Manual da Qualidade

Sistema de Gesto da Qualidade

NBR ISO 9001: 2008

Manual da Qualidade.
INT-MSGQ

Elaborado:
Representante
da Direo

Aprovado:
Alta
Direo

NDICE

1. APRESENTAO............................................................................................

03

2. DEFINIO.....................................................................................................

03

3. ESCOPO...................................................................................................

04

4. SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE.......................................................

05

5. RESPONSABILIDADE DA DIREO..........................................................

09

6. GESTO DE RECURSOS .........................................................................

17

Reviso: 00 / Data: 12/2011 - Pgina 1 de 19

VERSO MAIS ATUALIZADA NO SISTEMA INFORMATIZADO

Manual da Qualidade.
INT-MSGQ

N da
Reviso

Item

Descrio

Reviso: 00 / Data: 12/2011 - Pgina 2 de 19

VERSO MAIS ATUALIZADA NO SISTEMA INFORMATIZADO

Elaborado:
Representante
da Direo

Aprovado:
Alta
Direo

Data

Manual da Qualidade.
INT-MSGQ

Elaborado:
Representante
da Direo

Aprovado:
Alta
Direo

1 - APRESENTAO
O presente Manual especifica requisitos para o Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) da
INTERCLEARANCE, que so usados para garantir a qualidade de seus servios prestados,
para satisfazer s exigncias de seus clientes, atravs do atendimento legislao, normas e
regulamentos aplicveis em vigor. O Sistema de Gesto da Qualidade da INTERCLEARANCE
est em conformidade com os requisitos da Norma Internacional ISO 9001:2008, excluindo-se
os definidos em 3.1.
A INTERCLEARANCE uma empresa dinmica que no mercado atual exerce atividade na rea
de AGENCIAMENTO MARTIMO para diversos tipos de embarcao.
uma empresa com 11 anos no mercado com slidos ideais na preservao da qualidade e
vanguarda de criaes e renovaes de tecnologias, concentrando todo o esforo para a
preservao e busca desta viso.
A INTERCLEARANCE possui uma gesto implementada pela poltica de extrema qualidade de
seus servios, sempre buscando evitar danos ao meio ambiente e valorizando seus
colaboradores.
A INTERCLEARANCE uma empresa 100% brasileira. Sua equipe altamente especializada
capaz de oferecer as melhores solues para seus clientes.
2 - DEFINIES
Alta Direo refere-se Diretoria da INTERCLEARANCE
Norma quando citada neste manual, significa a NBR ISO 9001:2008 Sistemas de
Gesto da Qualidade Requisitos;
MP - Mapeamento de Processos;

Reviso: 00 / Data: 12/2011 - Pgina 3 de 19

VERSO MAIS ATUALIZADA NO SISTEMA INFORMATIZADO

Manual da Qualidade.
INT-MSGQ

Elaborado:
Representante
da Direo

Aprovado:
Alta
Direo

MSGQ Manual do Sistema de Gesto da Qualidade;

MV Misso e Viso;
PO Procedimento Operacional;
PQ Poltica da Qualidade;
PSGQ Procedimento do Sistema de Gesto da Qualidade;
RD Representante da Direo;
RG Registro do Sistema de Gesto da Qualidade;
SGQ Sistema de Gesto da Qualidade da INTERCLEARANCE;

3 - ESCOPO

A INTERCLEARANCE tem como escopo de seu Sistema de Gesto da Qualidade o

AGENCIAMENTO MARTIMO.
O Manual da Qualidade apresenta as Polticas, os Procedimentos Sistmicos, Procedimentos
Operacionais, Registros e os Requisitos do Sistema de Gesto da Qualidade. O Sistema est
estruturado para que esteja em conformidade com as condies estabelecidas pela Norma
NBR ISO 9001:2008.
Os Procedimentos Sistmicos, Procedimentos Operacionais e os Registros, monitoram, medem
e analisam os processos descritos, e ainda definem as aes necessrias para atingir os
resultados esperados e do base para a adoo de melhoria contnua.

Reviso: 00 / Data: 12/2011 - Pgina 4 de 19

VERSO MAIS ATUALIZADA NO SISTEMA INFORMATIZADO

Manual da Qualidade.
INT-MSGQ

Elaborado:
Representante
da Direo

Aprovado:
Alta
Direo

3.1 - EXCLUSO
A INTERCLEARANCE determinou que os seguintes requisitos no se aplicam s operaes da
organizao e, portanto so documentadas como excluses.
a) 7.3 Projeto e Desenvolvimento no aplicvel sua atividade, pela natureza da prestao
de seus servios;
b) 7.5.2 Validao dos Processos de Produo e Fornecimento do Servio no aplicvel
sua atividade, pela natureza da prestao de seus servios, uma vez que as atividades de
verificao esto definidas nos procedimentos operacionais da empresa; e
c) 7.6 Controle de Dispositivos de Medio e Monitoramento no aplicvel s atividades da
INTERCLEARANCE, uma vez que no so utilizados dispositivos de medio ou
monitoramento.

3.2-

REFERNCIAS NORMATIVAS

NBR ISO 9000:2005 Sistemas de Gesto da Qualidade Fundamentos e vocabulrio.

NBR ISO 9001:2008 Sistemas de Gesto da Qualidade Requisitos

4 - SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

Os objetivos do Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) so estabelecer, documentar,
implantar e manter rotinas, com base na Norma, permitindo INTERCLEARANCE um
monitoramento para o processo de melhoria contnua de suas atividades.
Para atingir esses objetivos foi estabelecido um sistema que propicia:

Reviso: 00 / Data: 12/2011 - Pgina 5 de 19

VERSO MAIS ATUALIZADA NO SISTEMA INFORMATIZADO

Elaborado:
Representante
da Direo

Manual da Qualidade.
INT-MSGQ

Aprovado:
Alta
Direo

a)

Identificao dos processos necessrios para o SGQ, descritos no presente manual;

b)

Determinao da sequencia e interao destes processos;

c)

Determinao dos critrios e mtodos requeridos para assegurar a efetiva operao e

controle destes processos;

d)

Garantia da disponibilidade de informaes necessrias para apoiar a operao e

monitoramento destes processos;

e)

Rastreabilidade e anlise dos processos e implementao de aes necessrias para

assegurar os resultados planejados e sua contnua melhoria.

Todos os documentos do Sistema de Gesto da Qualidade so utilizados como base no

Processo para gesto, dentro da seguinte abordagem:

CLIEN
TES

de

Logstica

DAe Opera
Agenciame
TO / Mo GESTO
De
nto
d Re es
vi
?
De
sp
Opera
S En m QUALIDADE
nov
Su
sp b a
ac Martimo
esen
tr ta
ad o
a de
Tri
pul
an
tes

po
ac ac o
hoEmbarca
rte
ho
de
es
k de
Lo
Ad
Do
Em
gs
ua
cu
bar
Alta Direo
tic
nei
me
ca
o
ro
nto

s
o

SGQ

Figura 1 Sistema de Gesto da Qualidade

Reviso: 00 / Data: 12/2011 - Pgina 6 de 19

VERSO MAIS ATUALIZADA NO SISTEMA INFORMATIZADO

CLIEN
TES

MELHORIA
EN
TR
CONTNUA
RE
Departa
Diretoria
AD
mentos SISTEMA DE
QU
Gerncia
A de
ISI
Fe

Sa
d
SA
a

SA
D
TIS
A
FA

Elaborado:
Representante
da Direo

Manual da Qualidade.
INT-MSGQ
4.2

- MANUAL ESTRUTURA DA DOCUMENTAO

4.2.1

- Geral

Aprovado:
Alta
Direo

O Sistema de Gesto da Qualidade da INTERCLEARANCE foi estruturado em nveis de

documentos de forma que as informaes possam ser distribudas na quantidade necessria e
na linguagem adequada aos usurios, permitindo assim, maior agilidade no fluxo de informaes.
A documentao do SGQ da INTERCLEARANCE inclui declaraes documentadas da Poltica e
dos Objetivos da Qualidade, um Manual da Qualidade, procedimentos documentados,
documentos de planejamento e de controle, alm de registros das operaes realizadas.

MANUAL DA
QUALIDADE

PROCEDIMENTOS DA QUALIDADE

REGISTROS DA QUALIDADE

Documento que declara a Poltica

e os Objetivos da Qualidade e
descreve como est dimensionado
o Sistema de Gesto da
Qualidade da Empresa.
Documentos que tratam os
requisitos do Sistema de Gesto
e Plano da Qualidade (quando
solicitado pelo Cliente).

Evidncias objetivas de
atividades realizadas ou
resultados obtidos.

Figura 2 - Estrutura de Documentao da INTERCLEARANCE

4.2.2 - Manual da Qualidade
a)

Escopo do SGQ, detalhes e justificativas de excluses com referncia Norma;

b)

Referncias a procedimentos do SGQ;

c)

Descrio da interao dos processos do SGQ (ver Figura 1).

Reviso: 00 / Data: 12/2011 - Pgina 7 de 19

VERSO MAIS ATUALIZADA NO SISTEMA INFORMATIZADO

1 NVEL

2 NVEL

3 NVEL

Manual da Qualidade.
INT-MSGQ

Elaborado:
Representante
da Direo

Aprovado:
Alta
Direo

4.2.3 - Controle de Documentos

Os documentos relacionados ao SGQ so controlados de forma que:
a) Sejam analisados e aprovados quanto sua adequao, antes de sua emisso e/ou
reviso;
b) Tenham suas revises perfeitamente identificadas;
c) Suas verses atualizadas estejam disponveis nos locais de uso;
d) Permaneam legveis e prontamente identificveis;
e) Documentos externos sejam identificados e tenham sua distribuio controlada;
f)

Evitar o uso no intencional de documentos obsoletos.

Ref.: PSGQ-001 Controle de Documentos, Dados e Registros.
4.2.4 - Controle

de Registros
A comprovao da Qualidade dos Servios da INTERCLEARANCE pode ser feita atravs de
consultas aos Registros da Qualidade, conforme estabelecido no procedimento PSGQ-001
Controle de Documentos, Dados e Registros. Nele possvel identificar os registros que so
importantes, como eles esto armazenados, como possvel recuper-los (se necessrio), qual
o nvel de proteo ao acesso que eles tm ao documento, tempo que ficaro retidos para
eventuais consultas e qual a disposio final aps este perodo de reteno.
A INTERCLEARANCE estabelece um controle dos registros do SGQ, que evidenciam o
cumprimento de seus requisitos, de forma a mant-los identificados, legveis, rastreveis e
recuperveis.

Ref.: PSGQ-001 Controle de Documentos, Dados e Registros.

5 RESPONSABILIDADE DA DIREO

Reviso: 00 / Data: 12/2011 - Pgina 8 de 19

VERSO MAIS ATUALIZADA NO SISTEMA INFORMATIZADO

Manual da Qualidade.
INT-MSGQ

Elaborado:
Representante
da Direo

Aprovado:
Alta
Direo

5.1 - COMPROMETIMENTO DA DIREO

A Alta Direo da INTERCLEARANCE representada pelo Representante da Direo e est
comprometida com a implementao e a melhoria contnua do Sistema de Gesto da Qualidade
atravs de:
a)

Comunicao a toda empresa da importncia do atendimento aos requisitos legais e

do cliente aplicveis (ver 5.5.3)

b)

Definio de uma poltica da qualidade (ver 5.3)

c)

Definio de objetivos e metas para a qualidade (ver 5.4.1);

d)

Conduo das anlises crticas (ver 5.6);

e)

Disponibilizao dos recursos necessrios (ver 6).

5.2 - FOCO NO CLIENTE

O foco da INTERCLEARANCE est voltado ao Cliente e na obteno da sua satisfao,
buscando entender e atender suas necessidades e expectativas. Com o objetivo de sempre
ofertar servios alinhados com as necessidades do mercado.
Quando recebemos um pedido avaliamos em conjunto com os nossos clientes as suas reais
necessidades, ofertando a soluo que atenda plenamente as suas expectativas.
Esta a forma como trabalhamos e orientamos todos os nossos colaboradores a atender os
nossos clientes, ou seja, inserir requisitos de nossos clientes em nossos processos.

5.3 - POLTICA DA QUALIDADE

Reviso: 00 / Data: 12/2011 - Pgina 9 de 19

VERSO MAIS ATUALIZADA NO SISTEMA INFORMATIZADO

Manual da Qualidade.
INT-MSGQ

Elaborado:
Representante
da Direo

Aprovado:
Alta
Direo

A Direo da INTERCLEARANCE definiu suas intenes em relao ao tema Qualidade,

levando em considerao a viso de futuro da Empresa, sua vocao e seus valores, definindo
assim a sua Poltica:

Reviso: 00 / Data: 12/2011 - Pgina 10 de 19

VERSO MAIS ATUALIZADA NO SISTEMA INFORMATIZADO

Manual da Qualidade.
INT-MSGQ

Reviso: 00 / Data: 12/2011 - Pgina 11 de 19

VERSO MAIS ATUALIZADA NO SISTEMA INFORMATIZADO

Elaborado:
Representante
da Direo

Aprovado:
Alta
Direo

Manual da Qualidade.
INT-MSGQ

Elaborado:
Representante
da Direo

Aprovado:
Alta
Direo

A Alta Direo assegura que a Poltica da Qualidade:

comunicada e entendida por toda a INTERCLEARANCE atravs de reunies com todos os

Colaboradores e/ou do Comit da Qualidade, orientando-os sobre a importncia da Poltica da
Qualidade e o papel de cada um na sua implementao;
Atravs de divulgao visual por meio de quadros, e-mail e/ou outros meios como forma de
manter os Colaboradores em constante contato com os princpios da Poltica da Qualidade.
a analisada criticamente para manuteno de sua adequao atravs de anlises crticas
da Direo;
5.4 - PLANEJAMENTO
5.4.1

- Objetivos da Qualidade

Os objetivos da qualidade, definidos e consistentes com a poltica da qualidade da

INTERCLEARANCE, incluem o compromisso com a melhoria contnua e so medidos atravs
de indicadores, conforme descrito nos procedimentos.
Os Objetivos esto alinhados com a Poltica da Qualidade, esto comprometidos com a
melhoria contnua e com os requisitos dos servios ou dos sistemas da INTERCLEARANCE e
so monitorados pelo RD por ocasio da realizao da Anlise Crtica pela Direo.
O Sistema de Gesto da Qualidade foi planejado e implementado com o intuito de atender os
objetivos da qualidade e os requisitos do item 4.1 da Norma NBR ISO 9001:2008. Uma reviso
do planejamento da qualidade ocorre sempre que alteraes que afetem o SGQ so planejadas
e implementadas, bem como quando julgado necessrio.

Reviso: 00 / Data: 12/2011 - Pgina 12 de 19

VERSO MAIS ATUALIZADA NO SISTEMA INFORMATIZADO

Manual da Qualidade.
INT-MSGQ

5.4.2

Elaborado:
Representante
da Direo

Aprovado:
Alta
Direo

- Planejamento da Qualidade

O planejamento do SGQ pela Alta Direo da INTERCLEARANCE, leva em considerao, alm

dos objetivos e metas da qualidade:
a) Os processos do SGQ (ver Figura 1) e sua aplicao pelos setores da empresa;
b) Estabelecimento de procedimentos documentados, que contenham critrios, mtodos para
realizao e controle dos processos;
c) Melhoria contnua do Sistema de Gesto da Qualidade.

Cabe Alta Direo da INTERCLEARANCE o preparo de um plano de implementao no caso

de alteraes significativas em seu escopo (ver 3) ou novos processos a serem incorporados,
cujo tempo para sua implantao e treinamento interfira com o Sistema de Gesto da
Qualidade.
Melhorias do Sistema de Gesto da Qualidade so planejadas dentro de uma estrutura de
anlises crticas pela Direo, para manter a integridade do Sistema de Gesto da Qualidade.

Reviso: 00 / Data: 12/2011 - Pgina 13 de 19

VERSO MAIS ATUALIZADA NO SISTEMA INFORMATIZADO

Elaborado:
Representante
da Direo

Manual da Qualidade.
INT-MSGQ

Aprovado:
Alta
Direo

5.5 - RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAO

5.5.1 - RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE
As responsabilidades e autoridades da Diretoria e Funes dentro da INTERCLEARANCE e
suas inter-relaes, so definidas no Organograma:

Matriz Rio de Janeiro

Diretor Executivo

Gerente Geral

Secretaria

Representa
nte da Alta
Direo
(RD)

Gerente Operacional

Gerente Administrativo
e Financeiro

Cordenador de
Operaes

Cordenador
Administrativo e
Financeiro

Assistente
Operacional

Assistente
Administrativo e
Financeiro

Reviso: 00 / Data: 12/2011 - Pgina 14 de 19

VERSO MAIS ATUALIZADA NO SISTEMA INFORMATIZADO

Manual da Qualidade.
INT-MSGQ

Elaborado:
Representante
da Direo

Aprovado:
Alta
Direo

Filial Arraial do Cabo.

Coordenador

Assistente operacional
junior

5.5.2 - REPRESENTANTE DA DIREO

A Direo da INTERCLEARANCE designou um Representante da Direo (RD), que possui
autoridade e responsabilidade para:
Assegurar que o Sistema de Gesto da Qualidade implementado, mantido e
continuamente melhorado;
Promover a conscientizao sobre os requisitos do Cliente em toda a Empresa;
Relatar Direo o desempenho do Sistema de Gesto da Qualidade, incluindo
necessidades de melhoria e coordenar comunicao com partes externas em assuntos
relativos ao Sistema de Gesto da Qualidade e certificao ISO 9001.

Reviso: 00 / Data: 12/2011 - Pgina 15 de 19

VERSO MAIS ATUALIZADA NO SISTEMA INFORMATIZADO

Manual da Qualidade.
INT-MSGQ

Elaborado:
Representante
da Direo

Aprovado:
Alta
Direo

5.5.3 - COMUNICAO INTERNA

A Alta Direo da INTERCLEARANCE assegura que a comunicao interna relativa aos
processos do Sistema de Gesto da Qualidade efetiva pelo acesso, em rede, dos
desempenhos de indicadores e outras informaes relativas eficcia do sistema.
A comunicao efetuada atravs de comunicaes internas (CI), registros da Qualidade,
instrues no local de trabalho, reunies, quadro de avisos, e-mails, dentre outros.

Ref.: PSGQ-002 Comunicao

5.6 - ANLISE CRTICA PELA ALTA DIREO

5.6.1 - Generalidades
A Alta Direo da INTERCLEARANCE analisa criticamente seu Sistema de Gesto para
assegurar sua contnua adequao e efetividade. Esta anlise crtica realiza-se pelo menos
uma vez por ano ou por convocao extraordinria, e inclui avaliao do desempenho,
adequao e conformidade do SGQ, mudanas na poltica da qualidade e seus objetivos e
metas, bem como as necessidades de recursos, quando necessrios.
Tais anlises contam com a presena do Diretor, do responsvel da Qualidade e, quando
necessrio, de Colaboradores convidados para participarem da reunio que sero registradas
em ata.
Ref.: PSGQ-009 Anlise Crtica

ENTRADAS

Reviso: 00 / Data: 12/2011 - Pgina 16 de 19

VERSO MAIS ATUALIZADA NO SISTEMA INFORMATIZADO

SAIDAS

Manual da Qualidade.
INT-MSGQ

a) Resultados de auditorias internas e

auditorias externas;

Elaborado:
Representante
da Direo

Aprovado:
Alta
Direo

b) Realimentao do Cliente (percepo

quanto satisfao do Cliente,
reclamaes e sugestes);

a) Plano de Ao visando a
melhoria da eficcia do sistema,
dos processos, dos servios,
sendo tambm identificados os
recursos necessrios para
implementao destas aes.

c) Desempenho de Processo e
Conformidade de Servios, anlise dos
indicadores de desempenhos;

b) Reafirmao ou reviso da
Poltica e dos Objetivos da
Qualidade, quando necessrio.

d) Situao das aes preventivas e

corretivas;

c) Redefinio de Metas, quando

necessrio.

e) Acompanhamento e resultado das

anlises crticas anteriores;
f) Previso de mudanas que possam
afetar o Sistema de Gesto;
g) Recomendaes para melhorias.

6.
6.1.

GESTO DE RECURSOS
PROVISO DE RECURSOS

A INTERCLEARANCE determina e prov os recursos necessrios para a manuteno e

melhoria do seu SGQ, sempre visando satisfao de clientes mediante o atendimento aos
seus requisitos.
6.2
6.2.1

RECURSOS HUMANOS

GENERALIDADES
A INTERCLEARANCE estabelece competncias desejadas para cada cargo e funo conforme
INT-RG-003 Matriz de Competncias e define um plano de treinamento e desenvolvimento
profissional. Os responsveis pelos processos identificam as necessidades de quaisquer
recursos, a qualquer tempo, em funo de uma solicitao de Cliente, mudana de tecnologia,
cenrio econmico ou mudanas internas.

Ref.: INT-RG-003 Matriz de Competncias

Reviso: 00 / Data: 12/2011 - Pgina 17 de 19
VERSO MAIS ATUALIZADA NO SISTEMA INFORMATIZADO

Manual da Qualidade.
INT-MSGQ

6.2.2

Elaborado:
Representante
da Direo

Aprovado:
Alta
Direo

COMPETNCIA, TREINAMENTO E CONSCIENTIZAO.

A Alta Direo da INTERCLEARANCE considera o envolvimento das pessoas como de vital
importncia para que a Empresa atinja seus objetivos e possa melhorar seu desempenho.
Cabe a Alta Direo da INTERCLEARANCE :
a) Avaliar os funcionrios conforme suas competncias;
b) Identificar as necessidades de treinamento do pessoal que executa atividades que
afetam a Qualidade para satisfazer as necessidades das competncias;
c) Assegurar que os colaboradores esto conscientes da relevncia e importncia de suas
atividades e como contribuem para obteno dos objetivos da Qualidade;
d) Providenciar treinamento para atender as necessidades identificadas, verificando a
eficcia do treinamento.

Ref.: INT-RG-003 Matriz de Competncias

Ref.: INT-PSGQ-003 Capacitao, Treinamento e Conscientizao.

6.3

INFRA-ESTRUTURA

A Alta Direo da INTERCLEARANCE providencia e mantm sua infra-estrutura de forma a

permitir que a prestao de seus servios alcance a conformidade com os requisitos dos
clientes. Isso inclui conservao e limpeza adequadas em suas instalaes administrativas e
manuteno em sistemas de hardware, software e comunicao interna. A infra-estrutura da
INTERCLEARANCE inclui recursos tais como as instalaes, espao de trabalho, ferramentas e
equipamentos de processo, servios de apoio, tecnologia de informao e de comunicao.
6.4

AMBIENTE DE TRABALHO

A Alta Direo da INTERCLEARANCE gerencia os fatores humanos do ambiente de trabalho

necessrios para obter a conformidade do servio prestado, atravs de:
a) Estmulo ao desenvolvimento profissional de cada funcionrio;
b) Assistncia mdica;
c) Ambiente de confraternizao, com festividades de fim de ano e eventos sociais.

Reviso: 00 / Data: 12/2011 - Pgina 18 de 19

VERSO MAIS ATUALIZADA NO SISTEMA INFORMATIZADO