Omnicanalidadspanish 131213094321 Phpapp01 PDF

NOVIEMBRE 2013
Customer
Experience
Disear experiencias
de cliente para aadir valor
tambin
en este
nmero
Temas de inters
Tendencias tecnolgicas
Los clientes protagonistas y

centro del negocio
Experiencia de Cliente & Banca
Hola omnicanal!
Omnicanalidad
en servicios financieros
Responsabilidad
social corporativa
en el terreno
de las ventas
ya no ms qu gano
yo con esto
La gestin de la
experiencia de cliente
(EC o CX, por sus siglas en ingls)
sustituir al CRM
Los clientes
controlan
el proceso
de compras
Los comerciales
se convierten
en gestores
financieros
Incremento
de los smartphones
en las ventas
El marketing
(tal y como lo conocemos)
est muerto
Romper la cadena
de ignorancia,
acelerando el ritmo
de crecimiento
Empata,
la nueva ventaja
comercial
La universidad
de ventas
Acceso
instantneo
a soluciones
Liderazgo de ventas
en tiempos inciertos
( dejar de gestionar
y comenzar a liderar )
Proporcionar
valor real ms
all del producto
y del precio
Los clientes
protagonistas
y centro
del negocio
Los cambios tecnolgicos estn obligando
a modificar los modelos de negocio.
Nos estamos alejando de los modelos
centrados en el producto y estamos
pasando a otros focalizados en torno
al cliente. Las compaas lderes estn
descubriendo maneras de canalizar este
cambio, situando a sus clientes en primera
lnea y en el centro de su negocio.
Preparados para centrarse

en el consumidor
(customer-centricity)
Los clientes tienen vidas cada vez ms digitales, con acceso a tecnologa e informacin que les permiten tomar decisiones mejores y ms
eficaces en sus interacciones diarias con empresas y otros individuos.
Entender los fundamentos de esta vida digital, del ecosistema que
est provocando su adopcin por parte de los clientes, y de cmo
todo ello se integra en las interacciones cara a cara ya existentes, ser
clave para los bancos y las compaas de servicios financieros que
florezcan en los prximos cinco aos.
Nexo de Fuerzas: se trata de la convergencia
de grandes tendencias tecnolgicas,
estableciendo el marco de la era
post-producto. Bienvenidos a
la centralidad en el consumidor.
Conducta
Informacin
Fuente: Gartner | The Nexus of Forces: Social, Mobile, Cloud, and Information, junio
2012 Gartner | Agenda Overview for Banking and Investment Services, enero 2013
image: i95dev | Applying Gartners Nexus of Forces to Retail, marzo 2013
Social
Entrega
Acceso
Nube
Contexto
Mvil
Los clientes tienen

ahora el control
Los clientes tienen ahora el poder en sus relaciones con los bancos. Estn ms conectados, son ms insistentes y buscan relaciones ms slidas que nunca antes.
Los clientes quieren un socio en su vida

diaria, no solo un producto o servicio.
Fuente: EFMA/Peppers&Rogers Group

Customer Experience in Retail Banking, 2010
Las personas son el nuevo canal

En una era digital y social, las tuberas conductoras son lo menos importante. Las personas son el canal. No se les posee o alquila. No se les
puede controlar. Tan slo se les puede servir y dar apoyo. Este nuevo
mundo es desconcertante porque los tubos y las personas funcionan
de manera muy diferente como canales. Las tuberas conducen hacia
afuera; las personas conducen hacia dentro. El contenido sale hacia
afuera a travs de estas tuberas, pero entra a travs de las personas.
Este giro est cambiando el equilibrio de poder.
Tan slo se les puede

servir y dar apoyo
Conducen
hacia dentro
Conducen
hacia afuera
Son el canal
El contenido
entra a travs
El contenido
sale hacia afuera
Fuente: Harvard Business Review |

People Are the New Channel, abril 2013
La Experiencia de
Cliente (EC) es un tema
cada vez ms prioritario
Las diferencias competitivas del pasado (fortaleza
de produccin, poder de distribucin y control de
la informacin) se han estandarizado y ahora son
fcilmente accesibles para cualquier compaa (y,
realmente, para cualquier individuo emprendedor
con un smartphone). Esto ha llevado a una masiva alteracin y disolucin digital de las fronteras
industriales tradicionales.
El campo de la Experiencia de Cliente ha cobrado
importancia en los ltimos aos porque hemos
entrado en una nueva era: la era del cliente. A medida que nos acercamos al fin de 2013 la disciplina empresarial de la Experiencia de Cliente (o EC)
se est popularizando. Se considera un elemento
diferenciador competitivo clave, incluso por quienes prefieren hojas de clculo a notas adhesivas.
Fuente: Forrester | Outside In: The Power of Putting
Customers at the Center of Your Business, 2013
Otros sectores se estn centrando

en la Experiencia de Cliente
Durante los ltimos siete aos, Forrester ha detectado un incremento en el nmero de
compaas que cuentan con un ejecutivo que lidera las iniciativas en torno a la Experiencia de Cliente para una unidad de negocio o toda la empresa.
Bien bajo el ttulo de Chief Customer Officer (CCO) o con otra etiqueta corporativa, Forrester est detectando un creciente aumento del nmero de ejecutivos encargados de la Experiencia de Cliente en unidades de negocios o en compaas.
17 %
16 %
Software
15 %
24 %
Servicios profesionales
Servicios financieros
9%
10 %
Servicios bsicos
5%
Servicios sanitarios
6%
Servicios de telecomunicaciones
4%
Servicios empresariales
5%
Venta minorista
4%
5%
Automocin
1%
3%
Fabricantes de productos de consumo
3%
Fabricantes alimentarios
3%
5%
2%
Servicios de transporte
3%
2%
1%
2%
2%
Arte, entretenimiento y ocio

Fabricantes de bebidas
2%
Fabricantes industriales
1%
Impresin comercial
1%
Educacin
1%
1%
1%
1%
Medios
Restaurantes, bares y
servicios de restauracin
1%
2%
1%
2%
Venta mayorista
2013
2012
8%
7%
8%
15 %
Incremento del Chief

Customer Officer
Los CCO van a desempear un papel vital
creciente en las compaas, no slo ayudndolas a diferenciarse basndose en experiencias excelentes, sino tambin adoptando
nuevas arquitecturas empresariales y modelos operativos gracias a nuevas capacidades
como productos y servicios conectados digitalmente, informtica mvil, redes sociales
y networks asociadas dinmicas.
Fuente: Forrester Research
| The Rise of the Chief
Customer Officer, enero 2011
Los CCO exitosos

conducirn a sus compaas
...desde una
mentalidad
reactiva detectay-corrige a una...
... que rena
a empleados, socios,
procesos y tecnologas
en torno a objetivos de cliente...
...y utilice las
capacidades
emergentes para
proporcionar
nuevo valor.
Experiencia de
Cliente & Banca
En un mercado bancario saturado, el hecho de
tener sucursales bien ubicadas con un servicio
de alto nivel y tasas competitivas no va a
ser suficiente. Los bancos deben encontrar
maneras de seguir siendo relevantes en el
futuro sector de los servicios financieros,
adoptando la EC como elemento clave de un
modelo de negocio sostenible y competitivo.
Si necesito servicios
bancarios prximos
cuntos proveedores hay?
Hay infinidad!! En Estados Unidos, por ejemplo, hay
ms de 15.000 instituciones financieras, unos 7.800
bancos y 7.600 cooperativas de ahorro y crdito. En
un entorno metropolitano comn, un depositante tiene ms de 50 proveedores bancarios compitiendo
para captar su dinero. Huelga decir que guardar simplemente el dinero de forma segura no es suficiente para hacerse con el negocio. Al final del da, quien
quiera que ofrezca la mejor Experiencia de Cliente de
manera consistente ser quien gane.
Slo el 5% de los
depsitos
estn en bancos que
compiten en regiones
con menos de 15 IF.
89
La competencia es intensa, con 28

bancos compitiendo en un rea
geogrfica normal
N MSA ( rea Estadstica Metropolitana )
% Depsitos
En un rea
Estadstica
Metropolitana
(MSA) tpica
compiten
28 bancos
El 66% de los
depsitos estn
en bancos que
compiten en
regiones con ms
de 50 IF.
41%
82
82
18%
40
38
Fuente: Optirate | Retail Ban-
6%
king is more competitive

than most believe, 2011
9%
13%
7%
24
6
13
1% 4%
Instituciones
Financieras < 10 11-15
16-20 21-30 31-50
51-75 76-100 > 101
Y si aadimos los bancos directos en el mix

Los consumidores no solo tienen infinidad de bancos prximos que ofrecen servicios financieros, sino que tambin tienen acceso a bancos directos (es decir, sin sucursales) que estn
captando la atencin de los clientes y sus negocios.
Fuente: TNS | Direct Banks and the Future of Retail Banking, 2012
Cuota de relaciones bancarias primarias nuevas y prdidas

BOFA, CHASE, WELLS
24 REGIONAL BANKS
Cuota de nuevas relaciones

37%
34%
30%
41%
35%
29%
30%
28%
28%
Cuota de relaciones perdidas
COMM. BKS & CUS
4 DIRECT BANKS
Porcentaje de
prdida neta
32%
31%
28%
07%
2006
2008
2005
2007
2009
2010
2011
Porcentaje de
ganancia neta
3.5%
2000
8.0%
1.0%
2012
2012
2000
2006
2008
Proj
2005
2007
2009
2010
2011
Proj
Experiencia
de Cliente & ROI
Pese a que hay un mayor foco sobre las iniciativas de Experiencia de Cliente por parte de bancos de todos los tamaos, nuevas investigaciones han hallado que no todos estos esfuerzos
pueden estar dando como resultado un crecimiento de los ingresos Parte del problema es
la falta de asociacin que hacen los bancos entre las iniciativas de Experiencia de Cliente y un
retorno de la inversin (ROI) tangible.
La pregunta importante sera entonces, qu

actividades conducen a un incremento de los
ingresos?.
Analizando las actividades que estn siendo
implementadas en bancos con crecimiento o
sin l, la investigacin detect que hay cuatro
prcticas de Experiencia de Cliente que pueden estar directamente ligadas al crecimiento
de los ingresos de las instituciones financieras.
Dichas prcticas que pueden estar ms vinculadas al rendimiento financiero son:
Establecer un objetivo
para la mejora de la
Experiencia de Cliente
Actuar en base
al feedback
personal del
cliente
Utilizar un proceso de
toma de decisiones
que haga hincapi en
el cliente
Compartir una
definicin comn de lo
que es una Experiencia
de Cliente positiva
Los dos elementos diferenciadores ms importantes son que los bancos que crecen han
invertido en tecnologa que ayuda a cerrar el
crculo con clientes que reportan un problema, sealan una necesidad o destacan a un
empleado que trabaja bien. Los bancos y cooperativas de ahorro y crdito que crecen tambin tienen unos criterios claros que siguen a
la hora de priorizar, financiar y dotar de recursos a iniciativas en lnea con los clientes.
PRCTICAS DE EC DE BANCOS QUE CRECEN FRENTE A LOS QUE NO CRECEN

Hay cuatro prcticas bsicas de Experiencia de
Cliente (EC) que diferencian a los bancos que
crecen de sus competidores que no crecen.
Fuente: Bank Marketing Strategy | All Bank Customer Experience Initiatives are Not Created Equal, junio 2013
Bancos que no crecen Bancos que crecen
71%
60%
42
puntos de
diferencia
39
puntos de
diferencia
29%
21%
ADOPCIN DE MEDIDAS INDIVIDUALES

EN BASE AL FEEDBACK DEL CLIENTE
63%
34
puntos de
diferencia
TOMA DE DECISIONES PRIORIZADAS

QUE HACEN HINCAPI EN EL CLIENTE
27
69%
puntos de
diferencia
42%
29%
IDEA COMN DE LO QUE ES

LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
OBJETIVOS DE MEJORA ESTABLECIDOS
Las instituciones de servicios financieros

que estn creciendo ms rpido son
minoristas, cadenas de alimentacin
y compaas automovilsticas. Han
adoptado la omnicanalidad de manera
ms agresiva que el sector bancario.
Ralph Silva
La competencia en los servicios

financieros est subiendo
de temperatura
El espacio de los servicios financieros se est saturando. Los bancos ya no
solo compiten entre ellos; estn tambin compitiendo con un creciente
nmero de minoristas y startups innovadoras que emplean tcticas de medios sociales para ofrecer servicios demandados.
En el mundo minorista un cliente puede pedir un producto online y recogerlo en la tienda. Puede ir a una tienda y pedir que un producto determinado sea entregado en su casa (o en la misma tienda). Este tipo de servicio
ya no es slo multicanal o intercanal, sino que es omnicanal: una experiencia para los clientes sin restricciones, fluida e integrada. Es exactamente
este tipo de oferta la que falta en los bancos. De hechos, a los bancos no
les queda prcticamente otra opcin que cambiar su estrategia.
Fuente: The Banker | Social Banking in the Omnichannel Era
La amenaza de
desintermediacin
es real
Desde la perspectiva de los servicios financieros, la eliminacin del
intermediario (o desintermediacin) es un riesgo importante en
la actual oleada de transformacin.
La desintermediacin se produce
cuando la oferta (y modelo de ingresos) del sector se vuelve obsoleta al no lograr adaptarse a proposiciones de valor potenciadas por
la tecnologa.
Startups Financierotecnolgicas
Telcos
Companas
tecnolgicas
Minoristas
Fuente: Cisco | Winning Strategies for Financial Services Players in the Age of Mobile and Social Payments, febrero 2013
Para los bancos,

la EC es una
prioridad mxima
Mejorar la Experiencia de Cliente
fue la base de casi todas las respuestas que recib en torno a las prioridades estratgicas para 2014. Bien se
trate de la reconfiguracin de sucursales, aplicaciones de banca mvil,
operaciones del back office... Los lderes del sector bancario creen que
una Experiencia de Cliente mejorada es la clave para el crecimiento.
Jim Marous
La amenaza de la
desintermediacin llega por
parte de estos cuatro grandes
actores
Fuente: Bank Marketing Strategy

| Banking Leaders Discuss 2013 Strategic Planning Activities, julio 2013
Ver tambin: Gartner |Gartner Says
Customer Experience Enters Top 10
CIO Priorities for 2012, abril 2012
Hola
omnicanal !
Hacia dnde debera ir? En un
mundo omnicanal, realmente no
importa: el cliente experimentar
un recorrido consistente y sin
fricciones, sea cual sea el camino
que adopte seguir en compaa
de dispositivo o dispositivos
(cada vez ms numerosos).
Saber un poco sobre los

consumidores de hoy en da
En la actualidad los consumidores adoptan un camino
multidispositivo/multicanal para comprar y navegar fluidamente entre varios puntos, en funcin de un contexto determinado.
EL CONTEXTO DETERMINA EL DISPOSITIVO

Los consumidores actuales poseen mltiples dispositivos y los alternan de forma fluida a lo largo del da.
A menudo es el CONTEXTO el
que nos lleva a elegir usar un
dispositivo en un momento
determinado
Nuestra
La cantidad
de TIEMPO
que tenemos o
necesitamos
El OBJETIVO
que queremos
lograr
UBICACIN
Nuestra
ACTITUD y
estado mental
USO SECUENCIAL
Pasar de un dispositivo a otro en momentos
diferentes para realizar una tarea
PRINCIPALES ACTIVIDADES
REALIZADAS NAVEGANDO
SECUENCIALMENTE ENTRE DISPOSITIVOS
81%
72%
67%
63%
46%
Navegar
por
internet
Interaccin
en redes
sociales
Compras
Buscar
online informacin
Gestionar
las
finanzas
43%
43%
Planificar
un viaje
Ver un
vdeo
online
SMARTPHONES
TABLETAS
PC / PORTTIL
Los Smartphones son el punto de inicio

ms habitual para actividades online
Inicio
Inicio
en
enun
un
smartphone
PC
Contina
Contina
en un
en PC
un
smartphone
Contina
en una
tableta
63%
30
66
30%
65
25%
65
29%
59
34%
47%
38
56
34%
Navegar por
internet
Interactuar en
Interaccin
redes sociales
Comprar
Compras
online
Buscar
informacin
Gestionar
las finanzas
Planificar
un viaje
Ver un vdeo
online
58
24%
58
27%
61%
19
60
23%%
56%
29
45
31%%
48
24%
5%
6
8
4%
4
5%
4%
6
3%
6
3
7%
8%%
10
Fuente: Google | The New Multi-screen World, agosto 2012
SMARTPHONES
TABLETAS
PC / PORTTIL
Las Tabletas suelen ser punto de inicio

para hacer compras o planear un viaje
Inicio
en una
tableta
7%
4%
11%
7%
7%
15%
11%
Navegar por
internet
Interactuar en
redes sociales
Comprar
online
Buscar
informacin
Gestionar
las finanzas
Planificar
un viaje
Ver un vdeo
online
Contina
en un
smartphone
1%
2%
0%
1%
1%
1%
2%
Contina
en un PC
6%
3%
10%
6%
6%
14%
9%
SMARTPHONES
TABLETAS
PC / PORTTIL
Los PCs son a menudo el punto de

inicio de actividades ms complejas
Inicio
en un
PC
Contina
en un
smartphone
Contina
en una
tableta
30%
30%
25%
29%
34%
38%
34%
Navegar por
internet
Interactuar en
redes sociales
Comprar
online
Buscar
informacin
Gestionar
las finanzas
Planificar
un viaje
Ver un vdeo
online
24%
27%
19%
23%
29%
31%
24%
6%
4%
5%
6%
6%
7%
10%
Un nuevo camino
para hacer compras
El nuevo camino para hacer compras se llama
consumer decision journey [recorrido de decisin
del consumidor]. El marketing siempre ha buscado
esos momentos, o puntos de contacto, en los que
los consumidores estn abiertos a las influencias.
Durante aos, los puntos de contacto han sido entendidos aplicando la metfora del embudo.
Pero el concepto del embudo no logra captar
hoy en da todos los puntos de contacto y factores de compra clave resultantes de la explosin
de opciones de producto y canales digitales, sumado al surgimiento de un consumidor cada vez
ms crtico e informado.
Se requiere un planteamiento ms sofisticado

para ayudar a los profesionales del marketing
a navegar en este entorno, que es menos lineal
y ms complejo de lo que dibuja el embudo. A
este planteamiento lo llamamos el consumer decision journey.
Cuando los profesionales del marketing comprenden este recorrido y dirigen sus inversiones y mensajes a los momentos de mxima
influencia, tienen muchas ms posibilidades
de llegar a los consumidores en el lugar adecuado en el momento adecuado con el mensaje adecuado.
AHORA
ANTES
Fuente: McKinsey & Co | Winning the customer decision journey, diciembre 2011
AHORA: Recorrido de decisin del consumidor

Evaluar
Compromiso
Considerar
Activador
de inters
Activador
de
decisin
Comprar
Recomendar
THEN
Experiencia
ANTES: El embudo de compras

Conocimiento
Familiaridad
Consideracin
Compra
Fidelidad
Recorrido del cliente como

elemento diferenciador
Los consumidores se conectan con las marcas y a lo largo de su ciclo de
vida descubren, exploran, compran y se involucran mediante multitud de
puntos de contacto. Pero algunas fuentes son ms eficaces que otras para
conducir a los consumidores hasta la fase de compra y tienen ms influencia sobre el precio que finalmente pagan por su adquisicin.
Los profesionales del marketing necesitan entender el recorrido de decisin
reiterativo y circular del consumidor, de modo que puedan llegar a ellos en
el lugar y el momento adecuado con el mensaje necesario. Un buen comienzo parte desde el recorrido de decisin del consumidor, lo que puede
conllevar millones de euros en crecimiento o ahorro. Los profesionales del
marketing pueden lograr millones de euros siendo mucho ms sistemticos y disciplinados a la hora de extraer valor a cada etapa del recorrido de
decisin del cliente.
Fuentes: Forrester Research | Assess the

Impact of Touchpoints Along the Consumer Path-to-Purchase, abril 2013
McKinsey & Company |Major Bank, Major Digital Transformation, diciembre 2012
Del punto de venta

al punto de decisin:
la omnicanalidad
Una estrategia diferenciadora en la era
omnicanal es pasar del punto de venta
al punto de decisin
La omnicanalidad, un
intento de definicin
En su sentido ms simple, la omnicanalidad
puede ser definida como hacer multicanal de
forma correcta.
La omnicanalidad empieza por entender las
necesidades y comportamientos de sus consumidores, diseando posteriormente experiencias que encajan la marca dentro de sus
hbitos naturales y vidas cotidianas. Finalmente, se eligen y optimizan tecnologas adecuadas para suministrar experiencias de un
modo eficaz, gratificante y consistente para
el consumidor.
Fuente: webcredible | Omni-channel Customer Experience, noviembre 2012
Omnicanalidad
para servicios
financieros
Para las empresas de servicios
financieros establecidas, el desafo de
la omnicanalidad radica en encontrar la
mezcla correcta entre banca a travs
de sucursales, mviles, medios sociales
y vdeo tecnologas con el fin de ofrecer
experiencias bancarias fluidas a los
clientes de un modo razonablemente
contextualizado.
La era de la banca onmicanal ya est aqu

La banca omnicanal es diferente al actual
planteamiento multicanal en el que los bancos animan a los clientes a usar el canal menos caro, al tiempo que ofrecen una mnima
consistencia inter-canal y una experiencia
de usuario inconsistente. La banca omnicanal aporta una experiencia consistente a lo
largo de los canales para ofrecer a los clientes un acceso fluido a productos y servicios
financieros, en dnde quieran y cuando los
necesiten. En el mundo de la banca omnicanal los clientes controlan los canales que
quieren utilizar.
Sucursal
La banca omnicanal no es un concepto hipottico, sino que es esencial para satisfacer

el deseo de los consumidores de controlar el
tiempo, el lugar, el canal y la informacin necesaria para desarrollar sus actividades bancarias. En los pases desarrollados una rica
mezcla de canales bancarios fsicos (sucursales) y virtuales (web, mvil y social) ha
preparado a los consumidores para
la llegada de una experiencia onmicanal fluida.
Fuente: Cisco IBSG | Winning Strategies for
Omnichannel Banking, junio 2012
Medios
Sociales
Dominando los canales digitales

Las herramientas digitales son una oportunidad magnfica para
que los bancos satisfagan las necesidades de los clientes a lo largo de su ciclo de vida.
Fuente: Bain & Company | Customer Loyalty in Retail Banking, 2012
Dominar los canales digitales: desde un simple momento de la

verdad a un planteamiento global del ciclo de vida del cliente
Canales optimizados en todo el ciclo de vida del cliente. Aumentar el conocimiento del cliente
Venta cruzada
Aumento
del consumo
Fidelidad
Desarrollo de intimidad
con el cliente
Retencin
Ser el banco
principal
Cajeros
automticos
Sucursales
Mviles
Medios sociales
Tabletas
Pginas web
(banca online)
Fuente: Kurt Salmon study
High
Low
Elementos de
la omnicanalidad
para los bancos
Infraestructura radial
Sucursal grande en
intersecciones de gran movimiento,
rodeada de pequeas
sucursales muy
automatizadas
Kiosco
En supermercados o
estaciones de metro, con
empleados para facilitar un
servicio rpido
Para captura remota de depsitos,

alertas relacionadas con las
cuentas, alertas
sobre casas
en venta, etc
Con especialistas para

asesoramiento y consultas
Fuente: Bain & Company
Conexin de vdeo en cajeros

con horario ampliado para
realizar transacciones o
solucionar problemas
Cajeros automticos
inteligentes
Aplicaciones mviles
Vdeo conferencias
Vdeo-cajero
Para pagar recibos, comprar billetes de

avin, sellos, tarjetas de transporte
u otras transacciones
con terceras partes
Mural con
pantalla tctil
Para navegar y ver tutoriales

sobre productos
Centro de crdito
Punto para solicitar crditos

que no tiene personal fsico
y est conectado por
vdeo a una oficina
remota
Los cuatro pilares de

la transformacin
en banca omnicanal
La
nueva
sucursal
Mvil
Social
Video
Fuente: Cisco IBSG | Winning Strategies for Omnichannel Banking, junio 2012
Los cuatro pilares de la transformacin en

banca omnicanal: la nueva sucursal
La vieja sucursal est muerta; larga vida a la sucursal omnicanal
Hablar de la muerte de la sucursal ha sido algo enormemente exagerado. Los usuarios ms vidos de canales virtuales (los consumidores ms tecnolgicos) tambin se encuentran entre los
visitantes ms frecuentes de las sucursales. La sucursal sigue siendo el canal favorito para atencin y asesoramiento personalizado, incluso para nuevos servicios. Los clientes tambin estn
abiertos a recibir asesoramiento de forma virtual en la sucursal, siempre que la calidad y la personalizacin no se resientan. El vdeo estar en el centro de la transformacin de las sucursales.
El porcentaje de clientes en
EE UU que prefieren la banca
online ha pasado del 36% en
2010 al 62% en 2011
El 47% de los clientes bancarios

en EE UU creen que un banco
no es legtimo si carece de
sucursales, frente al 41% que
pensaban lo mismo hace un ao
Fuente: Cisco IBSG | Winning

Strategies for Omnichannel
Banking, junio 2012
Las tecnologas digitales acelerarn

la transformacin de las sucursales
La sucursal sigue siendo el canal preferido
para productos complejos y asesoramiento
18% 2%
13% 4%
73%
1% 5% 1%
70%
5% 8%
Investigar/comparar productos/servicios
Pagar por algo
28%
6%
14% 5%
59%
2% 5%
70%
3% 8%
Transferir fondos entre cuentas
Sucursal
48%
Cajero/Kiosco
20%
28% 1% 3%
Telfono
10% 9%
69%
1% 11%
App/pgina para
mviles del banco
10% 4%
76%
3% 7%
Medios sociales
(por ej. Facebook)
10% 5%
75%
3% 7%
Pgina web del banco

Fuente: Cisco study, Winning
Strategies for Omni Channel
Banking, 2012
Comerciar con valores (vender/comprar

acciones, etc)
53%
9% 7%
5%
70%
39%
3%
4% 10%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Lograr apoyo de un representante bancario

Recibir/revisar alertas bancarias
Gestionar una cuenta
Pagar un recibo
Solicitar un prstamo
Revisar el saldo de cuentas
Los cuatro pilares de la transformacin

en banca omnicanal: mvil
La promesa de integrar
la banca en la vida de los
consumidores
Mientras el acceso a internet
con aparatos mviles contina mejorando, la movilidad
est emergiendo rpidamente como un canal bancario.
Entre las opciones preferidas
de la banca mvil figuran el
control de gastos en tiempo
real, los pagos con mviles y
el comercio basado en la ubicacin.
Lo que quieren los usuarios

de las instituciones financieras
Me sentira ms seguro comprando productos y servicios con
un telfono mvil si pudiese hacerlo a travs de una app facilatada por mi banco. Entre usuarios de smartphones
De acuerdo
100%
80%
60%
40%
Espaa
Reino
Unido
20%
Fuente: Cisco IBSG | Winning
Strategies for Omnichannel
Banking, junio 2012
Alemania
0%
Fuente: Monitise/Future Foundation/nVision Base: 500 online respondents per country who
are aged 16+ and own a smartphone, 2013
Las capacidades de los

mviles ms valoradas
(Norteamrica)
Los encuestados tienen claramente una preferencia por
la banca mvil, (sin embargo)
es importante destacar que
no la quieren para sustituir a
otros canales y que son muy
partidarios de utilizar mltiples servicios en un entorno
omnicanal.
Fuente: Cisco IBSG | Winning Strategies
for Omnichannel Banking, junio 2012
Muy de acuerdo
22
Control de gastos en tiempo real

y gestin del dinero
21
Depsito de cheques remoto

mediante una fotografa
El mvil funciona como mecanismo de pago

sustituyendo tarjetas/ efectivo
18
14%
Ofertas comerciales basadas en la ubicacin
14%
Pagos de persona a persona

Ser reconocido nada ms entrar en una sucursal o
una tienda para tener servicios ms personalizados
10
Atencin al cliente de mi banco

usando lenguaje natural
38% Nada de lo anterior

10%
0%
10%
No lo s
20%
30%
40%
N= 1,671
Los cuatro pilares de la transformacin en banca

omnicanal: social
El potencial est aqu, cundo estarn los
bancos preparados?
La banca social avanza con lentitud, ya que
una abrumadora cantidad de consumidores
son reacios a mezclar prcticas bancarias y
actividades sociales. Una razn clave de esta
reticencia es su preocupacin por la privacidad y la falta de control sobre la informacin
personal. A la hora de apostar por lo social hay
un segmento que destaca sobre los dems:
los clientes jvenes aficionados a la tecnologa,
especialmente los de pases emergentes que
tienden a estar insatisfechos con su banco.
Las experiencias de cliente giran en torno a los

puntos de contacto (o touchpoints), y los puntos de contacto son por definicin sociales.
Adivina cul es el objetivo clave en 2013? Por
supuesto, lo social. No slo como simplemente
otro canal, sino como toda una nueva manera
de hacer negocios.
Gartner predice que en 2014 negarse a comunicarse con los clientes a travs de los canales sociales ser tan daino para la relacin como lo es
en la actualidad ignorar sus e-mails o llamadas telefnicas.
Fuente: Cisco IBSG | Winning Strategies for Omnichannel Banking,

junio 2012
Lo social no es otro canal, sino toda una nueva

manera de hacer negocios y es clave para la
Experiencia de Cliente.
Nuestras conversaciones con proveedores de

servicios y usuarios finales indican que los servicios de CRM estn pasando de un enfoque
en soluciones puntuales centradas en suites de
aplicaciones a una Experiencia de Cliente que
ana informacin del cliente, anlisis, flujos de
trabajo, movilidad y CRM social en un acceso
multicanal ms rico que captura todo el recorrido del cliente.
Fuente: Gartner | Analyst, Ed Thompson
Los cuatro pilares de la transformacin

en banca omnicanal: vdeo
Ver es creer
En banca el vdeo es un facilitador clave para
generar confianza en situaciones en las que
no hay humanos fsicamente disponibles.
El vdeo es una funcin clave y un potenciador de experiencia para los kioscos de banca
sin personal, para cajeros automticos multifuncin con horario extendido y para la banca
virtual de siguiente generacin en hogares y
oficinas. La adopcin del vdeo en la vida personal o en el trabajo de los consumidores no

est limitada a los jvenes amantes de las tecnologas. El estudio de Cisco IBSG indica que
la Generacin X y la mayora temprana de consumidores tecnolgicos son ahora firmes creyentes en el rol del vdeo
Fuente: Cisco IBSG | Winning Strategies for Omnichannel Banking,
junio 2012
El 26% asegura que una videoconferencia con

un experto remoto mejorara su experiencia
en caso de que ste no estuviese disponible
fsicamente en la sucursal. Esto hace del vdeo una funcin clave y un potenciador de
experiencia para los kioscos de banca sin personal, para cajeros automticos multifuncin
con horario extendido y para la banca virtual
de siguiente generacin en hogares y oficinas.
Curiosamente, los ms interesados en el vdeo
como canal bancario tienden a ser los consumidores de la Generacin X, que tambin son
el grupo de la mayora temprana en lo que se
refiere a adopcin tecnolgica. Esto demuestra que el vdeo est listo para su adopcin
masiva, mucho ms all de los consumidores
jvenes y tecnolgicos.
Fuente: xxx | title, April, 2013
Instantneas
Globales
Un repaso a algunos ejemplos
de omnicanalidad en los
servicios financieros y los
proveedores ms importantes
de soluciones tecnolgicas de
omnicanalidad.
Disear
Experiencias
BANCOS / SF l MINORISTAS l PROVEEDORES

COMMONWEALTH BANK
Pi es una plataforma abierta desarrollada por Commonwealth Bank para optimizar los procesos de
pago de las compaas y enriquecer la experiencia
de cliente.
Fuentes: www.commbank.com.au/business/pi.html
www.banktech.com/payments-cards/commonwealth-bank-aims-to-revolutionize/240003842

FIDOR BANK
Est construido alrededor de la web 2.0 y los medios sociales, permitiendo a los consumidores manejar sus finanzas como si fuese una experiencia
de compra social.
Ver video: http://www.youtube.com/watch?v=Br39kKaCKxA#at=42

ALIOR BANK
Present AliorSync, el primer banco digital de Polonia, posicionndolo como un nuevo tipo de empresa de servicios financieros, disponible a cualquier
hora, en cualquier lugar, enfocada a una base de
clientes jvenes e interesados en la tecnologa.
Fuente: Finextra I Virtual branches and Facebook payments: Poland gets new digital bank, junio 2012

MBANK
Es un producto surgido del BRE Bank y rediseado
desde cero basndose en cuatro principios bsicos: marketing en tiempo real, gestin de finanzas
personales, banca mvil y medios sociales. Efigence fue galardonado con el premio Finovate Europe
Best in Show 2013 por su plataforma social y en
Facebook.
Fuente: Techcrunch I mbank and the future of responsive banking, julio 2013

MASTERCARD Y VISA
Exactamente igual que hacen los miembros de
American Express, los poseedores de tarjetas
Mastercard y Visa pueden sincronizar sus cuentas
con Foursquare para ganar descuentos en restaurantes y comercios cercanos.
Fuente: Fastcompany I Foursquare syncs mastercard visa merchant specials, febrero 2013

CRED
En el corazn de Moven se encuentra CRED, una
evaluacin de la credibilidad que incorpora la esfera social a la puntuacin financiera: no se trata de
tu crdito, sino de tu credibilidad.
Vimeo I Cred Score from Movenbank, 2012

KIWIBANK
La Experiencia Adaptable de Kiwibank da prioridad
a tareas especficas segn los aparatos que se utilicen. En un PC la web se centra en los productos y
en la banca online. En un aparato mvil, el banco
da prioridad a las tareas y contenidos ms relevantes para la movilidad.
Fuente: Forrester I Digital Customer Experience Trends To Watch, enero 2013

CITIBANK
Ha implementado PolyVista, una solucin en la
nube, para descubrir qu funciona y qu impacta
negativamente en la experiencia de cliente durante el proceso de solicitud de un prstamo.
Fuente: Businesswire I Citibank Harnesses PolyVista Discovery Capabilities to Improve the Customer Experience, febrero 2013.

BNP PARIBAS
Bnp Paribas reproduce la experiencia de compra
que uno puede ver en un supermercado online
aadiendo iconos que sealan las diversas categoras de productos financieros, aportando familiaridad al proceso de ventas.
Fuente: Mapa Research
www.maparesearch.com/brochures/MapaResearchDigitalSalesReport-Brochure-Apr13.pdf

NATWEST
Natwest se aproxima a la propuesta ideal facilitando el acceso directo a atencin al cliente cuando
los usuarios parecen estar a punto de terminar su
recorrido de compra. Cuando un cliente potencial
intenta salir de una aplicacin, posiblemente frustrado, la pgina web le muestra un enlace para contactar directamente con un asesor que le ayudar
a completar su recorrido.
Fuente: Mapa Research www.maparesearch.com/brochures/MapaResearch-DigitalSalesReport-Brochure-Apr13.pdf

TESCO
Tesco lidera el camino, facilitando a los usuarios de
aparatos mviles una serie de apps y de servicios
que les permiten comprar alimentos sobre la marcha y pedir que les sean entregados ms tarde en
su casa. Asimismo, una app asociada al GPS indica
a los compradores dnde se encuentra determinado producto dentro de una de sus tiendas fsicas.
Ver el video: http://www.youtube.com/watch?v=JcgfgO3Vzmw

AMAZON AND WALMART
Empresas como Amazon y Walmart facilitan a sus
clientes buzones temporales para recibir pedidos
o paquetes. Bsicamente, el comprador pide online todas las cosas que quiere y los productos se
entregan en ese buzn, en lugar de la puerta de su
casa. Se trata de un servicio prctico, y la razn por
la que Google ha comprado Bufferbox a Y Combinator y el motivo por el que una compaa como
Swapbox puede ir a ms.
Fuente: Techcrunch I Walmart follows amazons lead starts
testing locker delivery in retail stores, marzo 2013

HOINTER
Es una tienda de ropa totalmente automatizada
basada en algoritmos y maquinaria que cubre la
brecha entre las tiendas online y las fsicas al maridar la gratificacin instantnea de las compras
digitales con los beneficios de comprar en un local.
Fuente: Psfk I How to close the gap between online and brick and mortar, mayo 2013
Ver el videos: http://www.youtube.com/watch?v=2ZjWwlzRYBM
http://www.youtube.com/watch?v=r-9tYnXntrQ

MACYS
Como parte de sus esfuerzos omincanal, Macys
est expandiendo su capacidad para cubrir los pedidos online a travs de sus tiendas fsicas, transformando bsicamente sus cientos de grandes almacenes en centros de distribucin locales.
Fuente: Forbes I Macys, others turn stores into online fulfillment centers, enero 2011

BRAUN
La pgina web de Braun est diseada para interrumpir la experiencia de compra, desprendindose del contexto cuando los compradores se mueven entre puntos de contacto. La funcin Dnde
comprar dirige a los compradores a pginas web
de minoristas, pero todo el contexto sobre los productos que el usuario estaba buscando se pierde
en el camino.
Fuente: Forrester I Managing The Cross-Touchpoint Customer Journey, diciembre 2012

BURBERRY
Burberry es un muy buen ejemplo de la coordinacin online-offline: el 60% de sus clientes han comprado online y recogido despus sus productos en
la tienda fsica. La nueva boutique insignia de Burberry en Regent Street (Londres) es actualmente
el mejor ejemplo de un verdadero planteamiento
omnicanal dentro de una tienda.
Fuente: Webcredible, Omnichannel Report, 2012

BANKTRON
El producto bancario online multicanal Banktron
ayuda a las instituciones financieras a maximizar
ahorros en costes y a crear una experiencia de
usuario unificada a travs de diferentes canales y
aparatos, al tiempo que se mantienen los sistemas
core heredados.
Ver el video: http://www.youtube.com/watch?v=_bT3vMVeIV4

LODO SOFTWARE
Ofrece una gama completa de servicios financieros integrados que utilizan un poderoso motor de
anlisis predictivo para ofrecer una experiencia de
cliente personalizada en cualquier momento, en
cualquier lugar y en cualquier aparato.
Fuente: Finovate I Lodo software launches d3 banking to help
banks deliver a personalised customer experience, mayo 2013

SAP cierra la compra de hybris para ayudar a los
negocios a ofrecer una experiencia de compra fluida a los consumidores.
La suite de comercio hybris es una plataforma omnicanal abierta, ampliable, con una gestin de contenido del producto vanguardista y procesos de
comercio unificados. Est diseada para que las
empresas puedan tener una visin integrada de
sus clientes, productos y pedidos, y para que sus
clientes tengan una visin nica de la empresa.
Fuentes: Forbes I Smoothing the kinks in your omnichannel strategy,
August 2013 www.news-sap.com/sap-completes-acquisition-of-hybris-tohelp-businesses-deliver-seamless-commerce-experience-to-customers/

IDINTERACT
La plataforma IDInteract Demand Exchange aprovecha anlisis del Big Data para extraer seales de
demanda de un mar de fuentes de datos sociales,
mviles y de CRM y ofrecer informacin en tiempo
real y contextualizada a fin de obtener una relacin
personalizada con el cliente.
Fuente: www.enterpriseappstoday.com/crm/dinteract-launches-demandexchange-cloud.html
Cmswire I Customer Experience idinteract creates personas based on
multichannel big data for targeted digital marketing, diciembre 2012

SUNDAYSKY
Permite a las organizaciones incluir de manera dinmica datos personales y detalles especficos de
un cliente dentro de un vdeo relacionado con un
producto o servicio, y despus facilita el vdeo con
explicaciones personalizadas a ese cliente concreto.
Fuentes: Brandchannel I SundaySkys SmartVideo Transforms Consumer Data into Digestible Videos, junio 2013
www.gartner.com/document/2428616
www.forbes.com/sites/petercohan/2012/10/15/sundayskysmart-videos-boost-customer-service-productivity/

WALKME
Es un sistema online interactivo que permite a las
organizaciones superponer visitas guiadas en sus
pginas web y apps. WalkMe fomenta el autoservicio del usuario final, ayudndole a completar tareas complejas y haciendo que cualquier proceso
online sea intuitivo.
Fuentes: www.gartner.com/document/2428616
betanews.com/newswire/2012/10/26/walkme-worlds-first-interactivewebsite-guidance-system-announces-5-5-million-funding-round-from-gemini-israel-ventures-mangrove-capital-partners-and-giza-venture-capital/
INSTANTNEAS
GLOBALES
La experiencia
BBVA
BBVA
y la
omnicanalidad
Asistimos a la era del
consumidor, con internet
y las nuevas posibilidades que
la tecnologa facilita, el cliente
tiene ms poder que nunca
(empowered consumer).
La nica fuente de ventaja
competitiva sostenible
proviene de llevar a cabo una
estrategia de obsesin por
entender, deleitar, conectar
y servir a los clientes.
oy en da, los clientes eligen interactuar

con su compaa por cualquier canal, en
cualquier momento y desde el lugar donde
se encuentren, todo ello de una forma sencilla, conveniente y placentera: en definitiva, demandan una experiencia omnicanal.
Brindar una experiencia omnicanal es dar un
paso ms all de la multicanalidad, superando
la visin de canales como silos, los gaps de conectividad entre canales y la oferta limitada en
canales digitales.
La omnicanalidad ya est vigente en determinados mbitos del consumidor, como el efecto ROPO (Research, Online, Purchase, Offline),
que describe al cliente que investiga en internet y compra en el canal fsico, o en algunos
modelos desarrollados en la industria de distribucin, como la compra online y recogida
en la tienda (in store pick up) o la compra de
ofertas geolocalizadas.
Cmo lograr una experiencia omnicanal?:

Facilitando una
experiencia sin fisuras
(seamless journeys)
en aquellos procesos
en los que el cliente
utiliza y combina
varios
canales.
Desarrollando una oferta completa en

todos los canales (full channel choice),
con un foco esencial en la distribucin por
canales digitales (internet y mvil).
Generando una consistencia en la

experiencia con independencia del canal que
est utilizando el cliente.
n banca no existe duda de que la omnicanalidad es el camino de llegada y la clave est en

articular este proceso, en generar una estrategia
cuyo resultado sea una experiencia omnicanal
diferencial para los clientes, que aumente la satisfaccin, recomendacin y vinculacin de los
mismos.
Declinando esta estrategia con una visin centrada en el cliente, con un mensaje claro: BBVA
Anywhere banking (BBVA donde ests), que
es el mensaje principal de la primera campaa
global de un banco en el mbito de la omnicanalidad.
BBVA quiere ofrecer a sus clientes la mejor forBBVA es pionero en tener una visin y una es- ma de acceder a sus productos y servicios fitrategia omnicanal. Una estrategia cuyos pilares nancieros, de forma rpida, sencilla, est dnson:
de est y segn su canal de preferencia. BBVA
quiere estar seguro de que sus clientes saben
que tienen disponibles estos servicios y que
entienden sus beneficios, dejndoles elegir de
qu manera quieren conectar con nosotros.
Este el camino de transformacin que se ha
marcado BBVA para lograr que la omnicanalidad suceda (make it happen).
Convertirnos en
autnticos medios
omnicanales,
aumentando las ventas
y las transacciones no
sujetas a sucursales
Lograr ser el banco

mejor valorado en
Experiencia de Cliente
en cualquier lugar,
rea y canal
Alcanzar una verdadera
penetracin en canales
digitales en la base
de clientes y lograr
convertirnos en
lderes ante la
competencia
Perspectivas
de innovacin
El camino hacia el customer

centricity (centrarse en el
consumidor) tan slo est
comenzando. Aunque vamos
aprendiendo constantemente
avanzamos en el camino, esto
es lo que sabemos de momento
sobre la experiencia de cliente,
el diseo y las claves para
sobrevivir en este nuevo mundo.
Una vieja
infraestructura
Una nueva
infraestructura
Un entorno mientras
se realiza una tarea.
Planteamiento segregado.
Pensamiento lineal.
Contexto multidimensional.
Uso de mltiples aparatos
en un entorno constante
Planteamiento holstico.
Pensamiento de sistemas.
Personas (perfil de usuario)
Personas + un da en la vida
+ recorrido del usuario
Consulta contextual un contexto
Escenarios de uso multidimensionales
Evaluacin de un nico canal
Anlisis de experiencia intercanal

(cross-channel)
Sitemaps, wireframes
Mapas de experiencia,
modelos de sistemas
Diseo de navegacin
Diseo de navegacin +
conexiones intercanal
Consistencia en el diseo
Consistencia de diseo +
continuidad intercanal
Diseo eficaz de tareas
Desglose de tareas intercanal
Diseos de plataforma y
resolucin optimizados
Diseos de plataforma y resolucin optimizados

+ diseos de canales y aparatos
Fuente: Infosys | Finsights, enero 2013
Elementos clave a recordar:

cuando
para prosperar en
el nuevo paradigma
se disea EC
Algunos consejos para ayudarte a
prosperar en este nuevo paradigma:
1.
o
v
e
u
n
n
u
e
Exist
ara
p
o
j
a
b
a
r
t
e
marco d
el
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n
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s
a
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s
r
e
que las p
s
a
l
n
o
P
.
l
a
n
a
el nuevo c
por delante
2. Considera la
experiencia de cliente
una prioridad mxima
3.
un
o
m
o
c
s
Piensa
o
n
i
m
r
t
n
e
o
n
:
r
cliente
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n
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minos
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y
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l
a
n
a
de c
s
e
t
n
e
i
d
n
indepe
4. Las nuevas maneras de
pensar tambin necesitan de

anlisis y mediciones. Identifica iniciativas de EC que
conduzcan a un ROI tangible y gratifca atendiendo a
mediciones generadas por el
cliente
Unos cuantos consejos a recordar cuando

se disea una Experiencia de Ciente:
1. Pasa de un marco de
pensamiento lineal a un
planteamiento holstico,
en el que no haya un entorno constante: contexto
multidimensional, uso de
mltiples aparatos
2.
en
o
r
e
m
i
r
p
Piensa
s
o
l
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d
s
ade
d
i
s
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c
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las
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s
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clientes,
a
g
o
l
o
n
c
en la te
a
r
o
d
a
t
i
l
i
c
como fa
3. Organiza
en torno al ciclo
de vida del cliente
4. Optimiza el
recorrido, no el
punto de contacto.
Libros &
publicaciones
En profundidad
Una lista de enlaces a otras herramientas y recursos tiles que pueden ser
de utilidad como complemento a la informacin ofrecida en el informe
Customer Experience.
En la
red
Libros & publicaciones

Accenture | Banking on Digital. Building Trust and Innovation in Financial Services, 2013.
Accenture | The RE-banking Revolution. Innovative Practices from Non-banking Companies that Banks Can Use to Improve
Customer Engagement, 2013.
Bain & Company | Customer Loyalty in Retail Banking, 2012.
CapGemini | The Future of Bank Branches. Coordinating Physical with Digital, 2013.
Celent | Top Trends in Retail Banking 2013, 2012.
Cisco IBSG | Winning Strategies for Financial Services Players in the Age of Mobile and Social Payments, febrero 2013.
Cisco IBSG | Winning Strategies for Omnichannel Banking, 2012.
EFMA/Kurt Salmon | Phygital and Other Digital Challenges for Retail Banks, 2013.
EFMA/Peppers&Rogers Group | Customer Experience in Retail Banking, 2010.
Forrester Research | Assess the Impact of Touchpoints Along the Consumer Path-to-Purchase, abril 2013.
Forrester Research | How Chief Customer Officers Orchestrate Experiences, 2013.
Forrester Research | How to Engage Your Omnichannel Consumer. Brand Engagement the Consumer Way, 2013.
Forrester Research | The Rise of the Chief Customer Officer, enero 2011.
Gartner | Agenda Overview for Banking and Investment Services, enero 2013.
Gartner | Ed Thompson, analyst.
Gartner | Gartner Says Customer Experience Enters Top 10 CIO Priorities for 2012, abril 2012.
Gartner | Online Banking as a Discrete Channel Is Obsolete, 2013.
Gartner | The Nexus of Forces: Social, Mobile, Cloud, and Information, junio 2012.
Google | The Customer Journey to Online Purchase, 2013.
Google | The New Multi-screen World: Understanding Cross-platform Consumer Behavior, agosto 2012.
Google | The Role of Search in Credit Card Shoping, 2010.
Google | The Zero Moment of Truth for Credit Cards, 2011.
Google | Understanding Credit Card Researchers, 2010.
Harley Manning, Kerry Bodine and Josh Bernoff | Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business,
2012.
Harvard Business Review | People Are the New Channel, abril 2013.
Harvard Business Review | The Truth About Customer Experience, 2013.
Infosys | The Multi-channel UX Model, 2013.
Infosys | Technology insights for the Financial Services Industry, 2013.
iProspect | Omni-channel: The Marketing Evolution That Changes Everything, 2013.
Mapa Research | Digital Sales: Enhancing Existing Customer Relationships. Insight Report on Digital Sale Techniques across
Different Channels (Internet, Mobile and Tablet Banking), 2013.
McKinsey & Company | A Symphony of Separate Instruments: Cross-channel and Online Sales - CMO & Sales Office Forum:
Multichannel Delivery, 2013.
McKinsey & Company | Customer Journey Analytics and Big Data, 2013.
McKinsey & Company | Major Bank, Major Digital Transformation, diciembre 2012.
McKinsey & Company | Winning the customer decision journey, diciembre 2011.
Monitise/Future Foundation/InVision | M-commerce: What Consumers Want from Financial Institutions, julio 2013.
Online Banking Report | FINovate Quarterly Q2 2013, 2013.
PricewaterhouseCoopers | Rebooting the Branch. Reinventing Branch Banking in a Multi-channel, Global Environment, 2013.
TNS | Direct Banks and the Future of Retail Banking, 2012.
Red
AdExchanger | Google Is Pushing An Omni-channel Mindset. Are You Ready?, 2013.
Bank Innovation | Increasing Customer Acquisition and Retention with Predictive Analytics, 2013.
Bank Marketing Strategy | All Bank Customer Experience Initiatives are Not Created Equal, June 2013.
Bank Marketing Strategy | Banking Leaders Discuss 2014 Strategic Planning Activities, July 2013.
The Banker | Social Banking in the Omnichannel Era.
Ben Evans | Twitter, canvases and cards, 2013.
Financial Times | Big Data in the Spotlight as Never Before, 2013.
FinExtra | ASB Bank Pilots Customer Video Conferencing Facility for PC and Mobile, 2013.
Finovate Blog | Lodo Software Launches D3 Banking to Help Banks Deliver a Personalized Customer Experience, 2013.
The Financial Brand | Experiments With Pinterest In Retail Banking Fail Miserably, 2013.
Forrester | Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business (video).
Gallup | How Customers Interact With Their Banks, 2013.
Martin Gill | Agile Commerce - Thats Forresters Word for Omnichannel, Right?, 2013.
i95dev | Applying Gartners Nexus of Forces to Retail, March 2013.
Inside Intercom | Why Cards Are the Future of the Web, 2013.
Geoff Livingstone | What Comes First, Multichannel Integration or Social Business?, 2013.
MIT Sloan Review | Competing in the Age of Onmichannel Retailing, 2013.
Optirate | Retail Banking is more competitive than most believe, 2011.
Chris Skinner | Project New mBank. Perhaps the Worlds Most Innovative Online Banking, 2013.
SmartCompany | The 12 sales trends that will drive 2013: Report sneak peek, December 2012.
Brian Solis | The Conversation Prism, 2013.
Wall Street Journal | Banks Using Big Data to Discover New Silk Road, 2013.
webcredible | Omni-channel Customer Experience, November 2012.
1 Temas de inters
tambin
en este
nmero
En esta seccin puedes

encontrar un resumen de las
noticias ms relevantes de una
seleccin de temas de inters
para la industria bancaria. Los
resmenes y la seleccin han
sido preparados por nuestro
equipo editorial.
2 Tendencias tecnolgicas
En la siguiente seccin
resumimos las tecnologas que
estn llegando y que cambiarn
todo, con predicciones de lo que
se puede esperar de ellas en la
industria financiera.
Innovacin
Destacamos en este apartado

algunas las acciones en las
que participa BBVA Innovation
Center en materia de innovacin
y emprendimiento. A travs de
esta seccin tambin facilitamos
acceso directo a los eventos
de BBVA Innovation Center.
Temas de inters
En esta seccin puedes encontrar un resumen de las noticias ms relevantes de una seleccin de temas de inters para la industria bancaria. Los resmenes y la seleccin han sido preparados por nuestro equipo editorial.
Plataformas de
core bancario
El mercado de core bancario crecer

hasta 2017 a un ritmo del 4%
Nuevos formatos
El core bancario crecer a un ritmo del 4% de manera firme hasta

alcanzar un mercado de 10.700 millones de dlares. Aunque la
tecnologa de core bancario vinculada a la toma de decisiones depende
de las circunstancias locales, se observan tres tendencias globales:
Banca a travs
de mviles
Social Business
Pagos a travs
de mviles
El cliente en
el centro
Marcas y
Branding
1. Los bancos estn cada vez ms dispuestos a plantearse la sustitucin

de su core, bien de manera drstica o en fases (depende del tamao).
2. El coste y la demanda de agilidad por parte de los clientes son
elementos clave a la hora de motivar a los bancos a adoptar el cambio.
3. Los productos han madurado lo suficiente como para que la inquietud
tpica de los bancos ya no se justifique.
Cuota global de mercado, en porcentajes, de los
principales proveedores de tecnologa de core bancario
Celent analysis N= 1,276
Crowd Finance
Ecosistema App
Gadgetologa
Nueva
experiencia
bancaria
Big Data
El futuro
del trabajo
DIY
Sopra ERI
Accenture 3% 3% 2%
CSC 4%
Other 5%
FIS
24%
Infosys
6%
SAP
6%
TCS
6%
Temenos
21%
Oracle
6%
Misys 14%
Temas de inters
Plataformas de
core bancario
Nuevos formatos
Banca a travs
de mviles
Aprender sobre la banca

en el Laboratorio del Allied
Irish Bank, un showroom
de banca digital
El espacio del laboratorio est dividido en cinco zonas:
Social Business
1. La zona de Banca Rpida: cajeros automticos, kioscos de

tarjetas, cabinas telefnicas y un muro de medios sociales.
Pagos a travs
de mviles
2. La zona de Productos: un muestrario de todos los

productos, servicios e innovaciones del AIB.
El cliente en
el centro
3. La zona de la Banca Mvil: dedicada a la banca mvil,

con una mesa interactiva y una muestra de los aparatos/
servicios mviles del AIB.
Marcas y
Branding
4. El Lounge y la zona de aprendizaje: una zona para

interactuar con expertos, con un muro digital de
aprendizaje y un rea de juegos para nios.
Crowd Finance
Ecosistema App
Gadgetologa
Nueva
experiencia
bancaria
Big Data
El futuro
del trabajo
DIY
5. La zona de Banca de Negocios: para que los clientes de

negocios hagan contactos y celebren reuniones, con
ayuda de especialistas a distancia.
Los clientes ahora eligen cmo quieren interactuar con AIB
del modo que mejor les conviene, explica un portavoz.
Temas de inters
Plataformas de
core bancario
Nuevos formatos
Banca a travs
de mviles
Las 10 mejores apps de banca

mvil para iOS & Android
Segn un reciente anlisis de las apps de banca mvil
de los 53 principales bancos de EE UU, estas son las
10 mejores aplicaciones para cada plataforma:
Social Business
Pagos a travs
de mviles
El cliente en
el centro
Marcas y
Branding
Crowd Finance
Las
10 apps
de banca mvil
para
Android msBanking
valoradas: Apps
Top
10 Highest
Rated
iOSMobile
01 - USAA 4,6 estrellas, 95% de crticas positivas
RBS Citizens
Citizens 4,5
4.5 estrellas,
stars, 93%97%
favorable
reviews
021. - RBS
de crticas
positivas
032. - AmEx
estrellas,
91%91%
de crticas
positivas
Charter 4,4
One
4.0 stars,
favorable
reviews
04 - Wells Fargo 4,3 estrellas, 90% de crticas positivas
KeyBankfor
iPad 4.0
83% favorable
053. - BofA
4.2 estrellas,
88%stars,
de crticas
positivasreviews
064. - City
TD Bank
4,2 estrellas,
crticas positivas
National
4.0 stars,88%
76%de
favorable
reviews
07 - Chase 4,2 estrellas, 87% de crticas positivas
5. Santander 3.5 stars, 83% favorable reviews
08 - BB&T 4,2 estrellas, 87% de crticas positivas
096. - Associated
Regions 3,9
estrellas,
80%de
crticas
positivas
Bank
3.5 stars
76%
favorable
reviews
107. -Huntington
Union Bank
3,9%, 79% de crticas positivas
Bankfor iPad 3.5 stars, 75% favorable review
Ecosistema App
Gadgetologa
Nueva
experiencia
bancaria
Big Data
El futuro
del trabajo
DIY
Las
10 apps
de banca Rated
mvil para
iOS msBanking
valoradas Apps
Top
10 Highest
Android
01 - RBS Citizens 4,5 estrellas, 93% de crticas positivas
USAA One
4.6 stars,
95% favorable
reviews
021. - Charter
4,0 estrellas,
91% de
crticas positivas
032. - KeyBankfor
iPad
4,0 estrellas,
83% dereviews
crticas positivas
RBS Citizens
4.5stars,
97% favorable
04 - City National 4,0 estrellas, 76% de crticas positivas
AmEx 4.4 stars,
91% favorable
053. - Santander
3,5 estrellas,
83% dereviews
crticas positivas
064. - Associated
Bank
3,5 estrellas
76% de
crticas positivas
Wells Fargo
4.3 stars,
90% favorable
reviews
07 - Huntington Bankfor iPad 3,5 estrellas, 75% de crticas positivas
BofA
4.2 3,5
stars,
88% favorable
reviewspositivas
085. - US
Bank
estrellas,
71% de crticas
096. - Utrecht
Bank
3,5 estrellas,
69% dereviews
crticas positivas
TD Bank
4.2 stars,
88% favorable
10 - Bank of the West 3,5 estrellas, 68% de crticas positivas
7. Chase 4.2 stars, 87% favorable review
Temas de inters
Plataformas de
core bancario
Nuevos formatos
Banca a travs
de mviles
Social Business
Pagos a travs
de mviles
El cliente en
el centro
Marcas y
Branding
Crowd Finance
Ecosistema App
Gadgetologa
Nueva
experiencia
bancaria
Big Data
El futuro
del trabajo
DIY
8 KPI de medios sociales

a seguir y monitorizar
Haciendo un seguimiento de los indicadores clave de
rendimiento (KPI por sus siglas en ingls), su compaa
puede hacer ajustes a su estrategia y presupuesto
de medios sociales. A continuacin una experta del
sector enumera sus Top 8 KPI para medios sociales:
1. Nmero de fans y seguidores
2. Datos demogrficos y de ubicacin
3. Nmero de seguidores activos
4. Nmero de Me gustas y Compartir
5. Comentarios
6. Menciones
7. Retuits
8. Datos de trfico
Temas de inters
Plataformas de
core bancario
Los consumidores son muy

fieles a sus instrumentos
de pago favoritos
Nuevos formatos
Banca a travs
de mviles
Social Business
Un estudio reciente realizado por el Banco de

la Reserva Federal de Boston revel que los
consumidores casi nunca se desvan de sus formas
de pago favoritas, pero que tampoco suelen utilizar
su mtodo de pago principal todo el tiempo.
Pagos a travs
de mviles
El cliente en
el centro
Marcas y
Branding
Crowd Finance
Ecosistema App
Tipo de pago segn ingresos domsticos

80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
5
9.8 15.5 20.7 28.3 34.7 39.5 43.7 47.7
55 57.7
65
71.1 82.3 85 91.7 103.5 110
Gadgetologa
Nueva
experiencia
bancaria
Big Data
El futuro
del trabajo
DIY
Respecto a los pagos con mviles y monederos

digitales, sin embargo, los consumidores estn
programados para pagar como ya lo hacen estn
en cierto modo dispuestos a cambiar un poco
[dentro de los tipos de pago], lo que al menos
facilita a los mviles una posicin en primera lnea
para que se metan ah y que la gente pruebe.
Temas de inters
Plataformas de
core bancario
Nuevos formatos
Banca a travs
de mviles
Social Business
Pagos a travs
de mviles
El cliente en
el centro
Marcas y
Branding
Crowd Finance
Ecosistema App
Gadgetologa
Nueva
experiencia
bancaria
Big Data
El futuro
del trabajo
DIY
Cinco hbitos que

llevan al xito
Estas cinco prcticas en torno al
cliente permitieron a Sprint dar un giro
drstico, ayudando a la compaa a
pasar de cero a lder en cinco aos:
Escuche
Entienda qu es lo que valoran los clientes; acte
en funcin de su feedback.
Piense
Tome decisiones inteligentes, basadas
en hechos.
Empodere
Otorgue recursos y autoridad a los empleados
para que puedan servir a los clientes
Cree
Genere nuevo valor para los
clientes y la compaa
Deleite
Supere
las expectativas,
sea extraordinario
Temas de inters
Plataformas de
core bancario
11 datos estadsticos asombrosos
Nuevos formatos
1. La suscripcin a servicios mviles de banda ancha

crece a un promedio anual del 40%, pasando de
268 millones en 2007 a 2.100 millones en 2013.
Banca a travs
de mviles
2. En 2013 hay casi tantas suscripciones a telfonos

mviles como gente en el mundo, con ms de la
mitad de ellas en la regin de Asia-Pacfico (3.500
millones de un total de 6.800 suscripciones).
Social Business
3. Hay ms personas con acceso a telfonos

mviles que a inodoros o letrinas.
Pagos a travs
de mviles
4. Asimismo, hay ms personas usando aparatos

mviles que dueos de cepillos de dientes.
El cliente en
el centro
Marcas y
Branding
Crowd Finance
Ecosistema App
5. El uso de telfonos mviles representa en

torno al 15% de todo el trfico de internet, y no
muestra signos de debilitamiento. Lo mvil ya
es inmenso, pero slo est arrancando.
6. Se calcula que en Corea del Sur a finales de 2013 las
bsquedas a travs de mviles superarn las hechas
desde PC. El mvil no es slo una cosa de Occidente.
7. Ms de un tercio (37%) del tiempo pasado
consumiendo medios digitales se invierte ahora
en aparatos mviles, en detrimento del PC.
8. En 2012 el 72% de los aparatos mviles adquiridos
fueron smartphones. Esto es una gran noticia
para los investigadores que quieren sacar partido
a las amplias funciones de los smartphones.
Gadgetologa
9. El tiempo de respuesta medio para los e-mails es de 90

minutos; para los mensajes de texto, 90 segundos.
Nueva
experiencia
bancaria
10. Comparados con los cupones tradicionales,

los cupones para mviles tienen una tasa
de reembolso 10 veces mayor.
Big Data
El futuro
del trabajo
DIY
11. Ms de tres cuartas partes de los telfonos mviles

del mundo estn en pases en desarrollo, y se prev
que la tasa de crecimiento se va a disparar.
Temas de inters
Plataformas de
core bancario
Nuevos formatos
Banca a travs
de mviles
Social Business
Pagos a travs
de mviles
El cliente en
el centro
Marcas y
Branding
Crowd Finance
Ecosistema App
Gadgetologa
Nueva
experiencia
bancaria
Big Data
El futuro
del trabajo
DIY
Pueden los grandes

jugar al juego del
crowd financing?
Diga hola al 2.0
Llmese crowdfunding 2.0. Compaas establecidas
estn utilizando Kickstarter y similares para lanzar
nuevos productos, pagados por una base de
consumidores generada antes de que lleguen a
la lnea de produccin. () El atractivo no se limita
a conseguir fondos. Igualmente importante es la
bsqueda de su feedback, dice Paul Fulton, que
logr 75.000$ para poner en marcha Wave. Esta
campaa trata de lanzar el mensaje al mercado y
de dar visibilidad al producto. Nos est obligando a
pensar cmo se debera de vender este producto.
Temas de inters
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core bancario
Nuevos formatos
Banca a travs
de mviles
Social Business
Pagos a travs
de mviles
El cliente en
el centro
Marcas y
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Ecosistema App
Gadgetologa
Nueva
experiencia
bancaria
Big Data
El futuro
del trabajo
DIY
La Unin Europea es
un jugador importante
en la Economa App,
produciendo un 22% de
las apps mundiales
La Economa App en los 28 pases de la UE gener en
2012 ingresos por 10.200 millones de euros, y se estima
que crecer hasta los 14.900 millones en 2016, segn
VisionMobile. La comisaria europea Neelie Kroes ha
sealado que la Economa App es un gran ejemplo de
lo que ocurre cuando se genera el entorno adecuado:
facilitar a las personas un marco de trabajo para crear; sin
fronteras, abierto y tan innovador como tu imaginacin.
Temas de inters
Plataformas de
core bancario
Nuevos formatos
Banca a travs
de mviles
Social Business
Pagos a travs
de mviles
El cliente en
el centro
Marcas y
Branding
Crowd Finance
Ecosistema App
Gadgetologa
Nueva
experiencia
bancaria
Big Data
El futuro
del trabajo
DIY
Fans de iPhone, no temis,

que la respuesta de Apple a
Galaxy Gear llegar pronto
Con el iPhone 5s Apple tambin ha lanzado el chip M7, que
funciona junto con el procesador principal A7 del nuevo
iPhone (y) abre oportunidades para los desarrolladores de
gadgets y de apps que monitorizan la salud, as como de
otros aparatos conectados mejora las capacidades bsicas
del iPhone y tambin hace que sea un mejor soporte para
accesorios porttiles, bien sean de Apple o de cualquier otro.
El M7 es un ejemplo inteligente de cmo empezar
a aprender sobre porttiles y lo que quieren los
consumidores sin hacerles pagar [por un aparato
especfico] en este momento, dice Carolina
Milanesi, analista de mviles de Gartner.
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core bancario
Nuevos formatos
Banca a travs
de mviles
Social Business
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de mviles
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Ecosistema App
Gadgetologa
Nueva
experiencia
bancaria
Big Data
El futuro
del trabajo
DIY
Banca que se puede ver:

vdeo banca para aumentar el
compromiso de los clientes.
Segn un reciente informe del sector, hay cuatro
razones para adoptar la vdeo banca:
1. La necesidad de redisear las sucursales. En
respuesta a la situacin de los negocios, a la cada
en el trfico fsico de personas en las sucursales
y el aumento del uso de los canales digitales, los
bancos deben incrementar tanto la eficiencia
como la efectividad del canal de sucursales.
El vdeo puede desempear un papel.
2. Aceptacin del consumidor. Otrora principalmente
una aplicacin para los negocios, el uso
masivo del vdeo est en auge. Su atractivo
va mucho ms all de la Generacin Y.
3. Compromiso de los clientes. A medida que aumenta
la interaccin de los consumidores en los medios
digitales, los bancos deben concebir modos de
atraer a los clientes digitalmente. Los bancos ya no
pueden permitirse ver los canales digitales como
un simple mecanismo para transacciones low-cost.
El vdeo y el chat pueden desempear un papel.
4. Viabilidad de soluciones. Las actuales opciones
de vdeo estn a aos luz de las soluciones
antiguas, permitiendo mejorar la eficacia
a un coste mucho menor que antes.
Temas de inters
Plataformas de
core bancario
Nuevos formatos
Banca a travs
de mviles
Social Business
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de mviles
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el centro
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Gadgetologa
Nueva
experiencia
bancaria
Big Data
El futuro
del trabajo
DIY
El experto de EMC en Big Data

comparte su opinin sobre
mejores prcticas en torno a
proyectos y el xito
Los elementos clave:
1. Comience un proyecto de Big Data concentrndose en
los procesos de negocios que ya cuentan con apoyo
de Inteligencia Empresarial (BI) y de un entorno de
almacenamiento de datos. Aproveche el Big Data para
llevar ese proceso empresarial al siguiente nivel.
2. Aplique conocimientos de diversas fuentes: consumidores,
productos, operaciones, etc. Aplicando este conocimiento
las organizaciones, por ejemplo, pueden reconectar
sus interacciones con los clientes para construir una
relacin ms estrecha, ms fuerte, ms rentable.
3. Halle una espiral positiva. El Big Data tiene un efecto
organizativo liberador, por el cual una vez los usuarios
empiezan a experimentar con datos y ven los resultados
positivos, ms personas en la organizacin se involucran
para compartir ideas y colaborar en torno al Big Data.
Ya no habr un nico jefe de departamento tomando
decisiones en torno a los datos, sino ms bien personas
trabajando juntas para producir nuevas ideas, como por
ejemplo para resolver problemas clave para el negocio.
Temas de inters
Plataformas de
core bancario
Nuevos formatos
El futuro del trabajo:

evolucionar o extinguirse
Banca a travs
de mviles
En el reciente SWSX V2V los expertos debatieron sobre

el futuro del trabajo. Esto es lo que algunos creen que
nos espera a la vuelta de la esquina al respecto:
Social Business
Compaas menos comprometidas con el

compromiso Gene Zaino,MBO Partners
La generacin de nuestros hijos habr

tenido 10 trabajos antes de llegar a
cumplir los 40 Gary Swart,oDesk
Ganan quienes pueden aprender rpido, tienen una red fuerte y

la mejor reputacin online R Ray
Wang,Constellation Research
El mejor talento tendr an ms opciones en esta nueva economa Maynard Webb, emprendedor, autor, inversor y director de empresa
Pagos a travs
de mviles
El cliente en
el centro
Marcas y
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Ecosistema App
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Big Data
El futuro
del trabajo
DIY
Temas de inters
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Nuevos formatos
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de mviles
Social Business
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de mviles
El cliente en
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Marcas y
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Crowd Finance
Ecosistema App
Gadgetologa
Nueva
experiencia
bancaria
Big Data
El futuro
del trabajo
DIY
Con las impresoras 3D

la complejidad sale gratis
En las grandes organizaciones, en los viejos tiempos un
diseador tena que disear el producto, despus construir
las herramientas para fabricar un prototipo de una pieza, lo
que podra llevar hasta un ao, y despus fabricar esa pieza y
probarla, llevando cada fase de pruebas unos cuantos meses.
Todo el proceso a menudo duraba dos aos desde que se tena
la idea para alguno de nuestros componentes ms complejos.
Hoy en da el software de diseo asistido por ordenador
disea esa pieza en un monitor de ordenador. Despus lo
transmite a una impresora 3D, que est rellena de un polvo fino
de metal y un instrumento lser que literalmente construye
o imprime la pieza con el polvo de metal delante de tus ojos,
siguiendo de manera exacta las especificaciones. Se puede
probar de inmediato, cuatro, cinco o seis veces en un da,
y cuando est ajustado perfectamente ya tienes tu nueva
pieza. Para tener ms seguridad algunas piezas llevan ms
tiempo, pero este es el futuro, la complejidad sale gratis.
Aunque el ejemplo alude a cmo una gran multinacional
est utilizando la impresin en 3D, el concepto de la
complejidad sale gratis se puede aplicar a todo el mundo,
incluyendo fabricantes y manitas. Ser interesante ver
cmo aprovechan este concepto para avanzar.
DEFINICIN DE LAS SECCIONES
Plataformas de core bancario
En esta seccin se recomendarn artculos relacionados

con las infraestructuras tecnolgicas presentes en los
principales procesos bancarios, incluyendo soluciones
y metodologas como SOA (Arquitectura Orientada
a Servicios), WOA (Arquitectura Orientada a Web),
plataformas digitales, etc.
Nuevos formatos
Ecosistema App
Hay cinco componentes principales en el ecosistema

de aplicaciones actuales: la conectividad, dispositivos,
plataformas de sistemas operativos, plataformas de
aplicaciones y aplicaciones en s mismas, junto con
productos y proveedores de servicios (MEAPs -Mobile
Enterprise Application Platforms-, proveedores de servicios
para Mviles, etc.)
Con base en los principios del diseo centrado en el

entendimiento del usuario, los Nuevos formatos ofrecen
a los clientes de banca minorista ms canales altamente
funcionales y especficos, una interfaz consistente, sencilla,
colaborativa y universal, procesos inteligentes en tiempo
real, soluciones personalizadas, y una relacin abierta a las
redes sociales y a la web.
Gadgetologa
Banca a travs de mviles
Nueva experiencia bancaria
Aqu podrs encontrar noticias relevantes sobre la banca

mvil que, entre otras cosas, permite a los clientes acceder
a servicios financieros como transferencias, pagos de
facturas, informacin de cuentas y opciones de inversin.
Social Business
Social Business es la integracin y el uso de tecnologas

sociales por una organizacin, incluyendo medios sociales,
work media, crowd listening, crowd intelligence, crowd
working, etc. Siga atento a ver cmo evoluciona este campo.
Pagos a travs de mviles
Esta seccin analiza el proceso de usar un dispositivo de

mano para pagar por un producto o servicio, ya sea a
distancia o en un punto de venta. Se ofrecer informacin
actualizada sobre los ltimos avances en este campo.
El cliente en el centro
Una organizacin customer-centric (con el cliente en

el centro) entiende a sus consumidores al detalle y es
capaz de crear, suministrar y capturar diferentes tipos de
propuestas para diferentes grupos de clientes, basndose
en el conocimiento que tiene de los mismos.
Marcas y Branding
El marketing en el mundo moderno tiene muchos canales

a su disposicin para poder llegar a los consumidores:
(smart)phones, tabletas, PCs y (smart)TV. Tambin tiene
diferentes maneras de comunicar marcas, como los
anuncios tradicionales, los banners, los SMS, MMS, etc.
Crowd Finance
El Crowd funding es un sistema de financiacin

colectiva basada en micropagos realizados por los
interesados en un proyecto concreto. En otras palabras,
el dinero proviene de una amplia gama de individuos y
no de una sola entidad.
Los gadgets estn por todas partes, y parece que hay

ms y ms cada da. Caminamos hacia un entorno de
computacin contextual, y por lo tanto el nmero y
funciones de los gadgets aumentar (gracias en parte a
internet). En esta seccin contamos un par de cosas sobre
los gadgets.
Los bancos de todo el mundo continuamente buscan
nuevas vas para fortalecer las relaciones con los clientes,
tanto en el mundo virtual como en el fsico, incluyendo
asistentes virtuales, herramientas de procesamiento del
lenguaje natural, nuevas herramientas de marketing,
segmentacin de perfiles (nios, Generacin Y...), etc En
esta seccin se cubren las noticias en este sentido.
Big Data
Se suele decir lo que se mide, se puede gestionar. Le

tendencia del Big Data ofrece a las organizaciones una
oportunidad para gestionar casi todo. Aqu compartiremos
algunos casos de captura, seleccin, almacenamiento,
intercambio, anlisis y visualizacin de Big Data.
El futuro del trabajo
El trabajo cada vez trata menos de dnde est uno, sino

de lo que hace. El futuro del trabajo es ms flexible y
colaborativo, y los valores van a jugar un papel importante,
especialmente los valores corporativos. El modo en que
trabajamos est cambiando rpidamente... permanezca
atento
DIY
Do It Yourself (DIY), o hgalo usted mismo se refiere a

la tendencia de proyectos realizados por personas bien
por motivos creativos/recreativos y/o para ahorrar costes.
Esta tendencia comienza a ser realmente interesante
a medida que las nuevas tecnologas permiten nuevas
funcionalidades, como la impresin en 3D, salud/bienestar,
etc., lo que ayuda a empoderar a los individuos. Esto
incluso podr cambiar en el futuro el modo en el que
pensamos sobre los negocios
Tendencias tecnolgicas
En la siguiente seccin se describen las prximas tecnologas que cambiarn
todo, con predicciones acerca lo que puede suceder en la industria financiera.
Resumen del TechCrunch

Dirupt NY2013
Despus de algunos meses oscuros en trminos de noticias bien
definidas sobre tendencias tecnolgicas, en los que las buenas ideas
parecan estar adormecidas tras la gran resaca SoLoMo, ahora
podemos ver alguna luz.
En la ltima edicin del TechCrunch Disrupt 2013 (NY) hubo un gran debate en torno a la muerte de la Innovacin (bien, se ve que yo no era el nico
aburrido y preocupado). La conclusin fue que la Innovacin no est muerta; es ms, se pueden ver algunos brotes verdes.
Pasada la fiebre de las redes sociales, las apps
sin un verdadero valor, o con un plan de negocios confuso, estn siendo relegadas al
fondo del armario (excepto en el caso de
SnapChat y Vine, que pese a ser de la oleada anterior todava estn consideradas como
apps con potencial por su concepto de tiempo real), mientras que ganan posiciones las
que ofrecen grandes soluciones a problemas.
Los inversores miran ahora muy bien dnde
colocan su dinero; no slo buscan grandes
productos, sino tambin grandes fundadores.
Qu quiero decir?
hora, por ejemplo, uno no necesita encontrar gente nueva interesante en su entorno en tiempo real, sino que necesita organizar
los contactos que ya tiene (Glider); ya no se
necesita publicar los locales en donde se est,
sino elegir a qu lugar se va a ir a cenar (un
nuevo enfoque de Foursquare, todava vivo y
creciendo!). Ms ejemplos a continuacin:
La
productividad es un gran negocio: Definitivamente, estas apps hacen que nuestra

vida y nuestro trabajo sean ms fciles. Ahora puede enviar los documentos adjuntos de
sus e-mails directamente a un archivador en
la nube con Kloudless, organizar su correo
con Mailbox o Handle, y las reuniones con
Retrace.
el modo en que se crean los productos digitales, aunque algunos ponentes (como
Hill Ferguson, de Paypal) siguen siendo un
poco escpticos y aseguran que el problema (si lo hay) que Bitcoin intenta solucionar
no est del todo claro, y se pregunta si esta
idea es la mejor manera de lograrlo. Esperemos y veamos.
El hardware fue coprotagonista del evento.
Se presentaron algunas soluciones interesantes, como KISI, una plataforma de gestin

del acceso al hogar sin necesidad de llaves,
o KeenHome, que controla los respiraderos
del sistema central de aire acondicionado
o de calefaccin desde un smartphone y
dirige el aire de manera ptima hacia donde se necesita.
Online para offline:
Esta es todava una tendencia importante, tanto para apps como

aparatos tecnolgicos. El xito de AirBnb llev
al lanzamiento de apps como EatWith, para
comer comida casera en casa de alguien y
permitir a la gente convertir sus hogares en
destinos gastronmicos temporales para visitantes curiosos que quieren experimentar
algo nuevo. Asimismo, Taskrabbit es la semilla de Bidzy, una plataforma profesionalizada
para tareas y servicios de ltimo minuto.
Bitcoin:
todava muy joven. Segn Square,

Stripe y Paypal, todava es muy pronto para
saber qu supone realmente para la economa. Bitcoin podra cambiar el panorama y
Fuente: BBVA Digital Technologies & Omnichannel
Ver video
Dos menciones
especiales:
RAMBLER, el ganador del concurso Hackathon: una app que permite a los usuarios
ver sus transacciones con tarjetas de crdito
y dbito en un mapa (puede sonarle familiar
a todos aquellos que pelearon por incluir esta
funcin en el nuevo bbva.es)
ENIGMA, el ganador del Startup Battlefield: un
servicio online que permite a los usuarios bucear entre la inmensa cantidad de datos pblicos disponibles (pero difciles de obtener).
El servicio extrae sus datos de entre ms de
100.000 fuentes, pero el proceso de examinar toda esta informacin es asombrosamente fcil. Si se busca rpidamente
el nombre de una persona,
la compaa produce
varias tablas de informacin, con una
gestin de datos
que est cuidadosamente
pensada.
El impulso
de las tarjetas
Viendo que estamos ahora en la era post-PC, hay
una tendencia que est empezando a coger impulso: tarjetas, tarjetas y ms tarjetas. En resumen, las
tarjetas se estn convirtiendo rpidamente en la
mejor referencia de diseo para los aparatos mviles. Estamos viendo constantemente una re-arquitectura de la web hacia experiencias totalmente
personalizadas construidas sobre la suma de muchas piezas individuales de contenido.
Intereses individuales, preferencias y comportamiento
Ubicacin y contexto medioambiental
Intereses, preferencias y comportamiento
de los amigos
El ecosistema de la publicidad personalizada
CUALQUIER
CLIENTE EXISTENTE
O POTENCIAL
NOTICIAS
SERVICIOS DE
TERCEROS + DATA
Amigos
NOTICIAS LOCALES
Facebook
Intereses
NOTICIAS BASADAS
EN TUS INTERESES
Twitter
Intereses de los amigos

Ubicacin
Demografa
...
NOTICIAS QUE
HAN LEDO
TUS AMIGOS
NOTICIAS QUE HAN
LEDO PERSONAS
COMO T
NOTICIAS
INTERNACIONALES
Fuentes:
insideintercom.io/
Google
why-cards-are-thefuture-of-the-web/
Tarjetas de fidelizacin
ben-evans.com/benedictevans/2013/6/18/
Agregadores
...
canvases
uchas compaas lderes estn pasndose a las tarjetas Google Now. Twitter.
Pinterest...
Adems, muchas otras compaas lderes en
tecnologa se estn pasando a las tarjetas:
Facebook, Spotify, Apple, etc. Tal y como lo
describe Inside Intercom, si el medio predominante de nuestros tiempos est destinado
a ser una pantalla porttil (vase telfonos y
tabletas), entonces el patrn de diseo predominante est visto que sern las tarjetas. Las
seales ya estn ah
FORMATO DE CONTENIDO QUE

ES MUY FAMILIAR Y FLEXIBLE
Las tarjetas, como formato de contenido, se remontan al siglo IX en la China Imperial, y desde entonces las hemos venido usando. Hoy
en da estamos rodeados por ellas: tarjetas de
dbito/crdito, tarjetas de visita, tarjetas emitidas por el gobierno, tarjetas de juego, tarjetas
personales, etc. Etc.
Adems, las tarjetas pueden presentar el contenido en un formato muy flexible. Se les puede dar la vuelta para revelar ms; doblar para
resumir y expandir para ms detalles; apilar
para ahorrar espacio; ordenar, agrupar y extender para ojear ms de una Las tarjetas
son perfectas para los aparatos mviles y diferentes tipos de pantalla Se pueden apilar
horizontalmente, aadiendo una columna si la
tableta se gira 90 grados. Pueden ser de altura
fija o variable.
Ser interesante ver cmo se desarrolla en el
futuro este nuevo formato de contenido. Las
tarjetas van a ser la prxima gran novedad
en diseo y artes creativas. Esperemos a ver
cmo esta tendencia va a afectar al modo en
que manejamos y consumimos contenido
con los dispositivos post-PC.
ORDENADOR DE SOBREMESA
TABLETA HORIZONTAL
TABLETA VERTICAL
MVIL
TARJETA
RESUMEN
TARJETA
NORMAL
TARJETA
EXPANDIDA
Open Talent 2013
Los proyectos que han triunfado

en BBVA Open Talent
Los proyectos que han participado en lastart-up
Open Talent se ha convertido en una iniciati-
competitionnacen de la ilusin de personas que
va internacional con la que BBVA potencia el
creen que pueden aportar su grano de arena a
emprendimiento innovador y establece una
la sociedad con la creacin de un proyecto pro-
conexin real constart-upsquetienen poten-
pio. Son iniciativasinnovadoras y de base tec-
cial para liderar los cambios en el sector tec-
nolgicapuestas en marcha por start-ups con
nolgico y en el bancario, as como con todos
menos de dos aos de vida y para las cualeslos
los agentes del ecosistema emprendedor.
100.000 euros de premio y las oportunidades

que abre una competicin como BBVA Open
Esta edicin de lastart-up competitionha sido la
Talentpueden marcar la diferencia.
ms internacional de todas y hemos conseguido un rcord de participacin. Hemos recibido
Todas estas iniciativas tienen en comnel em-
un total de 916 proyectos, de 24 pases de todo
peo por aportar, el empuje por hacer las co-
el mundo, que proceden sobre todo de Colom-
sas diferentes gracias a la innovacin y la ilu-
bia, Espaa, Argentina, Mxico y Per. Adems, a
sin por crear algo desde la nada.
travs de la web y de las redes sociales del Centro de Innovacin estos proyectos han recibido
ms de 70.881 votos.
IM35
El Innovador del Ao
y la Innovadora Social,
en EmTech Espaa
Bernat Oll y Karen Mrquez fueron elegidos entre los
10 espaoles ganadores de los Premios Innovadores
Menores de 35 aos, organizados por el MIT en
colaboracin con BBVA. Los jvenes presentaron sus
proyectos en EmTech Espaa 2013, en Valencia.
IM35
En la tercera edicin de la conferencia EmTech
dos por su avance disruptivo en el tratamien-
Espaa celebrada el 5 y 6 de noviembre se
to de enfermedades y la manera de llevarlo al
analiz el impacto econmico de la innova-
mercado.
cin y el emprendimiento tecnolgico. Adems, fue el escenario donde los ganadores
Sus ideas innovadoras y la iniciativa para po-
del premio Innovadores menores de 35 aos
nerlas en marcha y llevarlas al mercado con
presentaron los proyectos por los que haban
xito han sido claves en su victoria, segn Pe-
sido galardonados. Con estos premios, el MIT,
dro Moneo, director de la edicin en espaol
con el apoyo de BBVA, reconoce a los jvenes
de MIT Technology Review.
que estn dando una solucin a problemas

reales a travs de la tecnologa.
Junto a Oll, la otra protagonista fue Karen

Mrquez, elegida como Innovadora Social
Bernat Oll fue el joven elegido como Innova-
del Ao, al proponer un nuevo enfoque en
dor del Ao entre los 10 espaoles selecciona-
la educacin infantil.
IM35
Los premios Innovadores menores de 35, or-
Debemos estar orgullosos de nuestros jve-
ganizados por el Instituto Tecnolgico de Mas-
nes, que tienen la valenta y el ingenio de enfren-
sachusetts (MIT), a travs de su publicacin MIT
tarse a los grandes problemas que preocupan a
Technology Review, que desde su primera edi-
nivel global y aportar soluciones reales, que tie-
cin en 2010 cuentan con el apoyo de BBVA.
nen un verdadero impacto en la sociedad, pun-
Estos premios tienen un gran prestigio a nivel
tualiz Moneo.
internacional y supone un fuerte impulso para

los jvenes en el desarrollo de sus proyectos
de innovacin.
Estos 10 jvenes espaoles son un ejemplo de
la capacidad de innovar y emprender que hay
Innovadores
menores de 35
en Latinoamrica
competitividad en un momento de plena mu-
Argentina y Uruguay 20 noviembre

Per 30 noviembre
Chile - Diciembre
Los 10 ganadores presentan sus proyectos
tacin tecnolgica, econmica, social y ambien-
en la ceremonia de entrega de los premios
tal, ha destacado Njera.
Innovadores menores de 35.
en el pas, seal Hugo Njera, Chief Innovation Officer de BBVA. Invertir en investigacin
e innovacin es fundamental para promover la
INNOVA CHALLENGE
Big Data
BBVA invita a los

desarrolladores a crear
apps con sus datos
de pago de tarjeta
en Innova Challenge
Apps para instituciones pblicas, para particulares
y visualizacin de datos. Estas son las tres categoras
de la primera edicin de Innova Challenge Big Data, un
concurso para el que BBVA abre por primera vez sus
datos de transacciones realizadas con tarjetas bancarias.
Los premios a las mejores de apps sern de hasta
15.000 en las diferentes categoras del concurso.
INNOVA CHALLENGE
Big Data
Innovacin abierta y colaborativa. Esta es la
El24 de septiembrese abri el plazo de ins-
base sobre la que BBVA quiere construir una
cripcin, que finalizar el3 de diciembre, para
comunidad de desarrolladores en torno a
presentar trabajos a este reto internacional que
suplataforma de datosy, para ello, va a dejar
va a repartir 90.000 euros en premios (15.000
que terceros construyan nuevos contenidos y
para el ganador, 10.000 para el segundo y
servicios a partir de los datos extrados de las
5.000 para el terceroen cada una de las tres
transacciones realizadas con tarjetas bancarias.
categoras).
Con motivo del concursoInnova Challenge
Los desarrolladores podrn acceder a esta API
Big Data, BBVA se convierte desde hoy en el
para obtener datos, annimos y agregados, de
primer banco de Espaa en abrir unaAPIpara
los movimientos con tarjetas en las ciudades
que los desarrolladores creen desde aplica-
deMadrid y Barcelona. Para poder sacar el
ciones para instituciones pblicas o particulares
mximo provecho de esta plataforma, BBVA ha
hasta nuevas visualizaciones de contenidos.
organizado una serie detalleres gratuitosen

los que se podr aprender a trabajar con datos
abiertos como los de esta plataforma.
Puedes consultar lasbases legalesde este reto

para conocer todos los detalles sobrecmo
participaren Innova Challenge Big Data.
GANADOR 2013
Innovation Edge,
mejor publicacin en espaol
en los Premios Tab Innovation
El da 22 de octubre, BBVA Innovation Edge recibi el premio

a la mejor publicacin en espaol en los Premios Tab Innovation.
Desde aqu queremos dar las gracias a todos los lectores
y colaboradores que han hecho posible esta revista.
Elena Alfaro
Maria Pilar lvarez
Alfonso Bey
Reyes Bolumar
Marco Bressan
Raquel Calvillo
Vanesa Casadas
Luz Fernndez
Antonio Garca
Luz Martn
Manolo Moure
Carlos Prez
Pablo Prez
Alicia Snchez
Javier Sebastin
Elena Solera
Marcelo Soria
Gustavo Vinacua
Ignacio Villoch
Phil Sang Yim
Innovation Edge es
el resultado de un
esfuerzo colaborativo
y abierto de todas las
personas que trabajamos
en innovacin dentro
del Grupo BBVA.
HAN COLABORADO EN LA REDACCIN
Y EDICIN DE ESTE NMERO:
Alfonso Bey
Reyes Bolumar
Vanesa Casadas
Luz Fernandez
Antonio Garcia
Israel Hernanz
Marta Javaloys
Luz Martin
Manolo Moure
Multichannel Strategy Team
Carlos Perez
Javier Sebastian
Elena Solera
Ignacio Villoch
Gustavo Vinacua
Phil Sang G. Yim
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NOVIEMBRE 2013

Los clientes protagonistas y

(EC o CX, por sus siglas en ingls)

(tal y como lo conocemos)

Preparados para centrarse

Los clientes tienen

Los clientes quieren un socio en su vida

Fuente: EFMA/Peppers&Rogers Group

Las personas son el nuevo canal

Tan slo se les puede

Fuente: Harvard Business Review |

Otros sectores se estn centrando

Fabricantes de productos de consumo

Arte, entretenimiento y ocio

Incremento del Chief

Los CCO exitosos

La competencia es intensa, con 28

king is more competitive

16-20 21-30 31-50

51-75 76-100 > 101

Y si aadimos los bancos directos en el mix

Cuota de relaciones bancarias primarias nuevas y prdidas

Cuota de nuevas relaciones

Cuota de nuevas relaciones

Cuota de relaciones perdidas

Cuota de relaciones perdidas

COMM. BKS & CUS

Cuota de relaciones perdidas

Cuota de nuevas relaciones

Cuota de nuevas relaciones

Cuota de relaciones perdidas

La pregunta importante sera entonces, qu

PRCTICAS DE EC DE BANCOS QUE CRECEN FRENTE A LOS QUE NO CRECEN

Bancos que no crecen Bancos que crecen

ADOPCIN DE MEDIDAS INDIVIDUALES

TOMA DE DECISIONES PRIORIZADAS

IDEA COMN DE LO QUE ES

OBJETIVOS DE MEJORA ESTABLECIDOS

Las instituciones de servicios financieros

La competencia en los servicios

Para los bancos,

Fuente: Bank Marketing Strategy

Saber un poco sobre los

EL CONTEXTO DETERMINA EL DISPOSITIVO

Los Smartphones son el punto de inicio

Fuente: Google | The New Multi-screen World, agosto 2012

Las Tabletas suelen ser punto de inicio

Fuente: Google | The New Multi-screen World, agosto 2012

Los PCs son a menudo el punto de

Fuente: Google | The New Multi-screen World, agosto 2012

Se requiere un planteamiento ms sofisticado

AHORA: Recorrido de decisin del consumidor

ANTES: El embudo de compras

Recorrido del cliente como

Fuentes: Forrester Research | Assess the

Del punto de venta

Fuente: webcredible | Omni-channel Customer Experience, noviembre 2012

La era de la banca onmicanal ya est aqu

La banca omnicanal no es un concepto hipottico, sino que es esencial para satisfacer

Dominando los canales digitales

Dominar los canales digitales: desde un simple momento de la

Fuente: Kurt Salmon study

Para captura remota de depsitos,