Echipa: Gabor Andreea, Moldovanu Florina, tefan Nicoleta

Grupa: 3 Marketing

Proiect Tehnici de Vnzri Orange

1.

Motivarea alegerii

Orange Romnia este cel mai mare operator GSM din Romnia. Pn n aprilie 2002, Orange a operat sub brand-ul Dialog. n februarie
2006, Orange Romnia avea peste 7.000.000 de clieni. Succesul Orange n Romnia se datoreaz nu doar atractivitii pe care o reprezint
telefonul mobil, ci i calitii reelei, a serviciilor oferite i brandului. Avnd o acoperire a populaiei de 96,6%, Orange ofer fiecrei
persoane din Romnia posibilitatea de a alege ntre planuri de abonamente flexibile, ce pot fi personalizate, i cartele PrePay. Acesta pune
accent pe o comunicare rapid, att pe plan personal ct i profesional.
Misiunea Orange este s creeze un viitor mai bun n care oamenii s poat comunica i s aib acces la orice informaie doresc, oriunde,
oricnd i oricum.
Noi am ales serviciile oferite de Orange Romnia deoarece cu ajutorul telefonului mobil avem o mai larg posibilitate de a ne desfura
activitatea att la munc ct i n timpul liber, oferind posibilitatea de a lua legtura cu cei dragi n orice moment al zilei. De exemplu, prin
intermediul internetului i cu ajutorul unor programe speciale (Skype, Viber, WhatsApp) ct i a site-urilor de socializare putem comunica
att vocal ct i vizual.

2.

Descrierea contextului de vnzare

a. Concurena
Concurena este reprezentat de firmele care produc att servicii de telefonie ct i servicii aferente (internet i TV). Aceste firme sunt:
Vodafone, Telekom, RCS&RDS.
b. Piaa produsului
Orange Romnia dispune de urmtoarele categorii de servicii i produse:
1. Orange PrePay
2. Internet
3. Roaming
4. Home Pack
5. Fix pentru acas
6. Orange Care
7. Plata utilitilor
8. Orange TV GO
9. Telefoane
10. Tablete
11. Accesorii pentru telefon/tablet
Pentru Orange piaa int este segmentat astfel :
1. exist un segment de pia reprezentat de cei cu venituri mici care nu au posibilitatea unui abonament sau utilizeaz telefonul
mobil doar ocazional
- un alt segment este cel al utilizatorilor cu venituri mijlocii format din persoane care utilizeaz telefonul mobil destul de puin n
scopuri profesionale
- segmentul business persoane care au neaparat nevoie de un mijloc de comunicare n orice moment

3. Detalii tehnici ale ofertei

Dac te gndeti s i iei un telefon sau o tablet nou, dar ai vrea i s l valorifici simplu i rapid pe cel vechi, i-am pregtit o ofert
special prin programul Buy-Back. Vino n orice magazin Orange cu vechiul tu telefon sau tablet i, n urma evalurii, prime ti un voucher de
pn la 300 de euro, pe care l vei putea folosi la cumprarea de telefoane, tablete sau accesorii din magazinele noastre.
Programul Buy-Back :
Vino cu vechiul tu telefon i primeti pentru altul o reducere special prin programul Buy-Back, astfel nct s plte ti un pre mai
avantajos pentru modelul ales. Oferta disponibil pn la 27 iunie 2017 doar la achiziia unui telefon din magazinele noastre.
Vino n magazinele Orange unde vei afla de la colegii notri valoarea telefonului tu vechi. n magazinele Orange chiar i un telefon care
nu mai funcioneaz poate fi colectat i astfel protejm natura mpreun.
1. Caracteristici: telefon, tablet, ofert, program, magazine, voucher, accesorii, model, reducere, pre.
2. Funcii: valorifici simplu i rapid.
3. Beneficii: primirea unui voucher valoric, aducerea oricrui model

de telefon sau tablet, pre mai avantajos.

1.
A.

Scenariul
Prospectare

Ciclul de vnzare se va desfura n magazinul Orange din Iai ntre un operator i un posibil client.
B. Pregtirea n vederea abordrii clientului
Operatorul i va aduce la cunotin clientului despre ofertele din magazinul nostru ct i despre avantajele serviciilor oferite.
Primul contact (V-vnztor, C-client)
V: Buna ziua. Cu ce v pot ajuta?
C: Buna ziua. M-ar interesa noile oferte.
V: Avem o ofert avantajoas care se numete Buy-Back. Aceasta const n oferirea unui voucher n schimbul vechiului telefon care v
permite achiziionarea unui telefon/accesoriu/tablet nou.
C: Ct valoreaz acest voucher?
V: Voucher-ul poate valora pn la 300 de euro n funcie de modelul telefonului dumneavoastr anterior.
C: Exist vreo condiie privind aceast ofert? Ca de exemplu: necesitatea trecerii de la cartel la abonament.
V: Nu. V putei pstra att cartela ct i ofertele precedente.
C: Ce telefoane avei disponibile la acest ofert i care ar fi reducerea? Eu am un Samsung Galaxy S4.
V: Ce specificaii ai dori s aib noul telefon? Pentru a ti ce modele s v art.
C: A dori s aib o memorie mai bun, s nu se mai blocheze, o camer foto cu rezoluie mai mare, deoarece mi place s surprind anumite
momente ale zilei, a dori ca bateria s dureze cel puin o zi, i nu n ultimul rnd nu a dori s fie Iphone.

V: Reducerea oferit pentru telefonul dumneavoastr ar fi de 100 de euro, deoarece telefonul este n stare bun, nu prezint lovituri sau
crpturi, doar urme de uzur. Dac v dorii tot aceeai marc, v-a recomanda un Samsung Galaxy S6, care ndeplinete toate cerinele
dumneavostr. Putei s il testai pentru a v convinge de avantajele acestuia.
C: La ce pre ar fi acest telefon cu tot cu reducere?
V: Telefonul are preul de 2000 lei, iar cu reducere de 100 de euro, ar trebui s pltii un pre de 1550 lei.
C: Dac a mai aduce nc un telefon a putea primi nc un voucher pentru noul telefon?
V: Nu. Pentru achiziionarea unui telefon este valabil un singur voucher.
C: Mulumesc de informaii. A fi interesat s achiziionez acest telefon.
V: Pentru c achiziionai acest telefon v oferim o hus la alegerea dumneavostr i un breloc cu mascotele Orange.
C: V mulumesc.
V: Haidei s lum loc pentru a face actele necesare pentru achiziionarea telefonului.

Seciunea B
1. Scurt descriere a ofertantului
Magazinul ales este Orange Shop din Parcul Voievozilor. Magazinul este frumos amenajat i spaios coninnd n special
culoarea portocalie specifica firmei. Magazinul este amenajat astfet nct s nu existe nici un obstacol n fa, iar pe
partea stnga i dreapta sunt amplasate panouri cu telefoane i accesorii.n magazin se afla diverse afie, pliante dar
i cataloage cu ofertele. Alturi se afla i un magazin concurent i anume Vodafone.
Nr.crt.

Pas din
ciclul de
vnzare

Conversaie

V
(Ce vezi?)

Prospectar
e i
calificare
client

V: Bun ziua! Cu ce v
pot ajuta?
Eu: Bun ziua. A fi
interesat de noile
oferte.

Zmbete puin
din gur
Ochii nu zmbesc

Vorbete rar ,
tonalitate
ridicat

Cum ai
proceda tu
n locul lui?
Din ce
motiv?

Eu: Bun ziua!

V: Bun ziua. Numele
meu este Popescu
Ioana. Cu ce v pot
ajuta?

Zmbet
profesional, nu
din inim

Siguran
A vorbi clar pe
o tonalitate
potrivit

Contactul
i Analiza
nevoilor
clientului

V: Ce reea folosii n
momentul de fa?
Eu: Orange
V: Avei abonament
sau cartel?
Eu: Cartel
V: Ce v-ar interesa cel
mai mult la un
abonament?
C: A dori s am ct
mai multe minute n
retea
A ntreba clientul

Nu face contact
vizual cu mine
St cu spatele
drept

Vorbete calm i
apsat.
Ritmul de
vorbire este
potrivit

St cu faa spre
mine

i adaptaz
tonalitatea vocii
n funcie de
tonalitatea vocii
mele.

Nu m

A proceda n

A proceda n

Rapport vocal

Cum ai

A
(Ce auzi?)

K
(Ce experimentezi
din punct de
vedere
kinestezic?)
Se ridic de pe
scaun i vine ctre
noi
Respir normal
St cu faa i corpul
spre mine
Siguran
Faptul c a venit la
mine este o dovad
de interes

Rapport
Face rapport?
Cu care dintre
voi?
Rapport postural

Se simte
confortabil

proceda tu
n locul lui?
Din ce
motiv?

despre beneficiile de
care are nevoie i a
insista mai mult
asupra lor. Astfel a ti
exact ce s-i prezint

Prezentare
a soluiei/
Demonstra
ia

V: Cu doar 16 euro pe
luna avei nelimitat
minute naionale, 600
minute
internaionale,2,5 GB
internet pe mobil la
viteze 4G, 250 minute
anual n roaming i
500 MB internet pe
mobil i roaming.
Eu: i la ce telefon a
beneficia de aceasta
ofert?
V: La telefonul

priveteatente i
las impresia ca
este cu gndul n
alt parte. Eu a
privi clientul cu
mai mult
atenie pentru a
vedea ca sunt cu
adevrat
interesat s-l
ajut
Se uit pe pliant
i pierde
contactul vizual
cu mine.

acelai mod
deoarece este
un ritm potrivit
de vorbire
pentru a capta
atenia clientului

acelai mod. Faptul

ca sta cu faa spre
client arata
importana acestuia

Vorbete rar i
calm

ine n mana un
pliant i ncercuiete
cu pixul ofertele

Rapport postural

A menine
contactul vizual
Faptul c se uit
mai mult pe
pliant dect la
mine m duce cu
gndul c nu
cunoate destul
de bine ofertele

Vorbete rar i
calm

A proceda n
acelai mod pentru
a vedea i clientul
exact despre ceea
ce vorbesc

Rapport postural

Samsung Galaxy J3,

beneficiai de acest
abonament.
C

Cum ai
proceda tu
n locul lui?
Din ce
motiv?

Eu a vorbi mai mult

despre beneficii i
avantaje

Negociere
a

Cum ai
proceda tu
n locul lui?
Din ce
motiv?
5

Concluzia

Eu: Avei o ofert cu

mai mult de 300 de
minute internaionale?
V: Da, dar acest
abonament ar fi mai
scump. V-ar interesa?
C:Momentan nu. La
acest abonament ce
telefon este
disponibil?
V: Telefonul Samsung
Galaxy J3 este
disponbil la acest
abonament. Avei
posibilitatea s testai
acest telefon.
Eu i-a fi prezentat
clientului i celelalte
oferte urmnd ca
acesta s aleaga.I-as
sugera clientului sa
testeze telefonul
C:Se pltete o
diferent pentru acest
telefon?
V: Nu, telefonul

Ii ndreapta
privirea n locul
n care se pot
testa telefoanele

Tonalitatea vocii
este potrivita

Este relaxat
Ii ndreapta minile
spre panoul unde se
pot testa telefoanele

Rapport postural
Rapport vocal
Mi-a adapta
tonalitatea vocii
n funcie de cea
a clientului

A pstra
contactul vizual
cu clintul

Vorbete rar i
calm

A indica locul n
care se poate testa
telefonul

Raport postural

M privete n
ochi

Vorbete rar i
calm

i aranjeaz parul

Tonalitatea vocii
este adaptat la
tonalitatea vocii
mele

I-as fi spus de la
nceput c telefonul
este disponibil gratuit

A pstra
contactu vizual

A proceda n
acelai mod
vorbind calm i
rar. mi las
impresia c are
timp suficient
pentru mine i

Fapul ca si
aranjeaz parul
arat o stare de
agitaie.

Rapport vocal
Adaptarea
tonalitii vocii

Samsung Galaxy J3
este disponbil la
acest abonament
gratuit.
E

Cum ai
proceda tu
n locul lui?
Din ce
motiv?

Comanda

Cum ai
proceda tu
n locul lui?
Din ce
motiv?

Eu: O s m mai
gndesc. Mulumesc
pentru informaii. O zi
bun!
V:Cu plcere. La
revedere, o zi bun
Eu: O s m mai
gndesc. Mulumesc
pentru informaii. O zi
bun!
V:Cu plcere.V
mulumin ca ne-ai
vizitat, v mai
ateptm pe la noi. La
revedere, o zi bun!

Pstreaz
contactul vizual.
Zmbete

Faptul c
zmbete mi d
senzaia ca i-a
fcut plcere s
vorbeasc cu
mine

ma las s
neleg i s
analizez oferta.
Tonalitatea vocii
este potrivita

A proceda n
acelai mod
pstrand
tonalitatea vocii
potrivit

Ridic minile de pe
birou

Rapport postural

Prin faptul ca ridic

minile interpretez
ca fiind finalizarea
comenzii

Mi-a pstra un
ton al vocii ca
cel al clientului

Concluzii
Din aceast experien am nvat c este foarte important s treci prin toi paii vnzrii. Am nv at ca este important ceea ce transmi i
prin att vizual, kinestezic ct i auditiv, acestea avnd un impact important asupra derulrii vnzrii.
Ce i-ai putea sugera persoanei cu care ai interacionat dac ai fi consilierul su de dezvoltare profesional n vnzri?
S prezninte mai mult despre beneficiile i avantajele sale.
S se adapteze n funcie de client: lingvistic, postural, vocal.
Recomandri:
O mai bun instruire a vnztorilor cu privire la paii de parcurgere a unei vnzri deoarece acetia sunt foarte importani.