Ministerul Sntii, ORDIN Nr. 1.

501 din 19 decembrie 2016 privind aprobarea implementrii mecanismului de

feedback al pacientului n spitalele publice ; Publicat n: Monitorul Oficial Nr. 18 din 9 ianuarie 2017

Vznd Referatul de aprobare nr. VVV 6.268 din 19 decembrie 2016 al Compartimentului de integritate din
cadrul Ministerului Sntii,
avnd n vedere prevederile anexei nr. 1 pct. 6 subpct. 6.3. Obiectiv general 3 - Consolidarea integritii,
reducerea vulnerabilitilor i a riscurilor de corupie n sectoare i domenii de activitate prioritare, Obiectiv specific
3.1. - Creterea integritii, reducerea vulnerabilitilor i a riscurilor de corupie n sistemul public de sntate,
aciunea principal 10 din Hotrrea Guvernului nr. 583/2016 privind aprobarea Strategiei naionale anticorupie pe
perioada 2016 - 2020, a seturilor de indicatori de performan, a riscurilor asociate obiectivelor i msurilor din
strategie i a surselor de verificare, a inventarului msurilor de transparen instituional i de prevenire a corupiei,
a indicatorilor de evaluare, precum i a standardelor de publicare a informaiilor de interes public,
n temeiul art. 7 alin. (1) i (4) din Hotrrea Guvernului nr. 144/2010 privind organizarea i funcionarea
Ministerului Sntii, cu modificrile i completrile ulterioare, ministrul sntii emite urmtorul ordin:
Art. 1 - (1) Se aprob implementarea mecanismului de feedback al pacientului n unitile sanitare publice din
sistemul de sntate romnesc.
(2) n sensul prezentului ordin, mecanismul de feedback al pacientului reprezint ansamblul de msuri i de
proceduri care au drept obiectiv evaluarea satisfaciei pacienilor cu privire la serviciile medicale primite n cadrul
spitalelor publice, prin analiza rspunsurilor oferite de pacieni cu privire la calitatea serviciilor, respectarea
drepturilor pacienilor i conduita moral a cadrelor medico-sanitare. Mecanismul include, de asemenea, o
component de gestionare a sesizrilor ce privesc incidente de etic i integritate ce au avut loc n spitalul public.
Art. 2 - n vederea ndeplinirii scopului prevzut, mecanismul de feedback al pacientului cuprinde urmtoarele
msuri:
a) nregistrarea datelor de contact ale pacienilor externai de ctre spitale n baza de date electronic a Casei
Naionale de Asigurri de Sntate - Sistemul informaional unic integrat;
b) exportarea zilnic a datelor de contact anonimizate de ctre Casa Naional de Asigurri de Sntate ctre
Platforma informatic securizat a mecanismului de feedback al pacientului, dezvoltat i ntreinut de Serviciul de
Telecomunicaii Speciale (STS);
c) transmiterea de ctre STS, prin SMS sau e-mail, a chestionarului de feedback al pacientului, conform
modelului prevzut n anexa nr. 1 care face parte integrant din prezentul ordin, ctre un eantion statistic relevant,
selectat aleatoriu la nivelul fiecrui spital;
d) prelucrarea i nregistrarea anonim a opiniilor pacienilor externai cu privire la calitatea serviciilor oferite n
cadrul spitalului, prin completarea direct a chestionarului de feedback al pacientului;
e) publicarea trimestrial a rezultatelor chestionarului de feedback al pacientului pe pagina web
transparenta.ms.ro, administrat de Ministerul Sntii i dezvoltat i ntreinut de STS;
f) nregistrarea sesizrilor referitoare la integritatea personalului spitalului i transmiterea acestora ctre
autoritile competente, dac este cazul;
g) analiza rapoartelor trimestriale i a sesizrilor primite de la pacieni de ctre consiliile de etic din componena
spitalului;
h) evaluarea satisfaciei pacienilor cu privire la serviciile medicale primite n cadrul spitalelor publice, prin
agregarea rspunsurilor oferite de pacieni cu privire la calitatea serviciilor, respectarea drepturilor pacienilor i
conduita moral a cadrelor medico-sanitare, prin intermediul rapoartelor trimestriale generate de Platforma
informatic securizat a mecanismului de feedback al pacientului.
Art. 3 - n derularea activitilor mecanismului de feedback al pacientului, Ministerul Sntii are urmtoarele
obligaii:
a) suport costurile de transmitere i recepionare prin SMS a feedbackului din partea pacienilor;
b) public pe pagina web a Ministerului Sntii Nota de informare privind protecia datelor cu caracter personal
n conformitate cu Legea nr. 677/2001 pentru protecia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter
personal i libera circulaie a acestor date, cu modificrile i completrile ulterioare, conform modelului prevzut n
anexa nr. 2 care face parte integrant din prezentul ordin;
c) asigur confidenialitatea respondenilor conform prevederilor legale n vigoare;
d) public trimestrial rezultatele chestionarului de feedback al pacientului pe pagina web transparenta.ms.ro;

e) prin intermediul Compartimentului de integritate informeaz anual opinia public cu privire la funcionarea
mecanismului de feedback al pacientului, la nivel naional;
f) nregistreaz sesizrile referitoare la integritatea personalului spitalului i le transmite ctre autoritile
competente, conform pct. 10 din anexa nr. 1 la prezentul ordin.
Art. 4 - Spitalele publice din sistemul de sntate respect urmtoarele proceduri:
a) obin datele de contact ale pacienilor externai (telefon, e-mail) cu respectarea prevederilor Legii nr. 677/2001
pentru protecia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal i libera circulaie a acestor date,
cu modificrile i completrile ulterioare;
b) introduc n platforma electronic a Casei Naionale de Asigurri de Sntate - Sistemul informaional unic
integrat datele de contact ale pacienilor externai;
c) public pe pagina web a spitalului i la avizierul public Nota de informare privind protecia datelor cu caracter
personal, n conformitate cu Legea nr. 677/2001, cu modificrile i completrile ulterioare, conform modelului
prevzut n anexa nr. 2 la prezentul ordin;
d) prin intermediul managerului spitalului au obligaia de a promova mecanismul de feedback al pacientului n
cadrul fiecrei secii din spital prin afie al cror coninut este stabilit i comunicat spitalului de Compartimentul de
integritate al Ministerului Sntii.
Art. 5 - Raportrile generate de mecanismul de feedback al pacientului sunt utilizate pentru evaluarea satisfaciei
pacienilor, a calitii serviciilor oferite de spitale i pentru notificarea incidentelor de integritate, conform
prevederilor anexei nr. 1 la prezentul ordin.
Art. 6 - Compartimentul de integritate din cadrul Ministerului Sntii, direciile de sntate public judeene i
a municipiului Bucureti i unitile sanitare publice duc la ndeplinire prevederile prezentului ordin.
Art. 7 - (1) La data intrrii n vigoare a prezentului ordin se abrog Ordinul ministrului sntii nr. 146/2015
privind aprobarea implementrii Mecanismului de feedback al pacientului n spitalele publice, publicat n Monitorul
Oficial al Romniei, Partea I, nr. 122 din 17 februarie 2015.
(2) Prezentul ordin se public n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I.
Ministrul sntii, Vlad Vasile Voiculescu
Anexa Nr. 1
Chestionarul de feedback al pacientului
ntrebare
1. Ct de mulumit suntei de serviciile medicale oferite de spital?

2. Ct de mulumit suntei de activitatea i implicarea medicului?

3. Ct de mulumit suntei de curenia din spital?

4. A fost nevoie s cumprai medicamente sau alte materiale sanitare?

5. Ct de mulumit suntei de activitatea i implicarea asistentelor medicale?

Opiuni rspuns
Not 1 - 4
1 - Foarte nemulumit;
2 - Nemulumit;
3 - Mulumit;
4 - Foarte mulumit
Not 1 - 4
1 - Foarte nemulumit;
2 - Nemulumit;
3 - Mulumit;
4 - Foarte mulumit
Not 1 - 4
1 - Foarte nemulumit;
2 - Nemulumit;
3 - Mulumit;
4 - Foarte mulumit
DA/NU
Not 1 - 4
1 - Foarte nemulumit;
2 - Nemulumit;
3 - Mulumit;
4 - Foarte mulumit

6. Ai primit explicaii clare cu privire la diagnostic i tratament?

7. Ai recomanda unei persoane apropiate s se trateze la acest spital?
8. Starea dumneavoastr de sntate este mai bun dup externare?
9. Vi s-au solicitat bani sau atenii de ctre medici sau asistente?
10. (dac s-a rspuns DA la ntrebarea 9) Dorii s raportai responsabilului
anticorupie al Ministerului Sntii faptul c vi s-au solicitat bani sau atenii?

DA/NU
DA/NU
DA/NU
DA/NU
DA/NU

NOT:
n cazul n care pacientul rspunde DA la ntrebarea nr. 10, Compartimentul de integritate va fi notificat de
Platforma informatic securizat a mecanismului de feedback al pacientului i va intra n legtur cu
pacientul pentru a clarifica spea i, dup caz, va sesiza autoritile abilitate.
Anexa Nr. 2
Not de informare privind protecia datelor cu caracter personal
n cursul furnizrii serviciilor medicale, Ministerul Sntii i instituiile cu personalitate juridic din subordinea
acestuia au acces la anumite date cu caracter personal aparinnd pacienilor, aparintorilor i medicilor
("dumneavoastr" sau "ale dumneavoastr"). Datele cu caracter personal sunt informaiile care fie v identific, fie
permit s fii identificat. Aceast not de informare privind protecia datelor cu caracter personal este redactat n
conformitate cu Legea nr. 677/2001 pentru protecia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter
personal i libera circulaie a acestor date, cu modificrile i completrile ulterioare, n scopul de a v furniza
informaii cu privire la modul n care datele dumneavoastr cu caracter personal sunt prelucrate.
Astfel, Ministerul Sntii i instituiile sanitare, fiecare n calitate de operator de date, colecteaz i prelucreaz
datele dumneavoastr cu caracter personal:
- n cazul pacienilor: n scopul ndeplinirii atribuiilor legale ce le revin conform legii, respectiv n scopuri de
medicin preventiv, de stabilire a diagnosticelor medicale, de administrare a unor ngrijiri sau tratamente medicale
pentru persoana vizat ori de gestionare a serviciilor de sntate care acioneaz n interesul persoanei vizate;
- n cazul medicilor: n scopul ndeplinirii obligaiilor legale aferente contractelor de munc i de gestionare a
serviciilor de sntate.
n vederea ndeplinirii atribuiilor sale legale, Ministerul Sntii poate prelucra date cu caracter personal
inclusiv n scop de reglementare a modului de organizare i funcionare a sistemului de sntate i de monitorizare,
control i evaluare a activitilor instituiilor sanitare, de a lua msuri pentru mbuntirea calitii asistenei
medicale acordate populaiei i n scopuri statistice. Ministerul Sntii poate realiza aceste scopuri inclusiv prin
campanii de solicitare/colectare preri de la pacieni i foti pacieni ai instituiilor sanitare. n cazul organizrii
unor asemenea campanii de solicitare/colectare preri, Ministerul Sntii nu va prelucra date cu caracter sensibil
(de exemplu, date privind starea de sntate).
Colectm datele cu caracter personal direct de la dumneavoastr sau de la aparintori (n cazul pacienilor).
Furnizarea datelor pe care vi le solicitm este necesar pentru ndeplinirea scopurilor menionate mai sus, iar
refuzul furnizrii acestor date poate duce la dificulti n funcionarea instituiilor medicale, precum i organizrii i
furnizrii serviciilor medicale.
Datele cu caracter personal privind starea de sntate (date sensibile conform Legii nr. 677/2001, cu modificrile
i completrile ulterioare) sunt protejate conform regulilor stabilite de lege n domeniul drepturilor pacientului i
prelucrarea acestor date este permis cu condiia respectrii secretului profesional.
Pentru realizarea unuia sau mai multor scopuri dintre cele menionate mai sus putem dezvlui datele
dumneavoastr cu caracter personal uneia sau mai multora din urmtoarele categorii de destinatari: dumneavoastr
i persoane juridice care prelucreaz date pe seama operatorului.
Drepturile dumneavoastr legate de prelucrarea datelor cu caracter personal: avei drepturile de acces i
intervenie asupra datelor dumneavoastr pe care le prelucrm. De asemenea v putei opune continurii de ctre
noi a prelucrrii datelor dumneavoastr cu caracter personal, n condiiile i limitele legii. n plus, avei dreptul de a
nu fi supus unor decizii individuale cu caracter automat, precum i de a v adresa instanei de judecat competente.
Dac avei nemulumiri legate de modul n care prelucrm datele dumneavoastr cu caracter personal, v putei
adresa Ministerului Sntii la adresa de e-mail presa@ms.ro sau instituiei sanitare care v-a furnizat serviciul
medical. _____________