ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DE

CHIMBORAZO
CONDU ESPOCH
ESCUELA DE CONDUCCIN

ATENCIN AL CLIENTE

Tema:
GUION VIDEO TIPOS DE CLIENTES

SEMESTRE: septiembre febrero 2017

DATOS INFORMATIVOS:
NOMBRES Y APELLIDOS:

Andrs Sanango
Giovanni Silva

PARALELO:

Papeles:
Giovanni Silva:
Andres Sanango:

taxista
cliente

Escenarios:
Vehculo a motor (taxi).
Introduccin:
Se desarrollaran 8 escenas dentro de un vehculo en la cual el taxista
tendr que lidiar con cuatro tipos de clientes demostrando como se
los debe tratar, para as no tener problemas ni conflictos con los
mismos, y brindar una correcta atencin a estos, con un servicio de
excelencia.

Escena 1:
Cliente enojado
Descripcin: fuerte contenido emocional, molestia, ira.
Como tratarle: no hay que negar su enojo, no ponerse a la defensiva,
no involucrar emociones, no provocar situaciones ms irritantes.
No se debe hacer:
Escena 2:
Cliente charlatn o conversador
Descripcin: son afables, muchas veces cariosos, por su necesidad
de atencin pueden acaparar mucho de su tiempo, cuentan toda su
vida.
Como tratarle: djelo hablar poco y con paciencia, cambiar de tema
hacia lo que nos interesa
No se debe hacer: darle cuerda, caer en la trampa y poner a hacerle
la visita a costa de propio tiempo.
Escena 3:
Cliente ofensivo

Descripcin: Es grosero con o sin razn, puede pasar de insultar a

comenzar a humillar.
Como

tratarle:

solicitar

respeto

si

alterarse,

comportarse

adecuadamente.
No se debe hacer: igualarse, contestar con las mismas groseras.
Escena 4:
Cliente simptico
Descripcin: quiere ser gracioso llamar la atencin, se puede propasar
ser mal educado.
Como tratarle: interrumpir constantemente, mantener seriedad,
cambiar de tema.
No se debe hacer: dejarse llevar por su simpata, no cortar a tiempo
cuando se pone pesado o imprudente.
Escena 5:
Cliente agresivo
Descripcin: irritable, malhumorado, apresurado, impaciente.
Como tratarle: mantener la serenidad, contar hasta 10, si es culpa
nuestra aceptarla, buscar soluciones.
No se debe hacer:
Escena 6:
Cliente quejador
Descripcin: se queja mucho, regaa a diestra y siniestra, se aferra a
los detallitos.
Como tratarle: escuchar con calma, hacerle saber que no se comparte
su opinin, ser cortes y diplomtico.
No se debe hacer: contradecirle en el mismo tono, ponerse a la
defensiva.
Escena 7:
Cliente orgulloso
Descripcin: credo, mira por encima del hombro.
Como tratarle: dejarlo hacer su papel, resaltar sus cualidades para
calmar su afn de figuracin.
No:

burlarse,

notoriamente.
Escena 8:

ponerle

atencin,

ser

irnicos,

despreciarlo

Cliente callado
Descripcin: parece preocupado, no se expresa, le cuesta comunicar
su intencin real.
Como tratarle: ser capaz de aguantar momentos de silencio, hacer
preguntas amplias.
No se debe hacer: presionarlo en exceso para que se exprese,
subvalorarlo, hacerlo a un lado para no perder tiempo