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Es una estrategia de negocios diseada a nivel de toda la empresa para

optimizar la rentabilidad, los ingresos, la fidelizacin y satisfaccin del cliente
al enfocarse en grupos segmentados altamente definidos. Busca comprender
las interacciones de los clientes de una perspectiva individual para aplicar
marketing directo,
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Permite a todos los empleados de una empresa disponer de informacin
actualizada sobre las interacciones en todas las reas de la organizacin, con el
objetivo de optimizar la relacin entre empresa y cliente. Adems, ayuda a
conocer todos los diferentes puntos de contacto con los cuales el cliente
interacta en la empresa; utilizando la tecnologa para organizar, automatizar y
sincronizar los procesos de negocio, principalmente actividades de ventas, de
comercializacin, servicio al cuente y soporte tcnico.
Un primer ejemplo de este concepto es el sitio web mercadolibre.com que
requiere que los usuarios se registren para poder ofrecerles productos o
promociones en base a su historial de bsquedas.
Un segundo ejemplo es el software que utilizan las empresas telefnicas para
registrar los saldos, recargas, compras adicionales, renovaciones, cantidad de
bonificaciones y tiempo que lleva con la empresa, etc.
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Eficiencia
Hacer las cosas bien logrando los mejores resultados a partir del menor uso de
recursos
Ejemplo: Se le pide a un jardinero que corte el csped con una mquina que
funciona con gasolina, pero la maquina utiliza un litro de gasolina por m2, la
dimensin del terreno a trabajar son de 10m2, por lo tanto consumir 10 litros
de gasolina. Sin embargo el jardinero puede utilizar una tcnica de corte
especfica que le ayude a gastar menos gasolina, sin tener que desperdiciar 2
recursos: gasolina y tiempo.
Eficacia
Llevar a cabo las actividades laborales de forma correcta y precisa, las cuales
generarn el logro de los objetivos organizacionales.
Ejemplo: se le pide a una empresa constructora edificar un estadio en 6 meses,
para ese objetivo, debe realizar acciones adecuadas, supervisadas y prcticas
minimizando labores que demandan demasiado tiempo como el uso de
maquinaria automatizada, que le ayude a terminar la obra en el tiempo
programado, y a la vez con los estndares de calidad exigidos por el cliente.
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La estrategia es el conjunto de planes y/o acciones ejecutadas por los gerentes
que determinan como la empresa lograr su objetivo comercial, como superar
a la competencia y como lograr satisfacer a sus clientes logrando al mismo
tiempo atraer nuevos.

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Es una visin a largo plazo que da importancia al valor del cliente y su la
relacin con la compaa a lo largo del tiempo, es decir es la suma de los
ingresos en su totalidad de los clientes hacia la empresa, la cantidad de gasto
que este realiza en beneficio de la empresa (productos o servicios), durante el
lapso que dure con ella, restando los gastos de recursos utilizados para
satisfacerlos.
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Es el proceso mediante el cual se identifican en un mercado grupos de clientes
que comparten necesidades y deseos similares, debido a esta accin podremos
identificar de forma ms clara y precisa oportunidades de ventas, se podr
modificar y ajustar nuestros productos o servicios a las necesidades de los
grupos de clientes y por lo tanto nuestro equipo de ventas volcara todo sus
recursos en estos prospectos que cuentan con alto grado de inters de compra.
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Se basa en asignar a la fuerza de ventas un cliente o grupos de clientes, la
asignacin para cada vendedor se basa comnmente por criterios geogrficos,
por producto, funcin de ventas y mercado o tipo de clientes (fieles y
rentables, fieles pero no rentables, rentables pero no fieles; y no fieles y no
rentables)
Ejemplo 1:
En el caso de 3M esta empresa organiza su equipo de ventas por productos ya
que tienen muchas lneas distintas de productos grandes y variados, basadas
en tecnologas muy diferentes, esto permite a los a los vendedores
especializarse acerca de uno o ms productos, las empresas que tienen lneas
de productos grandes y variados.
Ejemplo2:
El equipo de ventas movistar especficamente el servicio de telefona fija,
internet y cable se organiza geogrficamente y depende de cada vendedor
impulsar el producto hasta el cierre.
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Consiste en la asignacin de todos los ingresos y elementos de costo a cada
cliente individual y segmento de clientes, a partir de sus caractersticas
individuales, ayuda a las empresas a determinar qu vender, a quin y a travs
de qu canales. Ayudando a la reduccin de gastos, mejorando las estrategias
de captacin y retencin de clientes, mejor uso del presupuesto y ayuda a
prever escenarios posibles a futuro.

Ejemplo 1: una empresa de seguros desea determinar su rentabilidad en 5

aos si continan con la tasa y composicin actual de captacin y fuga de
clientes.
Ejemplo 2: una entidad bancaria puede redefinir su estrategia de captacin y
recursos destinados a la retencin de clientes durante el periodo 2017-2018.

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Ejemplo 1:
PlayStation (Sony) para aumentar la lealtad de sus clientes y asegurarse que
sus productos satisfagan las necesidades y deseos de su mercado meta, cre
un website exclusivo para gamers, que mediante la retroalimentacin puede
realizar mejoras continuas para satisfacer los gustos de ellos.
Ejemplo 2:
Los hoteles Marriot y Hilton, recompensan a sus mejores clientes con beneficios
especiales que no estn disponibles para quienes se hospedan con menor
frecuencia. Estos reciben garantas de reservacin, promociones a mejores
habitaciones, regalos de bienvenida (canastas de fruta y vino), servicio
telefnico sin costo y acceso a las salas VIP.
Ejemplo 3:
Olay (Procter & Gamble) invita a los clientes a unirse a su Club Olay
(http://www.olay.com/en-us), aqu se ofrecen descuentos especiales, muestras
gratis y la oportunidad de comprar productos antes de que estn disponibles
en las tiendas. Adems los miembros pueden compartir con la empresa tips de
belleza y participar en varios sorteos.
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En el caso de una empresa de calzado para mujeres, se tendra que trabajar 2
tipos de CRM el tradicional y el de ONLINE.
En el primero la utilizacin de un software como base para conseguir
informacin de las interacciones del cliente con la empresa es esencial, ya que
ayudara a nuestra fuerza de ventas a tener una gua ms clara de nuestros
cliente y consumidores, adems de proyectar en que temporadas hay ingresos
significativos y poder maximizar nuestro mercado.
Se tendr que segmentar nuestros clientes por su tipo, edad, y geografa para
que nuestros vendedores puedan clasificar y determinar qu tipos de zapatos
tendrn mayor demanda. Un apoyo a esta labor son los catlogos
especializados que ayudaran a realizar tambin ventas cruzadas y generar
pedidos a futuro.

En el caso del CRM ONLINE

Las empresas de Internet utilizan la elaboracin de perfiles de productos y de
clientes para revelar las oportunidades de ventas cruzadas mientras un cliente
navega por su sitio, y justamente esa estrategia ser utilizada en la empresa
de calzado, especficamente en su sitio web y perfil de Facebook, donde habr
catlogos virtuales donde se clasificarn de forma ordenada y por inters. Las
compras pasadas en nuestro sitio web y el facebook al que llega la persona nos
mostrar acerca de sus intereses y qu artculos se pueden vender en forma
cruzada.
Por ejemplo, si un usuario siempre visita nuestra pgina o si ha comprado
calzado en el pasado, en forma automtica colocar ofertas de otros modelos
en parte de la pantalla. Segn lo que el comprador coloque en su carrito de
compras, presentar promociones de productos relacionados, como un juego
de ballerinas para nias.
Adems por medio de los datos de transaccin y compras, nuestra base de
datos nos permitir rastrear las relaciones de los clientes con los productos y
servicios de la empresa y modificar el mensaje de marketing conforme a eso.
Se invitar a los clientes a unirse a nuestro Club online, el cual ofrece
descuentos especiales, y la oportunidad de comprar productos antes de que
estn disponibles en las tiendas.
Tambin segmentaremos a nuestros clientes como poco frecuentes, moderados
y frecuentes; luego se desarrollar una estrategia de comunicaciones
segmentada. Las comunicaciones con los usuarios poco frecuente se alentar
las compras repetidas mediante un incentivo (descuento de precio por tiempo
limitado por hacer un nuevo pedido). A los usuarios moderados podemos
utilizar menos incentivos y ms refuerzos de las decisiones de compra
pasadas. Finalmente para los usuarios frecuentes se dara prioridad a la lealtad
y el reforzamiento de la compra en vez de las promociones de precios.