La calidad total

Calidad total comprende todo y cada uno de los aspectos de la organizacin, porque
involucran y compromete a todo y cada uno de las personas de la organizacin. La calidad
tradicional trata de arreglar la calidad despus de cometer errores; pero la calidad total se
centra en conseguir que el producto se desarrolle bien principio a fin.
El concepto de calidad ha sido definido de diversas formas por los especialistas y
estudiosos de la gerencia de empresas. Cada cual tiene una manera muy personal de
expresarlo pero la mayora de esos conceptos son coincidentes. Es decir, expresan lo
mismo pero con diferentes palabras. Lo importante es saber diferenciar lo que es calidad
de lo que no lo es. Crosby (1983), seala que la calidad de un bien o servicio no es otra
cosa que la conformidad del mismo con los requerimientos de los clientes. Este concepto
hace nfasis en el usuario del bien o servicio prestado: el nivel de calidad corresponde a
una percepcin individual mientras el concepto es genrico.
Juran la refiere como la adecuacin de uso de un bien o servicio, es decir, hasta qu punto
ese bien o servicio satisface las necesidades del usuario. Por su parte Feigenbaum y
Harrington, la conceptan en trminos del nivel de cumplimiento o superacin de las
expectativas de los clientes o usuarios. Otros, como Adam, Hershauer y Ruch (1985),
sostienen que la calidad es el grado en el cual un producto o servicio se ajusta a un
conjunto de estndares predeterminados, relacionados con las caractersticas que
determinan su valor en el mercado y su rendimiento en funcin del cual ha sido
diseado . Esto tiene que ver con el grado de adecuacin a los requerimientos,
necesidades y expectativas del usuario respecto al bien o servicio dado. Para Horowitz
(1990), la calidad no es otra cosa que el nivel de excelencia que la empresa ha escogido
alcanzar para satisfacer a su clientela clave. Esto representa, al mismo tiempo, la medida
en que se logra dicha calidad. Este concepto est centrado en dos elementos claves: el
nivel de excelencia y la clientela clave. Se alcanza el nivel de excelencia cuando se
responde a las demandas de un grupo seleccionado cada nivel de excelencia debe
responder a un cierto valor que el cliente est dispuesto a pagar, en funcin de sus deseos
y sus necesidades. La clientela clave es aquella que, por sus expectativas y
necesidades, impone a la empresa el nivel que estos deben alcanzar. Berry (1992), seala:
la calidad es la satisfaccin de las necesidades de los clientes. Esta definicin est
centrada en los resultados del proceso de logro de la calidad, en los efectos de su
aplicacin y en los beneficiarios de los servicios y/o productos: el cliente. Un concepto
ampliado establece que la calidad consiste en satisfacer las necesidades de los clientes y
sus expectativas razonables.

Calidad total en la educacin

Los conceptos de calidad y los procesos y procedimientos para lograrla no son

exclusividad de la industria, son perfectamente aplicables en educacin. Cada da la
sociedad y los entes gubernamentales ejercen mayor presin sobre las instituciones, y
sobre todo el sistema educativo, con el fin de lograr un nivel de calidad de la educacin
cada vez mejor. Esto es posible hacerlo si se toman como base los conceptos y modelos
que se manejan en la industria, a pesar de las diferencias entre los fines y objetivos de
cada cual. La educacin tiene como propsito la formacin del hombre, tanto en su
aspecto tcnico como humanstico. Las organizaciones son tan eficientes como lo son sus
procesos, definiendo como proceso a todas las actividades que se interrelacionan entre s;
desde otra ptica los procesos es la manera en que se hacen las cosas en la organizacin,
segn sea el caso de produccin y entrega de bienes o prestacin de un servicio.
Tomando el concepto de Deming (1989) el cual plantea los requerimientos de acciones y
esquemas mentales orientados a la Calidad Total dentro de ese proceso de cambios y en
los cuales la calidad pasa a ser ms bien una filosofa de la vida, un modo de ser y estar.
La calidad es un tema muy controversial, en especial cuando se analiza uno de los
conceptos ms utilizados, calidad es el conjunto de caractersticas inherentes a la
prestacin de un servicio para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente y otras
partes interesadas. Como consecuencia de lo comentado anteriormente debemos
entender que complejo es el concepto, por cuanto si el sistema de gestin de calidad es el
conjunto de actividades y funciones para alcanzar la calidad, debemos pensar, que
significa el todo de las acciones a realizar. Es decir, no puede escaparse ni un solo detalle,
la calidad debe extenderse a todo proceso, por lo que toda persona es responsable de la
calidad de lo que hace, realizando todas las gestiones a satisfacer las necesidades del
cliente interno y externo de la organizacin.
En funcin a lo expresado, pudiera pensarse que la calidad es una estrategia utilizada
para mejorar la competitividad, siendo la responsable de orientar todos los procesos
organizacionales y por supuesto, la mejora continua. Por lo tanto es necesario entender,
que segn la organizacin, se debe realizar un diseo en funcin a las realidades sociales
y culturales, entornos polticos-econmicos, o estructura del sector en que la empresa u
organizacin desarrolla su actividad.
Al implementar un sistema de gestin de calidad, se debe tener en cuenta, la necesidad
de conocer y establecer la cultura organizacional, hacer un diagnstico de cmo se llevan
los procesos y probablemente realizar cambios significativos, para examinar todas las
opciones posibles que permitan ofrecer las soluciones ms oportunas a la estrategia a
implementar, alineada siempre a la visin y misin institucional
Para muchos es conocido el trmino de la era del conocimiento, pero pocas escuelas
ofrecen las condiciones necesarias a los estudiantes para que formen parte de esta era, y
una buena forma de llevar a cabo estos cambios es a travs del liderazgo, el cual debe ser
reflexivo, crtico, tolerante, analtico, conciliador, negociador, de colaboracin, entre otros,
pero por sobre todas las cosas, motivar para que todos los miembros estn
comprometidos en el sistema de mejoramiento, incorporando nuevas ideas, lo que le va a
permitir ser un innovadores.

Es de suma importancia, el papel que juegan las instituciones formadoras de profesionales

de la docencia, ya que son stas las encargadas de generar buenos lderes, que sean
capaces de cumplir con las expectativas antes descritas. Realmente, para alcanzar un
impacto social positivo, es indispensable, el liderazgo en toda estrategia a realizar, de
igual forma, el gestionar los recursos y de realizar el control, en el mejor sentido, de los
procesos en donde estn involucradas todas las personas. Por lo anteriormente expuesto,
los lderes en las organizaciones deben desarrollar la misin y la visin, al igual que los
valores necesarios para alcanzar el xito, ya que este comportamiento permite alcanzar
las metas propuestas logrando alcanzar la excelencia. El principal factor que determina el
xito o fracaso de la implementacin de un sistema de calidad, es la percepcin que tenga
el grupo de la direccin de la institucin, entendiendo esto, como todas las personas que
tienen la responsabilidad de dirigir a un grupo o ser responsable de que las acciones se
cumplan.
De all la recomendacin, de que la Direccin debe establecer una cultura de calidad
basada en principios de Calidad Total, difundirla entre todas las personas de la
organizacin y apoyar e impulsar su gestin. El lder debe ser un agente de cambio del
paradigma educativo, esto es apoyar nuevas propuestas, tanto en el cmo, cuanto, para
qu, de la enseanza, ya sea con nuevas metodologas o tecnologas. El lder debe partir
utilizando la crisis a su favor, ya que los fracasos educativos son sntomas de que algo que
funciono tiempo atrs ya no tiene validez y debe ser construido nuevamente y
sistematizado.
El lder debe soar y ser muy creativo, ensearle a sus empleados que estn para llegar
donde ellos deseen llegar, con trabajo, dedicacin y perseverancia. Debe ser un visionario
capaz de vender sus sueos, debe inculcar en sus empleados la idea que son los
formadores de las mujeres y hombres del maana. Debemos ensear que todos los
seres humanos, a pesar de ser nicos, poseemos un cerebro capaz de pensar para hacer
grandes cosas, que podemos desarrollar el potencial intelectual y desarrollar habilidades
poderosas, que nos permitan literalmente ser ms inteligentes. El lder debe poseer la
habilidad de despertar en todos sus empleados, la potencialidad que tienen por dentro.
Otro punto que es necesario e importante son las polticas y estrategias a utilizar, la
organizacin debe establecer su misin y visin mediante una estrategia claramente
centrada en todos los grupos de inters y apoyados por polticas, planes, objetivos, metas
y procesos relevantes. Las organizaciones alcanzan su mximo rendimiento cuando
gestionan y comparten su conocimiento dentro de una cultura general de aprendizaje,
innovacin y mejora continua. Todas las personas deben participar, en la medida de lo
posible, tanto en la definicin de la estrategia como en los planes y objetivos a alcanzar.
En funcin a todo lo planteado debemos incorporar el trmino la calidad se asegura,
siendo oportuno hablar de la norma ISO 9000, debido a que ofrecen a las organizaciones
la oportunidad de participar activamente en el mercado actual, por cuanto proporciona
una serie de requisitos en especificaciones confiables y reconocidas universalmente, para
que toda organizacin alcance la calidad, la implantacin de un sistema de calidad bajo
normas ISO 9000 puede generar mltiples beneficios, entre los cuales se encuentran,
segn Gonzlez (1998):

Es una certificacin reconocida internacionalmente.

Genera y fortalece la confianza entre cliente y proveedores.

Sirve para impulsar a los trabajadores de la empresa a conseguir el mejoramiento

continuo.

Permite captar y desarrollarse en nuevos mercados tanto nacionales como

internacionales.

Al crear un sistema normalizado se optimizan las operaciones y procesos que la

empresa realiza, permitiendo aumentar su eficacia.

Se elimina el desperdicio e ineficiencias del sistema, teniendo como consecuencia

una reduccin significativa de los costos.

Contribuye a alcanzar los niveles de calidad exigidos por los clientes.

Proporciona credibilidad y fortalece la imagen de la empresa. (p. 22).

Adems de todos los beneficios mencionados la norma permite la consolidacin de la

filosofa de calidad total afianzando la cultura de la calidad en la organizacin, de igual
forma la mejora de los sistemas gerenciales al unir esfuerzos para no realizar esfuerzos
intiles o divergentes.
Ahora bien, ISO Qu es?, Son las siglas que identifican a la International Standarizatins
Organizatin, traducido Organizacin Internacional para la Estandarizacin. Su sede est
en Ginebra, Suiza, su misin es desarrollar y promover estndares comunes a nivel
mundial. Actualmente est integrada por ms de 100 pases. El alcance de cada una de
las normas ISO 9000 para la constitucin del sistema de calidad (9001-9002-9003) viene
dado por el tipo de empresa que adoptar el sistema de calidad. La norma a utilizar se
selecciona de acuerdo con el proceso que abarca las operaciones de la empresa.
As pues, las empresas que dentro de su proceso de produccin elaboran el diseo de un
producto o servicio, lo producen, lo instalan y dan servicio postventa aplicarn para la
implantacin de un sistema de calidad la norma ISO 9001. Siendo esta norma la
recomendada para aplicarla en las instituciones educativas. Este Sistema de Calidad
incluir un conjunto de Normas de Referencia que establecer requisitos a ser cumplidos
por todos los aspectos relevantes que afecten a la calidad de la formacin de los
estudiantes de una institucin de Educacin primaria hasta el nivel Superior, desde la
organizacin funcional de los mismos hasta procedimientos operativos para tareas
especficas.
La calidad del siglo XXI debe estar orientada a servir a la gente, es decir, a sus clientes
(internos y externos), optimizndoles beneficios y bienestar, pero antes que nada las
personas que trabajan para y en la organizacin deben tener satisfechas sus necesidades,
recordando a nuestro amigo Maslow.
El sistema de calidad debe garantizar que las cosas se harn siempre de la misma
manera, independientemente de quin o del momento en que se haga; por lo tanto debe
soportarse en una documentacin que le d formalidad al proceso de mejoramiento

continuo. Cuando se incorpora un sistema de aseguramiento de calidad, se estn

integrando elementos como el manual de calidad y el manual de procedimientos. El
Sistema de Calidad que estamos describiendo puede ser una buena herramienta de
gestin, todo depende de la actitud de la Direccin.
Esta gestin puede ser vista como un modelo, y sustentarlo con los principios de Calidad
total, ya que proporciona una concepcin global de todo lo que significa la mejora
continua, de igual forma este modelo debe ser utilizado como una herramienta para la
reflexin sistemtica, solo as se podr entender que no es una norma, que la reflexin es
la que va a dar la visin de las oportunidades que ofrece la mejora continua.

Lamentablemente la realidad educativa es otra, se observa reformas en el sistema

educativo, pero se contina con los errores del pasado, se observa que los docentes
siguen con patrones del pasado.
Diseo de procesos: Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades
enlazadas entre s que, partiendo de uno o ms inputs (entradas) los transforma,
generando un output (resultado).
Cmo disea, gestiona y mejora la organizacin sus procesos para apoyar su poltica y
estrategia y para satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor, a sus clientes y
otros grupos de inters? Partiendo de la idea antes presentada, se puede conceptualizar el
diseo de procesos como el que involucra una serie de etapas y en cada una de ellas se
debe tomar decisiones, ya que estas pertenecen a distintas disciplinas, bien sea en lo
administrativo, en lo tecnolgico, en lo social, en lo ambiental y en el caso educativo en lo
pedaggico, lo que hace que el diseador de los procesos tenga que perfilar para cada
aplicacin y diseo uno diferente.
Las organizaciones actan de manera ms efectiva cuando todas sus actividades
interrelacionadas se comprenden y gestionan de manera sistemtica, y las decisiones
relativas a las operaciones en vigor y las mejoras planificadas se adaptan a partir de
informacin fiable que incluye las percepciones de todos sus grupos de inters.

Introduccin
El concepto de Gestin de la Calidad Total se desarrolla en los aos 80 con el objetivo de
impulsar la gestin de la calidad en las organizaciones de un modo global e integrador.
Desde el primer momento se defiende, tanto desde mbitos acadmicos como
profesionales, su potencial para ejercer un efecto positivo en la actividad de las empresas
y, por aadidura, en el logro de ventajas competitivas. No obstante, la aplicacin de
cualquier sistema de gestin de como la gestin de calidad total, con implicaciones tanto
a nivel de la cultura empresarial como del diseo y ejecucin de los procesos educativos,
con lleva un esfuerzo organizativo ineludible y muy importante en trminos de tiempo y

recursos, lo que, a su vez, hace imprescindible la obtencin de evidencias que ratifiquen la

contribucin de ese sistema al rendimiento empresarial.

La gerencia por procesos es hoy en da uno de los conceptos administrativos ms

relevantes dentro de las organizaciones, pues en la medida que stos sean gerenciados
acertadamente, los resultados sern directamente proporcionales a dicha gestin. Dirigir y
controlar los procesos de acuerdo a los requisitos establecidos para los productos,
servicios, procesos y materias primas son garanta de lograr las metas que diariamente se
fijan las organizaciones.
La razn de ser de toda empresa debe ser capaz de identificar el mercado objetivo e
incorporar a sus productos y servicios elementos diferenciadores son los retos que las
organizaciones deben superar en un mercado globalizado. Lo anteriormente expuesto por
s solo no garantiza la maximizacin del valor de las empresas. Contar con el personal
idneo, debidamente remunerado y acompaado de otros atributos como la capacitacin,
clima laboral, estabilidad, reconocimiento a las labores bien hechas y otras que propendan
por el bienestar de los empleados, ayudarn a que los objetivos definidos por la alta
direccin se logren.
No obstante, si se dieran las condiciones mencionadas, no existe la garanta para que se
logren los objetivos, ya que esto debe realizarse en un ambiente que genere servicios
diseados para satisfacer las expectativas de los clientes. Es por ello, que los procesos se
constituyen en el factor fundamental para asegurar que las empresas alcancen sus metas
u objetivos.
En virtud a todo lo sealado, presento algunas frases que considero de inters para el
lector que refuerza la importancia de gerenciar los procesos:
Gestionar es esencialmente alcanzar metas. No existe gestin sin metas. Vincent
Falconi.
La base de la gestin de la empresa son sus procesos, por su capacidad de contribuir de
forma sostenida a los resultados, siempre que la empresa disee y estructure sus procesos
pensando en sus clientes. R. Zaratiegui.
Es importante destacar, que la gestin por procesos, as como las dems herramientas o
tecnologas administrativas no deben utilizarse por s solas dentro de las organizaciones,
porque stas apoyan o ayudan a consolidar un modelo gerencial. Tienen una razn de ser
o una justificacin para ser aplicadas, si se utilizan de manera individual o no estn
sujetas a un modelo de gestin se convierten en simples modas que rpidamente se
olvidan o dejan de utilizarse.
Por ello es primordial que en primer lugar la organizacin establezca un modelo de gestin
que apoye entre otras la consolidacin de la gerencia de procesos.
La administracin del sistema de gestin por procesos debe apoyarse en la tecnologa, y
as satisfacer y responder a las necesidades de los clientes. Esta tecnologa ofrece

novedosas soluciones al mundo ya que son aplicaciones desarrolladas especialmente para

modelar, dirigir, controlar y optimizar los procesos. Uno de sus principales beneficios es
que facilitan la integracin y calidad de los procesos al poderlos administrar como una
cadena y no como procesos independientes. Otra de sus ventajas es que permite su
control y seguimiento en todos los .procesos.
Una vez definidos y claros los conceptos, podemos definir perfectamente la gerencia de
los procesos, esta percibe a la organizacin como un sistema interrelacionado de procesos
que contribuyen a incrementar la satisfaccin de los clientes. Una organizacin puede ser
vista como un sistema de procesos.
Como se ha mencionado anteriormente es necesario contar con el liderazgo de la alta
direccin de la organizacin, este debe ser asumido con compromiso, y actitudes
favorables hacia las actividades de mejora y sus resultados. De igual forma, los lderes
deben asegurar que los equipos de mejora tengan a su disposicin todos los recursos
necesarios y la capacitacin precisa para emprender y ultimar su misin, respondiendo a
la demanda de la escuela.
Todo lder debe prestar atencin, en las interacciones que ocurren entre las personas,
permitiendo esto, obtener un abanico de posibilidades para la solucin de los problemas.
Dentro del modo sistmico de pensar hay muchos puntos de vista los cuales deben ser
aceptados como vlidos, partiendo de que un sistema es un conjunto de elementos
interrelacionados que pueden considerarse como una sola entidad y tienen un objetivo en
comn. Es preciso adems notar que la escuela es una organizacin social, o sea est
formada por personas, lo que implica un grado de imperfeccin en el sistema.
Para gerenciar un proceso, es importante que se tenga claro cules son los factores que
intervienen y qu consideraciones hay que tener presente en cada uno de ellas. Para
facilitar este concepto, se presenta a continuacin un mapa conceptual con las etapas
ms importantes y qu se debe hacer en cada una.
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