UNIVERSITATE DE MEDICINI FARMACIEDINCRAIOVA

Facultatea deMedicin Secia Asisten Medical Anul IV

2012

PSIHOLOGIE MEDICAL

ANEXA Curs 7

Modalitti bune pentru a comunica vesti proaste

By: Curtis Sittenfeld Miercuri 19 decembrie 2007 la 12:02
Dr. Robert Buckman este un specialist in cancer care nva medici, precum i directori la IBM,
Andersen Consulting, i Upjohn - cum s te comunici vesti proaste:
"Nu poti lsa emoiile s interfereze cu mesajul."
Prima sarcin din activitatea unui lider este de a fi un comunicator clar. Iar una dintre cele mai
dificile provocri pentru un comunicator este de a comunica o veste proast. Deci, liderii care
doresc ca oameni s le ia n considerare cuvntul lor n vremurile bune ar trebui s-i aleag mai
nelept cuvintele lor n vremuri rele.
Dr. Robert Buckman, care are 50 de ani, a comunicat mai mult dect a aflat veti proaste. Specialist
n cancerul de sn, el este un oncolog medical la nivelul Centrului Regional pentru Cancer TorontoSunnybrook, ca profesor asociat la Departamentul de Medicin de la Universitatea din Toronto. Cea
mai dificil parte a serviciului, spune el, este, de asemenea, partea cea mai inevitabil: a spune
pacienilor c au o boal sever, sau chiar fatal. "Cnd eram intern", spune Buckman, "Vznd
medicii att de ncurcai atunci cnd trebuiau s dea o veste proast pacienilor, m-am gndit,"
Trebuie s existe un protocol care i va mpiedica pe oameni sa inventeze cand au aceast
conversaie de fiecare dat".
Protocolul pe care l-a dezvoltat Buckman a prins. El i nva pe medici, pe studenii la medicin i
oamenii de afaceri, inclusiv directori de la IBM, Andersen Consulting, i Upjohn. "ncepei o
conversaie dificil prin a asculta", spune el. "i terminai-o prin rezumarea: Revizuii subiectul pe
care le-ai acoperit, identificai un plan, convenii asupra unui "contract " pentru contactul viitor".
Subiecte serioase. Dar Buckman este, de asemenea, un om foarte amuzant. La Universitatea din
Cambridge, el a fost un membru al Luminilor Rampei, o revist de teatru renumit. El a aprut, n
mod regulat n seriale de televiziune n Anglia i Canada, i a lucrat cu John Cleese, faimos n
"Monty Python", o serie de videofilme pentru pacieni. A zecea carte a sa, care va fi lansat n
aceast lun, este intitulat Nu sunt mort, nc: Autobiografie neautorizat a Dr. Robert Buckman
(Doubleday Canada). Acest cuvnt," neautorizat ", pare s creasc vnzrile", a concluzionat.
Buckman a aranjat, recent, cu Fast Company s prezinte unele din ideile sale cu privire la
comunicarea vetilor proaste.

UNIVERSITATE DE MEDICINI FARMACIEDINCRAIOVA

Facultatea deMedicin Secia Asisten Medical Anul IV

2012

PSIHOLOGIE MEDICAL

ncepe prin a asculta, n loc de a vorbi.

Nu "trecei direct la subiect". ncepei cu cteva ntrebri deschise.: "Cum te simi?" "Cum i
merge?" Iar n cazul n care vorbete o alt persoan, s fie linite. Este incredibil ncrederea pe
care o putei obine doar lsndu-i pe oameni s spun ceea ce simt.
n cele din urm vei avea timp s vorbeti i tu. Poziioneaz-i ochii la acelai nivel cu ochii
celeilalte persoane. Privete relaxat. Iar atunci cnd rspunzi, folosete un cuvnt sau o expresie din
ultima propoziie rostit de interlocutor. Acest gen de semnale de repetiie nseamn de fapt "Am
auzit ce ai spus."
Exploreaz percepiile nainte de a ncerca s defineti realitatea.
S zicem c eu sunt eful tu i am s-i dau o evaluare alterat performanelor. A putea spune, "S
ncepem cu dumneata; spune-mi spui ce prere ai despre primul tu an aici." Ai putea spune, "m-am
descurcat destul de bine."
A spune, "Spune-mi ce vrei s spui prin destul de bine? Exist ceva probleme.?"
Ai putea spune, "n afar de faptul c l-am ameninat cu un cuit pe administrator, nu."
Acum vine partea cea mai grea. A spune, "Treaba mea este s v spun ceea ce apare n analiza
dumneavoastr. i supraveghetorul dvs. raporteaz c nu a fost astfel un an bun". Eu trebuie s v
comunic aceast veste. Modul n care o fac ar trebui s reflecte nelegerea mea fa de ceea ce ai
perceput: Ct de bine vei nelege situaia? Exist nepotriviri ntre percepie i realitate?
Legitimeaz emoiile.
Vetile proaste sunt nsoite de emoii foarte puternice i trebuie s recunoatei aceste emoii
ntotdeauna.
Am avut odat o pacient cu tratament pentru cancer ovarian. Din pcate, aa cum se ntmpl
adesea, cancerul ei a recidivat civa ani mai trziu. A trebuit s-i comunic noutile i ea a
reacionat n cel mai dramatic mod cu putin pe care l-am vzut vreodat. S-a aruncat n mijlocul
camerei. Nu m-am simit calm, dar am ncercat s art calm. Am inut s ofer un rspuns empatic:
"Lucrul aceasta trebuie s fie absolut ngrozitor". Asta a fcut-o s se simt ntr-un loc sigur.
Nu te emoiona.
Un rspuns bun si empatic arat nu numai cunoasterea sentimentelor cuiva , dar si motivele pentru
acele sentimente. Aceasta legitimeaz emoiile n dou moduri: ca un rspuns la situaie i ca un
punct de pe ordinea de zi conversaional. Dar nu poti lasa aceste emotii s interfereze cu mesajul
tu. Dac vrei s arzi pe cineva , nu poti s o faci doar pentru c plnge. Dar trebuie s i
ntelegi stresul. Te-am fcut s plngi . Aceasta trebuie s fie ngrozitor pentru tine. "
2

UNIVERSITATE DE MEDICINI FARMACIEDINCRAIOVA

Facultatea deMedicin Secia Asisten Medical Anul IV

2012

PSIHOLOGIE MEDICAL

Moduri de a primi stirile proaste.

Dr. Robert Buckman nu numai a comunicat , a si primit vesti proaste. Aproximativ 20 de ani n
urm, Buckman a dezvoltat o boal autoimun numit dermatomiozita (similar cu poliartrit
reumatoid). Experiena i-a dat lecii despre via i moarte i despre modul corect de a interaciona
cu pacientii si.
Doi dintre medici care l-au tratat Buckman au comunicat cu el n moduri foarte diferite.
"Gastroenterolog meu a fost chiar minunat", spune Buckman. "El mi-a spus: Rob, ai aceast
afectare a articulaiilor, ai aceast problem nervii , ai inflamaie a muchilor. Toate acestea trebuie
s fie absolut ngrozitor pentru tine. mi pare aa de ru. Aproape m-a nvins spre vindecare. El nu
a fost foarte cunoscut pentru empatie, dar el mi-a permis s simt ceea ce aveam.
Patru luni mai trziu, Buckman ntlnit cu medicul su primar. "Am fost aproape de prbusire",
spune el. "Doctorul mi-a spus c o s mor. Dar el nu a avut tria s-mi spun direct acest lucru. Aa
c el a chemat-o pe soia mea i i-a spus. Ea a venit n salonul meu. Avea ochii roii. Am ntrebat-o:
"El crede c o s mor? ". Ea a rspuns: "C s-ar putea ". Am avut att de multe ntrebri de pus, dar
soia mea nu a putut s rspund la ele. Acest medic a fost un bun prieten, aa c am neles prin
ceea ce trecea el"
n cele din urm Buckman a rspuns la tratament i el nu a avut nevoie s ia medicamente pentru
starea lui din 1982. Ce a nvat din a fi persoana care primeste vetile proaste: "Am realizat c pot
s rmn ntreg psihologic, chiar sub ameninarea cu moartea", spune el. "Din acest motiv, am
devenit o persoan mai curajoas."
Putei s-l contactai pe Robert Buckman prin e-mail (drbuckman@sympatico.ca)