Unitatea 6

Etapele procesului de vanzare (pasii vanzarii)

(continuare)
CUPRINS
85
85
91
99

Obiectivele unitatii de invatare

2.Contactul cu clientii
3. Discutia preliminara
4. Interviul

Obiectivele unitii de nvare:

Cunoasterea etapelor procesului de vanzare (continuare)

Cunoaterea pasilor AIDA necesari pe tot parcursul procesului de vanzare, tehnici de
rezolvare a obiectiilor, tehnici de obtinere a referintelor.

2.Contactul cu clientii
Metoda cea mai uzual pentru stabilirea contactului o reprezint telefonul. n nici un caz nu
se va folosi telefonul pentru interviu. inei cont de faptul c lipsete atmosfera discuiei directe, a
empatiei. n timpul convorbirii telefonice obiectivul este de a crea o atmosfer special n care ceea
ce spunei s fie suficient de interesant pentru a obine o ntlnire direct i pentru a v deosebi clar
de alte persoane ce solicit acelai lucru.
Nu uitai:
fii sinceri
nu uitai obiectivul: ntlnirea
nu oferii informaii detaliate
fii politicos
85

 rezolvai obieciile
oferii alternative pentm data ntlnirii.
Contact telefonic pe baza unei recomandri:
Bun ziua, Domnule ..., sunt.

Domnul....mi -a recomandat s v contactez. Dnsului i-am

prezentat serviciile oferite de mine (fonduri de economii, creare i garantare de proprieti,

independen financiar etc.) i a apreciat c sunt idei excelente, fiind sigur c ai fi interesat s le
cunoatei i dumneavoastr. Pot s m ntlnesc cu dumneavoastr pentru o discuie .....sau..... , ce
spunei?
I: Ce firm reprezentai?
R: M bucur c mi punei aceast ntrebare. V reprezint pe dumneavoastr i materialele pe care vi
le voi prezenta v vor convinge de acest lucru. Deci, .....

I: Despre ce e vorba?
R: Exact despre acest lucru vreau s discutm ca s putei determina dac putei beneficia de
serviciile oferite de mine, acestea neadresndu-se tuturor. Sunt mai multe motive pentru care nu
vreau s v rein atenia la telefon, i sunt sigur c n 15 minute putei determina dac se
adapteaz situaiei dumneavoastr. Deci ...

I: Sunt prea ocupat. Nu am timp.

R: V neleg perfect pentru c majoritatea persoanelor cu care discut au un program ncrcat, i
acesta e motivul pentru care v-am contactat nti telefonic pentru a fixa o ntlnire. Deci...

I: .E vorba de asigurri?
R: Dorii s ncheiai o asigurare de via?
I: Nu!
R: Perfect. Singurul motiv pentru care doresc s ne ntlnim este de a v cunoate personal i de a
v prezenta cteva idei pentru a determina dac serviciile oferite de mine v pot fi utile. Deci ....
I: Nu am bani
R: V neleg. ns sunt sigur c nu avei nllmc mpotriva ideii de a face bani. Deci ......
I: Nu m intereseaz
R: V neleg. ns sunt sigur c v intereseaz orice informaie referitoare la moduri n care putei
face bani. Deci....

I: Ct cost?
R: neleg punctul dumneavoastr de vedere referitor la a cheltui banii. Ideile pe care vreau s le
discutm sunt pentru a economisi bani nu pentm a-i cheltui, i sunt sigur c acest lucm v
intereseaz. Deci....

.
86

I: De ce suntei atit de evaziv?

R: neleg precauia dumneavoastr. Spunei-mi Domnul.. ......................este

persoan

de

ncredere pentru dumneavoastr?

I:Da
R:. Credei c ar ncerca s v ndrume pe o cale greit?
1: Nu
R: Perfect. Deci Domnul ........................nu dorete dect ca dumneavoastr s v convingei singur
de valoarea i utilitatea acestor idei pentru dumneavoastr, pentru c nu se adreseaz oricui.
Singurul llicm ru care vi se poate ntmpla este s aflai cteva idei noi despre fonduri de
economii, creare proprieti, etc. Deci .... .
Nu uitai. Oricte rspunsuri la obiecii putei da, nu au nici o valoare dac nu sunt date fr
a ezita i fr a grei. Singura cale de a utiliza ntreaga putere oferit de aceste
tehnici este de a le studia, nva, repeta i aplica.

Contact telefonic - sintez

lista persoanelor de contactat / nume / telefon / info
scenariu de abordare / recomandare
relaxare
telefon
In vanzari secretul reusitei consta in parcurgerea pasilor AIDA pe tot parcursul procesului de
vanzare,
AIDA
A - atrage atenia - prezentare nume + firm recomandare
I - strnete interesul
D - stimuleaz dorin - informaii despre subiectul discuiei
A - acioneaz (acordul pentru interviu recomandare) fixare ntlnire
Atrage atenia
Dup introducere folosii idei i formulri specifice, cu care s creai n mintea
prospectului ntrebri la care poate afla rspunsul, numai ascultndu-v n continuare.
Strnete interesul
Curiozitatea prospectului de fiecare dat cnd v pune o ntrebare denot faptul c ceea ce-i
comunicai l intereseaz.

87

Stimuleaz dorina
Dorina de a afla ct mai multe crete odat cu ideea c informaiile pe care le primete s-au
dovedit valoroase pentru persoane cu acelai statut ca i el, i c n acelai timp ar putea beneficia
de suportul consultantului n a utiliza aceste informaii n folosul lui.
Acioneaz
Implic prospectul n ideea unui interviu punndu-l s rsplmd la trei ntrebri, ce vor avea
drept obiectiv ndrumarea lui ctre descoperirea unei necesiti i deschiderea ctre prezentarea
ideilor dumneavoastr. Dup rspunsurile pozitive putei fi sigur c este dispus s asculte
prezentarea n cadrul unui interviu.
Alternativa de fixare a ntlnirii:
se ofer dou date
nu se accept data clientului dect cu 30', 45' diferen
se pot folosi ore precise: 14.10', 16.40' ...
Tehnici de rezolvare obiecii:
bumerang- ntoarce obiecia clientului n favoarea noastr
da .. dar .. - acord + completare
dezintegrare- eliminarea factomlui de stres
Strategia de Abordare a Clientului
1.Date despre Client nainte de Contact
Data

Nume client

Adresa client
Profilul Psihometric
1. Contabili, informaticieni,
funcionari, ingineri
2. Directori, patroni, manageri
3. Administraie,
producie,
servicii publice
4. Marketing,
publicitate,
lumea artistic
Ce-i ofer?

Data naterii

Vrsta soului
ani
Telefon

Nr. copii

Vrsta copii
ani
Locul de munc/ profesia

1. ANALITIC: atent la detaliu, bazat pe logic i planificare,

interesat de dovezi, vechimea firrnei
2. CONDUCTOR: puternic, impulsiv, direct la obiect (ct
cost, ce profil am, de ce de la tine, cnd ncepem)
3. AMIABIL: conservator, familist, interesat de garania
profitului, cine mai are aa ceva, cnd ncepem)
4. EXPRESIV~: sociabil, caritabil, mediator social, se consult
cu prietenii nainte de a lua o decizie in1portant (ct cost)
1.
2.

(vezi Contactul Telefonic)

88

Obiecii posibile
Tehnici
de
demontare

1.
a 1.

obieciilor
Fraze standard/ Enunuri folosibile
2 Date despre Client dup Contact
Psihometria real: ....................................
Soluii recomandabile
1 ............................................
2 ..............................................
3 ................................................

2.
2.

3
3

...................................................................................
Nevoi reale: ........................................................
AVANTAJ
BENEFICII
1 ..................................
1 ..................................
2 ..................................
2....................................
3 ..................................
3 .............................

Pentru orice obiecie aprut pe parcursul discuiei,

putei folosi urmtoarele exemple de rezolvare:
nu sunt persoana potrivit pentru
asigurri de via
nu am timp s ne ntlnim
am deja o poli
nu-mi permit o poli
am un prieten consultant

Obiecie ascuns
nu m intereseaz
v pierdei timpul
vreti s-mi vindei o poli
e vorba de asigurri?
NU

Obiecii ateptate
despre ce e vorba
putei s-mi spunei acum
care e motivul
de ce vrei s ne vedem

Este n regul D1. ... , v neleg, i

chiar dac:
suntei persoana potrivit
ai avea timp
nu avei o poli
v-ai permite
nu ai avea un prieten
mi dau seama c
Dezvluie
neleg c nu vrei s ncheiai o poli
acum, e corect?
(Da)
Este n regul D1.. .... neleg, i chiar
dac ai fi vmt s ncheiai o poli, mi
dau seama c .....
Devanseaz
Nu cred c vrei s ncheiai o poli i
care e motivul chiar dac ai dori mi
dau seama c .......

Nu v-am prezentat nc nimic care s fie luat n considerare de dumneavoastr. Tot ceea ce
doresc este doar s v ntlnesc i s discut cu dumneavoastr cteva idei care cred c vor fi
interesante i valoroase, chiar dac nu vrei s ncheiai - o poli acum ........ Ne ntlnim
pentru o scurt discuie pe .....
la ora ..... sau pe ..... la ora ......
ar fi mai bine?
Dac prospectul nc ezit:

.... eu tiu?
... nu sunt sigur ...
89

poate, dar ....

Continuai:
Sunt multe motive pentru care nu vreau s v rpesc timpul acum i v sugerez c
discuia pe care o vom purta s nu dureze mai mult de 10 min.
Avei 10 min libere pe .... la ora ....... sau v este mai convenabil pe ..... .la ora .......... ?
n cazul n care obieciile persist, amintii-v c nu exist reuite100% i ncheiai convorbirea.
Este n regul Dl. ......., v doresc o zi bun i v mulumesc pentru timpul acordat.

SUNATI ALT PROSPECT!

Test de autoevaluare
Avnd n vedere noiunile parcurse n aceast unitate de nvare rspundei la
urmtoarele :

ntrebarea nr.1

a) Ce este AIDA?
b) Care sunt cele patru tehnici de rezolvare a obiectiilor?

90

3.Discuia preliminar

Relaia cu prospectul
Niciuna
De afaceri
Familie sau prieteni apropiai

ansa de a ncheia polia

42%
67%
72%

Privind datele din tabelul anterior, putem observa c ansele de a ncheia o polia de
asigurare cresc odat cu relaia de ncredere care se stabilete ntre consultant i prospect.
Pentru a fi convingtor trebuie s fii credibil. Pentru a fi credibil trebuie s inspiri
ncredere. - Edward MorrowIniiere contract
Consultant
Prospect
Teri

Procentaj
47%
39%
14%

Primul contact iniiat de

Consultant
Prospect

Procentaj ncheiere poli

48%
66%

Statistici LIMRA
Discuia preliminar se bazeaz tot pe cei 4 pai clasici AIDA:
A - atrage atenia
I - strnete interesul
D - stimuleaz dorin
A - acioneaz (acordul pentru interviu)
Regula de baz a discuiei preliminare:

Nu ncercai s ncheiai polie de asigurare fr a stabili necesitile

prospectului!
91

Discuia preliminar:
(Motivaii / Identificare necesiti)
cheltuieli finale-lichidare obligaii financiare, pentru a nu lsa familia n datorii
asigurarea unui venit suplimentar / pensia de urma
asigurarea unui venit compensatoriu pierderii unui salariu n familie
garantarea unui venit n cazul n care printele rmne cu ngrijirea unui mino
asigurarea unui venit suplimentar la pensie
conservarea i garantarea unei proprieti (casa, cumprat n rate sau ipotecat)
fond de educaie
asigurare capital copil - nceput n via
asigurarea necesitilor de siguran financiar ale familiei
donaii, fonduri caritabile
zestre, capital de investit, fond pentru invaliditate
fonduri pentru cstorii / nou nscui - obligaii financiare crescute
independena financiar a unui copil dup terminarea liceului
protecia unui angajat cheie
conservarea unei case n construcie
protecia unei afaceri de motenitorii asociatului
fonduri de pensie
1.small talk - discuia de cunoatere reciproc
activitate / firm
rol client n firm
concediu
informaii personale

92

2.

identificare necesiti generale - 3 ntrebri

3.

identificare necesiti specifice - Fact Finder

4.

obinere referine
- acord asupra discuiei
- obinere un nume
- informaii + recomandare
- alte nume - 100 nume / 3-2-1
- list prioriti

5. fixare interviu
Necesiti generale
Obiectivul discuiei preliminare este de a conduce prospectul ctre contientizarea necesitii de a-i
mbunti sigurana financiar, de a asigura protecie familiei i de a rezolva aceast problem ct
mai curnd posibil.
Atunci cnd ncercam s stabilim necesiti generale nu vorbim despre asigurri de via, ci
despre via.
Discutm probleme cu care majoritatea oamenilor se confrunt. Prospectul este tratat n
aceast faz ca membru al unui grup i nu ca o individualitate aparte.
Discuia trebuie controlat de consultant i ndreptat pas cu pas ctre definirea
necesitilor specifice.
Necesiti specifice
Acestea depind n mare msur de cele generale discutate anterior.
Cele trei ntrebri utilizate n timpul discuiei preliminare v pot ajuta s definii clar
necesitile specifice.
Numr de ntlniri
1
2
3

Procent de ncheiere polie

45%
64%
69%

Statistic LIMRA
Orientai-v ctre o problema specific i analizai-o!
n stabilirea existenei unei probleme specifice, prospectul trebuie adus n punctul n care recunoate
existena acestei probleme sau cel puin se gndete c exist. Pn n acel moment nu exist interes
sau grij pentru acel gen de problem. Este de dorit s simt importana problemei pentru a realiza
93

n ce msur soluia consultantului o poate rezolva.

Punei-l n situaia de a identifica singur problemele proprii. mprii aceleai puncte de vedere cu
el, mprtii-i temerile i viziunile asupra problemei.

Tehnici de stimulare a prospectului n identificarea necesitii

Pauza
Dup stabilirea problemei generale i dup o ntrebare direcionat ctre o problem
specific, tcei i ateptai reacia prospectului. Trebuie s cunoatei ideile lui, punctul lui de
vedere, care v va indica nivelul de nelegere al problemei la care s-a ajuns.
Cerei ajutor n rezolvarea problemei
Punei problema astfel nct s par c i cerei ajutorul n rezolvarea ei. n acest moment
se va implica n rezolvarea propriei probleme, se va identifica cu problema.
Dac ....
Cuvntul "dac" reduce impactul ntrebrii directe i atenueaz rezistena prospectului
ajutndu-l n acelai timp s-i imagineze situaia:
"Dac se ntmpl ............ai face n aa fel nct ......., nu?"
Stimuleaz-l s vorbeasc
Provoac-1 s-i expun propriul plan de rezolvare a problemei.
Caut punctele bune i ncearc s demonstrezi cum planul tu l poate completa pe al lui.
Prospectul este motivat atunci cnd:
stabilete obiective pentru el nsui
hotrte singur mijloacele de ndeplinire a obiectivelor
crede c obiectivul a fost atins datorit eforturilor lui
evaluarea rezultatelor e clar i direct

94

Procesul de obinere a referinelor

Referin
Nume, posibilitate contact, informaii
(nr. telefon, adres)

(profesie, statut social, loc de munc)

Posibilitatea de a folosi numele persoanei ce face recomandarea

(prieten, cunotin, coleg, rud ...
a persoanei care face recomandarea)
informaii "calde"
relaie de ncredere deja existent
economie de timp
eficien
Piaa natural (cald)
se obin referine
(pia potenial "cald")
nu se obin referine
(intr pe pia "rece"

timp mai mult pentr-u stabilirea contractuui,

efort suplimentar)

Psihologia referinelor
Condiii de obinere a referinelor
Zona de confort psihic
Pentru a ne recomanda altor persoane apropiate, persoana cu care discutm trebuie s fie
mulumit, de modul n care se desfoar discuia.
Inhibitori
Nu privim obinerea de referine ca un obiectiv pe termen scurt (vrem polia !! I uitm s
cerem referine)
Nu considerm c avem dreptul s cerem referine (nu am fcut suficient de mult pn n
acel moment pentru client - prezentare ezitant neprofesionist!)
Nu cerem pentru c nu tim cum!!! ( instruire)
Pasii de obtinere a referintelor
A. Ce prere avei despre modul n care a decurs discuia noastra?
separare problemei persoane)
nu sunt implicat eu
95

poate avea experiene anterioare

traumatizante dar, ....
Trebuie obinut acordul ca eu ca persoan (Agent de Vanzari) am purtat cu el o discuie util,
fireasc, confortabil pentru el, i c astfel discut cu fiecare potenial client al meu, deci nu are de ce
s se team de o reacie negativ fa de el a celor pe care i recomand, i trebuie subliniat ctigul
de infonnaii pe care cei recomandai l au stnd de vorb cu mine.
Poziie negativ
Folosete DA. .. DAR + dezintegrare
Dac ai rspunsul negativ
Exemplu:
Client: "Am mai pit eu lucruri din astea!"
AV: "V neleg, probabil c n aceeai situaie i eu a reaciona la fel, dar spunei-mi
(separ problemele/ persoan)
Dl X este o persoan de ncredere pentru dumneavoastr?"
(cel care a fcut recomandarea)
Client: "Da, dar ce legtur are ... "
AV: "neleg c dI. X nu v-ar putea ndruma pe un drum greit, din care s avei ceva de pierdut,
nu?"
Client: "Da, dar de unde poate ti el..."
AV: "Corect, acesta este i motivul pentru care dnsul a dorit s v convingei personal de
profesionalismul meu i de utilitatea informaiilor pe care vi le prezint. Deci, ce prere avei
de modul n care a decurs discuia noastr ... ?"
B. Obinerea unui prim nume + informaii + recomandare
"Dac ai n locul meu, cruia dintre prieteni i-ai prezenta acest gen de informaii i care ar fi
motivele pentru care ar fi interesai?"
"neleg c pot folosi numele dumneavoastr cnd ajung la persoana recomandat."
Da, l putei folosi
NU

referin
ceva nu este n regul, nu este mulumit de discuie, nu

este convins c este un lucru interesant, revezi discuia i caut s afli nemulumirile clientului.
Nu reueti, nu cere n continuare nume pentru c nu vor fi "calde"
C. Obinerea a nc 2-3 nume + informaii + referine
Psihologic trebuie s-i dm dreptul s refuze, cerndu-i ceva aproape imposibil (ex. 100
nume), ca apoi s se simt obligat s ofere n schimb ceva ce poate oferi cu uurin (alte 2-3 nume)
(noteaz informaiile).
D. Prioritile (vezi similar P 1OO - selecia potenialilor clieni)
"Perfect, i pentru a putea s le fiu de folos, ct mai bine cu putin i ct mai repede, cruia dintre
96

cei 3-4 i-ai prezenta n primul rnd aceste informaii i de ce?"

Referinele trebuie contactate ct mai repede cu putin (max. 48 ore).
Cnd cerem referinte?
Oricnd pe parcursul procesului de vnzare!
Nu numai dup ce s-a ncheiat polia!
Exemplu:
P100 piaa natural (conform 10 telefon

preliminar

1)

interviu

poli

n cazul unor obiecii din partea clientului vezi pagina urmtoare

n cazul acordului continuati cu cele trei ntrebri
Obiecii
nu sunt persoana potrivit
nu am timp s discutm
am deja o poli
Dl. ... neleg c nu dorii s

nu-mi permit o poli

ncheiai o poli acum, corect?

am un prieten consultant

(pauz de rspuns)

nu m intereseaz

Dl.. .. a fi fost surprins dac

v pierdei timpul

mi-ai fi spus c dorii s

vreti s-mi vindei o poli

ncheiai o poli, dar.......

este vorba de asigurri

asigurri de via
NU
despre ce e vorba
care este scopul

(ascultai i continuai cu punctul 2)

de ce vrei s discutm
ce vrei s spunei
de ce a fi interesat

(ascultai i continuai de unde ai fost

ntrerupt)

de unde tii c ideile au valoare

despre ce e vorba
97

Compania unde lucrez a prezentat cteva din ideile activitii noastre unor persoane (din
aceeai categorie social, profesional, ....), idei care consider c v pot fi utile i
dumneavoastr .....

Putei s observai utilitatea acestor idei rspunzndu-mi la trei ntrebri scurte.

E n regul, da?

Exemplu 3 ntrebri:
Avei copii?
Este n regul pentru c majoritatea celor cu care colaborez au copii ca i dumneavoastr i sunt
sigur c toi se gndesc cum s asigure o baz de pornire pentru educaia i viitorul lor
profesional. Dl.. ..... cred c suntei de acord cu mine c aceste lucruri cost destul de mult n
ziua de astzi.
DI.. ..... dac v prezint o cale de a asigura viitorul copiilor indiferent ce se ntmpl n viaa
dumneavoastr, ar fi un lucru interesant nu?
Putei s observai utilitatea acestor idei rspunzndu-mi la trei ntrebri scurte. E n regul, da?
Credei n economii?
Este n regul, deoarece majoritatea celor cu care colaborez au ncredere n economii. Unii
economisesc pentru perioada de pensie, alii pentru a ncepe o afacere pe cont propriu, alii
pentru o vacan visat. Oricare ar fi motivul, economisirea pe termen lung este destul de grea,
nu?
Dac v prezint o metod de a economisi pentru viitor i n acelai timp de a asigura protecie
familiei i dumneavoastr, ar fi interesant nu?
Dac rspunsul la ntrebarea "Credei n economii?" este NU, provocai-l ridicndu-v i
spunnd "mi pare ru dar nu pot face nimic pentru dumneavoastr". De cele mai multe ori
atitudinea acestuia se va schimba conferindu-v un avantaj n continuarea discuiei.
neleg c ai cumprat de curnd o cas.
neleg c vrei s cumprai o cas.
Ca majoritatea celorlali o parte important a preului de achiziie este pltit n rate lunare, i n
ipoteza unui eveniment nefericit ai dori ca familia s fie degrevat de aceste pli i casa s fie
98

achitat n ntregime nu?

Dac v art un plan prin care putei obine aceste lucruri, ar fi interesant nu?
n acest moment avei trei rspunsuri afirmative i putei ncepe interviul. Dac nu exist
timp n acel moment putei stabili o ntlnire ulterioar.

4. Interviul
Descrierea soluiilor i prezentarea soluiei optime

pregtete atmosfera descrierii i prezentrii soluiei

1. implicarea prospectului
2. clarviziune i logic
3. rbdare i explic de ce

prezint opiuni

recomand una dintre ele i explic de ce (conform cu acordul asupra necesitii specifice
stabilit anterior, i cu avantajele n raport cu celelalte soluii)

accentueaz Cracteristici - Avantje - Beneficii

Distruge ncrederea
presiune
afirmaii nesusinute
monopolizarea discuiei
insistent pe produs (Caracteristici)
dominarea discuiei

Construiete ncrederea
rbdare
fapte argumentate
ascult
acoper o necesitate (Beneficii)
schimb de informaii

Nu uitai c soluiile pe care le prezentai sunt pentru probleme pe care le-ai contientizat
ca existente mpreun cu prospectul, nu le-ai creat dumneavoastr!!
Cu fiecare punct din prezentare cerei acordul prospectului, i testai nelegerea soluiei,
nainte de a trece la pasul urmtor. Cu fiecare acord obinut v ndreptai spre obinerea acordului
final asupra soluiei.
Nu lsai puncte neclarificate i rspundei ntrebrilor i obieciilor sincer i la obiect.
Rezolvarea obieciilor
Obiecia nu include refuzul de a ncheia polia!
n general se utilizeaz o procedur de identificare i izolare a obieciei:
1.

repet obiecia i ncearc s identifici natura ei (adevrat / fals)

2.

ncearc s obii dintr-o obiecie general, particularitatea la care se refer prospectul

3.

reformuleaz obiecia particularizat ca o ntrebare creia i se poate da un rspuns

99

4.

ofer rspunsul

Tehnici de rezolvare a obieciilor:

Bumerang: Acesta este exact motivul pentru care .

Dezintegrare: De ce credei asta? (obiecii false)

Da ... dar: Da, avei dreptate s v ingrijorai de .. dar trebuie s v gndii c ....

ntrebare: Dac neleg bine, ntrebarea pe care v-o punei este

....

Tipuri de obiecii
Exist 6 categorii principale de obiecii ce pot surveni n timpul procesului de vnzare:
nu exist necesitatea
nu exist timp pentru discuie
nu exist interes (obiecie fals)
nu exist posibiliti financiare (prioriti materiale curente, nu de viitor)
nu exist ncredere (nencredere n firm, n situaia economic general)
nu este o urgen (teama de decizie)
Tratarea obieciilor

Pai pentru construirea interviului

tehnici verbale
100

 entuziasm, convingere n voce

sinceritate
inflexiuni, ton, cadena cuvintelor/mesaj
pronunia
Pasii Interviului:
1. recapitulare discuie preliminar
2. prezentare 2-3 soluii
3. recomandare soluie optim
4. identificarea cerinelor reale acoperite de soluia oferit i prezentarea beneficiilor
5. rezolvare obiecii
6. negociere costuri
7. fumizare informaii / creare cultur asigurare de via
8. finalizare
Structura interviului:
organizat punct cu punct
distana cea mai scurt de la DP la comision
folosete cuvintele potrivite
inspiraia de moment consolideaz o pregtire anticipat

Ideile potrivite prezentate n ordinea potrivit, cu ajutorul cuvintelor potrivite, i cu tehnicile

verbale/non-verbale adecvate ctre potenialul client corect ales (calificat).

Reorganizarea tehnicilor de interviu este necesar dac:

potenialul client nu e interesat
nu suntei interesat de prezentarea pe care o facei
15/20/25 poteniali clieni pentm o poli
3/4/5 interviuri / client / poli
finalizare incert/ indecis
Finalizarea discutiilor
Finalizarea discuiilor implic obinerea acordului de semnare a poliei, completarea
aplicaiei (cererii de subscriere).
Pe ntreg parcursul procesului de vnzare, au avut loc finalizri ncheiate cu obinineri de
101

acord asupra: stabilirii unei ntlniri, identificrii necesitilor, stabilirii soluiei, acordul final fiind o
consecin a acestor acorduri preliminare.
Test de autoevaluare
Avnd n vedere noiunile parcurse n aceast unitate de nvare, rspundei
la urmtoarele:

ntrebarea nr.2

a) Care sunt pasii discutiei preliminare?

b) Cand se cer referinte de la client?

c) Care sunt pasii interviului?

Dup parcurgerea acestei uniti de nvare trebuie s reinei:

1.Cunoasterea etapelor procesului de vanzare (continuare)
2.Cunoaterea pasilor AIDA necesari pe tot parcursul procesului
de vanzare,
3. Cunoasterea tehnicilor de obtinere a referintelor.

Comentarii i rspunsuri la teste

102

ntrebarea nr.1
a)In vanzari secretul reusitei consta in parcurgerea pasilor AIDA pe tot
parcursul procesului de vanzare,
AIDA
A - atrage atenia - prezentare nume + firm recomandare
I - strnete interesul
D - stimuleaz dorin - informaii despre subiectul discuiei
A - acioneaz (acordul pentru interviu recomandare)

fixare

ntlnire
b) Cele patru tehnici de rezolvare a obiectiilor sunt:

Bumerang: Acesta este exact motivul pentru care .

Dezintegrare: De ce credei asta? (obiecii false)

Da ... dar: Da, avei dreptate s v ingrijorai de .. dar trebuie s v

gndii c ....

ntrebarea nr.2
a) Pasii discutiei preliminare sunt:
1.Small talk
2.Identificare necesiti generale - 3 ntreb
3.Identificare necesiti specifice - Fact Finder
4. Obinere referine
- acord asupra discuiei
- obinere un nume
- informaii + recomandare
- alte nume - 100 nume / 3-2-1
- list prioriti
5. fixare interviu
b) Referintele se obtin oricand pe parcursul procesului de vanzare.
c) Pasii interviului sunt:
1. recapitulare discuie preliminar
2. prezentare 2-3 soluii
3. recomandare soluie optim
4. identificarea cerinelor reale acoperite de soluia oferit i
prezentarea beneficiilor
5. rezolvare obiecii
103

6. negociere costuri
7. fumizare informaii / creare cultur asigurare de via
8. finalizare
Lucrare de verificare
Unitii de nvare nr. 4
Rspunsurile la ntrebri vor fi transmise tutorelui pentru comentarii,
corectare i evaluare.
Pe prima pagin a lucrrii se vor scrie urmtoarele:
Titulatura acestui curs (ASIGURARI SI REASIGURARI), numrul lucrrii
de verificare, numele i prenumele studentei (studentului).
Fiecare rspuns va trebui s fie clar exprimat i s nu

depeasc o

jumtate de pagin. Punctajul aferent este menionat pentru fiecare

ntrebare.
ntrebrile la care trebuie s rspundei sunt urmtoarele:
1. Care sunt etapele procesului de vanzare ? -2 pct
2. Ce este AIDA? -2 pct
3. Care sunt pasii discutiei preliminare?. -3pct
4. Ce este interviul ? -2 pct
n ultima parte a lucrrii, v rog s comentai coninutul testelor de
autoevaluare i s scriei ce credei c ar trebui s cuprind acestea pentru
a fi mai eficiente.
* Un punct se acord din oficiu.
Bibliografie minimal
1. Michael E. Porter 1985- Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior
Performance New York: Free Press.
2. Myron Magnet 1994- The New Golden Rule of Business Fortune 21 februarie pag 6063.

104