[MAPA DE PROCESOS]

INDICE

RESEA HISTORICA
1.-PROCESOS ESTRATGICOS

Misin
Visin
Gestin Gerencial y de Calidad
Objetivos: Procesos de Gestin, Direccin y Diseo
Disear Productos y Servicios
Vender Productos y Servicios
Otros Objetivos

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3
3
3
3
3

2.-PROCESOS OPERACIONALES

Servicios Post Venta

Servicios Bancarios Particulares

Servicios Bancarios a Empresas

Servicio de Ventanilla

3.-PROCESOS DE APOYO

Infraestructura de la Empresa
gestin de Recursos Humanos
La Tecnologa
Gestionar Recuperaciones
Marketing

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4.-MEJORA DE SUBPROCESOS

5.-INDICADORES

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RESEA HISTORICA

Cuenta la historia que hace ms de 100 aos, todo comenz cuando un grupo
de comerciantes italianos se reunieron en los altos del portal de escribanos
para aprobar el proyecto del banco italiano, un 12 de noviembre de 1888. Sin
imaginar, lo que vendra despus de aprobar los trmites correspondientes.
Aquel, martes 9 de abril de 1889, abri por primera vez la oficina del banco
italiano en aquella calle mantas muy cerca de la plaza de armas en lima- Per.
Al tener tanta acogida, el 12 de abril de 1929 se inaugura un nuevo edificio
ubicado en la esquina de lampa y Ucayali. Sin embargo, el gran momento se
vea venir y es as como en 1941, se cambio de denominacin y paso de
banco italiano a banco de crdito del Per- bcp, a cargo de la familia
romero, quienes eran propietarias de varias haciendas. Entre 1956 y 1968, se
produjo

la

mayor

expansin

se

registraron

las

ms

importantes

modificaciones en el mbito financiero, utilizando ventajas tecnolgicas en

dicho proceso. A inicios de los 70, especficamente en 1974, el bcp fue el
primer banco latinoamericano en brindar un servicio interconectado y rpido a
travs del teleproceso. El 30 de marzo de 1979, el directorio del banco acord
confiar la presidencia a Dionisio romero seminario. Entre 1980 y 1985, empez
la expansin con la red de oficinas. Luego de tres aos, se instalan los
primeros cajeros automticos. En 1993, se implement el sistema de
telecrdito, y aos despus se adquiere el banco popular de Bolivia.
Actualmente, se cuenta con ms de 500 cajeros automticos en todo el Per,
siendo la red ms grande del pas. el presidente del directorio, quien fue el
creador de todo lo que sera ahora el bcp, principal fundador, pensaba en
establecer un buen sistema, cumplir con las expectativas de los clientes, en un
mundo que cambia constantemente y que plantea nuevos retos. La filosofa del
bcp es ser un banco cercano, preocupado en hacerles las cosas ms sencillas
y fciles a sus clientes

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1. PROCESOS ESTRATGICOS

Misin:
Promover el xito de los clientes con soluciones financieras
adecuadas para sus necesidades, facilitar el desarrollo de sus
colaboradores, generar valor para sus accionistas y apoyar el
desarrollo sostenido del pas.
Visin:
Ser el Banco lder en todos los segmentos y productos que
ofrecen.
Gestin Gerencial y de Calidad
Objetivos:Procesos de Gestin, Direccin y Diseo
Disear Productos y Servicios:
El objetivo de negocio del BCP, y por tanto de la direccin
y de los empleados a todo nivel, es disear, ofrecer y
comercializar

los

diferentes

productos

servicios

financieros de la institucin, de tal manera que aporten un

valor duradero y sostenible para los accionistas, los
empleados, los proveedores, los clientes, la sociedad y el
gobierno.
Vender Productos y Servicios:
El BCP desea crea valor sostenible a largo plazo,
ofreciendo a los clientes productos y servicios financieros
simples

innovacin

transaccionales,
para

responder

mediante

una

adecuadamente

continua
a

los

requerimientos de los mercados en los que mantiene sus

operaciones.
Otros Objetivos:
Generar el crecimiento y expansin a nivel nacional

y regional.
Incrementar las transacciones bancarias en cada

banco (3% mensual).

Lograr que las promociones del mes sean lderes en

el mundo bancario.
Propiciar que los jefes asuman su rol como
responsables del cumplimiento de las metas y

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desarrollo de sus colaboradores y a su vez,
comprometer a los colaboradores en el logro de los
objetivos y desarrollo.

2. PROCESOS OPERACIONALES
Servicios Post Venta:
Brindar asesora integral en financiamiento, administracin de
fondos y en la mejora de procesos transaccionales, as como en
la inversin de los excedentes que generen los clientes, de tal
manera que obtengan rentabilidad. Ofrecer los productos y
servicios que ms se ajustan a las necesidades de cada
Institucin. Intermediar con Banca Personal para informar a los
empleados y directivos de la Institucin los productos a los que
pueden acceder, as como sus beneficios, tanto por ser
empleados de la Institucin como clientes del BCP.
Servicios Bancarios Particulares:
Cuentas de ahorro: Depsitos a la vista, depsitos a plazo
fijo y certificados a trmino en ambas monedas.
Cuentas de formacin de fondos.
Crditos de bienes y servicios.
Recibo de transferencias de otros bancos nacionales y
desde el extranjero.
Pagos a particulares por convenios.
Pagos de seguridad social.
Crditos de Vivienda.

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Banca electrnica.
Pagos de arrendamientos.
Pagos a beneficiarios.
Servicios Bancarios a Empresas:
Prstamos para capital de trabajo.
Prstamos para inversiones.
Lnea de crditos no revolventes.
Leasing.
Factoring
Descuentos de efectos comerciales.
Aval bancario.
Crditos Agropecuarios.
Transferencias entre oficinas bancarias.
Servicio de Ventanilla:
Pago de impuestos Sunat.
Pago CTS.
Pago de detracciones.
Factoring.
Transferencias Interbancarias.
Transferencias al Exterior.
Cuenta Sueldo BCP.
Pago de Aduanas.

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3. PROCESOS DE APOYO
Infraestructura de la Empresa:
Compra e implementacin de nuevas agencias y la construccin e
implementacin de infraestructura administrativa adicional.
Gestin de Recursos Humanos:
Brindar una asesora integral a las gerencias del banco y de la
corporacin, incorporando adems personal idneo y motivado.
Se encarga tambin de desarrollar una cultura organizacional y
un estilo de direccin abierto, promoviendo una comunicacin
participativa entre todos los colaboradores del banco
La Tecnologa:
Desarrollo de un equipo especializado en productos, procesos y
tecnologa que impacta diferencialmente en el nivel de calidad de
servicio entregado.
Gestionar Recuperaciones:
Gestin y administracin de cuentas morosas, especializado en
la administracin y gestin de cobranzas, contando para ello con
la alta capacidad de su personal y una tecnologa de avanzada,
buscando satisfacer las necesidades de cobranza de sus clientes
en forma eficiente y en el menor tiempo; adaptndose a los
requerimientos del mercado.
Marketing:
Disear e implementa la estrategia de imagen corporativa de
nuestro banco protegiendo y reforzando la marca banca de
crdito as como la marca de cada uno de sus productos y
servicios. Adems, representa al banco ante las agencias de
publicidad, diseo, marketing directo y dems proveedores de
comunicaciones.
rea Calidad: establece las polticas de calidad y mejora
continua que se deban cumplir en la organizacin a travs
de un programa de calidad integral. As mismo, propicia el
cambio actitudinal de los colaboradores con miras a la
satisfaccin de las necesidades de nuestros clientes
rea Gestin de Canales: analiza el desempeo de los
canales de atencin del BCP y propone los planes de
accin y proyectos suficientes para lograr los objetivos de
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la divisin comercial y la banca minorista en general,
principalmente

el

crecimiento

de

la

bancarizacin,

migracin a canales electrnicos, calidad de servicio y

eficiencia operativa
Gestin Comercial: identifica las necesidades de los
clientes potenciales, evaluando si estn siendo atendidos
con los productos y servicios del BCP o con los de otras
entidades financieras. Teniendo como herramienta bsica
la informacin, esta rea puede dimensionar el potencial
de cada persona, siendo la meta captar al cliente,
asesorndolo adecuadamente y ofrecindole productos
que cubran sus requerimientos
rea Productos: elabora los planes estratgicos de los
productos del BCP y planifica, administra y controla la
gestin de los mismos. As mismo, tiene como misin
mantener e incrementar los niveles de participacin de
mercado de los productos del BCP y asegurar la
competitividad y rentabilidad esperada
rea Mercadeo: elabora las estrategias de comunicacin
para las campaas publicitarias del BCP. Desarrollo de los
brief y revisin de estos con las agencias, supervisin de
todo el proceso publicitario y de comunicacin externa y
aprobacin de las campaas publicitarias. Tambin, se
encarga de controlar los cumplimientos de los lineamientos
de identidad corporativa en todas las comunicaciones del
Banco, tanto internos como externos
rea Riesgo Banca Minorista: se encarga de velar por la
calidad de los activos del negocio de la banca minorista,
desarrolla pautas crediticias en el 22diseo de productos y
campaas acordes a los lineamientos y niveles de riesgos
definidos por el directorio, y mide el riesgo de crdito en
nuevos productos de banca minorista previos a su
aprobacin o introduccin.
4. Mejora de subprocesos:
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Gestin de recuperaciones: Tener portafolios de clientes con

atrasos o incobrables es parte del negocio financiero. El
problema radica cuando este porcentaje sobrepasa los lmites
esperados. Aunque considerado muchas veces como el paso final
del ciclo de crdito en la realidad la cobranza juega un papel
mucho ms integral en este proceso. En los ltimos aos las
instituciones de micro finanzas, en vista de un nuevo entorno de
mercado cada vez ms competitivo, han prestado mayor atencin
en

el desarrollo

de

estrategias y bsqueda de

nuevos

mecanismos de cobranza fundamentalmente por dos razones:

Mayor concentracin en actividades de promocin y anlisis de
crditos

el

incremento

en

los

niveles

de

morosidad

institucionales, para esto tenemos unas cuantas prcticas para

mejorar la gestin de recuperacin:

o Adoptar Estrategias Proactivas para Tratar la Morosidad

antes que Comience.

o Fomentar

la

Alta

Productividad

en

el

rea

de

Recuperacin.

o Asegurar la Calidad de la Recopilacin y Manejo de

Informacin.

o Contar

con

Polticas

Claramente Definidos.

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Procesos

de

Recuperacin

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Servicio de ventanilla: Es demasiado conocido el BCP en

cuanto a atencin al cliente y la calidad de la atencin en
ventanilla, pero en diversas sucursales an se puede encontrar
una mala gestin en cuanto al servicio en ventanilla, para esto, y
como opciones de subsanacin de errores se brindan algunas
propuestas como:

o Abrir la ventanilla de servicio unos minutos antes del inicio

del horario de atencin. Permanecer en el lugar de trabajo
durante la jornada y, en caso de ausencia, no hacerlo por
un tiempo prolongado sino lo que corresponda a la
situacin que se presente.
o Tener a la vista de los usuarios el horario de atencin. Los
horarios

de atencin estar publicados en el sitio de

Internet.
o Se deber buscar los medios necesarios para que se
pueda dar atencin y servicio adecuado a personas con
capacidades distintas.
o Mostrar la informacin en cada ventanilla de servicio, que
los trmites tienen costos definidos y que para su gestin
no se aceptan ningn pago o dadiva. Exhibir los costos
para cada trmite, especificando que no se requiere de
pagos adicionales.
o Asegurar dar respuesta a las quejas y/o sugerencias que
se reciben en las ventanillas de atencin y servicio,
haciendo del conocimiento al personal de la forma en que
se est dando atencin.

5. Indicadores:
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INDICADOR DE ATENCIN DE VENTANILLA

Nombre del indicador: atencin de ventanilla

Frmula: Nmero total de clientes atendidos al da

Responsable de recogida: depsito de monedas en

ventanilla

Periodicidad de recogida: mensual

Responsable de actuacin:

Valor objetivo:

INDICADOR DE LA GESTIN DE RECUPERACIN ( COBRANZA)

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Nombre del indicador: gestin de recuperacin

Frmula: nmero total de clientes morosos

Responsable de recogida: divisin y administracin de

procesos

Periodicidad de recogida: mensual

Responsable de actuacin: gerencia central de banca

minorista

Valor objetivo:

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MAPA DE PROCESOS BCP

Procesos
Gestin
gerencial
Procesos

Servicios Bancarios a
Empresas

Servicios Bancarios
Particulares

Servicios Post Venta

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Servicio de Ventanilla

Gestin de RR.HH.
Infraestructura
de la Tecnologa
Marketing
GestionarRecuperacio
Procesos de

CLIENTE SATISFECHO

UISITOS DEL CLIENTE

Gestin de
calidad