manera considerable a la industria, ya que por
otro lado se han establecido nuevos restaurantes, lo que ha hecho crecer
la competencia, ms la nacional que la extranjera.

Afrontar la crisis con optimismo y decisin. Ante este difcil panorama, la

alta direccin de Operadora Vips desarroll nuevas estrategias en 1989,
con las que se determinaron directrices bsicas para su futuro:

Mantenerse como un restaurante tipo cafetera, que sea el centro de

reunin informal para clases sociales media y media alta, en medio de

un ambiente familiar que les permita convivir como si estuvieran en su
casa, pero sin tener que molestarse en preparar y servir nada.

Detener nuevas inversiones y buscar mantener a su propia clientela.

Redecorar los restaurantes, cada uno a su propio estilo; creando un

ambiente ms agradable y no de cafetera de comida rpida.

Buscar una mayor eficiencia en sus operaciones.

Crear una cultura entre todo su personal, dc servicio al cliente.

La investigacin de necesidades del cliente, base para la toma de

decisiones mercado lgicas. Un libro de sugerencias cerca del rea de
cajas permite captar no slo las ideas de mejora que el cliente pueda
sugerir, sino tambin sus quejas de aquello que no les gust o que les
molest. Cuando se dan ideas valiosas en este libro, se le llama por
telfono al cliente para verificar y enriquecer la informacin y entonces se
procede a boletinarla a todas las unidades para que la tomen en cuenta.
Otro medio efectivo para recibir las quejas de los clientes es un nmero
telefnico que funciona las 24 horas del da mediante el uso de una
grabadora; lo que le da mayor confiabilidad al cliente de que su
reclamacin llegar con sus propias palabras hasta el departamento
encargado de manejar las quejas en las oficinas generales.
En 1990 se organiz una reunin con cerca de 100 clientes asiduos,
llamada Panel de Consumidores, en la que se vertieron cientos de
opiniones, quejas y nuevas ideas sobre cmo mejorar el servicio. La

informacin obtenida fue muy grande en cantidad y calidad. Despus de

dos aos no se ha terminado de implementar todas las acciones de
mejoramiento diseadas.
Tambin participan los empleados, mediante el programa de Panel de
la Creatividad en aportar ideas que les permita mejorar su servicio a los
clientes, basados en sus experiencias al atender y convivir con los
clientes.
Mtodos para medir la satisfaccin del cliente: un termmetro para
conocer la salud del negocio. Antes de medir el grado de satisfaccin del
cliente es necesario establecer los estndares de actuacin que deben
cumplir todos los establecimientos, en

cuanto a limpieza de los

restaurantes y de sus empleados, tiempos para servir la comida, formas

para atender al cliente, etctera.
Mediante el sistema de shoppers, personas que se presentan en
forma incgnita a los establecimientos en calidad de clientes, se toma
nota de varios aspectos que permiten evaluar el cumplimiento de los
estndares establecidos en cuanto a servicio y atencin a clientes.
Los muestreos para el anlisis de laboratorio sobre los alimentos y la
limpieza en las manos de los empleados de cocina, se realizan
mensualmente.
Tanto las quejas de los clientes captadas por telfono, como los
resultados de los shoppers y del laboratorio son analizados en la junta
mensual de operacin a la que asisten desde los gerentes de distrito
hasta cl propio director general.
La creatividad e innovacin, ingredientes necesarios para dar un servido
con valor agregado. Vips se ha caracterizado por tratar de dar ms que

los dems restaurantes en su tipo. Ofrecer el vasito de caf mientras se

espera la mesa, el mantelito con la copia de la primera plana del peridico
del da, la seccin de no fumar cuatro aos antes de que se hiciera
obligatoria, los baos limpios a toda hora, son muestra de lo que se
puede hacer para conquistar la preferencia del cliente.
Un nuevo valor agregado consiste en establecer a la entrada de los
restaurantes una tienda de conveniencia, en donde los clientes puedan
comprar libros, revistas, cigarros, casetes, discos compactos, vinos, etc.,
un sistema de seguridad mediante marcas magnticas permite que las
personas tomen en sus manos todos los artculos por pequeos que sean.
As puede visitar la tienda y hacer sus compras, mientras esperan a que
le asignen una mesa y le avisen por medio de un sistema de voceo.
La idea est dando resultados magnficos, los clientes tienen un servicio
adicional, una forma de utilizar el tiempo de espera; y la empresa tiene
una novedosa forma de servir a su clientela y obtener ingresos extras.
La mejor publicidad es la recomendacin de boca a boca. Es poltica
tradicional de Operadora Vips no utilizar los medios masivos de
comunicacin para hacerse publicidad, porque saben, y les ha funcionado
a travs de los aos, que la mejor publicidad para los restaurantes es la
recomendacin que hacen entre sus amigos, familiares y conocidos, los
clientes que han quedado satisfechos con el servicio.
Para poner a prueba a toda la organizacin, en 1990 se realiz una
campaa promocional que ofreca a los clientes no pagar toda su cuenta,
si en 10 minutos no le era servido su desayuno o si no le servan
cualquier platillo de los anunciados en la carta. Al final de la promocin
slo se dejaron de cobrar 22 cuentas, lo que demostr que Vips est
debidamente preparado para ofrecer un servicio que satisfaga al cliente y
que lo invite a volver y a recomendarlo ante familiares y amigos.

La disciplina, un ingrediente necesario para lograr la estandarizacin.

Por ms de 27 aos, Vips ha mantenido su concepto original de ser un
restaurante-cafetera de tipo americano, pero con adaptacin a la
idiosincrasia mexicana.
La estandarizacin en sus platillos y en su servicio, ha sido una de sus
caractersticas peculiares que a la vez le ha hecho ganar la confianza de
su clientela. En cualquier establecimiento de la Repblica se tiene la
garanta de que un platillo determinado tendr la misma cantidad y el
mismo sabor.
Lograr la estandarizacin en todos los restaurantes no es cosa fcil, es
consecuencia

de

darle

esta

norma,

una

categora

de

valor

organizacional, slo as puede mantenerse una disciplina frrea de todos

los cocineros; quienes no pueden improvisar o inventar nada cuando se
trata de preparar un platillo anunciado en la carta del restaurante.
La estandarizacin debe extenderse tambin al rengln del servicio. El
uso obligatorio de uniformes que incluyen un mismo color de uas en el
caso de las vendedoras, el uso de cabello corto para evitar que tenga
contacto con los alimentos de la charola que se lleva sobre el hombro, son
muestra de las reglas disciplinarias que aunque en algunos casos parecen
muy estrictas, no son sino para cumplir las exigencias del propio cliente
para recibir un servicio de primera clase.
Una filosofa organizacional bien definida y bien difundida. La empresa
ha definido claramente su misin: ser una empresa restaurantera que
ofrece a sus clientes productos de la mejor calidad disponible, a un precio
justo, con un servicio rpido y atento, en un ambiente familiar,
garantizando alimentos sanos e higinicos, para mantener el liderazgo en
el mercado gastronmico.

Mediante

el

uso de modernos sistemas audiovisuales, como la

videocinta y audio grabaciones, ha logrado difundir estos mensajes entre

todo su personal en ms de 100 establecimientos.
Valores como el de servir a la sociedad y al pas como medio para
satisfacer las aspiraciones e inters de la propia empresa, el trasladar al
cliente los beneficios de los ahorros logrados por medio de su capacidad
de negociacin con proveedores, nos muestran un ejemplo de la filosofa
que se difunde al personal.
La produccin del himno de la empresa, titulado Ser Vips, es servir,
ha sido de gran aceptacin por el personal, reforzando su sentido de
pertenencia a la empresa.
EL Lder, pieza fundamental del xito de la empresa. El dinamismo del
director

general,

licenciado

Sergio

Larraguivel,

le

ha

dado

la

organizacin una nueva vitalidad. Sus visitas constantes e inesperadas a

los establecimientos ocupan cerca del 40% de su tiempo. Sentarse a
tomar un caf con los encargados del restaurante para comentar los
principales problemas que se presentan, revisar la manera como operan,
atender a los empleados que se le acercan a plantearle algn asunto,
platicar con clientes que expresan alguna inconformidad, forman parte de
sus actividades en esas visitas.
Su gran capacidad para escuchar a su gente y su inters por ayudarles
a resolver sus problemas, le ha valido ganarse el respeto y aprecio de su
personal.
Ha

sabido

formar

un

verdadero

equipo

con

sus

principales

colaboradores, mediante su congruencia entre lo que dice y hace, y con

una comunicacin franca y abierta, rechazando cualquier tipo de rumores

o chismes en este nivel. Su estilo de direccin participativa ha permitido

que las decisiones ya no se tomen todas de manera centralizada.
Capacitar es invertir en los recursos humanos. Los planes anuales de
capacitacin han logrado acumular 153.000 horas, incluyendo 10.000
participantes, cuando la plantilla de la empresa es de un total de 7.200
empleados.
Lo interesante de la capacitacin en Vips no es slo el nmero de horas
impartidas, sino un contenido que busca realmente desarrollar a sus
empleados. Ejemplo de ello fue uno de sus 10 programas de desarrollo
grupal: el programa de identificacin y desarrollo de nuevos gerentes, en
el que se seleccion a cerca de 50 vendedoras (meseras) que por sus
caractersticas y trayectoria haban logrado destacar y, por lo tanto, se
hacan merecedoras a participar en este programa.
Despus de varias semanas de entrenamiento, tanto terico en aulas
como prctico en los restaurantes, 13 personas alcanzaron el nivel
necesario para aspirar al puesto de gerente de restaurante y el resto
regres a sus unidades de trabajo con el titulo de vendedorastutoras,
con la encomienda de entrenar y desarrollar nuevas vendedoras.
El proveedor es un socio. La poltica del grupo ha sido desarrollar
proveedores estables mediante una constante retroalirnentacin sobre el
grado de cumplimiento de los requisitos fijados, particularmente en
productos perecederos mediante una copia de los resultados de los
anlisis de laboratorio y buscando que tengan un buen margen de
utilidades para que se sientan socios de Vips.
Un ejemplo lo representa el proveedor del caf que por ms de 27 aos
ha surtido este producto para todos los establecimientos, ya que ha
logrado mantener la misma calidad y sabor del caf a travs de los

aos. Cuando se decidi ofrecer en los restaurantes caf descafeinado,

hubo muchas empresas que ofrecieron buena calidad y precio; sin
embargo, la empresa decidi darle la oportunidad a su proveedor
tradicional de caf para que cubriera tambin esta necesidad. El
resultado fue exitoso; ganando la empresa y ganando su proveedor.
Modernizacin tecnolgica, requisito de competencia. La modernizacin
tecnolgica le ha servido a Vips para resolver uno de sus problemas
torales: las largas filas que se formaban para hacer el pago de las
cuentas, especialmente cuando se utilizaban tarjetas de crdito. Un nuevo
sistema de terminales conectadas va satlite a la computadora central
del grupo CIFRA, al cual pertenece Operadora Vips, permite enlazarse
directamente con los bancos para lograr la autorizacin de una tarjeta de
crdito en menos de siete segundos.
Por otro lado, la nueva poltica de apertura comercial, si bien crea un
ambiente ms difcil de competencia para las empresas, tambin les da
mayores facilidades en otros aspectos. Uno de ellos es el de la
importacin de equipos de alta tecnologa, que permitirn a las empresas
incrementar sensiblemente su productividad.
Tradicionalmente, la proporcin de metros cuadrados utilizados para el
rea de cocina y el rea del llamado piso de venta ha sido de 50%-50%.
Para incrementar la rentabilidad por metro cuadrado, Operadora Vips
tiene un programa de modernizacin de equipos que le permitir cambiar
la proporcin a 20% para el rea de cocina y 80% para atencin de
clientes. Aunque se han enfrentado a una resistencia natural al cambio
por parte de algunos empleados de cocina quienes ven amenazado su
trabajo, los resultados obtenidos en su nueva unidad en la Av.
Chutubusco, ayudarn a que este proceso se d con todo xito.

Conclusiones. El caso de Operadora Vips nos muestra un claro ejemplo

de lo que puede ser un negocio exitoso en Mxico. Aunque la moda en la
industria es comprar franquicias extranjeras, Vips se da el lujo de vender
franquicias desde 1978.
No obstante que los restaurantes que operan por franquicia no
representan ni el 10%, operadora Vips las maneja de una manera muy
discreta, como un negocio paralelo y no como un medio para seguir
creciendo.

Actualmente

tiene

solicitudes

de

otros

pases,

como

Checoslovaquia, Argentina, Venezuela, El Salvador y otros mas.

Por otro lado, existen 17 restaurantes Vips en Espaa, que aunque no
son operados desde Mxico, siguen la filosofa y polticas de la empresa
en Mxico, en la bsqueda de su xito.
Operadora Vips es un ejemplo de lo que una empresa exitosa puede
hacer

para

sostener

incrementar

este

xito,

en

un

ambiente

caracterizado por cambios en lo econmico y en lo comercial, que obliga a

las empresas en Mxico a tomar medidas que le permitan adecuarse a
estos cambios. No importa qu tan bien le haya ido en el pasado y le vaya
en el presente. Nadie puede permanecer igual, so pena de perder lo
alcanzado.
Orientar a toda la organizacin hacia la satisfaccin plena del cliente,
enalteciendo el valor de servicio, mantener una disciplina a toda prueba
para ganarse la confianza de su clientela, modernizar su tecnologa,
apoyarse en valores para motivar a su gente, ejercer un liderazgo fuerte
y congruente, son ejemplos valiosos de lo que las empresas en Mxico
necesitan para afrontar la nueva competencia con todo xito.
Participantes en la investigacin: Lic. Carlos Nava Larraguivel (coordinador),
C.P. Esther Lpez Flores y Ing. Rafael Domnguez

Grupo Grfico Romo

Con una sola meta: ser el mejor Para Grupo Grfico Romo, empresa
dedicada a la impresin de artes grficas, con ventas de 1.000 millones
de pesos mensuales y con una plantilla de 60 empleados, la apertura
comercial en Mxico no le ha provocado mayor problema; por el
contrario, ha podido incrementar la calidad de su producto mediante la
sustitucin de materia prima nacional por extranjera de mayor calidad y
mejor precio.
A slo dos aos de fundada, la empresa ha logrado colocarse en una
posicin privilegiada. Ya que tiene vendido el 100% de su capacidad
instalada desde hace ms de un ao, la cual pretende triplicar en los
prximos dos aos.
Aunque existe una mayor competencia, son pocas las empresas que
pueden responder con calidad y servicio a clientes que solicitan trabajos
finos, con una alta exigencia en sus necesidades de impresin.
A pesar de la brevedad de su historia, la empresa ha sufrido fuertes
cambios en su cultura organizacional. Cambios provocados principalmente
por su director general, quien enamorado de los principios de Excelencia
para dirigir las organizaciones, ha pagado el precio para introducirlos en
la mentalidad de sus ejecutivos, empleados y particularmente sus
trabajadores, que hoy en da le permiten ofrecer una alta calidad en sus
productos y en su servicio; adems de aspirar a ganar el prximo Premio
Nacional de Calidad 1992 y el Premio Deming Internacional de Calidad en
1993.
La retroalimentacin del cliente, punto clave para mejorar la calidad.
Ser una empresa pequea, comparativamente hablando, le da la
posibilidad de tener una comunicacin muy estrecha con sus clientes.

Cada tres meses se lleva a cabo, mediante el apoyo de un despacho

externo, una encuesta que actualmente les permite entrevistar al 80% de
sus clientes, llamada: Auditoria de calidad. Las preguntas, diseadas de
manera conjunta entre el director general, el despacho asesor en
mercadotecnia y el personal de ventas, les permite tener informacin
sobre cules son los aspectos que deben mejorar para acercarse a la
Excelencia.
El objetivo: rebasar las expectativas del cliente. Aunque las respuestas
de la ltima auditoria de calidad arroj grados de satisfaccin en el 90%
de los clientes encuestados, siempre existen aspectos muy importantes
para mejorar, detectados en la retroalimentacin del 7.5% de clientes,
cuya satisfaccin fue apenas regular y el 2.5% que la calific de mala.
Los resultados los recibe directamente el director general, quien los
presenta a diferentes grupos de trabajo, segn la naturaleza de los
problemas reportados, quienes a su vez se encargan de buscar, de
manera conjunta, la definitiva solucin que permita no slo cumplir las
expectativas del cliente quejoso, sino rebasarlas. El objetivo es conservar
a los clientes actuales como medio para asegurar el futuro del negocio y
tambin para mostrar el inters de la lealtad al buen cliente.
Seleccionar a sus clientes un lujo de empresas lderes. Un agresivo pero
selectivo plan de mercadotecnia que los lleve a triplicar su mercado se
est gestando. Dado que la demanda de este tipo de trabajos es grande,
la empresa se est dando el lujo de seleccionar a los clientes con los que
desea trabajar. El criterio de seleccin es uno: clientes que requieran de
trabajos finos y que exijan una alta calidad y que estn dispuestos a
proporcionar insumos de calidad. Los trabajos artsticos o difciles que
representen un verdadero reto a sus conocimientos y habilidades, son los
que gustan a tcnicos y trabajadores; son los que los hace sentirse
plenamente satisfechos con su trabajo.

Los

clientes

de

cinco

estrellas

no

llegan

solos.

Una

campaa

indiscriminada de publicidad atraera a cualquier tipo de clientes y no los

que realmente se buscan. Por eso, el plan de mercadotecnia de la
empresa consiste en que una vez identificado el cliente que se desea, se
le aborda mediante cartas, folletos y visitas hasta lograr el objetivo.
La Excelencia por medio de tecnologa de punta. Hacer realidad el
sueo de ser el mejor, dentro de la industria de las artes grficas,
requiere de audacia. Aprovechar las nuevas condiciones para comerciar
con el exterior. Grupo Grfico Romo logr el apoyo de Nacional Financiera
para la adquisicin de dos mquinas de la ms avanzada tecnologa
existente en el momento, que les permitir sustituir las cuatro mquinas
actuales y mejorar enormemente tanto su volumen de produccin en tres
veces ms en un lapso de dos aos y medio as como la calidad de sus
trabajos.
Convencer al banco para el otorgamiento de este crdito no fue tarea
fcil, muchos fueron los trmites y requisitos a cumplir, pero lo que ms
ayud a lograrlo fueron dos aspectos bsicos: el apoyo de sus clientes,
quienes firmaron cartas de intencin para seguir contratando los servicios
de la empresa, y la manera como los trabajadores estn integrados a la
empresa, mediante una cultura de calidad, servicio al cliente y superacin
personal.
Fue tal la impresin que tuvo el banco que no solo autoriz el prstamo
solicitado, sino que pidi que la empresa representara a NAFINSA para
concursar en el Premio Nacional de Calidad 1992.
A tres meses de la llegada de la nueva maquinaria estn ya contratados
los gerentes y tcnicos que las operarn, y estn listas las reas en donde
se montarn, as como el sistema de aire acondicionado que requieren.
Una inversin as requiere una preparacin de la misma categora.

La Excelencia por medio de la gente. Contar con un personal totalmente

integrado y comprometido a la empresa, con alta motivacin y disciplina
para trabajar con calidad es un sueo dorado para cualquier empresa.
Para Grupo Grfico Romo, alcanzar este sueo no ha sido tarea fcil: das
de 14 o 16 horas de trabajo del director general y sus principales
directivos, as como una fe inquebrantable en la gente, a pesar de la fama
de difcil y problemtica que tienen los trabajadores de este ramo.
La clave de este xito se basa en dos pilares: una filosofa de querer ser
los mejores de la industria y un sistema de mejora continua de la calidad.
La filosofa se describe a travs de una misin de la empresa ante la
comunidad donde se desarrolla y la difusin de valores o principios
filosficos a todos y cada uno de los miembros de la organizacin.
Inclusive esta filosofa llega a los clientes por medio de los obsequios
promocinales.
Muchas horas de estudio, dedicacin y pruebas hicieron posible la
mecanizacin de la administracin del sistema mejora continua de la
calidad. Gracias a esto, ahora es posible la participacin gil y eficiente de
todo el personal mediante el uso de una hoja de informacin semanal por
cada trabajador, llamada carta de productividad, en la que se asientan y
controlan los siguientes temas:

Datos generales del trabajador.

Descripcin de los principios filosficos de la empresa. Cada semana se

presenta uno diferente.

Las calificaciones otorgadas por su jefe inmediato y por sus propios

colaboradores (en su caso).

Una frase motivacional, en funcin de las calificaciones obtenidas.

El objetivo o aspecto que la persona debe mejorar en la siguiente

semana.

Desglose de las calificaciones, segn la evaluacin diaria del trabajador, en cuanto a dos reas bsicas:
a) Comportamiento o actitud de trabajo: puntualidad, limpieza personal
y del rea, colaboracin, etctera.
b) Control estadstico de productividad, donde se anotan las cifras de
productividad en cada una de sus cinco principales funciones;
comparadas con el estndar alcanzado la semana anterior.

La evaluacin diaria que el trabajador otorga a sus propios proveedores internos y/o externos, incluyendo a su. propio supervisor; as
como los comentarios sobre una baja calificacin o felicitaciones por
una buena evaluacin.

Firma del trabajador y de su supervisor. Por supuesto que la computadora puede agrupar y graficar los resultados por departamento,
por direcciones o por toda la empresa; los cuales son la materia prima
para la junta de planeacin semanal que se lleva a cabo todos los
lunes, en la que el grupo ejecutivo toma decisiones acerca de:
-Medidas para resolver los problemas o quejas que el personal reporta
en sus hojas de control. Cuando el problema es complejo y forma
parte de un proceso operativo, se turna al crculo de calidad
correspondiente para que ste se encargue de analizarlo y generar su
solucin.
-Reconocimientos a quienes obtuvieron las mejores calificaciones
invitndolos a que continen con ese comportamiento. El sistema
tiene la habilidad de generar una carta de felicitacin individualizada
para el trabajador.
-Agradecimientos

quienes

aportaron

informacin

sobre

los

departamentos y proveedores que estaban fallando o ideas para

mejorar la calidad.

Estos dos ltimos puntos hacen que los trabajadores sientan que son
escuchados por sus jefes y por el propio director general. En el fondo,
el sistema de mejora continua no es ms que una herramienta para
dirigir a la empresa, solamente facilitando a los responsables de rea,
tareas fundamentales en su gestin administrativa, tales como:

Recordar a su personal, los principios o valores filosficos de la

empresa.

Evaluar y asesorar a sus colaboradores sobre la manera como se estn

comportando y la forma en que estn cumpliendo sus estndares de
productividad en cada una de sus funciones; adems de sealarles el
camino para mejorar.

Recabar informacin de cmo funciona la cadena operativa de la

empresa, a travs de evaluar la actuacin de los proveedores internos
y externos de cada persona.

Motivar a su personal para que repita conductas productivas o para

que supere errores o problemas.
La aplicacin de este sistema de mejora continua; reforzado por la
filosofa de la empresa ha redituado en los siguientes beneficios
tangibles:
- La participacin de todo el personal en las actividades y proyectos de
mejora de la calidad, por medio del convencimiento, la amistad y la
confianza.
- El fortalecimiento de la comunicacin entre jefes y colaboradores;
clarificando objetivos y metas, retroalimentando sobre la calidad del
trabajo individual y grupal, y dando reconocimientos y estmulos de
acuerdo con los resultados.
- El flujo sistemtico de informacin objetiva, real y actualizada sobre
el comportamiento de los procesos internos y la productividad a nivel
empresa, rea y puesto, para la toma de decisiones ejecutivas.
- Inters y motivacin de todo el personal hacia la satisfaccin plena
de las necesidades de sus clientes.

- Estmulo al desarrollo y superacin personal del trabajador, as como

al trabajo en equipo, mejorando con esto el clima laboral de la
empresa.
- Incremento de la productividad en todos los niveles; en tan slo seis
meses se logr duplicar los ingresos por venta y al final de un ao de
implantacin, las ventas se triplicaron.
La capacitacin, elemento indispensable para el sistema. Luego de un
anlisis de las necesidades de capacitacin del personal de la empresa, se
decidi iniciar este proceso con cursos de carcter tcnico durante todo
1991. El promedio alcanzado por persona fue de 50 horas de capacitacin
en el ao.
La

inversin

redund inmediatamente

en

un

incremento

de

la

productividad, ya que el solo hecho de invertir en la gente y el de reforzar

una habilidad bsica para el desarrollo de su trabajo, hizo que el personal
respondiera positivamente.
Es poltica de la empresa que todo trabajador que asciende a un puesto
de supervisor debe tomar los cursos de liderazgo y de productividad.
Para 1992, se piensa invertir tanto en la preparacin para arrancar la
nueva tecnologa como en el desarrollo y superacin de los trabajadores
como profesionales y como seres humanos. El incrementar la calidad de
vida del personal, tambin repercutir en resultados favorables en la
productividad organizacional.
El reconocimiento, un impulsor efectivo para el sistema. Reforzar las
conductas positivas hacia el logro de los objetivos de la empresa y hacia
la mejora continua de la calidad de los productos y servicios es tan
conveniente como ponerle aceite a un motor. La gente que ve y siente el
reconocimiento de su jefe y del director general por un trabajo bien hecho

o por una participacin valiosa en la bsqueda de la Excelencia, se siente

comprometida a repetir ese comportamiento. En Grupo Grfico Romo
cada tres meses se lleva a cabo un evento con todo el personal en el que
el director general informa sobre el avance de los principales proyectos de
la empresa, y se realiza la premiacin de los campeones de productividad,
de calidad, de puntualidad, y de los crculos de calidad que mejores ideas
de mejoramiento de la calidad han aportado; otorgndoles diplomas y
envindoles a sus esposas e hijos una carta de felicitacin. A quienes
acumulen ms puntos a travs de los trimestres, se les entregan premios
en artculos para el hogar que les ayude a elevar su nivel de vida familiar.
Estos eventos dan la oportunidad de que todos los miembros de la
organizacin se renueven cada tres meses, fijndose nuevos retos y
buscando mayores estmulos.
Para complementar la formacin de la gente, en estos eventos
trimestrales se canta el Himno Nacional, aparte de que todos los das
ondea la Bandera Nacional en la parte ms alta del edificio de la empresa,
con el objeto de desarrollar un sentimiento de mexicanidad entre todos
los que laboran en la empresa.
Cuidar la calidad de vida del trabajador, propicia la lealtad del
trabajador y da mejores resultados en el trabajo. Pagando salarios un
poco arriba del promedio de la competencia, manteniendo un ambiente de
cordialidad, orden y limpieza impecable (en una industria normalmente
sucia), evitando trabajar horas extras, dando seguridad absoluta en el
empleo, ya que ningn supervisor puede correr a sus subordinados por
ningn motivo, excepto por deslealtad hacia la empresa, son acciones que
crean un ambiente propicio para que la gente se sienta segura y contenta
en el trabajo.

As lo indican los ndices de rotacin, que en 1990 andaban en el orden

del 30% anual, se redujeron un 3% en 1991 y se esperan de cero por
ciento para 1992. De esta forma los trabajadores han dejado de ser
mercenarios de la industria al ofrecer sus conocimientos al mejor
postor, como sucede en muchas empresas especializadas.
Los eventos de integracin, tales como las dos excursiones al ao que
organiza y financia la empresa, as como la fiesta de fin de ao, ayudan a
elevar el grado de satisfaccin laboral de los trabajadores.
El mantener esta calidad de vida en su trabajo y el sentirse parte de
una empresa que tiene grandes expectativas de desarrollo, no slo hace
crecer el arraigo de la gente sino su compromiso con los resultados de la
empresa. Hace dos aos los trabajadores cometieron un error que costo
mucho dinero a la empresa. Los mismos trabajadores ofrecieron, por su
propia iniciativa, trabajar cuatro horas extras diarias hasta recuperar lo
perdido. El compromiso se cumpli por cerca de un mes hasta que la
empresa decidi suspender las horas extras, dndose por satisfecha con
esta aportacin aunque slo alcanz a cubrir la mitad de la Prdida.
Conclusiones.

El

xito

obtenido

las

enormes

expectativas

de

crecimiento del Grupo Grfico Romo son un magnfico ejemplo de que la

Excelencia, la alta productividad y competitividad no son exclusivos ni de
empresas grandes ni de empresas trasnacionales.
Cuando una empresa mexicana, por pequea que sea, es dirigida por
un mexicano joven, entusiasta y, sobre todo, comprometido con su propia
empresa, con sus trabajadores y con su pas, es capaz de alcanzar logros
verdaderamente sorprendentes:

 Contar con trabajadores mexicanos con comportamientos hacia la

empresa y hacia la productividad de su trabajo que en otras
empresas del ramo o de la zona se antoja inalcanzables.
Poseer una maquinaria con la tecnologa ms avanzada en este
momento en el mundo entero.
Mantener clientes selectos con un alto grado de satisfaccin, con un
producto en donde al evaluarse factores intangibles y hasta estticos
hace muy difcil que un cliente quede plenamente satisfecho.
Sostener niveles de productividad que les permite prcticamente
competir con xito con cualquier competidor nacional o extranjero.
Grupo Grfico Romo es una invitacin para todos los empresarios
mexicanos a pagar el precio necesario para convertir a su empresa
en la mejor de su ramo o de su comunidad, aun en ambientes de
alta competencia nacional e internacional.
Participantes en la investigacin: Lic. Carlos Nava Larraguivel (coordinador),
C.P. Esther Lpez Flores y Ing. Rafael Domnguez

Chrysler-Camino Real
Principios y filosofa corporativa. Bien sea el origen de una filosofa, los
conceptos del seor Crosby, del seor Taguchi, llmese Kaizen o Kamban,
sea cual sea el origen, todo se debe hacer como un traje a la medida,
sabemos que los principios y la filosofa corporativa nacen del director o
de la persona que fund la compaa, y que stos son como un traje que
aun cuando la tela es comprada en otro lugar, las medidas debern ser de
la persona que lo va a usar, de la misma forma sucede con los principios
que se originan en una empresa.
La filosofa es algo fundamental para que una empresa opere, ya que
son las reglas de la forma en que se harn las cosas en ese lugar. Si sta
no posee una slida filosofa con principios bien fundamentados, los
empleados pueden desviar o desvirtuar el objetivo central de sta; tal es
el caso de las empresas que visitamos, Chrysler y Camino Real, en ambos

casos la filosofa, aunque viene de sus corporativos Chrysler y Westin,

cada uno de ellos ha adaptado los conceptos tanto a su personal como a
su medio e idiosincrasia.
Compromiso de la alta direccin. Es fundamental que para todo proceso
que se desee implantar tenga resultados positivos, deber tener el apoyo
y compromiso de la alta direccin, ya que sin esto cualquier programa
podra ir al fracaso; los cambios se deben generar de la cabeza a las
bases, y todos debern estar enterados de lo que implica el cambio,
desde la direccin hasta el proceso mis sencillo (aparentemente).
Es muy importante la actitud de los directivos, ya que ellos sern el
ejemplo a seguir por parte de todos sus subordinados; as pudimos
observar tanto en la planta de Chrysler como en Camino Real que el
compromiso, pero sobre todo, las actitudes de sus dirigentes, eran
sumamente importantes para las personas que dirigen, ya que stas les
generan confianza, un deseo enorme de trabajar, pero sobre todo, el
compromiso de saber que cuentan con su apoyo para cualquier situacin
que se presente.
Actitud de la gente. Cuando la alta direccin se entrega a los principios
que la rigen, la gente responde de inmediato a esa actitud, por lo que se
compromete no con los de arriba, sino con su misma empresa, ya que se
siente parte de ella y no un elemento ms al cual todo mundo ignora.
Ms que el producto, est la actitud de servicio de la gente. Antes la
actitud era hacia el jefe, pues haba que quedar bien con l, ahora la
actitud ha cambiado y est orientada ms hacia el cliente. Una de las
frases que pudimos or fue la de para m el servirle es un honor, y ver
como se retiraba un camarero sin pedir propina, eso es lo que est
haciendo crecer a la gente.

Educacin-homogeneizacin. La educacin se ha convertido en el

elemento ms dinmico del cambio, ya que si la gente se prepara, crece
junto con los programas de expansin y crecimiento de la empresa.
Dentro de los puntos fuertes que pudimos apreciar, tanto en Chrysler
como en Camino Real, ofrecen una gran variedad de programas de
capacitacin, la capacitacin paga con creces lo que se invirti, pues se
tiene gente ms capaz.
Es maravilloso cmo al iniciar se les puede ofrecer un plan de carrera
dentro de la compaa; la gente se siente con las habilidades para hacer
lo que le han encomendado, se dice: Adiestramos, capacitamos,
desarrollamos, qu, por qu y cmo.
Al

capacitar tambin se emprende una tarea de homogeneizar

conceptos correlativos a la calidad, esto con el nico fin de garantizar el

xito y la instalacin del proceso de calidad, qu mayor prontitud para
poner en prctica lo que todos saben con exactitud; es como el inicio de
un juego de ftbol en el que todos se ponen de acuerdo en las seales
con las que se comunicarn pero sobre todo, dc qu lado est la meta del
contrario donde habr de anotarse los puntos.
Cuando se tiene gente se corre siempre el riesgo de la rotacin, pero
stos pueden descender hasta niveles por debajo del 8%, invirtiendo
cerca de 80 horas hombre en capacitacin.
Adems se realizan convenios con universidades para capacitar gente
de la empresa, tales programas los tiene Chrysler con el Tecnolgico de
Monterrey y la Universidad La Salle, es requisito como parte de la
capacitacin.
Desarrollo de la capacidad motora, dc la actitud y de la tcnica.

Procesos de calidad. Este parece ser el proceso que ms tiempo se lleva

en poner a la prctica. Todo proceso de fabricacin de un producto o la
prestacin de un servicio tiene implcitas tres fases que requieren un
seguimiento muy de cerca en la evaluacin del resultado:
a) Entrada.
b) Proceso.
c) Salida.
As que dentro de la primera parte, que es la entrada, es necesario
involucrar a quien me va a proveer de los materiales o servicios que
requiero, por lo que en el sistema de implantacin debo considerar a los
proveedores como parte vital de la buena calidad, y al respecto se ha
considerado en estas empresas que a travs de plticas, conferencias,
etctera.
Ya dentro del proceso, es necesario controlar lo que entra y lo que sale,
pero eso no basta, es necesario manejar bien los materiales. Qu
significa esto?, que las metas son an ms ambiciosas, no montacargas
en las plantas, pasillos ms grandes para facilitar la visibilidad,
reacomodar materiales, e incluso estar en el paso de justo a tiempo, en
donde la meta son cero inventarios. Esto se puede hacer involucrando al
proveedor, capacitndolo y pidindole control de sus procesos. Se ha
pensado que los materiales indirectos se pudieran tener a consignacin
para disminuir un poco la carga financiera, se les ha pedido tambin
empaques especiales en donde se ha podido eliminar el cartn y la
madera, cambindolos por contenedores de plstico que reducen adems
su capacidad una vez vacos a una tercera parte de su volumen,
permitiendo esto un ahorro en el desperdicio de cartn, del enrase de
materiales hasta en un 85%; esto es manejar bien los materiales, como
lo hace Chrysler.

Durante el proceso es necesario llevar algunos indicadores de medicin,

esto con el nico fin de asegurar cero errores o que se est cumpliendo
con el objetivo.
Dentro de este proceso es de gran utilidad el control estadstico del
proceso, conjuntamente con evaluacin del desempeo hacia los logros
de la calidad, apoyados en la capacitacin. Es necesario fijar objetivos de
calidad y objetivos de productividad, adems de vigilar los sistemas
preventivos de calidad, que es un papo que hay que considerar en la
planeacin, ya que sin esta parte en el proceso no se podran medir los
resultados finales.
Mientras se est en posibilidad de medir, se podrn identificar ciertos
aspectos que de lo contrario serian imposibles de detectar, como los
costos de no calidad, satisfaccin del cliente o garantas reclamadas, que
en el caso de nuestra visitada no llega al 0.31, con un margen de 30
unidades con reclamacin en 100.000.
El mantenimiento preventivo debe ser una premisa necesaria en todo
este proceso. La verdad es que muchas veces se nos olvida o
simplemente se ve reducido slo por cuestiones presupustales, y la
realidad es que juega un papel importantsimo dentro del proceso de la
calidad, ya que si aplicamos aquello que nos dijeron en la visita como casi
un

valor

institucional,

mantenimiento

preventivo,

antes

que

mantenimiento correctivo, esto facilita su ejecucin pues permitir a la

planta estar parada con planeacin cuando mucho el 10% de tres turnos,
es decir, 2.4 horas mximo por da, en mquinas que trabajan las 24
horas los 365 das del ao, y en algunos procesos se ha fusionado la
funcin produccin con manufactura, teniendo tambin inspeccin de
produccin por operario.

Adems de lo anterior cabe mencionar la formacin de los crculos de

calidad, equipos de trabajo para la mejora continua o los clubes
tecnolgicos, como los llamaron atinadamente en Camino Real por su
enfoque a mejorar el proceso a travs de una actitud de pensar mejor,
para trabajar mejor; el hecho es que llmese como se le llame, el objetivo
es la mejora continua, adems de usar una nomenclatura propia y
atractiva para fomentar el gusto e inters. No es lo mismo el nombre de
hospital que boutique para el cuidado de la salud, as hasta nosotros
iramos con gusto al lugar.
Las mejoras no slo facilitan el trabajo, sino que propician un cambio
de mentalidad; actualmente en Chrysler hay 200 mejoras en proceso de
implementacin. A Camino Real le ha permitido que, a travs de un plan
piloto iniciado en noviembre de 1991, tenga actualmente 1.8 empleados
por cuarto anualmente.
La gente. Cuando se ha logrado un cambio de mentalidad en la gente y
los

resultados

empiezan

dar

luz,

es

muy

importante

el

reconocimiento, los incentivos con base en resultados. Y tambin es

necesario pensar en los niveles de sueldos, como en el caso de Camino
Real, que paga arriba de la media de la plaza.
Es necesario pensar en gente joven y capacitarla, as se har a la forma
y filosofa de la empresa; lo que se necesita es capacitar.
Otro aspecto fundamental es premiar a la gente como parte de un
equipo al lograr resultados; se deben dar reconocimientos grupales:
Todos ganan o todos pierden
La gente que se busca actualmente debe poseer multihabilidades y una
actitud positiva hacia el trabajo.

Cuando se tienen planes de expansin difcilmente se piensa en la

gente, pero no en cuanto al nmero, sino en relacin con el crecimiento
personal, motivacin, desarrollo, sentido de pertenencia y apego a los
valores y filosofa de la empresa, esto es importante manejarlo desde el
punto de vista conceptual, ya que si la empresa crece, el personal debe
crecer.
Sentido con valor agregado. El servicio en su propio valor es una parte
importante de cualquier empresa, por eso el cliente va a que lo sirvan,
pero cuando se incorpora el valor agregado, que no es otra cosa que el
extra, son los pequeos detalles que hacen que el cliente reciba ms de lo
que pag.
Cuando incorporamos al servicio estos detalles, el cliente genera lealtad
hacia nosotros, como en el caso de Camino Real, que ha establecido un
programa de husped frecuente, en donde cada vez que uno se hospeda
en uno de sus hoteles recibir, adems de una excelente atencin, ese
trato que hace de Camino Real la diferencia. La gente actualmente ya no
espera ver una cafetera, una secadora de pelo, cosmticos de tocador, un
despertador, TV, etc., lo que ms pide es trato, servicio de Excelencia y
eso es precisamente lo que se le dar al cliente.
Ecologa. Lo que se puede observar en estas empresas es una gran
preocupacin por la ecologa, en diversos aspectos como son
-Ruido.
-Agua.
-Aire.
-Residuos peligrosos.
-Reciclaje de basura.
-Separacin de basura.

Como ejemplo pudimos ver en Chrysler cmo han convertido sus

montacargas de gasolina a gas LP, actualmente el 70% son elctricos y
30% de gas.
El drenaje pluvial est separado del drenaje industrial, para la
reutilizacin de aguas, teniendo una planta de tratamiento de agua
funcionando al 85%.
En Camino Real, en algunos hoteles est funcionando el reciclaje de
basura y su clasificacin en materia orgnica e inorgnica.
Es importante pensar que en un futuro no muy lejano tengamos ese
compromiso que tienen estas empresas y su profunda preocupacin de
ser mejores cada da, que se encuentran en el camino de la Excelencia y
que son un digno ejemplo de empresas que trabajan con mexicanos y por
mexicanos, no importa en qu rama se desenvuelvan.
En la lnea de produccin o en el servicio,
calidad a niveles de Excelencia,
Grupo de Investigacin:
Lic. Arturo Nez
lic. Rafael Sinz
Lic. Gilberto Guzmn

2. Espaa, proyeccin hacia el siglo xxi

Director:
Miguel ngel Cornejo
Coordinadora:
Hermelinda Kasuga
Vicepresidente de Investigacin:
Sal Bretn Aretia
Colaboradores:
Mario Bretn, Susana Cant
Belia Dueas, Javier Luna
Edgar Luna, Arturo Nez
Andrs Olivella, Antonio Ramrez
Rogelio Sampedro, Eduardo Trueba

La respuesta de Espaa ante Europa 93

Espaa, cuya influencia en Latinoamrica es incuestionable, ha estado
viviendo una situacin muy interesante, digna de ser estudiada, en estos
ltimos aos.
Despus de cuarenta aos del rgimen del general Franco, en los que
estuvieron aislados y protegidos tanto su industria como comercio, se
dieron por resultado natural una falta de espritu de competencia,
improductividad, entorpecimiento de visin en materia de comercio
internacional, atraso tecnolgico; hoy vemos a una Espaa que, comprometida con la Comunidad Econmica Europea, avanza a marchas forzadas, apurada en elevar sus niveles de calidad y efectividad en la lucha
por sacar adelante a su industria y a su red empresarial.
Este cuadro presenta, de alguna manera, similitud con lo que ocurre en
nuestro pas, de cara a la firma del Tratado de Libre Comercio, en donde
partiendo de una cultura empresarial parecida abruptamente nos vemos
acercados a los nuevos estilos de competir, ofreciendo productos y
servicios que tendrn que afrontar una comparacin directa sin disfraces
arancelarios y en donde definitivamente la calidad ser quien determine

quines crecen y quines sern devorados por la velocidad de respuesta,

efectividad, agresividad y, sobre todo, competitividad.
La importancia de este estudio radica en que definitivamente podemos
aprender

travs

de

variados

ejemplos,

estrategias,

pticas

planeaciones, lo que en Espaa han realizado, tanto en sus logros como

en sus errores, y aunque no sean directamente aplicables, porque cada
pas tiene su propia situacin, permiten enriquecer con recursos mentales
que, aplicados en la mezcla de conocimientos, podrn producir soluciones
mejores ante la situacin que se nos presenta como oportunidad y crisis.
Hacemos notar que los seores directores y altos ejecutivos espaoles
pese a lo poco apropiado de las fechas en que los visitamos, no
escatimaron

esfuerzos

nos

recibieron

con

gran

hospitalidad,

abrindonos sus puertas a las experiencias, estrategias y limitaciones,

objetivos y realidades, y fue gracias a ellos, que con ese gusto de
hermandad y confianza que se origina en el hablar el mismo idioma y
compartir historia, pudimos asomarnos a esta ventana de la emergente
Comunidad Europea.
Hasta el ao de 1986 Espaa fue aceptada en el Mercado Comn
Europeo, lo cual significaba que se enfrentara a un mercado en el que
libremente circularan mercancas, capitales e individuos, que conlleva
una

transformacin

radical

de

las

relaciones

entre

los

pases

consecuentemente entre las empresas.

Comunidad Econmica Europea (CEE)
La CEE naci con el Tratado de Roma en 1957 y agrupaba a siete
pases: Alemania, Francia, Italia, Grecia, Holanda, Blgica y Luxemburgo.

Posteriormente se le unieron Inglaterra, Espaa, Portugal, Irlanda y

Dinamarca, sumando as los 12 pases actuales, como lo indica su
bandera, toda de azul celeste y con una corona de estrellas, una por cada
pas.
La formacin de este bloque marca un hito histrico, ya que representa
el inicio de lo que puede llegar a ser la utopa de los Estados Unidos
Europeos, lo cual, aparte de las mltiples ventajas econmicas, plantea
la anhelada posibilidad de terminar con el eterno conflicto que ha sido el
azote de esta regin, unificndolos bajo una gran comunidad y acabando
con los rencores y tragedias en sus eternas guerras en donde se han
gastado mucha de su potencialidad, energas y creatividad en su
insistencia de ser independientes y diferentes, aun dentro de sus propios
pases.
Plantea pues, una oportunidad de cooperacin, ya no slo econmica,
sino tambin intelectual, cultural y tecnolgica, para poder competir en
este nuevo orden internacional con bloques como e asitico o el
norteamericano, contrarrestando su influencia hegemnica, porque las
estructuras conceptualizadas tradicionalmente ya no tienen cabida en este
tiempo, en donde la poltica y la economa se tienen que mencionar como
un fenmeno integralmente asociado.
La seguridad de contar con un mercado interno amplio y la viabilidad de
abrir ms, facilitar la comercializacin de sus productos y asegurar el
abasto de materias primas, pues se convierte en un bloque muy poderoso
que atrae los intereses de todo el mundo, es uno de los objetivos ms
importantes. Los propsitos de la Comunidad Europea son:
a) Integrar a los pases miembros en el aspecto econmico, la obvia
proteccin de sus intereses, aunque como es natural, estn en

condicin ventajosa las economas ms solventes como Alemania,

Reino Unido, Francia e Italia.
b) Buscan fortalecer sus economas particulares y procuran una
posicin cmoda en las reas de dependencia como materias primas y
energa.
c) En el campo de la poltica exterior, asumen una responsabilidad en
bsqueda de la paz, la prosperidad y la libertad.
d) Es miembro observador del Consejo de las Naciones Unidas y tiene
tratos comerciales con ms de 145 pases.
e) En la actualidad cuenta con 12 pases miembros.
f)

De los pases de la Europa oriental, recin separados de la

dominacin sovitica, los ms interesados en ser admitidos son

Polonia Checoslovaquia y Hungra.
Perspectivas
En trminos generales, se percibe como una realidad posible:
1. Una moneda comn para la CEE a fines de la presente dcada.
2. La incorporacin de los pases de la Europa oriental.
3. Lograr una fuerza capaz de competir en trminos de igualdad y
posible superioridad con EU y Japn.
4. Fortalecer la colonizacin econmica en el resto del mundo.
5. Establecer un plan de vas de comunicacin en favor de la unin
rpida, con velocidades de punta, en toda Europa, cuidando la
seguridad del elemento humano y la proteccin de la naturaleza.
Y cuenta con tres entidades jurdicas:
1. La Comunidad Europea de Energa Atmica (Euratom)
2. La Comunidad Europea del Carbn y el Acero (CECA).
3. La Comunidad Econmica Europea (CEE).

Son muchos los retos que faltan por afrontar ante esta novedosa
situacin, habr sin duda muchos acuerdos an por tomar, pensemos en
lo complejo de reunir economas tan dismiles y culturas que aunque
procedan de un mismo patrn europeo, se han manifestado de manera
muy propia y peculiar, como tratando de demostrar al mundo que cada
cual tiene la razn.
Son 12 culturas con sus niveles tcnicos, sociales y econmicos, que
renen 323 millones de habitantes, que se han puesto ms de 300
medidas liberizadoras que conducirn, segn el estudio Cecchini, a
ahorros

de

costos

del

orden

de

200

000

millones

de

ecus,

aproximadamente, equivale al presupuesto del Estado espaol.

Con ello se espera que el PIB de los pases en cuestin aumente 4.5
puntos,

que

los

precios

al

consumidor

se

reduzcan

un

6%

aproximadamente y que los empleos se incrementen en 1.8 millones de

plazas.
La espiral ascendente de beneficios que esperan para el 93 se inicia en
el ahorro en costos que conduce a un mejor cash-flow, el cual las
empresas debern aprovechar para la mejora de sus procesos, diseos y
productos, ofreciendo ya sea precios ms competitivos, calidad o valor en
sus productos a los clientes, lo que se traduce en mayores ventas que a
su vez deben elevar los ratios de productividad. stos deben consolidarse
a travs de inversiones fsicas y organizacionales para aprovechar las
economas de escala, logrando nuevamente sustanciales ahorros en
costos, y as comenzar el nuevo ciclo ascendente.
Pero stos slo se podrn dar, si las empresas adoptan decisiones
oportunas y las aplican con eficacia. Se prev una mayor competitividad
dentro de la comunidad debido a la eliminacin de:

Barreras tcnicas: estndares de productos, datos, transparencia en

precios, regulacin de la competitividad, licencias y reglas de
contratacin pblica.

Barreras fsicas: documentacin aduanera, control de inmigracin,

regulacin del mercado.

Barreras monetarias: control de cambios, restricciones en mercado

de capital, regulaciones de servicios financieros, disponibilidad de
capital.
Pero como todo, en un aspecto es oportunidad y en otro, conlleva los

riesgos de los que no se preparen, pues la ley de la competitividad es

inflexible y las empresas no aptas tendrn que desaparecer.
Esta nueva Europa, que se origin en la visin futurista de los que
supieron interpretar los cambios de la trayectoria del mundo, ser una
innovadora experiencia de la capacidad adaptativa del hombre. Sin
embargo, aunque histricamente sea un lapso muy corto partiendo de
1957, en estos 35 aos han logrado mentalizarse tanto pases como
individuos en su nuevo papel de ciudadanos Europeos con orgullo de
pertenencia.
Enero de 1993 es una fecha especialmente importante para Espaa, y
para todo el mundo, porque va realmente a iniciarse en este cambio de
reglas de juego econmico, una Europa sin fronteras para el paso de las
mercancas,

capitales

e individuos. Podremos

ser

testigos

de

los

interesantsimos y polifacticos fenmenos que se van a presentar y del

proceso de esta aculturacin del viejo continente hacia su nuevo diseo
de futuro: la Comunidad Europea.

Tiempo de calidad ISO 9000

ISO 9000 es la llave para que las compaas del mundo compitan con
las Europeas para hacer negocios en la Comunidad Econmica. Hacer
negocios con los pases que la conforman, requiere calidad como uno de
los puntos claves.
La CCE ha establecido estndares de calidad que los productos deben
cumplir para que se considere su compra. Al momento el 50% de las
compaas Europeas ya tienen su certificado.
Este certificado internacional de los estndares de calidad, comnmente
se llama isa (Organizacin Internacional de Estndares) 9000. Entre los
puntos que las compaas deben cumplir para obtenerlo se incluyen:
revisin de contrato, control del diseo, estndares de compras, rcords
de calidad y acciones correctivas.
ISO 9000 fuerza a las compaas a tener un sistema de calidad
documentado y realizar una buena planeacin para llevarlo a cabo.
La gerencia debe estar completamente involucrada en todos los
procesos de calidad y no solamente delegan dolos a la gerencia de
calidad.
La calidad de las personas no puede operar como una vacuna. La
calidad debe comenzar en la direccin.
ISO no dice cmo hacer las cosas. La empresa es la responsable de
determinar cmo ejecutar los procesos de calidad. Los estndares
internacionales significan nicamente los objetivos crticos, de los cuales
deben tener su evidencia.

La calidad inicial comienza en la manufactura y se mueve a travs de

toda la compaa. Uno de los puntos que se crean con los estndares
internacionales es un sistema de auditoria interna. Lo cual permite que
cada empleado pueda describir el trabajo que realiza y permite mostrar
los procedimientos dentro de la empresa.
Cuando las compaas comienzan con el proceso de isa 9000,
normalmente aprenden muchas cosas acerca de ellas mismas. Una organizacin, por ejemplo, aprendi que sus procedimientos de operacin
haban sido escritos 30 aos antes y no haban sido revisados hasta ese
momento.
Los empleados deben cambiar cuando las compaas pueden ganar este
certificado intemacional, ya que se espera que el staff est familiarizado
con los procedimientos estndares de calidad, los entienda, los use y los
siga.
Cuando

un

auditor

cuestiona,

los

empleados

deben

conocer

exactamente cul es su trabajo, cmo ellos estn mejorando y cmo ellos

cooperan con la produccin. Ellos tambin deben recibir suficiente
entrenamiento para enfrentar los cambios en la prctica.
Otras ventajas de cumplir con los estndares de calidad son:
a) Incrementar las entregas a tiempo.
b) Reduccin de costos: al hacer las cosas bien a la primera vez, la
gente no tiene que repetir actividades innecesariamente.
c) Propicia el trabajo en equipo y cuando hay problemas ms gente los
conoce y ayuda a su solucin.

La ruta de La Espaa 92
Por su situacin en uno de los extremos del continente europeo y su
proximidad al continente africano, Espaa posee un indudable valor
estratgico, por lo que ha sido lugar propicio como asiento de grandes
culturas.
Desde un milenio antes de Cristo hasta el siglo viii, la pennsula ibrica
suscita la codicia de pueblos invasores que la ponen en contacto con las
grandes civilizaciones: romanos, visigodos y rabes permanecieron en ella
durante largo tiempo, producindose cruces tnicos y mezclas culturales
que fueron trascendentales para la formacin del pueblo espaol.
La Edad Moderna comienza con el esplendor de la hegemona espaola.
En una poca en que Italia era la cuna del Renacimiento y Portugal se
converta a si misma en una escuela para el estudio de la navegacin y la
tecnologa martima, deseosa de explorar nuevos caminos hacia las Indias
Orientales; en Espaa los Reyes Catlicos por fin haban logrado la
expulsin de los moros en 1492 y, en la Euforia de la victoria,
consintieron en apoyar el proyecto de Cristbal Coln para llegar a Asia
navegando hacia el oeste, a travs del ocano Atlntico.
Coln haba sido inspirado por los gegrafos griegos que pensaban que
la Tierra era ms pequea de lo que en realidad era, y por el libro de
Marco Polo sobre sus visitas a la China de Kublai Kan. Marco Polo pensaba
que Asia se extenda hacia el este. Coln pens que un viaje de unos
cinco mil kilmetros lo llevara a Asia. Al final, lleg a tierra, pero no era
Asia, sino parte del Nuevo Mundo, el continente Americano. Bajo el
reinado de los Reyes Catlicos, no slo se logra la unidad religiosa,
poltica y territorial, sino tambin se da inicio a la construccin del propio
Imperio Espaol con base en el descubrimiento de Amrica. Con el

emperador Carlos 1, Espaa es la mayor potencia europea y bajo su signo

se consolida su dominio tanto en Amrica como en Europa.
Felipe II contina el podero poltico, pero durante el reinado de los
ltimos austrias se inicia el declinar de Espaa como potencia europea.
Sin embargo, brillan con extraordinaria fuerza las letras y las artes, con
hombres de fama imperecedera: Cervantes, Lope de Vega, Caldern
Ribera, Velsquez, Zurbarn y El Greco. La casa de Borbn inicia
entonces, una nueva etapa que beneficia en ciertos aspectos la vida
interna del pas y el ms estrecho contacto con la cultura del resto de
Europa.
Durante el siglo xix, Espaa pierde su potencia ultramarina y trata de
resolver una serie de problemas sucesorios y polticos, los cuales alcanzan
su mxima gravedad en 1936 con la Guerra Civil Espaola, de la cual sale
triunfante un gobierno fascista bajo el mando del general Francisco
Franco, ayudado en su lucha por Mussolini y Hitler.
En 1947 Franco anuncia la restauracin de la monarqua cuando l
muera o se retire. En 1962 el prncipe Juan Carlos de Borbn, heredero
natural al trono de Espaa, contrae matrimonio con la princesa Sofa de
Grecia. En 1975 fallece Franco y Juan Carlos 1 presta juramento como rey
de Espaa ante una sesin conjunta de las Cortes y del Consejo del
Reino. En 1976 las Cortes aprueban la ley de reforma poltica y en 1977
son reconocidos legalmente diez partidos polticos. Este proceso culmina
en 1978 cuando el pueblo espaol aprueba con un 88% de sus votos la
nueva

constitucin

que

define

Espaa

como

una

monarqua

parlamentaria, en la cual el rey tiene poderes polticos mnimos.

El 29 de marzo de 1985 Espaa es aceptada como miembro de la
Comunidad Econmica Europea, para entrar a formar parte de ella a
partir del primero de enero de 1986.

Hoy Espaa ocupa el 85% de la pennsula ibrica, los archipilagos de

Baleares, Canarias y otras menores, que en su conjunto forman un rea
de 504 750 kilmetros cuadrados, sien4o su capital Madrid y su moneda
la peseta. Tiene una poblacin de aproximadamente 40 millones de
habitantes (96.9% catlicos).
En este ao de celebracin del 50 Centenario del Descubrimiento de
Amrica, Espaa ser centro de atencin de los ojos del mundo: en abril
se inaugur en Sevilla la Feria Universal Expo 92 que terminar el 12 de
octubre; Barcelona es sede en el mes de julio de los Juegos Olmpicos;
durante todo el ao Madrid ser la Capital Cultural de Europa, con un
promedio diario de inauguraciones de tres actos culturales; y para cerrar
con broche de oro en el mes de octubre, mes de la celebracin del
Descubrimiento de Amrica, Espaa ser anfitrin de la Segunda Cumbre
Iberoamericana, a la que asistirn todos los jefes de Estado de
Latinoamrica y Portugal. Por todo esto, 1992 es considerado el ao de
Espaa.
Plan nacional de calidad industrial
Desde principios de la dcada de los ochentas, la economa espaola
est registrando importantes cambios, todos ellos producto de nuevas
condiciones

del

entorno

econmico,

tanto

nivel

nacional

como

internacional.
Una nueva Europa, la realidad de 320 millones de habitantes, en un
espacio sin fronteras, con alta y exigente capacidad de compra, se
vislumbra en un horizonte temporal a corto plazo.
El mbito comunitario, la creacin de un mercado interior, donde
ningn producto de calidad Europea pueda ser discriminado en cuanto a
su

distribucin y

comercializacin, aade

un matiz importante

al

tratamiento de la calidad industrial. Este matiz no es otro que ci de la

enorme importancia que cobran los elementos aprobatorios de la calidad,
y ello por un doble motivo:
1. Por su papel en defensa y apoyo de los productos espaoles que, con
adecuados niveles de calidad, quieran acceder a los mercados
Europeos.
2. Por el tratamiento tcnico que habr de darse en Espaa a productos
procedentes de terceros pases, alineado con el que se aplique en el
conjunto de la Comunidad Europea.
Otro aspecto importante a considerar es la presin social que estn
ejerciendo los ciudadanos Europeos con respecto a los productos
defectuosos y que ha propiciado la publicacin de la directiva de la
Comunidad Econmica Europea, relativa a la responsabilidad por los
daos causados por estos productos.
La creacin del mercado interior Europeo, unido a los avances en la
unin monetaria y a la cada vez mayor coordinacin de las polticas
industriales y econmicas de los pases miembros de la Comunidad
Econmica Europea, va a llevar a un espacio econmico ms integrado,
desregulado y sobre todo ms competitivo.
Competitividad es la palabra clave y el objetivo que justifica nuevas
inversiones en equipos, organizacin y preparacin profesional. En este
contexto se incluye, como elemento fundamental, la mejora de la calidad.
El proceso de competencia que se est dando en Europa presenta dos
vertientes claras: a) el desarrollo de nuevos y mejores productos
(innovacin) y b) el que sus atributos (calidad y precio) sean los que el
mercado de manda.

La industria espaola se desenvolver en un medio definido por una

serie de polticas complementarias y concurrentes, entre las que cabe
destacar:
1. Poltica comercial de libertad para la circulacin de mercancas.
2. Poltica de nuevo enfoque en la reglamentacin comunitaria, que
arranca de la resolucin del consejo del 7 de mayo de 1985, y que
establece la tcnica de fijar una serie de requisitos esenciales que
habrn de cumplir los productos afectados por las normas europeas
y/o

nacionales

para

demostrar

que

cumplen

con

dichas

especificaciones.
3. Poltica de enfoque global, que se inicia con la resolucin del consejo
del 21 de diciembre de 1989. Esta poltica complementaria la anterior
en materia de evaluacin de la conformidad, especialmente en el
mbito

de

las

certificaciones

ensayos

conducentes

una

infraestructura tcnica homognea y transparente a nivel comunitario,

y responsabilizada cada vez ms por la iniciativa privada.
Dentro de esta poltica est previsto desarrollar acuerdos tcnicos y
comerciales voluntarios que constituirn el ncleo del mercado interior.
El reto del libre mercado interior europeo del 93, y el de otros
mercados, estn en marcha. Conseguir la diferenciacin del producto
espaol con base en la calidad es fundamental, tanto para competir
dentro como fuera del mbito comunitario.
Desde que Espaa se incorpor de pleno derecho a la Comunidad
Econmica Europea, el primero de enero de 1986, las estructuras
industriales correspondientes a la calidad estn adaptndose a las nuevas
tendencias,

abandonando

prcticas

obsoletas

incorporndose

estructuras actuales e integradas en las correspondientes Europeas, a

efecto de aportar y recibir conocimientos en planos de igualdad.

Todas estas exigencias son las que llevaron a] Ministerio de Industria y

Energa a elaborar un Plan Nacional de Calidad Industrial para el periodo
1990-1993.
Este plan tiene como objetivo primordial crear el entorno adecuado para
la difusin entre las empresas espaolas, de una conciencia de la
importancia de la administracin de calidad como concepto integrado a la
administracin de la empresa, dentro del marco conceptual de la calidad
total y como un factor decisivo de competitividad
Como objetivos parciales ligados a los elementos que configuran una
cultura de calidad, se deben citar, entre otros:
1. Propiciar e incentivar la demanda de productos y servicios de
calidad por parte de los consumidores y usuarios.
2. Contribuir a la difusin y reconocimiento de la calidad de los
productos y servicios en los diversos mercados.
3. Impulsar la implementacin de sistemas de administracin por
calidad.
4. Profundizar en implementacin y utilizacin de los medios de prueba
que sirven para demostrar la calidad.
El Ministerio de Industria, Comercio y Turismo ha detectado, a travs de
su plan, que los sectores de las pequeas y medianas empresas no
cuentan con documentacin escrita de la calidad.
Existe la preocupacin de hacer diagnosis a nivel sectorial para lograr
mayor avance real.
Una de las principales conclusiones a las que ha llegado este ministerio
es que todo lo que no agregue valor al producto es costo de la no calidad.

Un organismo necesario, Instituto Nacional de Industria (INI), ante el

imperativo de hacer rentables las empresas paraestatales
El grupo INI fue creado por parte del gobierno, al trmino de la Guerra
Civil Espaola con la intencin de fortalecer y dar apoyo al sector
industrial, que haba quedado deteriorado por los efectos del conflicto;
aunque en un inicio la intencin fue muy objetiva con el paso del tiempo
se fue convirtiendo en un sistema paternalista y proteccionista, con las
secuelas de ineficiencia o improductividad en algunas de ellas, llevando al
instituto a una situacin deficitaria insostenible.
Ante los cambios que vive Espaa, la productividad se ha convertido en
factor determinante y el INI, cambiando su poltica gracias a un lder
visionario, obliga a la rentabilidad a travs de resultados a cada una de
sus empresas.
Hoy existe una divisin entre las que lo han logrado y aquellas cuyas
condiciones sindicales, sociales o polticas no les favorecen para lograrlo,
pero que son necesarias para mantener el bienestar social.
Estas empresas son lo que en Mxico denominamos paraestatales,
aunque algunas estn abiertas a la inversin extranjera.
Para entender la magnitud del INI, nos permitimos dar los siguientes
datos:
Ingresos totales en 1991: 20 billones de dlares.
Exporta el 28.4% de sus ingresos.
Lo conforman 142 mil empleados.
Invierte 3.6 millones de dlares en investigacin y desarrollo y dentro
de la gran variedad de empresas destacan: Iberia (aerolneas), CASA
(aeronutica) y Endesa (energa elctrica).

Casa
Dentro del

grupo INI, posiblemente una de las empresas ms

distinguidas, tanto por su magnitud como por su tecnologa y resultados

de operacin, sea la Constructora Aeronutica, SA (CASA), que fue
fundada en 1923. Actualmente cuenta con siete fbricas en tres reas de
actividad: aviacin, mantenimiento y espacial. Hoy en da cuenta con una
plantilla de ms de nueve mil empleados y es una empresa en la que 78%
de sus ventas las realiza en el mercado exterior, adems de formar parte
de las compaas rentables del grupo INI.
Sin embargo, CASA, como la mayora de las empresas que integran el
grupo, se vio en la necesidad de centrar sus esfuerzos mayormente en la
estrategia competitiva, a raz de la entrada de Espaa en la Comunidad
Econmica Europea; incluso en aquel ao de 1986, por primera vez desde
su creacin, sus resultados arrojaron nmeros rojos, lo cual la motiv a
des arrollar, entre otras medidas, un plan de mejora continua que incluye
cinco puntos clave: definicin y compromiso de la direccin, planeacin
estratgica, compromiso cultural, mejora continua y satisfaccin del
cliente.
De entre algunas de las experiencias ms significativas y que podramos
aplicar en nuestro pas se encuentran las siguientes:
Las empresas paraestatales tienen necesariamente que ser rentables.
Ante el imperativo de los cambios que vivimos, con una administracin
orientada a la optimizacin de las mismas.
Como ejemplo, el INI aplic las siguientes estrategias:
a) Designar para la direccin de sus empresas a personas de alta y
demostrada calificacin, no admitiendo ningn tipo de nepotismo.

b) Ante la realidad social de una nacin, hacer una franca divisin

entre las que deben tener como objetivo claro el generar riqueza y
aquellas cuya razn de ser est en el propsito de equilibrar la
distribucin de beneficios o las finanzas del pas.
c) Medir a todas las empresas paraestatales a travs de resultados: las
que deben ser rentables, a travs de las utilidades que sean capaces
de producir; las de carcter social, mediante su aptitud para reducir
costos y la optimizacin de los recursos que le fueron asignados, en
ambos casos con la clara consigna de adoptar medidas enrgicas en
los casos en los cuales los resultados no fuesen satisfactorios.
Ninguna actividad es til si no aade valor al producto. Una de las
primeras medidas adoptadas por el INI y por todas sus empresas fue la
de identificar y eliminar todas aquellas actividades que no aaden valor a
sus productos y servicios, lo cual se est realizando en la prctica,
separando estadsticamente de los costos totales de los productos, los
costos

que

no

impliquen

aadan

valor

dichos

productos,

conceptundolos como costos de la no calidad.

La propuesta para las empresas mexicanas es la de llevar esta
separacin a nivel contable, identificando sistemticamente en los estados
financieros, en el rengln de resultados, la suma total de los costos de no
calidad incurridos en cada periodo; es decir, presentar no slo lo que
ganamos, sino lo que dejamos de ganar.
El lenguaje a la medida de la realidad. Esto sugiere el manejo de
conceptos precisos y adecuados a la realidad que se vive, evitando la
manipulacin de las palabras y promoviendo la congruencia con acciones
concretas y sistemticas; es decir, si deseamos tener un Mxico de
calidad, difundamos el concepto a todo lo largo y ancho de nuestra
nacin, dmosle estructura y sistema y hagmoslo funcionar como parte
de la cultura nacional.

 Desnudar el iceberg de la improductividad. De poner a flote no slo los

costos evidentes manifestados en unos efectos concretos, sino ante todo,
descubrir los costos ocultos implcitos en las causas reales de la
ineficiencia. Partiendo de los resultados determinados como costo de no
calidad, analizar las desviaciones para siempre llegar a encontrar las
causas primeras.
Privatizar en forma gradual. Otro aspecto importantsimo es entender
que la tendencia mundial hacia la privatizacin es necesaria e irreversible;
sin embargo, el proceso no necesariamente tiene que ser traumtico. Es
ms aconsejable lograr el retorno de la actividad productiva y rentable en
forma gradual y sistemtica.
Si ests bien hoy, invierte en el cambio. Hemos estado acostumbrados a
pensar que slo ante las crisis surgen las oportunidades; sin embargo, la
experiencia actual nos muestra que es mucho ms efectivo y sano
promover el cambio en pocas de bonanza; en otras palabras, no
debemos esperar a que el barco naufrague para aprender a nadar,
cuando podemos hacerlo en aguas tranquilas. Cuando nuestra empresa
est en mejor situacin es el momento indicado para invertir en el
cambio: en capacitacin, en investigacin y desarrollo, en tecnologa, en
fin, en todo aquello que haga de nuestra empresa un ente ms dinmico y
efectivo. No esperemos a que nos alcance la integracin al Tratado de
Libre Comercio, Hoy es el momento de adelantarnos al futuro, creando las
expectativas de mejora necesarias para crecer. Recordemos que el mundo
actual se divide en dos grandes grupos: rpidos y lentos. Los lentos
esperan a que las cosas sucedan, por lo que quedarn rezagados; los
rpidos hacen que las cosas sucedan, por lo que siempre estarn al
frente. La opcin es obvia, formemos parte de la corriente rpida del
mundo.

La enseanza que nos dej la empresa CASA se refiere a que ellos

tienen la problemtica de igualar los parmetros de calidad de la CEE.
Aqu

en

Mxico

va

sucedemos

algo

similar,

pues

son

los

norteamericanos y canadienses los que van a imponer el nivel de calidad

que reclama el mercado nico. A nosotros nos corresponder el reto de
lograr esa calidad a costos competitivos, que a su vez nos produzcan
beneficios suficientes para aspirar a crecer.

Estrategia a largo plazo. CASA funciona con estrategia de largo

plazo. Este es un compromiso de direccin. La visin de largo plazo

significa que no es igual obtener flores bellas que tierra frtil: lo
importante no son los resultados inmediatos sino las decisiones que
visualizan el futuro. Seria sumamente interesante que las paraestatales
mexicanas siguieran el ejemplo de funcionar con planes a largo plazo,
independientemente

de

los

ciclos

sexenales;

esta

medida

dara

continuidad en la misin de cada una de ellas.

Si se puede medir, se puede escribir y se debe lograr Tanto en el grupo
INI como en CASA nos comentaron que los latinos ramos muy afectos a
hablar y poco dispuestos a escribir; ellos tienen como norma que todo en
la empresa debe estar documentado como requisito previo para implantar
una cultura de calidad total. En Mxico, un porcentaje muy alto de
empresas no documenta la informacin e incluso las que lo hacen no la
divulgan; en contraste, todas las paraestatales siempre documentan en
demasa. Nosotros pensamos que si slo documentamos lo que es
medible, ser suficiente para evaluar nuestros resultados, logros o frases,
pero adems servir para poder intercambiar experiencias concretas y
tener tendencias ms apegadas a la realidad. Podran incluso formarse
clubes de calidad que enriquezcan los procesos y sistemas de calidad.

Repsol, empresa enfocada a la satisfaccin

de sus clientes
Repsol es una compaa petrolera, productora de gases y productos
petroqumicos, que desarrolla actividades de exploracin, produccin,
transporte, refinacin de petrleo crudo, adems de fabricacin, distribucin y comercializacin de productos petrolferos, petroqumicos y
gases licuados de petrleo, as como de la comercializacin de gas
natural. Su creacin obedeci a cuatro razones fundamentales.
a) Constituir una empresa espaola equiparable a las multinacionales
ya existentes en el marco de la Comunidad Econmica Europea.
b) Desarrollar una imagen slida, potente y coherente.
c) Practicar una estrategia de operacin multimarca.
cl) Mejorar

el

uso

de

los

recursos

del

Instituto

Nacional

de

Hidrocarburos.
Repson persigue la consecucin de sus fines siguiendo cl objetivo
fundamental de proporcionar a sus clientes productos y servicios de alta
calidad a precios competitivos, entendiendo que el logro de dicho objetivo
permitir retribuir satisfactoriamente a sus accionistas y ofrecer a su
personal la posibilidad de un desarrollo profesional atractivo.
A continuacin, resumimos algunos de los aspectos ms interesantes
que pudimos observar durante nuestra visita:
Es importante sealar que todas las empresas deben tener una
definicin clara de sus objetivos y de su misin. En el caso de Repsol su
objetivo fundamental es el de proporcionar a sus clientes productos y
servicios de alta calidad a precios competitivos. Este logro de objetivos ha
permitido retribuir satisfactoriamente a sus accionistas y ha ofrecido a sus
empleados la posibilidad de un desarrollo profesional continuo mediante la

capacitacin formal, facilitando al personal los conocimientos necesarios

para realizar su labor y preparndolo para el futuro. El enfoque de estos
programas de formacin para el mejor conocimiento de sus puestos de
trabajo ha sido en la adquisicin de habilidades en las aplicaciones
informticas, en la mejora de idiomas, medidas de seguridad y la mejor
atencin a los clientes. Asimismo, Repsol ha diseado una estrategia de
formacin de SO jvenes universitarios mediante programas especficos
que consisten en la rotacin horizontal, inters para adquirir una visin
ms general de la organizacin y para poder integrar sus funciones dentro
de otras.
Por otra parte, Repsol se ha consolidado en el mercado interno debido a
su inversin en investigacin y desarrollo; para ellos, el desarrollo
tecnolgico es una herramienta fundamental dentro de su estrategia
empresarial, ya que es necesario contar con las tecnologas y los productos alineados para competir en los mercados tanto nacionales como
internacionales.
Actualmente,

en

el

rea

de

investigacin

desarrollo

laboran

aproximadamente 600 empleados con un presupuesto de 75 millones de

dlares.
Duro Felguera, S.A., ms de 165 aos en el mercado
Grupo industrial fundado en 1826, orientado principalmente al rea
metalmecnica, actualmente est formado por 20 empresas con una
variedad de productos muy amplias que va desde maquinaria pesada y de
excavacin de tneles hasta sistemas de control por computadora.
Con una base de aproximadamente dos mil empleados, supera las
ventas anuales de 500 millones de dlares. Es un grupo privado con un
tipo de administracin participativa que le permite eficientar recursos.

Como parte de su estrategia para hacer frente al mercado comn

europeo, en los ltimos aos ha reorganizado la estructura corporativa y
establecido un plan estratgico a cinco aos, de donde se desprenden los
planes anuales con un control presupuestal muy completo.
Cuenta con una estrategia a largo plazo con acciones a corto plazo.
Busca permanentemente alianzas tecnolgicas que le permiten mantener
la vanguardia industrial que lo caracteriza en todos sus productos.
Sus objetivos de diversificacin y expansin se dirigen a los mercados
especiales que ya conoce y domina. Ve con poco inters opciones que se
alejen de su giro tradicional.
Es un grupo industrial con formacin eminentemente tcnica, con una
orientacin de servicio al cliente que en ocasiones es su propio tecnlogo.
Ha considerado el factor humano como el elemento ms importante de
la organizacin; por lo mismo, ha hecho vital establecer tina nueva
poltica que se adecue a los cambios laborales que en Espaa se requieren
para hacer frente a la Comunidad Europea y que se traduzca en una
mayor productividad de las empresas.
Otra premisa fundamental: pensar a escala mundial y actuar a escala
local.
Ante la globalizacin de los mercados, por qu no pensar que a nivel
mundial podemos encontrar partes integrantes de nuestros productos con
mayor rapidez y menor costo, logrando mantener as nuestra posicin a
niveles competitivos dentro y fuera de nuestras fronteras.
Invertir en mejoras, informtica e investigacin y desarrollo son un
elemento fundamental para el largo plazo. Duro Felguera en la actualidad

cuenta con un programa de inversin de esta naturaleza de nueve

millones de dlares.
Como una forma de planear el futuro, dentro del grupo se han
establecido centros de utilidad donde cada empresa es evaluada por
mritos propios. Cada rea que integre una empresa o grupo de
empresas debe ser responsable de sus acciones y resultados.
Cada entidad con objetivos individuales trabaja hacia el objetivo comn
del grupo, creando as una base de operacin ms slida.
El plan de compensacin e incentivos parte del mismo principio,
basndose en los resultados globales del grupo.
Copca: Consorcio de Promocin Comercial
de Catalua, enlace con el mundo
La regin de Catalua, en un esfuerzo por trascender como zona
independiente de Espaa, ms all de sus fronteras, ante la globalizacin
de los mercados, ha establecido una entidad para tal fin, que ha sido
denominada Consorcio de Promocin Comercial de Catalua, Copca.
Este consorcio ha creado a la fecha 27 oficinas de representacin
empresarial alrededor del mundo, lo que ha permitido incrementar las
oportunidades de negocio a la industria catalana, la cual en su mayora se
trata de pequeas y medianas empresas que a travs de misiones
comerciales debidamente apoyadas, establecen los contactos en el
exterior a costos reducidos y con alto grado de eficacia.
El origen y necesidad de este organismo se gest en la poca tradicin
exportadora que tenan las empresas catalanas, por su condicin de zona
de economa cerrada.

Copca est promovido por el gobierno y. tiene un costo para las

empresas que participan, aunque en porcentaje muy accesible.
Su representacin en la oficina de Mxico la constituyen 13 empresas
para comercializacin y proyectos de coinversin. En general, mantiene
una infraestructura integrada por centros de promocin de negocios,
oficinas y becarios que informan y asesoran permanentemente a las
empresas catalanas en su proceso de conocimiento, de penetracin y de
establecimiento en los mercados exteriores.
En trminos generales, el producto espaol tiene problemas de
competitividad en Alemania, Francia o en mercados de pases de primera
lnea: en cambio, se han dado cuenta de que en Latinoamrica es bien
recibido, as como en otros mercados secundarios, donde tiene mayor
opcin de penetracin, por lo que, a travs de Copca, est buscando
mayor presencia fsica.
La regin de Catalua, cuya dimensin territorial es de mil kilmetros
cuadrados, con seis millones de habitantes, representa el 16% de los
habitantes de Espaa, contribuyendo al 20% del PNB.
En trminos de la Comunidad Econmica Europea, Espaa representa el
9% de PIB de sta, correspondiendo a Catalua el 2%.
Del 100% de la actividad econmica de esta regin, el 44% est
dedicado a la industria, el 50% a servicios y el 6% restante a la
agricultura.
Este organismo nos demuestra la firme determinacin del gobierno y de
la iniciativa privada de Catalua de encarar sus retos de cambio, ante los
nuevos estilos de competir; fue fundado en 1987, con conviccin solidaria
de integrarse al marco internacional inminente.

En nuestra opinin, este ejemplo nos obliga a reflexionar en la

oportunidad de conjuntar esfuerzos de empresarios, cmaras industriales
y gobierno mexicano para reorientar la promocin de los productos y
servicios mexicanos internacionalmente, as

como la bsqueda de

oportunidades de coinversin en bienes de capital y desarrollo de

tecnologa de una manera ms realista y de acuerdo con las capacidades
y necesidades de nuestro medio.
Estadsticamente se ha demostrado que los buenos resultados se
obtienen cuando los negociadores y representantes han sido previamente
capacitados tcnica y comercialmente, pero con ms nfasis en la lengua
y la cultura del pas en donde negocian, de tal manera que puedan
realmente entender las necesidades de los clientes.
Eurofrum: un innovador concepto de educacin empresarial
Eurofrum celebr en 1991 el XV aniversario desde su fundacin en
Madrid. Durante este periodo la sociedad espaola ha protagonizado un
proceso espectacular de cambio e innovacin. De una sociedad poco
competitiva y cerrada, ha pasado a otra ms abierta, eficiente y
fuertemente influida por lo que ocurre en el mundo.
Este proceso de cambio se acelerar de forma extraordinaria en 1992,
por el protagonismo mundial que corresponde a este pas. Adems, el
proceso de unidad Europea significa una oportunidad histrica para el
empresario y la sociedad espaola.
Eurofrum ha perfeccionado, en todo este proceso, su oferta de
formacin permanente y residencial para dirigentes.
Los aos noventa sern de inestabilidad y mutacin acelerada. El
mundo se torna ms interrelacionado. Tanto la innovacin tecnolgica

como el avance de las comunicaciones, acentan el carcter multicultural

de todas las sociedades con las consiguientes exigencias de mayores
conocimientos, permanente puesta al da y tolerancia.
Avanzamos a marchas forzadas hacia una sociedad del conocimiento,
de despliegue y estimulo de la inteligencia de todos los seres humanos,
con el objetivo de crear riqueza y alcanzar mayores cuotas de libertad. La
formacin permanente cobra cada vez ms importancia y pasa a ser
imprescindible para el desarrollo de dirigentes. La inversin en formacin
y educacin es e1 arma principal para el desarrollo, cl progreso y la
creacin de riqueza.
Los asiticos, cuyo desarrollo econmico en la ltima dcada ha sido
asombroso, tienen asimilado el concepto de aprender toda la vida.
Seguramente, la aplicacin de esa idea les ha servido para ser ms
competitivos y acelerar su salida del subdesarrollo.
Eurofrum pretende institucionalizar su actividad nuclear de formacin
permanente y residencial de dirigentes a travs del Instituto Universitario
Eurofrum Escorial, que ser plataforma internacional de encuentro y
discusin de dirigentes. El instituto integra formacin, investigacin y foro
para el intercambio de ideas y anlisis de las tendencias del actual
proceso de cambio y su aplicacin e impacto en el mundo de la empresa.
Para Eurofrum, la calidad y el liderazgo son ideas fuerza, conceptos
clave y definiciones que el dirigente tendr que tener presentes, de forma
constante, si quiere sobrevivir y progresar. No sirven los mercados
locales, no es suficiente lo ya obtenido: hay servicios y productos
internacionales, y alcanzan niveles decisivos de calidad y liderazgo o no
tendrn presencia en el mercado, sencillamente no estarn prestos para
la venta y sern intiles.

Eurofrum tiene un acuerdo de cooperacin con INSEAD-Fontaine-bleau

en cuanto a tareas docentes, de desarrollo y de investigacin. El acuerdo
significa la incorporacin de casos locales y la presencia, en El Escorial, de
profesores de primer nivel as como el desarrollo de investigaciones
conjuntas.
La Casa de los Infantes, con ms de 17000 metros cuadrados tiles, es
sede del instituto, y junto a las instalaciones de Eurofrum Felipe II,
conforma un ncleo de mxima categora expresamente concebido para el
desarrollo de la formacin permanente y residencial de dirigentes.
El Seminario Permanente de Eurofrum est formado por un grupo de
empresarios de primer nivel: presidentes, consejeros delegados o
directores generales que creen en la Formacin Permanente como
necesidad ineludible del directivo. La incorporacin al mismo se produce,
en funcin de las caractersticas personales de cada directivo, por
invitacin personal de Eurofrum y su pertenencia a l tiene carcter
personal y no delegable.
El Seminario Permanente se constituy hace ocho aos y desde
entonces

ha desarrollado actividades peridicas y

sistemticas de

formacin en los aspectos ms novedosos y permanentes de la gestin,

as como sesiones de trabajo para el conocimiento y anlisis de temas
clave de cada momento.
Las actividades del Seminario Permanente se centran en temas de
anlisis del entorno, preocupacin por las estrategias a medio y largo
plazo y seguimiento de las nuevas corrientes de opinin o de influencia.
A l se invita como ponentes y conferenciantes a especialistas,
profesores o personajes importantes y de actualidad en los aspectos
econmicos, polticos, de negocios o sociales, nacionales y extranjeros,

que exponen y debaten sus puntos de vista con los empresarios espaoles que son miembros del Seminario Permanente.
Eurofrum, desde su primera actividad en marzo de 1976, ha servido
de plataforma de encuentro de los diferentes grupos que conforman e
influencian la sociedad espaola, al tiempo que ha sido el foro de debate
y reflexin de la comunidad empresarial. De esta forma se contribuye al
intercambio y a la trasmisin de ideas, preocupaciones y oportunidades.
Estos Encuentros de informacin y debate sobre temas de actualidad,
suponen una ocasin para prevenir riesgos y aprovechar oportunidades.
El carcter residencial de los encuentros representa un valor aadido
ya

que

propician

el

conocimiento

intercambio

de

ideas

entre

profesionales, en un entorno favorable y ambiente distendido y cordial.

Adems de los encuentros programados, Eurofrum realiza diversas
convocatorias sobre temas puntuales que supongan innovaciones y
desarrollos importantes en el campo empresarial.
Coordinadores: Miguel ngel Cornejo
Hermelinda Kasuga
Sal Bretn
Colaboradores:
Mario Bretn
Susana Cant
Belia Dueas
Javier Luna
Edgar Luna
Arturo Nez
Andrs Olivella
Antonio Ramrez
Rogelio Sampedro
Eduardo Trueba

Sevilla 92, una experiencia universal

Una experiencia nica es la de poder apreciar en un mismo espacio y al
mismo tiempo la representacin de 110 pases, el 80% de la humanidad
bajo el tema La Era de los Descubrimientos, la mayora de los pases
muestra su contribucin al progreso de la humanidad y sus expectativas
futuras. De dnde viene y hacia dnde va el hombre? es la visin que
uno obtiene al visitar esta feria. La ltima se celebr hace 22 aos y no se
repetir este evento hasta el ao 2005 en Japn. La ltima muestra
universal de este siglo abri sus puertas el pasado 20 de abril del
presente ao y concluye el prximo 12 de octubre en la Isla de la Cartuja
en Sevilla.
Trece investigadores del Colegio de Graduados nos dimos cita ah, en la
primera semana de su apertura para observar y analizar los conceptos de
Excelencia que concurrieron para hacer posible la exposicin universal
ms importante del siglo Dentro de los aspectos ms relevantes podemos
citar:
1. La gran preocupacin de las principales potencias del mundo por la
ecologa. Invariablemente en estos pabellones se trasmiten mensajes
sobre los errores que hemos cometido los seres humanos por destruir
nuestro planeta y hacen un llamado a su rescate. La feria est
organizada en varios tipos de pabellones: los nacionales, los temticos,
los culturales y los empresariales. El

Pabelln de

Siemens es

verdaderamente espectacular en esta materia; con base en una

magnfica

pelcula,

que

adems

de

artstica

hace

reflexionar

profundamente en que los avances tecnolgicos tienen que ser

orientados a ser ms amables con la naturaleza, en el pabelln del
medio ambiente patrocinado por el consorcio espaol INI, el ms
importante de ese pas, se muestra cmo el progreso ha destruido la
naturaleza y presentan escenas muy dolorosas de la ciudad de Mxico

como ejemplo de lo que no se debe hacer y para mostrar la soledad, el

abandono y la miseria de los nios en las zonas marginadas, tambin
se ejemplifica con los nios de Biafra. Nos duele saber que somos
ejemplo real de las consecuencias de la ignorancia y de la falta de
responsabilidad que ha hundido a estos sectores de la poblacin en las
condiciones ms lacerantes que puede padecer un ser humano, aun
cuando no se cita el nombre especifico de Mxico, es inconfundible
nuestro perifrico, peseras y zonas marginadas.
2. Se

expone

la

tendencia hacia la realizacin

de

construcciones

ecolgicas tanto en el manejo de materiales, diseo y contribucin con

el medio ambiente y as la visin y el sonido arrullador de la cortina de
agua ms grande del mundo, comparada con una elegante catedral de
agua, constituyen una refrescante bienvenida al pabelln de Inglaterra
cuyo edificio es baado en sus cuatro costados por agua impulsada por
bombas alimentadas por energa solar. El ambiente de la feria en su
exterior se refresca a base de aspersores que estn rociando los
andadores y esferas que estn humedeciendo el medio ambiente
logrando bajar la temperatura ambiental exterior hasta en 10 0C.
3. Las innovaciones tecnolgicas se pueden apreciar en gran cantidad de
pabellones: tanto cristal flexible como motocicletas y automviles de
energa solar, automviles elctricos, nuevos conceptos de telefona
con pantallas visuales, medios audio-visuales, pantallas de cine
esfricas que involucran al espectador hacindolo participar dentro de
la escena misma, etc. Todo ello nos hace un llamado a reflexionar que
si el avance de la humanidad en los ltimos 50 aos se ha acelerado, el
futuro inmediato ser vertiginoso, que la imaginacin no tiene lmites y
el desarrollo, nadie sabe hasta dnde llegar, el mundo da a da se
modifica y se visualiza un nuevo renacimiento para el tercer milenio
hacia el rescate de la naturaleza y los valores del ser humano.

4. En cuanto a la organizacin de la Expo-Sevilla 92, sta deja mucho que

desear; al da siguiente de la inauguracin encontramos construcciones
inconclusas, material botado, basura sin levantar; etc., lo cual indica la
improvisacin y falta de planeacin del pas anfitrin.
5. Clasificamos los pabellones en cuanto a su presencia, contenido,
servicio y organizacin en excelentes, regulares y malos, y nos
dedicamos a entrevistar a los directores de los pabellones de
Excelencia para aprender mediante la tecnologa de lo obvio, es decir,
les pedimos que nos explicaran las razones de su xito para as
aprender de los triunfadores y no de las eternas excusas de los
perdedores. De los pabellones de Excelencia podemos citar a Japn,
Italia,

Francia,

Suiza,

Chile

Inglaterra;

todos

los

pabellones

corporativos fueron clasificados bajo esta categora, como son RankXerox, Fujitsu, Siemens, ONCE, Plaza Sony y los pabellones con temas
universales tambin lograron el nivel de Excelencia. De los pabellones
mediocres, pudimos escuchar todas las justificaciones de por qu no
haban

podido

hacer

una

presentacin

digna

,culpando

los

organizadores, problemas de abastecimiento, de sistemas, etc.; en

cambio, los triunfadores hicieron gala de aplicacin del principio de
Excelencia De ser buenos a pesar de, o dicho en otra forma: El que
es gallo donde quiera canta.
El pabelln de Mxico, por supuesto, fue analizado minuciosamente. Un
diseo

arquitectnico

una

presencia

de

Excelencia,

pero

desafortunadamente mal operado, con personal sin la preparacin

adecuada y sin una actitud de servicio El audiovisual interesante y muy
bien logrado, pero demasiado largo y reiterativo, incmodo, pues carece
de sillas para una presentacin de 45 minutos y al final sin una promocin
concreta para la gente interesada en nuestro pas. En alguna forma,
muestra nuestra realidad, pas hermoso, mal administrado, penosa
experiencia, pues no presenta la nueva imagen que se est intentando

construir hacia el exterior para atraer turismo y capitales, es necesario

reflexionar que la nica diferencia entre perdedores y triunfadores es el
casi lo logramos y en esta ocasin estuvimos a punto de lograrlo pero
una vez ms la improvisacin y la falta de planeacin nos dejaron a la
orilla del camino. Un pabelln que en su primera semana de presentacin
atendi a 4 000 visitantes en comparacin con 112 000 en el pabelln
chileno o 196,000 en el francs pero no por falta de inters de los
visitantes sino por la psima logstica de su manejo, causando frustracin
y clera a todos aquellos que amotinados en la entrada vean imposible su
acceso, adems de la mala atencin y poca conciencia de servicio al
cliente de que eran objeto por parte de los edecanes y directivos: debido
a este hecho nos dimos a la tarea de concentrarnos en un da completo
de investigacin, recopilando informacin para entregar un cuadro
comparativo de las fortalezas de los pabellones de Excelencia y las
sugerencias concretas para mejorar el nuestro, con la esperanza de que
con los datos recibidos motivara a sus directivos a mejorar en corto plazo
la atencin de los visitantes, pues no es posible que en esta muestra de
competencia internacional, que dura seis meses, permanezcamos en el
error. Resulta curioso que ante los tropiezos de nuestras selecciones en el
campo

deportivo,

en

los

cuales

hemos

fungido

solamente

como

espectadores, seamos tan duros y crticos ante tales fracasos y sin

embargo, en estos escenarios en donde en verdad se juegan grandes
oportunidades de negocios para nuestro pas, podamos permanecer
apticos e indiferentes como si se tratara de algo ajeno a nuestro futuro;
tomen en cuenta que se trata de la imagen de nuestro bien ms preciado:
Mxico.
Pudimos, adems, constatar en esta visita que la comunidad europea
ya no es un proyecto sino una realidad, la conciencia de integracin se ha
filtrado a los habitantes de las 12 naciones que la forman y encontramos
productos ya identificados como Hecho en Europa. Sus implicaciones
van ms all del campo econmico y marcan una nueva geopoltica y

estado social a nivel continental. En el pabelln de la comunidad

encontramos leyendas como Europa descubri Amrica, identificando a
los descubridores con una nueva nacionalidad: Europea.
Por supuesto, la presencia de Japn fue excelente, pero lo ms
extraordinario es que estuvo presente en casi todos los pabellones en la
utilizacin de su tecnologa en cine, video, computacin, etc., haciendo
patente su influencia y participacin activa en casi todas las economas
del mundo, adems de ser el primero en globalizarse a nivel mundial. As
encontramos, por ejemplo, empresas japonesas que compran materias
primas en Colombia, manufacturan en Brasil y comercializan sus
productos en Canad sin haber tocado territorio japons.
Asistir a la Feria Universal de Sevilla constituye una experiencia nica
para aquellos que saben observar y admirar el xito de los dems y tener
una visin conceptual a nivel mundial de quines somos y hacia dnde
nos dirigimos, ah se vive el acelerado acercamiento de los pases con la
presencia de ciudadanos de todo el mundo, espacio en el que tomamos
conciencia de que en todas las naciones tenemos debilidades y fortalezas
y que finalmente ser la actitud con que nos enfrentemos a estas
realidades la que defina el nuevo orden mundial, pero es el ser humano y
es su calidad de vida la ms profunda y autntica preocupacin, por ello
es que debemos de luchar por lograr el renacimiento de valores de orden
superior

para

el

tercer

milenio,

este

debe

ser

nuestro

objetivo

fundamental.
NO PODEMOS PREDECIR EL FUTURO... PERO SI LO PODEMOS
INVENTAR.

Las exposiciones universales.

De Londres a Osaka: las exposiciones que cambiaron al mundo
Desde la primera exposicin considerada universal, que data de 1851 y
que tuvo como marco la capital inglesa, han pasado casi ciento cincuenta
aos. Pero la idea de reunirse para intercambiar cosas, conocimientos o
simplemente relacionarse, es tan antigua como el propio hombre.
Iniciando a mediados del siglo xix hasta nuestros das, muchas han sido
las ciudades organizadoras y millones de visitantes se han deleitado
recordando el pasado y asomndose hacia el futuro en este tipo de
eventos. Comenzando con la ya mencionada de Londres de 1851, han
sucedido otras muy relevantes, entre las que destacan la de Paris en 1
889, que conmemor de esta manera el centenario de la revolucin
francesa; Chicago en 1893, que organiz la celebracin del cuarto
centenario del descubrimiento de Amrica; Barcelona, Bruselas, Nueva
York, Montreal, San Francisco, Miln u Osaka son otras que por su
contenido y brillantez destacan tambin.
Desde la primera mitad del siglo xix se celebraron numerosas ferias en
todo el continente Europeo. Desde Gante en 1820, pasando por Tournai
en 1824, Harlen en 1825, Rusia en 1829, Alemania en 1834 y Austria en
1835. Despus de 1820 los institutos de mecnica de Inglaterra y Estados
Unidos comenzaron a organizar exposiciones locales de ndole industrial.
En 1849 se celebr en Francia una exposicin nacional, en la que destac
especialmente el pabelln de mquinas, donde se encontraban reunidos
mecanismos, aparatos y tiles de toda especie, como las primeras
mquinas de vapor y los telares de hilar. Esta exposicin precipit la
organizacin de la feria & Londres de 1851, la primen ah que se le
denomin universal La Royal Society of Ait, presidida entonces por el
prncipe Alberto y a propuesta de Henry Cole, miembro de dicha
asociacin, decidieron dar a este encuentro un carcter internacional,
convirtindola as en la priman gran Exposicin Universal.

La popularidad alcanzada por estos grandes acontecimientos y el

enorme prestigio que conferan al pas organizador, dio lugar a numerosos
conflictos, algunos de ellos derivados de una deficiente organizacin. Para
prevenir estas fricciones, se hizo necesario un acuerdo. En 1907 el
gobierno francs solicit un convenio a nivel internacional que fijara
normas y estudiara procedimientos para mejorar las relaciones entre los
gobiernos

anfitriones,

organizadores

expositores

privados.

Como

consecuencia de esta peticin naci la Federacin Internacional de

Comits Permanentes.
El objetivo de esta federacin era convocar conferencias para estudiar
las cuestiones planteadas por la organizacin de los eventos, cumplir con
los acuerdos adoptados y hacer las gestiones necesarias con los gobiernos
para obtener su adhesin a los mismos. La sede se estableci en
Bruselas, hoy tambin sede de la Comunidad Econmica Europea. El
origen de la Federacin Internacional de Comits Permanentes data de
1888, ao en que Barcelona fue la ciudad encargada de organizar el
evento.
En 1912 en una conferencia diplomtica celebrada en Berln y
convocada por el gobierno alemn, se sientan las bases de un acuerdo
internacional. Las negociaciones de este acuerdo se interrumpieron a
causa de la Primera Guerra Mundial, y no volvieron a ser reanudadas
hasta 1920.
Ocho aos ms tarde 31 pases firmaron en Paris el primer convenio
destinado a regir la organizacin de las exposiciones internacionales.
Este convenio tiene como fin regular los derechos y obligaciones tanto
de los organizadores como de los expositores. Tambin en Pars se funda
en 1931, la Oficina Internacional de Exposiciones (Bureau Internationl des

Expositions, BIE), la cual se encuentra registrada en la ONU y colabora

estrechamente con la Cmara Internacional de Comercio.
Para

poder

convertirse

en

sede

de

una

exposicin

mundial,

internacional o universal es necesario que la solicitud parta de un

gobierno

soberano.

Las

propuestas

de

los

diferentes

pases

son

estudiadas dos veces al ao por los delegados de las naciones signatarias

del convenio.
De

las

diversas

categoras

modernas

que

autoriza

el

BIE

(Especializadas, Generales y Universales), slo Bruselas 58, Montreal 67,

Osaka 70 y Expo 92 de Sevilla, tienen la mxima categora: Universal.
Entre otros factores (alcance planetario del tema, participacin, etctera),
distingue una Exposicin Universal de otras (Internacionales, Mundiales)
el que, en aquella cada participante disea y construye su propio
pabelln, mientras que en las restantes los espacios expositivos son
levantados

por

la

nacin

organizadora,

quien

los

alquila

los

participantes.
Las ms sobresalientes
Londres 1851. El 15 de mayo de 1851, la reina Victoria inaugur en el
Crystal Palace de Hyde Park, la primera Exposicin Universal de la historia
The Great Exhibition of the Works of Industry of all Nations. Fue
impulsada por el prncipe Alberto y result realmente fructfera. Las
mquinas y otros sistemas de produccin mostrados, dieron el salto
definitivo a su popularidad. El xito de Londres signific el visto bueno de
una celebracin que llega hasta nuestros das.
Barcelona 1888. El xito alcanzado por esta exposicin dio renombre a
la ciudad e impuls su desarrollo, adems de crear una magnifica
infraestructura y bellos monumentos, como la estatua de Coln, vigilante

hoy del puerto y de la entrada a las instalaciones olmpicas, el Arco del

Triunfo y el Parque de la Ciudadela. Este xito servira para que Barcelona
40 aos despus, decidiera ocupar nuevamente la atencin mundial con la
exposicin de 1929, la primera gran muestra tras la primera guerra.
Pars 1889. Una nueva exposicin universal que dio origen a la
construccin de la famosa Torre Eiffel, obra de Alexandre Gustave Eiffel.
La enorme torre metlica de 320 metros de altura, caus airadas crticas
de intelectuales como Emile Zola y Guy de Maupassant. La exposicin
quiso ser un digno evento del Centenario de la Revolucin Francesa y
estuvo precedida por otra en 1885, donde la introduccin del aluminio en
la construccin fue la estrella.
Miln 1906. Este evento dejar en los anales de Italia el recuerdo de
una impresionante manifestacin de vitalidad industrial, comercial y
artstica. Una de las grandes novedades de la muestra fueron las pruebas
aeronuticas que se celebraron durante la misma, as como los concursos
de mnibus y automviles en los que destac la participacin de una
mquina Fiat, que result la mejor clasificada en estas pruebas.
Bruselas 1958. Hacia un Nuevo Humanismo, fue el lema de su
exposicin, la primera luego de la Segunda Guerra Mundial. En esta
ocasin se dejaron los avances cientficos y tecnolgicos en favor de una
necesidad ms imperiosa: el humanismo. Si la Torre Eiffel fue el smbolo
de Paris en 1889, el Atomium fue esta vez el monumento conmemorativo.
Participaron 52 pases y la aportacin principal fue el Sputnik.
Montreal 1967. Tal y como hoy lo estamos viviendo en Sevilla, hubo un
espectacular aumento de los precios en el hospedaje, lo que da su
imagen a causa de esta circunstancia. La exposicin se situ en una
atrayente isla, donde la novedad en la construccin fue una de sus

principales innovaciones. A ello hay que aadir la imponente cpula

geodsica que mostr y el rayo lser.
Osaka 1970. Puede decirse que fue la revolucin de las grandes firmas
comerciales. No slo pudieron contemplarse los pabellones de los distintos
pases sino tambin los de marcas como Kodak, IBM o Mitsubishi.
Pabellones grandiosos, fue una especie de Disneylandia diseada por
Kenzo Tange. Fue la primera exposicin celebrada en Asia. La presencia
de estos nuevos pabellones dio un giro a lo que hasta entonces
significaban estos acontecimientos.

Espacio de reflexin para la humanidad

Al finalizar el siglo se renen los pueblos del mundo para hacer un
balance de los ltimos 500 aos de su historia a travs de sus
descubrimientos, sus aventuras cientficas y tecnolgicas, su creatividad y
su participacin en la formacin de la conciencia universal, citndose en
Sevilla para darse la oportunidad de un dilogo abierto entre pases en un
ambiente de franca universalidad.
Del inventario de aciertos y errores, en donde el sentido del progreso
se forz a travs del uso indebido de la tcnica, o en donde la expansin
de algunos, ocasion estados de barbarie, guerras o injusticias colectivas,
hoy vemos al mundo que, preocupado por muchas de sus decisiones,
busca y propone con renovado sentido de cooperacin global, un nuevo
modelo de equilibrio entre el desarrollo y la conservacin del planeta, en
la Expo 92, de Sevilla.
En el ao de 1976, S.M. el Rey de Espaa, previendo las celebraciones
del

Centenario

del

Descubrimiento

de

Amrica,

anunci

su

conmemoracin con una Exposicin Universal, para el ao de 1992,

misma que fue reconocida por el Bureau International des Expositions en
1983, y se escogi la Isla de la Cartuja precisamente porque en ella
Cristbal Coln residi en tanto que planeaba y daba forma a su extraordinaria aventura, la que cambiara el rumbo del destino de los
pueblos, para bien y para mal: El descubrimiento de Amrica.
El recuento que se hace en la Expo 92 de estos ltimos 500 aos de los
pueblos, es un verdadero dilogo cultural en donde claramente sentimos
los efectos de los avances de las comunicaciones y el inesperado
acercamiento de los pases como consecuencia derivada de ello, lo cual
origina una necesidad universal de entendimiento ms franco y la

indudable concientizacin de que cada vez ms, el futuro de cada pueblo,

es parte indiscutible del destino comn de la humanidad.
El esfuerzo conjunto
Es una emocionante experiencia el ver la obra de miles de manos
procedentes de todas partes; artesanos, artistas, tcnicos o cientficos,
cada cual aportando su creatividad y su manera de ver y entender la
obra, a travs de su propia expresin.
Es importante hacer notar que sta es la dcima Exposicin Universal.
La ltima se realiz en Osaka, en 1970, con el tema Progreso y Armona
para la Humanidad, y ahora, despus de 22 aos, el tema La Era de los
Descubrimientos, que ser la ltima de este siglo, para continuar en el
ao 2005, en Nagoya, Japn.
Y sin lugar a dudas, este evento es un verdadero espacio de reflexin
en donde podemos apreciar los efectos de la ley causa-efecto, a travs
del transcurso de los ltimos 500 aos de la historia del hombre,
descubrimientos que significaron ensanchamiento de espacios para unas
culturas y supresin o extincin para otras, inventos que apoyaron el
crecimiento de algunas especies, en detrimento de otras, mejora de
condiciones de vida del hombre, con deterioro del medio ambiente, en fin,
la muestra del proceso causa-efecto ante la cual el hombre, con mayor
conciencia colectiva, hoy busca las nuevas soluciones que con su
capacidad creativa, tecnologa y avances cientficos est aportando de
cara al siglo xxi.
El escenario, la Isla de La Cartuja, de 3.000.000 m 2 de terreno yermo,
en donde slo se enclavaba el monasterio, una vieja fbrica de cermica y
escasos cultivos, hoy se ha convertido en el punto ms atractivo del orbe,
en donde se han citado las mximas expresiones del mundo, 111 pases,

cada cual manifestando su cultura al ensear sus valores, la historia de su

pasado y su propuesta para el futuro.
Cabe mencionar lo significativo de este punto, ya que al visitar los
diferentes pabellones, nos encontramos con una Inglaterra alegre y
hospitalaria, tratando de borrar su tradicional imagen de flemtica y
exclusivista, en franco plan de que sus aportaciones en todos los aspectos
del quehacer humano son para crear un mundo ms amable; un Chile
empeado en ser considerado en el comercio mundial como elemento
pujante; un Israel an reclamando su lastimado pasado, clama por mayor
sentido de justicia; una India de cultura milenaria que filosofa sobre su
historia y su futuro, consciente de tener la sexta parte de la poblacin
mundial en su pas; una Checoslovaquia, que enfatiza claramente ser una
Repblica Federativa Checa y Eslava, y en donde a travs del cristal,
causa una profunda impresin de cuestionamiento por su pasado y la
crisis que enfrenta; as como una Arabia Saudita que hace sentir el peso
de la importancia islmica en el mundo, sin perder de vista su proyecto
actual, la mejora de la calidad de vida en el difcil hbitat que les toc.
Podemos constatar que cada cabeza es un mundo y que cada pabelln
refleja la personalidad colectiva de estos mundos.
El pabelln de Espaa, rodeado de las 17 comunidades autnomas que
la conforman, ocupa un lugar preponderante en esta feria, y en ella
vemos efectivamente la autonoma de cada una de las mismas: los
vascos, orgullosos de

ser el

pueblo ms antiguo de la Europa,

evolucionando desde el hombre de Cromagnon y mostrando en cada

poca su agresividad y adaptabilidad; la Catalua, orgullosa de su cultura
a travs de la historia, muestra a sus genios, como Mir, Dal, Gaudi y
Casals; o un Madrid ms abierto, centro financiero, cultural, industrial o
turstico.

Creatividad en torno a un tema

La Era de los Descubrimientos es sin duda un tema que motiv la
participacin creativa, y podemos apreciar las ms increbles obras
arquitectnicas, diseos de urbanismo e ingeniera. Y lo que no se ve,
pero que soporta toda esta genial feria, la infraestructura de sanidad,
abastecimiento,

comunicacin,

seguridad,

electricidad

telecomunicaciones, la planeacin de los accesos y caminos enmarcados

por los sensacionales diseos de puentes que son en si cada uno, una
poesa de equilibrio, armona y funcionalidad.
Se puede imaginar que se sembraron 300.000 arbustos y 25.000
rboles, de ms de mil especies diferentes?, y que las avenidas que unen
esta gran ciudad, tienen 50.000 m 2 de sombras que ingeniosamente
fueron planeadas en prgolas que sirven para proteger del sol sevillano a
los visitantes y que adems por el sistema de riego micronizado, rocan
una fresqusima brisa que suaviza el calor del verano, lo cual hace
sumamente agradable el caminar bajo ellas.
El tren de alta velocidad, que se inaugur con la feria, el AVE, une a
Sevilla con Madrid y para en el recinto de la Expo 92, alcanza una
velocidad media de 250 Km. por hora y nos permiti ver los avances que
en materia de transportes estn desarrollando en Europa. Todos los
medios de transporte son utilizados en esta ocasin, desde barcos que
atracan en un muelle que hace evocar el Puerto de Indias, monorral,
funiculares, trenecitos, carretas, buses, motos, en fin, todo lo que sirva
para facilitar el acceso y circulacin de los visitantes.
Se calcula recibir 18.000.000 de visitantes de todo el mundo, en un
lapso de seis meses, lo que nos da una media de 100.000 personas por
da promedio, aunque en su inicio, se estaban registrando cerca de
200.000 personas, lo cual obliga a un manejo de volmenes gigantesco

en todos sentidos, servicios de sanidad, alimentos, seguridad, tanto para

los visitantes como para el personal que atiende, sobre todo porque en
este concierto de etnias, la logstica tiene que tener un carcter
entendible universal, lo cual ciertamente se logr.
Lo ms sobresaliente de La Expo 92
Francia: La odisea del ver y del saber. Respondiendo al tema
seleccionado por los organizadores de la Expo 92, La Era de los
descubrimientos, el pabelln de Francia escogi crear un lazo entre el
conocimiento del mundo y el mundo de los conocimientos, y propone un
viaje de descubrimiento por el saber.
La odisea del ver y del saber se compone de tres etapas que dan cada
una un enfoque particular:
Histrico, con El Libro Mundo.
Tecnolgico y cientfico, con la Biode (la ciudad del futuro).
Futurista en el pozo de las imgenes.
La exposicin del libro est construida sobre un sistema visual de
correspondencia entre un paisaje urbano y paisaje literario, entre el
espacio de la ciudad, en este caso Paris, representado por dos maquetas
suspendidas, y la biblioteca imaginaria, llena de objetos reales.
La Biode es una ciudad del futuro, en rbita alrededor de la Tierra.
Realizada como una vitrina tecnolgica, permite descubrir cmo la
supremaca de las empresas y de la investigacin contribuyen a construir
nuestro mundo del futuro. En una superficie total de exposicin de 1,200
metros cuadrados han sido repartidos en 13 estuches, que estn
equipados con una mquina de ver, imgenes virtuales se sobreponen o
se mezclan. Un detalle curioso en esta rea y en la explanada de

recepcin de visitantes es el aprovechamiento de losas de vidrio como

exhibidores de productos incrustados en el piso, en este caso de los
diferentes patrocinadores del pabelln.
El centro del pabelln est ocupado por un gigantesco pozo que mide
25 metros de largo por 21 metros de ancho y 17 metros de profundidad,
sus paredes estn recubiertas de espejos y el fondo es una pantalla de
proyeccin de 500 metros cuadrados, en l se ofrece el vertiginoso
espectculo del universo multiplicndose las imgenes, proyectadas con
el novedoso sistema IMAX, por el reflejo de los espejos.
La propia arquitectura del pabelln es un homenaje a la cultura y a la
tecnologa, el proyecto original sedujo por su modernidad, su simplicidad
y su elegancia. El pozo de imgenes fue realizado bajo el nivel del suelo y
recubierto, en la superficie, por una explanada de losas de vidrio. Con una
explanada de cerca de 1.50 metros, la explanada est bordeada en uno
de sus lados por un edificio angosto, llamado el edificio lmina o
edificio espejo.
Protegiendo todo el conjunto de los ardientes rayos del sol, el visitante
es recibido al abrigo de un techo de cielo azul plano, constituido por dos
vigas metlicas implantadas en diagonal, por la parte de abajo revestidas
con placas de polister azules, y por la parte de arriba con una pelcula
que refleja e1 cielo de Sevilla. Es un cuadro de 50 metros por lado que
pesa 400 toneladas, que reposa sobre cuatro delgadas columnas
enterradas en inox, de 15 metros de altura, tan finas que literalmente
desaparecen de la vista, el cielo parece flotar como si estuviera
suspendido en el aire. Rgis Debray, coordinador de la escenografia,
decidi poner en evidencia los lazos estrechos que existen entre
tecnologa y cultura. Un detalle de organizacin que por su importancia
resulta muy valioso comentar es el de que los organizadores visualizaron
la necesidad de prever la atencin de los visitantes mediante dos rutas: la

primera para aquellos visitantes que quieran recorrer la totalidad del

pabelln y la segunda, una va rpida prevista para ciertos visitantes que
pasan nicamente algunos minutos en cada pabelln, para eso les hasta
tomar uno de los dos pasillos rodantes, a los cuales se accede por las
entradas exteriores situadas a los lados de la explanada.
Entrevista a Rgis Debray
Cul es el resultado final de una Exposicin Universal?
Vctor Hugo ya respondi: un cierto balance de la civilizacin... Cada
pueblo presenta su inventario. En dnde nos encontramos?, en dnde
se encuentra Francia? El pabelln ofrece una respuesta.
Cmo se traduce esto concretamente?
El llamado pas de los mil museos, es tambin el de las mil empresas
de vanguardia y de los mil laboratorios de investigacin. La memoria no
contradice la innovacin, 1e ayuda.
Como coordinador, cul fue su principal problema?
La falta de espacio til. Es por eso que se recurri a la maqueta, a las
metforas y a los smbolos. Esto obliga a inventar, a sugerir sin
demostrar. La ventaja est en dar la espalda al bazar tecnolgico tan de
uso y que pasa muy pronto de moda.
Y qu lamenta ms?
Las muy pocas situaciones de interactividad que se ofrecen al visitante.
Y cul es su satisfaccin?

Haber podido hacer dialogar a artesanos, tcnicos, eruditos y artistas,

a quienes normalmente todo separa. Siempre se aprende mejor del otro.
En este sentido el pabelln est lleno de aproximaciones inesperadas.
Resulta imposible aburrirse.
Y as se siente al salir del recinto francs: pareciera que hicimos un
viaje a travs de la memoria, una exploracin de las conquistas
tecnolgicas, un encuentro con el tercer milenio.
Descubra Canad, descubrir un nuevo mundo
El objetivo de la presencia de Canad en esta exposicin dice
textualmente: Queremos resaltar el compromiso de nuestros ciudadanos
con su esencia multitnca y pluricultural, as como su apuesta por seguir
siendo, gracias a su espritu innovador y su constante ansia de explorar lo
desconocido, un pas puntero en materia de desarrollo tecnolgico y en
mejora de calidad de vida. Asimismo, deseamos acercar a nuestros
visitantes a la inmensidad de nuestro territorio y nuestra riqueza humana.
En resumen, que despus de una visita inolvidable al pabelln nos vean
como somos: una poblacin joven, dinmica y simptica que vive en una
tierra rica en recursos y paisajes, y que estamos todava sin explorar. As
es nuestro Canad. Descbralo! Este objetivo refleja en forma clara la
realidad del Canad de hoy y constituye una invitacin formal a visitarlo.
El tema del pabelln es Descubra Canad, descubrir un nuevo
mundo. Muy pocas personas pueden presumir de conocer Canad, su
vasto territorio y la diversidad humana y geogrfica representan algo ms
que un reto inalcanzable para la mayora de nosotros. Pero lejos de ser un
freno para el visitante, constituye un aliciente complementario, un deseo
de ir ms all de lo conocido por la mayora. Pero segn el mensaje del
pabelln, Canad es algo ms que paisajes y diversin, es un pas

moderno y diferente, una alternativa nueva de vida para el mundo, tierra

de inmigrantes y de asilo, en la cual se busca la convivencia entre razas
basada en la igualdad, e1 respeto y el deseo sincero de aprender de los
dems.
Los casi 4 mil metros cuadrados de superficie del pabelln estn
cubiertos por una fachada de zinc, un material a la vez bello, verstil y
reciclable, el cual de da cambia su tonalidad por su alta fotosensibilidad;
gracias a su gran maleabilidad, sobre las placas cuadradas que lo
conforman estn esculpidas estrellas multidimensionales. Se aconseja al
visitante deje trabajar su imaginacin cuando est frente a frente a la
gran fachada piense en una noche polar, dibuje en su mente la silueta de
un esquimal y hgale viajar, surcando las dunas de nieve en un trinco,
vea a travs de sus ojos esas estrellas mgicas que le guan a su destino,
sas son las mismas que lo guiarn en sus sueos reales por Canad... y
ahora entre!
Por qu zinc?, en palabras de su arquitecto, el seor Bing Thom, de
origen chino: Para los arquitectos, Expo es nuestro campeonato mundial
en el cual podemos medir nuestros limites y probar el de nuestros
clientes, as como aprovechar la ocasin para expresar un mensaje
artstico a todos los visitantes. Los que visiten nuestro pabelln
descubrirn cmo se puede utilizar el zinc en el diseo arquitectnico y
elevar su uso a nivel mundial. Adems de sus diversos usos industriales,
el zinc tambin es importante para nuestra salude Es uno de los
oligoelementos ms prevalecientes de los hallados en nuestro organismo.
El xido de zinc, por ejemplo, es el ingrediente clave en cremas y lociones
empleadas para el tratamiento de la piel, filtrando los rayos ultravioleta
procedentes del sol. Adems Canad es el mayor productor de zinc en el
mundo.

La visita al pabelln se inicia en el patio Prez, un espacio para

relajamiento y diversin de los visitantes donde se presentan las
actuaciones de artistas canadienses, teniendo como fondo muros de vidrio
refractario que colorean de forma casi mgica tanto el agua de un
estanque que rodea el escenario, como los cristales de las rampas
laterales, reproduciendo la belleza de las auroras boreales del norte
canadiense. Este espacio sirve de antesala, fresca y animada antes de
entrar al interior del pabelln al cual se accede y se sale por dos grandes
rampas suspendidas en 18 cables de acero.
Al trmino de la rampa hay otra antesala con 120 monitores que
proyectan una imagen en versin no oficial del Canad; en el corazn
del pabelln un teatro IMAX de quinientas butacas, que es el nmero de
visitantes que pasa cada media hora, estrena una nueva tecnologa
cinematogrfica con una pelcula que proyecta las diez provincias y los
dos territorios que conforman el pas. IMAX HD es una primicia
tecnolgica que realza la definicin y proporciona imgenes ms claras y
luminosas, y fue desarrollada por la Corporacin canadiense Imax. Esta
presentacin en la Expo 92 es la inauguracin mundial de esta tcnica
cinematogrfica de vanguardia.
Posteriormente los visitantes pasan a una zona de exposicin de
trnsito libre dividida en cuatro secciones, organizadas por los gobiernos
de Canad, Columbia Britnica, Ontario y Quebec que tratan de
demostrar que Canad es lder mundial en el descubrimiento y desarrollo
de nuevas tecnologas que nos ayudan a comprender y a vivir mejor en
nuestro mundo: un ornitptero como posible nuevo medio de transporte,
un traje de agua para exploracin marina, el proyecto Earth watch 94 con
Radarsat, un bosque tropical-polar, imgenes de satlite en tercera
dimensin, jardn biotcnico, etctera.

Vale mencionar, para aprender mediante la tecnologa de lo obvio, la

magnfica poltica de recursos humanos seguida por Canad para
asegurar el xito del pabelln, pues el ejemplo del xito empieza en casa,
bajo la consigna de que: Adems de querer hacer un buen trabajo,
queremos divertirnos hacindolo slo as vamos a saber trabajar e
integrarnos a la comunidad que nos recibe y el recinto en que
trabajamos. El pabelln cuenta con 80 azafatos, dos de los cuales son
sevillanos, los cuales fueron seleccionados de entre 40 candidatos, a su
vez los 78 canadienses, todos trilinges, fueron elegidos entre ms de 4
mil candidatos casi medio ao antes de iniciar el evento, pues son la
imagen humana del pabelln.
Un aspecto importantsimo que distingue a la participacin de Canad
de los otros expositores es la cara humana de su representacin en
Espaa. Canad no slo se limita a exponer e invitar, sino que le pone
accin a las palabras, con actos humanitarios con claro contenido cultural
como el Programa de Adopcin y Patrocinio de los Nios Andaluces, bajo
el principio de que Canad es testigo de los cambios y repercusiones de
este tipo de manifestaciones, y cree firmemente que deben representar
un provecho positivo a la comunidad que la acoge y ser algo ms que una
empresa materialista. Debe contener una parte humana trascendental y
no slo eventual.
Gran Bretaa en asociacin con el mundo
Con la visin y el sonido arrullador de la cortina de agua ms grande del
mundo, comparada con una elegante catedral de agua, los ingleses nos
invitan a descubrir a una nueva y excitante Inglaterra, un pas con la vista
en el futuro, una Bretaa moderna, en la vanguardia de ciencia y
tecnologa y con gran entusiasmo en compartir sus ideas, experiencias y
cultura con todo el mundo.

El uso de la tecnologa en armona con el sistema ambiental fue el

factor ms importante en el diseo del pabelln. Los visitantes nos
acercamos a la enorme estructura de acero y cristal para enfrentarnos a
una cascada artificial de 70 metros de ancho por 25 de alto. La
evaporacin del agua reduce la temperatura ambiental y refresca el aire
en los alrededores. La pared oeste ha sido construida por contenedores
de acero llenos de agua que acumulan y almacenan el calor, el cual se
usa para regular los cambios de temperatura dentro del pabelln,
compensando el sistema de aire acondicionado. En el techo hay una serie
de paneles solares fotoelctricos que proporcionan energa para accionar
las bombas de agua que surten la ciscada, representando lo mejor de
Bretaa en inventiva y pericia tcnica y la visin de un futuro amistoso
con el sistema ecolgico.
Al entrar al pabelln somos recibidos por navegantes que nos escolta
durante todo el recorrido. En la primera etapa nos invitan a descubrir una
nueva

Inglaterra,

su

riqueza

en

innovacin,

empresa,

cultura

cooperacin internacional representada en una pared visual de 288

pantallas con sonido y msica.
El trabajo de ingenieros y cientficos ingleses est expuesto en la
terraza alta, donde los elementos tierra, fuego, aire y agua estn
representados por cuatro planos inmensos extendidos a lo largo del suelo
hasta los pisos bajos. La exhibicin muestra la pericia britnica en el
terreno cientfico cartografa marina para el estudio de la estructura del
globo terrestre, medicin va satlite de temperaturas de los ocanos para
evaluar

sistemas

meteorolgicos

calentamiento

global,

uso

de

detectores de control remoto para el descubrimiento de depsitos de

minerales o tesoros arqueolgicos, el estudio de las auroras boreal y
austral, de la actividad solar y del agotamiento de la capa de ozono.
El momento culminante de la visita se produce al entrar en el teatro de
la comunicacin, mgico e intimo. Una vez sentados, la sala se convierte

en un brillante espectculo de imagen, luz y msica. La presentacin

incluye un viaje por el tnel del canal de la Mancha, tecnologa de
satlites, fibras pticas, situacin estratgica de Londres como centro
financiero, entre otros temas, todos a travs de video, actores en vivo y
efectos especiales que culminan como un verdadero show musical que
podra ser envidiado en cualquier parte del mundo.
Como la gran mayora de todos los pabellones, al final de la visita
desembocamos en un rea de promocin comercial y turstica, pues a fin
de cuentas, la conexin comercial es uno de los objetivos fundamentales
de este tipo de eventos.
En cada seccin del pabelln, Inglaterra expresa su voluntad por
mostrar una imagen diferente ante el mundo, una nacin dinmica un
pas de gran diversidad y un pueblo refrescante, alegre y jovial.
Italia. Descubrir e inventar:
al encuentro del mundo para hacerlo mejor
La visita al pabelln italiano nos invita a perdernos en el mar del
conocimiento, del descubrimiento y de la creatividad del hombre, con una
muestra generosamente abundante, la mayor de todos los pabellones, de
la aportacin de la creatividad y sensibilidad italiana al mundo, debido a
lo cual se deja libre al visitante para que elija el mismo el itinerario de su
recorrido dentro del pabelln.
Inventar sugiere un esfuerzo para transformar el mundo, segn las
propias expectativas, para cambiarlo interpretando sus leyes naturales
segn la finalidad del hombre. Descubrir sugiere, sin embargo, un
esfuerzo por apegarse al mundo, a sus reglas y a su forma de ser. Entre
Coln y Vespucioel primero inventa las Indias donde no podan estar, el
segundo descubre el nuevo mundo cuando el viejo comenz a pensar que

no era el nicose juega la gran partida de la era del Renacimiento, del

genio italiano, desde Leonardo a Galileo, desde Volta a Fermi.
La escenografa del pabelln italiano se inspira en este doble itinerario
paralelo: el del hombre empeado en la creacin cada vez ms compleja
y articulada de la relacin con otros hombres; el de la cultura, que
aparece inicialmente como un puente entre las cosas y las palabras, para
llegar a la sntesis creativa de un escenario en el que pasado y futuro
confluyen en su alianza en el presente, difcil pero determinante.
Movindose sobre estas bases conceptuales, la exposicin, distribuida en
el mbito del palacio de Italia, en una gran galera central y en tres plantas expositivas, se divide en cuatro argumentos principales que describen
una especie de secuencia del conocimiento: El Cuerno (dentro y fuera), al
que la anatoma, la medicina y la biologa han desnudado, revelndonos
los secretos y buscando reproducir de la manera ms eficiente, sentidos y
facultades. El Cosmos (tierra y cielo), desde su representacin pictrica y
cartogrfica a su percepcin como organismo complejo que lo tiene todo.
La Tcnica (procesos y productos), es decir, la accin racional y acabada,
que se esfuerza por cambiar el mundo, gracias al conocimiento de sus
mecanismos de funcionamiento. La Cultura (memoria y proyecto), en la
confluencia del conocimiento y la operatividad, con referencia al conjunto
de intereses, oportunidades y expectativas de un pueblo y de un pas que
se definen como calidad de vida.
Descubriendo el porqu: pasado y futuro del Japn
Al aproximarnos al pabelln, los visitantes somos recibidos por un grupo
de figuras japonesas de hombres y mujeres, jvenes y viejos, son 303
figuras representando al pueblo comn de hoy da en diferentes escenas
de la vida cotidiana. Este espacio en forma de unifila, sirve de antesala a
la entrada del pabelln, en donde podemos, en la espera, conocer datos y

cifras del Japn, algunas de las cuales se comparan con estadsticas de

Espaa y de algunos otros pases.
El edificio del pabelln tiene una superficie enmarcada por sus 60
metros de fachada, 40 de profundidad y 25 de altura y pretende ser uno
de los mayores edificios del mundo construidos en madera. Est
estructurado en cuatro plantas y su superestructura se sostiene por
medio de columnas y vigas de madera laminada. El techo es una
nervadura de acero recubierto de una lona de tefln semitransparente.
Los visitantes ascendemos, en primer trmino, al piso ms elevado
cruzando un puente de arco (taiko-bashi).
La primera sala nos introduce al ambiente japons; en la entrada nos
recibe una rplica de bodhisattva divinidad bdica de la merced (del
templo de Chugu) y el santuario porttil (del templo sintosta Hachiman
de Tomioka), que estn aqu simbolizando los valores relativistas del
pueblo japons, que le permiten practicar simultneamente diferentes
religiones. Ya adentrndonos en esta sala presenciamos una vvida
manifestacin de kinari, el principio bsico de la simplicidad y ausencia de
adornos, en la forma de una exhibicin de origami.
La segunda sala nos presenta la capacidad de absorcin y japonizacin
de la cultura extranjera, cmo el Japn ha absorbido elementos culturales
de otras naciones y los ha hecho parte de su propia y singular cultura; se
puede observar una animada demostracin de este proceso mediante
grficos generados por computadora.
El Japn en la era de Coln es el contenido de la tercera sala que nos
presenta una rplica autntica de tamao natural de los dos pisos
superiores del castillo de Azuchi. En la cuarta sala podemos apreciar
artculos de la vida cotidiana con diseos y motivos clsicos japoneses. En
la sala siguiente nos saluda una nueva era, con un espacio de arte

modernstico. Producto de la unin del arte y la tecnologa, proposicin

del cambio y a la vez la continuidad entre el pasado y el presente, con la
aspiracin de un mundo superior.
Tema aparte es el teatro giratorio, un gran crculo de unos 30 metros
de dimetro dividido en cinco teatros de cine, como porciones de un gran
pastel. La capacidad total es de 430 asientos, las pelculas tienen una
duracin igual de 4 minutos y 50 segundos, al trmino de cada una de las
cuales, gira el piso de toda la estructura para llevar a los espectadores a
la siguiente funcin, sin tener que levantarnos de nuestros asientos.
Tanto en el piso como en los sistemas de proyeccin y sonido se utiliza
tecnologa

muy

avanzada.

Las

pelculas

nos

llevan

un

viaje

acompaando a Don Quijote y Sancho Panza con los cuales emprendemos

una aventura para descubrir el pasado, presente y futuro del Japn.
Pero la presencia de Japn en esta Expo 92 no se limita a su propio
pabelln, la tecnologa de este pas se halla por todos los espacios del
evento, ya sea una presencia especfica como la Plaza Sony o el pabelln
de Fujitsu, o con su presencia operativa con equipo electrnico y otros
elementos.
Chile: la nueva imagen de Latinoamrica
Tradicionalmente los pases menos desarrollados en estos encuentros a
falta de grandes avances en ciencia y tecnologa, de telecomunicaciones o
nuevas formas de energa, exponen sus tradiciones, su cultura, sus
recursos naturales, su pasado y su presente, pues no tienen otras cosas
que ofrecer. Incluso esto sucede en esta Expo 92, los pabellones de los
pases latinoamericanos, los africanos y la gran mayora de los asiticos y
las naciones ex comunistas se definen por este perfil: sus orgenes, sus
costumbres, sus recursos, una invitacin a hacer turismo o a comprar
materias primas.

En el caso de Chile, con una renovada visin del mundo, una clara
estrategia de los objetivos que se pretenden alcanzar en esta Expo 92,
presenta un pabelln diseado para establecer contacto comercial con el
resto del planeta. Bajo la consigna de que las sensaciones de Chile
envolvern al visitante, nos presenta sus sonidos: la calidez de la madera,
las imgenes de la vida en el sur del mundo, y un sorprendente
supermercado de autoservicio que expone la gran gama de productos,
con envolturas modernas y vistosas, que esta nacin ofrece al mundo. El
pabelln, todo de madera y cobre, alberga tambin, para asegurar las
relaciones comerciales, una oficina de negocios en la cual se pueden
levantar pedidos sobre los productos en que nos hayamos interesado.
Todo ello alrededor de un solo elemento de atraccin: un gran iceberg,
una enorme masa de hielo antrtico, que lanza un potente llamado a la
conciencia ecolgica del mundo.
Podemos concluir que hemos considerado a Chile un buen expositor,
porque es un pabelln con un objetivo claramente definido, diseado para
enfrentar el reto de la nueva competencia. Chile refleja en los aspectos
comercial e industrial la nueva imagen que Latinoamrica proyectar al
mundo.
Mxico: un bello producto..
o la satisfaccin del cliente
La X es el smbolo que identifica al pabelln de Mxico, una expresin
escultrica de 18 metros de altura que significa el cruce de caminos y el
encuentro de las pluralidades..., persistente X de nuestro destino,
estrella de los rumbos, cruce de los caminos, deca el ilustre maestro
Alfonso Reyes.
El pabelln mexicano se construy sobre 5000 m 2 y est dividido en dos
partes, unidas por un puente que sirve de acceso al recinto principal.

Ocupa un lugar privilegiado entre los espacios de la feria y destaca por la

originalidad de su concepcin.
La gran mayora de los pases latinoamericanos estn instalados en la
bellsima Plaza de Amrica, con excepcin de los que tienen su propio
pabelln, como es el caso de Chile, Cuba, Mxico, Puerto Rico y
Venezuela, los cuales tratan de proyectar una imagen muy propia de su
pas o tienen un mensaje especial.
El nuestro es obra del famoso arquitecto don Pedro Ramrez Vzquez,
quien tambin tuvo a su cargo en 1958 el de Bruselas, en el 62 el de
Seattle y en el 64 el de la ciudad de Nueva York, y ahora en ste, de
Sevilla que fue patrocinado por un fideicomiso privado con aportacin
inicial federal para cubrir costos.
La idea del diseador es que cada pas debe mostrarse al mundo con
la imagen que desea que se le reconozca, el pabelln no presenta el
mensaje pero si la imagen de Mxico, en este caso, no es una exposicin
como tantas otras que han habido; es indudable que el papel de Mxico
es diferente, en esta efemride que se conmemora, ha habido dos
grandes personajes: Espaa y Mesoamrica, es como parte de este
descubrimiento que debemos mostrarnos para darnos a conocer.
En una exposicin universal, no es pblico de museo el que acude a
ella, el gran aforo es de visitantes heterogneos que van con prisa y no
tienen tiempo de ver toda la Expo 92, por lo que hacen una seleccin de
sus intereses. Queremos mostrar que hemos estado presentes en la
historia, que la gran Cultura Olmeca es simultnea a Abu Simbel en
Egipto, recordar que mientras se trazaba la Calzada de los Muertos en
Teotihuacan, se trazaba la Va Flaminia en Roma o la Gran Muralla China.
. . mostramos las aportaciones mutuas que ha habido en estos 500 aos:
el maz y el trigo, la nochebuena y la rosa Europea, sin jitomate no habra

comida italiana. . . todo esto en un espectculo multimedia y con algunas

rplicas de piezas fundamentales, as el pblico tendr una imagen de
Mxico en un lapso de 30 minutos y para los que quieran saber ms de
Mxico, habr monitores y computadoras con informacin del Banco de
Mxico, Bancomext, INEGE, Secofi, Conacyt y de la Secretara de
Turismo.
El espectculo que ofrece es de brillante colorido, taludes ajardinados,
ambientado

con

estanques

cascadas.

En

el

interior

hay

una

ambientacin inicial, en un enorme pasillo tnel enmarcado con imgenes

de culturas prehispnicas, como preparando mentalmente al visitante a
hacer un recorrido a travs de la historia de Mxico en el interesante y
dramtico cruce de su cultura original con la hispnica, como dice la frase
de Octavio Paz: los pueblos se forjan a travs de choques y de encuentros
culturales.
El bello poema de Netzhualcoyotl:..amo el canto del tzentzontle,
pjaro de las mil voces, amo el perfume embriagante de las flores, amo el
color del jade, pero amo an ms a mi hermano, el hombre, es exaltado
en contrastes de luz, en un marco de resplandor de estas culturas,
densamente pobladas antes de la llegada de los espaoles.
Miles de imgenes mediante video clips, irrumpen en explosivos
contrastes dando una idea de lo que fue lo cotidiano, cincelando la
historia con las tragedias de la conquista, las mltiples tramas que se
tejieron en el esfuerzo de acoplamiento, hasta que a travs de la mezcla
se forma la cultura mestiza, y crea la base del pensamiento actual en
tradiciones, expresiones artsticas, costumbres, ciencia y economa, que
se van abriendo paso por la fuerza del crecimiento propio, hasta romper
las ataduras de la opresin e iniciarse en su independencia, moldendose
entre acuerdos y guerras revolucionarias hasta llegar al Mxico de hoy,
pas joven, lleno de color, promesas; ante los retos de su destino.

Adems se puede disfrutar de la azotea, en donde se ha reproducido en

maquetas las pirmides del Templo Mayor, Uxmal, Chichn Itz, Palenque
y El Tajin; complementando este espectculo estn en el rea exterior los
voladores de Papantla, el restaurante mexicano con mariachis que
apasionan a los visitantes con canciones que irrumpen los espacios de la
exposicin alegremente. Es sin duda, el pabelln mexicano un bello
producto.
Alemania y Estados Unidos cumplieron
Bajo el ttulo de Visiones e Impresiones, Alemania presenta cuatro
temas:

Ciudad

Vida

Urbana,

Naturaleza

Medio

Ambiente,

Descubrimientos e Inventos y el Sueo de Volar, todo mediante

experiencias y vivencias artsticas diferentes. Con asombro nuestro nos
encontramos que, acostumbrados al rigor alemn, el pabelln no estaba
funcionando en su totalidad por lo que no pudimos apreciar los puntos
ms sobresalientes de la aportacin alemana. Con todo, este hecho de
destiempo y desorden es lo ms destacado que pudimos apreciar, no sin
un algo de decepcin por las expectativas que naturalmente surgen
cuando

Alemania

participa

en

eventos

de

carcter

mundial,

tradicionalmente brillantes y exactas. Cabe mencionar, sin embargo, que

por otro lado la empresa Siemens nos regala con uno de los mejores
pabellones de la Expo 92, que ms adelante mencionaremos.
EU presenta un pabelln con dos salas de cine, un escenario para
eventos al aire libre y dos reas de exposicin. En el escenario de la plaza
central

hay

grupos

corales,

msica

country,

bandas

otras

manifestaciones propias del estilo norteamericano; en uno de los cines

nos proyectan una pelcula sobre Kansas City, ciudad hermana de Sevilla
y otra sobre la integracin multirracial de este pas; en la otra sala, con
una pelcula y un rea de exposicin, nos recuerda EU que es el poseedor
de la Carta de los Derechos, celoso guardin del mundo.

Desde luego, para quienes gustan de escuchar msica popular,

moderna o clsica, en este espacio se puede pasar un rato agradable; sin
embargo, para quienes visitar una exposicin universal significa acudir a
un exclusivo espacio en donde las atracciones principales son la ciencia,
tecnologa, medio ambiente, cultura, comunicaciones, energa u otros
temas de inters especifico, ste resulta una decepcin, sobre todo
citando el expositor es el pas ms poderoso del planeta. Adems de que
su mensaje de los Derechos Humanos no coincide con los ltimos
disturbios raciales en la ciudad de Los ngeles.
La revelacin: los pabellones corporativos
Una participacin, por dems interesante, en este gran evento ha sido la
de los pabellones corporativos, los cuales por su carcter empresarial
constituyen una visin ms objetiva de lo que sucede en el mundo. De
estos participantes, los ms destacados en la Expo 92 fueron la empresa
alemana Siemens, la japonesa Fujitsu y la norteamericana Xerox, estas
dos ltimas representadas por las filiales de estas empresas en Espaa.
Siemens. Evolucin en redes. El lema del pabelln incluye dos aspectos
fundamentales: la evolucin y la intercomunicacin. En la biologa, la
evolucin permiti el desarrollo desde las etapas precelulares hasta llegar
a los seres humanos. Siemens expone el progreso tecnolgico en analoga
con la evolucin biolgica al igual que en la naturaleza. En un sistema
Multivisin se presenta cmo Siemens impuls desde su fundacin, hace
150 aos, la evolucin tcnica en que se fundamenta su competencia. A
base de temas elegidos del mundo del trabajo, comunicaciones, energa,
transporte, medicina, vivienda e industria se muestran las diferentes
fases de evolucin tecnolgica, con una tcnica de proyeccin de 3600. La
primera etapa incluye comienzos, inventos e hitos; la segunda los
sistemas aislados con sus distintas tcnicas y sus limites; y la tercera
etapa con los sistemas interconectados. Las tecnologas van integrndose

slo mediante

su interconexin estn

en

condicin

de ofrecer

plenamente sus ventajas al hombre y la naturaleza.

El pabelln tiene el nombre de Juegos Luminosos de Andaluca y la idea
arquitectnica se bas en dos formas geomtricas elementales: circulo y
cuadrado. La sobria construccin cilndrica, tiene un dimetro de 27
metros, y tiene una proteccin eficaz contra el sol de miles de prismas de
vidrio acrlico que reflejan en la fachada la radiacin infrarroja de la luz
fuente de calor, manteniendo as agradablemente fresco el interior del
pabelln. Este escudo protector, que tiene una superficie de 470 metros
cuadrados que se desplaza siguiendo e1 sol, mediante la energa solar,
clulas fotovoltaicas dispuestas en el tejado convierten la luz en corriente
para alimentar su accionamiento.
En la segunda parte del programa asistimos a la premier de una
verdadera joya cinematogrfica: Condeno Evolucin. Una pelcula de 15
minutos realizada por estudiantes, jvenes cineastas que muestran bajo
su punto de vista, la historia de las relaciones existentes entre tcnica, el
hombre y la naturaleza. Una obra comprometida en tres actos, sincera,
crtica y prometedora.
Primer acto: Sintona entre el hombre y la naturaleza. El mundo se rige
por la armona.
Segundo acto: La tcnica destruye. El mundo pierde el equilibrio.
Tercer acto: Se impone la sensatez. La tcnica, el hombre y la
naturaleza vuelven a compenetrarse, surgiendo un nuevo equilibrio e
iniciando la reconstruccin.
La msica para la pelcula es un concierto clsico de piano en tres
partes: creacin, destruccin y reconstruccin.

Fujitsu:

descubra el arte en la tecnologa. La atraccin principal del

pabelln de Fujitsu es tambin una pelcula, Universo 2 o Ecos del Sol, en

proyeccin tridimensional y a todo color, con un efecto especial que
envuelve a la audiencia y que fue creada usando la serie vp de
superordenadores Fujitsu. Es un viaje a travs del mundo microscpico de
las clulas de los animales y plantas, que describe en forma realista los
procesos de la fotosntesis y gliclisis que forman la base de toda la vida
en la Tierra.
El principio por el que se perciben imgenes en tres dimensiones se
basa en la visin alternativa por el ojo derecho y el izquierdo. En Ecos del
Sol este efecto se consigue mediante unas gafas especiales que hacen
posible la exposicin alternativa de cada ojo a la imagen.
Adems de ser el
procesamiento

de

segundo fabricante mundial

datos,

Fujitsu

es

tambin

de sistemas de

lder

mundial

en

telecomunicaciones y dispositivos microelectrnicos, con ventas de 21 mil

millones de dlares. La empresa opera en todo el mundo, con un nmero
de empleados que alcanza los 145 mil y con sistemas instalados en ms
de 100 pases. Fujitsu nos invita a todos los visitantes a pensar en la Expo
92 como en la puerta de un futuro sin fronteras y en la tecnologa como
la llave para abrirla.
Rank Xerox: la filosofa del documento. La comunicacin es esencial, en
el contexto mundial que propugnan los principios inherentes a un libre
mercado, abierto y competitivo, en el que el papel reservado al individuo,
con sus valores humanos y su participacin en la sociedad y en los
diferentes grupos econmicos y culturales que la conforman, constituye
un elemento vital para la creacin de un futuro mejor para las prximas
generaciones. Pero dnde se plasma todo el saber, la informacin, la

experiencia y hasta la magia de la poesa o de la propia comunicacin?:

sin duda en el documento.
En el pabelln de Rank Xerox se habla de nuevas tecnologas, las ms
avanzadas en los campos de la creatividad, la comunicacin y la
impresin. Tecnologa del documento que permite hacer de l algo vivo.
Aqu tenemos la oportunidad de ver los mejores equipos de publicaciones
electrnicas,

junto

scanner,

sistemas

de

creacin,

archivo

almacenamiento de informacin, mquina para facilitar la comunicacin,

equipos de impresin electrnica con tecnologa lser, color y sus
aplicaciones, etctera. Tambin se habla de redes de rea

local

compatibles y abiertas, de equipos de ingeniera avanzados, ploters, y

reproductoras de planos, de la aplicacin del lser a los sistemas ms
avanzados de publicaciones profesionales.
La compaa del documento, como ella misma se define, nos habla de
que el documento fue la primera nave del conocimiento, el documento
libera la inspiracin y permite difundirla, nos conduce hacia el futuro y es
el depositario de toda la sabidura del ser humano.
Anlisis y conclusiones
Como grupo de investigadores del colegio, nos dedicamos a estudiar y a
analizar en esta muestra mundial de la creatividad y el desarrollo humano
los enfoques que en materia de calidad, productividad y sobre todo
competitividad se lograron en los distintos pabellones, por lo interesante
que resulta tener en un mismo lugar y en el mismo plano, este
comparativo. Es obvio que tuvimos los ms contrastantes enfoques y
conceptualizaciones del tema, originados en su manera de manifestarse a
los dems.

Como es un balance representativo del esfuerzo de los pases del

mundo en las distintas reas del quehacer humano, la intencin es
aprender de esta muestra lo que en Mxico nos puede servir para mejorar
en los conceptos de calidad, productividad y competitividad, entendiendo
que la premisa actual est orientada a la satisfaccin de las necesidades
del cliente.
Al hablar de la globalizacin de las economas y del acercamiento de los
pases, estamos diciendo que las competencias y las comparaciones en el
plan de interacciones son ya una realidad tangible. No creemos que cada
vez sea necesario inventar el hilo negro, sino avanzar a pasos acelerados
aprendiendo de los mejores, teniendo la humildad de entender que no es
a base de hacer bellos productos, sino de pensar en cmo satisfacer
plenamente las necesidades del cliente, cmo se sale adelante.
Vender la imagen de un pas, de sus proyecciones a futuro, de sus
atractivos como coactor consciente en el concierto econmico de las
naciones, dentro de este mar de ofertas, no es un trabajo fcil, sin duda,
pero si una misin muy importante, porque Mxico requiere tener
resultados de estos esfuerzos y no slo eso, los merece.
Al estar realizando este trabajo, nos llam la atencin la gran dificultad
para poder entrar al pabelln de Mxico, pues adems de una larga lnea
de espera, no se vea posibilidades de avance. Nos dimos cuenta de que
el problema no se resolva porque el cupo del grupo que entraba al
pabelln cada vez era de tan slo 75 personas, las cuales realizaban la
visita en una hora y por eso, no se avanzaba en la fila y el pblico se
molestaba muchsimo, lo cual haca alterar a las edecanes, quienes
primero con evasivas y despus con respuestas tajantes, trataban de
controlar a los visitantes. Slo para fines de comparacin, diremos que en
otros pabellones el flujo de visitantes era de mil a dos mil personas por

hora. El pblico lleg a alterarse y a amotinarse por esta situacin de

espera y falta de respuesta.
La estrategia que llevaron a cabo al tercer da, fue la de entregar
boletos para entrar, de tal manera que se les asignaba la hora que podan
entrar y as evitar que se hiciera la lnea de espera. Se combati el efecto,
no as la causa, la poca capacidad de respuesta a la demanda.
Una vez dentro, se disfruta del bello contenido, aun que no falt quien
se quejara de la ausencia de asientos, pues el pblico se poda sentar en
el piso alfombrado silo deseaba, slo que la media de los visitantes
europeos es de edad mayor y algunos ya no tienen la facilidad de poderse
sentar en el piso. Nos indicaron que ya tenan planeado conseguir sillas.
En la gran mayora de los pabellones visitados, la informacin estaba en
dos o tres idiomas, en pictogramas, sealamientos o a travs del personal
que asista al pblico. Adems a la salida, invariablemente se entrega
material impreso, con el que se publicitaba la forma de relacionarse con
las diferentes oficinas de ese pas. En el nuestro, no haba sealamientos,
y los mensajes, todos eran slo en espaol. La papelera no haba llegado
por problemas de aduana, y tampoco al final de la visita haba personal
preparado como en los otros, en donde las oficinas de turismo trataban
de cerrar ventas atrayendo a los visitantes, o conectndolos segn los
intereses que tuviesen en relacin con su pas.
Pabelln mexicano.
Factores a favor:
Belleza del edificio: concepto nico.
Originalidad de diseo: terraza.
Belleza de su entorno.

 Audiovisual impactante: les gusta.

Factores en contra:
Falta de puntualidad, no se inicia a la hora establecida.
Desorganizacin. No hay coordinacin.
Largas esperas sin informacin y escasas oportunidades de entrar.
Video muy largo que a veces se descompone.
Falta de responsabilidad y planeacin en la logstica del evento: se
contradicen rdenes.
No hay traduccin en nada.
No se oye lo que dicen las edecanes: falta micrfono.
Faltan sillas.
No se lucha por ganarse al visitante.
No hay informacin.
Irritacin por la inutilidad de la espera.

Quieren acceso a la terraza directamente, cuando menos.

No tanto controlar a los visitantes, sino atenderlos.

Se busca controlar la entrada en vez de pensar cmo aumentar la
capacidad.

Dividir costo de la obra entre nmero posible de asistentes para

medir productividad, si los datos que conocimos son ciertos,
calculamos que cada visitante al volumen actual, cuesta US$
20.000.

A la salida hay unas computadoras personales, con informacin de

turismo, economa, comercializacin, censos y estudios, pero ante el
problema de que slo sabiendo BASIC se pueden operar, casi nadie
se para frente a ellas.
En los otros pabellones, tienen una tecnologa muy accesible a los
visitantes, slo con poner el dedo en la pantalla operan.
No supimos por qu hay un Volkswagen rojo como ltimo objeto
expuesto en la salida.

En conclusin, con la mejor de las voluntades de poder ayudar en esto,

nos permitimos exponer lo anterior. Si la feria mundial va a durar seis
meses, mucho se puede hacer por mejorar la imagen de Mxico en el
tiempo que resta ya que cada pas est luchando por ocupar un espacio
ms importante dentro de la mente de los visitantes. Fervientemente
deseamos que la importante labor que han realizado para lograr este
bello producto que es el pabelln mexicano, realmente satisfaga las
necesidades del cliente, eflcientando la entrada y capacitando a sus
colaboradores para que entre todos luchen por los resultados: una
imagen de un Mxico lleno de posibilidades.
Aspectos directos a la atencin a los visitantes. Esta muestra est tomada de pabellones que se encuentran dentro de sistemas de libre mercado
en Asia, Europa y Amrica. El equipo de investigadores visit y se
entrevist con los directores o jefes de prensa de estos pabellones, y las
encuestas con los visitantes fueron realizadas selectivamente, a la salida
de la visita, interrogando diez personas en cada uno de ellos y en el
mexicano, por ser el de mayor inters nuestro, se encuestaron un total de
80 personas de diferentes nacionalidades.
Los puntos ms importantes que se detectaron como clave entre las
diferentes estrategias usadas por los pabellones son las siguientes:
Atencin al pblico:
Preparacin previa antes de las 10:00 a.m.. Todo listo para iniciar.
El personal listo para recibir a los visitantes, impecablemente.
Instrucciones y estrategias de accin claramente entendidas por
todos.

Limpieza y orden en folletera, sealamientos y aspecto general.

Sonrisa de bienvenida al pblico.

 Sealamientos claros en dos y tres idiomas

Entendimiento del objetivo del puesto que desempea.

Conocimiento en el manejo de la logstica de la secuencia de los

eventos.
Colaboracin y participacin jefes-subordinados.

Atencin a las personas en las filas: por edecanes que dan folleteria
o existen atenciones como sombra durante la fila, aspersores de
humedad para refrescar, televisores para entretener y hacer ms
tolerable la espera.

Durante el evento o visita:

Hospitalidad; sonrisas, atenciones, disposicin de servir.
Traduccin simultnea en dos o tres idiomas.
Conduccin clara y entendible, lgica internacional, hospitalidad.
Aire acondicionado e iluminacin en las reas necesarias.
Actos o acciones en donde participa el pblico.
Clara informacin de la duracin de cada evento y horarios.
Buena regulacin del sonido y de la luz.
Detalles y preocupacin por el confort del pblico durante la visita.
Adems

del

contenido

tcnico

cultural,

artstico

de

concientizacin, se aade espritu de servicio y calidez humana.

Despus del evento:
Informacin adicional accesible.
Cerrar la venta del pas con agencias de turismo, comercio,
etctera.
Sonrisa y saludo despedida por las edecanes, agradeciendo la visita.
Muestreo del grado de satisfaccin del cliente.

Capacitacin:

De los 19 pabellones mejor calificados, todos tienen

como comn denominador una buena planeacin del funcionamiento del

pabelln y una capacitacin previa, ya sea de mayor o menor grado en:
Idiomas, la mayora trilinges.
Cultura de su pas y de Espaa, en algunos casos, de Sevilla.
Arte, poltica, religin, aspectos tursticos, enfticamente a nivel
jefaturas.
Contenido de su pabelln, para poder dar todo tipo de informes.
Tcnicas de su pabelln, para poder ofrecer mejor informacin.
Tcnicas y estrategias de funcionamiento, flujo de visitantes.
Objetivo mercado lgico.

Entre los ms sobresalientes estuvieron los siguientes

Francia: Investig a nivel mundial la logstica del flujo de visitantes, de
tal manera que casi sin instrucciones pueden circular gilmente
dentro del pabelln. Atiende de 28 a 30 mil, y espera lograr
hasta 70 mil en das pico.
Canad: Plane atender 2.500.000 visitantes durante los 6 meses y as
lo

est

logrando

con

precisin

pues

cada

da

llena

perfectamente su objetivo, atendiendo 12.000 visitantes que

salen encantados de su pabelln.
Japn:

Todo funciona a tiempo sin que falte nada. Lo lograron a pesar

de las miles de deficiencias de los servicios locales, pues
consideran que es su responsabilidad y no se debe imputar a las
circunstancias locales.

La era de los descubrimientos

En el umbral del siglo xxi y ante la globalizacin de la economa, una
exposicin universal nos acerca an ms al concepto de una casa comn.
Nuestro planeta Tierra, que hasta hace unos cuantos aos nos pareca
inmenso, se nos ha convertido en una esfera pequeita gracias a los
grandes descubrimientos, en donde la comunicacin electrnica hace que
prcticamente estemos en la habitacin contigua, nuestro consumo de
energa se contabiliza en el mismo medidor, respiramos el mismo aire y
bebemos de la misma agua. Por todo ello y por muchas cosas ms,
debemos darnos cuenta de que toda la humanidad, sin distincin de razas
o credos religiosos o polticos, somos corresponsbles del mantenimiento y
buen funcionamiento de todos aquellos elementos que contribuyen al
buen funcionamiento del espacio en que vivimos, nuestro hogar comn:
la Tierra.
Medio ambiente. Los seres humanos necesitan ms espacio que la tierra
sobre la que viven: granjas, minas, edificios, carreteras, incluso en
sociedades relativamente primitivas, el espacio requerido para su crecimiento supone cortar bosques para hacer fuego y desmontar terrenos
para hacer granjas. Las sociedades industriales requieren todava ms
espacio. La necesidad de tanto espacio causa perjuicio a otras formas de
vida. Desde su origen, los seres humanos han cazado otros seres vivos
sin pensar en la posibilidad de su extincin. Incluso aunque los seres
humanos no quieran destruir a otras vidas, el simple hecho de necesitar
tanto espacio destruye la zona donde viven (nicho ecolgico) estas
criaturas de la flora y la fauna.
Hemos estado daando gravemente el equilibrio ecolgico de la tierra y
ponindonos en peligro a nosotros mismos. Todas las formas de vida son
interdependientes y no podemos eliminar una especie detrs de otra sin
que ello a la larga nos perjudique a niveles de supervivencia.

Por otra parte muchos de los nuevos procesos industriales producen

residuos que no pertenecen al mundo natural, que no se degradan o
reciclan, de tal manera que el aire, el agua y el suelo estn siendo
envenenados.
El desarrollo sostenido es la gran apuesta para un futuro en que
naturaleza y bienestar sean derecho y responsabilidad de todos. Conocido
cada gran problema, podemos elegir el camino a seguir en el futuro y
tomar una decisin: si se contina la va del desarrollo insostenible que
desde

hace

aos afecta con

gravedad al

medio ambiente y

en

consecuencia a toda la humanidad, o si se opta por un desarrollo

sostenible, donde el esfuerzo solidario facilite un crecimiento que haga
llegar a cada ser humano el bienestar que merece, respetando el medio
ambiente y haciendo posible que todos, sin renunciar al progreso y al
saber,

recuperemos

el

ms

valioso

de

nuestros

patrimonios:

la

naturaleza, nuestro hogar comn.

Pudimos observar en esta exposicin que tanto a nivel general como a
nivel particular en cada uno de los pabellones participantes, existe una
inquietud generalizada por e1 entorno, una necesidad absoluta de revisar
las actitudes del hombre con respecto al medio ambiente y de corregir los
desequilibrios que la ambicin desmedida, por un lado, y la negligencia,
por el otro, han causado a nuestro planeta. El agua, por ejemplo, es actor
principal en los pabellones de Noruega, Holanda e Inglaterra; la
vegetacin est presente tambin en el jardn de la naturaleza o en el
pabelln universal de la naturaleza, en Brasil, en Australia, Nueva
Zelanda, etctera.
Energa. Toda la historia humana puede explicarse como una sucesin
de avances basados en nuevos recursos energticos. El modo en que los
seres humanos utilizan la energa es una variable crtica para el desarrollo
de la civilizacin. Incluso la capacidad de controlar la energa, ya sea

haciendo fogatas o construyendo centrales elctricas, es un requisito

previo para que exista la civilizacin. Los problemas de la poblacin y de
la

energa

tambin

estn

muy

relacionados,

el

peligro

de

la

superpoblacin no se reduce al hecho de que haya mucha gente en un

espacio demasiado pequeo, cada nuevo ser humano necesita provisin
de alimentos, algn tipo de cobijo, un cierto grado de seguridad y un
medio de deshacerse de sus residuos. Est claro en la Expo 92 que en la
agenda del prximo milenio se incluir obligadamente la energa como un
asunto prioritario.
No obstante, para resolver un problema hay que entenderlo bien. Al
principio, los seres humanos tenan slo la energa de sus propios
msculos, y la de los animales a su disposicin. Aprendieron a hacer uso
de la energa inanimada del viento y de la del agua corriente, pero el
viento es poco constante y el agua corriente slo se encuentra en cienos
lugares. El uso del fuego suministra energa, pero hasta que no se invent
la mquina de vapor, la energa del fuego no se pudo aprovechar en
forma masiva y flexible.
Con la revolucin industrial lleg la autntica edad de la energa. Casi
toda la energa utilizada hoy en da se obtiene por la combinacin de los
tomos de carbono e hidrgeno existentes en combustibles de diferentes
clases. El primer combustible fue la madera, con alguna adicin de grasas
vegetales y animales y la cera.
Con la revolucin industrial se empez a usar el carbn, el petrleo y el
gas natural. Quemar estos combustibles tiene desventajas vitales para el
medio ambiente, por ello si queremos llegar al ao 2000 sin peligro,
tendremos que encontrar nuevas fuentes de energa, que no contaminen
y que duren miles de aos.

En esta muestra se nota un profundo deseo de concientizacin en el uso

de la energa, tanto porque no se agote, como porque no contamine el
medio ambiente. La energa est presente en todo momento, incluso con
un pabelln especfico que incluye la relacin entre la energa y
alimentacin, energa y transporte, energa y comunicacin, energa y
produccin, energa y vida. Desde esta perspectiva, la exposicin explora
los retos que tienen que ser superados para garantizar un nivel de vida
adecuado a todas las personas, a la vez que muestra las ingeniosas
soluciones que se estn aplicando para cumplir con los retos del futuro,
para contrarrestar el irreversible agotamiento de las fuentes de energa
no renovables, para aprovechar nuevas fuentes y para crear dispositivos
que generen menor consumo.
La energa seguir pendiente en la agenda de la humanidad del prximo
milenio, y no podemos predecir cmo se resolver, fisin, fusin, energa
solar, mareas, calor interno de la tierra o incluso la energa del viento, lo
ms probable es que la solucin sea una mezcla de formas. Pero lo que s
podemos asegurar es que para lograr dar solucin a este problema como
a otros de la misma importancia, ser indispensable la cooperacin de
todos los pueblos del mundo.
Telecomunicaciones. El nuevo sistema para la creacin de riqueza y
bienestar depende cada vez ms del intercambio de datos, informacin y
conocimiento es supersimblico; si no se intercambia conocimiento, no se
crea riqueza ni se obtiene bienestar. ste es el impulso que ha
desarrollado el mundo de las telecomunicaciones.
Este nuevo sistema nos hace dar un paso gigantesco:
Uno: Ms all de la produccin masiva, hacia una creciente adaptacin
a las necesidades del cliente.

Dos: Sobrepasa la comercializacin y distribucin masiva, hacia los

nichos de mercado y el micromarketing.
Tres: De la nacin-estado, hacia estructuras econmicas y productivas
que son simultneamente locales y mundiales.
Cuatro: Del proletariado, hacia un nuevo cognotariado.
Cinco: El paso de una economa basada en chimeneas a una basada en
ordenadores. Hoy un automvil puede ser fabricado en cuatro pases y
montado en un quinto para ser vendido en uno diferente.
ste es el concepto de la Aldea Global.
Al contrario de los medios de comunicacin del pasado, cada uno de los
cuales

operaba

con

ms

menos

independencia

del

otro,

las

telecomunicaciones estn estrechamente vinculadas y fusionadas entre si,

suministrndose datos, imgenes y smbolos. Todos sus elementos
dependen unos de otros: televisin, telefaxes, ordenadores, procesadores
de

textos,

fotocompositores

electrnicos,

creacin

digitalizada

de

imgenes, redes electrnicas, satlites o cualquier otro tipo de tecnologas

interconectadas.

Esta realidad tan relevante es la que nos muestra la Expo 92 en todos

sus espacios y pabellones: la transformacin del mundo en una aldea
global. Las perspectivas tecnolgicas que el visitante tiene ocasin de
contemplar definen el tiempo posindustrial de finales de siglo.
Incluso en el propio mbito de la Expo, como referencia de aplicacin
inmediata, podemos citar la red con fibra ptica con que estn dotadas
las instalaciones. Aplicaciones que en el futuro llegarn a todos los
confines

del

planeta:

telemedicina,

telefona

mvil,

telecompra,

videotelefona, tele-comando, etctera, para mejorar la calidad de vida de

la gente. Y el desarrollo de tecnologa avanzada (microelectrnica,
comunicaciones inalmbricas, tecnologa del habla, ptica, etctera), que
son la base de las aplicaciones que en el prximo futuro constituirn la
realidad de las telecomunicaciones.

Descubrimientos. Expo 92 nos proporciona una sntesis de la capacidad

creadora de la humanidad, en la que uno de los mensajes ms fuertes es,
sin duda alguna, una concepcin relativista del progreso o, mejor an,
una desconfianza en las meras apuestas tecnolgicas. Despus de ser
testigo de tantos xitos en el dominio del espacio, del tiempo, de la
naturaleza, en la utilizacin de nuevas energas y nuevos materiales en la
comunicacin entre los hombres y la proliferacin de nuevos productos
originados por la pasin por conocer que ha acompaado al hombre desde
sus orgenes, se advierte asimismo sobre los retrocesos de la humanidad
a estados, en ocasiones, de barbarie, dejando en todos los visitantes una
inquietud acerca de los fines y de los medios.
La concepcin del evento se convierte en una apelacin al humanismo
integral, a la necesidad de disponer los recursos tecnolgicos al servicio
de un progreso compatible con un orden econmico ms justo.
Se advierte, sobre la inseguridad de los procesos industriales, de las
relaciones de dominacin, de la manipulacin de los medios masivos de
comunicacin y se pone un acento especial en la preservacin de esta
casa frgil que es la Tierra, nuestro planeta azul. Una ocasin para la
reflexin de nuestro comportamiento, pues lo fortuito, lo inesperado, lo
incontrolado tambin forma parte de nuestra historia. Es un llamado a la
desconfianza en el optimismo ciego en la ciencia y en la tecnologa. Bien
es cierto que en el pasado, el impacto de la tecnologa se haca sentir a
menudo, pero no domin a la civilizacin como en la actualidad. Sin
embargo, la tecnologa no se da por si misma es la ciencia el precursor
imprescindible para el desarrollo tecnolgico. No hay duda alguna que han
sido dos factores fundamentales para el progreso del ser humano, pero
son medios y no fines

3. Hacia una cultura universal

Miguel ngel Cornejo

Excelencia, una nueva generacin

Hacia una cultura universal, Excelencia, una nueva generacin. Al
concluir la visita a la Expo 92, queda la mente en verdad ensanchada y
enriquecida por las propuestas que hacia el futuro hacen los seres
humanos del mundo entero: unos por los medios cientficos, otros por los
tecnolgicos, con sistemas innovadores y sin faltar los que proponen
nuevos ordenamientos mundiales, pero todos, sin duda con la ms
profunda preocupacin ecolgica proponen una concientizacin universal
en el uso de los energticos, luchando por hacer entender el respeto que
merece el delicado equilibrio de la naturaleza.
La sensacin de haber concentrado en un solo lugar la riqueza cultural
de las ms variadas etnias que entretejen el quehacer humano, cada cual
con sus razones y sus verdades, pero que al fin, prximo a concluir el
siglo, nos entendamos como parte de una gran multicultura y como tal,
compartimos un destino comn.
Muchas son las amenazas que estamos creando a travs de la miope
visin de resolver las necesidades inmediatas y dejando acumular con la
naturaleza verdaderas cuentas por pagar, con las que las prximas
generaciones tendrn pocas opciones de supervivencia. Sin embargo, por
el otro lado, la esperanza de un mundo mejor, solidario, consciente de la
demanda de soluciones de fondo y con mayor sentido de valores, dejando
atrs totalitarismo, guerras fras, teoras consumistas, inspirando una

nueva luz de esperanza y exaltando los nimos para seguir luchando por
un mundo mejor.
Los lderes escriben la historia de los pueblos. Aqu en Sevilla 92,
pudimos constatar que de acuerdo con la calidad de lderes que ha tenido
cada nacin, es el presente que se han forjado. El mundo reclama hoy
ms que nunca una nueva generacin de lderes de Excelencia que logre
combinar

los

valores

universales

fundamentales,

con

una

nueva

expectativa dinmica y de acuerdo con los desafos actuales y futuros.

El sector empresarial se perfila como el edificador y constructor social
ms importante ante el nuevo milenio que de acuerdo con las mega
tendencias que seala John Naisbitt se convierte en el promotor principal
de un nuevo orden mundial, y as la pronosticada bonanza tan esperada,
se dar en la medida en que los empresarios, rompiendo modelos
obsoletos de direccin y combinando los avances tecnolgicos que vienen
a revolucionar los conceptos de productividad, generen fuentes de riqueza
suficientes para rescatar a los pueblos de la miseria. El nuevo concepto
empresarial es dimensionar la utilidad financiera como la recompensa
justa que merece quien ha arriesgado un capital, pero sobre todo, se
conceptualiza su utilidad social que promueve una empresa productiva
por su participacin en la cadena econmica en la que acta como
productor y consumidor simultneamente. As lo ha demostrado el
milagro asitico, en donde el papel de la productividad ha representado la
va para generar riqueza en beneficio de sus habitantes. La productividad
no vista solamente como una tcnica para generar ms utilidades, sino
como una autntica corriente social, econmica y poltica, que viene a
agregar a las corrientes mas importantes de nuestro tiempo, siendo la
que se perfila como la tercera fuerza que dominar al mundo.
Se espera dentro de la nueva cultura universal un renacimiento de las
artes, debido a que los avances tecnolgicos facilitarn el trabajo

simplificando los procesos, dando como resultado una disposicin de

tiempo mayor para ser dedicado al arte creativo y a la reflexin el
concepto del hermoso ocio griego renace para el siglo xxi.
Los pases ms avanzados tienen una gran tendencia hacia el socialismo
dentro de un mercado de libre competencia, movidos por un sentimiento
de solidaridad y fraternidad con las clases sociales menos favorecidas y
sobre todo para garantizar el pleno desarrollo de cada ciudadano miembro
de su nacin, as vemos que los modelos de proteccionismo social para
garantizar un orden social ms justo, sern caracterstica fundamental de
la nueva cultura universal.
Los estilos de vida mundiales, al menos en los tres grandes bloques
econmicos que se estn integrando actualmente tanto en Amrica
Europa y Asia, sern muy similares, ya que los mismos bienes de consumo sern comunes entre ellos, pero esto no significa que sus habitantes se van a masificar, perdiendo su identidad nacional, sino todo lo
contrario existira una confirmacin cultural y un sentimiento y orgullo de
pertenencia de cada nacin participante lo que dar como resultado una
identificacin plena con su origen.
La influencia e incapacidad de los gobiernos que han intentado
administrar empresas para sus pueblos son ya un sonoro fracaso en todo
el mundo y la tendencia es directa a una privatizacin para lograr
incrementar la productividad bajo un esquema de libre competencia,
razn que se viene a sumar a la importancia que tendr en el futuro
inmediato el sector empresarial.
Se vislumbra una participacin importante de la mujer en el mundo
corporativo, porque las nuevas necesidades laborales requieren de las
cualidades femeninas, la sensibilidad, intuicin, inteligencia. Y aunque a
travs de la historia ha sido tratada en forma discriminatoria, aduciendo

su debilidad fsica, ahora los hechos demuestran la manera de hacer

productivos sus talentos y la complementariedad que aportan a la visin
masculina, enriquecindola, por lo que creo que la antigua sentencia de
que atrs de un gran hombre hay una gran mujer se va a modificar,
atrs de una gran mujer hay varios hombres.
La biotecnologa hace patentes sus avances en las mejoras para la
produccin de alimentos y la concepcin de nuevos frutos que aun cuando
sus orgenes ya existan, las nuevas combinaciones a lograr son infinitas,
con lo cual nace una pauta de cambio en los hbitos de consumo y aporta
una solucin para la creciente demanda de la poblacin en condiciones de
miseria alrededor del mundo. La bioingeniera que representa complejos
problemas ticos en el campo humano, representa una solucin sin
limitaciones en el rea alimenticia.
La nueva generacin de lideres que se debe gestar para crear un
renacimiento en el mundo corporativo de las empresas, nos lleva a
plantear las caractersticas que deben identificar a estos personajes para
lograr la plenitud del ser humano para el tercer milenio.

Una metfora final

Miguel ngel Cornejo y Rosado
Lderes de Excelencia, una nueva generacin
Mxico y el mundo requieren de una nueva generacin de lderes que
acepten los retos de nuestro tiempo para hacer surgir al ser humano en
armona y fraternidad y sin divisiones y guerras fratricidas que den
oportunidad a todos los seres a su pleno desarrollo y realizacin.
Lderes que reconozcan que todos los seres humanos, sin importar raza
o nacionalidad, tienen el mismo derecho a la dignidad y el respeto.
Lderes que sustenten la libertad y su sentido responsable, como el
nico marco de realizacin y entiendan que coartarla o limitarla en alguna
forma, es la mayor degradacin que puede sufrir el ser humano.
Lderes que promuevan la riqueza como resultado de la acumulacin del
trabajo arduo y honesto, que permita su pleno desarrollo y promueva su
distribucin justa y equitativa.
Lderes que impulsen la educacin universal como medio de la
realizacin plena del ser y respetando los valores fundamentales para que
todos los seres humanos tengan oportunidad de ser inteligentes y elegir
libremente su destino.
Lderes que no estn atados a su pasado, que sean capaces de
perdonarse a si mismos y a los dems y sin ataduras se lancen a dirigir su
presente, conscientes de sus circunstancias enfrenten los desafos y estn
decididos a inventar el futuro.

Lderes que comprendan que la preservacin de la naturaleza es una

responsabilidad universal y que el planeta que habitamos es patrimonio
de la humanidad.
Lderes que salgan al rescate de los desposedos y luchando con una
decisin total, enfrenten a los depredadores de la humanidad atacando las
causas y aliviando generosamente sus efectos
Lderes que se propongan hacer crecer el espritu del hombre ejerciendo
sus facultades de creatividad, amor y generosidad, forjando un mundo
ms humano.
Lderes que paguen su colegiatura generacional conscientes de que la
humanidad evoluciona gracias a aquellos que han cumplido su misin
histrica y nos han dado lo mejor en su tiempo, trascendiendo en la
gentica de las futuras generaciones.
Lderes conscientes de su misin histrica, que hereden un mundo
superior y contribuyan con su esfuerzo sublime y sin limites a la creacin
de Dios.