DIFERENCIAS GENERALES ENTRE:

BIENES

SERVICIOS

Tangibles

Intangibles

Homogneo

Heterogneo

Una Cosa

Una actividad o proceso

Los clientes normalmente no

participan del proceso de
produccin

Los clientes participan de la

produccin

Pueden transportarse

No pueden transportarse

Durables

Perecederos

Intensivo en capital

Intensivo en trabajo

La venta es distinta de la
produccin
Poco contacto con el cliente

A menudo la venta es parte del

servicio
Alto contacto con el cliente

La produccin se puede
inventariar
Puede ser revendido

La produccin no se puede
inventariar
No puede ser revendido

Calidad fcil de medir

Calidad difcil de medir

Se almacenan

No son susceptibles de ser

almacenados

TIPOS DE CONFLICTO.

1. Atendiendo a las causas que lo originan (Moore 1995), tenemos:

A. Conflictos de relacin y comunicacin. Se deben a fuertes
emociones negativas, a percepciones falsas o estereotipos, o a
la escasa falta comunicacin entre las partes. Llevan a
conflictos irreales, innecesarios o falsos, aun sin que concurran
condiciones objetivas para el conflicto. Y pueden conducir a una
espiral de escalada progresiva del conflicto destructivo.
B. Conflictos de informacin. Se deben a la falta de informacin
necesaria para tomar las decisiones adecuadas, por lo que se
interpreta de manera diferente la situacin o no se le asigna el
mismo grado de importancia.
C. Conflictos de intereses. Se deben a la competicin entre
necesidades incompatibles o percibidas como tales, referidos a
cuestiones sustanciales (dinero, recursos fsicos, tiempo, etc),
de procedimiento (acerca de la manera en debe ser resuelta la
contienda) y psicolgicas (percepciones de confianza, deseo de
participacin, respeto). Es necesario un acuerdo en los tres
niveles para alcanzar la completa satisfaccin de los
contendientes.
D. Conflictos de valores. Causados por sistemas de creencias
incompatibles. Los valores son creencias que dan sentido a la
vida de las personas (qu es bueno/malo, justo/injusto/
verdadero/falso). Si bien los valores no son la causa del
conflicto, sino que ste surge cuando se intenta imponer unos
valores sobre otros, o no se admiten los diferentes.
E. Conflictos estructurales (o de roles). Causados por estructuras
opresivas de relaciones humanas. Definiciones de roles, de
poder, de autoridad y de acceso a los recursos. Se deben a
pautas destructivas de comportamiento, de desigualdad en el
control o distribucin de recursos, de desigualdad de poder y
autoridad, de restricciones del tiempo, en estructuras
organizativas, etc.

2. Autores como Redorta (2004), basndose en que los conflictos

siguen patrones de comportamiento reconocibles e identificables,
describe quince tipos diferentes de conflicto:
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.

de
de
de
de
de
de
de

recursos escasos
poder
autoestima
valores
identidad
expectativas
inadaptacin

H.
I.
J.
K.
L.
M.
N.

de informacin
de intereses
de relaciones personales
de inhibicin
de legitimacin
normativos
atributivos

O. estructurales.

P.
Q.
3. Segn la formas genuinas y no genuinas:
R.
A. Formas no genuinas. Se hace necesario diferenciar dos
situaciones que se pueden confundir con los conflictos reales y
genuinos, sin serlo, al no impedir la satisfaccin de las
necesidades de una parte las del otro, cuales son:
S.
I.
El pseudo-conflicto, situaciones derivadas de una mala
comunicacin, malentendidos y/o desconfianza, estereotipos,
o desinformacin, o derivadas de una percepcin equivocada
del propsito del otro o del proceso. Pueden mostrarse de
forma agresiva, sin embargo, no existe problema, ya que la
satisfaccin de unas necesidades no impide las otras,
aunque las partes pueden creer que s (Miller, 1974). Este
tipo de situaciones podran englobarse dentro de los
conflictos de relacin o de comunicacin, que son los
motivados por fuertes emociones negativas, percepciones
falsas, estereotipos, o por la escasa o mala comunicacin
entre las partes, situaciones que llevan a conflictos irreales,
innecesarios o falsos.
T.
II.
El conflicto latente que es el que no se muestra de forma
agresiva ya que una o ambas partes no perciben la
contraposicin de intereses/necesidades o valores por lo que
no se abordan o ni tan solo se reconocen como conflictos,
bien porque no han explotado o porque no existen signos de
violencia directa. Esto har que sigan creciendo por su propia
dinmica, llegando a desembocar en una situacin
genuinamente conflictiva.
U.
B. Formas genuinas. Por el contrario las formas genuinas de
conflicto son aquellas que se basan en diferencias esenciales y
cuestiones incompatibles referidas a intereses, necesidades,
deseos y valores. Por lo que la comprensin del conflicto se
facilita si se distinguen estas distintas facetas, a saber:
V.
W. - los asuntos o reas de discrepancia o incompatibilidad que se
han de tratar para solucionar el problema,
X. - los intereses o razones por la que cada uno de estos asuntos
importan a la persona;
Y. - las necesidades, referidas a lo indispensable, lo mnimo que
hace falta para satisfacer a una persona.
Z.

AA.
Por ello, para arreglar bien el conflicto hay que penetrar
en las posiciones y llegar a la base del problema, distinguiendo
claramente estas tres facetas, lo que puede entenderse a
travs de este ejemplo: Dos vecinos discuten por la propiedad
de un rbol limtrofe entre propiedades. La propiedad del rbol
es el asunto. Los intereses son la razn por la que importa el
asunto (beneficiarse del rbol) Las necesidades son el mnimo
satisfactorio para cada una de las partes: uno de los
contendientes no est dispuesto a perder los frutos que caen en
su propiedad, y el otro no est dispuesto a perder la sombra del
rbol en su propiedad, de tal forma que las necesidades son el
fruto y la sombra.
AB.
AC.
Y as, dentro del conflicto genuino una primera
clasificacin general se realiza en consideracin al nmero de
personas implicadas o a las que puede afectar la situacin, esto
es, segn el nivel en el que se desarrollan, distinguindose dos
grandes categoras:
AD.
I.
Los macro conflictos: que son aquellos que surgen entre
grupos definidos dentro de cada Estado o entre Estados,
donde las consecuencias de los enfrentamientos afectan a
un gran nmero de poblacin. El estudio de su origen, causas
y propuestas de intervencin se realiza desde un enfoque
estructuralista.
AE.
II.
Los micro conflictos, que son analizados desde el enfoque
psicosociolgico y que Rahim y Bonoma (cit Peir 1984) subclasifican en:
AF.
Intra-personales: referidos al propio individuo y
como proceso psicolgico intenso en el que diversas
fuerzas psquicas con dimensiones cognitivas y
motivacionales se oponen.
Inter-personales:
los
que
representan
enfrentamientos entre individuos.
Intra-grupales: los producidos dentro de un mismo
grupo o departamento
Inter-grupales: que tienen lugar entre distintos
departamentos.
Intra-organizacionales:
los
que
surgen
por
desacuerdos en el interior de la organizacin,
vinculados con el trabajo y las relaciones que se
establecen entre individuos, grupos y departamentos.
AG.
4. Otros tipos de clasificar a los conflictos son: individuales (que
afectan a un solo trabajador), o colectivos; horizontales o

verticales (segn los niveles jerrquicos afectados), por sus

consecuencias (son positivos o negativos), por la materia tratada,
por los recursos utilizados para su resolucin.
AH.
AI.
AJ.

AK.
AL.
AM.
AN.
AO.
AP.
AQ.
AR.

AS.
AT.
AU.
AV.
AW.
AX.

BIBLIOGRAFA Y WEBGRAFIA

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AZ.

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